1、第一章人際溝通概述 第一章 緒論導 課人際溝通能力測試評分標準：選A記3分；選B記2分；選C記1分。請同學們自行打分。1你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你?A肯定 B有時 C 否定 2你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?A肯定 B 有時 C 否定 3與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?A肯定 B有時 C 否定 4當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現出這種情緒?A肯定 B有時 C否定 5當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?A肯定

2、B有時 C否定 6你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?A肯定 B有時 C否定 7在與一群人交談時，你是否經常發現自己駕馭不住自己的思路，常常表現得注意力渙散，不斷走神?A肯定 B有時 C否定 8別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴?A肯定 B有時 C否定 9. 你是否覺得那些過于喜愛出風頭的人是膚淺的和不誠懇的?A肯定 B有時 C否定 結 論914分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關不上了；22-27分：你一般情況下

3、不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界。 一、人際溝通的概念1、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動。2、溝通的過程信息傳達者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過程的各個步驟： 首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后讓它通過不同的渠道，以口頭的（如：演講、會議、 或非正式討論）、書面的（如：信、備忘錄、報告及手冊），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、 ）進行傳達。 無論信息傳達者如何有效地編制和傳達信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會有效果。一、人際溝通的概念理解信息（decoding）是指信息接受

4、者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過程中非常重要。 干擾（noise）是在溝通過程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來源不同的噪音。反饋是經理的主要手段，用來確定信息是否被清楚地理解以及它對信息接受者產生了什么樣的影響。3、基本的人際溝通技能 應用六項基本技能，可以有效地傳達和接收人們之間的信息，避免許多溝通上的問題。它們包括：避免溝通中的障礙、傳達可以理解的信息、積極地傾聽、適當地使用非語言信號、給予并征求有意義的反饋，以及適當地適應溝通類型的多樣化。一、人際溝通的概念4、造成溝通障礙的原因（1）觀點不同；（2）語義差異，即關于詞匯的意思和運用；（3）價值判斷不同；（

5、4）有選擇地傾聽；（5）篩選（有選擇地信息傳達）；（6）猜疑。5、如何傳達清楚的、可以理解的信息？（1）利用多種渠道。如傳達信息時，配合面部和身體的動作并將信息概括地寫在一張紙上，這樣就使用了信息傳達的三種渠道。（2）信息要完整并且詳細。如用“本周五下午4點”代替“盡快”之類的話，信息傳達者可以減少信息被誤解的可能性。（3）傳達以我為主語的信息。如：“關于這點，我的感受很強烈”是一種明確的個人觀點。（4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。一、人際溝通的概念（5）簡化你的語言。避免復雜的修辭和行話使不用這些語言的人迷惑。（6）保持信譽。信息傳達者的信譽體現在信息接收者相信傳達者是值得信賴

6、的（如：他所說的話是正確的）。（7）獲得反饋。沒有反饋，你無法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當你尋求反饋時，信息接受者的反應將表明其對信息的理解程度。6、你如何準確地接受并理解信息？ 與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來肯定你的理解，通過這種方法來提供反饋是確定你是否準確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽的技能當中。一、人際溝通的概念 7、你如何運用非語言的暗示？ 溝通的視覺、觸覺和 聲音方面加上時間和空間的運用，組成了非語言行為的范疇。 非語言溝通的手段 視覺組成部分 實例 溝通的意思 形象 衣服、整潔度 價值、能力面

7、部表情 皺眉、微笑、冷笑 沒有被表達出來的感情眼神接觸 把臉轉過去、凝視 意圖、心理狀態姿勢 全神貫注、消沉 態度手勢 握手、揮手示意 意圖、感情 觸覺觸摸 拍背、輕輕地觸摸手臂 贊許、支持和關心一、人際溝通的概念 聲音如何敘述事情 大聲、音高、音速、 不同的意思（如：諷刺、 語調、節奏、清晰程度 不同意、同意、驚訝） 空間身體距離 米 親昵家具擺放 離大件家具很遠 正式且嚴肅8、你如何適應不同的溝通類型？1）溝通類型的不同 你曾經因為與一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？你的反應是由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：（

8、1）社交者的溝通類型 （2）領導者的溝通類型 （3）思想家的溝通類型 （4）健談者的溝通類型 一、人際溝通的概念2）文化差異溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者都講同一種語言，對于來自不同地區的人對同一詞語也會有不同的含義。如在溝通中經常出現這樣的短語“那做起來將會很困難”（that would be very hard to do），對挪威人或美國人意味著可能需要一些調整和額外的努力，但是還可以應付。對于日本人來說這句短語清楚地說明“不，不可能。”。 再舉個非語言的例子，美國人認為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠或粗魯。而日本人、韓國人與上級主管談話時眼睛向下

9、看表示尊重。3）性別差異 性別可造就同一個國家中的亞文化溝通的障礙。例如在美國，男人經常用談話來強調地位的不同，因為他們需要獨立；而女人通常用談話來創造基于共同基礎上的人與人之間的聯系，因為她們更需要親昵的行為。二、人際溝通的種類溝通非語言溝通語言溝通書面溝通口頭溝通語 調情 緒空間位置服飾儀態觸摸身體語言溝通面部表情目光接觸二、人際溝通的種類 非言語溝通：以手勢、身體姿態、音調、 言語溝通：以語言為媒介的溝通。發音、節奏、音量、身體空間、觸摸等形式。溝通的可視性多于可聽性現代人際溝通的類型3一、單向溝通和雙向溝通按溝通是否有反饋劃分：單向溝通和雙向溝通單向溝通運用的情景：強調工作速度時；強調

10、工作秩序時；執行例行公事時；溝通者缺乏足夠權威時。雙向溝通運用的情景：要求接受者接受的信息準確無誤時； 重視人際關系時； 處理陌生問題時； 進行重大決策時； 溝通者有足夠權威時。二、正式溝通和非正式溝通按照人際溝通的組織系統劃分：正式溝通和非正式溝通 輔導員 向上 班長 其他專業 向下 對外 學生 橫向 橫向 組織內的人際溝通正式溝通:非正式溝通-小道消息 華盛頓大學博士赫爾希曾對六家公司的30件小道消息作過分析研究，其中： 9件確實； 16件全無根據； 5件有些根據，但被歪曲。小道消息的三個特點： 1它不受消息源控制； 2大多數同學認為它比官方通過正式溝通渠道解決問題更可信； 3它在很大程度

11、上有利于人們的自身利益。小道消息的四個目標： 1建構和緩解焦慮； 2使支離破碎的信息能夠說得通； 3把群體成員甚至包括局外人組成一個整體； 4表明信息發送者的地位和權力。減少小道消息消極影響的途徑： 1公布進行重大決策的時間安排； 2公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策或行為； 3對目前的決策和未來的計劃，強調其積極一面的同時，也指出其不利的一面； 4公開討論事情可能的最差結局，這肯定比無端的猜測引起的焦慮程度低。三、語言溝通和非語言溝通按照信息傳遞方式劃分：語言溝通（口頭溝通和書面溝通）和非語言溝通想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收

12、信息的人溝通漏斗語言溝通聲音為媒介嗓子與耳朵 口語的含義存在的普遍性動物界、人類 與文字的關系容易被忽視原因多種語言表達類型會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節 電視媒體中的對話：第三方觀看語言溝通的基本特征 現場思考為什么會 人微言輕？ 溝通技巧打 注意事項十要點A.理清自己的思路 B.養成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打 的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談 H.設想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間 溝通技巧接 注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將 轉給他人

13、E.避免 中止時間過長 溝通技巧 交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”非語言溝通7%38%55%開頭聲音肢體不同形式的信息溝通模式相對重要度調查非語言溝通的主要形式專家的調查非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶 A、私人距離（0.5米） B、常規距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）時間控制：預約、現場控制儀表環境：個人服飾、溝通環境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調/語氣：輔助語注意： 溝通中許多內容與商務禮儀的內容是相同的非語言信息及其典型含義現代人際溝通的功能2一、獲取信息人際溝通是信息傳遞的基本方式。對事業組織來說可以獲得來自上級、下級和相關組織的各種信息