1、信息技術產業學院網店運營基礎課程標準課程代碼：適用專業：電子商務 編者：課程負責人：審 核 人：編制單位：合作單位：武漢偉創聚贏科技有限公司編制日期：2021726網店運營基礎課程標準（一）課程基本信息課程代碼：承擔單位：電子商務教研室課程類別一：B（理論+實踐課程類別二：專業課課程學分：4.0參考學時：64課程類別三：必修/考試適用專業（層次）：電子商務專業（普專/五年制） 先修課程：電子商務基礎Photoshop后續課程：網店推廣實務（1+X職業資格：1+X編制：網店運營基礎課程開發團隊課程負責人：（二）課程詳細信息適用對象三年制學生/五年制學生。適用專業電子商務專業參考學時64學分4.0

2、批 準 人：第 1 頁課程簡介本書根據最新網店運營推廣職業技能等級標準要求，依照企業網店運營典型工作崗位的代表性任務，以淘系平臺為主，涉及京東拼多多抖音亞馬遜等平臺，按網店運營的邏輯順序，逐步介紹網店運營的整個流程和應用重點。定位于網店運營助理崗位，主要面向網店裝 修、網絡編輯、網店美工、網店客服等崗位群，完成商品上傳與維護、營銷活 動設置、日常訂單管理、首頁設計與制作、詳情頁設計與制作、自定義頁設計 與制作、客戶問題處理、交易促成以及客戶關系維護等工作任務，具備開好店 的能力。網運營推廣（初級）培訓內容包括網店開設、網店裝修、網店基礎操作、 網店客戶服務、運營數據分析 5 個理論模塊，9 個

3、單元及配套的多個實訓任務。 在培訓組織形式上，利用虛擬仿真實訓軟件進行模擬訓練，力求做到理論與實 踐相結合，將知識傳授、職業能力培養有機結合起來，鞏固和加強對知識的理解，并學以致用。課程性質與定位（1+X 網店運營推廣礎課程，主要通過鴻科經緯電商運營平臺介紹電子商務的基本知識、基本原理及基本技能操作。課程定位：本課程基于高職教育的層次與特點，充分考慮滿足學習相關后續專業課程的需要，圍繞商品上傳與維護、營銷活動設置、日常訂單管 理、首頁設計與制作、詳情頁設計與制作、客戶問題 處理、客戶交易促成以及客戶關系維護等多個網店基 礎運營典型工作任務所需知識、方法和工具，包含理論練習部分和實操部分，使得專

4、業課學生通過學習本門課程能掌握電子商務需掌握知識點及就業方向，對電商新應用能有全面把握，為后期專業課學習打下堅實基礎。課程設計思路第 2 頁應工作情景，使學生在完成具體項目的過程中消化掌握課程所需傳達的知識內容，并掌握電子商務基本操作技能，切身體會電子商務業務流程，全面提升學生的職業道德和職業素養。在設計思路上，通過對電子商務領域重要內容進行理論 +實操教學教學方式實時教學。理論知識遵循課程的目標要求、創新創業理念、學生的認知規律，由淺入深，由易到難讓學生掌握相關電商理論知識點；技能實操任務，以理論指導實操進行各個任務實施。教學過程的實施體現相應職業工作過程，學生的專業技能，創新創業意識能力得

5、到不斷的完善與強化。教學內容設計：采取“任務驅動”教學方法、情境教學、案例教學等教學方法。教學中應注重啟發學生的思維，將學生潛在的問題和能力充分展現，教師在此基礎上進行總結分析，及時調整教學進度和教學內容。教學過程設計：理論教學按照案例導入理論講解實際應用的模式進行講授，重點介紹實際應用，通過案例導入，啟發學生思考。實訓環節設計：所有實訓項目均按“任務導向，情境教學”模式設計，讓學生在一定的工作情境中去完成實訓，帶著任務進行實訓，做到實訓環境與以后工作環境完全一致。教學案例設計：重視案例教學，開放式教學，探究式教學，有效培養學生的創新思維和獨立分析、思考、解決問題的能力。課后作業設計：摒棄傳統

6、的書面作業形式，以實踐性作業為主，讓學生在課外利用互聯網進行自主學習。考核評價體系設計：在考核內容上，以“能力考核”為主，重點考查學生對應知、應會目標的掌握情況；考核方式上，采取試卷考核和實踐考試相結合的方法。具體設計思路：包括教學模式，教學內容的開發、教學手段與方法等方面的設計思路建議采取“主題句+詳細闡述”的方式進行闡述。注意思路清晰，語言凝練。課程目標與要求通過該課程的學習，培養學生對淘寶天貓運營重要性的認識，使學生們能夠系統掌握天第 3 頁貓淘寶運營的基本原理和方法，了解電子商務運營的技術基礎，靈活掌握運用電子商務運營的基本工具和方法，開展電子商務運營各項職能，從而在實踐中有效地幫助企

7、業進行有效的淘寶經營活動，使企業切實以顧客為導向，提高企業淘寶天貓營銷管理水平，最終培養市場歡迎的具有實際操作能力的電子商務專業的應用型專門人才。知識目標:1熟悉淘寶網首頁及淘寶網的店鋪類型。場細分定位以及商情分析，店鋪診斷及分析的方法等方面的知識。廣等方面的知識。技能目標:具有利用電商工具開展市場調研收集處理競品信息撰寫市場分析報告的能力。購策劃等。具有電商營銷策略綜合運用的能力。培養學生基本能力（學習能力語言能力信息能力實踐能力）專業能力職業素質養成目標素質，增強學生的現代市場競爭意識。培養學生分析問題解決問題和實際運用的能力。新的職業知識與技能。學生應具有較強的政治素質，具有合作精神和創

8、新精神。程的學習，使學生能夠根據企業的實習情況制定出相應的店鋪策劃方案的解決辦法，并最終幫助企業解決電商運營中的實際問題，讓企業在激烈的市場競爭上求得生存和發展。第 4 頁教學內容組織與安排序號項目子任務了解電子商務的法律規范點模塊一 3.熟悉網店選品主要貨源渠道網店開 4.掌握網店選款的方法學習內容建議學 教學方法 教學場所 師資配備時網店平臺選擇任務驅動多媒體教雙師素質1設5.掌握網店商品定價的原則網店選4法室教師掌握主流平臺網店申請與開通品分析的方法能完成店鋪的注冊及認證的設置1號 ； 2.Banner模塊二1.淘寶設計與制網店裝網店申請與開通作4任務驅動 多媒體教 雙師素質修 2.速賣

9、通、亞馬遜平 3.商品圖 法 室 教師臺網店申請與開通片設計制作4.商品自定義頁設計與制作了解不同平臺商品發布的流程了解商品上下架處理的原理及店鋪促銷活動了解不同平臺的主要物流方式熟悉商品發布的主要內容1.商品的模塊三6.熟悉商品優化的方法發布網店基 7.熟悉不同平臺活動報名的條件2.平臺促礎操作及流程銷活動設熟悉不同平臺的退換貨政策置掌握商品標題撰寫及優化的技3.退換巧處理掌握商品類目優化的方法巧巧第 5 頁項目教學一體化教雙師素法室教師活動的設置成日常訂單發貨、退貨等操作了解客服常用的行為規范了解訂單交易的流程了解客服崗位各階段的職業規1.客服劃為規范模塊四4.熟悉智能客服機器人在客服工2

10、.商品推網店客作中的應用薦的原則項目教學 一體化教 雙師素質戶服務5.熟悉客戶信息收集與管理的方3.商品推法室教師法薦的策略熟悉訂單催付的原則與方式4.商品問掌握商品推薦的技巧題處理掌握售后交易糾紛處理的過程掌握流失客戶挽回的方法具了解速賣通、亞馬遜評價體系了解單品運營分析內容1.常用的模塊五 4.熟悉平臺內的主要數據分析工數據分析5.熟悉淘寶評價體系2.網店運法室教師6.熟悉店鋪銷售數據分析指標5.熟悉淘寶評價體系2.網店運法室教師6.熟悉店鋪銷售數據分析指標營數據分7.掌握有效數據獲取途徑析8.掌握網店的基本流量分析指標9.能根據分析結果提出針對性運營方案據分析課程內容與教學要求（模塊一

11、網店開設）（一）知識與技能了解電子商務的法律規范學習目標熟悉主流電商平臺的優勢及特點熟悉網店選品主要貨源渠道掌握網店選款的方法掌握網店商品定價的原則6 頁學習內容掌握主流平臺網店申請與開通的方法能完成店鋪的注冊及認證能對店鋪的基本信息進行合理的設置（二）過程與方法在講授中體會提出問題、分析問題、解決問題的過程，培養問題意識和解決問題的能力。（三）情感態度與價值觀通過理實結合的學習過程，培養學生的法律意識，提高學生網店運營的興趣和實操能力。了解電子商務的概念特點及發展趨勢熟悉電子商務的運營模式及主流電商平臺了解網絡零售的概念及主要形式熟悉淘寶網首頁及淘寶網的店鋪類型熟悉淘寶網 PC 端與無線端首

12、頁各區域的功能理論2學時實踐2考核評價方式作業與考試權重10%教學方法與手段教學活動設計PPT教學手段：多媒體教學實踐操作單元一：網店開設準備（1 課時） 教師：兩個平臺的主要優勢和目標受 眾、熱銷類目以及申請開通的條件。引導學生通過搜集資料了解 不同平臺的不同特點以及網店 選品相關問題。學生：學生通過搜索及瀏覽相關平臺內容，思考老師提出的問題，并嘗試進行回答。教師：教師引導學生通過小組討論，借助網絡資源，了解常見的電商平臺、貨源渠道以及商品選款和定價等內容，并完成教學任務。根據學生的學習情況，實時的點撥、引導啟發學生遇到的因難7 頁問題。注意，盡量讓學生獨立自主的完成學習任務。學生：學生 4

13、 人 1 組，線下完成資料的收集。學生分組上臺講解自己的設計理念及。1.國內及跨境電商平臺對比分析。針對預習內容組織學生進行討論發言。學生：根據老師提出的問題進行內容的分析整理。教師：1.實訓教材講解利用實訓教材講解任務目標、分析任務背景、實訓任務步驟。2.實訓軟件操作。 通過軟件講解操作的注意事項及操作流程。3.對實訓結果進行總結分析。學生：根據老師講解內容，將實訓教材中“任務實施”模塊涉及的表單填寫完成。按照操作步驟，完成網店注冊和店鋪基本信息設置兩個實訓任務。教師：13，4例，啟發學生對電商法的思考。學生：通過案例，分析在此案例中，看到的法律條款自行搜集與電商法相關的新鮮案例，通過課堂進

14、行講解。第 8 頁單元二：網店申請與開通（6 課時） 教師：國內及跨境電商平臺對比分析。針對預習內容組織學生進行討論發言。學生：根據老師提出的問題進行內容的分析整理。教師：1.實訓教材講解利用實訓教材講解任務目標、分析任務背景、實訓任務步驟。2.實訓軟件操作。通過軟件講解操作的注意事項及操作流程。3.對實訓結果進行總結分析。學生：根據老師講解內容，將實訓教材中“任務實施”模塊涉及的表單填寫完成。按照操作步驟，完成網店注冊和店鋪基本信息設置兩個實訓任務。單元三：電子商務法律法規（1）教師：13，4學生：通過案例，分析在此案例中，看到的法律條款自行搜集與電商法相關的新鮮案例，通過課堂進行講解教學條

15、件多媒體教室網絡資源第 9 頁了解每個平臺的特點和優勢，結合實際情況選擇合 適的入駐平臺。除此之外業內素有“七分選品，三分運營”之說，所以選品對 網店運營重點特別重要。因此，確定本模塊的教學重點是：重難點網店平臺選擇教學難點：難點1.電子商務法對電商行業的影響 2.電子商務法對電商經營者的影措施參考資料及其他說明通過加強基礎知識的理解和相關案例講解進行鞏固（項目二 網店裝修）情頁是整個店鋪的亮點和聚焦點，對商品的轉化起著重要作用；自定義就是賣家學習目標力、掌握商品主圖、細節圖及營銷圖的設計技巧，提高商品轉化率。 1了解網店裝修設計包含內容了解網店裝修設計包含內容了解不同平臺詳情頁構成了解網店自

16、定義頁作用學習內容5熟悉網店首頁框架布局熟悉詳情頁文案設計熟悉網店自定義頁分類掌握網店 Logo 和 Banner9掌握詳情頁設計規范第 10掌握詳情頁視覺營銷設計能夠根據詳情頁的設計要能夠根據品牌特性，完成自定義宣傳頁的制作能根據商品特點，完成商品圖片及詳情描述的設計與制作能根據不同的運營目的，完成店鋪首頁 Banner 的設計理論6學時實踐22考核評價方式作業與考權重20%教學方法與手段教學活動設計PPT教學手段：多媒體教學，討論撰寫調研報告等教學手段。單元一：首頁設計與制作（10 課時）容？總結學生的想法，得出店鋪裝修對轉化的重要性。意見。學生：回答。教師：提出問題：首頁框架布局有哪幾部

17、分？ 店招有什么意義？ Banner用，為什么在首頁中占據這么大的面積？學生：量讓學生獨立自主的完成學習任務。學生：學生 4 人 1第 11各小組派代表上臺分享。教師：1.教師引導學生通過小組討論， 借助網絡教學平臺等媒體資源。 了解網店首頁設計的技巧，并完 成教學任務。 2.講解軟件操作指引，說明注意 事項。 3.根據學生的學習情況，實時的 點撥、引導啟發學生遇到的因難 問題。注意，盡量讓學生獨立自 主的完成學習任務。 4.實訓完成后，老師結合操作過 程中的問題進行總結和知識點 講解。學生：1.學生 4 人 1 組，線下完成店鋪 首頁風格設計的方案，并制作相 關圖片。根據任務指引通過虛擬仿真

18、軟 件完成店鋪首頁的風格設計。學生分組上臺講解自己的設計理念。教師：提出問題：商品詳情頁包含哪幾部分？商品圖片設計原則有哪些？詳情頁文案設計要考慮哪些因素？學生：根據老師提出的問題進行內容的分析整理。通過老師的理論講解，反思自己在自主學習過程中的表現。單元二：詳情頁設計與制作（14 課時） 教師：局設計的技巧，并完成教學任務。講解軟件操作指引，說明注意事項。實訓前，老師先講解在實訓過程中需要的相關知識。第 12量讓學生獨立自主的完成學習任務。學生：1.學生 4 人 1 組，線下完成商品詳情頁布局設計方案，并制作相關圖片。2 根據任務指引通過虛擬仿真軟件完成店商品詳情頁布局設計。學生分組上臺講解

19、自己的設計理念。單元三：自定義頁設計與制作（7 課時） 教師：整？學生：學生思考老師提出的問題，并嘗試進行回答。教師：教師以真實的優秀頁面案例為引導，激發學生的討論通過討論，得出理論性的知識。動引流頁以及售后服務頁的設計。學生：1.學生 4 人 1 組，線下完成企業品牌宣傳頁布局設計方案，并制作相關圖片。2 根據任務指引通過虛擬仿真軟件完成自定義頁的設計。學生分組上臺講解自己的設計理念。認真聆聽老師對于相關知識的鞏固講解。教學條件多媒體教室網絡資源機房教學重點：1.Banner 設計與制作 2.商品圖片設計與制作重難點重點3.商品自定義頁設計與制作難點教學難點：1.Banner 文案設計 2.

20、商品詳情頁文案設計及設計邏輯13措施參考資料及其他說明文自定義頁文案設計注意事項通過加強基礎知識的理解和相關案例講解進行鞏固（項目三 網店基礎操作）本模塊分為三個單元：商品上傳與維護、營銷活動設置、日常訂單管理。商品是店鋪的內容，是一切運營推廣活動的載體，所以商品的上傳與維護是網店運營推廣工作中最基礎的部分。 在網店運營的過程中，不可避免的會參加學習目標這樣、那樣的營銷活動。訂單管理工作就是為了通過高效的物流、優質的售后 提高買家的復購率。所以通過本實訓項目的訓練學生能夠完成商品上傳與維護設置營銷活動，同時完成日常訂單的管理，提升買家購物體驗和店鋪的 DSR， 進而提高復購率。了解不同平臺商品

21、發布的流程了解商品上下架處理的原理了解不同電商平臺的主流活動及店鋪促銷活動了解不同平臺的主要物流方式熟悉商品發布的主要內容熟悉商品優化的方法學習內容熟悉不同平臺活動報名的條件及流程熟悉不同平臺的退換貨政策掌握商品標題撰寫及優化的技巧掌握商品類目優化的方法掌握店鋪促銷活動設置的技巧掌握退換貨處理的流程及技巧理論6學時實踐22考核評價方式作業與考權重30%教學教學方法：教學采用教師課堂講授為主，使用教學PPT講解。第 14方法與手段教學活動設計教學手段：多媒體教學，分組討論單元一：商品上傳與維護（12 課時） 教師：題優化原則？學生：量讓學生獨立自主的完成學習任務。學生：學生 4 人 1各小組派代

22、表上臺分享。教師：內容。中二手、全新對 商品發布的影響。商品銷售信息中屬性的重要 性及屬性對于搜索排名的貢獻。編輯方法。學生：跟隨老師的提問，完成課前的 回顧和課后的內容預習； 2.在虛擬仿真平 臺上完成此兩項內容的設置，并 進行提交。 3.理論聯系實際，通過老師的理 論講解，反思自己在實訓中的表現。單元二 營銷活動設計與制作（8 課時）15教師：1、提出問題：說出你熟知的淘寶平臺的營銷活動有哪些？ 你在購物的時候，有活動的商品會增加你購買的幾率嗎？ 哪種營銷活動最吸引你？2.請學生回答問題，并進行總結。學生：1.4 人 1 組，進行討論，選取代表進行回答。2.學生互評，選出每個問題的最優答案

23、。容，并講解相關知識點。學生：根據老師提出的問題進行內容的分析整理。教師：提出問題：你購物的時候使用過優惠券嗎？店家都是怎么設置的？你再電商平臺上買過組合好的商品嗎？如果有，吸引你購買的是什么？通過淘寶網展示優惠券和套餐搭配的示例。講解軟件操作指引，說明注意事項。量讓學生獨立自主的完成學習任務。學生：學生通過軟件學生端登錄賬號，根據任務指引完成促銷活動設置。學生分組上臺講解在優惠券創建的思路和套餐搭配的技巧。認真聆聽老師對于相關知識的鞏固講解。單元三 ：日常訂單管理（8 課時）第 16教師：對于買家催單的要求，如何才能保證按時送達？如果不能按時將訂單送到買家手中，可能會產生哪些后果？學生：1.

24、4 人 1 組，進行討論，選取代表進行回答。2.學生互評，選出每個問題的最優答案。老師：提出問題：你在什么情況下，會進行退換貨處理？引入情境，引導學生進行思考并對學生的回答進行匯總。參考教材內容，講解在實訓過程中需要注意的問題。容。學生：認真聆聽老師的問題，思考后嘗試進行回答。學習理論知識，并將其用到任務實訓中。提出在實訓中碰到的問題或者疑惑，聆聽老師的解答教學條件多媒體教室網絡資源機房教學重點：1.商品的發布 2.平臺促銷活動設置重難點重點退換貨處理教學難點：1.商品標題及類目優化難點2.促銷活動開展流程3.不同類型促銷活動設置措施參考資料及其他說明通過加強基礎知識的理解和相關案例講解進行鞏

25、固。第 17（項目四 網店客服服務）本模塊分為五個單元：客服崗前準備、客戶交易促成、客戶問題處理、客戶關系維護、客服崗位進階。客服是全店唯一一個能夠和顧客溝通的崗位，學習目標鋪中對客戶信息的收集、問題的反饋、建議的整理等都是由客服來完成的。以通過本實訓項目的訓練，本實訓項目的訓練，能夠根據通過訓練，讓學生掌握客服的知識準備以及交易促成技巧，同時了解客戶崗位進階的路線。1.了解客服常用的行為規范了解訂單交易的流程了解客服崗位各階段的職業規劃熟悉智能客服機器人在客服工作中的應學習內容5.熟悉客戶信息收集與管理的方法熟悉訂單催付的原則與方式掌握商品推薦的技巧掌握售后交易糾紛處理的過程掌握流失客戶挽回

26、的方法理論2學時實踐4考核評價方式作業與考權重10%教學方法與手段教學活動設計PPT教學手段：多媒體教學提問分組討論單元一：客服崗前準備（2 課時） 情境導入教師：提出問題： 你對客服的推薦排斥嗎？你有過咨詢未下單、下單未付款 的況嗎？ 2.根據學生的學習情況，實時的 點撥、引導啟發學生遇到的因難 問題。注意盡量讓學生獨立自主 的完成學習任務。學生：聆聽老師問題，進行深入思考， 嘗試性的進行回復，并從中總結 規律和經驗。第 18具體介紹如下。銷售接待：與買家在線溝通，解決買家在網購過程中遇到的問題；訂單處理：解決買家在下單過程中產生的問題以及買家下單后對于訂單的處理； 售后服務：買家簽收后，客

27、服對客戶的產品使用情況合作關系等維護。銷售統計：通過對網店客服的銷售量進行統計考核，了解網店客服的工作業績情況。網店客服的工作意義主要有以下幾方面：提高轉化率：客服可以解決買家在購物過程中的許多問題，促成買家下單，提升店鋪的轉化率；維系老顧客：通過客服與買家的溝通，給買家帶來高質量購物體驗，進而成為店鋪的老顧客；塑造店鋪形象：網店客服在塑造店鋪客服方面扮演了重要的角色。知識點講解教師：提出問題 商品推薦有什么技巧嗎？你有沒有經歷過被催付？ 通常你在下單后，不支付的原因有哪些呢 2.根據學生的學習情況，實時的 點撥、引導啟發學生遇到的因難 問題。注意，盡量讓學生獨立自 主的完成學習任務。學生：學

28、生 4 人 1 組，就老師提出的問題進行探討。客服工作的意義。通過“補充案例”加強學習教師分發測試題目及案例素材給學生，對于掌握較好的同學，可以通過補充案例對相關知識點進行鞏固。單元二：客服交易促成（9 課 時（網店客服工作技能及績效管理）第 19復習上節課內容在講解本節內容前，拋出以下問題讓學生回答，以復習上節課內容。通過上節課的學習，我們已經認識了網店客服，那么網店客服的基本工作包括哪些？網店客服工作的意義表現在哪些方面？答案：網店客服的工作內容非常多，主要包括銷售接待訂單處理售后服務銷售統計等， 具體介紹如下。銷售接待：與買家在線溝通，解決買家在網購過程中遇到的問題；訂單處理：解決買家在

29、下單過程中產生的問題以及買家下單后對于訂單的處理； 售后服務：買家簽收后，客服對客戶的產品使用情況合作關系等維護。銷售統計：通過對網店客服的銷售量進行統計考核，了解網店客服的工作業績情況。教師：1.教師引導學生通過小組討論， 借助網絡教學平臺等媒體資源。 了解向客戶推薦商品的技巧，并 完成教學任務。 2.講解軟件操作指引，說明注意 事項。 3. 實訓前，老師先講解在實訓過 程中需要的相關知識。 4.根據學生的學習情況， 實時的 點撥、引導啟發學生遇到的因難 問題。注意，盡量讓學生獨立自 主的完成學習任務。學生：1.學生 4 人 1 組，探討商品推薦 的技巧。2 根據任務指引通過虛擬仿真軟 件完

30、成買家相關問題的回復。 3.學生分組上臺講解自己的回 復體驗。 4.認真聆聽老師對于相關知識 的鞏固講解。階段小結小結重點：子賬號設置交易管理客戶關系管理客服績效管理答疑教師詢問學生對于知識點還有什么不理解的地方。針對學生不理解的知識點給與解釋。鞏固練習鞏固本課時知識點第 20學完本課時學生應熟悉網店客服應當具備的工作技能，掌握千牛工作臺相關設 通過“補充案例”加強學習教師分發測試題目及案例素材給學生，對于掌握較好的同學，可以通過補充案例對相關知識點進行鞏固。單元三 客戶問題處理（9 課時） 復習上節課內容在講解本節內容前，拋出以下問題讓學生回答，以復習上節課內容。通過上節課的學習，同學們了解

31、了成為網店客服需要的工作技能及績效管理的相關內容，那么請同學們溫習下網店客服應該具備哪些技能？答案：網店客服工作看似簡單，但要成為一名稱職的優秀客服，需要掌握的專業技能和儲備知識非常多，主要包括基本素質產品知識店鋪活動支付流程和規則物流快遞以及在線工具的使用等相關內容。教師： 1.提出問題：你因為什么動機尋 求客服的幫助？ 2.客服的回復幫你解決問題了 嗎？ 3.你認為什么樣的回復才是有 效的？學生： 聆聽老師問題，進行深入思考， 嘗試性的進行回復，并從中總結 規律和經驗。老師：1. 提出問題：小結答疑教師詢問學生對于知識點還有什么不理解的地方。針對學生不理解的知識點給與解釋。鞏固練習鞏固本課

32、時知識點第 21學完本課時學生應了解網店客服工作的流程，掌握網店客服在每個工作流程中應當具體掌握的工作內容。通過“補充案例”加強學習教師分發測試題目及案例素材給學生，對于掌握較好的同學，可以通過補充案例對相關知識點進行鞏固。單元四：客戶關系維護（2 課時） 教師：提出問題 在大促或者生日的時候，你收到過商家的短信嗎？對于客戶數據，你覺得對于店鋪 運營有價值嗎？ 如果有，你會怎么利用這些客戶數據？學生：聆聽老師問題，進行深入思考，嘗試性的進行回復，并從中總結規律和經驗。教師：1.提出問題 雙十一大促，數以萬計的買家咨詢，客服是如何應對的？ 客服除了與買家溝通，還有什么 別的晉升方向？學生：聆聽老

33、師問題，進行深入思考，嘗試性的進行回復，并從中總結規律和經驗教學條件多媒體教室網絡資源機房教學重點：1.客服行為規范 2.商品推薦的原則 3.商品推薦的策略重點重難點難點措施參考資料4.商品問題處理教學難點：1. 跨境平臺物流問題處理促銷活動開展流程不同類型促銷活動設置跨境平臺物流問題處理通過加強基礎知識的理解和相關案例講解進行鞏固第 22及其他說明（項目五 運營數據分析）本模塊分為三個單元：常用的數據分析工具、客戶評價分析、網店運營狀 況學習目標析。讓學生能學會利用常用的數據分析工具對網店的運營狀況以及網店的 客評價進行分析，并能根據分析結果制定簡單的運營方案。1.了解常用的第三方數據分析工

34、具了解速賣通、亞馬遜評價體系了解單品運營分析內容熟悉平臺內的主要數據分析工學習內容5.熟悉淘寶評價體系熟悉店鋪銷售數據分析指標掌握有效數據獲取途徑掌握網店的基本流量分析指標能根據分析結果提出針對性運營方案理論2學時實踐4考核評價方式作業與考權重10%教學方法與手段教學活動設計教學方法：講授法啟發引導案例教學教學手段：教學采用教師課堂講授為主，使用教學 PPT 講解。第一課時（店鋪數據分析基礎） 本課時內容學習分組討論對新課進行講解前，先讓學生分組討論以下問題： 為什么對店鋪數據進行分析？常見的店鋪數據分析指標有哪些？ 請小組代表對以上問題發表見解。第 23教師對上述問題進行解釋：店鋪數據分析是

35、網店經營過程中非常重要的一個環節，賣家可以針對數據分析出的種種情況，對店鋪的運營策略進行改進，讓自己的店鋪銷量更高，轉化率不斷增加。通常來說，店鋪數據分析主要包括以下幾方面數據。訪客數：訪客數是指一定時間內店鋪的訪問量。瀏覽量：用戶每次對網店中的每個頁面訪問均被記錄一次，用戶對同一個頁面多次訪問，訪問量累計。收藏量：用戶訪問店鋪頁面過程中，添加收藏的次數。平均訪問深度：訪問深度，是指用戶一次連續訪問的店鋪頁面數。用戶停留時間：用戶停留時間包括頁面停留時間和網店停留時間兩個方面，其中頁面停留時間是指用戶從打開頁面到離開頁面的時間間隔。跳失率：表示顧客通過相應入口進入，只訪問了一個頁面就離開的訪問

36、次數占該入口總訪問次數的比例。轉化率：所有訪問店鋪并產生購買行為的人數和所有訪問店鋪的人數的比率。知識點講解講解“店鋪數據分析的重要性”（1）教師從兩個方面講解店鋪數據分析的重要性，分別是為轉化率提升策略提供依據和通過數據分析可了解店鋪的長短板。講解“店鋪數據分析指標”（1）教師講解運營人員對店鋪分析的常見數據指標的相關內容。階段小結小結答疑教師詢問學生對于知識點還有什么不理解的地方。針對學生不理解的知識點給與解釋。鞏固練習鞏固本課時知識點第 24學完本課時后，學生應當了解店鋪數據分析的重要性，掌握店鋪數據分析指標有哪些。通過“補充案例”加強學習教師分發測試題目及案例素材給學生，對于掌握較好的

37、同學，可以通過補充案例對相關知識點進行鞏固。第二課時（數據分析工具生意參謀） 復習上節課內容在講解本節內容前，拋出以下問題讓學生回答，以復習上節課內容。通過上節課的學習，我們已經認識到了店鋪數據分析的重要性，那么請同學們溫習下店鋪數據分析的重要性表現在哪些方面？答案：店鋪數據分析的重要性可以總結為以下兩點。1）為轉化率提升策略提供依據通過對這些數據進行分析，可以針對不容流量來源的人群特征購物習慣心理路徑去匹配相應的陳列或路徑引導。通過店鋪數據分析可以為店鋪運營提供方向。2）通過數據分析可了解店鋪的長短板通常我們用漏斗模型去考量轉化率，每一個節點均可以找到轉化率的結果從而反推到覺定因素。根據產品

38、特點和團隊特點去找出自身各關鍵轉化節點的潛力，補短板，揚長板，這一切也都是建立在數據分析的基礎上。說明：教師可根據學生對上述問題的回答情況，對以上問題進行簡單講解或直接進入本課時新內容的學習。本課時內容學習分組討論新課講解前，先讓學生分組討論以下問題：通過上節課的學習，我們已經了解了店鋪數據分析的重要性已經店鋪數據指標。那么，接下來進一步學習店鋪數據分析的工具生意參謀，首先了解下生意參謀是什么？請小組代表對以上問題發表見解。25教師對上述問題進行解釋：被訪問和經營狀況等數據進行分析解讀，可以幫助他們更好地了解店鋪的優缺 點，為店鋪經營決策提供充分的數據支持，是賣家經營網店的重要工具。知識點講解

39、講解“實時直播”PPT示。PPT示。PPT示。（3）PPT示。講解“流量分析”PPT示。PPT示。PPT示。PPT示。講解“商品分析”PPT示。PPT示。第 26PPT示。PPT示。講解“交易分析”PPT示。PPT示。PPT示。小結答疑教師詢問學生對于知識點還有什么不理解的地方。針對學生不理解的知識點給與解釋。鞏固練習鞏固本課時知識點學完本課時后，學生應當了解生意參謀的主要功能，掌握各個功能的用處和參考意義。通過“補充案例”加強學習教師分發測試題目及案例素材給學生，對于掌握較好的同學，可以通過補充案例對相關知識點進行鞏固。第三課時（店鋪診斷） 在講解本節內容前，拋出以下問題讓學生回答，以復習上

40、節課內容。第 27通過上節課的學習，我們已經了解了生意參謀的功能和使用方法，那么請同學問溫習下生意參謀的主要功能有哪幾方面？答案：生意參謀做為淘寶官方推出的數據統計分析工具，是買家分析數據的主要工具， 其功能主要有實時直播流量分析商品分析交易分析等。說明：教師可根據學生對上述問題的回答情況，對以上問題進行簡單講解或直接進入本課時新內容的學習。本課時內容學習分組討論新課講解前，先讓學生分組討論以下問題：通過上節課的學習，我們已經了解了生意參謀的主要功能和作用。那么，接下來進一步如何店鋪進行診斷和對同行競品進行分析，首先，請同學們回答下店鋪診斷應該從哪幾個方面對店鋪進行診斷？請小組代表對以上問題發表見解。教師對上述問題進行解釋：經營店鋪的最終的目的是營業額，營業額=流量轉化率客單價。因此，店鋪3診斷的相關知識。知識點講解講解“店鋪診斷思路”PPT示。PPT展示。PPT展示。講解“競品分析”教師首先從知己角度講解店鋪自身情況的相關內容。教師然后從知彼的角度講解如何找到競爭對手的相關內容。第 28教師然后從分析的角度講