1、ICS 03.080CCSA16DB11北京市地方標準DB11/T17922020大型活動接待服務實施指南Implementationguidelinesforreceptionservicesoflarge-scaleevents2020-12-24發布2021-04-01實施北京市市場監督管理局發布DB11/T 17922020目次前 言II1范引文件1語定義1織2明任務2確主題2制方案2建機制2確服單位2務程內容2服流程2住服務2餐服務4旅服務5行6節管理6應管理6演練6風評估7務價改進7評內容7評步驟7改進8優化8IDB11/T 17922020前言本文照GB/T1.12020標化作則

2、第1部：準文的和起規的規定起本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京聯合大學旅游學院。本文件主要起草人：陳冬、王粵、于干千、孫健、居強、賈麗梅、石曉群、吳暉輝、郭繼紅、侯穎、王美萍、桑建、姜慧、張麗娟、許云飛、梁碩、張巖。IIDB11/T 17922020大型活動接待服務實施指南范圍本文件提供了大型活動接待服務的組織策劃、服務流程及內容、運行管理、服務評價及改進的指南。本文件適用于大型活動接待服務中住宿、餐飲及旅游服務的組織與實施。本文件沒有規范性引用文件。下列術語和定義適用于本文件。3.1大型活動 large-scal

3、e events面向社會公眾舉辦的非日常性的群體活動，以及有特定需求的重要群體性活動。3.2組織單位 organizer組織大型活動接待服務的主體。3.3務位executiveteam為大型活動提供住宿、餐飲及旅游接待服務的主體。3.4風險估riskassessment對大型活動接待服務中可能出現的各種不確定性因素及其可能造成的影響進行估計與量化的過程。3.5節點理nodemanagement對大型活動接待服務進行分割細化，明確時間、分工、職責與目標。3.61DB11/T 17922020評價evaluation對大型活動接待服務的實施效果、執行程度等進行判斷、分析并給出結論的過程。組織單位明

4、確大型活動的基本情況和接待服務需求。組織單位圍繞大型活動規格、規模、舉辦場地環境等因素，確定服務主題，突出地方特色。組織單位制定接待服務方案，主要包括：活動安排、工作職責、組織機構、任務分工等。組織單位統籌協調大型活動接待服務中住宿、餐飲及旅游相關工作，建立聯絡機制和反應機制。根據接待服務任務需求，組織單位選擇適合方式確定服務單位。服務單位宜具備以下條件：在中華人民共和國境內注冊的法人或其他組織；能夠完成大型活動接待服務任務；有大型活動接待服務團隊，包括但不限于策劃團隊、執行團隊、服務團隊、保障團隊等；熟悉大型活動接待服務操作流程和服務規范，有參與大型活動接待服務的經驗；專業人員具備相應資格認

5、證、等級證明等資質。服務單位提供大型活動接待服務包括以下流程：接受任務、制定方案、落實部署、組織實施、總結：接受任務：與組織單位明確接待服務需求；制定方案：制定具體接待服務方案，有具體執行標準和量化指標；落實部署：建立工作機制，明確各方責任，做好各項前期準備；組織實施：按照接待服務方案提供相應服務；總結：對接待服務工作進行總結。依據住宿接待服務需求，明確崗位設置及要求，選派素質、能力等符合崗位要求的人員參與接待服務工作。2DB11/T 17922020服務單位按照接待服務需求，制定并落實接待服務方案，提出具體要求，把各項工作落實到具體班組、崗位及個人。根據大型活動接待服務需求和崗位要求，在組織

6、單位的指導下，對全體接待服務人員進行相關業務知識培訓。培訓包含以下內容：大型活動的基本知識；大型活動參與國家、地區和組織的文化背景、風俗習慣等；接待服務方案、突發事件應急預案等內容；安全要求及保密管理要求等。大型活動開始前，主要做好以下準備：按照組織單位要求，完成住地外環境布置；住地大堂內外擺放指示牌及標識，并進行安全檢查，做到結構穩定、吊懸牢固、電氣絕緣達標，做好針對惡劣天氣等的防范措施；檢查、維修各層公共區域設施設備，對水、電、燃氣、空調、電梯等要害區域進行檢查，發現隱患及時消除；不主動提供一次性用品，并在住地前臺、客房、浴室以及公共區域放置相關提示牌；做好住地公共區域保潔工作；活動期間使

7、用的工具、物品準備充分；停車場內合理設置交通路線、停車位及指示標識等；如發生公共衛生突發事件，按相關主管部門規定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責任。大型活動期間，現場宜達到以下要求：每日由專人巡視參會人員行走路線和活動區域；遇雨雪天氣時，提前組織人員清掃積水或積雪，增鋪地毯，擺放小心地滑等提示牌；巡視時重點注意水、電、燃氣、空調、電梯等要害區域的檢查，包括對增設臨時設施設備的安全檢查；停車場工作人員與前臺、客房等部門人員加強溝通，確保入住人員車輛出入通暢；隨時完成臨時衛生清潔工作。大型活動開始前，前臺接待服務主要包括：各住地主動與入住人員溝通，提前安排好用房樓層及房間分配；了解并滿足

8、入住人員的合理需求，包括為有辦公需求的人員備好電腦、打印機等辦公用品；為行動不便人員準備輪椅等設施；為有民族飲食習俗的人員安排民族特色菜品等。7DB11/T 17922020入住期間接待服務宜達到以下要求：住地服務人員統一著裝上崗，佩戴服務銘牌，保持良好的職業形象；根據需要設置綠色通道服務，提前辦理入住手續；入住時，為入住人員介紹房間設備設施及酒水飲品相關服務項目等；根據大型活動日程安排及入住人員需求，為入住人員備好地圖、簽字筆等日常用品；根據需要，提供行李拆裝、擦鞋、叫早、長途電話等服務；對入住人員的合理需求，遵循“首問責任制”原則，有問必答，有事必應；做好訪客登記工作。記者來訪，先同有關人

9、員確認，在辦理相關手續后，方允許開展采訪工作。其他人員來訪，在征得客人同意后，來訪人員填寫訪客登記表后，在指定地點會客。入住前客房宜完成以下工作：進行全方位消殺作業；對房間設備設施進行檢修；對客房進行衛生檢查；客房內擺放垃圾分類宣傳材料，配置標識明確的分類垃圾桶；在房間明顯位置擺放大型活動主題歡迎卡片；安排服務人員為入住人員提供房間服務，并做好登記工作。入住期間宜達到以下要求：實行雙人做房制，做好進出房登記；按要求擺放房間物品；及時為入住人員更換破損、污染的物品；退房離店服務宜達到以下要求：入住人員退房時，提醒入住人員帶好自己的物品；入住人員離開后立即檢查客房，發現遺留物品及時送交入住人員，對

10、無法及時送交的物品，清點匯總并妥善保存；征求、收集入住人員意見和建議。大型活動開始前做好以下準備工作：根據餐飲服務需求，明確崗位設置與需求，選派健康條件、基本素質、能力等符合崗位要求8DB11/T 17922020的人員參與接待服務工作；做好接待服務人員培訓工作；對餐飲設備設施進行全面檢查、維修；對廚房、餐廳，廚具、餐具等進行全面檢查；配合公安、消防等部門做好消防安全工作；如發生公共衛生突發事件，按相關規定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責任；不主動提供一次性餐具。廚房區域擺放標識清晰的分類垃圾桶；提前了解用餐人員的飲食習慣、風俗禮儀和特殊需求，提供個性化服務。大型活動期間餐飲服務宜達

11、到以下要求：根據用餐人員的實際情況，制定搭配合理、食品種類數量適宜的菜單，做到有風味特色、菜品不重樣；食品原材料從正規渠道采購，做好索票管理，把好食品原材料安全關；食品加工按照操作規程進行，做好加工過程中的食品安全監督檢查工作，各項工作包括加工時間、數量、加工人員等記錄在冊；檢驗員定期巡視廚房并監督食品操作過程，發現問題及時解決。無關人員不能進入廚房；加工食品 48h 留樣；在餐廳顯著位置擺放相關提示牌或宣傳畫，倡導節約糧食，推廣使用公筷公勺，落實“光盤行動”；服務單位服務人員選配和培訓宜達到以下要求：做好接待服務人員培訓，包括思想動員、服務態度、儀容儀表、知識技能等；提前了解來賓國家（地區）

12、、民族習俗、禁忌等情況，細化接待服務方案，提高解說針對性和服務水平。服務單位根據大型活動主題內容和旅游服務需求，通過現場踏勘，確定旅游服務方案。旅游服務方案主要包含以下內容：根據組織單位的要求，結合旅游服務需求，確定提供旅游服務的日期；對景區景點進行實地考察，確認景區景點游覽線路、游覽時間、停車地點等；制定旅游服務線路，包括半日游線路、一日游線路、多日游線路等；印制旅游服務手冊。7DB11/T 17922020景區景點工作內容主要包括：檢查標識、標牌，確保信息準確、醒目、整潔；配置分類垃圾桶，標識清晰；加強綠化修剪養護；如發生公共衛生突發事件，按規定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責任

13、。旅游服務期間宜滿足：落實旅游服務方案、應急預案中各項要求，人員、措施、物資落實到位；風險節點。識別內外部風險因素，判斷存在風險的節點，從風險發生概率和對目標影響程度兩個維度對風險進行評估和排序，制定風險應對計劃，有效監控和防范風險；時間節點。明確各環節任務的開始與完成時間，制定控制措施，提高運行效率。節點管理包括以下步驟：節點識別。將大型活動接待服務全過程按照工作性質進行分類，組成不同的工作組，分別梳理各業務流程，每一個業務流程找到一個或多個關鍵節點；節點分析。按照不同節點的特點進行分析；應急管理包括：針對大型活動接待服務關鍵環節制定突發事件應急預案；有明確的突發事件應急啟動機制；有專門的部

14、門和團隊實施應急預案。8DB11/T 17922020演練演練包括：針對大型活動接待服務總體需求制定不同階段和服務項目的演練方案；演練有明確的目的和考核要求，演練結束后及時總結并提出針對性的改進意見。關鍵點風險評估的關鍵點包括但不限于：確定評估對象主體；分析項目面臨的潛在問題及其原因；量化問題發生的可能性程度；采取的安全措施；問題發生時對項目造成的負面影響和損失；采取安全措施對降低損失的影響程度。風險評估由服務單位自行完成或委托第三方機構完成。評估工作流程包括：接受評估工作；根據項目運作流程，采集評估數據、證據；形成評估報告草案；評審及修改；形成評估報告。評估報告宜滿足如下要求：評估報告包括但

15、不限于服務內容評估、安全評估、項目完成度評估、后續影響評估等；風險評估以量化形式形成書面報告。大型活動接待服務評價內容包括：服務內容。評定項目實施方案中服務內容的完成程度，并對原定服務目標的正確性、合理性和實踐性進行分析評價；項目效益。包括財務評價和經濟評價；項目影響。包括經濟影響評價、環境影響評價、社會影響評價；項目持續性。在項目資金投入全部完成后，項目的管理和實施方案具有可重復性和可持續性；項目管理水平。以項目目標和效益后評價為基礎，結合相關資料，對項目整個生命周期中各階段管理工作進行評價。7DB11/T 17922020由組織單位或委托第三方機構針對大型活動接待服務的相關評價內容進行評價。根據評價結果，提出問題及改正建議。由組織單位或第三方機構出具評價報告。評價報告宜滿足以下要求：內容包括但不限于：摘要、項目概況、評價內容、主要變化和問題、原因分析、經驗教訓、結論和建議、基礎數據和評價方法說明等；報告反映真實情況，文字準確、簡練；報告內容的結論、