1、第九章 物流企業(yè)形象策略學(xué)習(xí)目標(biāo)了解物流企業(yè)形象塑造的必然性及重要作用；掌握企業(yè)形象分析工具：CIS；掌握企業(yè)形象塑造流程；掌握物流企業(yè)文化特征；理解物流企業(yè)文化與企業(yè)形象的區(qū)別與聯(lián)系；理解物流企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)；靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析案例；會(huì)運(yùn)用企業(yè)形象工具CIS進(jìn)行企業(yè)形象策劃。第一節(jié) 物流企業(yè)形象一、企業(yè)形象的定義 企業(yè)形象（Corporate image或Corporate Reputation）簡(jiǎn)單地說(shuō)是指企業(yè)關(guān)系人對(duì)企業(yè)實(shí)態(tài)的看法和評(píng)價(jià)，指社會(huì)公眾按照一定的社會(huì)公共標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人所持的價(jià)值觀對(duì)某個(gè)企業(yè)為適應(yīng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)需要，經(jīng)過(guò)主觀努力而營(yíng)造和表現(xiàn)出來(lái)的形象特征所形成的整體看法和綜合評(píng)價(jià)。

2、對(duì)于這個(gè)概念，我們應(yīng)從以下幾個(gè)角度去理解： 1.企業(yè)形象的評(píng)價(jià)者和感受者是社會(huì)公眾2.企業(yè)形象是企業(yè)主觀塑造的結(jié)果3.企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)4.企業(yè)形象是相對(duì)穩(wěn)定性和絕對(duì)變化性的統(tǒng)一二、企業(yè)形象分析工具CIS CIS（Corporate Identity System）直譯為企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，指將企業(yè)的文化精神和經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用行為活動(dòng)，視覺(jué)設(shè)計(jì)等整體識(shí)別系統(tǒng)傳達(dá)給企業(yè)的關(guān)系者和團(tuán)體，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀。 CIS系統(tǒng)由三部分構(gòu)成，分別是理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）及視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI），三者相輔相成，缺一不可，是CI系統(tǒng)環(huán)環(huán)緊扣的基本組成部分。 二、企業(yè)

3、形象分析工具CIS（一）企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（MI） MI，企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)，是Mind Identity的縮寫(xiě)，其含義是“理念同一”、“理念同一”、“理念個(gè)性”、“理念形象”、“理念識(shí)別”的辯證統(tǒng)一。 理念識(shí)別可以歸納為兩個(gè)標(biāo)志： 統(tǒng)一性標(biāo)志 獨(dú)立性標(biāo)志 （二）企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI） BI，企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)，是Behavior Identity的縮寫(xiě)，是企業(yè)理念的具體化，又叫做企業(yè)活動(dòng)識(shí)別，其含義是“行為同一”、“行為個(gè)性”、“行為形象”、“行為識(shí)別”的辯證統(tǒng)一。 企業(yè)行為識(shí)別的基本內(nèi)容由內(nèi)在和外顯兩大系統(tǒng)構(gòu)成。（三）企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI） VI，企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是Visual Ident

4、ity的縮寫(xiě)，其含義是“視覺(jué)同一”、“視覺(jué)個(gè)性”、“視覺(jué)形象”、“視覺(jué)識(shí)別”的辯證統(tǒng)一。 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)用組織化、系統(tǒng)化的視覺(jué)識(shí)別方案來(lái)傳遞企業(yè)的信息，其構(gòu)成要素包括基本要素系統(tǒng)和應(yīng)用要素系統(tǒng)兩大類(lèi)。三、物流企業(yè)形象內(nèi)容 企業(yè)形象的范圍很廣闊，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的內(nèi)容。其中一種分類(lèi)方式可用維度盤(pán)表示，如右圖所示：（一）經(jīng)營(yíng)管理形象 經(jīng)營(yíng)管理形象主要包括企業(yè)家形象、公司管理規(guī)范、職工形象、企業(yè)精神與文化以及公司風(fēng)氣。其中管理形象、企業(yè)家形象、職工形象是其核心部分。 樹(shù)立良好的管理形象，是21世紀(jì)企業(yè)管理發(fā)展的需要，也是企業(yè)高效率、長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵所在。不同的管理者、被管理者以及不同的管理

5、方式和方法會(huì)產(chǎn)生不同的管理效果，形成不同的管理形象。管理形象包括項(xiàng)規(guī)章管理制度、管理者隊(duì)伍、管理觀念、管理方式、管理組織結(jié)構(gòu)等方面的形象。 （二）市場(chǎng)服務(wù)形象 市場(chǎng)服務(wù)形象主要包括五部分：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品市場(chǎng)需求、產(chǎn)品宣傳、售前（后）服務(wù)。提升產(chǎn)品形象，企業(yè)除了應(yīng)從產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、質(zhì)量數(shù)量等方面著手，還應(yīng)提升產(chǎn)品的個(gè)性化特征和民族文化特色，以滿足多方面需求。（三）技術(shù)形象 技術(shù)形象在特殊公眾、特殊環(huán)境中具重要意義。企業(yè)技術(shù)形象主要包括技術(shù)裝備、技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。具體的因素有科技人員的數(shù)量、質(zhì)量；產(chǎn)品和服務(wù)反映出的科技水平的高低；完成科研項(xiàng)目特別是重大科技攻關(guān)項(xiàng)目的多少，發(fā)表科研成果和

6、科研論文的數(shù)量、質(zhì)量；產(chǎn)品和服務(wù)更新?lián)Q代的能力、速度；企業(yè)在各種技術(shù)交流活動(dòng)如技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)服務(wù)中所顯示的能力和水平等。（四）社會(huì)責(zé)任形象 企業(yè)的社會(huì)形象是企業(yè)在社會(huì)上的公開(kāi)表現(xiàn)和反映。主要體現(xiàn)在社會(huì)回報(bào)、環(huán)境污染和公害防治等方面。（五）外觀形象 外觀形象包括公司規(guī)模、建筑裝潢、工作環(huán)境和名稱(chēng)徽標(biāo)等。公司規(guī)模即企業(yè)的經(jīng)濟(jì)形象，主要是指企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力留給公眾的印象，企業(yè)在同行業(yè)中所處的地位；企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的絕對(duì)數(shù)；相對(duì)經(jīng)濟(jì)數(shù)字（企業(yè)絕對(duì)產(chǎn)值、利潤(rùn)）等。（六）發(fā)展形象 發(fā)展形象要求企業(yè)具有動(dòng)態(tài)發(fā)展的特征，主要包括人才開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)符合潮流以及重視未來(lái)發(fā)展等方面。（七）文化形象 文化形象的主要

7、表現(xiàn)就是企業(yè)精神，包括：責(zé)任感；創(chuàng)業(yè)、守業(yè)與開(kāi)拓進(jìn)取的精神；團(tuán)結(jié)奮斗的精神；犧牲精神。（八）綠色形象 企業(yè)綠色形象是公眾和員工對(duì)企業(yè)所顯示的環(huán)境關(guān)懷的總體印象和評(píng)價(jià)，包括綠色觀念、綠色產(chǎn)品和服務(wù)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、綠色標(biāo)志。 第二節(jié) 物流企業(yè)形象塑造 物流企業(yè)形象塑造，就是把物流企業(yè)形象設(shè)計(jì)階段上描繪出來(lái)的關(guān)于公司未來(lái)的理想藍(lán)圖，變成客觀上存在的現(xiàn)實(shí)。 成功的物流企業(yè)形象策劃，要按照一定的操作程序，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。一般而言，物流企業(yè)形象策劃必須遵循科學(xué)的程序，大體要經(jīng)歷四個(gè)階段。企業(yè)形象維護(hù)與完善第四階段企業(yè)形象定位第三階段企業(yè)形象計(jì)劃與實(shí)施第二階段企業(yè)形象調(diào)查第一階段一、物流企業(yè)形象調(diào)查（一）

8、物流企業(yè)所處的宏觀環(huán)境調(diào)研（二）物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境調(diào)研1.市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)調(diào)研2.識(shí)別方面調(diào)研3.其他方面調(diào)研（三）物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研二、物流企業(yè)形象定位 企業(yè)形象定位是對(duì)企業(yè)形象的總體策劃，不同企業(yè)可根據(jù)所處環(huán)境不同選擇不同的策略和方法。 （一）MI的定位與傳達(dá)（二）Bl的定位與傳達(dá)（三）VI的定位與設(shè)計(jì)三、物流企業(yè)形象計(jì)劃與實(shí)施（一）物流企業(yè)形象塑造計(jì)劃 計(jì)劃職能在管理的各項(xiàng)職能中的地位現(xiàn)在首位性上。物流企業(yè)形象的塑造計(jì)劃對(duì)于物流企業(yè)整個(gè)形象塑造過(guò)程具有提綱挈領(lǐng)的橋梁紐帶作用。孔茨說(shuō)過(guò)，“計(jì)劃工作是一座橋梁，它把我們所處的這岸和要去的對(duì)岸連接起來(lái)，以克服這一天塹。” 物流企業(yè)形象塑造計(jì)劃的制定過(guò)程

9、主要包括計(jì)劃的設(shè)計(jì)階段和計(jì)劃的可行性評(píng)估階段。 1.計(jì)劃的設(shè)計(jì)階段首先要進(jìn)行目標(biāo)分析。 其次進(jìn)行計(jì)劃的編排。最后按照確定的目標(biāo)，進(jìn)行評(píng)估預(yù)算。2.計(jì)劃的可行性評(píng)估階段 （二）物流企業(yè)形象塑造計(jì)劃的實(shí)施1.重視公眾的信息傳播和溝通2.重視公眾的意見(jiàn)、反饋3.重視企業(yè)自身建設(shè)四、物流企業(yè)形象維護(hù)與完善 企業(yè)形象塑造是一個(gè)完整的體系，在組織實(shí)施后必須及時(shí)評(píng)估，掌握實(shí)施績(jī)效。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，樹(shù)立良好企業(yè)形象是十分不易的，但更為困難的是要將公眾心中的良好形象保持下去，因此要對(duì)物流企業(yè)的良好形象進(jìn)行維護(hù)、鞏固和完善。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中往往會(huì)遇到許多問(wèn)題和困難，企業(yè)形象也會(huì)由于種種原因發(fā)生不同程度的偏差或損害，

10、甚至被公眾誤解，引起公眾不滿。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并矯正這些問(wèn)題，依據(jù)企業(yè)形象反饋評(píng)估的結(jié)果，運(yùn)用科學(xué)的手段和方法，對(duì)企業(yè)形象進(jìn)一步加工、修正和完善，使企業(yè)形象“改邪歸正”。（一）物流企業(yè)形象實(shí)施評(píng)估在具體的形象塑造評(píng)估中，應(yīng)注意一下幾個(gè)方面：1.評(píng)估物流企業(yè)形象核心“知名度”2.評(píng)估物流企業(yè)形象基礎(chǔ)“文明度”3.評(píng)估物流企業(yè)形象結(jié)果“美譽(yù)度”（二）物流企業(yè)形象維護(hù)與完善 企業(yè)形象塑造就是企業(yè)在執(zhí)行完一個(gè)階段形象塑造計(jì)劃后，必須進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)企業(yè)形象的現(xiàn)狀及計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行反饋評(píng)估后，看是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不斷維護(hù)和完善企業(yè)形象。具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下三方面的工作：第一，對(duì)已初步確立的企業(yè)形象，

11、企業(yè)要注意維護(hù)。運(yùn)用科學(xué)手段進(jìn)行檢查評(píng)估，從中推斷是否與目標(biāo)企業(yè)形象相一致。若不一致則進(jìn)行一維或二維的調(diào)整，確定完善企業(yè)形象的進(jìn)一步目標(biāo)。第二，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到或出現(xiàn)偏差的企業(yè)形象，尤其當(dāng)企業(yè)形象在實(shí)踐中受到嚴(yán)重?fù)p害的時(shí)候，運(yùn)用科學(xué)手段檢討分析，測(cè)定企業(yè)形象受損的原因和程度，并提出相應(yīng)的挽救形象的措施。第三，企業(yè)還必須不斷深化認(rèn)識(shí)，更新形象，隨企業(yè)本身狀況及環(huán)境變化對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行調(diào)整，以滿足隨時(shí)變化的外界要求。第三節(jié) 物流企業(yè)文化一、物流企業(yè)文化概述（一）企業(yè)文化的定義1.企業(yè)文化是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理理論2.企業(yè)總和說(shuō)，即企業(yè)文化就是企業(yè)中物質(zhì)文化和精神文化的總和 3.企業(yè)文化三位一體說(shuō)，即“同

12、心圓說(shuō)”4.企業(yè)文化四層次說(shuō)5.企業(yè)文化是精神現(xiàn)象說(shuō)（二）物流企業(yè)文化的特征 企業(yè)文化一旦形成，便會(huì)在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中通過(guò)各種形式，滲透到成員的思想中去，逐步形成企業(yè)的共同價(jià)值觀，激勵(lì)企業(yè)廣大成員，自覺(jué)地，潛移默化地朝著統(tǒng)一目標(biāo)前進(jìn)。企業(yè)文化的特征表現(xiàn)在它是以社會(huì)文化發(fā)展為基礎(chǔ)的，具有文化發(fā)展歷史的延續(xù)性。它既有企業(yè)管理的個(gè)性特色，又有民族文化的烙印。1.企業(yè)文化的特征（1）目的性與非強(qiáng)制性的統(tǒng)一（2）穩(wěn)定性與應(yīng)變性的統(tǒng)一 （3）可塑性與創(chuàng)新性的統(tǒng)一 （4）社會(huì)性與獨(dú)立性的統(tǒng)一 2.物流企業(yè)文化獨(dú)有特征（1）服務(wù)彰顯物流企業(yè)文化宗旨 （2）協(xié)作充分體現(xiàn)雙贏 （3）效率是物流企業(yè)制勝的武器 （4

13、）學(xué)習(xí)營(yíng)造創(chuàng)新、動(dòng)態(tài)的企業(yè)文化氛圍 （三）物流企業(yè)文化的結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化結(jié)構(gòu)是指企業(yè)文化系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的時(shí)空順序、主次地位與結(jié)合方式，它表明各個(gè)要素如何聯(lián)系起來(lái)，形成企業(yè)文化的整體模式。 由于企業(yè)文化的內(nèi)涵極其豐富，企業(yè)文化層級(jí)結(jié)構(gòu)的劃分方式也不相同。企業(yè)文化的研究者，可根據(jù)不同的研究角度，選擇不同的層次理論來(lái)解析企業(yè)文化。對(duì)于不同的企業(yè)文化結(jié)構(gòu)，不同的學(xué)者也給出了不同的結(jié)構(gòu)圖式。 企業(yè)文化結(jié)構(gòu)模型圖2.企業(yè)文化睡蓮圖3.企業(yè)文化冰山圖理論圖5.“11C環(huán)形模式”圖6.同心圓結(jié)構(gòu)圖式精神文化制度文化行為文化物質(zhì)文化核心層中層幔層表層二、物流企業(yè)文化與企業(yè)形象（一）企業(yè)文化與企業(yè)形象 隨著企業(yè)文

14、化的普及，企業(yè)組織越來(lái)越意識(shí)到規(guī)范的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，企業(yè)文化是決定現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要因素。企業(yè)文化塑造出全新的企業(yè)形象，并且從價(jià)值觀的角度引導(dǎo)形象系統(tǒng)整合的方向。企業(yè)形象塑造在體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵時(shí)有一定的專(zhuān)業(yè)性、獨(dú)立性，既是對(duì)企業(yè)文化更深層次的探討，又是企業(yè)文化外在的表現(xiàn)。在實(shí)踐操作中，認(rèn)清這兩者的聯(lián)系和區(qū)別具有十分重要的意義。1.企業(yè)形象與企業(yè)文化的聯(lián)系 企業(yè)形象與企業(yè)文化有著緊密的聯(lián)系。企業(yè)形象與企業(yè)文化指向具有同一性。企業(yè)形象建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)都是圍繞全面提高員工素質(zhì)、激勵(lì)員工積極性、改善公眾和企業(yè)之間關(guān)系進(jìn)行的。企業(yè)形象建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)都是為了保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目

15、標(biāo)，為了企業(yè)的生存和發(fā)展而采取的戰(zhàn)略措施。 企業(yè)文化是企業(yè)形象的靈魂和支柱，企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，企業(yè)形象必須受企業(yè)文化指導(dǎo)。企業(yè)文化所包含的諸如管理文化、營(yíng)銷(xiāo)文化、傳播文化等領(lǐng)域，為形象整合提供了更多的媒體應(yīng)用機(jī)會(huì)。形象整合借助這多種媒體的綜合運(yùn)用，映射出企業(yè)文化的內(nèi)涵，成為企業(yè)文化的視覺(jué)表現(xiàn)。可以說(shuō)，有什么樣的企業(yè)文化就有什么樣的企業(yè)形象。 2.企業(yè)形象與企業(yè)文化的區(qū)別（1）企業(yè)形象塑造需要公眾的認(rèn)同和評(píng)價(jià)，需要企業(yè)外部要素的參與才能實(shí)現(xiàn)，如評(píng)估機(jī)構(gòu)、新聞媒體、廣告媒介等；企業(yè)文化建設(shè)的主體是企業(yè)員工，它是企業(yè)外部文化環(huán)境影響下的內(nèi)部行為，不需要借助外力來(lái)實(shí)現(xiàn)（2）企業(yè)形象只是企業(yè)

16、文化大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，它是企業(yè)文化的一部分；企業(yè)文化以企業(yè)精神的共識(shí)為核心，由企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值觀等構(gòu)成一個(gè)大系統(tǒng)，范圍更廣泛。（3）企業(yè)形象側(cè)重于企業(yè)內(nèi)涵的外在表現(xiàn)；而企業(yè)文化是內(nèi)在精神性的范疇，是企業(yè)的意識(shí)形態(tài)和上層建筑。（4）企業(yè)形象的功效以社會(huì)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)文化的功效以企業(yè)員工能否認(rèn)同為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。（二）物流企業(yè)文化的作用1.企業(yè)文化是達(dá)成企業(yè)共識(shí)，形成凝聚力的黏合劑2.物流企業(yè)文化是企業(yè)的核心價(jià)值觀，對(duì)物流企業(yè)員工具有激勵(lì)作用3.物流企業(yè)文化可以節(jié)約物流成本，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的推動(dòng)力三、物流企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn) 我國(guó)物流業(yè)是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化而崛起的新興產(chǎn)業(yè)，大部分都是從

17、傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)發(fā)展起來(lái)的，具有業(yè)態(tài)新、企業(yè)新、人員新的特點(diǎn)。加強(qiáng)現(xiàn)代物流業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)發(fā)展中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)具有十分重要作用，當(dāng)前，加快物流企業(yè)文化建設(shè)具有緊迫性和必然性，我們應(yīng)該找準(zhǔn)重點(diǎn)、真抓實(shí)干，使物流企業(yè)文化建設(shè)邁上一個(gè)新臺(tái)階。（一）再造物流企業(yè)流程，突破企業(yè)文化傳統(tǒng)價(jià)值觀念1.以物流流程為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化2.本著服務(wù)宗旨，在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上增加附加活動(dòng)3.從用戶(hù)出發(fā)，注重用戶(hù)價(jià)值的增加4.以信息技術(shù)為牽引，改造傳統(tǒng)的物流活動(dòng)流程（二）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升物流企業(yè)員工素質(zhì) 員工的培訓(xùn)工作是企業(yè)各級(jí)管理者的主要職責(zé)之一。為創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)組織，現(xiàn)代物流企業(yè)

18、應(yīng)積極發(fā)展有針對(duì)性的、多層次、多樣化的培訓(xùn)課程與發(fā)展機(jī)會(huì)。定期為員工組織培訓(xùn)，例如禮儀禮貌、企業(yè)理念、企業(yè)制度、企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作以及市場(chǎng)狀況等是培訓(xùn)中必不可少的內(nèi)容。通過(guò)培訓(xùn)，使員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、企業(yè)的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加深，也能找到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。在員工廣泛參與的前提下，不斷推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的深入，通過(guò)文化建設(shè)的不斷推進(jìn)，逐漸培育員工的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，使企業(yè)文化建設(shè)走上“全民參與”與“全民互動(dòng)”的良性發(fā)展軌道。 （三）大力提倡綠色文化、綠色物流1.強(qiáng)化品牌意識(shí)，樹(shù)立綠色物流理念2.以綠色物流觀念為指導(dǎo)3.做好綠色物流經(jīng)營(yíng),把綠色物流品牌文化行為化（四）建立以人為本的和諧企業(yè)文化 建立以人

19、為本的和諧企業(yè)文化，可以從以下幾方面入手：1.營(yíng)造尊重個(gè)人的文化氛圍 2.營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的氛圍3.實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，可以從以下幾方面入手：（1）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和客戶(hù)價(jià)值最大化。（2）培植企業(yè)與客戶(hù)之間的“共同利益”，將客戶(hù)滿意作為企業(yè)革新的最大目標(biāo)。（3）是有效地滿足客戶(hù)需求，進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)多樣化的增值服務(wù)。教你寫(xiě)字 下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長(zhǎng)大了 而你們卻老了 誰(shuí)言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！