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文檔簡介

1、第一章 現代酒店禮儀 第一節 禮儀概述第二節 溝通技巧在酒店禮儀中的運用.第一節 禮儀概述一、什么是禮儀禮儀是人們在日常生活和人際交往中的行為規范，是人們文化程度和品德涵養的表現方式，是一個國家、社會文明程度的重要標志。 隨著經濟的開展社會的提高，各行業都越來越注重禮儀在交往中的重要作用。作為效力業的酒店業，利益更是有者不可替代的作用，酒店效力禮儀是做好酒店接待任務的前提和先決條件，是防止貌端和沖突的重要方式，是酒店的籠統，它環顧酒店最好的促銷方式。是酒店效益的有力保證。所以掌握酒店效力禮儀知識對于酒店人來說是至關重要的。二、什么是酒店禮儀是酒店員工為入住酒店的客人提供效力時，用以維護酒店籠統

2、和個人籠統、對客人表示尊重和友好，并以為酒店博得利益的行為準那么和規范。三、酒店效力禮儀的特點特殊性、靈敏性、科學性、開展性四、酒店效力禮儀的重要作用1、是作好酒店接待任務的前提和先決條件；2、是防止矛盾沖突的重要方式；3、是酒店也是一個地域的籠統；4、是酒店最好的促銷方式；5、是酒店效益的有力保證。 .第二節 溝通技巧在酒店禮儀中的運用一、溝通概述二、酒店禮儀中的溝通技巧.第二章 酒店效力禮儀原那么第一節 人本原那么第二節 平等原那么第三節 適度原那么.第一節 人本原那么一、“以人為本的酒店運營管理理念二、以顧客為本，以員工為本.第二節 平等原那么一、什么是平等二、平等在酒店效力禮儀中的重要性三、平等待客四、平等待己.第三節 適度原那么一、正確了解并充分滿足客戶的合理要求二、發現客戶隱性需求三、回絕客戶的不合

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