1、老年人(護患)溝通技巧吳漢龍 12月第1頁目 錄 CONTENT1、溝通概述2、溝通目標意義3、溝通基本型態4、溝通要素5、溝通基本標準6、老年患者老年人健康情況與疾病 特征及心理特點7、與老年病人溝通技巧第2頁成功原因85%溝通與人際關系15%專業知識和技術第3頁成功失敗溝通人類最偉大成就來自溝通最大失敗，來自不愿意溝通第4頁溝通定義5 溝者，構筑管道也；通者，順暢也。 為了設定目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議過程。第5頁溝通意義6 溝通是指利用語言、文字或一些特定非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己想法、要求等等表示給對方。第6頁溝通目標7溝通目標是讓

2、對方達成行動或了解你所傳達信息和情感，即溝通品質取決于對方回應。良好溝通是要說對方想聽，聽對方想說。第7頁溝通主要性使思想一致、產生共識降低摩擦爭吵與意見分歧疏導病人情緒、消除心理困擾使病人了解環境、降低執行醫囑阻力使患者洞悉真相、排除誤解促進護患彼此了解、改進人際關系降低相互猜忌、增強團體凝聚力第8頁溝通三要素9、溝通基本問題心態（Mindset）。、溝通基本原理關心（Concern）。、溝通基本要求主動（Initiative）。第9頁溝通三要素10（一）溝通基本問題心態（Mindset） 雙向思維、設身處地問題1：自私關心只在親戚摯友以內，對他人沒啥感情問題2：自我他人問題與我無關，不關注

3、他人利益和感受問題3：自大我想法就是答案，強迫他人接收，不尊重他人意見。一個人一旦自私、自我、自大起來，就極難與他人溝通，這就是心態不正確經典癥狀。第10頁溝通三要素11（二）溝通基本原理關心（Concern） 了解他人情況、從他人利壞處關心關心在溝通中，從三個方面展開：1、關注他人情況與難處：你說話時候有觀察她人表情嗎？你在宿舍聽歌有在意他人是否在休息嗎？同學有困難時候、心情有改變時候你看到了嗎？當護理者有了解病患處境和困難嗎？2、關注需求與不便：你做事、下指令，有考慮到他人、病患不便嗎？制訂辦法或方案想到了當事人實際困難了嗎？你關注過因為你帶來對他人不便了嗎？3、關注他人在意能夠炫耀，關注

4、他人優點。第11頁12溝通主要標準平等：平等候人，溝通和人際關系前提和基礎信用：既是溝通標準也是做人根基互利：物質上和精神上互利真誠：真誠合作第12頁溝通三個行為13說聽問第13頁溝通四種基本形態14傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫第14頁口頭溝通三要素15引發對方注意和興趣讓對方了解話中意思使對方邊聽邊接收發訊者主張，同時，產生行動意識。 除了三要素之外，還要依據當初氣氛，考慮說話目標、內容，以及話長短。 第15頁口頭溝通，提升表示力方法16先過濾：把要表示資料過濾，濃縮成幾個關鍵點。一次一個：一次表示一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中

5、庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正意思。 第16頁口頭溝通時，多說些正面贊美他人口頭禪17哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：防止說些負面刺傷他人口頭禪！第17頁進行口頭溝通時，要注意用語18少講些嘲笑話，多講些贊美話。少講些批評話，多講些勉勵話。少講些帶情緒性話，多講些就事就事話。少講些模棱兩可話，多講些語意明確話。少講些了破壞性話，多講些提議性話。 口頭溝通想要表示得好，最有效方法，就是在開口前，先把話想好。第18頁19回應話術五種方法復述感性回應例同隱喻先跟后帶第19頁20 溝通四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多是在聽他人說話。 有些人統計：

6、工作中天天有四分之三時間花在言語溝通上，其中有二分之一以上時間是用來傾聽。 絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音能力），但聽得懂他人說話能力，則是需要后天學習才會具備。 傾 聽是成功右手，說服是成功左手。第20頁21給予對方高度尊重取得信息追求樂趣搜集回饋意見促進了解傾聽他人說話目標PS：前美國總統克林頓說：“傾聽用你雙耳以說服他人”。第21頁22評書演員最為經典7 %用字遣詞38 %聲音、語氣55 %表情動作三個原因影響溝通有效性第22頁23用傾聽耐心、專心、專心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：要察言觀色，聽同時要注意對方身體語言、姿勢、表情。覺察非語言信息第23頁24三個原因影響溝

7、通有效性 好印象，是成功二分之一，往往第一印象要極為主要。 成功生涯，不能全靠才能和努力，好形象也是一個優勢條件，足以使能力強人如虎添翼。 非語言溝通藝術和技巧第24頁25三個原因影響溝通有效性肢體語言樂觀神態服裝等塑造你形象第一印象不光是靠語言制造第25頁26 經過身體語言實現溝通，稱作非語言溝通，也能夠說是身體語言溝通。人人都含有利用身體語言溝通能力。口語溝通是間斷，身體語言溝通是一個不停息，不間斷過程。身體語言有私密特征，在特定情境中含有他人難以了解特殊含義。身體語言速度，能夠自己掌握，可快可慢。身體語言能夠實現跨跨文化溝通。身體語言能夠很輕易學習，口語學習則不然。身體語言含有簡約溝通特

8、殊功效。 第26頁27眼睛溝通姿勢動作溝通手勢面部表情溝通聲音言語表情溝通人體空間位置溝通穿著裝飾溝通要到達最有效人際溝通，除具備說話技巧之外，還要學習到以下六種技巧才行。第27頁28手 勢第28頁29拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤恨急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰、示威、自豪第29頁30身體姿勢要注意場所和人物第30頁31頭部動作點頭搖頭抬頭垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服第31頁32不感興趣/漠不關心充滿敵意/譏諷愉快憤恨不快/愁眉不展/負氣天真/喜悅，童真可愛面部表情第32頁33面部表情褪色/疲憊/麻木不仁有點憤恨、微微懊惱假裝開心不開心/苦惱不能必定、懷

9、疑深感苦惱第33頁34兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞害怕或不熱情、不融洽正經、嚴厲和拘謹如：立正、正襟危坐第34頁35用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人一切情緒、態度和感情改變，都能夠從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。第35頁36向說話者保持一定目光接觸，顯示正在傾聽對方說話。能夠實現各種情感交流。能夠調整和控制溝通互動程度。能夠傳送必定、否定、提醒、監督等訊息。能夠傳達出對事情信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一主要方法。第36頁37你姿勢正反應你內心對自己想法，也同時能夠顯示你對他人態度。在需要表示對他人尊重情境之下，坐姿要

10、腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功溝通方式。成功之道：自重而不高傲。善用你姿勢、動作進行溝通第37頁381. 微笑能夠縮短距離。笑口常開，處處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛演說家。3.你手勢要大方、豐富以及含有美感。 善用你手勢、面部表情進行溝通第38頁39一個人說話聲音、語氣和他面貌表情一樣主要。（占38%）最受歡迎聲音、語氣是：(1)帶著微笑臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇感情。研究指出：透過電話溝通，你說話聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度84%。放松、

11、呼吸、發聲、共鳴是形成聲音表情四個原因。學習用你聲音作為你溝通利器第39頁40衣著外表是打給世人看自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發出訊息。衣飾包含服裝、化裝、發型到配件都在透露一個人相關信息。注意穿著裝飾溝通(1)衣著要能發揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、潔凈。(3)公務上用具盡可能用精品。 成功溝通技巧：第40頁41老年（病）人溝通技巧形態改變：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。 功效改變：適應力減弱、儲蓄能力下降、反應性降低。器官系統改變：神經系統、呼吸系統、心血管系統、消化系統、泌尿系統功效減退。 老年病人生理體征第41頁421、老年人小心慎重，有調查發覺老年人重視準確、忽略速度

12、。 不會輕易冒險 。2、老年人“固執”3、老年人愛“嘮叨”4、老年人“懷舊情緒”5、老年人“返老還童”6、老年人依賴心理 老年人心理特征第42頁43 老年人性格特征1、小心、慎重。經常注意防止錯誤，為追求準確性使做事速度顯著放慢。2、不滿和固執。人到老年，經常變得自認為是，十分固執，因墨守成規而對許多事情看不順眼，顯得不滿而不能控制自己情緒，經常大發脾氣。3、自私、多疑。老年人因為視、聽力減退及記憶功效減退，經常變得十分自私、多疑、好猜忌，對周圍不信任，總以為周圍人及自己家人在議論、算計自己。第43頁441、依存需求： 退休之后，離開了原來工作群體，與朋友交往也顯著降低了。在這種情況下，家庭就

13、成了他們主要活動場所和精神寄托地方。2、自尊需求： 離退休或喪失勞動能力老年人，由供養者變成了被供養者，非常希望兒女象以前一樣尊重自己，最少不能把自己當成未成年孩子甚至是一個廢人來對待。3、求援需求 年紀增大，健康情況退步，活動和生活自理能力都逐步下降，這時候越來越需要他人幫助與照料。 老年人心理需求第44頁454、消極、消極。進入老年期后常感覺到自己已經衰老，身體情況及各種能力顯著減退，輕易產生消極消極情緒，從而變得沉悶、少言、少動、憂郁，嚴重者形成病理性老年性抑郁癥。5、自卑、自責。進入老年期后經常注意回想自己過去，當發覺系列目標還未到達或計劃未能實現時，經常歸罪于自己能力不足。6、情緒時

14、常波動。老年人因為個人遭遇、精神壓力影響以及智力和活動能力減退，情緒波動顯著，經常不能調控自己情緒。7、死亡恐懼。死是老年人不可防止要考慮和面正確問題，尤其是在配偶、朋友、同事逝世后，在老年人心中經常會想到死亡問題，有時可產生顯著恐懼心理。第45頁46老年人疾病特征對老年人來說，疾病極少是單一，也就是說，往往是不一樣生理系統疾病同時存在。老年人在醫院被診療出56種疾病情況是很多見。潛在性疾病眾多而其癥狀卻不穩定、顯著。在老年人中，一些疾病癥狀極不經典。老年人疾病多是慢性疾病，在治療上也比較困難。第46頁47溝通前準備 認識探訪對象：基本資料、居住情況等。 知識上準備：了解服務對象心理、生理特征

15、等 技巧上準備：掌握溝通、扶抱技巧等，準備談話內容、所需資料、用具及時間分配等。 印象：衣著、衣飾等第47頁48與老人溝通標準 親切勝于親熱 態度勝于技術 多聽勝于多說 了解勝于判斷 同理勝于同情 理喻勝于教訓 啟發勝于代勞 第48頁49 與老人接觸時候要注意些什么？ 1、安 全：永遠要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人。2、老人記性行多數不好，防止問：“你還記得我嗎？”，老人家不愿他人說他記性差，改說：“我又來看你啦！”，老人 家以為被重視了，會高興很多。3、尊重老人習慣：不要動老人房里擺設和其它物品。4、不要隨便給老人吃你帶去東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學壓患者要控制鹽等。 第49頁50

16、5、在老人院搞活動離房前前準備：讓老人上廁所；給老人多準備幾張紙巾；在空調環境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅帶條小毛巾被。 6、時刻留心老人改變，如冷、熱、咳、渴、方便等，方便能及時作出處理。 7、不要嫌棄老人，要把老人看成是自己親人一樣對待，關心備至。 8、義工之間相互配合也是相當主要。第50頁51與老年人溝通時要求 自我介紹 不直呼老人姓名 耐心傾聽老人談話 適當觸摸 正確身體姿勢第51頁52正向溝通技巧 展開交談話題勉勵繼續溝通話題應對溝通時緘默妨礙溝通對話方式您有沒有想過我們昨天討論事？您今天想說什么就說什么，由您作主吧！您能不能告訴我您在想什么嗎？他為何這么對您？您有什么樣感

17、覺？好像您很生氣，能否告訴我是怎么回事？噢，原來是這么，然后呢？勉勵眼神，配合點頭或握住老人手？隨時回應老人：我了解、還有呢、以后呢？重復最終話或幾個字，以示繼續下去。爭論式、說教式、分析式、批判式、命令式、警告式、責問式、轉移話題、勸說或提議式第52頁53判斷每個句子屬于那種類型，并說明理由。 懂道理老人是不會這么做。 因為你偷吃，所以血糖才這么高！ 沒時間了，我有事情做。 再這么鬧，我就把電視關掉。 我以為你最好先告訴他。 時間到了，快去排隊打飯！ 你怎么能夠這么做呢！ 事實擺在你面前，你還爭什么？ 你就是怕你兒子不要你？說教式批判式回避式警告式提議式命令式責問式爭論式分析式第53頁54

18、與老年患者溝通技巧端莊儀表，穩重舉止，良好護理道德涵養：有研究表明，84%人對另一個人第一印象來自于他外表。微笑 面帶微笑接待老年患者是進行溝通第一步，面部表情在非語言交流中有特殊主要性，它經常是護患雙方關注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加對護士信任。假如護士能熱情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能創造良好護患交流環境。第54頁55 與老年患者溝通技巧 創造良好溝通環境：應首先接近患者，了解老年人家庭生活環境和老年人的個性特點 盡可能給患者營造一個輕松、 舒適的環境盡可能對患者及家屬進行健康教育，陪同指導其做各種輔助檢查，使老年患者有住家的感覺第55頁56 與老年患者溝通技巧尊重老年患者

19、患者住院后，自卑心理比較明顯，他們突出的要求是被重視、受到尊重，因此，對老年患者尊重的同時護理人員能獲得有效的溝通。護士在工作中可以根據不同的年齡、性別、職業、文化程度等給予患者一個恰當的稱呼。第56頁57 與老年患者溝通技巧言談舉止要適宜： 與老年患者交談時，吐字要清楚，注意力集中在患者身上，交流中力求親切大方，以熱情友善的目光正視患者；用真誠的行動與細致周到的護理去取得患者的信任。注意講話的方式和態度，要用建議和商量的語氣，不要用命令和強迫的語氣；第57頁58 與老年患者溝通技巧把握溝通的時機：護士應抓住每次與患者接觸的時間，注意觀察患者的情緒變化，并分析其原因，運用適當的語句與患者進行溝

20、通。護士可以利用在床頭交接班、晨間護理、入院宣教、輸液等護理操作的時間與患者進行融洽的溝通。第58頁59 與老年患者溝通技巧護理操作技巧的應用：應用精湛的護理操作技巧贏得老年患者的信賴和配合，在實施各種護理操作時，都要注意掌握無痛性操作技術。熟練的操作技巧可給患者留下安全、信任感，同時也能使患者的情緒得以平靜。第59頁60 與老年患者溝通技巧親切撫摸撫摸是非語言交流的特殊形式，在不適合語言表示關切的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，有時出于專業需要，對患者產生一種無聲的安慰。當患者疼痛時，輕輕撫摸患者的手或額部，有時拍拍患者背部，可以減輕患者痛苦，消除孤獨感覺，同時還感到護理者的親切。第60頁61

21、 與老年患者溝通技巧傾聽傾聽是交談中另一個技巧，是護士對患者關心。在傾聽時應有充裕時間，要專心致志，抓住主要內容，邊聽邊進行分析思索，在短時間內將信息加以綜合分析。對患者感興趣談話，不要輕易打斷，而是作出及時主動反饋，采取點頭等方式表示贊同，使談話更融洽深入，同時在傾聽過程中了解患者對問題了解及他們對醫療護理期望。關心、體貼患者在與患者交往過程中，很主要一點是護士對患者有同情心，即能體會到患者痛苦，分享患者感情。第61頁62 與老年患者溝通技巧進行治療交談時，要注意使用通俗易懂語言，重點重復強調老年人因為生理改變，常出現記憶障礙和了解能力下降，在日常生活中常會丟東忘西，機械記憶較差。第62頁6

22、3 與老年患者溝通技巧 入院接待時撫慰性語言日常交往時禮貌性語言交流溝通前問候性語言情緒激動時勸導性語言情緒重復時勉勵性語言照護工作時保護性語言健康教育時指導性語言情緒好轉時激勵性語言首次工作前解釋性語言每次工作后致謝性語言工作失誤時致歉性語言誠信照護語言第63頁64 與老年患者溝通技巧良好溝通是成功前提與基礎第64頁65案例分析 唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養老院已住了，因為中風造成半身癱瘓，經過較長時間治療和康復訓練，可借助助行器移動，近期檢驗發覺患有白內障，養老院領導與小區醫院取得聯絡，醫生向唐老及其女兒介紹了手術治療情況，其女兒主張及早動手術，醫生同意擇期手術，但唐老猶豫不決。

23、最近胃口不好，訴說心神不寧，入睡困難，易驚醒，并屢次向照護人員、小區醫生問詢手術危險情況。觀察發覺，唐老看起來很痛苦，面部表情疲憊、擔心，皺眉嘆氣，說話頻率加緊、急促。第65頁66對唐老表述進行評定 關鍵點： 表面想法： 情感流露： 潛在愿望：第66頁67請對下面四種選擇進行分析、評價：A：您應該決定做手術才對。那里醫生醫術高明，一定能治好您病，您能夠放心。B：我們這幾天為了你病情屢次到小區醫院，已作了最大努力了。你不應該不相信這個醫院，這種情緒對你疾病很不利，你應該打起精神來。C：你應該感到幸運才對，你畢竟有接收手術治療機會。去年有個屈老很想手術，但不夠條件，聽說這種手術在他們那里已經做了上

24、百次，你擔心是沒有必要。D：這場病是你意料之外事。您能堅強地應對很不輕易。現在已經為你提供了手術治療條件和機會。您女兒主張您盡快做手術不是沒有道理。當然，我也非常了解您擔憂和擔心。這種手術在這家醫院已經做了很屢次，都很成功。我曾經照護過三位與您情況很相像老人，我能夠詳細向您介紹他們手術前后情況第67頁68評價關鍵點 A：您應該決定做手術才對。那里醫生醫術高明，一定能治好您病，您能夠放心。對A評析： 這種回答沒有滿足老人對于信息、情感需要，也沒有滿足老人潛在愿望。只是慌忙地做了一個確保，而這個確保缺乏必要說明和依據，故顯得虛假和不恰當，不能處理老人問題。第68頁69評價關鍵點 B：我們這幾天為了你病情屢次到小區醫院，已作了最大努力了。你不應該不相信這個醫院，這種情緒對你疾病很不利，你應該打起精神來。 對B評析： 在這個回答中過早地做出了主觀判斷，即認為唐老不應該不相信這個醫院。其實唐老對手術擔憂并不等同于不相信醫院。過早判斷是一個不平等、教訓人態度，缺乏了解和同情。這種溝通不但不能處理老人問題，還會給老人造成新壓力。老人可能