1、溝通模式與溝通技能卓越管理卓越 管理1課程主要內容第一部分：溝通的基本理論1、溝通的過程和溝通的七個要素2、常見的溝通障礙第二部分：親和力溝通1、親和感和親和感表象系統評估2、三種常見的溝通類型及特征3、如何獲得親和關系第三部分：最有用的溝通技巧1、積極傾聽技巧2、提對問題的技巧3、非語言溝通技巧2001年9月10日晶彩卓越之旅第一部分：溝通的基本理論1、什么是溝通2、溝通的重要性3、溝通過程和溝通基本要素4、常見溝通障礙5、溝通環境2001年9月10日晶彩卓越之旅什么是溝通？溝通就是人與人之間的信息交流溝通的過程一定包括信息的發出者和信息的接受者溝通的主要責任在于發出信息者 信息包括：事實、

2、情感、價值觀、意見觀點。信息的多元化和交流方式的多樣化決定了溝通的復雜性2001年9月10日晶彩卓越之旅為什么你要學習溝通？1、你沒有辦法不溝通2、許多人忽視溝通在他們的職業生活、家庭生活中的重要性3、許多人從未學習過如何與別人有效的溝通4、許多組織和家庭的問題根源在于成員之間溝通不暢5、如果你不會溝通，很可能你有大麻煩2001年9月10日晶彩卓越之旅不會溝通無法生存美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析的結果顯示：“智慧”、“專業技術”、和“經驗”只占成功因素的25%，其余的75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業小組1995年調查的結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不

3、良而導致工作不稱職者占82%。2001年9月10日晶彩卓越之旅發送者參照系接受者參照系信息噪音反饋信息溝通過程示意圖2001年9月10日晶彩卓越之旅溝通過程七要素信息的發出者信息的接受者信息的內容信息的傳遞手段溝通雙方的參照系：思想、態度、價值觀、思維習慣、知識結構、經歷、經驗信息的反饋噪音：對信息的各種干擾2001年9月10日晶彩卓越之旅請列出你平時溝通過程中常見的噪音2001年9月10日晶彩卓越之旅常見的溝通障礙溝通中斷時間限制過去的經驗距離的隔絕地位的差別缺乏興趣選擇性認知與假設2001年9月10日晶彩卓越之旅情境：電話鈴響了，經理大聲的說：“一個小時到我的辦公室來，我們一起看圖表吧。”

4、門沒關。電燈開著。下面的判斷那一個正確？1、經理正在打電話2、這個故事里共有兩個人3、經理命令他的屬下到他的辦公室里來4、經理辦公室的門開著5、根據經理的看法，未來并不樂觀6、故事發生在天黑之后7、故事發生在下班之后8、經理是男的9、共有兩個人在電話里交談2001年9月10日晶彩卓越之旅創造良好的溝通環境非威脅環境：大家感覺平等的環境適當的地點：保證不受干擾反饋和行動：能夠觀察到眼睛或面部表情時間因素：保證有足夠的時間2001年9月10日晶彩卓越之旅第二部分：親和力溝通 NLP假設在溝通中的運用親和力表象系統評估三種常見的溝通類型極其特征練習判斷眼睛的解讀線索獲得親和關系的幾種方法親和力在溝通

5、中的重要性2001年9月10日晶彩卓越之旅NLP的溝通原則表象不是現實：例如：員工認為很難，管理者認為很容易溝通應該在對方的世界中進行用反應來衡量溝通的效果溝通有兩個層次：意識和潛意識表現出來的行為是最佳行為對抗只是不靈活溝通的結果對抗有兩個原因：管理者傳遞信息的方式不靈活；員工接受信息的方式缺乏靈活性。每一個行為的背后有一個正面的意圖身體對頭腦的影響和頭腦對身體的影響是相互關聯的。2001年9月10日晶彩卓越之旅和親和力有關的幾個NLP概念表象系統：就是我們大腦創造經驗的感官通道。表象：我們大腦將外部的感官信息編譯成神經系統能夠理解的方式的過程。主要表象系統：我們個人比較偏愛的優勢表象系統2

6、001年9月10日晶彩卓越之旅三種常見的溝通類型 使用的主要表象系統視覺型溝通者 圖象、意象聽覺型溝通者 聲音、語調觸覺形溝通者 感覺、觸摸2001年9月10日晶彩卓越之旅對同一搶劫情景的不同描述搶劫犯蒙上黑色的頭套，帶了一塊閃閃發亮的手表。他比那塊牌子高，因為他經過時我看見了。我聽到他的每聲吼叫，有兩個人哭出聲來，然后完全靜下來，好象我們在等他訓話，我能聽出他很緊張，他的聲音有點發抖。哥們，我一直在發抖，我覺得我要跨了。他開門進來時我就知道他要動手，感覺他隨時會扣動動扳機。2001年9月10日晶彩卓越之旅表象系統的生理機能眼睛的解讀線索呼吸風格語音、語調、語速體型2001年9月10日晶彩卓越

7、之旅三種溝通類型使用表象語言比較視覺型溝通者聽覺型溝通者觸覺型溝通者看見聽見感覺觀看傾聽安全圖片悅耳觸摸外觀聲響舒適觀察聽說掌握注視刺耳探測注意討論實踐模糊不清走調壓迫清晰和諧堅固2001年9月10日晶彩卓越之旅視覺創造聽覺創造觸覺聽覺回憶視覺回憶自我交談眼睛的移動意味著什么？2001年9月10日晶彩卓越之旅誘發眼睛解讀線索的問題：1、回想你每天上班經過的路，你要經過多少個紅綠燈？2、現在你愿意穿一件帶藍色條紋和白色斑點的淡綠色的套裝嗎？3、你家里的地板是什么顏色？4、擺一把蘭色的沙發在你家的客廳會是怎么樣呢？5、你能不能哼一段你印象最深的音樂？6、你最后一次對老婆說我愛你是什么時候？7、如果

8、你給冰淇淋寫一個廣告。聽起來怎么樣？8、你想我會如何評價你的能力和為人。9、想象你手里拿著一團棉花。10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。2001年9月10日晶彩卓越之旅結論：1、眼睛表明他在用大腦的哪一部分處理信息。2、眼睛移動的方向指明的不是記憶就是想象，不是聲音就是感覺。3、上眼瞼是對事物感興趣的清楚明了的指示器。4、瞳孔的大小表示感興趣的程度。2001年9月10日晶彩卓越之旅如何獲得親和力配合心態情緒配合肢體語言配合感官用語配合語音語調配合信念意見配合呼吸節奏2001年9月10日晶彩卓越之旅配合感官用語我今天想去海邊，這個主意聽起來如何？我今天想去海邊，這個主意看起來怎么樣？我有理由這樣

9、做嗎？我今天想去海邊，你覺得這個主意怎么樣？你也想這樣做嗎？2001年9月10日晶彩卓越之旅第三部分：一些溝通技巧積極傾聽提對問題說服別人非語言溝通技巧2001年9月10日晶彩卓越之旅積極傾聽的技巧一個偉大的公司和一個平庸的公司的區別在于前者擁有傾聽客戶意見的能力。 李.艾科卡2001年9月10日晶彩卓越之旅積極傾聽的技巧上帝給了我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多聽少講。 第歐根尼2001年9月10日晶彩卓越之旅大腦對聽到的信息處理的三種模式歸納省略示例：除非出現空缺，否則我不能被提升。還原：有人斷定只有當某人騰出空缺，否則就會有人或某種原因阻止老王得到提拔。示例2：感謝你能考慮我的建議。

10、變形2001年9月10日晶彩卓越之旅你善于傾聽嗎？2001年9月10日晶彩卓越之旅為什么人們不傾聽？對主題不感興趣注意力分散自我交談對方傳遞信息的方式不合適對方的身體語言和交談的內容不一致等待說話自我保護習慣如此2001年9月10日晶彩卓越之旅什么時候我們需要傾聽當我們需要對方提供信息時。當談話的對象對我們很重要時當談話有可能產生誤解時當談話者有意無意地在聲音里帶上感情色彩時2001年9月10日晶彩卓越之旅有效傾聽的八個原則恰當的時間比例保持目光接觸避免打斷別人的談話積極反饋：練習重復表述善于提正確的問題有效的利用沉默作筆記2001年9月10日晶彩卓越之旅積極傾聽的技巧聽什么？1、他們的經驗2

11、、他們的行為3、他們的情感4、他們的觀點2001年9月10日晶彩卓越之旅 聽什么？外顯的經驗：“他對我大喊大叫”。內隱的經驗：“有關死亡的念頭不知從那里跑了出來，而且充滿了我的腦袋”。外顯的行為：“我每天在外面消磨3個小時”。內隱的行為：在他沒開口前，我已想好每一件要說的事。外顯的情緒：“我變得氣憤，并對他大喊大叫”。內隱的情緒：“對他的失敗，我太高興了，但我沒有表露出來。”2001年9月10日晶彩卓越之旅角色扮演：相互交流對對方觀點的理解2001年9月10日晶彩卓越之旅傳達對對方情感的理解馬丁告訴你，他剛剛獲得了追求了兩年的職位短語：你很興奮。短句：我看你興奮得像活神仙。經驗的陳述：你感到你

12、獲得了理應得到的。行為的陳述：你真想跑出去，慶賀一翻。2001年9月10日晶彩卓越之旅應用公公式傳達理解、利用公式表達同理心 你感到-（情緒）因為-（產生情緒的關鍵經驗和行為）2001年9月10日晶彩卓越之旅兩種問題比較開放性問題要求回答者表達感情要求較長、有啟迪的回答要求主觀反應經常以“怎樣”、“什么？”“為什么？”開頭封閉性問題要求專門的信息或數據要求必要的數據要求客觀的反應經常以“什么時候”、“行為”“什么地點”、“誰”開頭2001年9月10日晶彩卓越之旅提問的技巧：開放式和封閉式開放式問題： 能夠得到大量信息的問題 你為什么認為我們必須改革組織的文化。封閉式問題： 只得到肯定回答、否定

13、回答或短信息的問題。 為了提高組織的士氣和工作效率，對組織的文化進行變革不是很必要嗎？2001年9月10日晶彩卓越之旅問題的幾個作用： 通過提問題來建立良好關系通過提問題使人反省提問題激發創意提問題來說服人提問題來主控談話2001年9月10日晶彩卓越之旅發布信息的問題先發布一個信息，然后提一個問題。示例：這項工作恐怕要花我們一個月的時間來完成，你們準備下個星期開始還是下個月開始？示例：據說我們的培訓讓銷售人員在三個月內業績倍增。對一點你認為我們宣傳得夠嗎？2001年9月10日晶彩卓越之旅誘導式的問題示例：對于我們富有成果的培訓你有不同的看法嗎？示例：你認為某某領導有權利利用職權為親屬謀取利益嗎

14、？2001年9月10日晶彩卓越之旅問題的措辭示例：祈禱時我可以抽煙嗎？示例：抽煙時我可以祈禱嗎？2001年9月10日晶彩卓越之旅和下級溝通時為什么要特別注意傾聽許多人會認為下級沒有上級來得重要，所以即使他們說的是最復雜的事情，也不能給他們足夠的時間。我們常常認為已經知道下級要說什么，因而不是常常打斷他們，就是心不在焉。我們常常會因為在什么問題上受到什么挫折，就將情緒發泄到下級身上，盡管這些事跟他們沒關系。2001年9月10日晶彩卓越之旅對模式的探索1問題：你的心算能力怎樣？2001年9月10日晶彩卓越之旅對模式的探索2請在2和9之間選擇一個數字。現在用那個數字乘9好嗎？你現在的意識里有一個兩位

15、數了。請你把這個兩位數相加好嗎？你現在的意識里有一個一位數了。請你從這個數中減去5好嗎？我們把你已有的答案編碼。 如果答案為1，請你以字母A代替。 如果答案為2，請你以字母B代替。 如果答案為3，請以字母C代替。 如果答案為4。請以字母D代替。2001年9月10日晶彩卓越之旅對模式的探索2你有良好的想象力嗎？你愿意回答以下問題嗎？1+1=？2+2=？4+4=？8+8=？16+16=？32+32=？64的一半是多少？32的一半是多少？16的一半是多少？8的一半是多少？4的一半是多少？2的一半是多少2001年9月10日晶彩卓越之旅大腦的思考是有模式的大腦傾向于分區處理信息大腦傾向于用肯定的模式來思

16、考2001年9月10日晶彩卓越之旅如何使用yes肯定牌Yes 2001年9月10日晶彩卓越之旅下面的四個例句有什么共同點？你能留下來完成那項工作，對吧？那會很有趣，不是嗎？留下來和我們一起完成這項工作。這不是一個好主意嗎？更新電腦設備后我們就能隨時獲得急需的資料了。為了獲得急需的資料而配備新電腦。這是一個好主意，不是嗎？2001年9月10日晶彩卓越之旅練習：使用肯定的積極的語言我們有個問題這很難我們今天是太多我以前告訴你不要你不明白你從不這沒什么意思，但我們不得不做。2001年9月10日晶彩卓越之旅縱深提問示例問題一：你作運動嗎？ 回答：是的。 （大腦中有關運動的信息打開）問題二：你做哪種運動

17、？ 回答：籃球、乒乓球、羽毛球 問題三：你喜歡羽毛球嗎？ 回答： 是的。 （大腦中有關羽毛球信息的文件夾打開）問題四：你一般在哪里打羽毛球？（羽毛球運動場所信息的文件打開）2001年9月10日晶彩卓越之旅說服別人的方法、途徑1、建立個人信譽2、說服力三要素；邏輯、人性和情感3、動之以利4、用事實和數據說服注重分析的人5、用潮流影響那些有從眾心理的人6、適當的時機7、良好的氣氛8、利用顧客見證9、多個方案、多手準備10、形象化11、重復是記憶和行動之母12、充滿熱情2001年9月10日晶彩卓越之旅非語言溝通技巧非語言溝通的重要性語音、語調、重音手的姿勢解讀身體姿勢和移動方式眼睛交流的技巧2001

18、年9月10日晶彩卓越之旅非語言溝通的重要性研究表明，在典型的溝通中，口頭所傳達的信息僅占全部想表達的35%，剩下的65%依賴非語言因素來完成；而在表達情感和態度方面，文字只有7%的作用，語音語調占38%，非語言的動作則表達55%2001年9月10日晶彩卓越之旅改善你的語音語調語速：配合顧客的語速音量：適中，盡可能避免大喊大叫，因為喊叫容易被解讀為憤怒和不滿音調：盡可能有變化音高：配合客戶的情緒2001年9月10日晶彩卓越之旅口語中的重音你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？你還打你的狗嗎？2001年9月10日晶彩卓越之旅握手的方式和含義死魚式握手大猩猩式抓握冷淡式握手政治家式握手平行式握手2001年9月10日晶彩卓越之旅二十種身體姿勢及其含義2001年9月10日晶彩卓越之旅二十種姿勢解讀1、你坐在桌前與人交談，他向你這邊探身。2、與你隔桌而坐的人在談話中身體后仰3、雙臂交叉4、交叉雙腿5、你在和別人談話時，你把兩手都伸出來，掌心向上6、放開交叉的雙腳7、你與別人并排坐在長椅或沙發上，對方交叉著雙腳對著你8、雙手對在一起呈