1、2012年售后服務工作計劃眾所周知，目前一汽大眾的4S店如雨后春筍般迅速成長，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼一年就過去了，在過去的一年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為湖北東富汽車工貿有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但是我們一汽大眾售后部頂住了各方面的壓力，在上級領導的大力支持和全體員工的共同努力下，工料收入再創新高，保證了收入的持續增長和各項指標呈穩定增長趨勢。一、2012年售后服務部門經營計劃：項目維修養護產品續保CSS滿意度運營評估標準備件外采銷售額經營考核指標前20%前20%計劃（單）1300產值（萬元）總計劃2400（含事故車）900毛利單臺

2、毛利（元）263分項毛利（萬元）9002020總毛利920費用（萬元）471利潤（萬元）4492012年大眾服務部經營KPI計劃指標 單位：萬元臺次產值毛利部門費用續保（臺）2012年目標34320240096048013002011年完成310002150880510900同比增長10%11%9%-6%44%產值分類（單位：萬元）事故車維修保養大庫返修車特種車養護品2012年目標900140010080402011年完成77013001008020同比增長16%7%0%0%50%臺次分類（單位：臺）事故車維修保養索賠首保PDI2012年目標4200160007000300040002011年

3、完成300015000700026003000同比增長40%6%0%15%33%二、2012年東富大眾售后服務部門的工作重點：1.根據廠家及總公司下達的任務保證2012年經營指標的完成；2.吃透廠家的商務政策；3.嚴格遵守公司制定的各項規章制度，領導要起到模范帶頭作用；4.保證日常運營管理和客戶滿意度的工作，并做到穩步提升；5.強化前臺管理，提升服務意識，建議對服務顧問接待新寶來以上車型的接待標準進行考核；6.提高服務顧問的業務知識水平，加強終檢管理；7.完善內部管理制度，讓前臺-車間-備件-索賠有效的銜接工作，提高工作效率；8.重視車間管理，提高工人的工作效率；9.制定服務顧問以及技師的晉級

4、標準，并上報給客服部門；10.加強服務前臺、車間工人對精品附件、保險的銷售力度（建議對前臺下任務）；11.最新的組織機構圖、流程、崗位職責上墻張貼公示并加強學習；12.加強團隊建設和人員的素質教育（培訓）；13.提高車間的技術力量當務之急；14.控制部門費用；15.保持與廠家工作的溝通，嚴格的按照廠家的要求去做，按時完成報表；16.保持售前與售后的溝通工作暢通；17.通過廣宣和市場活動保證月銷售任務所需的新增集客量；18.負責售后服務活動的布置；19.保證日常運營管理工作，并做到穩步提升；20.重視本品牌日報表工作；三、2012年東富大眾客服部工作重點（監督管理部門）：1.強化對銷售部門、服務

5、部門的監督工作，做好日常回訪，每日進行內部滿意度調查，成績細化到個人；2.回訪中發現的問題以日報、周報、月報形式及時上報，保證處理問題的及時性；3.落實好日常客戶關愛提醒服務（生日祝福、節假日祝福、購車周年提醒、天氣變化提醒、新車信息發布等）；4.做好新車首保提醒服務，進一步提高新車回廠率；5.做好保養提醒工作，定期查詢回廠率；發現問題及時下通知給相關業務部門，對反饋原因進行監督。6.做好遺失客戶回訪及跟蹤工作 ：分析遺失原因，對客戶進行挽回，定期查詢回廠率；7.落實到店保險客戶滿意度回訪工作，保證保險流程的全面執行；做好保險提醒服務，定期查詢續保情況；8.做好會員俱樂部管理工作；9.做好老客

6、戶升級工作：回訪購車3年以上客戶是否有新的購車或轉介紹意向，將有購車意向客戶信息提供給銷售部門，進行潛在客戶跟進工作；10.定時查詢網站潛在客戶信息，將有購車意向客戶信息提供給銷售部門，進行潛在客戶跟進工作；11.依照一汽-大眾經銷商運營評價-現場評價細則中的內容參與對公司內部監控工作，做到有問題第一時間通知責任人進行整改落實；12加強部門內培訓，更好地為客戶提供一站式服務；13配合公司各部門落實好各項臨時工作。對東富的客觀分析：1、優勢：（1）.我們是10年的老店，經營已經具有一定的規模；（2）.集團公司性質，資金周轉快，抗風險能力較強；（3）.在大眾公司和市場上有一定的聲譽基礎（知名度）；

7、（4）.大眾品牌充分體現了地產車的優勢；（5）.經營時機早,基盤客戶較多；（6）.經營高層思想先進,創新意識強；（7）.主要崗位員工忠誠度高, 相對穩定，利于管理工作；（8）.地理位置占優勢，離市區較近。2、劣勢：（1）.人員流失嚴重，公司各崗位人員儲備不足；（2）.缺乏市場開拓能力，服務的宣傳工作差；（3）.上下沒有形成一盤棋，團隊凝聚力急需加強；（4）.員工的服務意識及服務的專業性需進一步提高；（5）.內部管理制度不完善，各種檔案、會議相關記錄不夠完備；（6）. 執行力我們有，但有的是在應付工作，其實我們所做的一切都是為了讓工作更加規范更加順暢，不要怕麻煩，執行力從領導做起；（7）.硬件設

8、施整體規劃不足；（8）.與客戶互動活動少。3、機會：（1）.市場潛力還很大，只要我們去做，成績是一定會有的；（2）.員工整體素質較高，接受新事物能力較強；（3）.衍生及二手車業務尚未成熟，業務增長空間較大；（4）.通過對新人的培養，讓其加快成長，提升我們的競爭力；（5）.地產車的優勢，政府大用戶購車容易滲透，增進銷售量；（6）.大眾公司對市場方面的支持力度較大，背靠大樹好乘涼。4、威脅：（1）.武漢市有4家一汽大眾4S店，市場競爭激烈；（2）.政府購置稅政策上調，客戶購車興趣不大；（3）.一汽大眾公司網絡封閉式管理，銷售受到區域限制;（4）.競爭品牌多且他品牌的新車型頻繁上市,宣傳促銷攻勢強；

9、（5）.同品牌競爭對手素質提升較快; （6）.大眾車型副廠備件價格低，取得容易，修配廠遍地都是，4S店的效益增長變得較為困難。我們一定要靠積極主動的服務來爭取客戶，用我們的一切熱情來贏取忠誠用戶。五、身為領導，要有領導的藝術：1.律人先律己:要員工做到，自己就必須先做到。2.要了解你的員工，大到能力、個性；小到家庭、愛好；時時刻刻的關心他們的感受。3.要經常鼓勵員工：讓他們有信心、有動力的去努力做事。4.在員工面前永遠不要說泄氣話，展現給下屬的永遠都是積極向上的，尤其是執行力，在你這打了一折，那么到了員工那里就變成零了，久而久之，你的一切都變得沒有說服力了也就談不到執行力。管理最怕的就是表面繁

10、榮，實際里面是一團棉絮。5. 要讓員工有安全感，付出都是相對的，員工之所以肯為你拼命工作是因為他相信你是他的良師益友，而不是一遇到緊急狀況自己先行脫身；尤其是在處理客戶投訴時，不要讓他一個人面對，關鍵時刻要挺身而出。6.做領導，要活到老學到老， 要具備幾項高于員工的能力。否則難以服眾。7.領導者要體貼，下屬自然會服從嚴格的工作要求而一個個的成為好下屬。他會為自己做不好事而自責。8.一個領導開會，會上沒人發言，很顯然他是失敗的，因為沒有人愿意幫助你，你應該檢討一下你平時的工作作風，言語態度等等，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。9.做領導要經常檢討，檢討自己的行為，檢討自己的思想動態。沒有自我

11、檢討就沒有進步。10.做事公開透明，一碗水端平。有事直說，別讓誰去猜，這樣工作最累。 以上可見領導的重要性，員工工作在這里不僅僅是因為錢，他更需要一個有人情味兒的“家”，他一天中大部分的時間都在工作崗位上。工作上存在意見分歧是避免不了的，但作為領導你要懂得寬容，不要隨意扼殺員工的積極性。所以員工的積極性70%來源于領導層，希望大家能給你的員工創造一個樂觀向上的工作環境讓去發揮才華，團隊的力量永遠高于個人的力量。做領導難，做一個好的領導更是難上加難。所以，身為領導要善于學習和鉆研。六、團隊建設：獨狼并不強大，但當狼以集體力量出現在攻擊目標 之前，卻可以表現出強大的攻擊力。1.當今社會，產品同質化

12、、企業都在提升自身管理，但企業的競爭力在很大程度上取決于員工，重點在“人”，企業欲在激烈的競爭中謀一席之地，必然要求全體員工具備合作能力，從而發揮團隊精神，以形成強大的團隊合力來迎接挑戰。2.培養員工有大局觀念和整體觀念，這要靠部門領導的長期的會議教育及培訓。3.從思想教育上培養員工愛崗敬業、愛廠為家、 事事關己、有團隊榮譽感。4.團隊精神強調團隊內部各個成員為了團隊的共同利益而緊密協作，從而形成強大的凝聚力和整體戰斗力，最終實現團隊目標。5.團隊的作用在于提高組織的績效，使團隊的工作業績超過成員個體業績之和，因為團隊中的每個人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，所以只有發揮團隊精神，才能取

13、得更大的成功。6.一根筷子容易彎，十根筷子折不斷，這就是團隊精神重要性力量的直觀表現，也是團隊精神重要之所在。7.團隊合作精神絕不是一日之功，而是日積月累長期沉淀下來的。8.不要再說銷售怎么樣 ， 服務怎么樣，我們就是一個整體，離開誰都是不行的。所以做領導首先就要有大局觀念，公司利益為重。七、總體工作安排：1.全體員工按照6s管理規定，對前臺、車間及倉庫進行了整改，主要對車間現場管理、前臺的服務流程及日常單據的應用和倉庫備件、工具的擺放、材料價格的核實、貨位的擺放等幾個方面進行了整改，以配合廠家對我公司的運營檢查。2.有技術服務部和客服部等部門主辦了“愛車養護課堂”知識講座活動，邀請了部分新老

14、客戶，在提高了一汽大眾的知名度的基礎上，又豐富了他們對車輛的使用知識和駕駛樂趣，拉近了與客戶之間的關系，提高了客戶的忠誠度。3.開展崗位練兵活動，服務部下班后時間，以集中培訓、現場模擬演練及拍攝錄像等不同方式，進行了突擊性學習，通過觀看錄像對各自的不足進行自檢，更快更有效的發現自己的不足，使每個服務顧問的服務技能都有很大提高，成績較為明顯。技術部堅持每周一次技術培訓，技術經理把學到的新車型、新知識及時進行轉訓，車間員工學習積極性熱情高漲，把學習的新知識最大化的融入到實際工作中。 4 .備件部制訂了合理的備件訂購計劃，在庫存金額不增加的情況下保證配件的及時供應，庫存布局整潔合理，配件擺放干凈有序

15、，帳賬相符，賬物相等，嚴格遵守八不發料制度。5 .為了發展新客戶，回饋老客戶，根據廠家的統一部署并結合我站的實際情況，大力開展了365免費檢測等活動，通過免費檢測，不但增多了來站輛次，還潛在的增加了工時與材料的收入，因此在今后工作中仍會開展這樣的活動更好的服務客戶。根據事故車較多這一情況，及時成立了事故車管理小組，每天一早落實車輛維修狀況，根據當前情況，制定出一項計劃，合理安排維修人員進行維修，統籌管理，有計劃有針對性的進行安排，通過成立此小組，不但要在維修質量上得到提高，更要在維修時間上得到明顯改善，在今后仍會加大力度，使事故車這一塊得到更好的發展。在服務培訓上，結合實際情況，為每一位服務顧問制定了各自培訓計劃，并且每天進行夕會分析，對當日接待輛次及情況進行總結，并對一些疑慮客戶進行處理，把不滿意客戶及時消除在萌芽狀態，有效地降低客戶投訴，下一步服務顧問培訓仍是今后的重中之重，在今后要把技術培訓納入服務顧問培訓課題中去，有效地改善服務顧問診斷能力。日常檢查：為了提升日常運營評價管理水平，通過內部中層領導例會研究決定，售后部門決定成立日常運營評價管理成立內檢三人小組。內檢三人小組的工作職責：1.每月第一個工作日為檢查日，檢查當日要求售后部門領導跟隨檢查，檢查不提前通知;2.發現不合格項當日下整改通知，要求各部門負責人24小時內制定整改措施上報客服總監，內檢三人小組會不定期跟蹤