1、更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第一部分微笑成就開(kāi)始如果開(kāi)始是成功的一半，銷(xiāo)售的開(kāi)始是與消費(fèi)者的接觸，而與消費(fèi)者的接觸首先需要微笑建立橋梁。一、

2、微笑的價(jià)值 哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象做了行為研究，研究報(bào)告指出，在人的第一印象中，55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自聲音，8%來(lái)自說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。 微笑作為一種肢體語(yǔ)言對(duì)形成良好的第一印象具有重要作用。導(dǎo)購(gòu)員希望提升業(yè)績(jī)就需要微笑，因?yàn)槲⑿κ窍M(fèi)的前提。二、微笑演練 導(dǎo)購(gòu)員要善于微笑，習(xí)慣微笑，在一線(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，微笑是最好的工具，也是最好的武器，微笑可以化解很多問(wèn)題。只有愿意改變心態(tài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)購(gòu)員需要通過(guò)具體的途徑來(lái)檢查自己的微笑狀態(tài)，并予以改進(jìn)。關(guān)心工作現(xiàn)場(chǎng)狀況，詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者對(duì)自己的印象，這樣可以比較好地掌握自己的實(shí)際情況。因?yàn)橄M(fèi)者是導(dǎo)購(gòu)的鏡子。 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)消費(fèi)者微笑，消費(fèi)者一般也會(huì)還以微笑，若

3、導(dǎo)購(gòu)員面無(wú)表情，那么消費(fèi)者就不可能笑臉相對(duì)。在這種互力關(guān)系中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者微笑。第二部分以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮任何產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無(wú)法向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)而獲得認(rèn)同。因此，對(duì)于產(chǎn)品具有性能（功能性、方便性、舒適性等特點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)員必須了如指掌。 導(dǎo)購(gòu)員必須以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮，因?yàn)槲覀儾粏卧阡N(xiāo)售產(chǎn)品，同時(shí)幫助消費(fèi)者選擇更合適她使用的產(chǎn)品，所為一流導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值不僅在于她能銷(xiāo)售產(chǎn)品，更重要的還在于她能通過(guò)銷(xiāo)售為消費(fèi)者提供多少服務(wù)。培養(yǎng)更多的忠實(shí)消費(fèi)者 以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮，導(dǎo)購(gòu)員要運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的建議，幫助消費(fèi)者選擇合適的產(chǎn)品，使消費(fèi)者有愉快的購(gòu)物心情，不斷增加忠實(shí)消費(fèi)者，如今市場(chǎng)

4、同類(lèi)產(chǎn)品太多，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)太激烈，為什么顧客認(rèn)同你的產(chǎn)品而不認(rèn)同別人的，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平起了相當(dāng)重要的作用。第三部份生動(dòng)化展示標(biāo)準(zhǔn)一、何謂生動(dòng)化？ 讓產(chǎn)品更生動(dòng)地展示于消費(fèi)者面前。 為什么要做生動(dòng)化？ 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為多為無(wú)計(jì)劃消費(fèi)一看產(chǎn)品實(shí)物陳列等臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)，生動(dòng)化可以提高產(chǎn)品的展示效果，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。 為什么要建立生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)？ 建立生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在成千上萬(wàn)家售點(diǎn)看到同一種順序同一種風(fēng)格的陳列效果，視覺(jué)刺激效果更加強(qiáng)，更容易形成記憶。二、生動(dòng)化的意義視覺(jué)刺激很大程度上決定購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)者看不到產(chǎn)品就不選你，不擺上貨架的產(chǎn)品很難賣(mài)出去。失去的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)永不再來(lái)，一旦這次錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)

5、費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，那么就永遠(yuǎn)失去一份銷(xiāo)量下次他不可能買(mǎi)雙份，把這次的銷(xiāo)量損失補(bǔ)回來(lái)。企業(yè)和終端售點(diǎn)都會(huì)因此失去銷(xiāo)量和利潤(rùn)。生動(dòng)化使產(chǎn)品展示更有吸引力，從而在最近的距離和消費(fèi)者溝通，樹(shù)立品牌形象，讓消費(fèi)者“感覺(jué)”到產(chǎn)品的品質(zhì)和檔次。三、生動(dòng)化法則A、爭(zhēng)取最好的陳列位置 超市或商場(chǎng) 正對(duì)門(mén)，入門(mén)可見(jiàn)的地方 與視線(xiàn)等高的貨架上 顧客人流量最多的通道上，盡可能擺在人流方向這邊（如人流是從左向右就是爭(zhēng)取左邊的位置） 必經(jīng)之地，如出口、入口、收銀臺(tái) 貨架兩端的正向（端架） B、避免差的位置 倉(cāng)庫(kù)、廁所入口處 氣味強(qiáng)烈的商品旁 黑暗角落 過(guò)高或過(guò)低的位置（不易看到也不易拿取） 店門(mén)口兩廁的死角四、產(chǎn)品陳列應(yīng)注意六

6、大要點(diǎn)1、充分利用既有的陳列空間，以發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入，時(shí)至今日，貨架位置的爭(zhēng)奪已進(jìn)入白熱化狀態(tài)寸土必爭(zhēng)，如果自已的陣地沒(méi)有悉心照顧，鞏固好防線(xiàn)，稍不留意，就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)。2、陳列產(chǎn)品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自已的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏竭m用的規(guī)格需購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，但如果貨架陳列面有限，則導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)陳列轉(zhuǎn)速快的產(chǎn)品。3、系列產(chǎn)品集中陳列，其目的是在增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的注意力，刺激他們沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。此外系列產(chǎn)品的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品也可能通過(guò)集中陳列

7、的效果帶動(dòng)系列產(chǎn)品中比較弱勢(shì)的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星，因?yàn)橄盗挟a(chǎn)品集中陳列能夠造成一般氣勢(shì)，有助于整體銷(xiāo)售的帶動(dòng)。4、爭(zhēng)取人潮較多的陳列位置,在賣(mài)場(chǎng)里,導(dǎo)購(gòu)員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線(xiàn),并將產(chǎn)品盡量擺放到消費(fèi)者經(jīng)常選動(dòng)的地方,如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多,產(chǎn)品被購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率就越大，若放在冷僻的角落里,產(chǎn)品不易被消費(fèi)者看到，銷(xiāo)路也就不會(huì)好到哪個(gè)地方。導(dǎo)購(gòu)員一定要爭(zhēng)取最好的陳列空間。5、把產(chǎn)品放在顧客舉手可取的貨架位置上。要吸引人們前來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員必須按照消費(fèi)者的身高，擺放在他們視線(xiàn)平行、唾手可得的地方，以方便他們選購(gòu)，太高或太低的陳列位置，都會(huì)造成購(gòu)買(mǎi)障礙。6、經(jīng)常保持

8、產(chǎn)品價(jià)值。在陳列過(guò)程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。如有滯銷(xiāo)品，應(yīng)想辦法處理，不能任其蒙塵，有損品牌形象。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排整齊、避免缺貨、隨時(shí)保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法。總之，就是要讓商品以最好的面貌面對(duì)消費(fèi)者（整齊、清潔），以維持產(chǎn)品的價(jià)值。常用的陳列方法1、水平陳列: 把產(chǎn)品沿著貨架排成橫列，以便消費(fèi)者來(lái)回左右瀏覽。在這種方式下，導(dǎo)購(gòu)員一定要把周轉(zhuǎn)速度最快的商品放在中間，比較滯銷(xiāo)的產(chǎn)品擺放在兩邊。這樣可使消費(fèi)者在尋找熱門(mén)產(chǎn)品時(shí)，也瀏覽其它滯銷(xiāo)品,提高消費(fèi)者試用它的機(jī)會(huì)。同時(shí),在旁邊陳列的產(chǎn)品可以防止競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在熱門(mén)產(chǎn)品偶有缺貨時(shí)

9、乘虛而入。2、垂直陳列: 把同類(lèi)產(chǎn)品沿著貨架由上往下擺。其中，暢銷(xiāo)產(chǎn)品最好擺在下面，滯銷(xiāo)品最好往上擺，消費(fèi)者在由上往下看時(shí)，能對(duì)滯銷(xiāo)品有一個(gè)印象，進(jìn)而加以嘗試。垂直陳列要考慮每一列的寬度，如果陳列幅度過(guò)窄，消費(fèi)者的眼睛很快地就移向其它產(chǎn)品上，因此，每列的陳列寬度至少需要90-120分，以便抓住消費(fèi)者的眼光。3、端架陳列: 商場(chǎng)人潮流動(dòng)頻繁之處，是商家必爭(zhēng)的陳列重鎮(zhèn)，端架處于和每排貨架垂直交叉之處，既醒目，又突出，如果能將產(chǎn)品陳列在上面，效果一定會(huì)很好，而且可以成為引人注目、具有廣告作用的“展示架”。在各大超市、端架，尤其是靠近入口收款臺(tái)處，如果不付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)（租金或特殊配合）要上架比登天還難

10、。今天，掌握了端架（尤其是大型超市），就等于在通路上贏得了一個(gè)重要的橋頭堡，值得全力以赴。4、割箱落地陳列: 把產(chǎn)品的紙箱割掉一部分，露出品牌名稱(chēng) 與商標(biāo)，從地上一箱箱堆起來(lái),這就是割落地陳列。其目的也是希望在正常的貨架陳列之外,用獨(dú)立的堆箱陳列,凸顯出自已的品牌，擴(kuò)大自已商品的陳列面,以及同顧客的接觸面，吸引消費(fèi)者的注意,進(jìn)而刺激他們購(gòu)買(mǎi)的欲望。割箱落地陳列具有醒目的陳列效果。割箱落地陳列的位置是十分重要的，它會(huì)直接影響到陳列效果的好壞，下面幾點(diǎn)可以當(dāng)作參考；特價(jià)區(qū)、收銀臺(tái)附近（激發(fā)沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)）、相關(guān)產(chǎn)品類(lèi)別的貨架附近、人潮流動(dòng)頻繁處，如端架（擴(kuò)大陳列面吸引注意力）。在割箱陳列時(shí)應(yīng)注意：導(dǎo)購(gòu)

11、員是在賣(mài)產(chǎn)品，而不是在賣(mài)紙箱，只是把紙箱堆棧起來(lái)不是割箱落地陳列，也沒(méi)有什么吸引力（因?yàn)轭櫩筒恢篮J里賣(mài)什么藥），一定要把紙箱割開(kāi)，讓產(chǎn)品與顧客見(jiàn)面。切割紙箱要整齊，露出整個(gè)品牌名稱(chēng)與商標(biāo)，讓消費(fèi)者能夠看到完整的產(chǎn)品、劃一的陳列。5、堆頭陳列: 產(chǎn)品為配合促銷(xiāo)要求而將產(chǎn)品進(jìn)行島形陳列、環(huán)形陳列等堆頭陳列。導(dǎo)購(gòu)員在陳列可按下列要求進(jìn)行查核：產(chǎn)品價(jià)目標(biāo)簽是否明確，是否被遮住？是否備有說(shuō)明產(chǎn)品用途及質(zhì)量的說(shuō)明卡？是否貼有標(biāo)示陳列場(chǎng)所的標(biāo)志？墻壁、空間、架子是否有效利用？色彩及照明的情況如何？產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買(mǎi)？產(chǎn)品是否齊全、豐富？是否明確區(qū)分出售的產(chǎn)品展示的產(chǎn)品？標(biāo)簽、海報(bào)、廣告是否相關(guān)的陳列

12、？只有陳列還不足以吸引顧客的注意力，巧妙地使作宣傳品，吸引顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，才是最重要的。海報(bào)可傳達(dá)公司、產(chǎn)品等各種信息，適合店內(nèi)外的張貼，吸引消費(fèi)者留意。吊牌突出產(chǎn)品標(biāo)志，可以吸引遠(yuǎn)處的購(gòu)買(mǎi)者。貼紙?bào)w積小，突出品牌，多種排列張貼可以造成該產(chǎn)品流行的感覺(jué)。搖搖卡隨風(fēng)碰撞而動(dòng)，吸引消費(fèi)者的注意力，使得品牌的指名購(gòu)買(mǎi)率高，并能制造輕松的店堂氣氛。6、貨架陳列同種產(chǎn)品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)越大-銷(xiāo)量幾乎和排面成正比。優(yōu)先陳列正欲推廣的產(chǎn)品和銷(xiāo)量最大的產(chǎn)品。同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一貨架上水平陳列。同一品牌的產(chǎn)品按不同規(guī)格在貨架上垂直陳列。消費(fèi)者有時(shí)也很害羞，明碼標(biāo)價(jià)是最好的廣告，

13、但注意標(biāo)價(jià)不要張冠李戴，同一賣(mài)場(chǎng)同種產(chǎn)品價(jià)格一致。擺在同類(lèi)最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品旁邊“借光”。把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺在最前面盡快銷(xiāo)售。避免產(chǎn)品受長(zhǎng)期日曬（包裝褪色，品質(zhì)受損）7、梯型陳列階梯式推放（背靠墻壁）可以從三面拿到產(chǎn)品，除最下面層外全部割箱，層層縮進(jìn)；所有陳列必須有清楚明顯的價(jià)格指示和廣告貼紙；每次整理陳列時(shí)，移走每一包非本公司推銷(xiāo)的產(chǎn)品；每個(gè)產(chǎn)品正面商標(biāo)面向消費(fèi)者，補(bǔ)充產(chǎn)品由后向前，由上而下；完成陳列后，故意拿掉幾包產(chǎn)品以留下空隙方便客戶(hù)拿取，同時(shí)借此顯示商品的良好售賣(mài)情況。第四部分消費(fèi)者的性格與消費(fèi)行為 消費(fèi)者的個(gè)性特征是在形成她們各種獨(dú)特的購(gòu)買(mǎi)行為中起核心作用的個(gè)性心理特征。消費(fèi)者千差萬(wàn)別的

14、性格特點(diǎn)，也往往表現(xiàn)在她們對(duì)消費(fèi)活動(dòng)中各種事物的態(tài)度和習(xí)慣了的購(gòu)買(mǎi)行為方式上，從而構(gòu)成千姿百態(tài)的消費(fèi)行為。一、消費(fèi)者的性格與消費(fèi)態(tài)度 消費(fèi)者的性格對(duì)消費(fèi)態(tài)度的影響，主要表現(xiàn)為以下幾種類(lèi)型。 1、經(jīng)濟(jì)型 此類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度是：勤儉樸素、不奢華。她們選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)用，不求時(shí)髦，不圖名聲。對(duì)能夠說(shuō)明商品內(nèi)在質(zhì)量的有關(guān)信息，特別易于接受，購(gòu)買(mǎi)時(shí)不喜歡導(dǎo)購(gòu)員人為地賦予商品過(guò)多的象征意義，認(rèn)識(shí)事物，考慮問(wèn)題比較現(xiàn)實(shí)。2、自由型 此類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度是：浪漫、豁達(dá)、隨便。她們?cè)谶x擇商品時(shí)考慮的因素比較多，既要考慮質(zhì)量，又講求外觀，且多側(cè)重于后者。她們聯(lián)想豐富，富于幻想，特別樂(lè)于追逐那些具有象征意義

15、的商品，購(gòu)買(mǎi)中，很難自覺(jué)有意識(shí)地控制自己的情緒，選擇商品往往以自己的好惡為主要標(biāo)準(zhǔn)，不易受外界因素的影響。3、保守型 此類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度是：固執(zhí)、嚴(yán)謹(jǐn)、刻板、崇尚傳統(tǒng)。對(duì)有關(guān)新商品的市場(chǎng)信息和新商品抱有強(qiáng)烈的懷疑情緒，有意無(wú)意的進(jìn)行抵制，有時(shí)消費(fèi)情緒悲觀。4、怪癖型 此類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度是：隨和、謙恭，生活方式大眾化。他們一般不購(gòu)買(mǎi)標(biāo)新立異的商品，但不固守傳統(tǒng)，其行為受相關(guān)群體影響較大，和與自己相仿的消費(fèi)者群體保持比較一致的消費(fèi)水平，對(duì)社會(huì)時(shí)髦不積極也不反對(duì)，能夠隨社會(huì)發(fā)展、時(shí)代變遷而不斷調(diào)節(jié)，并改變自己的消費(fèi)方式和習(xí)慣。二、消費(fèi)者的性格與購(gòu)買(mǎi)方式 消費(fèi)者的性格反映在購(gòu)買(mǎi)方式上主要以下幾種類(lèi)

16、型。 1、習(xí)慣型 此類(lèi)消費(fèi)者往往根據(jù)以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣決定購(gòu)買(mǎi)行為。當(dāng)她們對(duì)某一品牌，商標(biāo)的商品有深刻體驗(yàn)后，便保持穩(wěn)定的注意力，不輕易改變自己的信念，不受時(shí)尚和社會(huì)潮流的影響，購(gòu)買(mǎi)中遵循慣例，長(zhǎng)久不變。這類(lèi)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，大多建立在對(duì)商品的信念基礎(chǔ)上，取決于商品的信譽(yù)。2、慎重型 此類(lèi)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為建立在對(duì)商品理智的判斷、分析的基礎(chǔ)上。她們比較穩(wěn)重、成熟、老練、有主見(jiàn)，喜歡根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，在對(duì)商品的有關(guān)信息充分了解的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)周密的分析和思考，對(duì)商品細(xì)致的檢查、比較、反復(fù)地衡量各種利弊因素后才作購(gòu)買(mǎi)決定，較少受導(dǎo)購(gòu)員及企業(yè)促銷(xiāo)宣傳的影響。3、挑剔型 此類(lèi)消費(fèi)者有一定的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)

17、驗(yàn)和商品知識(shí)，挑選商品主觀性強(qiáng)，不愿與他人商量，往往具有善于觀察別人不易觀察到的細(xì)微之處的特征。有的則表現(xiàn)為性格孤僻，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員和其他消費(fèi)者的意見(jiàn)都相當(dāng)敏感，檢查商品極為小心仔細(xì)，有時(shí)甚至可以到苛刻的程度。4、被動(dòng)型 此類(lèi)消費(fèi)者多數(shù)不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)商品，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的經(jīng)驗(yàn)，缺乏商品知識(shí)，對(duì)商品沒(méi)有固定的偏愛(ài)；購(gòu)買(mǎi)行為呈消極被動(dòng)狀度，往往奉命購(gòu)買(mǎi)或代人購(gòu)買(mǎi)，在選購(gòu)商品時(shí)大多沒(méi)有主見(jiàn)，表現(xiàn)出不知所措的言行，渴望得到導(dǎo)購(gòu)員的幫助。5、自己型 此類(lèi)消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員在客觀公正地介紹產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還應(yīng)著重介紹這種產(chǎn)品所具有的象征意義；接待保守型和習(xí)慣型的顧客，商業(yè)企業(yè)應(yīng)以商質(zhì)量的服務(wù)使他們對(duì)本商業(yè)企業(yè)產(chǎn)生濃厚的感

18、情，力爭(zhēng)在感情上“俘虜”她們，成為企業(yè)的“回頭客”；接待怪癖型和挑剔型的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要特別小心謹(jǐn)慎，最好讓他們先觀看產(chǎn)品，等她們拿定主意后，再行服務(wù)。6、順應(yīng)型和被動(dòng)型 此類(lèi)消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員要熱情周到，多與之交談，并為其購(gòu)買(mǎi)提供一些信息或建設(shè)性的意見(jiàn)，在幾種產(chǎn)品中，導(dǎo)購(gòu)員可以幫助她們挑選，為她們拿主意，這樣做會(huì)使她們非常滿(mǎn)意。對(duì)她們千萬(wàn)不要冷淡，否則會(huì)失去他們。消費(fèi)者的個(gè)體性格作為最穩(wěn)定、最持久的個(gè)性本質(zhì)特征對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度，購(gòu)買(mǎi)方式等的影響是客舉目觀存在的，并可以通過(guò)言語(yǔ)、表情、舉止、神態(tài)等多方面觀察出來(lái)。了解消費(fèi)者性格對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響，對(duì)于有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有重要的意義，如接待經(jīng)濟(jì)型

19、的消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)員宜對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量做客觀具體而不籠統(tǒng)的介紹，宣傳時(shí)不宜人為地賦予產(chǎn)品過(guò)多的象征意義。三、“銷(xiāo)售”是最適于人成長(zhǎng)的工作 導(dǎo)購(gòu)一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧客獲得購(gòu)物的滿(mǎn)足，一面持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來(lái)設(shè)想，這樣的自我訓(xùn)練與培育機(jī)會(huì)是其他工作所比不上的。身邊一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，要立下在“千萬(wàn)來(lái)客” 中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的決心。四、消費(fèi)者的十二種類(lèi)型1、悠閑、慎重性選擇的消費(fèi)者 深思熟慮、慎重選擇這種類(lèi)型的消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)花上一段時(shí)間。因此導(dǎo)購(gòu)要慎重地根據(jù)消費(fèi)者的需求決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以自信的態(tài)度向消費(fèi)者推薦，但不要急切地將決定推給消費(fèi)者。2、急躁、易發(fā)脾氣的消費(fèi)者 情性急躁、發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的言語(yǔ)或

20、態(tài)度稍有失禮就發(fā)脾氣對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于這種類(lèi)型的消費(fèi)者要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓消費(fèi)者等候,要以敏捷的行動(dòng)處理事情。3、沉默、不表示意見(jiàn)的消費(fèi)者 這是對(duì)自己需求或有疑問(wèn)的產(chǎn)品也不表示任何意見(jiàn)的消費(fèi)者類(lèi)型，因此導(dǎo)購(gòu)要從消費(fèi)者的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住消費(fèi)者心理與需求，應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢(xún)問(wèn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者回答,再選出適合的產(chǎn)品，這時(shí)冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)功夫極為重要。 4、饒舌、愛(ài)說(shuō)話(huà)的消費(fèi)者 在銷(xiāo)售接待中說(shuō)笑話(huà)或偏離主題的消費(fèi)者。若打斷話(huà)題又容易傷害其感情,因此導(dǎo)購(gòu)要一面專(zhuān)心聽(tīng)、一面抓住機(jī)會(huì)回到產(chǎn)品本題。 5、博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的消費(fèi)者 這類(lèi)消費(fèi)者常夸大自己的豐富

21、知識(shí)，就像教導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)“您知道得好專(zhuān)業(yè)好詳細(xì)”掌握消費(fèi)者的喜好后再推薦產(chǎn)品。 6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的消費(fèi)者 這種類(lèi)型的消費(fèi)者顯示出說(shuō)大話(huà)，威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，導(dǎo)購(gòu)要發(fā)特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待，導(dǎo)購(gòu)對(duì)類(lèi)型的消費(fèi)者易生反感，但仍要一面贊美顧客一面冷靜沉著應(yīng)對(duì)。 7、對(duì)疑心病重的消費(fèi)者 這類(lèi)型消費(fèi)者不會(huì)信導(dǎo)購(gòu),也不輕易相信說(shuō)明。因此導(dǎo)購(gòu)如果解說(shuō)不得要領(lǐng)會(huì)造成反效果,對(duì)于這類(lèi)顧客導(dǎo)購(gòu)要活用詢(xún)問(wèn)方法，把握消費(fèi)者的疑點(diǎn),具體說(shuō)明理由與根據(jù),才能獲得消費(fèi)者認(rèn)同。 8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的消費(fèi)者 這類(lèi)型的消費(fèi)者經(jīng)常迷惑于各類(lèi)產(chǎn)品,無(wú)法下定購(gòu)買(mǎi)的決心,

22、這時(shí)導(dǎo)購(gòu)要掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品加以比較，然后觀察消費(fèi)者的需求說(shuō)“因?yàn)?理由，我想這個(gè)產(chǎn)品比較適合你”。幫助消費(fèi)者下決心，這樣才容易收到效果。 9、內(nèi)向、軟弱的消費(fèi)者 因少許的傷害，動(dòng)搖就會(huì)臉紅的消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)要以冷靜，沉著的態(tài)度來(lái)按持這類(lèi)型的消費(fèi)者,應(yīng)以符合消費(fèi)者的情緒為重點(diǎn)。 10、好勝、不服輸?shù)南M(fèi)者 這種類(lèi)型的消費(fèi)者不愿被指示，總是強(qiáng)還烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此導(dǎo)購(gòu)看清并順著消費(fèi)者的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的，但這類(lèi)型消費(fèi)者認(rèn)真地要求建議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)若無(wú)法以專(zhuān)家身份說(shuō)明，就會(huì)被輕視為“不值得信賴(lài)的導(dǎo)購(gòu)”。不要忘記，愈好勝的消費(fèi)者愈想尋找值得信賴(lài)的導(dǎo)購(gòu)。11、理論型、條理井然的

23、消費(fèi)者 消費(fèi)者自己重視邏輯思考、有條理、對(duì)于導(dǎo)購(gòu)也會(huì)有同樣的要求，接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確條理井然的說(shuō)明重點(diǎn)。12、嘲弄、語(yǔ)多諷刺的消費(fèi)者 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)這樣消費(fèi)者時(shí)，不要被她的諷刺迷惑必須集中注意于接待的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開(kāi)玩笑”，一面仍然沉著進(jìn)行銷(xiāo)售。 第五部分導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧一、成功促銷(xiāo)的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動(dòng)，細(xì)心周到 學(xué)會(huì)贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷(xiāo) 掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對(duì)待 巧用心理，把握商機(jī) 堅(jiān)持不懈，穩(wěn)操勝券二、導(dǎo)購(gòu)技巧觀察&選擇：判斷主客，明確顧客類(lèi)型，傾力推銷(xiāo)；詢(xún)問(wèn)：根據(jù)判斷

24、，有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢(xún)問(wèn)；重點(diǎn)：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；系列&功能：介紹當(dāng)前各系列產(chǎn)品及各自的功能；目標(biāo)：根據(jù)掌握到的信息,選擇目標(biāo)產(chǎn)品,說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品；成功&失敗：結(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客。三、決定業(yè)績(jī)的六大因素（一）商品力 （二）演出力 （三）販賣(mài)力 （四）集客力 （五）服務(wù)力 （六）管理力 四、銷(xiāo)售服務(wù)九步曲 （1）待機(jī) （2）向顧客接近 （3）產(chǎn)品提示 （4）揣摩需要 （5）產(chǎn)品解說(shuō) （6）勸說(shuō)推薦 （7）銷(xiāo)售重點(diǎn) （8）成交 （9）送客五、注意問(wèn)題 在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候，應(yīng)該注意的問(wèn)題1.負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō),正面的內(nèi)容后說(shuō)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō)。 舉

25、例：品質(zhì)、功能性雖好,但價(jià)格貴點(diǎn)&價(jià)格雖貴點(diǎn),但質(zhì)量、功能性很好兩種表達(dá)方法,表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價(jià)格的印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量、功能性的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、產(chǎn)品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)好。 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。 對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴(lài)。但在這

26、種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。六、記住購(gòu)買(mǎi)心理的個(gè)階段1、購(gòu)買(mǎi)心理與導(dǎo)購(gòu) 顧客從“留意”商品開(kāi)始，到“決定”購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程，可由下述“購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段”來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段做為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。2、購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段 (1)開(kāi)始“留意”產(chǎn)品 (2)對(duì)產(chǎn)品感到“興趣” (3)聯(lián)想“使用效果” (4)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生“欲望” (5)“比較”商品價(jià)格 (6)“信任”導(dǎo)購(gòu)或產(chǎn)品 (7) “決定”購(gòu)買(mǎi)但別忘記，顧客的心理變化無(wú)

27、常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。3、“購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段”的重要性 不了解7個(gè)階段的重要,也無(wú)法察覺(jué)“顧客現(xiàn)在是什么心情”,就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷(xiāo)產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買(mǎi)心理和實(shí)行銷(xiāo)售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷(xiāo)售者”罷了。七、正確的接近動(dòng)作和銷(xiāo)售位置1、顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法 聽(tīng)到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō)“馬上來(lái)”，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購(gòu)。不回答、面無(wú)表情的待客態(tài)度，對(duì)顧客更是失禮。2、觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視陳列貨架環(huán)境，整理零亂產(chǎn)

28、品，若無(wú)其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的“銷(xiāo)售”意識(shí)，太過(guò)緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。3、站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立地位置有4大原則(1)顧客的左側(cè) (2)肩和肩距離0.3公尺 (3)與顧客距離一雙鞋的前方 (4)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處八、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì) 1、 何謂接近？ 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這產(chǎn)品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心,而有反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理 “注意”先前所述的購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理

29、想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”。以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 如上所述,在顧客表示“興趣”時(shí)， 加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否,只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿(mǎn)自信的態(tài)度去接待顧客吧!2、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)(1) 注視特定的產(chǎn)品時(shí):仔細(xì)觀察某項(xiàng)產(chǎn)品，就是對(duì)這產(chǎn)品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打呼顧客的好時(shí)機(jī)。(2) 手觸產(chǎn)品時(shí): 以手接觸產(chǎn)品，就是對(duì)此項(xiàng)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己

30、是不是需要這項(xiàng)產(chǎn)品。此時(shí)正是接近并詢(xún)問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸產(chǎn)品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn)。(3) 顧客表現(xiàn)出尋找產(chǎn)品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“歡迎光臨” 或“讓我為你服務(wù)”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4) 與顧客的視線(xiàn)相遇時(shí)：顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)員。因此，導(dǎo)購(gòu)員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線(xiàn)相遇)，以微笑說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談:這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí),多半會(huì)與同伴交談,導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)明和建議,也特別容易產(chǎn)生效果。 (6) 將

31、手提袋入下時(shí)：這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 (7) 探視陳列貨架或產(chǎn)品時(shí)：若和其它六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品的陳列貨架櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。 九、事先準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法 1、顧客提出詢(xún)問(wèn)才是正直的商談 導(dǎo)購(gòu)員以適切的說(shuō)明與推薦，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)“欲望”后，顧客認(rèn)真考慮，開(kāi)始“比較”，結(jié)果會(huì)提出各種問(wèn)題。因此，導(dǎo)購(gòu)員要認(rèn)為“提出詢(xún)問(wèn)是關(guān)心的證據(jù)”，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢(xún)問(wèn)，以便給顧客最好

32、的回答。2、對(duì)于顧客經(jīng)常詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題事先預(yù)備回答方式 對(duì)于各類(lèi)的商品，顧客所提出的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問(wèn)題。因此，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題的回答與說(shuō)明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說(shuō)明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購(gòu)不僅做問(wèn)題的回答，若對(duì)問(wèn)題做相關(guān)性的補(bǔ)充說(shuō)明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無(wú)上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說(shuō)明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶(hù)。 3、以詢(xún)問(wèn)技巧5原則來(lái)掌握顧客的需求 （1）詢(xún)問(wèn)的重要性：導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛(ài)的產(chǎn)品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。“詢(xún)問(wèn)的技巧”更是不可或缺。（2）詢(xún)問(wèn)的困難性：活用詢(xún)問(wèn)技巧以解

33、顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢(xún)問(wèn)邊說(shuō)明產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美。4、詢(xún)問(wèn)技巧的5原則（1）不連續(xù)發(fā)問(wèn)；（2）產(chǎn)品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)；（3）先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢(xún)問(wèn)較難回答的問(wèn)題；（4）可促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)；（5）活用詢(xún)問(wèn)方法，目的是讓顧客說(shuō)話(huà)。5、使用詢(xún)問(wèn)方法5原則： （1）不連續(xù)發(fā)問(wèn) 比如說(shuō)“”等連續(xù)發(fā)問(wèn),會(huì)讓顧客不知道要先回答你那個(gè)問(wèn)題 （2）商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān) 以 商談情形為例來(lái)說(shuō)明。 以這種方式進(jìn)行商談。 （3）先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn) 使用(1)項(xiàng)的例子說(shuō)明，“”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，“您”也是容易回答的

34、問(wèn)題，但若要回答“”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的“”而將“”留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢(xún)問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感，這就是人類(lèi)的心理。 （4）促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)方法 導(dǎo)購(gòu)員在詢(xún)問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)“這樣的詢(xún)問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心里的回答”。例如，從顧客對(duì)產(chǎn)品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這包產(chǎn)品”。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該過(guò)去詢(xún)問(wèn)“您喜歡嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這產(chǎn)品不錯(cuò)”如此一來(lái),才可達(dá)到銷(xiāo)售效果。（5）使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的 如果導(dǎo)購(gòu)員單方獨(dú)自說(shuō)太多話(huà),是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題。例如,問(wèn)“對(duì)不起，寶寶現(xiàn)

35、在幾歲?”依顧客回答的年齡說(shuō)“現(xiàn)在是最可愛(ài)的年紀(jì)”或“就快入學(xué)了”等。小孩或小學(xué)生是無(wú)關(guān)于 的商談,但對(duì)商談的氣氛卻有很大的幫助。十、判斷并抓住顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的徵候 1、購(gòu)買(mǎi)前的迷惑：顧客被陳列貨架的產(chǎn)品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員靠近，將顧客的購(gòu)買(mǎi)心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮“買(mǎi)或不買(mǎi)”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。2、顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的征候：將顧客思考、迷惑的心情制成下頁(yè)的征候表，稱(chēng)之為“購(gòu)買(mǎi)意愿征候”。人類(lèi)雖然各形各色，卻也常可看到“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的產(chǎn)品，是共同的心理。3、不忽略顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿：為了不忽略下頁(yè)所示的“購(gòu)買(mǎi)意愿

36、”,銷(xiāo)售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線(xiàn)動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意愿的征候，活用下述的“促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。 購(gòu) 買(mǎi) 徵 候1拿起產(chǎn)品看2熱心的翻看產(chǎn)品展示本3熱心的詢(xún)問(wèn)4突然沉默，屏氣凝神5提出品質(zhì)或功能的話(huà)題6提出系列和包裝等話(huà)題7與同伴相談8離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一個(gè)產(chǎn)品9詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情形10對(duì)產(chǎn)品表示好感11凝視商品仔細(xì)思考顧顧客是有下如決下定的前狀的態(tài)迷出惑現(xiàn)表時(shí)現(xiàn)十一、促進(jìn)決心5原則使顧客表示購(gòu)買(mǎi)意1、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心 多數(shù)的情形顧客會(huì)有“哪個(gè)好呢”、“買(mǎi)或不買(mǎi)”的迷惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適切

37、地建議、巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購(gòu)買(mǎi)決心，否則，只是拖延銷(xiāo)售時(shí)間，也可能使顧客喪失購(gòu)買(mǎi)意愿。導(dǎo)購(gòu)若為了促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購(gòu)。2、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心5原則 （1）推薦單項(xiàng)產(chǎn)品法 這種方法是察覺(jué)顧客所喜愛(ài)的產(chǎn)品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)產(chǎn)品，以若無(wú)其事的態(tài)度說(shuō)“以前使用過(guò)潔伶產(chǎn)品嗎？這個(gè)很好用的。”極力推薦這項(xiàng)產(chǎn)品。這種情形，顧客所喜歡的產(chǎn)品是“顧客經(jīng)常中手觸摸的產(chǎn)品”、“顧客視線(xiàn)集中的產(chǎn)品”、“顧客詢(xún)問(wèn)集中的產(chǎn)品”,因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺(jué)。 （2）消去法 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中,刪除不適合顧客需求的產(chǎn)品,間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客不需求的產(chǎn)

38、品，邊說(shuō)“”邊將其產(chǎn)品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所需求的產(chǎn)品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定“對(duì)，我就是要買(mǎi)超薄巾體的”。（3）二選一法 這種方法是導(dǎo)購(gòu)員不陳述任何意見(jiàn)，問(wèn)顧客“”確定顧客喜愛(ài)，讓顧客自己決定。（4） 巾體解說(shuō)法 這種方法是為使疑慮的顧客下決心，而以巾體樣品解說(shuō)來(lái)促進(jìn)顧客。例如, “”并以手再次確認(rèn)。“”邊說(shuō)邊呈現(xiàn)巾體樣品,以觸摸、解說(shuō)、來(lái)促使顧客下決心。（5） 感情訴求法 為促使顧客下決心,以周?chē)藗兊母星樽鳛檠哉Z(yǔ)訴求的方法。例如，以若無(wú)其事地說(shuō)“”。這樣的言語(yǔ)會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說(shuō)“就買(mǎi)這個(gè)”。十二、銷(xiāo)售過(guò)程的各種禁忌場(chǎng)面禁 忌等待時(shí)機(jī)（1）

39、雙手交叉于胸、斜靠在陳列貨架上、手插口袋、（2）導(dǎo)購(gòu)員們聚集聊天、打私人電話(huà)、嗤笑等（3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)接近（4）皮笑肉不笑、竊笑或面無(wú)表情（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說(shuō)“歡迎光臨”也不說(shuō)話(huà)商談（7）不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗（8）不認(rèn)真解說(shuō)產(chǎn)品（9）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)（10）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)（11）說(shuō)話(huà)聲音太小,顧客聽(tīng)得很費(fèi)力（12）對(duì)于顧客要求重復(fù)解說(shuō)產(chǎn)品或解說(shuō)多系列產(chǎn)品表示不耐煩（13）強(qiáng)制推銷(xiāo)、匆忙總結(jié)（14）不讓顧客看產(chǎn)品的樣品巾體送客（15）站在顧客面前欲背對(duì)顧客（16）不說(shuō)謝謝,歡迎下次光臨也不送客第六部分POP廣告與購(gòu)買(mǎi)心理的

40、關(guān)系POP廣告就是“購(gòu)買(mǎi)時(shí)點(diǎn)的廣告”之意，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，不論直接、間接都是為促進(jìn)銷(xiāo)售所使用的廣告標(biāo)示物。1、購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段與POP廣告 POP廣告被標(biāo)為“不說(shuō)話(huà)的導(dǎo)購(gòu)”對(duì)顧客有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)喚起力。因此必須充分計(jì)算購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段，下面的購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段與制作POP廣告的著眼點(diǎn)對(duì)比介紹，請(qǐng)牢牢記住。 購(gòu)買(mǎi)心理與POP廣告的關(guān)系購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段（POP廣告的目標(biāo)）配合購(gòu)買(mǎi)心理的POP廣告注意（引起注意）設(shè)法以POP的大小、形狀、色彩等表現(xiàn)，吸引顧客停步觀賞產(chǎn)生興趣(使顧客產(chǎn)生興趣)以具有魅力，出人意料的廣告句來(lái)表現(xiàn)商品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣聯(lián)想（使顧客產(chǎn)生聯(lián)想）聯(lián)想起從產(chǎn)品所獲得功能性、方便性

41、與舒適性等效果產(chǎn)生欲望（喚起購(gòu)買(mǎi)欲望）以輕松購(gòu)買(mǎi)為表現(xiàn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在買(mǎi)正是時(shí)候比較（讓顧客比較）具體表示與類(lèi)似產(chǎn)品（價(jià)格）或以前的商品相比所具有的更大優(yōu)越性信任（使顧客信任）以特優(yōu)品質(zhì)和附帶功能、廠商實(shí)力等獲得顧客信賴(lài)決定（使顧客做出決定）表示促銷(xiāo)活動(dòng)等使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)2、POP廣告本身必須具有“引起注意、產(chǎn)生興趣”的能力POP廣告扮演著推廣產(chǎn)品的角色，因此POP廣告本身如果不具有“引起注意、產(chǎn)生興趣”的魅力，就不能完成任務(wù)，所以制作POP廣告時(shí)，必須從色彩、形狀、字體及其他角度，充分加以學(xué)習(xí)才行。第七部分導(dǎo)購(gòu)小姐工作任務(wù)一、導(dǎo)購(gòu)小姐工作任務(wù)1、塑造“潔伶公司”及“潔伶”產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的良好

42、形象2、積極向消費(fèi)者推薦“潔伶”產(chǎn)品，提高“潔伶”市場(chǎng)占有率3、按生動(dòng)化展示要求，搞好導(dǎo)購(gòu)點(diǎn)的展示工作4、認(rèn)真搞好促銷(xiāo)活動(dòng)5、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌信息二、導(dǎo)購(gòu)小姐行為規(guī)范 客人是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)小姐的形象和行為來(lái)評(píng)價(jià)公司的。 假如有一位導(dǎo)購(gòu)小姐的形象和行為破壞公司的形象，那么消費(fèi)者便認(rèn)為這個(gè)公司的形象和管理很差，導(dǎo)購(gòu)小姐所推薦的產(chǎn)品也是不好的。（一）禮儀1、禮貌：禮多人不怪！ 對(duì)同事 ？對(duì)消費(fèi)者 ？對(duì)其他人 ？2、微笑：親切、自然、熱情 顯示對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯（二）禮貌用語(yǔ)好字語(yǔ)：您好、早上好、晚上好、大家好 請(qǐng)字語(yǔ)：請(qǐng)、請(qǐng)慢走、請(qǐng)?jiān)?諒解語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了 送客語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎再次光臨、謝謝（三）儀表1、制服：干凈筆挺、穿著正確、合身2、面部：干凈、明快、適宜的淡妝3、頭發(fā)