1、成都蔚信實業有限公司置信芙蓉古城物業治理服務投標書成都潔華物業治理有限公司二零零二年十一月二十八日 致 送 函尊敬的蔚信實業公司領導：尊敬的各位評委：您們好！誠摯感謝您們，給予我們如此一次能充分展示自身實力的機會。我公司是嚴格按照ISO9001：2000國際質量治理體系提供物業治理服務的企業。我們深信，在蔚信實業領導支持和關懷下，“潔華物業”和“置信生態花園芙蓉古城”結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保置信生態花園芙蓉古城健康、歡樂、自然、寧靜的旅游、休閑、居家環境，確保置信業主們購置物業保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多讓您住得更好”的企業理念，推行“關心客戶，確實

2、是關心我們自己”的全員服務標準，倡導“治理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”。最終形成以“高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向”為核心的潔華治理品牌風格。 我們依照置信實業董事會精神和蔚信實業邀標書內容，精心制定了此份物業治理投標書，希望能憑借英式物管先進理念，結合國內政策法規和客戶實際需要，利用我們在物業治理過程中積存的豐富經驗，向蔚信實業提供促進銷售、節約投資、方便物業治理的專業化物業治理服務建議。恭請各位領導在百忙之中細閱。順頌祺祥！成都潔華物業治理有限公司 總經理： 二零零二年十一月二十八日目 錄物業治理人 -第007頁為何選擇潔華物業 -第008頁潔華物業簡介 -第00

3、8頁潔華物業業績 -第009頁潔華物業文化 -第010頁質量方針 -第010頁企業理念 -第011頁服務理念 -第011頁經營理念 -第011頁潔華物業優勢 -第012頁超前化的服務啟動 -第012頁科學化的治理措施 -第013頁優質化的服務標準 -第013頁規范化的服務操縱 -第014頁個性化的服務設計 -第015頁菜單式的服務項目 -第015頁人本化的服務理念 -第016頁高科技的治理手段 -第017頁合理化的成本操縱 -第018頁專業化的服務人才 -第018頁潔華物業對以后的考慮 -第019頁治理人員 -第020頁要緊治理人員一覽表 -第021頁人員簡介 -第021頁經理：漆春剛 -第0

4、21頁經理助理：盧洪林 -第022頁經理助理：金東 -第022頁總工程師：劉正豐 -第023頁總務主管：趙瑜佳 -第025頁經營主管：趙光輝 -第025頁客戶服務主管：瞿陽 -第025頁房管員：王小麗 -第026頁工程主管：張屈波 -第026頁保安主管：袁紹平 -第027頁保安隊長：王其同 -第027頁保潔主管：黃勁松 -第027頁綠化主管：陳庭清 -第027頁保安員 -第028頁治理方案及內容 -第029頁治理方式 -第030頁項目定位 -第031頁治理定位 -第031頁效益定位 -第031頁服務定位 -第031頁治理范圍 -第031頁公共服務 -第031頁特約服務/專項服務 -第032頁治

5、理目標 -第033頁總體目標 -第033頁對蔚信公司做出的物業治理承諾 -第034頁分項目標 -第036頁治理溝通 -第036頁治理培訓 -第037頁治理制度 -第038頁公開性文件 -第038頁內部治理制度 -第039頁質量手冊及程序文件 -第039頁工作手冊 -第039頁質量記錄 -第039頁質量標準及治理特色（重點） -第040頁治理特色 -第041頁特色之一：安全治理 -第041頁特色之二：便民服務用車策劃 -第052頁特色之三：社區廣播策劃 -第055頁特色之四：創辦蓉城生活及“潔華生活會”策劃 -第059頁特色之五：VI視覺形象識不系統 -第064頁特色之六：置信生活星級服務方式

6、-第065頁治理重點 -第067頁重點之一：工程治理 -第067頁重點之二：環境的愛護和建設 -第071頁重點之三：公共服務和社區文化 -第072頁重點之四：物業優秀達標和質量認證工作 -第073頁重點之五：財務治理 -第073頁質量標準 -第074頁標準之一：工程部 -第074頁標準之二：保安部 -第077頁標準之三：保潔部 -第079頁標準之四：綠化部 -第081頁標準之五：客戶服務部 -第083頁治理架構及人員定編講明 -第086頁治理組織架構 -第087頁治理職能講明 -第087頁公司總經理情況簡介 -第088頁治理部組織機構及崗位設置 -第089頁總務部 -第089頁性質與任務 -第

7、089頁治理架構 -第089頁人員配置 -第089頁客戶服務中心 -第090頁性質與任務 -第090頁治理架構 -第090頁人員配置 -第090頁工程部 -第090頁性質與任務 -第090頁治理架構 -第091頁人員配置 -第091頁工作程序 -第091頁保安部 -第091頁性質與任務 -第091頁治理架構 -第091頁人員配置 -第092頁環境部 -第093頁性質與任務 -第093頁治理架構 -第094頁人員配置 -第094頁物業治理費用分析 -第095頁治理費用分析 -第096頁經濟來源 -第096頁要緊支出 -第096頁如何盈利 -第096頁維修基金 -第098頁維修基金的收取 -第09

8、8頁維修基金的使用與治理 -第098頁物管效益預測 -第099頁物管經營收入核算 -第099頁物管成本支出核算 -第104頁物業治理補貼 -第109頁開辦費 -第109頁提請開發商解決事項 -第114頁客戶服務中心 -第114頁物業治理辦公用房 -第115頁門衛室 -第116頁住宿、餐廳用房 -第116頁職員食堂 -第117頁附件一：服裝配置明細表 -第118頁附件二：企業及個人證件復印件（附后）第一章置信生態花園芙蓉古城物業治理之物業治理人為何選擇潔華物業潔華物業核心治理者是伴隨著置信進展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對置信感恩的心態和身為置信人的自豪感和使命感來規范和努力工作，自始至終

9、有著濃烈置信情結的職業經理人。潔華物業核心層是由一批深愛物業治理事業并在物業治理行業拼搏實踐5-10年，有專業深度積存、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業治理團隊。他們包括：國外留學歸來的物管專家、國內知名物業治理企業的資深人員和蜀信物業的精英人才，他們一方面能在日常治理中帶給職員最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到創意及全面建議。潔華物業在置信生態花園芙蓉古城規劃建設初期即先期介入，潔華人愛崗敬業、締造完美的專業精神己逐步融入蔚信實業及其開發的“置信生態花園芙蓉古城”項目。潔華物業一年多的市場化、經營型探究以及團隊的整體磨練，己造就潔華人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效

10、、重治理善經營的工作作風。潔華物業在行業中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優質治理服務的信心保證，展現物業投資的價值和潛質。潔華物業先進的治理模式，最優化和科學的治理方案，能有效的提高治理服務效率，降低治理成本，制造盈利的空間。成熟、專業的服務資歷和經驗，能在最短的時刻內，度身組建物業治理服務隊伍，并透過有系統的培訓及標準化的規章流程，使治理服務有序開展。潔華物業簡介 成都潔華物業治理有限公司是一家集物業治理、保安、保潔、綠化、維修、裝飾裝修、家政、洗滌服務及物業治理顧問、咨詢、策劃業務為一體的，具有獨立法人資格的綜合性物業治理服務企業。公司創建伊始遠瞻物業產業化進展之方向，積極探

11、究現代經營性物業進展之路。樹立“關心客戶，確實是關心我們自己”的企業服務理念，走“人才、服務、規模、產業、效益”的品牌之道。公司以優質服務為支撐，以國際ISO9000質量治理體系、ISO14000環境治理體系為服務品質保障，以社區健康、歡樂、自然的文化創建為紐帶，加強開發商、物業服務商、業主的三者信息互動，制造了文化、和諧、自然、人性的現代都市高尚社區生活。潔華物業作為學習性的企業組織，在學習國外先進物治理念技術的基礎上，融匯國內物管實踐經驗，探究出獨具特色的“潔華物業治理服務模式”，配合“顧客中意系統”（CS）的成功運作，將物業治理服務達到盡善盡美的境地。潔華物業倡導的“治理嚴謹化、服務優質

12、化、客戶親情化、理念超前化”差不多形成以“高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向”為核心的物業治理品牌風格。潔華物業業績每一個潔華人的從業足跡從省內延展至全國，在成都、上海、蘇州、重慶、昆明、深圳等經濟、文化發達的中心都市都有客戶中意的微笑。成都蜀信物業成都市物業治理優秀小區四川省物業治理優秀小區ISO900：2000國際質量治理體系認證成都錦繡花園四川省物業治理優秀小區（四川第一家，1995）全國物業治理優秀示范小區（全國第一名，1995）四川省文明服務示范窗口單位，1997全國物業治理優秀示范小區復查，1998ISO9002：1994國際質量治理體系認證（西南第一家，1998）深圳英達物

13、業深圳物業治理優秀小區深圳三九物業深圳物業治理優秀小區ISO9002：1994國際質量治理體系認證重慶錦繡山莊四川省物業治理優秀小區，1995全國物業治理優秀示范小區，1998ISO9002：1994國際質量治理體系認證，1998蘇州都市花園ISO9002：1994國際質量治理體系認證，2000江蘇省物業治理優秀小區，2000成都鴻盛物業ISO9002：1994國際質量治理體系認證昆明龍園大廈ISO901：2000國際質量治理體系認證，2002潔華物業文化質量方針瞄準國際先進水平，不斷提高服務質量；以嚴謹治理和優質服務，為客戶營造安全(Security)、優美(Elegancy)、舒適(Com

14、fort)、方便(Convenience)的社區環境。企業理念人才：物業治理隸屬服務業，服務業需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供進展空間是潔華物業對人才的使用原則。團隊：團即團結，隊即多人的集合。團隊確實是靠一種信念凝集在一起的戰斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。潔華物業起步為團隊，走向成功仍要靠團隊精神。互動：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內部更需要卓越溝通，溝通產生共鳴，溝通產生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責：盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現的標尺，有盡責之心可助事業騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。服務理念關心客戶，確實是關心我們

15、自己。客戶是我們生存和進展的基礎，是我們的衣食父母。公司全體職員應以客戶為關注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循“治理無盲點，服務無挑剔”的工作宗旨，倡導“敬業、樂業、創業”的工作精神，并將其充分體現在物業治理每一個崗位和每一項服務全過程中。我們希望通過樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習。以適應市場變化，滿足并超越客戶不斷進展的要求和期望，使公司的物業治理服務處于領先的地位。經營理念以質量立足市場：質量上做到規范化、標準化，以高標準質量治理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使潔華獲得市場的認同。以品牌角逐市場：有優良品牌的企業才有永恒生命力和吸納

16、力。潔華精神內涵確實是以品牌去占據、去獲得市場。這種精神內涵實現是以規范治理制造品牌、實施創優進展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場：潔華以“管就高標準，干就創一流”，樹立潔華物業良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場：潔華對物業治理實行條塊結合、以條為主的專業化治理和內外并舉、以績為先的規模化、專業化經營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優勢、技術優勢和產業優勢。潔華物業優勢潔華通過不斷摸索和求新求變，沿著努力創新的進展思路，正逐步在以下方面形成潔華物業所特有優勢：超前化的服務啟動潔華始終不渝的把產業鏈條的上一個環節-蔚信實業，作為自己第

17、一個也是最重要的服務對象，追求“為蔚信實業增色，讓置信生態花園芙蓉古城生輝”的服務效果。與蔚信實業赤誠相見、傾心相助。我們以往涉足治理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握信息和積存經驗對蔚信實業大有裨益。前期服務要緊是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對蔚信實業負責、對業主負責、對日后物業治理負責的精神，從我們日常總經出來的100多個關鍵點上，為樓盤的設計、開發和銷售提供有講服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：建筑設計方面：物業治理者的身份，使我們特不關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被蔚信實業忽略的環節，我們完善設計建議能夠保證項目的整體優化，最大限度地降低日后物

18、業治理運行成本。設備配置方面：物業治理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳性能價格比，我們的設備配置建議能夠實現先進性與經濟性的完美結合，有效的幸免蔚信實業在設施設備上無謂投入。形象包裝方面：物業治理者的廣泛社會接觸，使我們清晰了解眾多蔚信實業不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業銷售。科學化的治理措施潔華在治理方式上嚴格執行建設部全國都市物業治理住宅小區考評驗收標準，建立業主（代表）大會和業主治理委員會。貫徹“依法治理，開發商和業主至上，服務第一”的宗旨，強調四個效益、四個結合的治理方法（業主自治自律與

19、專業化治理相結合、屬地治理與行業治理相結合、行政手段與競爭機制相結合、治理與服務相結合），做到取之于民、用之于民，略有結余。實行ISO9001：2000質量治理體系和目標治理，導入CI設計于物業治理之中，建立中央監控調度輪值制度，各級治理部門均成立質量治理達標小組、信息反饋渠道等。優質化的服務標準潔華倡導“敬業、樂業、創業”的精神，同時將其充分體現在各個崗位、各項作業具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。通過實地抽樣、統計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優”的差不多定位，系統

20、制訂并頒布涵蓋物業治理全部事務的服務工作手冊，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細治理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作手冊充分體現以下原則：效率原則：要求規定的情況必須在規定時刻內辦結，不能推托延誤，超過規定時刻，辦得再好也要視為沒有辦好。如：接到報修后維修人員30分鐘到達現場，對一般故障60分鐘內處理完畢。質量原則：要求規定情況必須辦到規定程度，不能應付湊合，沒有達到規定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色紙巾擦試60厘米長度壁磚后無污跡。流程原則：要求規定情況必須按照規定程序辦理，追求全過程完美，讓服務對象無可挑剔。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障緣

21、故、維修方法和收費并征得同意在作業地面鋪上苫布低噪無塵作業清理現場請主人驗收、服務評價并簽字認可多途徑回訪。情感原則：要求規定情況必須辦出規定最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑制服人心，給服務對象留下良好的印象。如：征求住戶中意率達到95%以上。規范化的服務操縱潔華堅持“管則精品，干則一流”，通過有效操縱切實保證治理服務按照既定程序和標準高質量的持續、穩定運行。公司貫徹ISO9000國際質量治理體系和ISO14001國際環境治理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢那個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢隨機

22、性，并把量化檢查結果與每個崗位職員得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各治理部門把日常治理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺同意來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動治理服務工作的動力：客戶監督：我們視客戶反映為檢驗治理服務工作的第一信號，各治理部門每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次中意度抽樣調查，形成小區建設治理上的互動效應。蔚信實業監督：我們認為負責任的開發商永久關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸依舊自己的女兒一樣），治理服務的運作情況定期向蔚信實業通報，治理服務的變更提早征求蔚信實業意見，治理服務中出現的問題及時與蔚信實業溝通，聯手共創品牌。

23、政府監督：我們自覺同意政府部門指導監督，邀請政府主管部門官員定期對公司治理服務工作進行講評，聘請相關部門人員長期擔任公司業務指導，促使治理服務工作始終處于領先水平。個性化的服務設計潔華融會國內外、業內外先進經驗，制造了所特有的物業治理模式。那個模式差不多精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和進展。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進行市場調查基礎上，通過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的治理方案，使所有項目既保持潔華物業治理服務水準，又獨

24、具特色。這些要素是：地區要素：包括地點法規、經濟、文化、習俗等。考慮這些要素，要緊是為了使我們的治理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納，即標新立異，又落地生根。物業要素：包括物業位置、類型、布局、功能等。考慮這些要素，要緊是為使我們的治理服務能夠契合物業實際情況，充分發揮物業建筑設計功能。蔚信要素：包括蔚信實業定位、取向、要約、預算等。考慮這些要素，要緊是為使我們的治理服務能夠更好配合蔚信實業進展戰略，有力地托舉蔚信實業房地產品牌。業戶要素：包括業主用戶層次、特點、素養、需求等。考慮這些要素，要緊是為保證我們的治理服務能夠適應業主用戶心理預期，并被他們同意和認可。菜單式的服務項目潔華悉心

25、關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務、客戶中意”。我們在治理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶進展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司進展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一潔華治理特點。目前我們已陸續推出了3個類不100余個服務項目，讓業主進行物業治理服務消費時有更多選擇權和自主權。這3個類不服務是：常規服務：要緊有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，

26、它滿足客戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。特約服務：要緊有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素養、提高工作效率的需求，立足于制造一種新現代的上流社會的生存方式。襄助服務：要緊有專門客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有專門困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。人本化的服務理念潔華向全體職員不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業意識，以客戶中意作為治理服務工作的動身點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無微不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體職員共同

27、追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事治理工作的資深專家，由點及面，對常規物業治理服務進行整合。在那個基礎上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質量治理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務操縱等全方面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調4個問題：全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶每一次具體服務與公司生存進展、個人榮辱得失緊密聯系起來，明確100-10，確實是講即使是一次微小失誤，也專門可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。團隊精神：所有職員都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，

28、實行軸心負責制，強調1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。優質服務：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，幸免客戶東求西告。氛圍治理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，要緊通過吸引、感化來實行治理有序。高科技的治理手段物業治理初期是屬于勞動密集型產業，人員素養要求相對較低，關于大量日常工作要緊以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷進展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化。遠程網絡治理：眾所周知21世

29、紀是信息化、網絡化的時代，而21世紀現代企業治理精髓在于效率，如何提高單位時刻效率，同時高質量完成工作，是潔華物業不斷追求目標。潔華緊跟時代步伐領先在同行業中采納電腦治理模式，將各個治理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。統一軟件治理：基于長期高素養物業治理經驗，潔華業己投入使用物業治理軟件，使潔華物業治理更具有實際可操作性。先進智能治理：智能化程度直接決定著樓盤素養高低，目前在美國最大物管公司便有著專門高智能化治理水平。潔華依照現實需求和以后走勢，以及對智能化設備地了解，依照經濟和有用原則來進行智能化建設，保證技術全然先進性，并大幅度降低成本。合理化的成本操縱潔華以一貫倡導“一張紙兩

30、面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分鈔票，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、治理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項操縱活動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。受益于業主：在同一收費標準下，提供服務含量明顯高于其他物業公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。創利于企業：在物業治理利潤空間微乎其微情況下，堅持自我生存，自我積存，自我進

31、展原則。不給業主增加經濟負擔，在自主經營基礎上實現企業良循進展。造福于社會：在企業不斷進展進步同時，也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。專業化的服務人才潔華一直致力于改善職員隊伍有機構成，把高檔次、高品位、高質量服務建立在高素養人才基礎之上。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類人才。公司擁有計算機、自動操縱、機電設備、酒店治理、建筑、園林、環保、藝術等專業中高級技術人員20余名、治理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業治理企業經理資格證書3人、全國物業治理企業部門經理資格證書6人、省級物業治理人員上崗證7人；持有國家認證機構頒發的ISO9000族質量

32、治理體系審核證書5人。所有職員全部進行ISO族（ISO9001：2000質量治理、ISO14000環境治理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業人員施展才能制造條件，逐步形成具有潔華物業特色的物業治理優勢。潔華物業對以后的考慮潔華在置信物管企業內領先與國際慣例接軌，正在逐步實行一體化治理與市場化服務相結合的運作模式，即：物業治理部統籌全部治理服務工作，具體服務事項則分兩種情況：技術含量、商業含量、文化含量和藝術含量最高的部份，由潔華物業自己的專業公司和團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當資質的企業，條件尚未成

33、熟的由治理部承擔。不管是自己的子公司依舊社會的專業公司，均按照市場經營方式進行篩選，與治理部建立合同關系，按照潔華的規定標準提供專業服務。從而完全革除治理部小而全的弊端，筒化內部治理事務，使治理部能夠更加用心致志的組織、統籌、協調和督導各項服務工作的實施。相信普遍使用高素養的專業服務隊伍，將使我們的治理服務水平產生新的飛躍，同時能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內部活力不足的問題，引入更加靈活的優勝劣汰機制，使專業公司始終有“責任在身則如履薄冰，未達標準則寢食難安”的感受。充分利用寬敞的市場資源，使通過比價擇定的費用支出大幅度降低，同時不再呈剛性，大大降低成本。目前，我們己經成立或正在打

34、算成立的有職業培訓學校（依托置信培訓學校）、樓宇科技公司（聯營）、潔華物業外墻清洗公司（聯營）、潔華物業垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心（己建）、洗滌服務中心（己建）、房產評估、中介、交易中心（自建或聯營）、企業VI形象設計制作部（聯營）、物業治理企劃部（己建）、裝飾工程部（自建或聯營）、芙蓉花圃（自建）、潔華物業藝術團（自建或聯營）、便民服務用車及汽車美容心等10余個專業公司和實體。第二章置信生態花園芙蓉古城物業治理之芙蓉古城全職治理人員置信生態花園芙蓉古城要緊治理人員一覽序號部門姓名崗位備注總務部漆春剛經理趙瑜佳總務主管趙光輝經營主管客戶服務中心瞿陽客戶服務主管王小

35、麗房管員工程部劉正豐總工程師張屈波工程主管保安部盧洪林經理助理袁紹平保安主管王其同保安隊長環境部金東經理助理黃勁松保潔主管陳庭清綠化主管芙蓉古城治理部要緊治理人員簡介經理：漆春剛 漆春剛，男，30歲，四川成都人，本科，法律、旅游與酒店治理專業。 該同志于94年在新加坡、維信集團總部參加“房地產運作及物業治理”培訓、97年在建設部房地產業深圳培訓中心獲“企業經理”資格證書（98年建設部第一期）、98年在四川質量保證中心獲“質量體系內審員”合格證書（98年西南第一期）、2000年在新加坡參加“房地產業運作及物業治理”培訓、2000年在中國方園標志認證委員會獲“質量體系內審員”合格證書、2002年在

36、國家認可委員會，獲“2000版ISO9000外審員”資格等。 該同志于93年初起從事物業治理工作，歷任華新國際成都錦繡花園物業治理公司經理、副總經理（93-2001）、華新國際蘇州都市花園物業治理公司總經理（1999-2001）、成都鴻盛物業治理公司總經理及治理者代表（2001-2002），先后組織四個住宅社區（成都錦繡花園、蘇州都市花園、成都新華園、昆明龍園）通過國際ISO9001：2000質量治理體系認證，二個住宅社區（成都錦繡花園、蘇州都市花園）通過省優秀物業治理小區，一個住宅社區（成都錦繡花園）通過國優示范物業治理小區。進入置信后，擔任蜀信市場推廣部經理、潔華治理部經理、蜀信潔華專家團

37、團長等職務，具體從事芙蓉古城、芙蓉漢城、柳城誼苑等項目前期物管及策劃工作，并成功完成蜀信及潔華物業市場化經營探究第一步，對外承接了眉山綠島華庭和文家精城花園前期物管工作。具有豐富物業治理實踐和理論經驗。經理助理：盧洪林 盧洪林，男，38歲，四川仁壽人，本科，物業治理、經濟治理專業；持有建設部“物業治理企業經理資格證”、“內審員資格證”。 該同志于89年在深圳北方皇宮大酒店擔任樓面部長；91年在深圳萊英達物業治理公司擔任總經理助理；96年在深圳三九物業公司擔任都市名園片區經理；2001年在成都市水晶花園物業治理公司任副總；2001年底進入蜀信從事物業治理服務工作，先后擔任蜀信雙楠片區雙楠誼苑一期

38、治理部主任、潔華置信金沙園治理部主任、潔華品質部經理。 該同志在從事物業治理及酒店治理的13年經歷中，先后領導都市名園等兩個社區通過市（省）優，參與1個企業國際質量治理體系貫標及認證工作，對物業的客戶接待、投訴處理、驗房交房、工程協調、裝修治理、綠化、保潔、物業開荒有較強的實踐經驗和組織能力。經理助理：金東 金東，男，28歲，四川成都人，本科，工商企業治理專業；持有建設部“物業治理企業經理資格證”、“內審員資格證”。 該同志于98年至2000年在成都明珠國際任主任；2000年至2001年在四川川王府酒樓任經理；2001年進入蜀信從事物業治理服務工作，先后擔任蜀信逸都片區（天樂苑、云影苑、思華苑

39、）保潔主管、潔華保潔部主管。在此期間，深度參與蜀信2000版質量治理體系認證以及逸都片區市優、省優的評比工作以及蜀信逸都天樂苑、云影苑前期介入及驗房交房工作。對物業的客戶接待、投訴處理、驗房交房、工程協調、裝修治理、綠化、保潔、物業開荒有較強的實踐經驗和組織能力。總工程師：劉正豐 劉正豐，男，48歲，四川成都人，本科，上海交通大學電機工程系高電壓技術專業畢業，機電高級工程師。 該同志于1979年在武漢大學電機系電子技術教師資格培訓班學習；1988年在西安高壓開關廠學習日本三菱GIS技術；1989年在南京電力自動化研究所學習電力系統繼電愛護技術；1993年在四川大學水電學院參加全國建設監理培訓；

40、1994年在奧地利學習伊林公司電氣設備安裝調試技術；1999年在葛洲壩水電學院學習建筑施工企業項目經理。還多次參加全國及部辦質量安全治理等多種專業學習。 該同志于1971年在差不多建設工程兵61支隊服役；1979年分不在武警部隊水電第一總隊和武警部隊水電第三總隊工作，任過各種職務要緊負責技術工作。2000年在四川消防工程安裝公司任副總理，主管生產及各項目部人力、機具、材料協調，組織開工進場、中間施工三操縱兩協調、竣工驗收等工作。 2001年在成都大業集團總工辦任副總工，主管強弱電及設備工作。2002年，進入蜀信任總工程師。 該同志先后于1982-1984年參加當時國內最大的水利水電項目引灤入津

41、、京、唐工程，獨立負責了潘家口水利樞紐工程的壓風站技術改造工作，要緊是100m360m3 40m3空氣壓縮機（數十臺），用可控硅勵磁柜的改造工作，取得了可觀的經濟效益。參與上海水工研究所為我國第一臺全斷面掘巖機的試驗研究工作，要緊負責的電氣工作取得了圓滿成功。參加了我國第一臺阿特拉斯多臂鉆培訓試驗工作，要緊負責的電氣工作受到了一致好評。1984-1991年參加當時國內在建的最大水電站，“天生橋水電站”的建設工作，在與日本大成公司合作共事的兩年里，任中方電工工段長，當時所管轄的近50余種進口機電設備，由于自己能一身作則，既是領導又是師傅的工作方式，極大的滿足了工程需求，受到了中外方的高度評價。由

42、于多年的實踐，使自己對現代化、機械化“隧洞施工作業”積存有一定的經驗。在參與“天生橋水電站”永久機電設備的設計聯絡，出廠驗收等工作中，充分發揮了自己電氣技術知識面廣的優勢，為“天生橋水電站”永久機電設備的前期預備工作做出了成績。1991- 2000年參加“羊湖水電站”及其它數座水電建設中，改造了“羊湖水電站”施工用電、水的一系列不合理設計，為“羊湖水電站”的順利進行提供了先決條件。設計了“查龍水電站”施工用風、水、電系統，由于方案優化合理，使“查龍水電站”實現了當年開工當年截流的水電先例。設計、并組織施工了“滿拉水電站”施工用風、水、電系統，以及2500kw柴油發電機廠房，并改造了當地3200

43、KW小水電站多年的勵磁問題。在“滿拉水電站”任另時總指揮的一段時刻里，內實行嚴格治理練硬功，對外實行友好相處講禮儀，促進了施工進度，加強了內外關系，受到了當時的公認。處理解決了“羊湖水電站”機電的許多濫尾問題，為電站移交作出了貢獻。2000年3月- 2001年5月在“四川消防工程公司”工作期間，在“四川豐田汽車廠”消防工程中，解決處理了技術復雜、日方挑剔又使多廠產品聯調的許多技術問題，得到了日方確信。在解決處理“省醫院停車場及辦公大樓”的消防設備問題中，解剖分析設備，找出了主機問題的緣故，使系統得到了按時開通。2001年5月- 2002年4月在“成都大業集團總公辦”工作期間為“大業百貨供電系統

44、”改造做出了優化方案，及節約了投資又鍛煉了隊伍，否定了原方案及待簽的合同，節約了18.5萬元，并自改造后每月節約電費2萬余元。 在蜀信物業工作幾個月里建立了物業公司設施設備的基礎資料（比如設備臺帳）以及各種報表等。解決了置信購物廣場低壓變電室多年的通風問題。2000年被中國工人出版社收入“中國建筑高級人才錄”。總務主管：趙瑜佳 趙瑜佳，女，25歲，北京人，本科，貿易經濟專業；持有國家注冊會計證書。 該同志于98年至2000年在皇冠假日酒店餐飲部任領班、2000年在成都金蘋果國際稚嫩園任園長助理兼出納、2002年進入蜀信從事物業治理服務工作，先后擔任蜀信雙楠誼苑二期內勤、蜀信市場推廣部內勤、潔華

45、柳城誼苑治理處代理主任、潔華行政部代理主管。具有一定的物業行政及物業治理工作經驗。經營主管：趙光輝 趙光輝，男，26歲，四川綿陽人，本科，市場營銷專業。 該同志于98年至2000年在國利集團任營銷經理、2000年至2002年在藍光集團任營銷主管、2002年進入蜀信市場推廣部任企劃主管，具體從事物業推廣工作。對物業招商、商業物業策劃以及團隊活動有較強的組織、操作經驗。客戶服務主管：瞿陽 瞿陽，女，29歲，四川成都人，大專，法律專業；持有省建委“物業治理從業人員崗位證書”。 該同志于97年至98年在第四（友朋）律師事務所任助理律師、98年至99年在成都本特建材有限公司任辦公室主任、99年12月進入

46、蜀信從事物業治理服務工作，先后擔任蜀信雙楠誼苑一期、二期內勤、逸都、麗都片區收銀、麗都片區客戶服務中心主管。在此期間，深度參與蜀信雙楠誼苑二期創成都市優秀住宅小區工作，蜀信物業2000版質量治理體系認證及相應崗位文件的編寫工作，誼苑二期2區A的交房前后的內務工作，逸都天樂苑、思華苑和麗都C區交房前后的財務工作。對物業的客戶接待、投訴處理、驗房交房、工程協調和裝修治理有較強實踐和理論經驗。房管員：王小麗 王小麗，女，24歲，四川峨眉人，大專，工商治理、會計專業；持有建設部“物業治理企業部門經理資格證”。 該同志于99年在成都修圖高貿公司任文秘兼出納。2002年初在蜀信麗都物管處任內勤，對物業驗收

47、入伙、客戶接待等物業治理工作有較強實踐經驗。工程主管：張屈波 張屈波，男，27歲，四川成都人，大專，會計電算化專業；持有建設部“物業治理企業部門經理資格證”。 該同志于93年至2001年在成都錦繡花園物業治理有限公司智能維修部工作，先后經歷安防維修、電訊維修、水電維修、維修主管等多個崗位，并多次榮獲優秀職員稱號；2002年進入潔華工作，負責芙蓉古城項目工程的前期介入工作。保安主管：袁紹平 袁紹平，男，39歲，四川達縣人，大專，工商企業治理專業。 該同志于81年入伍成為一名武警戰士，先后擔任中隊司務長、中隊副中隊長、中隊長、指導員、大隊副教導員、大隊大隊長、武警成都指揮學院學員隊隊長和部隊治理教

48、研室教員，中校軍銜。2002年進入潔華，負責芙蓉古城保安部工作。保安隊長：王其同 王其同，男，27歲，江蘇人，高中。該同志于94年至97年在西昌衛星發射中心基地服役，在服役期間兩次評為“優秀士兵”，并在95年取得駕照，96年正式加入中國共產黨。98年在成都天友國際酒店擔任保安隊長職務，99年進入蜀信物業從事保安工作，先后擔任園丁園班長、芙蓉古城保安隊長。在此期間，先后多次被評為置信優秀職員。具備較強的軍事技能，對酒店和物業保安治理有豐富的實踐操作經驗。保潔主管：黃勁松 黃勁松，男，31歲，四川人，本科，酒店治理專業；持有經濟師資格證書、計算機二級資格證書。 該同志于93年至2000年在浙江省寧

49、波市華聯股份有限公司下屬的華聯賓館、新大樓籌建部、華聯商廈先后任前廳部經理、籌建部主任、企劃部經理，2001年在成都明珠國際大酒店任前廳經理，2002年進入潔華擔任家政洗滌服務中心主管。綠化主管：陳庭清 陳庭清，女，39歲，四川成都人，高級園藝師。該同志于82年至84年在省農科院作物所從事油菜、小麥等種植工作。84年至87年在省農科院種苗中心工作，從事組織培養嫁接、苗木栽培等技術工作。88年至92年在省花卉公司工作，從事組織培養等技術工作。93年至95年在四川四達生物產業開發股份有限公司工作。95年至今在華新國際西南日月城和錦繡花園任綠化經理，從事草坪、草花、樹木等維護工作。保安員 保安員照4

50、：6的比例進行預備到崗，即40%芙蓉古城前期介入保安隊員、60%在置信培訓學校結業的新聘保安人員。 考慮到置信生態花園芙蓉古城針對旅游休閑迎來送往放開式商務治理和從便于形象禮儀展示和客戶溝通和協調的實際需求，我們在白天商務休閑期間，在大門出入口及人員密集區配置7名女性警衛人員。 所有保安人員都將按照以下要求進行甄選： 文化程度：高中；年齡：18至30歲之間；軀體素養：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正；業務素養：隊列訓練動作規范，擒拿格斗差不多功熟練，翻越障礙迅速。一個月內熟悉治理區內90%以上的業主、車輛及業主關系緊密的人員。熟悉保安器械及設備的使用和日常維護。熟悉各類

51、緊急情況的應急處理措施。熟練使用規范的交通指揮手勢。培養平復、果斷和機敏的素養。思想；紀律素養：遵守國家法律、法規。明確崗位紀律和行為規范。明確違反國家法律法規和公司紀律的懲處條例。明確獎勵的條件；任職經驗：退伍軍人、保安學校或從事過保安工作的、軀體健康、無犯罪史；語言能力：一般話標準。語言表達清晰，講話不結巴；健康狀況：良好，能符合本職工作要求；專門要求：必須持本人有效身份證、學歷證、退伍證、保安上崗證等相關證件的原件。需通過軍事差不多動作考核（三大步伐、四面轉法、擒敵拳）和保安技能考核。第三章置信生態花園芙蓉古城物業治理之治理方案及內容治理方式置信生態花園芙蓉古城是蔚信實業開發的一項經典歷

52、作，潔華物業預備物業治理服務的優秀旅游休閑住宅區，打算在物業治理上實施全新的創意。在“置信生態花園芙蓉古城”物業治理追求“為您想得更多讓您住得更好”之立意，堅持以人為本，樹立“關心客戶確實是關心我們自己”的全員服務理念，強調居住生活環境與旅游休閑環境的和諧美，每一細節都能想客戶所想，隨客戶所愿。成都蔚信實業有限公司依照四川省都市住宅物業治理暫行方法及事實上施細則以及雙方議定事項，聘請成都潔華物業治理有限公司作為“置信生態花園芙蓉古城”的物業治理商，全權負責“置信生態花園芙蓉古城”物業治理工作的具體實施運作。潔華物業在合同期限內對“置信生態花園芙蓉古城”制定年度治理目標，在經濟上實行獨立核算、自

53、負盈虧，實現“置信生態花園芙蓉古城”社會效益、經濟效益、環境效益和文化效益的同步進展。潔華物業在合同期限內將“置信生態花園芙蓉古城”的物業治理服務工作列入內部相應策劃、考核、檢查、評比和持續改進序列中，由潔華物業組建“置信生態花園芙蓉古城”物業治理部，委派治理部經理，依照“置信生態花園芙蓉古城”具體情況，負責其竣工驗收、入伙及其以后各時期物業治理工作，為“置信生態花園芙蓉古城”制訂全套治理方案、操作手冊、治理制度、質量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的治理服務內容為“置信生態花園芙蓉古城”提供全方位、全過程、專業化的治理服務工作。為保證治理標準實現及更有力的推行“置信生活星級服務方式”，

54、潔華物業將以總部各專業部門和各分部治理隊伍技術支持，結合物業治理服務實際需要，組建物業治理專家團，定期對現場進行監察、支援。并依照現場發覺問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。項目定位治理定位企業化、專業化、一體化治理服務原則充分利用和完善各種配套系統，配置精簡高效的治理人員，全面推行“置信生活星級服務方式”，將“置信生態花園芙蓉古城”塑造成為“健康、歡樂、自然”的生態型旅游住宅小區。效益定位社會效益、經濟效益、環境效益、文化效益相互兼顧原則充分利用潔華物業專業化治理特長和成本操縱治理經驗，通過有效操縱治理成本，開展多渠道的有償服務，合理地開源節流。服務定位以人為本，服務第一原則“

55、為您想得更多，讓您住得更好”是潔華物業不變的承諾，“為您營造安全、優美、舒適、方便的社區環境”是潔華物業永恒的追求，為此，潔華物業將采取專業治理嚴格的品質操縱手段，確保服務質量符合標準。治理范圍潔華物業提供治理服務的范圍包括常規性的公共服務、針對性的特約服務和托付性的專項服務，具體如下：公共服務房屋建筑共用部位維修、養護和治理。包括：住宅主體承重結構部位（基礎、內外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等。房屋建筑共用設施設備的維修、養護、治理和運行服務。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設施、安防設施、路燈、標識標牌、公益

56、性文體設施等。物業規劃紅線內的公用設施的維修、養護和治理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。物業規劃紅線內的配套附屬服務設施的維修、養護和治理。專業裝修工程質量監理與裝修治理。公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養護與治理。公共環境的酒店式清潔服務。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業治理。對住宅區實行封閉式治理，全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險

57、和保管責任）。對物業內消防治理。包括：火災的預防及發生火災時的搶救與處理。負責向業主和租（用）戶收取物業治理服務費等政府規定的各項費用，維護全體業主公共利益。特約服務專項服務節日期間裝飾物業，包括燈光及其它飾物。結合地域特色和本物業的特點，組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動，以協調社區人際關系、溝通情愫。治理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。同意業主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的托付并合理收費。全方位居家服務。包括公共事業申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發郵件、家政服務、室內維修服務、各類商務服務支持等。理禮并用、德法共行，對

58、業主和租（用）戶違反業主公約及物業治理法規政策的行為進行處理。治理目標總體目標在治理合同期限內把“置信生態花園芙蓉古城”治理成為“文明、安全、優美、舒適”的高品質旅游住宅區。置信生活星級服務作為高品質物業，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優質服務。只有經驗豐富的物業治理公司和資深物業人員才能為所治理的項目精心考慮及設計一套完善的治理方案。潔華物業將依照“置信生態花園芙蓉古城”住戶的層次和需求，度身定制置信生活星級服務模式。為了能達到這一標準，潔華物業將利用多年積存的治理經驗和特有資源，制定各項規范的服務流程及準則，并通過有系統、全方位、多層次的培訓，加強職員對治理服務的認識，改善禮

59、貌及工作態度，達到真誠服務、客戶中意的要求。優秀物業稱號在潔華物業的努力下，以往治理的物業己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業治理優秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經驗，委派專業資深人士，依照實際情況，提供專業治理服務，使“置信生態花園芙蓉古城”入伙后二年內獲得成都市及四川省、全國物業治理優秀小區稱號，提升蔚信實業和“置信生態花園芙蓉古城”的整體形象和品牌。國際品質ISO潔華物業有著特不成功的ISO9001：2000質量治理體系運作經驗。我們將按照ISO9001：2000標準，在“置信生態花園芙蓉古城”建立、實施、檢驗、考核、調整、完善ISO9001：2000的質量治理體系

60、，并通過ISO9001：2000質量治理體系有效運行，保證服務質量，提升治理標準和物業價值。潔華物業有信心憑借豐富經驗，在“置信生態花園芙蓉古城”，使物業治理工作標準化、規范化、系統化。對蔚信公司做出的物業治理承諾：（見下頁）承 諾 書尊敬的蔚信實業：為確保本公司物業治理體系及其所有工作和活動符合國家相關法律法規的要求，優質、高效的完成貴公司托付的物業治理服務工作，與貴公司共同打造置信生態花園芙蓉古城高品質樓盤，本人（潔華物業法定代表人兼總經理）攜全體職員及職工向貴公司慎重承諾如下：保證貴公司各部門對本公司物業治理服務工作的較嚴峻問題的有效投訴一年累計不超過三次。保證貴公司接到業主對本公司物業