1、PAGE PAGE 168專賣店營運管理手冊TOC o 1-5 h z HYPERLINK l _Toc59613289第一章 勁霸品牌介紹 PAGEREF _Toc59613289 h 4 HYPERLINK l _Toc59613290一、勁霸公司發展狀況 PAGEREF _Toc59613290 h 5 HYPERLINK l _Toc59613291二、“勁霸”品牌文化 PAGEREF _Toc59613291 h 5 HYPERLINK l _Toc59613292三、“勁霸”品牌價值 PAGEREF _Toc59613292 h 5 HYPERLINK l _Toc59613293

2、四、公司使命 PAGEREF _Toc59613293 h 5 HYPERLINK l _Toc59613294五、展望未來 PAGEREF _Toc59613294 h 5 HYPERLINK l _Toc59613295第二章專賣店管理制度 PAGEREF _Toc59613295 h 6 HYPERLINK l _Toc59613296一、專賣店管理架構 PAGEREF _Toc59613296 h 7 HYPERLINK l _Toc59613297二、專賣店人事管理制度 PAGEREF _Toc59613297 h 7 HYPERLINK l _Toc59613298一）考勤管理制度

3、 PAGEREF _Toc59613298 h 7 HYPERLINK l _Toc59613299二）假期及請假制度 PAGEREF _Toc59613299 h 8 HYPERLINK l _Toc59613300三）辭職、調職與解聘 PAGEREF _Toc59613300 h 9 HYPERLINK l _Toc59613301四）晉升制度 PAGEREF _Toc59613301 h 10 HYPERLINK l _Toc59613302五）儀容標準 PAGEREF _Toc59613302 h 11 HYPERLINK l _Toc59613303第三章專賣店員工的行為準則 PAG

4、EREF _Toc59613303 h 12 HYPERLINK l _Toc59613304一、導購代表應具備的認識 PAGEREF _Toc59613304 h 13 HYPERLINK l _Toc596133051、導購代表的工作使命和角色 PAGEREF _Toc59613305 h 13 HYPERLINK l _Toc596133062、導購代表的工作職責與范疇 PAGEREF _Toc59613306 h 13 HYPERLINK l _Toc596133073、導購代表的角色 PAGEREF _Toc59613307 h 14 HYPERLINK l _Toc59613308

5、4、導購代表應掌握的基本知識 PAGEREF _Toc59613308 h 15 HYPERLINK l _Toc59613309二、導購代表應具備的專業知識 PAGEREF _Toc59613309 h 17 HYPERLINK l _Toc596133101、導購代表應具備的產品知識 PAGEREF _Toc59613310 h 17 HYPERLINK l _Toc596133112、導購代表應具備的陳列知識 PAGEREF _Toc59613311 h 29 HYPERLINK l _Toc596133123導購代表應具備的服務知識 PAGEREF _Toc59613312 h 33

6、HYPERLINK l _Toc596133134導購代表應具備的銷售知識 PAGEREF _Toc59613313 h 53 HYPERLINK l _Toc59613314第四章專賣店員工守則 PAGEREF _Toc59613314 h 78 HYPERLINK l _Toc59613315第五章專賣店員工職責說明 PAGEREF _Toc59613315 h 81 HYPERLINK l _Toc59613316一、店長 PAGEREF _Toc59613316 h 82 HYPERLINK l _Toc596133171.職位目標 PAGEREF _Toc59613317 h 82

7、HYPERLINK l _Toc596133182.工作職責 PAGEREF _Toc59613318 h 82 HYPERLINK l _Toc596133193.日常工作任務說明 PAGEREF _Toc59613319 h 84 HYPERLINK l _Toc596133204. 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數據衡量） PAGEREF _Toc59613320 h 85 HYPERLINK l _Toc59613321二、助店 PAGEREF _Toc59613321 h 86 HYPERLINK l _Toc59613322三、收銀員 PAGEREF _Toc59613322

8、 h 86 HYPERLINK l _Toc596133231.素質要求 PAGEREF _Toc59613323 h 86 HYPERLINK l _Toc596133242. 日常工作任務說明 PAGEREF _Toc59613324 h 86 HYPERLINK l _Toc59613325四.店員 PAGEREF _Toc59613325 h 88 HYPERLINK l _Toc596133261、正視導購代表的工作 PAGEREF _Toc59613326 h 88 HYPERLINK l _Toc596133272、作為現代導購代表應具備的基本素質 PAGEREF _Toc596

9、13327 h 88 HYPERLINK l _Toc596133283、導購代表的售前、售中、售后服務 PAGEREF _Toc59613328 h 88 HYPERLINK l _Toc59613329第六章.專賣店營運規范 PAGEREF _Toc59613329 h 96 HYPERLINK l _Toc59613330一、專賣店保養及清潔 PAGEREF _Toc59613330 h 97 HYPERLINK l _Toc59613331二. 專賣店日常運作程序 PAGEREF _Toc59613331 h 97 HYPERLINK l _Toc59613332三. 財物維護制度 P

10、AGEREF _Toc59613332 h 99 HYPERLINK l _Toc59613333四. 專賣店貨款管理細則 PAGEREF _Toc59613333 h 100 HYPERLINK l _Toc59613334五. 商品補貨、退貨、調貨程序 PAGEREF _Toc59613334 h 101 HYPERLINK l _Toc59613335第七章.專賣店事故處理 PAGEREF _Toc59613335 h 104 HYPERLINK l _Toc59613336一、處理顧客投訴 PAGEREF _Toc59613336 h 105 HYPERLINK l _Toc59613

11、337一）妥善處理顧客投訴的重要性 PAGEREF _Toc59613337 h 105 HYPERLINK l _Toc59613338二）顧客最常抱怨事項 PAGEREF _Toc59613338 h 105 HYPERLINK l _Toc59613339三）顧客在抱怨時想得到什么 PAGEREF _Toc59613339 h 105 HYPERLINK l _Toc59613340四）抱怨未得到正確處理的后果 PAGEREF _Toc59613340 h 106 HYPERLINK l _Toc59613341五）如何預防抱怨的產生？ PAGEREF _Toc59613341 h 10

12、6 HYPERLINK l _Toc59613342六）如何接受顧客的抱怨 PAGEREF _Toc59613342 h 107 HYPERLINK l _Toc59613343二、突發意外事故處理 PAGEREF _Toc59613343 h 115 HYPERLINK l _Toc59613344一）偷竊事件 PAGEREF _Toc59613344 h 115 HYPERLINK l _Toc59613345二）電源中斷處理 PAGEREF _Toc59613345 h 115 HYPERLINK l _Toc59613346三）爆竊事件 PAGEREF _Toc59613346 h 1

13、16 HYPERLINK l _Toc59613347四）火警處理 PAGEREF _Toc59613347 h 116 HYPERLINK l _Toc59613348第八章.店鋪失貨處理 PAGEREF _Toc59613348 h 117 HYPERLINK l _Toc59613349一、防止偷竊措施 PAGEREF _Toc59613349 h 118 HYPERLINK l _Toc59613350二、確保店鋪點貨/盤點程序 PAGEREF _Toc59613350 h 118 HYPERLINK l _Toc59613351三、確認失貨的具體處理規定 PAGEREF _Toc59

14、613351 h 118 HYPERLINK l _Toc59613352第九章.專賣店表格管理 PAGEREF _Toc59613352 h 120 HYPERLINK l _Toc59613353報表管理 PAGEREF _Toc59613353 h 121 HYPERLINK l _Toc59613354每日銷售報表 PAGEREF _Toc59613354 h 123 HYPERLINK l _Toc59613355每周銷售報表 PAGEREF _Toc59613355 h 124 HYPERLINK l _Toc59613356每月銷售報表 PAGEREF _Toc59613356

15、h 125 HYPERLINK l _Toc59613357每日時段銷售統計表 PAGEREF _Toc59613357 h 126 HYPERLINK l _Toc59613358員工簽到表 PAGEREF _Toc59613358 h 127 HYPERLINK l _Toc59613359早（晚）會記錄簿 PAGEREF _Toc59613359 h 128 HYPERLINK l _Toc59613360每周工作計劃 PAGEREF _Toc59613360 h 129 HYPERLINK l _Toc59613361店鋪每周排班表 PAGEREF _Toc59613361 h 131

16、 HYPERLINK l _Toc59613362店鋪每周營業分析 PAGEREF _Toc59613362 h 132 HYPERLINK l _Toc59613363物料請購單 PAGEREF _Toc59613363 h 133 HYPERLINK l _Toc59613364滯銷產品分析表 PAGEREF _Toc59613364 h 134 HYPERLINK l _Toc59613365考勤匯總表 PAGEREF _Toc59613365 h 135 HYPERLINK l _Toc59613366店鋪員工考績評估表 PAGEREF _Toc59613366 h 136 HYPER

17、LINK l _Toc59613367提點書 PAGEREF _Toc59613367 h 137 HYPERLINK l _Toc59613368警 告 信 PAGEREF _Toc59613368 h 138 HYPERLINK l _Toc59613369請 假 單 PAGEREF _Toc59613369 h 139 HYPERLINK l _Toc59613370人員增補申請表 PAGEREF _Toc59613370 h 140 HYPERLINK l _Toc59613371應 聘 履 歷 表 PAGEREF _Toc59613371 h 141 HYPERLINK l _Toc

18、59613372店鋪信息反饋表 PAGEREF _Toc59613372 h 142 HYPERLINK l _Toc59613373客戶投訴跟進表 PAGEREF _Toc59613373 h 143 HYPERLINK l _Toc59613374店鋪維修通知單 PAGEREF _Toc59613374 h 144 HYPERLINK l _Toc59613375現金流水帳 PAGEREF _Toc59613375 h 145 HYPERLINK l _Toc59613376換班單 PAGEREF _Toc59613376 h 146 HYPERLINK l _Toc59613377工衣簽

19、收單 PAGEREF _Toc59613377 h 147 HYPERLINK l _Toc59613378VIP 申 請 表 PAGEREF _Toc59613378 h 148 HYPERLINK l _Toc59613379VIP顧客購買登記表 PAGEREF _Toc59613379 h 149 HYPERLINK l _Toc59613380VIP顧客購買登記表 PAGEREF _Toc59613380 h 150第一章 勁霸品牌介紹一、勁霸公司發展狀況二、“勁霸”品牌文化 三、“勁霸”品牌價值四、公司使命五、展望未來第二章專賣店管理制度一、專賣店管理架構公司銷售經理公司銷售經理總代

20、理/區域督導總代理/區域督導加盟店自營店加盟店自營店專柜/柜長專賣店/店長專柜/柜長專賣店/店長助店助店店員店員收銀員店員兼職店員店員店員收銀員店員兼職店員注：“助店”、“兼職店員”、根據每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。二、專賣店人事管理制度一）考勤管理制度1、工作時間1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）2）專賣店營業時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執行。特殊地區的營業時間報公司批準后執行。營業時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加

21、盟店可根據當地實際情況另行調整）3）任何人不得在節假日和周六、日換班休息。員工每月換班不能超過3次，店長不得與店員換班。4）換班需填寫換班單，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。2、簽到1）員工應于營業時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。3、遲到、早退1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。4、

22、曠工1）未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處理。2）遲到超過45分鐘作曠工論處。3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發當月工資和提成等。4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。二）假期及請假制度1、假期詮釋及管理細則1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發工資。2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區級或以上“醫院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘

23、。3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反婚姻法和計生法等國家政策規定的不享有婚假和產育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。6）其它假期：請參照公司相關通知和規定。2、請假程序1）員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準后方可離職。2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經上級總監批準。

24、請假單與當月考勤表一同上交人事部門。3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續。三）辭職、調職與解聘當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經理、加盟商以及公司內部等。1、辭職1）試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請表，正式員工需提前30天申請。2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，

25、并完成工作等交接后才可離職。辭職申請批復店長批準區域督導營運經理人事部3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。2、調職1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。2）奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。3、解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其他方帶來損失

26、的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定確認書后才可發放。并于全公司通告。2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規勸其辭職。4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，當該員工辦理清交接手續后，雙方的雇傭關系終止。四）晉升制度公司注重內部人員的培養，管理人員平時應注重對人才的培養，特

27、別是有潛力的培養對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過1個月的試用期，經考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據評核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。晉升標準：新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為13個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執行能力，積極協助店長工作。由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為助店。助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強

28、，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發展的意見與建議。由公司區域主管書面申請，經總經理批準后即可晉升為店長。店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業績非常突出（包括銷售業績、店員的專業素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經理書面申請，經總經理批準后，即可晉升為區域主管。上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。五）儀容標準為樹立統一的良好專業形象，現對員工的儀容要求作以下規定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男同事：1）頭發頭發一定要梳理整齊頭發不可太油膩，不可有頭皮后頸頭發長度不可超過衫領頂部頭發前端不可蓋過

29、眼眉不可染發2）首飾不可戴超過一只戒指最多只可以戴一條不夸張的手鏈不可戴過大或過多色彩的手表頸鏈不可外露3）著裝穿著公司或商場統一制服衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵服飾無破損4）姿勢腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事1）頭發長發及肩的必須束起頭發不可太油膩，不可有頭皮頭發前端不可蓋過眼眉不可染發，頭發不得蓬松2）首飾不可戴超過一只戒指不可戴過大或顏色過多的手表手鐲/手鏈只可戴一條耳環方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環3）妝扮香水味以清淡為主指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色必須涂顏色不太夸張的口紅化淡妝統一制服，服飾干凈得體4）

30、姿勢腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。第三章專賣店員工的行為準則1、熱愛公司, 熱愛社會2、尊重顧客，服務熱情3、尊重上司，服從管理4、團結友愛，樂于助人5、一心一意，盡心盡力6、鉆研業務，熱愛學習一、導購代表應具備的認識1、導購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導購代表對專賣店的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限

31、了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務大使在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優質的服務才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，

32、將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。2、導購代表的工作職責與范疇1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3）時刻保持貨在場良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業額。5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。6）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。8）完成

33、上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。以上只是我們導購代表最基本的工作職責。3、導購代表的角色1）從專賣店的角度來看雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說專賣店是導購代表進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點：積極的工作態度飽滿的工作熱情

34、良好的人際關系善于與同事合作熱 誠 可 靠獨立的工作能力具 有 創 造 性熱愛本職工作，不斷提高業務技能充分了解商品知識知道顧客的真正需求能夠顯現出商品和商品的附加價值達 成 業 績 目 標服從管理人員的領導虛心向有經驗的人學習虛 心 接 受 批 評忠 實 于 商 店2）從顧客的角度來看由于導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點：外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態度，樂于助

35、人能提供快捷的服務竭盡全力為“自己”服務能回答所有問題傳達正確而且準確的信息介紹所購貨品的特點能提出建設性的意見關心顧客的利益，急顧客所急幫助顧客做出正確的商品選擇耐心地傾聽顧客的意見和要求記住老顧客的偏好應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品4、導購代表應掌握的基本知識導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。1）了解公司（專賣店）要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪

36、些榮譽、產品研發與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。2）了解行業和常用術語對公司與行業知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3）產品知識產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養方法等基礎知識牢記在心。 謹記：產品知識是至關重要的！4）競爭產品在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業

37、競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。5）工作職責與工作規范只有透徹理解自己的工作職責與工作規范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。6）了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。7）銷售服務技巧要成為一位現人化優秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運

38、用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。8）貨品陳列與展示的常識根據商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用于新產品促銷）等細節；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執行好促銷活動。待客銷售服務的心理與行動準備二、導購代表應具備的專業知識1、導購代表應具備的產品知識

39、產品知識服裝的組成服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。其中：服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。服裝輔料包括：里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣（拉鏈）、掛牌等。服裝包裝材料包括：膠袋、包裝紙/卡/膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。服裝面料的生產過程：出纖維 紗線 白坯 服裝面料纖 維1）纖維人們常把長度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質統稱為纖維。纖維的粗細、長短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風格。細的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。2）纖維的種類

40、A：天然纖維（直接從自然界取得）植物纖維：如棉、麻。動物纖維：取自動物身上的毛，如羊毛。 取自動物所吐的絲，如蠶絲。B：合成纖維（通過化學處理、壓射抽絲的方法制絲取得。）如：晴綸、滌綸、尼龍等。纖維只有經過紡織才能成為服裝面料，而第一個步驟就是紡成紗。紗1、紗就是由纖維織成具有一定強度細度，并且可以加工成任意長短的材料，它是組成面料的基本單位。2、紗的細度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉紗在規定回潮率時，有幾個840碼（1碼=0.941米）長，即為幾英支紗，可簡單讀作“幾支紗”，單位用“S”表示。S的前面的數字越大表示紗越細，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數字越小就表示紗越粗，所織

41、成的面料就越重、越厚、越粗糙。面料之結構當纖維紡成紗后，便可以織成面料了。因為織布所使用的機器原理有不同，所織出織物內部結構出就不同。通常可分為梭織和針織兩大類：1）梭織物：出兩組或多組的紗線相互以直角交錯面成，紗線呈現縱向者稱為經，紗線橫向來回者稱為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯，因此具有堅實、穩固、縮水率相對較低的特性。以下為幾種常用的梭織面料介紹；布種特點優點缺點用于款式彈性平布表面和底面的布紋樣，織布過程中加入拉架絲。由于布料另有拉架絲使成品彈性，更顯出線條，較薄，表面平滑，結實耐用，較毛挺。由于含棉成分多，洗后易皺，需熨。多應用在襯衣色織格子布出多種色紗組成色織布不脫色，色

42、彩變化繁多。布期較長斜紋布經紗數多于緯紗數（通常3/1），形成斜面紋。特殊的布組織，令斜紋的立體感強烈，平紋細密且厚，光澤較佳柔軟。多應用在西褲珠帆布表面和底面的布紋一樣成品較為挺身全棉薄珠帆較為易皺牛仔布織法同斜紋布一樣，但只經紗染色，令布底淺色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等規格。該布種類變化多，可適用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。較為硬身尼龍布表面和底面的布紋一樣人造纖維耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖。在陽光下曝曬會引起脆化用于風衣或外套面料燈芯絨經特種織機織成，經抓毛處理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等規格。布面呈毛狀，保暖。多應用于襯衣、西褲。2）針織物：經紗線成圈的結

43、構形成針圈，新的針圈再穿過先前的針圈，如此不斷重復，即形成針織物。以下為幾種常用的針織面料介紹：布種特點優點缺點用于款式平紋布表面是低針，底面是高針，織法結實，較雙面布薄較薄，輕，透氣，吸汗，彈性小，表面平滑相對易皺及變形多用于T恤羅紋布布紋形成凹凸效果比普通針織布更有彈性，適合于修身款式雙面布表面和底面的布紋一樣， 布的底面織法一樣比普通針織布幼滑，富彈性及吸汗容易起毛（洗后）多用于T恤珠地布布表面呈疏孔狀，有如蜂巢毛巾布底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纖維）保暖，柔軟觀感及手感較為熱多用在外套或T恤衛衣布底面如毛巾起圈，棉紗線織紋，布面如毛巾布保暖，耐洗，柔軟，吸汗，較厚多用于做運服（

44、秋冬款）威化布布表面呈威化餅形狀立體感強洗后較易變形滌淪絲光雙面布不含棉的成分貼身，顯出線條不透氣，容易鉤線布絨布身經抓毛后剪去表層呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纖維）保暖，彈性好，可機洗，平滑，柔軟會起靜電多用于外套下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所制成的面料特性：棉棉：（種子纖維）可以說是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。它是取自棉籽之纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。1）優點：吸濕力強綿纖維是多孔性物質，內部分子排列很不規則，且分子中含有大量的親水結構。保暖性棉纖維是熱的不良導體，棉纖維的內腔充滿了不流動的空氣，穿著舒適不會產生靜電，透氣性良

45、好，防敏感，容易清洗。2）缺點：易皺棉纖維彈性較差。縮水率大棉纖維有很強的吸水性，當其吸收水份后令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形。 洗水前尺寸-洗水后尺寸附計算方式：縮水率 = 100% 洗水前尺寸一般針織服裝接受之縮水范圍為 + 5%霉變在潮濕的狀態下，如遇細菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養物質葡萄糖，使面料發霉變質。棉纖維如長時間與日光接觸，強力降低，纖維會硬發脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強力下降，纖維發脆發硬。3）洗滌方式：可機洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸。棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤。除白色棉織品

46、外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色。將深顏色衫與淺顏色衫分開洗。4）干衣：脫衣后應迅速平整掛干，以減少折皺。5）熨衣：耐高溫，可用高溫至200C o去熨。全棉絲光服裝面料：絲光處理是對棉織物的一種傳統加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號（高支）棉織物，經高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優質柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產的有全棉單絲光T恤（指經過一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光T恤（指經過二次堿燒毛處理。）羊 毛羊

47、毛：天然動物纖維毛：在沒有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。英文名：WOOL。纖維由蛋白質構成，纖維外有如鱗片狀的結構。不同羊毛的性質取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結構。纖維越幼及纖維表面平滑，所織出的衣服手感就越好。1）優點：高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區間作為屏障。耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復性，并具有特殊的毛鱗結構以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。2）缺點：氈化反應：一是羊毛獨特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現象。當羊毛表面之毛鱗遇到機械力（振動磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后

48、，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復至原來之長度尺寸。因而產生收縮的嚴重。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中，一般縮80%為正常）。另外，羊毛容易被蟲蛀，經常磨擦會起球。若長時間置于強光下會令其組織受損，且耐熱性差。3）洗滌方法：羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗，可用重點式的方式來清除污垢。并在每次穿著后，用軟刷拭領上和袖口內部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應給予一段時間休息，較易保持外形。如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復。不宜機洗，因羊毛

49、遇力后會加速其氈化。用30度-40度之溫水手洗。決不能漂，因以漂白后的毛織品會變黃。4）干衣：洗后輕輕擠去水分，不可用扭干。晾曬最好鋪平或掛干，以免變形。不可烘干。5）燙衣：一般毛織物都無需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。滌 綸（合成纖維）滌綸（合成纖維）：合成纖維是由高分子化合物制成，滌綸為其中之一種，它又叫聚酯纖維。優點：強度大、耐磨性強、彈性好，耐熱性也較強缺點：分子間缺少親水結構，因此吸濕性極差，透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會發悶、不透氣。混 紡 面 料毛滌織物：毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是45：55，既可保持羊

50、毛的優點，又能發揮滌綸的長處，幾乎的有的粗、精紡毛織物都有相應的毛滌混紡品種。混紡比例變可根據織物的需要進行調整，如70：30，或80：20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。其有經緯全用雙股線的，也有經用雙股線，緯用單紗和經緯全用單紗的，通常用20-14TEX（50-70公支）雙股線，輕薄的織物用10-8TEX（100-120公支）雙股線，織物重約170-190G/平方米。毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質地輕薄，折皺回復性好，堅牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸穩定，不易蟲蛀，但手感不及全毛柔軟。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原

51、料中使用羊絨或駝絨等物種動物毛，則手感較滑嫩。洗滌說明：先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏45度，領口、袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰干，置陰涼通風處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。毛粘混紡：混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯羊免毛緄紡：羊兔毛混紡毛織物是近年來開發較快的一種產品。混紡不僅提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀上產生銀霜般的光澤，還可利用羊

52、毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風格。兔毛輕、強力低，抱合差，紡紗困難。免毛含量只可在20%左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。其混紡產品為高檔大衣呢、花呢或細絨線針織物。T/R面料：大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領茄克、翻領茄克及休閑裝，是愛都的特點之一。T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補性強的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。毛型織物俗稱“快巴”。當滌綸不低于50%時，這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩定，可洗可穿性強的特點。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/3

53、3。滌/富混紡與滌/粘相同。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。高密NC布：高密NC布系采用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，其經緯密度較大，一般采用平級組織。該產品綜合了錦綸和棉紗的優點。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織后，提高了織物的彈性；NC面料的缺點是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙

54、要符合條件，以免損壞。其最顯著的風格特征：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰干。摩絲面料：3M防水摩絲布：該面料采用現代最新科技“新合纖”即超細纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細膩；該織物具有比普通織物多無數倍的微細毛羽，高無數倍的表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國最新的3M名牌防水膠水，經過特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應用到服裝中去。其特點：外觀細潔、豐滿，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細膩；觸感溫暖

55、；布身蓬松而有彈性。小心干洗，不可擰干。天絲（TENCEL）面料：天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂（LYOCELL）粘膠纖維，其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為基礎的溶劑紡絲技術制取的，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑紡絲技術制取，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑可以回收，對生天絲主要特點是：濕強度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強度。天絲織物尺寸穩定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當有溫度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性，在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。

56、采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。TNC面料：該面料采用高技術纖維，即超級纖維（錦綸、滌綸）與高支綿紗復合，即三合一復合纖維織的最新流行面料。該面料綜合發揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優點于一身，耐磨性好，彈性恢復率好，強度好，手感細膩滑爽，舒適透氣，風格新穎，別致，是理想的服裝面料。可以干洗，不可擰干。復合面料：復合面料是種采用超細纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理，然后再經“復合”設備加工而成。復合面料應用了“新合纖”的高技術和新材料，具備很多優異的性能（與普通合纖相比），如織物表現細潔、精致、

57、文雅、溫馨，織物外觀豐滿、防風、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。由于復合面料采用了超細纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有一個特點是：耐磨性好，超細纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優勢，超細纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺后彈性回復差所致）；為了克服這一缺點，故采取了“復合”工藝，這樣就大大地改善了超細纖維織物抗皺性差的缺點。復合面料是目前歐美流行外套面料。特點：保暖、透氣。附：四種常用的染色方法：纖維染在還是纖維時便進行染色。如：花灰色紗染紡成紗線后才進行染色。如：格子襯衣匹染織成布后才進行染色。如：凈色衣服件染做

58、成衣服后成件染色。染 色 方 法染色分類纖維染紗染 匹染件染著色程度最好最差成本花費高低皮革皮革：指動物的毛皮經過鞣制去毛處理后，具有一定的柔韌及透氣性，且不易腐爛及耐水性結構的過程。1）常用之皮革：A、豬皮革毛孔粗大，每三個孔并列成一組，呈三角形排列，每組相隔較遠，表面不平整，粗糙，皮革經濟實惠。B、羊皮革以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，并以魚鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價錢較貴，多用于做衣服。C、牛皮革皮質較堅硬，分黃牛和水牛革兩種，黃牛革毛孔子細小呈圓形，分布均勻且緊密，革面細膩光滑有光澤，手感堅實而富有彈性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黃牛皮粗大，稀少，質地較黃牛皮

59、松馳，可用來做多種皮具，價錢適中。2）皮革特性：原為動物皮膚，所以有一定呼吸性能，可以透氣。耐用程度高，因其纖維為多層次結構，單向拉撕很難撕爛。為天然蛋白質，耐高溫。3）如何鑒別皮革質量：首先從外觀看要求光澤豐滿自然，不失真。手感要柔軟，身骨豐滿而富有彈性，具有良好的透氣性及吸濕性。4）真皮與仿皮的區別：區別真皮仿皮氣味一股特殊的皮氣味只有塑料氣味手感自然有種粘的感覺顏色的肌璃有小小的差別單調、一樣無異5）皮革的保養方法：1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。2、不可卷曲或反扭。3、要放在干燥陰涼的地方。4、存放時不可折壓著，以免變形。5、沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹干，以免氧化。6、不得和酸堿

60、等化學品同放。通用的洗滌處理標識（WASHING INSTRUCTIONS） 只可用手洗HAND WASH 300C-400C 可以用干衣機 TUMBLE DRY 用400C以下溫水手洗 400C 或機400C MACHINE WASH 400C OR BELOW 不可用干衣機 DO NOT TUMBLE DRY 不可水洗 DO NOT WASH 放平干衣 FLAT TO DRYCLCL 可以用漂白水 BLEACHING 滴干（手洗） DRIP DRY 不可以用漂白水 DO NOT BLEACH 掛干（機洗） HANG DRY 不可扭干 DO NOT WRING DRY 不可以熨 DO NOT