1、 9/9(用微笑服務感動他人) 感動服務筆記 服務的基本概念 一服務的真理 沒有傳達到的就是不存在的。指有非常多的心意和熱情，服務的對象沒有感受到，對服務對象而言就是 不存在的。 感動服務有一個狀態，當服務做下去了，客人就不會再是路人，客人會變成粉絲或者忠誠顧客。 現場的服務問題有？ 1、店的出餐太慢 2、員工沒有笑容 3、接到投訴如何處理等 待客的2 種層次 作業層次：迎賓接單上菜收銀隨時間會習慣熟練（顧客會生氣的世界） 意識層次：笑容活力良好問候親切感需持續提醒，日日不忘（顧客會開心的世界） 二、能活用于現場的實戰智慧！ 丑男娶到美嬌娘的手法是？ 和她的朋友打聽她會喜歡哪些食物音樂和場所然

2、后將打聽來的事在約會時使用 她：新顧客她的朋友：老顧客 食物：商品約會：活動 音樂：服務試用：試吃 場所：空間結婚：買單 也就是說：新顧客會喜歡那些商品和服務和老顧客打聽，然后將老顧客打聽的事，在活動時請大家試吃！ 不需要推銷，就賣出去了。 三、人為何會想做好服務如何讓伙伴會做好服務如何使人活動 給我一個支點，我為你舉起地球（阿基米德杠桿原理） 給出理由！提出他的需要 四Maslow 的欲望 階梯 自我實現 受肯定 愛、歸屬 安全 生理 五如何成為專家（受肯定） 專家？人才 ZIN ZAI 在不在 痛苦人在人財 開心人材人罪 人材：不在公司的時候會讓人感覺痛苦，要讓別人很需要。 六世界第一的人

3、財培育機構！ 奇跡的學校 在日本明治維新之前的松下村塾，只教了一年零一個月79 位同學 培育中的學生有尹騰博文和山縣有朋以及十位大臣和5、6 個去歐洲留學 常常需要問：你是為何而生？你生來的角色是？ 告訴學生你的長處是這里，把它好好活用去貢獻社會 覺察自己的長處，自己想扮演的角色發揮自己的能力！ 有些學生說：我不知道自己想扮演的角色？ 先努力的貫徹“至誠” 把平常該做的事真心的，有誠意的去做！ 七三國清三先生的故事 出身在北海道，寒冷又貧困，15 歲時有天不小心經過餐廳的后廚，發現里面很溫暖，有很多吃的，混進去后，到18 歲時，就成了北海道當紅的名廚，后來到了東京帝國飯店打工，神廚派他去洗鍋！

4、他命名為三國式洗鍋，把每個鍋洗的都發亮，把木柄的死角刷干凈刷亮在上油，越洗自己越嗨，整整洗了一個通宵。日子一直過去了，到了第二年的時候，要跟神廚談判，神廚說我朋友蠻多的，有個普通的朋友勝任瑞士大使館，缺一個主廚，我推薦你去接待全世界的貴賓。有其他伙伴不服，神廚說其實每一位都適合，但是讓每 一位去洗鍋，大家都不愿去。 洗鍋也可以窺見人格，真心的洗鍋 道具美，心情就好心情好，料理就美味 九州的特產是明太子，最正宗的是FUKUYA，當時發明的時候，物質缺乏，但是卻一直保證品質，后來日 本經濟好的時候，所有人排隊買明太子。 八ABC 法則 A：把理所當然的事 B：像傻瓜一樣 C：徹徹底底的做好 伙伴間

5、能力差距不大，能力是有限的，但是心力無限 每天進步一點點，每天只要進步千分之二，一年可以進步200% 進步是靠微差才創造巨差 為了讓你成為人財，首先最重要的事情是選擇你的角色，成為角色中的專家服務業是否是你選擇的工作？ 促成自我選擇角色的自覺 細節帶來感動 共同用語的創作與運用 沒有傳達到的 人財至誠 工作ABC 法則 （歸屬感） 顧客第一主意 服務 本業專業品質商品品質 理所當然的事5S 至誠ABC 認真的陷阱努力著的失敗 九門店的真實形象是？ 店家數精美裝潢 陷阱設備營業額很高 真實的瞬間（MOT） 十感動方程式 正確的經營理念與工作使命的建構 正確營運組織圖 （倒金字塔型）概念的建構 （

6、課程：領袖心法班+感動經營班） 十一任務營運組織圖 路過探視進店就位點單等餐用餐結單出店 招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務收銀送客 廣告停車服務等位招呼環境介紹桌邊營銷餐品介紹活動介紹滿意觀察感謝問候 迎賓工作站收銀工作站 外場工作站 內場工作站 （5S 工作準備） 十二與顧客真正的關系是？ 戰爭關系（錯）戀愛關系（對） 表層期待回答滿意 事前期待的要求 深層期待回應感動 作為個客對待 作為人對待 作為中國人對待 當我們把不正常當正常來辦時：顧客就會成為粉絲 感動方程式：事前期待事后評價感謝感動 事前期待事后評價滿意 事前期待事后評價不滿不再來 所以要告訴伙伴什么是“工作”？ 做出超越他人

7、的期待 服務之樂 理解心理均衡法則！ 善意幫助就像一顆球 喜歡餐飲服務的工作！ 因為是能收到錢，還能收到謝謝的工作！ 服務是為了明日的顧客！ 今天進店消費的顧客 今天店前路過的路人 今天來送貨的產商 “再來客”是服務業的終極經營指標 十三服務的原點：ABC “工作”是做出超越他人的期待 至誠于眼前的每一件事 真心已赴于眼前的每一位客人 企業理念 整理服務形式 業態概念 你選擇成為人財嗎？ 選擇：和自己做約定 為了讓你成為人財，要有三個約定 人財約定1：問好 不給力組織的共同點！ 何謂問好：認同對方，向對方打開心門 由自己先看向對方的眼鏡大聲的、帶著微笑的 問好就能改變自己 自己改變，世界就改變

8、 父母會問好，孩子會幸福 店外迎賓問好用情 入店問好用心 迪斯尼的人不說：歡迎光臨！ 全員停手的注目問候！ 經營之神的再見！價值：1000 萬 十四瑞士人的祝福問好 有人打噴嚏：祝你康復 收銀員：祝你有美好的一天祝你有美好的夜晚祝你周末愉快先生：用餐時說真可口我好滿足 出門時說祝一天愉快 睡前會說一覺好眠 路上吃冰棒：路人會睡盡情享用 問好是：1、打開自己的心2、認同對方3、生活中最重要的行為 做好問好就能：1、別人會像自己打開心2、對方會認同我3、周圍開始對你另眼相看 會問好的店，別人就會對你另眼相看 一點突破 好的開始是：成功的一半 好的問號是：服務成功的一半 人財約定2：微笑 待人【親切

9、】總不會有害！ 因為幸福而笑？（）是因為笑而幸福 十五迪斯尼都是好人的秘密？ 一日接受情報量的80%是？來自視覺人對人最敏感人對資訊最敏感是表情所以需要員工保持微笑 微笑最能打破陌生人之間的不安 教育啟發 說什么？如何傳達 如何張開接受別人？ O p e n F a c e V S C l o s e F a c e 關鍵在：眉毛 對未來祝福笑一個（照片中的你）（一張畢業照一張幸福大笑） 創造充滿微笑的店 A、培訓法 1 、僵硬伙伴支持法 說：不要緊張，會更緊張！（正向轉換）如何幫助放松！ 正確的方法：肩膀放松法記得要面帶微笑指導！ 虎掌落氣法秘密的沖繩古武術！ 2 、微笑接力法則：S m i

10、 l e 幸福的接棒（一個隊分成兩組把笑容接力傳給伙伴） 3 、微笑秘訣 餐飲成功秘訣：吃 挑戰題：請帶著微笑問好歡迎光臨 ！吃 ！請慢用 ！吃 ！不好意思打擾一下 ！吃 ！謝謝你的光臨 ！吃！ 微笑冠軍的秘密 一個微笑冠軍是女孩子的秘訣：（A B C ）微笑+ 1 0 0 % 眼光接觸！（1 0 : 0 4 王老師展示眼光1 0 0 % 接觸） 6 、微笑秘訣 全國冠軍店的秘訣（居酒屋） 目光接觸就笑一個，店員只要接觸顧客的眼神就拋一個微笑，讓客人感到自己受到關注 B、培訓 地鐵線法則：目光接觸訓練+ ( 僵硬團隊支持法：曲膝法則） C人財約定3 : 5 S 空間好感度秘訣：把發亮的地方先磨

11、光！（全國冠軍店：寅衛門） 迪士尼的教育魔法：如何讓員工遵守服裝儀容？ 新伙伴進入的時候，告知迪斯尼是一個表演事業，一般在表演的時候都會有舞臺，臺下會有觀眾，迪 斯尼的演員和觀眾是混在一起的，迪斯尼把員工稱為演員，迪斯尼角色很多，有不同的演員，比如西部牛 仔和外太空，員工都知道自己演的是別人，而不是自己，所以大家都會遵守服裝儀容。（提到他的需要，演 員會想要穿戲服！） 行為導正法：你為什么沒做好？（過去式提問） 下次要做好，可以做什么 什么時候要做好？（未來式提問） 當感動服務遇到不領情的顧客 真正的感動服務不是索取，是來自于奉獻，來自于真正的感謝 日本柏屋（） 企業里傳承很重要的想法：代代初

12、代，要把第一代的感覺傳下去，社長分享一個故事，差不多二十年前， 我們的糕餅店遇到氣候異常，連續下大雨開始淹水，睡覺前開始禱告不要下雨了，半夜依然豪雨，水平面 已經淹到一樓，社長感覺店快倒閉了，自己也不想活了，又躺倒床上，實在躺不住了，第二天中午之前又 爬起來，涉水到工廠，看見工廠有很多人聚集在堆沙包，其中有鄰居、廠商等，見到這一幕 非常的感動， 也感到羞愧，但看到這一幕社長看到了轉機，發現了企業最大的財富，不是設備，不是產品，而是人，社 長決定工廠一定可以東山再起，社長的爸爸決定把社長的位置交給現在的社長，實現的代代初代，真正的 初代真的什么都沒有，而現在的社長當時就擁有了最大的財富：人。 感

13、謝的心把客人來都當做第一天開店一樣，要記得感謝的心，領導者要有的心法就是感謝的心，經營者也 要有對員工具有感謝的心，沒有被企業善待過的員工是不會善待顧客 四真心服務的秘訣 ：感謝 處處感謝總是不會有害！接受事實，才能處理，才能放下 塵世間有三種事：我的事你的事老天爺的事 感謝的相反是：不是不感謝是理所當然！ 五對陌生人感恩 爺爺奶奶生病了去醫院看病，是醫生和護士陌生人的幫忙，在路上摔倒了，也需要陌生 的路上幫忙，我們要有一顆感恩的心，帶著關懷和幫助的心意走在路上。 六全球最頂級的度假村 阿曼對于貴賓的唯二要求，到阿曼度假的客人是全世界頂級的顧客，他們的服務永遠不說。阿曼對要來的客人，第一個要求

14、是自己要到阿曼來，第二個要求是請你記得帶信用卡，阿曼之所以被人尊敬，有錢人要去這個地方，在這兩個要求上是理所當然的事，阿曼用最大全力的感謝你。 七生涯顧客的創造 關系度的提升 生涯顧客 常來顧客 頻來顧客 再來顧客 新顧客 潛在顧客 八感動黃金圈 認知能力：顧客資料的觀察、記錄、共有，以便理解和記住顧客 團隊里要增加認知力，曾經有個記住客人名字的比賽，從客人剛開始進店的時候，就要不斷的獻“殷 勤” 九天使的聲音 顧客的聲音形容，我們叫天使的聲音，我們重視天使的聲音的時候，才讓表面話與真心話一致的【顧 客第一主意】 徹底的收集顧客的聲音 顧客意見表 客訴、問題回報單 傾聽便條 工作心得回報單（問

15、題改善提案、改良心得分享） 不忽略任何一件顧客 至誠的檢討與回應每一件顧客的聲音 沒有指標的酒店找不到廁所？（這樣可以制造與顧客交流為其服務的機會） 顧客意見表（給總經理的直達信） （天使信） 顧客意見3 類：客訴 建議 贊美 （張貼于等位區） 顧客問卷（定時觀測） 真心話問題：下次愿意再來嗎？ 愿意再來- - - - - 原因是？ 不愿意再來- - - 最重視項目排名 客人說愿意再來的原因就是你的強項，客人不愿意再來的原因，需要要進行一下統計，進行改善 顧客不再上門的原因 對顧客的不關心 6 8 % 對菜品的不滿 1 4 % 競爭者的出現9 % 朋友影響 5 % 搬家 3 % 死亡 1 %

16、客訴處理的標準是？ （案例分享：吉田皮件公司） 公司老板是男士，最愛的是做皮包，像是他的女兒一樣，每個皮包被買走的時候像是出嫁一樣，吉田 公司賣皮包，是終生保護的，全球皮件皮包展在米蘭召開，吉田老板每年都去朝圣，每次都帶兩個員工， 帶兩個大皮箱，每次都把米蘭的店面的明信片都橫掃一空，回酒店以后，細心的給客戶寫明信片，重要的 是去郵局買郵票，一封一封的寄，都蓋上米蘭的郵戳，這樣就會讓顧客感受到吉田公司的老板在米蘭的時 候還會想著我們，顧客會受到重視。吉田生產的皮包在百貨公司的專柜賣，一般的公司是不會把客戶資料 給工廠的，百貨公司做了一次特會展，用自己的公司名寄出邀請函，發現去的人寥寥無幾，后來又

17、辦了一 次活動，用吉田公司的寄，當天發現人山人海，百貨公司的專柜至此以后就把名單給了吉田公司，讓吉田 公司來辦特會展。 客訴處理的標準是：把客訴變為粉絲的機會！ 客訴處理流程客訴發生 處理（緊急處理） 負責部門 原因探究 個人因素整體因素 面談評核年度改善目標 個人目標方針管理專案活動（根本處理） 結果確認新標準化流程 十暗默知 預知能力 行動預測覺察 【待客腳本】的預演 以便事前覺察顧客的需要 服務優先順位的想 訂位 知道地方嗎？來店目的？ 心的連接之人品肯定：這人不錯！ 營業中店長的職責？ 不讓任何一個不滿意的客戶離開門店！ 客人說了去做叫餐廳的作業 客人還沒有說的就去做叫服務 十一非效率

18、的追求的特征 1 容易有口碑 有感動、人喜歡去分享 特征2 容易被嘲笑、競爭者少 做的人就算贏了 非效率創造口碑和再來客 感動規則：客人會開心的事情就是都可以做的（只要不花錢、只花智慧和時間） 營運能力 上菜速度、反應速度以在最佳時機提供上菜或服務 服務標準化：最低水準、可改良 服務3 步驟 1 . 溫暖由衷的問好（留意要稱呼顧客的名字打招呼） 2 . 預讀顧客的需求回應服務 3 . 最好感的送別（由衷的再見） 心的開關 讓心的開關O N 的秘密 讀書對不對？對！ 不趕快去讀書懲罰你！ 讀書會不會？會！ 不趕快去讀書沒有糖吃！ 學生應不應該讀書！應該！ 那還不趕快去讀書！ 喜歡讀書嗎？喜歡！ 為什么要讀書？一個小朋友說，因為我想要當醫生 病人有求于醫生，每個人