1、客戶服務實務(第二版)模塊一 客戶服務意識能力目標能夠使用微博客服工具；能夠使用微信客服工具。知識目標1. 掌握服務和客戶服務的概念；2. 理解服務的特點；3. 理解客戶服務意識的概念與作用；4. 了解呼叫中心的分類。素質目標具有社會責任感，培養較強的社會參與意識；遵紀守法，崇德向善；培養奉獻精神與創新思維?？蛻舴找庾R學習目標客戶服務意識內容結構微博客服微信客服E-mail客服三、新型互聯網服務工具呼叫中心的概念呼叫中心的起源呼叫中心的分類呼叫中心的發展方向四、呼叫中心服務和服務業服務的特點服務革命一、服務與服務革命認知客戶客戶服務客戶服務意識二、客戶服務與客戶服務意識目錄04030201呼

2、叫中心新型互聯網服務工具客戶服務與客戶服務意識服務與服務革命一、服務與服務革命服務和服務業服務的概念1995年，當代市場營銷學泰斗菲利普科特勒（Phillip Kotler）給服務做了如下定義：服務是一方能夠向另一方提供的，基本上是非實體的任何活動或利益，并且不倒之人和所有權的產生；它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可能無關聯。一、服務與服務革命服務的特點 Text伴隨服務過程產生的所有變化因素都會導致服務差異，而這些因素不是服務提供商能夠完全控制的。4.異質性商品和服務在形態屬性上的不同導致兩者與客戶接觸的時點和方式存在很大差異。2.不可分離性商品和服務之間最根本的，也是最常被提到的區

3、別是服務的無形性。1.無形性無形的服務不能保存，由此導致了服務的第三個屬性易逝性。3.易逝性一、服務與服務革命服務的特點 1. 無形性 服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，我們不能像感覺有形商品那樣借助感官切實地獲取服務存在的信息。對于大多數服務，購買服務并不等于擁有其所有權，例如到音樂廳聽音樂，購買了門票并不能說明你是音樂廳的主人；同樣，航空公司為乘客提供服務，也并不意味著乘客擁有了飛機。 一、服務與服務革命服務的特點 2. 不可分離性 大多數商品是先生產，再存儲、銷售和消費；而大部分的服務卻恰恰相反，是先銷售，然后生產和消費同時進行。 一、服務與服務革命服務的特點 3. 易逝性 服

4、務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如：一場有1000個座位的音樂會，如果只賣出80張票，它不可能將剩余的920個座位儲存起來留待下個場次銷售；一個房屋咨詢師提供的咨詢服務是無法退貨的，消費者也無法將這份咨詢轉讓給他人。一、服務與服務革命服務的特點4.異質性 雖然將來服務可能將由人工智能提供，但現階段還需要由具體的人來實施，顧客對服務的感知也僅限于自身的直接感覺，這種直接感覺來自為其服務的人員。由于沒有兩個完全一樣的服務人員，也沒有兩個完全一樣的顧客，那么也就沒有兩種完全一致的服務。一、服務與服務革命服務革命：服務革命概述 較早將“服務”與“革命”聯系在一起的是美國經濟學家富克

5、斯(Victor R. Fuchs)。他在1968年出版的服務經濟一書中寫道：從農業經濟向工業經濟演進，最先開始于英國，隨后在大多數西方國家重復著，這曾被看作是一種“革命”。就業從工業轉移至服務業，這在美國以及所有發達經濟體都是很明顯的，但這種轉移是悄然進行的，并對社會以及經濟分析產生“革命性”作用。一、服務與服務革命服務革命：服務革命的作用自20世紀90年代起，服務業比重不斷提高，結構不斷優化升級，服務業與制作業的產業融合趨勢日益明顯，服務業對全球經濟發展的作用進一步提高。01020405以服務業為主的經濟結構形式日益凸顯。技術創新引發的服務革命愈加突出。03服務業與制造業融合發展成為全球產

6、業經濟發展的主流和趨勢。服務業國際轉移促進資源配置全球化。新興服務業推陳出新。二、客戶服務與客戶服務意識認知客戶：客戶的定義 廣義上，在工作領域中，人和依賴你的人都可能是你的客戶；狹義上，“客戶”是指哪些直接從你的工作中獲益的人或組織。企業的客戶涵蓋了各種行業和商業形態，企業又每時每刻都在和客戶打交道?，F在，客戶已經成為企業最重要的組成部分，每個企業都在竭力為客戶提供服務。二、客戶服務與客戶服務意識認知客戶：客戶的定義分組模擬成立一家服務型公司。列舉本公司的廣義客戶都包括哪些。分析這些客戶各自的特點，并說明如何才能滿足他們的需要和期望。動動手二、客戶服務與客戶服務意識客戶的分類內部客戶。水平支

7、援型；上下源流型；小組合作型。外部客戶。直接客戶；間接客戶。1. 按照客戶所處的位置分類過去客戶?，F在客戶。潛在客戶。2. 按照客戶所處的時間狀態分類要求型客戶。困惑型客戶。激動型客戶。3. 按照客戶的表現分類二、客戶服務與客戶服務意識客戶服務：客戶服務的概念 美國學者羅伯特盧卡斯（Robert Lucas）提出的客戶服務概念如下：客戶服務是一種員工能力，它通過員工為內部客戶和外部客戶銷售商品和提供服務時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情等展示出來。二、客戶服務與客戶服務意識客戶服務：客戶服務的范疇 客戶服務工作覆蓋整個企業。客戶服務等關鍵實施者是客服人員，但客服人員不可能完成所有的客戶服務

8、工作，企業所有員工的工作都與此有關。客戶需要的不僅是產品和服務，還需要獲得尊重和禮遇對待，超值服務通常能夠贏得更多的回頭客。當客戶走進企業，或通過網絡形式接觸企業時，客戶服務工作就開始了。而此時客戶接觸的第一人可能是企業里的任何一名職員。總而言之，客戶服務是致力于使客戶滿意并繼續購買公司產品或服務的一切活動的統稱，涉及企業各個崗位的工作。二、客戶服務與客戶服務意識客戶服務：客戶服務的內容受理客戶投訴受理客戶訂單提供技術支持提供咨詢服務二、客戶服務與客戶服務意識客戶服務：客戶服務的表現形式 冰冷型的客戶服務服務流程上的表現：緩慢、心不在焉、無序、混亂、令客戶感覺不便；員工個人表現：冷淡、疏遠、對

9、客戶請求不感興趣。工廠型的客戶服務服務流程上的表現：及時、有效、規范；員工個人表現：麻木、毫無興趣、冷淡。友好型的客戶服務服務流程上的表現：緩慢、心不在焉、無序、混亂；員工個人表現：友好、可親、得體、關心客戶。高質型的客戶服務服務流程上的表現：及時、有效、規范；員工個人表現：友好、可親、關心、得體。二、客戶服務與客戶服務意識客戶服務意識：什么是客戶服務意識 客戶服務意識就是人們從事服務活動的主導思想，反映人們對服務活動的理性認知。客戶服務表現在全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助、解決問題等。對于客戶服務人員來說，樹立了良好的客戶服務意識，才能使客戶滿意，還可以從工作中享受到更多

10、的樂趣，總結出更多更好的服務方法，使自己的事業更上一層。二、客戶服務與客戶服務意識客戶服務意識：如何樹立良好的客戶服務意識便利的需求參與感的需求提供及時信息的需求對情感認同的需求1. “以客戶需求為導向”的服務意識二、客戶服務與客戶服務意識客戶服務意識：如何樹立良好的客戶服務意識客戶至上客戶永遠是對的2. “一切為了客戶”的服務意識二、客戶服務與客戶服務意識認知客戶：客戶的定義請閱讀資源案例“王永慶送米”，談談如何樹立良好的客戶服務意識？課后作業三、新型互聯網服務工具微博客服 微博是有效的客服通道。很多知名企業，如可口可樂、雀巢咖啡、小米科技紛紛開通微博。微博每時每刻都會出現大量關于企業、產品

11、、服務的投訴或求助信息?？头藛T通過微博跟蹤與企業相關的信息，及時接收、歸納、反饋用戶訴求，給用戶提供幫助，避免用戶因為對客服不滿而產生的負面情緒在網絡上擴散傳播。微博客服可以快速解決用戶問題，已被證明能夠有效地提高客戶滿意度。三、新型互聯網服務工具微博客服：微博客服的作用微博客服的作用01.微博讓企業用戶變得更加立體。02.微博使客服工作變得更加從容。03.微博讓客服銷售便于跟蹤處理。三、新型互聯網服務工具微博客服：微博客服的優勢 在微博等社會化媒體上搭建客服平臺，可以減少客服部門收到的重復咨詢電話數量。電話是“一對一”，但微博是“一對多”，很多同質性多投訴通過微博展示處理方式，消費者再遇到

12、同類問題，在網上搜多就能最快捷有效地知道如何解決。通過透明開放的微博客服，企業還可以向外界傳遞一種真誠的態度，即企業及時關注并處理了客戶投訴，這有利于企業用微博平臺將投訴危機轉化為信賴機遇，讓更多的人享受企業真誠的服務，潛移默化地聚合目標消費群。三、新型互聯網服務工具微博客服：微博客服常用處理方法投訴預處理。分級處理。三、新型互聯網服務工具微信客服 微信，作為新興的溝通渠道，被越來越多的人接受。隨著微信公眾平臺的推出，微信被寄予了更多期望，微信客服被越來越多的商家看好。用微信做客服，一般使用公眾賬號。當積累足夠多的訂閱者之后，企業便可以將微信客服功能向品牌營銷轉化。三、新型互聯網服務工具微信客

13、服：微信客服的特點 微與微博不同，微信更注重的是一對一的互動交流，這與客服中心很相似。微信的交流方式具有良好的互動性，精準推送信息的同時更能形成一種朋友關系。當越來越多的企業開始進行微信營銷的同時，企業會在微信賬號后臺設置好一些快捷回復，而人工微信客服則實現了真正的人與人在線實時溝通，可以推送活動及優惠信息。而就自身特點而言，微信是一個維系老客戶的重要渠道，因此微信的咨詢受理是服務重點。三、新型互聯網服務工具微信客服：微信公眾平臺客服操作適用人群：媒體、企業、政府或其他組織群發次數：1個自然月內可發送4條群發消息服務號適用人群：個人、媒體、企業、政府或其他組織群發次數：1天內可群發1條消息訂閱

14、號適用人群：企業、政府、事業單位或其他組織企業微信開放注冊范圍：個人、企業、政府、媒體或其他組織微信小程序微信公眾平臺三、新型互聯網服務工具微信客服：微信公眾平臺客服操作功能權限普通訂閱號微信認證訂閱號普通服務號微信認證服務號消息直接顯示在好友對話列表中消息顯示在“訂閱號”文件夾中每天可以群發1條消息每個月可以群發4條消息無限制群發保密消息禁止轉發關注時驗證身份基本的消息接收/運營接口聊天界面底部，自定義菜單定制應用高級借口能力部分支持微信支付-商戶功能部分支持三、新型互聯網服務工具E-mail客服 電子郵件是一種電子手段提供信息交換的通信方式，是互聯網應用最廣泛的服務。通過電子郵件系統，用戶

15、可以以低廉的價格（不管發送到哪里，負擔的僅是網費），快速準確地（幾秒鐘之內可以發送到世界上任何指定的目的地）與世界上任何一個角落的網絡用戶聯系。1.與電話相比，E-mail不能”棄呼“。 三、新型互聯網服務工具E-mail客服：E-mail客服的特點2.需要對客服郵件進行系統管理。3.E-mail客服績效難以考評。三、新型互聯網服務工具E-mail客服：E-mail客服的操作設置郵件自動回復專人分發和回復郵件模版的建立發布公開在網頁的FAQ，作為E-mail客服的有效補充三、新型互聯網服務工具呼叫中心 呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服

16、務和生產指揮的系統。三、新型互聯網服務工具呼叫中心的起源 呼叫中心最早起源于北美，可以追溯到20世紀30年代初，美國某些經營旅游餐飲業公司開通的電話服務熱線，客戶可以通過電話進行預訂。1937年美國泛美航空公司開通了電話服務熱線，旅客可以通過24小時服務熱線進行全天候的機票預訂、航班查詢等。到20世紀79年代，呼叫中心形成規模，美國AT&T公司首家推出了被叫方付費的800服務好嗎。由于這一舉措使企業看到了被叫付費帶來的巨大收益，800號碼在此之后得到廣泛應用。同一時期，IBM也推出了具有專門客戶服務界面的工作站。此時呼叫中心的應用主要集中在民航業、銀行業和旅游業。三、新型互聯網服務工具呼叫中心

17、的分類按呼叫類型分類呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規模分類大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按功能分類電話呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心統一消息處理中心按使用性質分類自建自用型呼叫中心外包服務型呼叫中心應用服務提供商型呼叫中心按分布地點分類單址呼叫中心多址呼叫中心三、新型互聯網服務工具呼叫中心的發展方向基于互聯網的新型呼叫中心虛擬呼叫中心多媒體呼叫中心三、新型互聯網服務工具呼叫中心的發展方向基于互聯網的新型呼叫中心基于互聯網的新型呼叫中心不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可以從WEB站點直接進入呼

18、叫中心，用單擊按鈕的方式實現與對方通話，當然遠端可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），一切互聯網上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。三、新型互聯網服務工具呼叫中心的發展方向多媒體呼叫中心年輕人的生活習慣也在影響著呼叫中心，他們喜歡使用即時通信等方式獲得服務，喜歡“做到”和“看到”同步。為此，有些公司建立了提供部分多媒體功能的呼叫中心，采用多媒體技術，實現交互式視頻通信。雖然其功能還有待加強，但這樣的嘗試無疑值得肯定。三、新型互聯網服務工具呼叫中心的發展方向虛擬呼叫中心年輕人環球呼叫中心通常是智能化網絡技術建立的虛擬呼叫中心，它們系統龐大、功能齊全、座席數目過千。這

19、樣一個龐大系統可以同時為若干中小企業服務，通常為運營商所有，以從事第三方服務為主業。各個中小公司可以租借座席，使用虛擬網絡與呼叫中心相連，隸屬于這些公司的座席代表可以隨時接受那些對公司極為重要的詢問。THANK YOU FOR LISTENING謝謝聆聽模塊二 客戶服務基本技能知識目標能夠緩解客服工作壓力；掌握言語溝通技巧；掌握網絡溝通技巧。知識目標：能力目標能夠運用提問、復述技巧與客戶進行有效溝通；初步具備識別方言的能力；具備在溝通中提取關鍵信息的能力；能偶熟練運用非語言溝通技巧；能夠運用適當的網絡語言和表情與客戶進行溝通；能夠借助同理心與客戶保持共情。能力目標：素質目標具有自我管理能力，行

20、動力強；培養較強的應變、抗壓能力、親和力強；具有正確的義利觀。素質目標：目錄1緩解和控制工作壓力2言語溝通技巧3網絡溝通技巧4同理心溝通單元一 話術撰寫與腳本設計一、壓力與工作壓力的定義壓力與工作壓力的定義所謂壓力，一般有三個方面的含義：第一種是指那些使人感到緊張的事件或環境刺激，如馬上面臨結業考試這件事給學生帶來的緊張；第二種是指一種個體主觀上感覺到的內部心理狀態；第三種是指人體對需要或者可能對他人造成傷害的事物的一種生理反應。工作壓力是由工作導致的眼里。它對個人提出一種威脅，這種威脅可來自過分的工作要求或在工作中不能得到滿足的期望。二、客戶服務人員工作壓力來源來自工作環境的壓力來自服務對象

21、的壓力來自自身壓力單元一 緩解和控制工作壓力二、客戶服務人員工作壓力來源來自工作環境的壓力工作條件職業角色人際關系職業發展組織結構單元一 緩解和控制工作壓力二、客戶服務人員工作壓力來源01顧客期望值的提升0203顧客服務需求的波動不合理的顧客需求來自服務對象的壓力單元一 緩解和控制工作壓力二、客戶服務人員工作壓力來源來自自身的壓力。服務技能的不足服務失誤導致的投訴來自家庭的壓力單元一 緩解和控制工作壓力三、企業壓力管理 1. 改善工作環境 從人體工學入手，從座席、用具、空間等方面實施改良，如噪聲的防護、柔和的照明、整潔的物品擺放、人性化的裝飾物等，力求給一線客戶服務人員提供一個賞心悅目的工作空

22、間，促進客服人員與環境的融合，提高客服人員的安全感和舒適感，從而減輕工作壓力。 單元一 緩解和控制工作壓力 2. 進行心理輔導企業應定期聘請資深人士為客服人員提供心理咨詢和心理輔導，幫助其提高社會適應能力，緩解心理壓力，并提高自我心理疏導能力。企業應定期傳授壓力管理的知識，訂閱心理健康方面的書籍、雜志，開通網絡宣傳專欄，普及心理健康知識，從小處著手，體現企業對客服人員的關心。單元一 緩解和控制工作壓力三、企業壓力管理 3. 加強過程管理企業應在人力資源選拔與使用的環節中加強過程管理，以減輕客服人員的工作壓力。例如：客戶服務人員的選拔必須與工作要求相符合，避免其上崗后無法勝任而產生心理壓力；人員

23、配置中，因崗設人，明晰崗位職責，減輕客服人員因崗位沖突而引發的心理壓力；定期進行崗位技能培訓和時間管理培訓，消除客服人員因技能不足和時間控制失誤而造成的壓力。單元一 緩解和控制工作壓力三、企業壓力管理 4. 加強員工關懷企業管理者應定期公布企業的活動事記，讓客服人員知曉企業情況，并盡可能讓他們參加部分決策制定，使其產生主人翁的責任感。通過以上方式，企業能夠增加與員工的交流，從而增強對員工的了解，減輕其工作不確定的壓力。管理者應體恤員工，關心客服人員的生活，拉近與下屬的心理距離。企業還應完善員工的各項保障制度，提高員工的歸屬感和安全感，以減少心理壓力。單元一 緩解和控制工作壓力三、企業壓力管理四

24、、客戶服務人員自身壓力緩解壓力控制緩解工作壓力，客戶服務人員應縣尋求可以幫助自己緩解壓力的資源，這些資源包括個體、物質、社會三個角度。生理放松生理放松可以有多種方法，如想象放松法、深呼吸緩解法、肌肉放松法等。認知重建認知重建是一種將消極的、自我擊敗的思維，替換為積極的、自我肯定的思維時間管理有效進行時間管理能夠提高個人的工作效率，改掉無效工作習慣，一定程度上有利于緩解壓力。單元一 緩解和控制工作壓力行為控制設計并執行個人健康計劃也是進行壓力緩解的重要舉措。心態培養培養積極心態的方法很多，客戶服務人員要能夠善于發現自己的長處，自立自信，這樣才能擁有健康良好的心態，并獲得事業上的長足發展。心理宣泄

25、宣泄是排解或釋放緊張情緒的過程。情緒管理有意識地控制自己，暫時避開不良刺激，把注意力、精力和興趣投入到另一項活動中，從而避免不良情緒的強烈撞擊，減少心理創傷，及時穩定自己的情緒。單元一 緩解和控制工作壓力四、客戶服務人員自身壓力緩解四、客戶服務人員自身壓力緩解學生們將自己任務有效的壓力緩解方法寫到紙條上。將紙條折起來互相交換，拿到其他同學的紙條后打開，閱讀上面的緩解壓力的方法，然后表演出來，讓其他同學猜這是哪一種方法。最后，討論這種方法時候有效地緩解壓力，在什么情況下使用最有效。動動手單元一 緩解和控制工作壓力目錄2言語溝通技巧3網絡溝通技巧4同理心溝通1緩解和控制工作壓力單元二 言語溝通技巧

26、一、溝通 溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程，以求達成一致和暢通。溝通的過程如下圖所示。單元二 言語溝通技巧二、傾聽 傾聽是一種情感的活動，除了用耳朵聽，還需要通過面部表情、肢體語言來回應對方，傳遞給對方一種你非常想聽他說話的感覺。單元二 言語溝通技巧二、傾聽：傾聽的內容 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要聽出別人的態度。對客服代表來說，需要注意兩點：一是聽事實。聽事實意味著能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求客服代表必須有良好的聽力。二是聽情感。與聽事實相比，更重要的是聽情感?？头碓诼犌鍖Ψ秸f事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應。單元二 言語溝

27、通技巧二、傾聽：傾聽的注意事項654.采用診斷式傾聽5.提高傾聽效果的技巧2.顯示出傾聽的態度1. 確保了解對方談話的意思3.建立與對方友善的關系單元二 言語溝通技巧二、傾聽：提升傾聽能力的方法1.永遠都不要打斷客戶的談話2. 清楚地辨識對方的談話重點3.適時地表達自己的意見4.肯定對方的談話價值5.配合恰當的表情和肢體語言6.避免虛假的反應單元二 言語溝通技巧三、提問開放式提問開放式提問有利于引導客戶比較自由地把自己的觀點都講出來，可以幫助客服人員迅速了解客戶的需求。封閉式提問使用封閉式提問時，客戶只需要回答是或不是。選擇性提問選擇性提問是指給客戶幾個答案供其選擇，通過客戶選擇得知其意見、建

28、議所在。引導性提問引導性提問的作用在于使客戶盡早進入溝通狀態，對于思維不夠靈活的客戶比較適用。單元二 言語溝通技巧三、提問在同學之間組織一場現場采訪，主題可以是“高中時代”“我的家鄉”等，練習使用不同的方式進行提問。動動手單元二 言語溝通技巧四、復述2. 復述情感復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道您很著急”“您說的很對”等，這些都叫做情感的復述。1. 復述事實復述事實的目的是分清責任。復述事實的作用：提醒作用；展現職業素養。復述單元二 言語溝通技巧五、非語言溝通 對于語言溝通而言，非語言溝通是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交

29、流信息、進行溝通的過程。單元二 言語溝通技巧五、非語言溝通：肢體語言 1. 肢體語言除了口頭信息和書面信息，客服人員的一舉一動也會不斷地透露出自己的個性和態度，以及幫助客戶的意愿和能力。單元二 言語溝通技巧五、非語言溝通：肢體語言 2.信息反饋除了面對客戶的請求，應及時、準確地給出反饋信息，若客服人員不能及時地做出反饋，這種時間上的拖延會被認為是一種缺乏責任心的表現。3.精神面貌外表、著裝和處事方式可以造就一個專業客服人員的形象?？蛻敉ǔ鶕头藛T的外在精神面貌、辦公環境等在極短時間之內對公司和客服人員做出一個綜合的評價。單元二 言語溝通技巧六、不同類型客戶的服務技巧沉默型健談型和氣型驕傲

30、型1. 誘導法2. 沉默法不怕苦、不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間和氣型客戶謙和有禮，不會尖酸地拒絕服務，他們很專心且表現出濃厚的興趣聽客服人員解說產品。對待驕傲型客戶最好還是多尊稱其頭銜，試著找出“最高的那頂帽子”，附和其言談中透露出的理論。吹毛求疵型吹毛求疵型客戶事事追求完美，即使想買某個產品，也會找出一千種產品的缺點。目錄2言語溝通技巧4同理心溝通1緩解和控制工作壓力3網絡溝通技巧單元三 網絡溝通技巧一、網絡客服人員職業素養樹立端正、積極的態度堅守誠信凡事留有余地有足夠的耐心和熱情單元三 網絡溝通技巧一、網絡客服人員職業素養為顧客著想，換位思考、理解顧客的意思做個專業賣家，給顧客

31、準確推介遇到問題多檢討自己，少責怪對方多虛心請教，多傾聽顧客聲音單元三 網絡溝通技巧二、網絡客服溝通的禮儀禮貌1.在網絡世界充滿熱情2.對待客戶要禮貌耐心3.對待客戶有足夠的尊敬4.管理表情，控制情緒12345675.經常對顧客表示感謝7.保持相同的談話方式6.表達不同意見時尊重對方立場單元三 網絡溝通技巧三、網絡客服溝通的語言規范 同樣一件事不同的表達方式就會傳達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛都是因為語言表述不當而引起的。以下幾點應引起注意：少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心全意為他考慮問題。常用規范用語。包括“請”“歡迎光臨”“認識您很高興”等。在

32、客戶服務等語言表達中，應盡量避免使用負面語言。單元三 網絡溝通技巧三、網絡客服溝通的語言規范去網絡上試著找幾個客服聊天，然后評判一下他們的服務有哪些不同。談談你的感受。動動手單元三 網絡溝通技巧四、網絡即時通信工具的使用技巧 可以通過設置快速回復來提前保存常用的句子，這樣在忙亂的時候可以快速回復顧客。比如歡迎詞 、常見問題的解釋，“請稍候”等，可以節約大量時間。在日常回復中，總結哪些問題是顧客詢問比較多的，可以把回答內容保存起來，設置成快捷回復，達到事半功倍的效果。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，也可以在“自動回復”中加上一些自己的話語，往往能起到不同的效果。單元三 網絡溝通技巧五、

33、針對不同客戶的網絡溝通技巧1.對商品或服務缺乏認識，不了解；2.對商品或服務有些了解，但是一知半解；3.對商品或服務非常了解。對商品或服務了解程度不同的顧客1.不討價還價；2.試探性還價；3.討價還價型。對價格要求不同的顧客1.購買過類似的商品或服務，對購買的商品或服務質量有清楚的認識；2.將信將疑型顧客；3.挑剔型顧客。對商品或服務要求不同的顧客目錄2言語溝通技巧1緩解和控制工作壓力4同理心溝通3網絡溝通技巧單元四 同理心一、認識同理心 同理心就是人們在日常生活中經常提到的設身處地、將心比心的做法。無論在人際交往中面臨什么樣的問題，只要設身處地、將心比心地盡量了解并重視他人的情緒和想法、理解

34、他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，同時可以把這種了解和感受傳達給他人的一種能力和技術。單元四 同理心一、認識同理心：同理心不是同情心含義不同出發點不同聚焦點不同單元四 同理心二、如何培養同理心1.要站在對方的角度3.要能正確辨識對方情緒4.能正確解讀對方說話的含義2.要能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重單元四 同理心三、心理和情緒對溝通的影響 溝通不僅是要準確地傳達信息，還要傳遞情感，達成心理、感受、感覺方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當地表達出來。溝通中也存在“二八定律”，影響溝通80%效果的因素只占20%比重的心理感受

35、和感覺，其內容涉及心理經濟學。單元四 同理心四、同理心溝通方式認同贊美轉移反問單元四 同理心四、同理心溝通方式漠視他人的觀點和感受理解他人的觀點，也理解他人的感受謝謝！模塊三 呼入型客服業務處理 知識目標理解呼入業務的概念及類型；掌握呼入業務的步驟；掌握呼入業務的語言交流方法；熟悉電話呼入業務的流程和處理技巧。知識目標：能力目標能夠掌握呼入業務語言處理技巧，進行溝通中的匹配。能夠熟練運用3F法則處理客戶問題。能夠運用呼入業務的服務技巧，掌握與客戶通話時的主動權。能夠正確處理客戶投訴。能力目標：素質目標誠實守信，履行道德準則和行為規范。具有較好的職業親和力和應變力。具有較強的抗壓能力和風險意識。

36、素質目標：目錄1呼入業務的步驟與服務技巧2呼入型業務的語言交流方法3呼入型業務處理實務以投訴為例引導案例：12306的呼入客服客服：“您好，我是鐵路12306客服中心，有什么能幫您的嗎？”（工作人員用熱情溫馨的話語為旅客服務。）旅客：“請問，我想在網上訂張去深圳的票，能告訴我怎么操作嗎？”客服：“好的，不要著急，我把具體步驟告訴您，麻煩您用紙筆記錄一下，以免忘記”（客服人員將流程告知一遍，大約 8分鐘后完成。）旅客：“謝謝您?！笨头骸罢垎柲€有什么需要幫助的嗎？情境一引導案例：12306的呼入客服旅客：“我其實就想問一下怎么取票？”客服：“您可以攜帶您的身份證到取票大廳進行取票，也可以到自動

37、取票機憑身份證自助取票?！甭每停骸昂玫?，那我沒什么問題了?！笨头骸昂玫模僖?，我代表鐵路全體員工祝您春節愉快！”（剛剛掛斷電話不到 5秒，座席的電話再一次響起?？头藛T趕緊喝上一口水，接通電話。）情境一引導案例：12306的呼入客服客服：“您好，我是鐵路12306客服中心，有什么能幫您的嗎？”旅客：“我想在網上訂張去深圳的票，能告訴我怎么操作嗎？”客服：“請問您過去在網上訂票成功過嗎？”旅客：“沒有問題啊，但今天在網上為什么不能預訂票？”客服：“對不起，預售期調整給您帶來不便請原諒。目前鐵路預訂票系統調整為可以提前12天訂票（含購票當日），您可以在 3天后進行預訂火車票。我代表鐵路部門向您表

38、示深深的歉意！” 旅客：“好的，那我沒什么問題了?！笨头骸昂玫?，再見，我代表鐵路全體員工祝您春節愉快！”情境二引導案例：12306的呼入客服思考：同樣的呼入業務，每一個對話的結果可能會導致客戶的回復是不相同的。嘗試剖析案例成功的原因都是什么？單元一 呼入業務的步驟與服務技巧一、呼入業務及其處理步驟與生活相關的呼入業務有哪些？查詢業務受理訂單服務客戶服務熱線投訴熱線服務城市秘書服務商品跟蹤服務承擔呼入服務工作的人員通常被稱為客戶服務代表(CSR, Customer Service Representative) ，呼入電話服務工作中的座席員的工作職責是針對客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方

39、法。登記預約服務呼入業務單元一 呼入業務的步驟與服務技巧單元一 呼入業務的步驟與服務技巧一、呼入業務及其處理步驟通常，呼入電話服務視不同的呼叫類型分別有不同的步驟。主要的呼入電話服務步驟有： 咨詢電話業務的處理步驟 投訴電話業務的處理步驟 銷售電話業務的處理步驟 其他電話業務的處理步驟呼入業務步驟呼入業務步驟呼入業務步驟呼入業務步驟其他呼入流程處理流程：恐嚇電話的處理處理流程騷擾電話的處理處理流程與服務內容無關的電話處理流程呼入業務步驟首先要保持冷靜，接著記錄所有細節。同時，立即通知組長，組長根據錄音決定是否需要向更高級主管匯報，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應通知前臺和所有員工保

40、持高度警惕，如有必要，管理部門也應通知到。其他呼入流程處理流程：恐嚇電話的處理流程呼入業務步驟應先警告撥叫人如繼續進行騷擾將掛斷電話，如撥叫人無視座席員的警告，座席員應將撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號記下并作為證據，座席員在第二次警告后可以掛斷電話。其他呼入流程處理流程：騷擾電話的處理流程呼入業務步驟在確認其與服務內容無關前應盡量明確撥叫人的撥叫目的，如座席員不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，應將電話轉給組長。如能夠判斷該電話確實與服務內容無關，座席員應詢問撥叫人是否還有其他需要，如無其他需要將掛斷電話。其他呼入流程處理流程：與服務內容無關的電話處理流程匹配和諧的交流氛圍1:親切

41、的開場匹配和諧的交流氛圍2：語言匹配匹配和諧的交流氛圍3:聲音匹配匹配和諧的交流氛圍4:感受和問題匹配二、通過匹配創造和諧的溝通氛圍單元一 呼入業務的步驟與服務技巧通過匹配創造和諧的溝通氛圍開場匹配和諧的交流氛圍1:親切的開場親切其實這一切都是從問候開始的，一個可以讓客戶感到親切的問候，應該讓人感覺到親切、自信、專業、微笑當客戶感覺到我們是可信賴的時候，就會與我們交流;當客戶感覺到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時候，客戶就很愿意與我們交流。匹配匹配和諧的交流氛圍2：語言匹配語言一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括:視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。通過匹配創造和諧的溝通氛圍匹

42、配匹配和諧的交流氛圍3:聲音匹配聲音 一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調匹配、速度匹配、語氣匹配、強度及停頓的匹配。但是在進行聲音匹配的時候，要注意:不可向客戶喊叫來匹配他，只能用正常音量來匹配對方的強度和速度。說話太快或太慢，都容易分散對方的注意力，降低信息傳遞效率。通過匹配創造和諧的溝通氛圍匹配匹配和諧的交流氛圍4:感受和問題匹配感受和問題客戶打電話過來的時候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個可以理解他的人傾訴他的不滿。這時候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你可以理解他的。即使在客戶憤怒的時候不可直接了解事清的真相，可以委婉地先認同客戶的感受。通過匹配創造和諧的溝通

43、氛圍二、有效掌握通話主動權單元一 呼入業務的步驟與服務技巧想一想： 作為客服人員，怎樣能讓客戶隨著我們的節拍走呢？掌握說話的技巧同步和引導總結和重復采取行動單元一 呼入業務的步驟與服務技巧二、有效掌握通話主動權產品策略同步和引導要先跟顧客的步調保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐同步在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權，應該先了解客戶的問題，融入客戶的世界讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說引導通過客戶的訴說了解了事的大概經過后，就可以通過發問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。有效掌握通話主動權：同步和引導可以幫助業務代表弄

44、清信息；節省時間；讓客戶知道你在仔細傾聽并理解他的意思。可將客戶話題集中在問題上；始終控制電話和交流的主動權;加深和諧的程度。重復幫助你有效地控制通話的主動權?？偨Y和重復有效掌握通話主動權：總結和重復總結重復總結和重復真誠感情采取行動 協定解決方案有效掌握通話主動權：采取行動目錄2呼入型業務的語言交流方法1呼入業務的步驟與服務技巧3呼入型業務處理實務以投訴為例Feel：我理解您怎么會有這樣的感覺Felt：其他人也曾經有過這樣的感受Found：發覺這種規定是為了保護他們的安全3F法的內涵一、呼入業務3F法則單元二 呼入型業務的語言交流方法客服代表：“您好，公司咨詢部，有什么可以幫助您的嗎？”客戶

45、：“您好！我預約了 8：00，我想早些進場，但是現場人員不讓我進入?！笨头恚骸澳鹊?：00進場，不好意思，這是公司的規定！”客戶：“為什么不行？反正我都到了，不要浪費我的時間嘛！你知道我一小時賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會費是來受氣的嗎？我要退錢?！币?、呼入業務3F法則單元二 呼入型業務的語言交流方法案例分析客服代表：“先生，請問您怎么稱呼呢？”客戶：“姓王。”客服代表：“王先生，非常抱歉，其實我們也很想讓您先進場使用。（點評：我理解你怎么會有這樣的感受Feel。）一、呼入業務3F法則單元二 呼入型業務的語言交流方法案例分析客服代表：“但是如果我們

46、沒有管制的話，相信里面就會相當擁擠，其他會員也是要按照預約時間入場，來保持場內的秩序?！保c評：其實，別人也曾經有過這樣的感受Felt。）一、呼入業務3F法則單元二 呼入型業務的語言交流方法案例分析客服代表：“同樣的，如果里面擁擠，那么也沒有了預約進場的意義，當您在預約時間享用器材的時候，卻因為沒有管制進場人數而無法使用，這才是真正影響到先生您的會員權益，真的不好意思，請您見諒。”（點評：不過經過說明后，他們理解了，這種規定是為了保護他們的安全Found。）一、呼入業務3F法則單元二 呼入型業務的語言交流方法案例分析1、注意聲調、語氣2、少用是非題或選擇題3、多問調查性的問題4、想要了解客戶更

47、多的信息，最好的辦法是不斷提問5、提問有關客戶信息的問題6、提一些額外的問題7、不要問一些不應涉及的問題掌握客戶呼入意圖的交流方法單元二 呼入型業務的語言交流方法二、判斷客戶的呼入意圖單元二 呼入型業務的語言交流方法三、學會使用委婉語在真的只能說“不”的時候，要用誠懇的口氣進行表達終端管理提升保持冷靜積極回應舍身處地確認事實以靜默等待的方式對待猶豫不決的人澄清事實單元二 呼入型業務的語言交流方法四、學會傾聽單元二 呼入型業務的語言交流方法五、客戶服務常用語用“你能嗎？”代替“你必須”避免責備對方“你本來應該”保證對方清楚地知道你的需要說“你可以”來代替說“不”說明原因案例思考某顧客致電某服務中

48、心，因無人接聽處在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終于等到服務員接聽。 接線員：“您好！我是 77號，竭誠為您服務，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”服務員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們為什么不配多點人？”服務員：“那是我們領導的事，我也想人多點呀！”顧客答：“那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？”案例思考思考：請根據上述案例回答下列問題：服務人員在服務過程中，有哪些不妥之處？服務人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？目錄3呼入型業務處理實務以投訴為例1呼入業務的步驟與服務技巧2呼入型業務的語言交流方

49、法單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例一、投訴產生的原因投訴是指顧客因對企業產品質量或服務不滿，提出書面或口頭的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。投訴并非全是壞事，從另外一個角度說，投訴可以為企業提供更有價值的信息，為企業創造更 客戶投訴的原因多機會。營銷費用01推廣費用02人力成本03其他費用提供的商品品質不良產品標識不清楚 所提供的服務不佳單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例一、投訴產生的原因2%的投訴者才是企業最忠誠的客戶，他們出于對企業常年積累的感情、出于對企業未來的期盼，真心為企業提出發現的不足。因此，更多時候我們說，客戶的投訴就是給企業的禮物。單元三 呼入型業務處理實務以投訴為

50、例二、投訴的價值分析1統計數據表明，在 98%的不滿客戶中，80%的客戶會再來購物，不消除不滿，會導致 18%的客戶流失。投訴如果處理得當，仍可維持 98%的客戶再次光顧單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例二、投訴的價值分析2在調研企業非常滿意的客戶時，他們表示會把這種對企業的滿意告訴12個人，進而對上述 12人再次調研，他們中有 10人表示，在產生同樣的需求時，會光顧那些被滿意客戶贊揚的企業。單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例二、投訴的價值分析3在調研企業不滿意客戶時，統計數據表明，一個非常不滿意的客戶，會把他的不滿告訴 20個人以上，這些人中，在有同樣需求的時候，幾乎都不會光顧那些被批評

51、的服務品質惡劣的公司。單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例二、投訴的價值分析4統計數據表明，服務品質低劣的公司，每年的業績平均只有 1%的增長率，而市場占有率下降 2%；服務品質高的企業，每年的業績增長率為 12%。單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例二、投訴的價值分析5統計數據表明，95%以上的客戶認為，如果所遇到的問題在現場能迅速得到解決。他們就不會發脾氣。單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例二、投訴的價值分析6行業前景分析行動比心單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例三、投訴業務的處理原則傾聽平息終端管理提升接受投訴平息怨氣澄清問題采取行動感謝客戶探討解決方案單元三 呼入型業務處理實務以投

52、訴為例四、處理投訴的方法和步驟營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例五、投訴業務的操作技巧平抑怒氣法一在于“聽” 二在于“表態” 三在于“承諾”營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例五、投訴業務的操作技巧委婉否認法客服人員要感同身受，但也要讓對方明白公司方面沒有錯誤，或者客戶譴責的某人沒有錯誤。營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例五、投訴業務的操作技巧轉化法處理這種投訴，應當首先讓用戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例五、投訴業務的操作技巧承認錯誤法這種方法的關鍵在于無論誰是誰非，都需要道歉。營銷費用單元

53、三 呼入型業務處理實務以投訴為例五、投訴業務的操作技巧轉移法客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客服人員會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例五、投訴業務的操作技巧幽默法客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客服人員會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例六、投訴業務處理時的心態保持營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例六、投訴業務處理時的心態保持營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例六、投訴

54、業務的服務補償服務補償的內涵企業的專門團隊應首先了解客戶想要的東西以及所期望的東西，然后仔細觀察客戶，把握他的動向，與客戶交談。除了需要獲得客戶期望的服務、競爭對手提供的服務以外，團隊還要尋找一些提供額外服務的方法，以便提供比他人更快、更好、更高效的服務，從而超越客戶的期望。營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例六、投訴業務的服務補償服務補償的內涵服務補償的層次與客戶期望的結果營銷費用單元三 呼入型業務處理實務以投訴為例六、投訴業務的服務補償服務補償的五個階段1.道歉，道歉，再道歉2.盡快采取行動3.表示同情4.提供補償5.跟蹤服務謝謝！模塊四 呼出型業務處理知識目標理解呼出業務的概念及

55、類型；掌握呼出業務的步驟；掌握呼出業務的語言交流方法；熟悉電話營銷的流程和處理技巧。知識目標：能力目標能夠運用呼出業務語言處理技巧，進行客服語言匹配及轉變。能夠熟練使用FAB法則進行產品介紹。能夠熟悉運用呼出業務中的開始技巧。能夠熟悉運用呼出業務中的產品介紹技巧。能夠正確處理電話營銷中客戶的異議。能夠識別電話營銷中的成交信號。能力目標：素質目標具有職業責任感和大局觀。勇于奮斗，樂觀向上。誠實守信，履行道德準則和職業規范。素質目標：目錄1呼出業務概述2呼出業務的語言交流方法3呼出業務處理實務以電話營銷為例引導案例引導案例案例思考： 同樣的呼出業務，同樣的開始語，為什么結果會截然不同？ 呼出業務是

56、企業通過呼叫中心的客戶服務代表直接對客戶進行主動呼叫，為客戶介紹各種業務，或提供各種服務的主動服務方式。通過主動呼叫，企業還可以進行客戶需求、客戶滿意度等專項調查。單元一 呼出業務概述一、呼出業務的概念單元一 呼出業務概述二、呼出業務的類型1.訪問調查電話調查是指基于呼叫中心的客戶數據庫，按照一定的條件篩選出合適的呼叫對象，在選定的時段內采用合適的方式對消費者需求、產品使用情況等進行定向調查。單元一 呼出業務概述二、呼出業務的類型1.訪問調查單元一 呼出業務概述二、呼出業務的類型 2. 電話營銷電話營銷是指呼叫中心業務代表通過主動呼叫，向目標客戶進行產品和服務的推介及促銷的活動。單元一 呼出業

57、務概述二、呼出業務的類型 2. 電話營銷單元一 呼出業務概述二、呼出業務的類型 3.售后服務客戶是企業的生命之源，維持老客戶、開拓新客戶是企業發展的根本?？蛻絷P系維護包括客戶回訪、產品升級優惠推介、客戶資料確認等業務。單元一 呼出業務概述二、呼出業務的類型 4.其他電話呼出業務 呼出電話業務除電話營銷、電話調查、客戶關系維護三大類主要業務外，還包括預約服務、催繳服務等業務。應用行業主要包括:保險公司、銀行投資理財服務中心、數據庫中心、水電氣公用事業單位等。單元一 呼出業務概述二、呼出業務的類型單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟設立溝通目標01選擇溝通對象02選擇溝通時間03做好溝通前準備0

58、4準備階段單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟設立溝通目標01設立目標強調難易程度適中。以設立的溝通目標為導向開展業務活動，能夠有效提高呼出業務的效率。準備階段單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟選擇溝通對象02通過篩選目標客戶，縮小每個獨立呼出電話業務的范圍，以便業務代表可以在既定的范圍內進行精準服務，節約成本。準備階段單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟選擇溝通時間03在不打擾客戶正常的生活、工作的情況下，不讓時間成為溝通的障礙準備階段單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟做好溝通準備04溝通之前制訂具體的溝通計劃是必要的。溝通計劃包括溝通過程中會出現的問題、溝通的先后順序以及溝通中

59、的注意事項。準備階段單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟打出電話01實施階段單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟回答客戶反饋02總結階段單元一 呼出業務概述三、呼出業務的步驟電話溝通結束后要整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯系，等待業務機會;記錄失敗溝通的原因，總結經驗，避免下次業務出現同樣的問題。2呼出業務的語言交流方法1呼出業務概述3呼出業務處理實務以電話營銷為例目錄改進語調音量控制調整語氣單元二 呼出業務的語言交流技巧一、語言表達技巧競爭者狀況01040203考慮客戶記憶能力做個出色演員避免激進正確處理交流時發生的意外單元二 呼出業務的語言交流技巧二、呼出業務的FAB法則2.

60、介紹產品特點時的注意事項單元二 呼出業務的語言交流技巧二、呼出業務的FAB法則F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產品有哪些特點和屬性。A是優點或優勢(advantage)，即自己與競爭對手有何不同。B是客戶利益與價值(benefit)，這一優點所帶給顧客的利益。1.FAB法則的內涵終端管理提升站在客戶的角度講述客戶利益再次重復客戶已知的利益要用肯定的、有把握的語氣跟客戶說話創造輕松和諧的交流氛圍講客戶聽得懂的語言單元二 呼出業務的語言交流技巧二、呼出業務的FAB法則3.傳達利益信息時的注意事項目錄3呼出業務處理實務以電話營銷為例2呼出業務的語言交流方法1呼出業務概述 1.什么