1、客運(yùn)崗位位職責(zé)客運(yùn)站值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)崗位職職責(zé)：一、崗位職職責(zé)（一一）協(xié)助助客運(yùn)站站站長(zhǎng)對(duì)對(duì)站務(wù)營(yíng)營(yíng)運(yùn)秩序序、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生和安安全等進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理。（二二）指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)各班組組（崗位位）工作作，對(duì)各各崗位員員工履責(zé)責(zé)及執(zhí)行行制度情情況進(jìn)行行巡查、考核，糾糾正違規(guī)規(guī)行為。（三三）及時(shí)時(shí)處理旅旅客投訴訴、意見(jiàn)見(jiàn)，解決決旅客疑疑難問(wèn)題題。（四四）及時(shí)時(shí)掌握客客流、班班次運(yùn)行行情況，做做好班車車誤點(diǎn)、脫班、加班等等事件的的協(xié)調(diào)、解釋、信息傳傳遞及班班車違約約記錄等等工作。（五五）檢查查各崗位位環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的運(yùn)運(yùn)行情況況。（六六）妥善善處理旅旅客遺失失或寄存存無(wú)人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)的物物品等

2、事事務(wù)。（七七）做好好交接班班，并認(rèn)認(rèn)真填寫寫相關(guān)記記錄。組組織召開(kāi)開(kāi)班后會(huì)會(huì)，總結(jié)結(jié)當(dāng)班工工作。二、工作內(nèi)內(nèi)容（一一）認(rèn)真真履行交交接班手手續(xù)，細(xì)細(xì)閱值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)記錄。（二二）著裝裝統(tǒng)一，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，按按規(guī)定時(shí)時(shí)間組織織當(dāng)班員員工列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名，并并布置當(dāng)當(dāng)班工作作重點(diǎn)。（三三）做好好考勤、考核記記錄。（四四）巡視視車站各各崗位員員工履職職情況。（五五）代行行站務(wù)主主辦職責(zé)責(zé)，做好好站內(nèi)日日常當(dāng)班班工作管管理，認(rèn)認(rèn)真填寫寫值班班站長(zhǎng)記記錄、巡查查記錄（每每天對(duì)每每個(gè)崗位位至少巡巡查4次次，月底底上交站站務(wù)主辦辦），按按時(shí)填報(bào)報(bào)營(yíng)收?qǐng)?bào)報(bào)表。（六六）檢查查各崗位位的環(huán)境境衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備情情況，

3、并并做好相相關(guān)記錄錄。（七七）指揮揮、布置置、總結(jié)結(jié)和協(xié)調(diào)調(diào)各崗位位工作，督督促執(zhí)行行各項(xiàng)規(guī)規(guī)定制度度，進(jìn)行行定期、不定期期查崗，并并做好記記錄。（八八）熱心心接待旅旅客，及及時(shí)處理理旅客意意見(jiàn)并向向站務(wù)主主辦反映映情況。（九九）負(fù)責(zé)責(zé)處理、解決旅旅客疑難難問(wèn)題。（十十）與調(diào)調(diào)度中心心保持客客流、道道路等信信息暢通通；遇班班車誤點(diǎn)點(diǎn)、脫班班等特殊殊情況向向旅客做做好解釋釋說(shuō)明工工作，與與調(diào)度中中心協(xié)調(diào)調(diào)班次，并并做好發(fā)發(fā)班記錄錄。（十十一）對(duì)對(duì)旅客遺遺失物品品，妥善善處置和和保管并并做好記記錄。（十十二）掌掌握網(wǎng)上上購(gòu)票業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)上上購(gòu)票等等相關(guān)知知識(shí)，不不定期檢檢查相關(guān)

4、關(guān)人員業(yè)業(yè)務(wù)的熟熟練程度度。（十十三）員員工崗位位變動(dòng)時(shí)時(shí)，做好好新崗位位業(yè)務(wù)知知識(shí)、服服務(wù)規(guī)范范的培訓(xùn)訓(xùn)及考核核。（十十四）做做好當(dāng)班班服務(wù)質(zhì)質(zhì)量投訴訴的處理理工作。處理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)投訴時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)旅客訴訴求，采采取相關(guān)關(guān)調(diào)查取取證，明明確處理理結(jié)果，以以免造成成二次投投訴。如如遇旅客客與員工工發(fā)生正正面沖突突，須立立即趕赴赴事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)進(jìn)行制止止、隔離離，控制制事態(tài)，避避免矛盾盾升級(jí)，并并立即行行動(dòng)，進(jìn)進(jìn)行核查查取證，弄弄清事實(shí)實(shí)，提出出核查結(jié)結(jié)論，對(duì)對(duì)旅客（客客戶）做做出妥善善處理。（十十五）做做好站內(nèi)內(nèi)好人好好事信息息的收集集，及時(shí)時(shí)反饋給給辦公室室，向公公司網(wǎng)站站投稿。（十十六）做做好上

5、傳傳下達(dá)，向向站務(wù)主主辦報(bào)告告當(dāng)天工工作情況況。（十十七）記記錄當(dāng)天天值班情情況和未未完成、待處理理工作事事宜。（十十八）匯匯總當(dāng)月月班車違違約通知知書，按按時(shí)上報(bào)報(bào)站務(wù)主主辦。（十十九）及及時(shí)召開(kāi)開(kāi)班后會(huì)會(huì)、月度度等會(huì)議議。（二二十）每每月對(duì)各各班組進(jìn)進(jìn)行月度度考核，匯匯總員工工違規(guī)處處罰單并并上報(bào)考考核小組組。售票員崗崗位職責(zé)責(zé)：一、崗位職職責(zé)（一一）按規(guī)規(guī)定著制制式服裝裝，保持持儀容儀儀表整潔潔且修飾飾得體，上上崗放置置臺(tái)式服服務(wù)牌；遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明待客；完成責(zé)責(zé)任區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生保潔潔，按時(shí)時(shí)參加班班后會(huì)，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排。（二二）根據(jù)據(jù)旅客需需求，合合理選擇擇班次，快快

6、速、準(zhǔn)準(zhǔn)確地完完成售票票任務(wù)，同同時(shí)做好好“一會(huì)”、“二清”、“三問(wèn)”、“四唱”、“四快”。（三三）回答答旅客咨咨詢，如如實(shí)告知知旅客配配載班車車停靠（下下客）站站點(diǎn)、班班車晚點(diǎn)點(diǎn)等相關(guān)關(guān)信息。（四四）正確確使用與與維護(hù)電電腦、語(yǔ)語(yǔ)音器、打印機(jī)機(jī)等工作作設(shè)備；售票過(guò)過(guò)程中出出現(xiàn)停電電、設(shè)備備故障等等突發(fā)狀狀況，向向旅客做做好解釋釋說(shuō)明，并并立即上上報(bào)組長(zhǎng)長(zhǎng)和值班班站長(zhǎng)。（五五）執(zhí)行行公司票票據(jù)管理理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)報(bào)解制度度及交接接班制度度，票款款營(yíng)收日日結(jié)日清清，票、款、賬賬須相符符。（六六）做好好票款、售票設(shè)設(shè)備等安安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入售票票房。下下班時(shí)售票人人員須關(guān)關(guān)閉好門

7、門窗、設(shè)設(shè)備,切切斷電源源。如遇遇停電，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行售票系系統(tǒng)發(fā)生生故障應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案。二、工作規(guī)規(guī)范（一一）操作作程序及及服務(wù)規(guī)規(guī)范1、上崗前前準(zhǔn)備工工作（11）自檢檢儀容，放放置臺(tái)式式服務(wù)牌牌，列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名上上崗。（22）值早早班人員員按時(shí)到到崗，同同時(shí)做好好售票房房、票廳廳、候車車大廳顯顯示屏的的開(kāi)機(jī)工工作。（33）做好好責(zé)任區(qū)區(qū)衛(wèi)生保保潔，清清理操作作臺(tái)，備備好售票票工作用用品。（44）打開(kāi)開(kāi)、調(diào)試試電腦、語(yǔ)音器器及話筒筒等售票票設(shè)備，錄錄入本人人工作代代碼，安安裝電腦腦票，核核對(duì)票號(hào)號(hào)。遇有有故障及及時(shí)上報(bào)報(bào)組長(zhǎng)及及值班站站長(zhǎng),確確保設(shè)備備正常使使用。 2、在崗工工作1）面面帶微笑笑,坐

8、姿姿端正，雙雙手自然然放置于于鍵盤；使用“十字”文明用用語(yǔ)，做做到“一會(huì)”、“二清”、“三問(wèn)”、“四唱”、“四快”。（提提醒旅客客看清客客票乘車車時(shí)間，指指示候車車大廳和和檢票門門號(hào)；出出售非本本站發(fā)班班（配班班）的班班車客票票時(shí)，預(yù)預(yù)留旅客客轉(zhuǎn)乘時(shí)時(shí)間，提提醒旅客客及時(shí)前前往發(fā)車車站臺(tái)乘車。2）根根據(jù)旅客客需求合合理選擇擇班次；答復(fù)旅旅客咨詢?cè)儯曇粢羝椒€(wěn)柔柔和；與與旅客對(duì)對(duì)話時(shí)，眼眼睛平視視對(duì)方。如遇旅旅客詢問(wèn)問(wèn)訖站到到達(dá)時(shí)間間時(shí),須須合理解解釋,不不得隨意意給出相相應(yīng)承諾諾。3）按按規(guī)定時(shí)時(shí)間售票票，不擅擅自離崗崗；因故故離開(kāi)，須須進(jìn)行退退網(wǎng)操作作，放置置告示牌牌，提醒醒旅客到到鄰近窗窗

9、口購(gòu)票票。本人人在崗時(shí)時(shí)，嚴(yán)禁禁放置停停止服務(wù)務(wù)告示牌牌。4）熟熟悉本站站運(yùn)行班班車途經(jīng)經(jīng)線路、站點(diǎn)、里程、發(fā)車時(shí)時(shí)間、車車型等情情況，熟熟練掌握握站點(diǎn)代代碼，迅迅速準(zhǔn)確確售票，及及時(shí)向組組長(zhǎng)上報(bào)報(bào)客流變變化情況況。 5）出出售沿途途配載客客票時(shí)，須須告知旅旅客班車車是否進(jìn)進(jìn)站停靠靠或下客客點(diǎn)；遇遇有晚點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)象須須及時(shí)告告知旅客客（售票票員不能能及時(shí)掌掌握班車車晚點(diǎn)信信息的除除外）。6）售售票過(guò)程程中，遇遇旅客發(fā)發(fā)現(xiàn)少款款時(shí)，售售票員不不得離開(kāi)開(kāi)窗口，同同時(shí)向組組長(zhǎng)和值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)報(bào)告，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查看看窗口網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)視頻頻監(jiān)控，多多款退還還旅客，少少款予以以補(bǔ)齊，值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)根據(jù)情情節(jié)決定定是否給給予當(dāng)

10、事事人處罰罰。如旅旅客出現(xiàn)現(xiàn)其他異異常狀況況的，也也須及時(shí)時(shí)向組長(zhǎng)長(zhǎng)或值班班站長(zhǎng)上上報(bào)。7）出出售保險(xiǎn)險(xiǎn)票時(shí)，須須提前告告知旅客客，嚴(yán)禁禁強(qiáng)行推推銷。8）出出售特價(jià)價(jià)票時(shí)，須須提醒旅旅客檢票票時(shí)攜帶帶本人身身份證原原件方可可乘車。9）嚴(yán)嚴(yán)禁代售售離窗客客票。3、下班前前交接1）接接班人到到崗后，再再退出售售票程序序；對(duì)接接班人員員當(dāng)面交交代有關(guān)關(guān)事項(xiàng)后后方可離離崗。2）退退網(wǎng)后及及時(shí)解繳繳票款且且日清日日結(jié)，賬賬款須相相符，賬賬單填寫寫字跡工工整。3）下下午班或或晚班結(jié)結(jié)束后，退退出售票票程序，關(guān)關(guān)機(jī)并切切斷電源源，清理理操作臺(tái)臺(tái)，罩好好防塵罩罩。其中中晚班人人員在下下班時(shí)還還須檢查查、切斷斷

11、票房總總電源及及主機(jī)房房服務(wù)器器電源，關(guān)關(guān)閉門窗窗。4）參參加班后后會(huì)。（二二）工作作要求1、服務(wù)禮禮儀1）儀儀表：面面部干凈凈,頭發(fā)發(fā)梳理整整齊；著著裝整潔潔，穿著著統(tǒng)一工工作制服服，佩戴戴服務(wù)牌牌；不著著奇異裝裝、不穿穿拖鞋；不濃妝妝艷抹，不不做奇異異發(fā)型；不佩戴戴大耳環(huán)環(huán)、手鐲鐲等首飾飾。2）舉舉止：面面對(duì)旅客客時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)須精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，須近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3）文文明用語(yǔ)語(yǔ)：接待待旅客時(shí)時(shí)，須使使用普通通話，服服務(wù)耐心

12、心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)統(tǒng)一使用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。2、工作紀(jì)紀(jì)律 1）遵遵守公司司各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，服從從領(lǐng)導(dǎo)工工作安排排，完成成臨時(shí)交交辦的各各項(xiàng)工作作任務(wù)。2）工工作期間間不做與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事情（如如接聽(tīng)或或玩弄手手機(jī)、看看書報(bào)、閑聊、吃零食食等），不不得脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3）做做好本崗崗位安全全防范工工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙。4）按按時(shí)參加加公司組組織的各各項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)活動(dòng)，熟熟練掌握握本崗位位業(yè)務(wù)知

13、知識(shí)。5）按按規(guī)定出出售優(yōu)惠惠票，并并向旅客客交待優(yōu)優(yōu)惠票的的相關(guān)注注意事項(xiàng)項(xiàng)。嚴(yán)禁禁出售人人情票，不不按規(guī)定定退改票票。附：售票時(shí)時(shí)做到“一會(huì)、二清、三問(wèn)、四唱、四快”“一會(huì)”即會(huì)普普通話和和地方方方言；“二清”即看清清車票日日期，看看清車次次時(shí)間；“三問(wèn)”即問(wèn)到到達(dá)站、日期時(shí)時(shí)間、購(gòu)購(gòu)票張數(shù)數(shù)；“四唱”即唱訖訖站、唱唱車次時(shí)時(shí)間、唱唱購(gòu)票張張數(shù)、唱唱收找錢錢數(shù)；“四快”即計(jì)算算快、出出票快、收找錢錢快、遞遞票快。檢票員崗崗位職責(zé)責(zé)：一、崗位職職責(zé)（一一）按規(guī)規(guī)定著制制式服裝裝，佩戴戴服務(wù)牌牌；儀容容儀表整整潔且修修飾得體體；遵守守本崗位位工作規(guī)規(guī)范，文文明待客客；搞好好責(zé)任區(qū)區(qū)的衛(wèi)生生，按

14、時(shí)時(shí)參加班班后會(huì)，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。（二二）按規(guī)規(guī)范操作作流程和和規(guī)定時(shí)時(shí)間，及及時(shí)完成成檢票任任務(wù)，填填寫檢票票記錄，打打印結(jié)算算憑證，并并做好補(bǔ)補(bǔ)票工作作。做好好“三看、一唱、四不檢檢”，做好好發(fā)車手手續(xù)及確確保車容容車貌符符合要求求，嚴(yán)禁禁無(wú)票乘乘車，嚴(yán)嚴(yán)禁旅客客攜帶危危險(xiǎn)品上上車。（三三）回答答旅客咨咨詢，做做好班車車臨時(shí)變變更、缺缺班晚點(diǎn)點(diǎn)等情況況的解釋釋工作，用用規(guī)范用用語(yǔ)進(jìn)行行檢票前前喊話，提提醒旅客客相關(guān)信信息。 （四四）維持持責(zé)任區(qū)區(qū)（候車車廳及站站臺(tái)等）秩秩序，做做好責(zé)任任區(qū)禁煙煙工作，及及時(shí)清理理站臺(tái)閑閑雜人員員，禁止止駕乘人人員在候候車廳拉拉客、圍圍堵檢票票臺(tái)，

15、引引導(dǎo)旅客客排隊(duì)，有有序檢票票。（五五）班車車出現(xiàn)臨臨時(shí)變更更和缺班班、晚點(diǎn)點(diǎn)等情況況，及時(shí)時(shí)與調(diào)度度中心聯(lián)聯(lián)系，同同時(shí)向組組長(zhǎng)報(bào)告告，并將將原因及及時(shí)通知知總臺(tái)廣廣播告知知旅客。（六六）正確確使用與與維護(hù)檢檢票設(shè)備備，檢票票中如遇遇停電、工作設(shè)設(shè)備發(fā)生生故障等等情況，做做好手工工檢票，并并及時(shí)向向組長(zhǎng)報(bào)報(bào)告。檢檢流水班班車時(shí)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行流水班班車規(guī)范范化運(yùn)行行制度。二、工作規(guī)規(guī)范（一一）操作作程序及及服務(wù)規(guī)規(guī)范1、上崗前前準(zhǔn)備工工作1）自自檢儀容容，佩戴戴服務(wù)牌牌、列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名上上崗。2）搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，清清理工作作臺(tái)。3）打打開(kāi)檢票票設(shè)備，輸輸入本人人工作代代碼。檢檢查調(diào)試試播音設(shè)

16、設(shè)備，如如發(fā)現(xiàn)故故障須及及時(shí)匯報(bào)報(bào)，確保保其正常常使用。4）備備好檢票票打印空空白二聯(lián)聯(lián)單、檢檢票手工工一聯(lián)單單、手工工結(jié)算單單和運(yùn)量量記錄單單。2、在崗工工作1）在在崗時(shí)保保持站立立姿勢(shì),除了檢檢票、填填寫打印印單證、上車發(fā)發(fā)班外,身體站站直略微微前傾,雙手放放置于操操作臺(tái),面帶微微笑。回回答旅客客的詢問(wèn)問(wèn)時(shí),態(tài)態(tài)度和藹藹，要有有耐心,雙眼平平視對(duì)方方,直至至回答完完畢。2）禁禁止駕乘乘人員在在候車廳廳拉客、圍堵檢檢票臺(tái)。3）做做好責(zé)任任區(qū)（候候車廳及及站臺(tái)等等）禁煙煙工作,及時(shí)清清理站臺(tái)臺(tái)閑雜人人員。4）禁禁煙時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō):您您好,這這里不能能抽煙,請(qǐng)您滅滅掉香煙煙或到站站前廣場(chǎng)場(chǎng)吸煙。清理站

17、站臺(tái)閑雜雜人員時(shí)時(shí)應(yīng)說(shuō):您好,請(qǐng)到廳廳內(nèi)候車車,謝謝謝配合。4、發(fā)班前前十分鐘鐘，核對(duì)對(duì)顯示屏屏上的時(shí)時(shí)間、站站名；檢檢查到位位車輛的的“行車命命令”或 “檢票通通知單”及車容容車貌、線路牌牌、座位位號(hào)、自自制車頭頭牌、小小板凳等等情況。5、檢票前前用語(yǔ)音音播報(bào)系系統(tǒng)（若若語(yǔ)音播播報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)出現(xiàn)故故障時(shí)，應(yīng)應(yīng)用話筒筒規(guī)范喊喊話），向向旅客提提示班車車時(shí)間、開(kāi)行方方向、沿沿途各停停靠站點(diǎn)點(diǎn)，提醒醒旅客嚴(yán)嚴(yán)禁攜帶帶危險(xiǎn)品品，請(qǐng)乘乘坐高速速公路運(yùn)運(yùn)行班車車的旅客客系好安安全帶。6、引導(dǎo)旅旅客有序序排隊(duì)，照照顧好老老、弱、病、殘殘、孕、幼等旅旅客。發(fā)發(fā)班結(jié)束束后上車車，提醒醒旅客班班車訖站站、對(duì)號(hào)號(hào)入座

18、、保管好好隨身財(cái)財(cái)物等事事項(xiàng)。7、檢票時(shí)時(shí)“三看一一唱四不不檢”，做好好檢票記記錄。注注意：旅旅客有無(wú)無(wú)異常神神態(tài)，以以便及時(shí)時(shí)重點(diǎn)照照顧或處處理；旅旅客行包包是否超超過(guò)規(guī)定定；旅客客有無(wú)夾夾帶危險(xiǎn)險(xiǎn)品、禁禁運(yùn)品；旅客持持用半價(jià)價(jià)票者是是否符合合規(guī)定(軍票查查驗(yàn)中中華人民民共和國(guó)國(guó)殘疾軍軍人證或或中華華全國(guó)傷傷殘人民民警察證證，兒兒童票查查驗(yàn)真實(shí)實(shí)身高。8、檢票時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)少少客應(yīng)及及時(shí)查找找，同時(shí)時(shí)報(bào)總臺(tái)臺(tái)廣播查查找。遇遇缺班晚晚點(diǎn)現(xiàn)象象及時(shí)上上報(bào)組長(zhǎng)長(zhǎng)查詢?cè)颍豢偪偱_(tái)反饋饋到檢票票口的信信息，當(dāng)當(dāng)班檢票票員須及及時(shí)用廣廣播向旅旅客宣傳傳，做好好解釋工工作，若若班次延延誤時(shí)間間較長(zhǎng)，檢檢票員應(yīng)

19、應(yīng)不定時(shí)時(shí)用廣播播向旅客客宣傳。9、上車核核對(duì)乘車車人數(shù)與與檢票記記錄是否否相符，多多客在班班車未滿滿的情況況下，及及時(shí)補(bǔ)票票（站內(nèi)內(nèi)補(bǔ)票一一律使用用微機(jī)操操作）。100、打印印結(jié)算憑憑證（車車號(hào)輸入入必須完完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確，不不得錯(cuò)打打、亂打打、漏打打；廢單單操作必必須規(guī)范范，不得得將已作作廢的結(jié)結(jié)算單交交予車主主），檢檢票員的的手工簽簽名必須須與微機(jī)機(jī)打印的的檢票人人名一致致，填寫寫檢票記記錄，各各項(xiàng)數(shù)字字正確填填寫，字字跡清楚楚規(guī)范（完完成公司司自產(chǎn)公公營(yíng)班車車出站登登記）。111、發(fā)車車時(shí)，將將結(jié)算憑憑證、“行車命命令”或一聯(lián)聯(lián)單交給給駕駛員員，并通通知關(guān)好好車門。122、遇并并班或檢檢手

20、工票票時(shí)，應(yīng)應(yīng)按財(cái)務(wù)務(wù)要求填填寫（手手工結(jié)算算單的車車次、發(fā)發(fā)車時(shí)間間、車號(hào)號(hào)、車屬屬單位、日期、訖站、人數(shù)（大大小寫）、檢票員員姓名等等項(xiàng)目必必須規(guī)范范填寫，注注明優(yōu)惠惠票，且且字跡不不得潦草草，易于于識(shí)別。因并班班、停電電、死機(jī)機(jī)、手工工檢票、流水班班等原因因開(kāi)具的的手工結(jié)結(jié)算單，必必須由值值班領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字，并并注明開(kāi)開(kāi)具原因因。停班班、缺班班班車一一律不得得補(bǔ)開(kāi)“零人”手工結(jié)結(jié)算單。）一三三、嚴(yán)禁禁向駕乘乘人員及及旅客索索要車票票，嚴(yán)禁禁駕乘人人員及閑閑雜人員員等圍堵堵檢票臺(tái)臺(tái)，嚴(yán)禁禁駕乘人人員用水水瓶或水水桶打開(kāi)開(kāi)水。144、嚴(yán)禁禁“黃牛”出入候候車廳、檢票口口及站臺(tái)臺(tái)，嚴(yán)禁禁無(wú)票人人員

21、進(jìn)入入站臺(tái)。一五五、發(fā)班班前應(yīng)執(zhí)執(zhí)行三看看：看行行李倉(cāng)門門、車門門是否關(guān)關(guān)閉，看看旗指是是否在崗崗指揮。166、候車車室內(nèi)開(kāi)開(kāi)啟空調(diào)調(diào)，在不不檢票時(shí)時(shí)，應(yīng)隨隨時(shí)關(guān)閉閉檢票門門。（三三）下班班前交接接1、交班時(shí)時(shí)對(duì)接班班人員交交待有關(guān)關(guān)事項(xiàng)，交交清后方方可離崗崗；下午午班結(jié)束束，檢票票設(shè)備正正常退出出，切斷斷電源。2、搞好責(zé)責(zé)任區(qū)的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生：檢檢票門號(hào)號(hào)對(duì)應(yīng)的的地面、椅子、檢票操操作臺(tái)、玻璃、門及大大理石面面整潔無(wú)無(wú)灰塵；每天77:300、111:000、一三三:300和166:300各推地地一次。周四下下午大掃掃除。3、值早、晚班人人員負(fù)責(zé)責(zé)候車室室檢票門門、票廳廳大門、茶水爐爐、廳內(nèi)內(nèi)大

22、燈及及空調(diào)（按按規(guī)定時(shí)時(shí)間）開(kāi)開(kāi)關(guān)；值值晚班人人員應(yīng)檢檢查候車車廳、洗洗手間內(nèi)內(nèi)設(shè)施設(shè)設(shè)備電源源、水源源是否關(guān)關(guān)閉以及及廁所內(nèi)內(nèi)是否有有旅客。4、參加班班后會(huì)。二、工作要要求（一一）服務(wù)務(wù)禮儀1、儀表：面部干干凈,頭頭發(fā)梳理理整齊；穿著統(tǒng)統(tǒng)一工作作制服，著著裝整潔潔，佩戴戴規(guī)范的的胸牌；不著奇奇異裝、不穿拖拖鞋；不不濃妝艷艷抹，不不做奇異異發(fā)型；不得佩佩戴大耳耳環(huán)、手手鐲等首首飾。2、舉止：為旅客客提供服服務(wù)時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，應(yīng)近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不

23、得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3、文明用用語(yǔ)：接接待旅客客時(shí)，須須使用普普通話，服服務(wù)耐心心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱之為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)統(tǒng)一使用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。（二二）工作作紀(jì)律 1、遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，完完成臨時(shí)時(shí)安排的的工作任任務(wù)。2、工作期期間不得得做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情（如接接聽(tīng)或玩玩弄手機(jī)機(jī)、看書書報(bào)、閑閑聊、吃吃零食等等），不不得脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3、做好本本崗位安

24、安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙。4、按時(shí)參參加公司司組織的的各種培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，掌掌握本崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。附：一、檢票時(shí)時(shí)做到“三看一一唱四不不檢”“三看”即看起起訖站名名、看客客票種類類、看票票面車次次、日期期；“一唱”即唱到到達(dá)站名名；“四不檢檢”即票種種與使用用者不符符不檢，行行包超過(guò)過(guò)攜帶重重量未辦辦理托運(yùn)運(yùn)手續(xù)不不檢，攜攜帶兒童童不買票票但超過(guò)過(guò)規(guī)定高高度者不不檢，客客車超員員不檢；對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)旅客優(yōu)優(yōu)先安排排檢票上上車。二、檢票喊喊話內(nèi)容容檢票票前喊話話：點(diǎn)分分前往地的旅旅客，請(qǐng)請(qǐng)?zhí)栭T排排隊(duì)檢票票，上車車對(duì)號(hào)入入座，請(qǐng)請(qǐng)勿攜帶帶危險(xiǎn)品品上車，謝謝謝合作作！班車車晚點(diǎn)喊喊話

25、：旅客客們請(qǐng)注注意，點(diǎn)分發(fā)往往的班班車，因因原因因班車晚晚點(diǎn)，請(qǐng)請(qǐng)大家諒諒解，謝謝謝合作作！班車車停班喊喊話：旅客客們請(qǐng)注注意，點(diǎn)分發(fā)往往的班班車，因因原因因班車停停班，請(qǐng)請(qǐng)大家諒諒解，如如需轉(zhuǎn)乘乘或退票票的請(qǐng)到到總服務(wù)務(wù)臺(tái)辦理理手續(xù)，謝謝謝合作作！檢票票員上車車喊話：大家家好，本本班次為為點(diǎn)分發(fā)往往的班班車，請(qǐng)請(qǐng)各位旅旅客對(duì)號(hào)號(hào)入座，系系好安全全帶（提提醒乘坐坐高速班班車的旅旅客），保保管好隨隨身攜帶帶的物品品，祝您您旅途愉愉快！稽查員崗崗位職責(zé)責(zé)：、崗位位職責(zé)一、檢查出出站車輛輛的“行車命命令”或相關(guān)關(guān)證件，上上車核對(duì)對(duì)人數(shù)，確確保人單單相符，交交代乘坐坐高速運(yùn)運(yùn)行班車車的旅客客系好安安全

26、帶，蓋蓋印準(zhǔn)確確、清楚楚，及時(shí)時(shí)填寫班班車出站站臺(tái)帳。二、執(zhí)行“三不進(jìn)進(jìn)站、五五不出站站”規(guī)定，嚴(yán)嚴(yán)禁超員員、超載載、超高高、客貨貨混裝等等不符合合出站要要求的車車輛出站站，杜絕絕無(wú)票乘乘車，杜杜絕吃拿拿卡要、循私舞舞弊。三、查看、禁止車車輛站外外上客、上貨。 四、工作中中遇突發(fā)發(fā)事件，及及時(shí)向值值班領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報(bào)告。五、遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明稽查，儀儀容儀表表整潔，按按規(guī)定著著裝，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，按按時(shí)參加加班后會(huì)會(huì)，服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排。、工作作規(guī)范一、操作程程序及服服務(wù)規(guī)范范（一一）上崗崗前準(zhǔn)備備工作1、自檢儀儀容，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌、列列隊(duì)點(diǎn)名名上崗。2、搞

27、好責(zé)責(zé)任區(qū)的的衛(wèi)生（大大門口通通道、亭亭子附近近及院外外墻邊）。3、準(zhǔn)備工工作用具具。（二二）在崗崗工作1、工作中中使用“十字”文明用用語(yǔ)，微微笑服務(wù)務(wù)，禮貌貌待客。2、指揮車車輛有序序停放，認(rèn)認(rèn)真檢查查出站車車輛的“行車命命令”或相關(guān)關(guān)證件，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行“三不進(jìn)進(jìn)站，五五不出站站”的原則則。3、上車核核對(duì)人數(shù)數(shù)時(shí)，確確保人單單相符，符符合后在在結(jié)算單單或配載載一聯(lián)單單上蓋印印“結(jié)算章章”或“審核章章”，蓋印印準(zhǔn)確、清楚，及及時(shí)填寫寫班車出出站臺(tái)帳帳，并讓讓駕乘人人員簽字字確認(rèn)。4、嚴(yán)禁超超員、超超載、超超高、客客貨混裝裝等不符符合出站站要求的的車輛出出站，杜杜絕無(wú)票票乘車，檢檢查后要要目送車

28、車輛出站站，查看看是否有有站外上上客、上上貨現(xiàn)象象，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題按按站務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定對(duì)對(duì)違規(guī)車車輛進(jìn)行行處罰。5、遇突發(fā)發(fā)事件，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)值班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。（三三）下班班前交接接1、交班時(shí)時(shí)對(duì)接班班人員交交代有關(guān)關(guān)事項(xiàng)，交交待后方方可離崗崗。對(duì)需需要做重重點(diǎn)交代代的事情情，必須須記錄清清楚，交交接清楚楚。2、搞好清清潔衛(wèi)生生，下班班切斷稽稽查室的的電源，門門窗鎖好好。3、參加班班后會(huì)。二、工作要要求（一一）服務(wù)務(wù)禮儀1、儀表：面部干干凈,頭頭發(fā)梳理理整齊；穿著統(tǒng)統(tǒng)一工作作制服，著著裝整潔潔，佩戴戴規(guī)范的的胸牌；不著奇奇異裝、不穿拖拖鞋；不不濃妝艷艷抹，不不做奇異異發(fā)型；不得佩佩戴大耳耳環(huán)、手手鐲等首

29、首飾。2、舉止：為旅客客提供服服務(wù)時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，應(yīng)近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3、文明用用語(yǔ)：接接待旅客客時(shí)，須須使用普普通話，服服務(wù)耐心心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱之為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)統(tǒng)一使用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。（二二）工作作紀(jì)律 1、遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)

30、律，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，完完成臨時(shí)時(shí)安排的的工作任任務(wù)。嚴(yán)嚴(yán)禁利用用工作之之便讓無(wú)無(wú)票人員員乘車。2、工作期期間不得得做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情（如接接聽(tīng)或玩玩弄手機(jī)機(jī)、看書書報(bào)、閑閑聊、吃吃零食等等），不不得脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3、做好本本崗位安安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙。4、按時(shí)參參加公司司組織的的各種培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，掌掌握本崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。危險(xiǎn)品檢檢查員崗崗位職責(zé)責(zé)、崗位位職責(zé)一、利用手手持式檢檢查儀對(duì)對(duì)進(jìn)站旅客攜攜帶的行行李進(jìn)行行安全檢檢查，做做好檢查查記錄和和查收危危險(xiǎn)物品品的登記記與交接接，杜絕絕危險(xiǎn)品品進(jìn)站上上車。 二、禁止閑閑雜人員員進(jìn)入候候

31、車廳，阻阻止承包包人、黃黃牛及其其他閑雜雜人員進(jìn)進(jìn)入售票票廳（候候車廳）拉拉客組客客。三、遵守本本崗位安安全操作作規(guī)程和和手持式式檢查儀儀使用管管理規(guī)定定，嚴(yán)禁禁閑雜人人員對(duì)手手持式檢檢查儀進(jìn)進(jìn)行任何何操作，定定期檢查查、清潔潔設(shè)備。使用中中設(shè)備出出現(xiàn)異常常，立即即停止使使用，向向站領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和安全全管理員員報(bào)告。四、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行交接接班制度度，未經(jīng)經(jīng)同意不不得私自自離崗，替替換人員員或接班班人員到到崗后方方可離崗崗。五、遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明待客，儀儀容儀表表整潔，按按規(guī)定著著裝，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，按按時(shí)參加加班后會(huì)會(huì)，服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排。、工作作規(guī)范一、操作

32、程程序及服服務(wù)規(guī)范范（一一）上崗崗前準(zhǔn)備備工作1、自檢儀儀容，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌、危危險(xiǎn)品檢檢查員標(biāo)標(biāo)志，列列隊(duì)點(diǎn)名名上崗。 2、搞好責(zé)責(zé)任衛(wèi)生生區(qū)，保保持工作作環(huán)境的的整潔。3、“三品”檢查記記錄及有有關(guān)文件件依據(jù)備備齊。（二二）在崗崗工作1、上崗時(shí)時(shí)保持站站姿，身身體站直直略微前前傾,雙雙手交叉叉自然置置于腹前前,面帶帶微笑，在檢查旅客行包時(shí),使用文明用語(yǔ)：您好, 請(qǐng)將行包安檢。2、認(rèn)真查查驗(yàn)，遇遇可疑情情況及時(shí)時(shí)開(kāi)包檢檢查。3、對(duì)危危險(xiǎn)物品品進(jìn)行登登記，依依法處理理，并向向旅客做做宣傳工工作。4、阻止止承包人人、閑雜雜人員進(jìn)進(jìn)入售票票大廳拉拉客組客客，并向向組長(zhǎng)匯匯報(bào)開(kāi)具具違規(guī)處處罰單。5、

33、阻止止黃牛進(jìn)進(jìn)入售票票大廳拉拉客阻客客，并將將其送至至車站警警務(wù)室交交警察處處理。6、耐心心解答旅旅客詢問(wèn)問(wèn)，做到到態(tài)度和和藹，百百問(wèn)不煩煩。7、遇重重大事情情立即向向值班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)。（三）下下班前交交接1、未經(jīng)同同意不得得私自離離崗，如如需離崗崗，應(yīng)向向直接上上級(jí)報(bào)告告，并安安排人員員替換后后方可離離崗；整整理查收收的危險(xiǎn)險(xiǎn)物品，認(rèn)認(rèn)真做好好交接工工作，并并做好記記錄。接接班人員員到崗后后方可離離崗。2、保管好好工作用用具，搞搞好環(huán)境境衛(wèi)生，晚晚班下班班后應(yīng)保保管好手手持式檢檢查儀。3、參加班班后會(huì)。二、工作要要求（一一）服務(wù)務(wù)禮儀1、儀表：面部干干凈,頭頭發(fā)梳理理整齊；穿著統(tǒng)統(tǒng)一工作作制

34、服，著著裝整潔潔，佩戴戴規(guī)范的的胸牌；不著奇奇異裝、不穿拖拖鞋；不不濃妝艷艷抹，不不做奇異異發(fā)型；不得佩佩戴大耳耳環(huán)、手手鐲等首首飾。2、舉止：為旅客客提供服服務(wù)時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，應(yīng)近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3、文明用用語(yǔ)：接接待旅客客時(shí)，須須使用普普通話，服服務(wù)耐心心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱之為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)統(tǒng)一使

35、用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。（二二）工作作紀(jì)律 1、遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，完完成臨時(shí)時(shí)安排的的工作任任務(wù)。2、工作期期間不得得做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情（如接接聽(tīng)或玩玩弄手機(jī)機(jī)、看書書報(bào)、閑閑聊、吃吃零食等等），嚴(yán)嚴(yán)禁脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3、做好本本崗位安安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙。4、按時(shí)參參加公司司組織的的各種培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，掌掌握本崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。總臺(tái)服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)、崗位位職責(zé)一、接受旅旅客咨詢?cè)兒屯对V訴，及時(shí)時(shí)接聽(tīng)服服務(wù)熱線線，予以以解答、幫助、處理；不屬本本崗位職職責(zé)

36、范圍圍，或超超職責(zé)范范圍無(wú)法法處理的的，立即即向直接接上級(jí)請(qǐng)請(qǐng)示處理理辦法，并并做好服服務(wù)熱線線電話記記錄。二、班車出出現(xiàn)停班班、缺班班或晚點(diǎn)點(diǎn)等情況況，通過(guò)過(guò)廣播向向旅客宣宣傳、解解釋以及及轉(zhuǎn)乘或或免費(fèi)退退票通知知，同時(shí)時(shí)做好廣廣播記錄錄；做好好漏客登登記、廣廣播查找找。三、辦理網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)票票充值卡卡業(yè)務(wù)，及及時(shí)為旅旅客查詢?cè)兗叭∑逼保瑖?yán)禁禁為旅客客代為輸輸入購(gòu)票票密碼。四、在節(jié)假假日旅客客驟增時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)將信息息反饋給給值班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，以以便增加加售票窗窗口，或或安排人人員購(gòu)買買短途流流水票，滿滿足旅客客購(gòu)票需需求。 五、提供便便民服務(wù)務(wù)，為特特殊旅客客代購(gòu)車車票，做做好旅客客的向?qū)?dǎo)，為旅旅客

37、廣播播找人、招領(lǐng)失失物，提提供暈車車藥、針針線等。 六、保持廣廣播系統(tǒng)統(tǒng)、電腦腦等工具具設(shè)備完完好，做做好各崗崗位設(shè)施施設(shè)備等等報(bào)修記記錄，及及時(shí)向組組長(zhǎng)、值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)。七、遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明待客，儀儀容儀表表整潔，按按規(guī)定著著裝，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，按按時(shí)參加加班后會(huì)會(huì)，服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排。八、做好車車站各崗崗位之間間，以及及車站與與調(diào)度中中心、運(yùn)運(yùn)務(wù)等其其他部門門的信息息傳遞工工作，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)值班站站長(zhǎng)。、工作作規(guī)范一、操作程程序及服服務(wù)規(guī)范范（一一）上崗崗前準(zhǔn)備備工作1、自檢儀儀容，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，參參加列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名。2、搞好責(zé)責(zé)任區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生。3

38、、整理服服務(wù)工具具，保持持廣播系系統(tǒng)完好好并正常常播放。4、開(kāi)啟售售票查詢?cè)兿到y(tǒng)、網(wǎng)上取取票系統(tǒng)統(tǒng)及補(bǔ)票票系統(tǒng)，如如出現(xiàn)故故障，及及時(shí)向科科技開(kāi)發(fā)發(fā)中心匯匯報(bào)，并并告知值值班領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。5、配齊信信紙、筆筆、針線線，如有有缺失，向向組長(zhǎng)反反映及時(shí)時(shí)補(bǔ)齊。（二二）在崗崗工作1、登錄售售票查詢?cè)兿到y(tǒng)、網(wǎng)上取取票系統(tǒng)統(tǒng)及補(bǔ)票票系統(tǒng)，開(kāi)開(kāi)啟音樂(lè)樂(lè)廣播，音音量適中中，及時(shí)時(shí)為旅客客查詢及及取票，嚴(yán)嚴(yán)禁為旅旅客代為為輸入密密碼。 2、辦理網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)票票充值卡卡業(yè)務(wù)，保保管好售售卡協(xié)議議書，月月底上交交給站務(wù)務(wù)主辦。3、做好漏漏客登記記并及時(shí)時(shí)通過(guò)廣廣播查找找。4、在接到到調(diào)度中中心班車車停班、缺班或或晚點(diǎn)的的通

39、知時(shí)時(shí)，應(yīng)在在第一時(shí)時(shí)間告知知檢票組組長(zhǎng)，并并做好記記錄，同同時(shí)向值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)匯報(bào)；在班車車發(fā)班前前，不定定時(shí)的通通過(guò)廣播播向旅客客宣傳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)乘或免免費(fèi)退票票，同時(shí)時(shí)做好廣廣播記錄錄。5、做好各各崗位設(shè)設(shè)施設(shè)備備等報(bào)修修記錄，及及時(shí)向主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)。6、及時(shí)與與值班站站長(zhǎng)、調(diào)調(diào)度中心心聯(lián)系，掌掌握當(dāng)天天班次、道路通通阻等情情況,并并及時(shí)向向廣大旅旅客做好好宣傳解解釋工作作。對(duì)不不可抗力力發(fā)生路路堵等情情況，及及時(shí)向廣廣大旅客客作不間間斷地播播放宣傳傳以及解解釋工作作。7、上崗時(shí)時(shí)佩帶授授帶，保保持站姿姿，身體體站直略略微前傾傾,無(wú)旅旅客詢問(wèn)問(wèn)時(shí)雙手手交叉自自然置于于腹前,面帶微微笑；站站立接待

40、待旅客咨咨詢，不不敷衍、不推諉諉。 8、未經(jīng)同同意不得得私自離離崗、串串崗。9、在接聽(tīng)聽(tīng)服務(wù)熱熱線時(shí)，必必須態(tài)度度和藹、言語(yǔ)文文明、處處理及時(shí)時(shí)、方法法得當(dāng)。100、對(duì)服服務(wù)熱線線涉及在在本人職職責(zé)范圍圍內(nèi)的，必必須立即即予以解解答、幫幫助、處處理；不不屬本人人職責(zé)范范圍內(nèi)的的或超職職責(zé)范圍圍無(wú)法處處理的，必必須立即即向直接接上級(jí)請(qǐng)請(qǐng)示處理理辦法，并并做好服服務(wù)熱線線電話記記錄。111、在節(jié)節(jié)假日旅旅客驟增增時(shí)，及及時(shí)將信信息反饋饋給值班班領(lǐng)導(dǎo)，以以便增加加售票窗窗口，或或安排人人員購(gòu)買買短途流流水票，滿滿足旅客客購(gòu)票需需求。 122、掌握握車站營(yíng)營(yíng)運(yùn)線路路、班次次、發(fā)車車時(shí)間、車型、票價(jià)、行

41、駛時(shí)時(shí)間、停停靠站等等相關(guān)客客運(yùn)知識(shí)識(shí)。了解解市內(nèi)公公交車的的主要行行駛路線線，簡(jiǎn)單單了解當(dāng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土土人情、名勝古古跡及主主要工作作單位的的地址、郵編等等情況。一三三、宣傳傳交通通道路客客運(yùn)管理理規(guī)定（乘乘車須知知、購(gòu)?fù)送似薄⑿行邪羞\(yùn)運(yùn)須知），主主動(dòng)熱情情地為特特殊旅客客代購(gòu)車車票，做做好旅客客的向?qū)?dǎo)，盡力力解決旅旅客的實(shí)實(shí)際困難難。144、遇售售票窗口口購(gòu)票旅旅客較多多時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將旅客引引導(dǎo)到總總臺(tái)補(bǔ)票票點(diǎn)上購(gòu)購(gòu)票。（三三）下班班前交接接1、早、晚晚班工作作人員做做好與保保安的交交接工作作，并予予以記錄錄；中午午交接班班時(shí)，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)交交接班次次變更情情況及工工作重點(diǎn)點(diǎn)，檢查查服務(wù)用用

42、品是否否完備。2、下午班班結(jié)束，收收好工作作用品，切切斷各用用電設(shè)備備電源，與與保安做做好交接接記錄。3、參加班班后會(huì)。二、工作要要求（一一）服務(wù)務(wù)禮儀1、儀表：面部干干凈,頭頭發(fā)梳理理整齊；穿著統(tǒng)統(tǒng)一工作作制服，著著裝整潔潔，佩戴戴規(guī)范的的胸牌；不著奇奇異裝、不穿拖拖鞋；不不濃妝艷艷抹，不不做奇異異發(fā)型；不得佩佩戴大耳耳環(huán)、手手鐲等首首飾。2、舉止：為旅客客提供服服務(wù)時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，應(yīng)近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3、文明用

43、用語(yǔ)：接接待旅客客時(shí)，須須使用普普通話，服服務(wù)耐心心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱之為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)統(tǒng)一使用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。（二二）工作作紀(jì)律 1、遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，完完成臨時(shí)時(shí)安排的的工作任任務(wù)。2、工作期期間不得得做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情（如接接聽(tīng)或玩玩弄手機(jī)機(jī)、看書書報(bào)、閑閑聊、吃吃零食等等），不不得脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3、做好本本崗位安安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙

44、。4、按時(shí)參參加公司司組織的的各種培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，掌掌握本崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。小件寄存存員崗位位職責(zé)、崗位位職責(zé)一、為旅客客提供小小件寄存存服務(wù)，仔仔細(xì)驗(yàn)收收，按規(guī)規(guī)定收取取寄存費(fèi)費(fèi)，寄存存票據(jù)使使用規(guī)范范，提醒醒旅客上上下班時(shí)時(shí)間。禁禁止寄存存jimmi文件件、武器器彈藥、貴重物物品、易易燃易爆爆物品、有毒腥腥腐、鮮鮮活物品品、有價(jià)價(jià)證券、金銀首首飾和現(xiàn)現(xiàn)金等物物品。二、及時(shí)整整理寄存存處內(nèi)物物品，堆堆放整齊齊，存放放合理，做做好寄存存物品的的安全防防范工作作，嚴(yán)禁禁無(wú)關(guān)人人員進(jìn)入入小件寄寄存處。三、旅客提提取物品品時(shí)，核核對(duì)提取取牌和發(fā)發(fā)票聯(lián)；對(duì)遺失失提取牌牌和發(fā)票票聯(lián)的，及及時(shí)向組組長(zhǎng)

45、匯報(bào)報(bào)，核實(shí)實(shí)交付。四、執(zhí)行票票據(jù)管理理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)報(bào)解制度度，核對(duì)對(duì)上下班班所移交交的物品品，寄存存費(fèi)日結(jié)結(jié)日清。五、遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明待客，儀儀容儀表表整潔，按按規(guī)定著著裝，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，按按時(shí)參加加班后會(huì)會(huì)，服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排。六、遇旅客客排隊(duì)售售票時(shí)，協(xié)協(xié)助總臺(tái)臺(tái)引導(dǎo)旅旅客到補(bǔ)補(bǔ)票點(diǎn)購(gòu)購(gòu)票。、工作作規(guī)范一、操作程程序及服服務(wù)規(guī)范范（一一）上崗崗前準(zhǔn)備備工作1、自檢儀儀容，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，參參加列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名。2、搞好責(zé)責(zé)任區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生。3、準(zhǔn)備好好工作用用具，備備足零錢錢和寄存存票證等等，認(rèn)真真核對(duì)上上班所移移交的物物品。（二二）在崗崗工作1、熟悉

46、寄寄存須知知，向旅旅客宣傳傳；jiimi文文件、武武器彈藥藥、貴重重物品、易燃易易爆物品品、有毒毒腥腐、鮮活物物品、有有價(jià)證券券、金銀銀首飾和和現(xiàn)金不不能寄存存。旅客客寄存物物品，按按規(guī)定仔仔細(xì)驗(yàn)收收。2、在寄存存過(guò)程中中要輕拿拿輕放,服務(wù)熱熱情周到到, 使使用文明明用語(yǔ)及及普通話話，并告告知下午午下班時(shí)時(shí)間以方方便旅客客及時(shí)提提取物品品。3、按規(guī)定定收取寄寄存費(fèi)，寄寄存費(fèi)用用當(dāng)面點(diǎn)點(diǎn)清，唱唱收唱付付,小件件寄存票票蓋好寄寄存日戳戳，注明明件數(shù)，將將提取標(biāo)標(biāo)牌及發(fā)發(fā)票交給給旅客，作作為提取取憑證，副副聯(lián)全部部粘貼到到寄存物物上，用用于核對(duì)對(duì)；對(duì)加加收超時(shí)時(shí)寄存費(fèi)費(fèi)的應(yīng)及及時(shí)補(bǔ)給給小件寄寄存票。

47、4、旅客提提取物品品時(shí)，要要核對(duì)提提取牌和和發(fā)票聯(lián)聯(lián)，確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤后后方可交交付；對(duì)對(duì)遺失提提取牌和和發(fā)票聯(lián)聯(lián)的，要要及時(shí)向向組長(zhǎng)匯匯報(bào)，登登記該旅旅客身份份證、xx、核實(shí)實(shí)寄存物物品后，方方可交付付。5、寄存費(fèi)費(fèi)日結(jié)日日清，及及時(shí)繳款款。（三三）下班班前交接接1、搞好責(zé)責(zé)任區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生，保保持桌椅椅地面整整潔；愛(ài)愛(ài)護(hù)公物物，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)破損及及時(shí)向組組長(zhǎng)匯報(bào)報(bào)。2、下班時(shí)時(shí)整理寄寄存處內(nèi)內(nèi)物品，堆堆放整齊齊，存放放合理。下班應(yīng)應(yīng)及時(shí)切切斷電源源。3、認(rèn)真做做好交接接工作，接接班人員員到崗后后方可離離崗。4、參加班班后會(huì)。二、工作要要求（一一）服務(wù)務(wù)禮儀1、儀表：面部干干凈,頭頭發(fā)梳理理整齊；穿著統(tǒng)統(tǒng)一工

48、作作制服，著著裝整潔潔，佩戴戴規(guī)范的的胸牌；不著奇奇異裝、不穿拖拖鞋；不不濃妝艷艷抹，不不做奇異異發(fā)型；不得佩佩戴大耳耳環(huán)、手手鐲等首首飾。2、舉止：為旅客客提供服服務(wù)時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，應(yīng)近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3、文明用用語(yǔ)：接接待旅客客時(shí)，須須使用普普通話，服服務(wù)耐心心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱之為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)

49、統(tǒng)一使用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。（二二）工作作紀(jì)律 1、遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，完完成臨時(shí)時(shí)安排的的工作任任務(wù)。2、工作期期間不得得做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情（如接接聽(tīng)或玩玩弄手機(jī)機(jī)、看書書報(bào)、閑閑聊、吃吃零食等等），不不得脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3、做好本本崗位安安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙。4、按時(shí)參參加公司司組織的的各種培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，掌掌握本崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。站場(chǎng)巡察察員崗位位職責(zé)：、崗位位職責(zé)一、指揮班班車按時(shí)時(shí)、有序序、準(zhǔn)確確地停放放在相應(yīng)應(yīng)車位，確確保車輛輛進(jìn)出安安全有序序。

50、二、配合檢檢票員共共同檢查查車輛的的車容車車貌、自自制標(biāo)志志牌、前前后擋風(fēng)風(fēng)玻璃處處堆放雜雜物等現(xiàn)現(xiàn)象。三、杜絕閑閑雜車輛輛及人員員進(jìn)入發(fā)發(fā)車區(qū)，及及時(shí)制止止在發(fā)車車區(qū)修車車，阻止止未到點(diǎn)點(diǎn)車輛提提前進(jìn)入入發(fā)車區(qū)區(qū)。四、遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明待客，儀儀容儀表表整潔，按按規(guī)定著著裝，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，按按時(shí)參加加班后會(huì)會(huì)，服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排。、工作作規(guī)范一、操作程程序及服服務(wù)規(guī)范范（一一）上崗崗前準(zhǔn)備備工作1、自檢儀儀容，佩佩戴服務(wù)務(wù)證，參參加列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名。2、準(zhǔn)備好好工作用用具。3、搞好或或督促工工作區(qū)域域內(nèi)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)臟亂及及時(shí)通知知保潔清清理，

51、或或自己動(dòng)動(dòng)手清理理），周周四下午午參加大大掃除。（二二）在崗崗工作1、工作中中使用“十字”文明用用語(yǔ)，微微笑服務(wù)務(wù)，禮貌貌待客。2、指揮車車輛按時(shí)時(shí)、有序序、準(zhǔn)確確地停放放在相應(yīng)應(yīng)車位。3、指揮過(guò)過(guò)程中動(dòng)動(dòng)作規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)。4、配合檢檢票員共共同檢查查車輛的的車容車車貌、自自制標(biāo)志志牌、前前后擋風(fēng)風(fēng)玻璃處處堆放雜雜物等現(xiàn)現(xiàn)象。5、確保車車輛進(jìn)出出安全有有序，遇遇同時(shí)進(jìn)進(jìn)出發(fā)車車區(qū)的車車輛，應(yīng)應(yīng)指揮車車輛依次次通行，確確保場(chǎng)內(nèi)內(nèi)車輛安安全，對(duì)對(duì)不聽(tīng)指指揮的，應(yīng)應(yīng)向值班班站長(zhǎng)報(bào)報(bào)告并進(jìn)進(jìn)行處罰罰；杜絕絕閑雜車車輛及人人員進(jìn)入入發(fā)車區(qū)區(qū)。6、阻止未未到點(diǎn)車車輛提前前進(jìn)入發(fā)發(fā)車區(qū)，并并上報(bào)值值班站長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)

52、其進(jìn)進(jìn)行處罰罰。7、發(fā)現(xiàn)車車輛亂扔扔垃圾的的，應(yīng)及及時(shí)阻止止，并上上報(bào)值班班站長(zhǎng)對(duì)對(duì)其進(jìn)行行處罰。8、及時(shí)制制止車輛輛在發(fā)車車區(qū)修車車，并上上報(bào)值班班站長(zhǎng)。（三三）下班班前交接接1、未經(jīng)同同意不得得私自離離崗，如如需離崗崗，應(yīng)向向直接上上級(jí)報(bào)告告，并安安排人員員替換后后方可離離崗；認(rèn)認(rèn)真做好好交接工工作，接接班人員員到崗后后方可離離崗。2、保管好好工作用用具。3、參加班班后會(huì)。二、工作要要求（一一）服務(wù)務(wù)禮儀1、儀表：面部干干凈,頭頭發(fā)梳理理整齊；穿著統(tǒng)統(tǒng)一工作作制服，著著裝整潔潔，佩戴戴規(guī)范的的胸牌；不著奇奇異裝、不穿拖拖鞋；不不濃妝艷艷抹，不不做奇異異發(fā)型；不得佩佩戴大耳耳環(huán)、手手鐲等首首

53、飾。2、舉止：為旅客客提供服服務(wù)時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，應(yīng)近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3、文明用用語(yǔ)：接接待旅客客時(shí)，須須使用普普通話，服服務(wù)耐心心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱之為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)統(tǒng)一使用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。（二二）工作作紀(jì)律 1、遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律

54、，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，完完成臨時(shí)時(shí)安排的的工作任任務(wù)。2、工作期期間不得得做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情（如接接聽(tīng)或玩玩弄手機(jī)機(jī)、看書書報(bào)、閑閑聊、吃吃零食等等），不不得脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3、做好本本崗位安安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙。4、按時(shí)參參加公司司組織的的各種培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，掌掌握本崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。下客區(qū)管管理員崗崗位職責(zé)責(zé)：、崗位位職責(zé)一、指揮車車輛有序序進(jìn)入下下客區(qū)，合合理停放放，及時(shí)時(shí)下客、卸貨，嚴(yán)嚴(yán)禁車輛輛無(wú)故停停放，確確保下客客區(qū)安全全暢通。二、對(duì)進(jìn)入入下客區(qū)區(qū)車輛的的車容車車貌進(jìn)行行檢查，對(duì)對(duì)違反站站務(wù)規(guī)定定的車輛輛開(kāi)具違違約通知知書。三、指

55、揮旅旅客有序序出站，不不滯留，主主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)成群結(jié)結(jié)隊(duì)下車車的旅客客進(jìn)站轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)乘。四、清理下下客區(qū)的的“黑三輪輪”車主、“黃牛”及閑雜雜人員。五、遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明待客，儀儀容儀表表整潔，按按規(guī)定著著裝，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，按按時(shí)參加加班后會(huì)會(huì)，服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排。、工作作規(guī)范一、操作程程序及服服務(wù)規(guī)范范（一一）上崗崗前準(zhǔn)備備工作1、自檢儀儀容，佩佩戴服務(wù)務(wù)證，參參加列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名。2、準(zhǔn)備好好工作用用具。3、搞好或或督促工工作區(qū)域域內(nèi)的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)臟亂及及時(shí)通知知保潔清清理，或或自己動(dòng)動(dòng)手清理理），周周四下午午參加大大掃除。（二二）在崗崗工作1、工作中

56、中使用“十字”文明用用語(yǔ)，微微笑服務(wù)務(wù)，禮貌貌待客，想想旅客所所想，急急旅客所所急，重重點(diǎn)旅客客重點(diǎn)照照顧。2、指揮車車輛有序序進(jìn)入下下客區(qū)，合合理停放放，及時(shí)時(shí)下客裝裝卸貨，嚴(yán)嚴(yán)禁車輛輛無(wú)故停停放。指指揮旅客客有序出出站，不不滯留。3、對(duì)進(jìn)入入下客區(qū)區(qū)車輛的的車容車車貌進(jìn)行行檢查，對(duì)對(duì)違反站站務(wù)規(guī)定定、不聽(tīng)聽(tīng)指揮的的車輛開(kāi)開(kāi)具違約約通知書書。4、清理下下客區(qū)的的“黑三輪輪”車主、“黃牛”及閑雜雜人員，嚴(yán)嚴(yán)禁其在在站場(chǎng)內(nèi)內(nèi)拉客或或索要車車票。5、指揮車車輛過(guò)程程中動(dòng)作作規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，左左手執(zhí)紅紅旗，右右手執(zhí)綠綠旗，停停車吹長(zhǎng)長(zhǎng)音，行行進(jìn)吹短短促音。6、嚴(yán)禁向向駕乘人人員及旅旅客索要要車票。7、發(fā)

57、現(xiàn)有有人穿越越綠化帶帶，應(yīng)及及時(shí)阻止止。8、主動(dòng)引引導(dǎo)成群群結(jié)隊(duì)下下車的旅旅客進(jìn)站站轉(zhuǎn)乘。9、為保證證下客區(qū)區(qū)暢通，嚴(yán)嚴(yán)禁進(jìn)站站車輛在在下客區(qū)區(qū)清掃垃垃圾或亂亂倒垃圾圾，對(duì)違違規(guī)者開(kāi)開(kāi)具違約約通知書書。（三三）下班班前交接接1、未經(jīng)同同意不得得私自離離崗，如如需離崗崗，應(yīng)向向直接上上級(jí)報(bào)告告，并安安排人員員替換后后方可離離崗；認(rèn)認(rèn)真做好好交接工工作，接接班人員員到崗后后方可離離崗。2、保管好好工作用用具。3、參加班班后會(huì)。二、工作要要求（一一）服務(wù)務(wù)禮儀1、儀表：面部干干凈,頭頭發(fā)梳理理整齊；穿著統(tǒng)統(tǒng)一工作作制服，著著裝整潔潔，佩戴戴服務(wù)牌牌；不著著奇異裝裝、不穿穿拖鞋；不濃妝妝艷抹，不不做奇

58、異異發(fā)型；不得佩佩戴大耳耳環(huán)、手手鐲等首首飾。2、舉止：為旅客客提供服服務(wù)時(shí)，須須微笑服服務(wù)，規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)。站姿姿服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)精神神飽滿，引引導(dǎo)提示示旅客時(shí)時(shí)，應(yīng)近近前自然然伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，不不能用手手指點(diǎn)旅旅客，對(duì)對(duì)旅客的的要求或或意見(jiàn)不不得有煩煩躁情緒緒和不滿滿表情。3、文明用用語(yǔ)：接接待旅客客時(shí)，須須使用普普通話，服服務(wù)耐心心，文明明禮貌。對(duì)旅客客統(tǒng)一稱稱之為“各位旅旅客”，個(gè)別別視服務(wù)務(wù)對(duì)象不不同，恰恰當(dāng)稱其其為“您、同同志、先先生、女女士、大大爺、大大娘、小小朋友”等。統(tǒng)統(tǒng)一使用用“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文文明用語(yǔ)語(yǔ)。（二二）工作作紀(jì)律 1、遵守

59、公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，遵遵守勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律，服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作安安排，完完成臨時(shí)時(shí)安排的的工作任任務(wù)。2、工作期期間不得得做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情（如接接聽(tīng)或玩玩弄手機(jī)機(jī)、看書書報(bào)、閑閑聊、吃吃零食等等），不不得脫崗崗，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制度。3、做好本本崗位安安全防范范工作，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所吸煙。4、按時(shí)參參加公司司組織的的各種培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，掌掌握本崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)。保潔員崗崗位職責(zé)責(zé)、崗位位職責(zé)一、清掃衛(wèi)衛(wèi)生責(zé)任任區(qū)，保保證地面面、座椅椅等清潔潔衛(wèi)生，做做到地面面、墻面面、垃圾圾桶面無(wú)無(wú)痰跡，地地面無(wú)煙煙蒂、紙紙屑、果果殼、積積水、廢廢棄物，座座椅無(wú)雜雜物及污污漬，花花盆內(nèi)無(wú)無(wú)雜

60、物。二、確保候候車室開(kāi)開(kāi)水安全全供應(yīng)，發(fā)發(fā)現(xiàn)閑雜雜人員及及時(shí)驅(qū)趕趕。三、及時(shí)制制止旅客客在候車車廳（售售票廳）內(nèi)內(nèi)吸煙，及及時(shí)制止止旅客在在候車椅椅上躺、臥、踩踩踏。四、遵守本本崗位工工作規(guī)范范，文明明待客，儀儀容儀表表整潔，按按規(guī)定著著裝，佩佩戴服務(wù)務(wù)牌，搞搞好責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生，按按時(shí)參加加班后會(huì)會(huì)，服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排。、工作作規(guī)范一、操作程程序及服服務(wù)規(guī)范范（一一）上崗崗前準(zhǔn)備備工作1、自檢儀儀容，佩佩戴服務(wù)務(wù)證，參參加列隊(duì)隊(duì)點(diǎn)名。2、準(zhǔn)備好好工作用用具。（二二）在崗崗工作1、工作中中使用普普通話和和“十字”文明用用語(yǔ)，微微笑服務(wù)務(wù)，禮貌貌待客，想想旅客所所想，急急旅客所所急，重重點(diǎn)