1、-. z.客戶投訴管理制度第一條為規*我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本方法。第二條本方法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業務過程中，客戶對工作人員的效勞態度、效勞質量以及對我司所提供的業務產品、業務流程、效勞環境、效勞設施設備等不滿意，通過我司各受理、各部門、客戶意見簿、效勞質量監視員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。第三條本方法適用于我司所有從業人員。第四條各一級支行、營業部以下簡稱一級行部設置客戶援助，銀行卡電子銀行部設置客服熱線，人力資源部設置效勞監視，各受理公布于營業網

2、點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助、客服熱線、效勞監視三級聯動的格局，各級均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反應至效勞監視。(一客戶援助：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。(二客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助或效勞監視處理。(三效勞監視：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業務類別實行對口處理、分工負責的管理體制。(一總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、催促等工作，總行優質效勞工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。(二總行各部室負責本條線業務*疇的客戶投訴的協調處理工作。(三一級行部為本級效

3、勞管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關系的協調，并全程催促相關部門、網點在時限內進展處理。(四各營業網點負責處理職責*圍內、相關部門或通過效勞監視和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。(五對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查處理。(六由于效勞工作過失被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業務部門，按照規定對責任單位和責任人進展調查處理。(七各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反應制度。第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。有效投訴：由于員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失

4、，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規*情況下所發生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一營業網點直承受理的客戶投訴。1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進展詳細登記詳見附件，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，防止矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解，進展個別處理；假設超出處理權限，應及時轉交給本級效勞管理部門處理。2.

5、投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意*。3.投訴處理。屬營業網點內處理的客戶投訴問題，應在職責*圍內妥善解決；需要上級部門協調解決的問題，應及時報告本級效勞管理部門。現場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮抱歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。4.投訴反應。由營業網點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫客戶投訴處理單，反應至一級行部及總行。(二一級行部及客戶援助受理的客戶投訴。1.投訴登記。接到客

6、戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進展調查，酌情轉至營業網點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報效勞監視。3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反應，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質效勞工作領導小組。內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫客戶投訴處理單，反應至營業網點及總行。5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出缺乏，不斷改良，防止類似事件再次發生。(三客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進展登記，根據情況及時轉至客戶援助或效勞監視

7、。(四效勞監視受理的客戶投訴。1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進展調查，酌情轉至營業網點、客戶援助或自行處理，重大問題報總行優質效勞工作領導小組。3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反應，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優質效勞工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。4.投訴反應。屬總行協調解決的客戶投訴，由效勞監視負責協調，指定主辦單位及協辦單位，在三個工作曰內解決，并將處理結果回復客戶對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填

8、寫客戶投訴處理單，反應至營業網點及一級行部。5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改良效勞和管理價值的，要及時向相關業務部門反應，進一步修訂完善我司效勞和管理制度。(五其他業務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進展，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責*圍內妥善解決；需要效勞監視協調解決的問題，應及時報告。(六客戶投訴處理可采取處理單或聯系的方式進展，處理時限以處理單送達或接到通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟開工作

9、。第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況：(一與客戶爭吵、謾罵客戶。(二讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三強行讓客戶承受處理結果。第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業網點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業網點之間效勞爭議的，由上級效勞管理部門負責協調處理，一級行部、營業網點要執行上級效勞管理部門的協調處理結果。第十條對有效投訴，按以下規定處分：(一對因效勞態度惡劣或效勞效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。(二對因違規操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節嚴重的，對相關人員按有關規定給予行政處分。(三對被新聞媒體曝光、監管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發績效工資，對相關責任人、網點負責人及其上級效勞主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對效勞質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。第十一