1、2022/9/241開元物業做一名優秀的物業管理人做一名優秀的物業管理人2022/9/242開元物業做一名優秀的物業管理人2022/9/243開元物業 前言 隨著我國住房改革的不斷深入以及居民住房消費的不斷增，我國房地產業也迎來新一輪的發展熱潮。在購房之前，消費者往往較多地考慮物業的地、規劃設計、房屋質量等硬件因素。而在購房后，則是更多地關注與他們生活休戚相關的物業管理。但是，目前社會上關于物管方面的投訴依然是不絕于，除去法規不完善、競爭機制不健全等外部因素外，物業管理人員的素質也是管理投訴的一大引發點。作為服務性行業，優秀人才可以說是物業公司最寶貴的資源。公司的發展歸根結底還是需要擁有高素質

2、的員工。所以，物管人員應具備哪些素質也成為了社會和物業公司普遍關心和亟待解決的問題。做一名優秀的物業管理人2022/9/244開元物業 優秀的物業管理人應具備的條件: 要有良好的意識； 較強的綜合能力； 全面的專業知識； 良好的個人素質；做一名優秀的物業管理人專業知識良好意識個人素質綜合能力優秀2022/9/245開元物業優秀的物業管理人應具備的條件：做一名優秀的物業管理人良好的意識 服務意識 安全意識 勤儉意識 潔美意識 風險意識2022/9/246開元物業做一名優秀的物業管理人服務意識 服務質量與服務意識： 服務質量=服務意識+規范服務 服務意識概念: 是對服務人員的職責、義務、規范、標準

3、、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務意識的具體體現： 服務儀表、服務言談、服務舉止、服務禮儀 2022/9/247開元物業做一名優秀的物業管理人服務意識 服務的含義： 服務服務人員為客人所做的工作。（”service”）S(smile)E(excellent)R(ready)V(viewing)I(inviting)C(creating)E(eye)服務員應該對每一位賓客提供微笑服務； 服務員將每一個服務程序，每人微小服務工作都做得出色 ;服務員隨時準備好為賓客服務； 應該將每一位賓客看作是要提供優質服務的貴賓； 服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主

4、動邀請賓客再次光臨； 每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍； 每一位員應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 2022/9/248開元物業做一名優秀的物業管理人世界微笑日：微笑是一種最輕松美麗的語言。 從1948年這個節日訂立起，每年的5月8日就變得溫馨起來。在對別人的微笑中，你也會看到世界對自己微笑起來。希望大家都能微笑度過每一天。 2022/9/249開元物業做一名優秀的物業管理人服務意識 服務人員的基本職責： （1）迎接和招呼顧客； （2）提供各種相應的服務； （3）回答顧客的問詢； （4）

5、為顧客解決困難； （5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種秒穩定情緒； （6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復 ； 2022/9/2410開元物業做一名優秀的物業管理人服務意識 服務質量的特性： （1）舒適感； （2）方便感； （3）親切感； （4）安全感； （5）物有所值感；顧客從我們這里買走的什么？我想要的是品質安心價值感覺產品服務文化2022/9/2411開元物業做一名優秀的物業管理人安全意識 安全：指沒有危險、不受威脅，不出事故。 物業安全3層含義： （一）物業區域內的人身和財物不受侵害，物業區域內部的生活秩序、工作秩序和公共場所秩序保持良好的狀態； （二）不存在其他因素導致這

6、種侵害的發生，即物業的安全狀態是一種既沒有危險，也沒有可能發生危險的狀態； （三）物業區域內各方面安全因素整體的反映，而不是指 物業的某一方面的安全；2022/9/2412開元物業做一名優秀的物業管理人安全意識 影響物業安全的兩大因素： 1、人為侵害因因素，如失火、偷竊、打架等； 2、自然侵害因素，如強臺風、暴雨等； 物業安全管理的主要內容： 條例47條：物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范 工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應 當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。 1、治安管理 (1)執行門衛值班制度，以防閑雜人員自由進出物業小區； (2)實施安

7、保巡邏制度，以便及時發現并排除治安隱患； (3)制止不遵守業主公約等規章制度的各種行為； (4)檢查進出小區的車輛，并維護小區內車輛的停放秩序； (5)防范并制止其他妨害小區公共安全秩序的行為。Eg: 2022/9/2413開元物業 做一名優秀的物業管理人安全意識 2、消防管理 (1)定期檢查、維修消防設施和器材、設置消防安全標志。確保消防設施 和器材的完好、有效； (2)定期組織防火檢查，及時消除火災隱患。(當物業管理企業發現消防安全隱患后， 應當通知有關責任人及時改進。如果責任人拒絕改進的，物業管理企業應當及時告知業主團體或直 接通報有關行政主管部門。物業管理企業怠于履行約定的消防管理義務

8、造成損失或損失擴大的，應 承擔民事責任；) (3)開展防火安全知識宣傳教育； (4)保障疏通通道、安全出口暢通，并保持符合國家規定的消防安全疏通 標志； (5)當物業管理區域內發生火災時，物業管理企業應當積極進行救助工 作，并及時通知消防機關，否則應當承擔相應的法律責任； (6)其他約定的事項。 如果你是一個門崗安保，看到一個陌生人用汽車將家電拉出小區，你會作出哪些反應？2022/9/2414開元物業做一名優秀的物業管理人風險意識 物業風險：指物業在特定客觀條件下，在特定期間內，由于未來災害的不確定性而造成物業財產損失的可能性。 當前物業管理面臨的風險： 物業管理的災害風險 物業管理的服務風險

9、 物業管理的財務風險 2022/9/2415開元物業做一名優秀的物業管理人 如何規避當前面臨的各種風險： 把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任 ； (1)明確物業服務的內容、范圍和期限； (2)明確違約責任(實用性和可操作性); (3)明確雙方的責任和義務; 服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務” ； 轉嫁風險； (1)物業公司購買保險; (2)向業主宣傳、推廣購買保險; (3)監督、使用好維修資金; 終于找到.風險意識2022/9/2416開元物業做一名優秀的物業管理人勤儉意識 物業管理企業應從內部運作與日常對外的管理服務方面抓起： 企業在日常工作中要注意建立節約意識，從節省一張紙

10、、一根筆做起，對各類資源進行規范的量化管理，盡量避免辦公用品和其他耗材的浪費；各物業管理項目更要注意經濟合理地使用水、電、氣等能源，有針對性地進行節能改造，杜絕跑冒滴漏現象的發生；此外我們還要進行相關的宣傳倡導，帶動廣大業主和客戶增強節約意識 節約新概念： 提高物業管理企業自身的辦公效率，提高為業主服務的效率； 通過資源優化配置，最終達到資源的最大共享是建設節約型物業管理企業的關鍵手段和形式； 物業管理公司根據業主的實際需求，積極拓展服務領域，挖掘服 務深度和廣度 ； 么么么么方面Sds絕對是假的2022/9/2418開元物業做一名優秀的物業管理人潔美意識 沒有物業管理的房管時代，由于缺乏統一

11、管理，各個業主都是“各家自掃門前雪”，造成公共區域衛生的臟、亂、差現象非常嚴重。現如今，為了擁有更高層次的物質和精神文明生活，廣大業主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、舒適和諧的家居生活和工作環境。因此，要通過制定各項公共地段和業主室內的保潔制度，保持小區環境的整潔。另外，還要有開展美化環境各項綠化工作。 2022/9/2419開元物業優秀的物業管理人應具備的條件：做一名優秀的物業管理人綜合能力 溝通能力 管理能力 動手能力 專業能力 學習能力2022/9/2420開元物業做一名優秀的物業管理人溝通能力 溝通：指信息在人與人之間的傳遞。它是通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的

12、途徑。 溝通無處不在，無時不在，貫穿于物業管理全過程。 對外部的溝通 與業主的溝通 與主管部門的溝通 與同行的溝通 公司內部的溝通 與上級溝通（要了解上級的意思，切忌：猜測上級的意思，要當面搞清楚） 。若是意見相同，要熱烈反應 。意見略有差異，要先表贊同 。持有相反意見，勿當場頂撞 。想要有些補充，要用引伸式 。如有他人在場，宜仔細顧慮 。心中存有上司，比較好溝通 與下級溝通（意圖明確、清晰，易于接受，最好示范給他看。切忌：踢皮球/推磨） 。多說小話，少說大話 。不急著說，先聽聽看 。不說長短，免傷和氣 。廣開言路，接納意見 。部屬有錯，私下規勸 。態度和藹，語氣親切 與同事溝通（建立橫向信息

13、互通，如業主報修/特約服務、投訴等信息，切忌：我以為） 。彼此尊重，從自己先做起 。換位思考，站在他的立場 。平等互惠，不讓對方吃虧 。了解情況，選用合適方式 。依據情報，把握適當時機 。如有誤會，誠心化解障礙 。知己知彼，創造良好形象2022/9/2421開元物業做一名優秀的物業管理人溝通能力 妥善處理與上級、同級和下級之間人際關系的疏通、協調能力需要把握好以下四個方面： 1、尊重 2、了解 3、支持 4、給予2022/9/2422開元物業做一名優秀的物業管理人1、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發現你上司頗為好奇，此時你會： 告訴他詳細內容； 不透露蛛絲馬跡； 粗略描述，淡化內容

14、的重要性；2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會： 要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完； 縱容下去； 告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別問題；3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會： 告訴上司的秘書說不在； 接電話，而且該說多久就說多久； 告訴對方你在開會，待會再回電話；4、有位員工連續四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說： 我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法； 今天不行，下午四點我要開個會； 你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注這個職位，上班第一天，你會 個別找人

15、談話以確認哪幾個人有意競爭職位； 忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去； 把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人；6、我有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到”你會說： 我不想聽辦公室的流言； 跟公司有關的事我才有興趣； 謝謝你告訴我這回事，讓我知道詳情； 溝通能力測評題：2022/9/2423開元物業做一名優秀的物業管理人管理能力 主管如何領導下屬： 1、讓下屬了解事情的全局； 2、命令明確； 3、贊揚下屬 4、誠實和值得尊敬 主管應如何培養下屬：主管能否對下屬進行培養的8項審查表： 1、工作忙碌：你是否認為工作太忙，無法離開工作崗位，是件很光榮的事情，這

16、樣能表現自己能力受肯定，無人可以頂替？ 2、 身臨現場：你是否認為主管要現身于工作現場，工作才可以順利進行，主管沒有在生產現場，員工就會不知所措、毫無方向感？ 2022/9/2424開元物業做一名優秀的物業管理人管理能力 3、沒有時間：你是否認為沒有時間培養下屬？ 4、威脅自身：你是否認為培養下屬會提高他們的工作能力，同時要威脅到自身的地位？ 5、事必躬親：你是否認為如果不事必躬親，任何工作都不可能順利進行？ 6、下屬代理主管：你是否認為下屬如果代理你的職權，他會受到其他下屬的嫉妒，甚至會使其他下屬對管理者產生反感，認為主管偏心？ 7、不敢授權：你是否認為如果對某個下屬授權，會造成其他下屬職權

17、的縮減，或甚至會形成對其他下屬權利的侵犯，或者會產生局面失控？ 8、現場就有優秀人才：你是否認為不需培養下屬，如果需要某方面的人才，可以隨時進行招聘？ 2022/9/2425開元物業做一名優秀的物業管理人管理能力從公司管理角度而言，可以通過以下方法來加強公司人才的培養： 1、減少管理層次； 2、 信息公開； 3、讓下屬到上級那里去； 4、信任下屬； 5、讓下屬去管理； 主管如何贊揚下屬： 主管應如何批評下屬： 1、讓贊揚更具隱蔽性； 1、批評要具體 ； 2、贊揚具體的事情； 2、批評必須是善意的； 3、贊揚應發自內心 ； 3、批評必須客觀公正； 4、贊揚工作結果，而非工作過程； 4、一次只批評

18、一件事情； 5、贊揚特性，而非共性； 5、小事避免批評； 2022/9/2426開元物業做一名優秀的物業管理人管理能力 管理能力是每一個職業經理人必備的重要能力，要在工作中不斷地培養、積累自己的組織管理能力。1.習慣于行動之前制定計劃； 9.無論何時何地，都能有目的的行動； 2.經常處于效率上的考慮而更改計劃； 10.經常思考對策，掃除實現目標中的障礙； 3.能經常收集他人的各種反映； 11.能每天檢查自已當天的行動效率； 4.實現目標是解決問題的繼續； 12.經常嚴格查對預定目標和實際成績； 5.臨睡前思考籌劃明天要做的事情； 13.對工作的成果非常敏感； 6.事務上聯系、指示常常是一絲不茍； 14.今天預先安排的工作決不拖延到明天； 7.有經常記錄自己行動的習慣； 15.習慣在掌握有關信息基礎上制定目標/計劃； 8.能嚴格制約自己的行動。 2022/9/2427開元物業做一名優秀的物業管理人動手能力 物業公司往往擁有工程、保安、管理等各類專業人員。但最實用的卻是“一專多能”的復合型的人才。公司之所以設立各部門相互協調的服務程序，其最終目的就是為了提高服務效率。假如管理人員在巡視過程中發現有環境衛生、設備破損等力所能及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決，既省去了各項程序，又提高了服務效