1、危機管理：要圍繞利益相關者展開無論面臨的是什么類型的危機，當危機來臨的時候，首先，企業的經營管理者得保持冷 靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。其次，則要體現出速度，要迅速作出反應，要在危機發生后的黃金 24 小時內有企業自己的聲音或者聲明出現，否則各類臆測和謠言就有可能會將企業淹沒。第三，企業要以坦誠的態度對待危機，不能有任何企業隱瞞和遮攔的想法，否則 一旦被揭漏出來，企業將被冠上不坦誠和非誠信的頭銜，這樣企業將很難再走出危機。第四， 要體現出企業的社會責任，要以積極、負責的態度處理危機事務，該賠償要賠償、該致歉的 要致歉。如果如上這些都能夠做到的話，還需要做下一步，即企業如何應對危機，都采取了

2、 和將要采取什么樣的手段應對危機？給公眾一個“未來預期”至關重要。從順豐武漢中轉庫火災危機案例來看，順豐在處理企業危機的時候，基本上遵循了以上的幾個關鍵環節進行危機處理，就從階段性處理過程所撰寫的案例來看，應當看作是一次成功的危機管理案例。順豐在危機事件的處理過程中，能夠將上述五大原則進行拆解活用，針對不同的利益相關者都采取了相應的溝通行為，讓每個環節都處于知情狀態。比如順豐能夠在第一時間成立危機事故處理小組，及時對遭受損失的客戶作出承諾賠償，并及時安撫內部員工，而且把事故情況及時向相關主管部門報告并及時與媒體溝通等，都是值得肯定。與那些一旦遭遇危機便不知所措甚至就此依據不振的結果比較起來，順

3、豐能夠成功啟動危機應對機制，顯然是與其前期的危機管理知識的積累和培訓分不開的。無論面臨的是什么類型的危機，當危機來臨的時候，首先，企業的經營管理者得保持冷靜和從容，確保自身不能亂了陣腳。其次，則要體現出速度，要迅速作出反應，要在危機發生后的黃金 24 小時內有企業自己的聲音或者聲明出現，否則各類臆測和謠言就有可能會將企業淹沒。第三，企業要以坦誠的態度對待危機，不能有任何企業隱瞞和遮攔的想法，否則 一旦被揭漏出來，企業將被冠上不坦誠和非誠信的頭銜，這樣企業將很難再走出危機。第四， 要體現出企業的社會責任，要以積極、負責的態度處理危機事務，該賠償要賠償、該致歉的 要致歉。如果如上這些都能夠做到的話

4、，還需要做下一步，即企業如何應對危機，都采取了 和將要采取什么樣的手段應對危機？給公眾一個“未來預期”至關重要。從順豐武漢中轉庫火災危機案例來看，順豐在處理企業危機的時候，基本上遵循了以上的幾個關鍵環節進行危機處理，就從階段性處理過程所撰寫的案例來看，應當看作是一次成功的危機管理案例。順豐在危機事件的處理過程中，能夠將上述五大原則進行拆解活用，針對不同的利益相關者都采取了相應的溝通行為，讓每個環節都處于知情狀態。比如順豐能夠在第一時間成立危機事故處理小組，及時對遭受損失的客戶作出承諾賠償，并及時安撫內部員工，而且把事故情況及時向相關主管部門報告并及時與媒體溝通等，都是值得肯定。與那些一旦遭遇危

5、機便不知所措甚至就此依據不振的結果比較起來，順豐能夠成功啟動危機應對機制，顯然是與其前期的危機管理知識的積累和培訓分不開的。案例： 順豐：危機處理并非速度一個選項在快遞行業，順豐是一個處于成長階段的全國知名品牌。順豐貨運是中國第一家用飛機做快遞的公司，近三年來平均 50的增長，16 億元的年營業額，確實是一家非常成功的隱行冠軍。他在武漢的事業也風生水起。由于很早就立足武漢，速度快，網點全，還送貨上門，得到了眾多商家的認可，是武漢比較有實力的貨運公司之一。然而，一場危機考驗，在事先沒有任何征兆的情況下降臨到它的頭上。2008 年 1 月 14 日凌晨，由于隔壁供電線路短路引起了火災，火勢波及到了

6、順豐的武漢中轉倉庫。起火時庫存有 2 千多單快件，其中 80%燒毀，損失數額非常巨大。啟動應急機制，以保證公司的正常運轉得益于事前建立的良好應急機制，順豐湖北區在第一時間就將事故匯報給順豐總部，區部管理人員冒著風雪趕到火災現場。并迅速組織在場員工搶救尚未被波及的客戶財產。為了應對此次重大事故，順豐總部迅速成立了應急領導小組，由營運本部總裁任組長，成員為企劃總監、客服總監、營運總監、行政總監，于事發當天由集團副總裁帶隊，火速趕往湖北。接著，順豐迅速將此事匯報至國家郵政總局備案，同時，由湖北區總經理向湖北省郵政局匯報情況。并迅速啟動位于長豐的一處備用場地，以保證公司的正常運轉。此時，距離消防隊撲滅

7、火災才過去不到半小時。說明事實真相掌握話語權，避免誤解信息流傳考慮到客戶作息時間的問題，順豐在 14 日當天上午 8 點就通過各地的呼叫中心開始向受到影響的寄方、收件方致電，對情況進行說明，作好解釋工作。為了避免客戶延誤重要事情，順豐還在電話中通知客戶。愿意免費幫客戶及時補寄重要文件或出具相應證明。14 日下午，總部應急小組到達后，順豐再次向公安、郵政相關主管部門匯報了詳細情況。在了解了事情的真相后，主管部門給予了極大的諒解和肯定，要求順豐盡最大的努力， 保護客戶的利益，照顧客戶情緒，避免造成群體性的事件。省郵政局還專門成立了相應的應 急小組，協助順豐處理善后事宜。預見到湖北地區可能會有大量咨

8、詢電話，為避免客戶等待，造成誤解，順豐及時切換其他地區的呼叫中心，對湖北進行支援，接受客戶的咨詢。這次的事故波及到了順豐全國的客戶，為此，各地區呼叫中心也成立了專門小組，負責應對本次重大事故的專項客戶服務工作；湖北區設立了專門的辦公室，接待親臨順豐公司的客戶，由總經理對客戶進行交流和詳細解釋，對極少數激動情緒的客戶進行耐心的安撫。為了避免網絡上流傳的各種不確定的信息誤解消費者，客服部門進行了及時的跟貼和解釋，爭取將不必要的負面影響減少到最小。為了緩解廣大客戶的疑慮，17 日順豐向權威媒體通告了事件的真相，借助各種媒體向廣大消費者申明此次事故系第三方原因造成，順豐同廣大客戶一樣，也是火災的受害者

9、的客觀事實。不諉過事故源頭方，提出數倍于國家標準的賠償方案同時，順豐也通過媒體表達了在相關部門的具體調查結果未出臺前，公司本著做最值得信賴和尊敬的中國速運公司的愿景，為及時維護順豐客戶的權益，順豐不會把這次火災事故的損失轉嫁到客戶。由于事故尚在調查之中，相關部門封鎖了火災現場，因損失鑒定難度較大，考慮到客戶的心情，順豐在參考 2008 年 1 月 1 日實施的快遞服務行業標準的基礎上，簡化理賠程序，提出了數倍于國家標準的賠償方案。面對情緒低落的湖北公司員工，總裁王衛發布了致湖北區參與江漢中轉場重大火災事 故救災工作同事書。在書中，王衛向員工通告了公司在事故中造成的損失（初步估計）， 并表示將當月薪酬的 30比例對所有