1、PAGE 1 30 - 商業廣場/購物中心物業服務中心工作手冊長沙市新潤物業服務有限公司二一六年十月目錄物業服務中心人員框架圖4物業服務中心工作職能5物業服務中心經理/主管/管理員/客服職責6物業服務中心管理制度9物業服務中心崗位工作考核細則11物業服務中心運作程序16商戶收樓標準作業規程16接待工作規程19商戶投訴處理工作規程20商戶申請維修處理工作規程21回訪商戶工作規程22服務質量意見征詢調查工作規程22代商戶申請電話、有線電視開戶規程22代訂報刊工作規程23公共場所使用管理規程23營業場所管理規程24商戶大件物品放行程序25辦理廣場出入證申請程序26商戶辦理廣告牌及招牌等申請工作程序2

2、6商戶進場管理程序26商戶退場管理程序27日常巡查工作規程27停車場車位租賃辦理規程28商戶辦理自行車等車輛停車證程序29物業服務中心鑰匙管理規程29商戶電話初裝申請程序31商戶辦理公司水牌制作程序31裝修單元辦理臨時動火程序33商戶辦理貨梯使用程序34辦理非辦公時間來訪/加班登記手續35商戶辦理非辦公時間加班程序36商戶辦理商場出入證程序37商戶辦理物品臨時寄存程序38商戶辦理摩托車、自行車停車證的程序39商戶辦理借用手推車的程序40商戶辦理代上鎖、開鎖的程序41商戶辦理室內設施報修程序42投訴處理工作流程43商戶辦理電話遷移、對調程序44商戶辦理搬離商場程序45商戶辦理物品放行程序46回訪

3、商戶工作流程47服務質量調查工作流程48物業服務中心人員框架圖物業服務中心工作職能一、協助督促工程部搞好物業配套設施及設備的維護和保養保證物業的正常運行，向商戶提供基本的使用保證。二、協助督促保安和消防系統的管理，為商戶提供安全的保障。三、搞好物業及周圍環境的清潔衛生，為商戶提供一個整潔舒適的環境。四、做好草地，花木和園林的綠化養護工作，營造一個優美的環境。五、協助督促做好商戶的車輛管理，防止車輛丟失損壞或釀成事故。六、建立健全商戶檔案，了解并掌握商戶的情況以加強管理和監督。七、按管理公約及商戶手冊處理商戶間的關系，引導商戶共同遵守公約及手冊的規定，促使商戶間建立友好和諧的關系。八、負責商戶入

4、住手續及單元內裝修報批、驗收手續的辦理，認真做好裝修管理工作，及時制止各種違章行為，禁止亂搭亂建，以維護物業的整體外觀不受損壞。九、接受并處理商戶投訴，對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期收集商戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領導。十、受理商戶報修工作，做好有償維修服務工作，為商戶提供維修的方便。十一、負責廣場物業管理費的收繳，代收代交各種公共性收費，制定各種費用收繳的月、季、年計劃。物業服務中心各崗位工作職責物業服務中心經理職責在物業公司總經理的直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責物業服務中心的工作，對總經理負責。建立健全物業服務中心各項管理制度、工作流程及各崗位職責

5、，監督、檢查、指導各崗位責任制的執行情況，負責公司員工行為規范、業務素質及工作標準的督導考核工作。有權指揮和調整物業服務中心的人員，負責制定物業服務中心的月、季、年度工作計劃，并加以組織實施。熟悉國家地方政府的有關方針、政策、法律法規和有關物業管理的各項規章制度。負責制定審核本部門員工培訓計劃及考核教材，并負責監督和落實不斷提高員工的業務水平和服務質量。負責對清潔、綠化承包商的監督、管理工作，保證其所有操作符合質量要求。處理商戶投訴，定期將收集的商戶意見和建議反饋至職能部門改進工作，必要時上報公司領導。要有全局觀念，宏觀把握物業服務中心與商戶、開發公司及相關外聯部門的合作，處理對外聯系和來賓接

6、待工作。參與公司管理，掌握公司工作動態及重大事件發生、發展情況，為總經理決策提供準確信息。負責組織、策劃、實施廣場文化建設工作。配合其它部門處理廣場相關事宜。物業服務中心主管工作職責負責跟進落實物業服務中心工作中有關重大商戶投訴等事項，并向物業服務中心經理匯報。負責定期與清潔、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進意見，并負責改進工作之落實。跟進、落實領導安排的各項工作。負責廣場的清潔及綠化管理。落實、執行廣場的各項規則，督促商戶遵守執行。負責接待、跟進、落實商戶等有關人員的投訴和咨詢。每天巡視廣場，并對公共設施、設備之維修、治安等提出改進建議。編制每月清潔檢查表及報告交物業服務中心經理。負

7、責跟進、落實、完成物業服務中心經理安排的其它工作。完成上級領導或物業公司臨時安排的其它工作。物業服務中心管理員工作職責在物商戶管的領導下，開展廣場的物業管理工作。熟悉掌握國家、地方政府有關的法律法規和物業管理有關的規定，自覺維護公司利益和聲譽。熟悉廣場情況，包括單元結構、設備、面積、戶數和使用情況等。熟悉掌握各商戶的基本情況，包括商戶的姓名、聯系電話等自然情況及管理費、水電費繳納情況等。負責辦理商戶收樓手續，并負責整理商戶資料、檔案。定期整理管理費單據并發至各商戶，對未按時繳費的商戶發催繳單，并上門催繳管理費，對遲繳和欠繳管理費的商戶要深入了解，提出解決辦法，按公司的指標完成管理費繳收任務。按

8、管理公約、商戶手冊和裝修手冊規定，嚴格做好商戶的裝修工程監督工作，隨時檢查防火及安全措施。確保裝修工作和廣場的安全，同時，做好商戶退場的監督工作。按規定的巡視路線和要求，每天至少巡視廣場二次，包括設施檢查、衛生綠化檢查、保安監察及監督廣場日常維修及服務工作質量，發現問題提出處理意見。每月做好上門征詢調查和回訪工作，并做好登記和統計工作。投訴處理：如有商戶投訴，應熱情接待，耐心傾聽，并做好記錄，能解決的要立即解決，一時未能解決的要向商戶解釋清楚，并做好跟蹤工作。向商戶解釋說明物業管理公司的有關管理工作細則、管理公約、商戶手冊等。協助各部門聯系商戶，處理有關方面的管理工作。負責接待商戶二次裝修申報

9、，跟進落實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔。負責接待商戶電話、管道煤氣、有線電視等項目的代開通申請，并負責跟進落實。完成上級領導或物業公司臨時安排的其他工作。物業服務中心客服工作職責一、在物商戶管的直接領導下，處理物業服務中心的文秘、接待等日常事務工作。二、協助領導草擬各類通知、公函和有關報告。三、負責物業服務中心一切文件資料的打印、收發、整理和存檔工作。四、負責各類檔案的收集、立卷、歸檔管理工作，定期校對廣場商戶的檔案資料。五、按規定要求辦理施工證、車輛通行證等證件，并認真做好登記和統計工作。六、負責物業服務中心的接待和處理投訴工作，并做好登記和統計工作，及時向物

10、商戶管報告。七、受理商戶報修，按時向有關部門派出工作維修單并做好完成反饋的統計工作。八、負責物業服務中心的內勤工作，搞好物業服務中心的環境衛生，做到物品整齊化。九、承辦物業服務中心的各類會議的會務工作，做好會議記錄。十一、負責物業服務中心員工考核計分匯總統計，核分工作，做好員工錄用、調崗、獎懲、辭退等相關手續登記辦理工作。十二、負責物業服務中心所有外來電話和內部電話的轉接工作，并負責檢查電話總機設備運行情況，及時將電訊故障報告工程部。十三、注意本人儀表、著裝整齊，嚴格遵守廣場場各項規章制度。十四、負責協助物業管理員做好廣場清潔、綠化管理工作。十五、完成領導交辦的其它工作。物業服務中心管理制度物

11、業服務中心的工作直接面對商戶，言行舉止代表了公司的形象。物業服務中心的工作原則：服務第一；工作標準：商戶滿意；工作態度：認真負責。要求全體工作人員嚴格按以下規定執行：1、 每天上班必須穿制服，戴胸卡，男士系領帶，穿著必須整潔，頭發必須梳理整齊，男士不得留長發，女士應化淡妝。2、 辦公區內必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。3、 上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。4、 必須紀律嚴明，執行物業公司打卡制度，不得遲到早退，無故曠工。有事須請假，獲準后方能離開。5、 不準在上班時間看與工作無關的書刊，不準閑聊、做私事，不準在辦公室內高聲喧嘩。6、

12、下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好，將辦公桌收拾整齊。7、 要有高度的工作責任心，巡視、檢查認真負責，注意發現問題詳細記錄，及時處理和匯報，并做好跟蹤工作。8、 接待商戶應態度和藹，溫柔文雅，落落大方，不管發生什么事絕對不能與商戶吵架，態度要誠懇，仔細傾聽商戶的意見，能即時解決的問題馬上派單解決，一時無法安排的，也要給商戶講清楚，并告訴其解決的時間。9、 接聽商戶的投訴電話，要熱情耐心，語言要規范友好，如遇商戶發火、吵鬧，要語氣輕柔地問明原因，盡快幫助解決。10、管理員派單后，一定要追蹤落實，并負責檢查。11、對接受的投訴要認真做好記錄，并到現場察看了解情況，認真記錄處理的時間、地

13、點、人員、過程和結果以及商戶對處理的意見。12、做好各種費用的派單和催繳工作，派單要派到各商戶，催繳要態度友好。13、認真管好商戶檔案和商戶托管的鑰匙。14、認真做好裝修審批和管理工作，驗收一定要到現場并協助商戶辦理裝修手續和退押金手續。15、休息時間如發生重大事故或碰到問題要立即投入解決，不得推脫或視而不見不予理睬。16、管理員負責對物業情況定期巡查，每天兩次，發現問題及時向有關部門派單解決，并負責跟蹤，同時每天做好巡查記錄并交領導審核。物業服務中心崗位工作考核細則(一)部門經理項目內容分值檢查考核細則1熟悉崗位業務知識及專業技能,正確指導下屬員工開展工作4 = 1 * GB3 業務知識不全

14、面,未能正確指導下屬員工開展工作每次扣2分; = 2 * GB3 崗位職責不明確,專業技能不熟練每次扣2分; = 3 * GB3 對廣場商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2每天巡查各工作崗位最少一次,檢查當班員工的工作情況5 = 1 * GB3 未檢查每次扣5分; = 2 * GB3 少巡查一個崗位每次扣1分 = 3 * GB3 巡查未發現存在的違紀行為每次扣2分3每天上班后閱讀商戶投訴記錄、事務跟進簿，對有關工作采取措施并組織落實2 = 1 * GB3 未閱讀每次扣2分； = 2 * GB3 不了解當班發生的情況每次扣1分； = 3 * GB3 對發生的問題未指示每次扣1分；4處理主管上交的

15、較大問題的投訴，遇到重大投訴及時上報公司領導，并將投訴情況及處理經過記錄在投訴記錄上6 = 1 * GB3 未及時處理投訴每次扣2分； = 2 * GB3 處理方法欠佳每次扣1分； = 3 * GB3 未將重大投訴及時向公司領導反映，導致擴大事態每次扣2分；5每周參加公司例會，總結部門上周工作和部署本周工作計劃，執行公司的工作指示，做好，做好“上傳下達”和“下傳上達”5 = 1 * GB3 無故不參加每次扣5分； = 2 * GB3 沒有工作總結每次扣2分； = 3 * GB3 沒有工作計劃每次扣2分； = 4 * GB3 未向員工傳達公司工作指示每次扣2分； = 5 * GB3 未向公司反映

16、員工的工作意見每次扣2分；6每月5日前向公司提交部門上月的工作總結和當月的工作計劃5 = 1 * GB3 未交工作和計劃每次扣5分； = 2 * GB3 每次缺少一樣扣3分； = 3 * GB3 每次無故遲交一天扣1分7每月組織員工進行業務知識培訓，并向人事部提交培訓小結5 = 1 * GB3 未組織培訓每次扣5分； = 2 * GB3 無培訓記錄每次扣2分； = 3 * GB3 未提交培訓小結每次扣2分；8每月對清潔、綠化工作質量進行一次評估，并向公司提交評估記錄5 = 1 * GB3 未評估每次扣5分； = 2 * GB3 每次評估少一項扣3分； = 3 * GB3 無評估記錄每次扣2分；

17、未提交評估記錄每次扣2分9每月回訪商戶不少于10家，聽取商戶對廣場管理工作的意見和建議，及時向總經理匯報10 = 1 * GB3 未回訪每次扣10分； = 2 * GB3 回訪少一商戶每次扣1分； = 3 * GB3 未記錄商戶意見和建議每次扣分； = 4 * GB3 沒有報告每次扣5分； = 5 * GB3 報告不及時每次扣2分10每月至少召開2次部門工作會議，部署部門工作和傳達公司工作指示5 = 1 * GB3 無故不召開每次扣5分； = 2 * GB3 少召開一次扣3分； = 3 * GB3 未部署部門工作每次扣3分； = 4 * GB3 未傳達公司工作指示每次扣2分；11簽批日常性的商

18、戶申請4 = 1 * GB3 無故延長簽批時間每次扣2分；簽批錯誤每次扣2分；12按日常工作規程完成各項工作4 = 1 * GB3 違反工作規程每次扣2分； = 2 * GB3 未按時完成每次扣1分； = 3 * GB3 完成質量差每次扣1分；13完成公司領導委派的其他工作4 = 1 * GB3 不服從、未完成公司領導安排的 = 2 * GB3 工作每次扣4分； = 3 * GB3 未按時完成每次扣1分； = 4 * GB3 完成質量差每次扣1分；14每月5號前匯總商戶投訴情況及處理意見，向公司領導反饋3 = 1 * GB3 未匯總意見扣2分； = 2 * GB3 不按時完成每次扣1分； =

19、3 * GB3 完成質量差每次扣1分；15每月5號前統計物業公司為商戶提供的有償服務的創收數目3 = 1 * GB3 未統計扣3分； = 2 * GB3 不按時完成每次扣1分； = 3 * GB3 完成質量差每次扣1分；16每月31/30號對員工當月表現做工作評估4 = 1 * GB3 缺工作評估扣4分； = 2 * GB3 員工總體評估成績在70分以下 = 3 * GB3 每次扣2分；17每半年一次對員工工作進行考核5 = 1 * GB3 無故不考核每次扣5分； = 2 * GB3 無考核記錄每次扣3分；18每年一次對廣場的清潔、綠化承判商的工作質量進行評估，并向公司提交對承判商續聘或解聘的

20、建議6 = 1 * GB3 缺工作評估扣6分； = 2 * GB3 少評估一項每次扣3分； = 3 * GB3 無評估記錄每次扣3分； = 4 * GB3 未提交建議每次扣3分；（二）物業主管項目工作內容分值檢查考核細則1熟悉崗位業務知識及專業技能,正確指導下屬員工開展工作4 = 1 * GB3 業務知識不全面,未能正確指導下屬員工開展工作每次扣2分; = 2 * GB3 崗位職責不明確,專業技能不熟練每次扣2分; = 3 * GB3 對廣場商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分;2總體檢查各員工管轄區域及桌面的衛生情況4 = 1 * GB3 未檢查扣4分； = 2 * GB3 已檢查但衛生差、不整

21、潔每次扣2分；3每日檢查員工上班及下班情況，查看員工簽到表，發現有員工遲到或缺勤，應做好記錄，并提出處理意見4 = 1 * GB3 未檢查扣4分； = 2 * GB3 未按時檢查每次扣1分； = 3 * GB3 對員工經常性遲到或缺勤未及時進行教育每次扣2分； = 4 * GB3 姑息員工的違紀行為，未根據情況給予處分每次扣2分；49：30前仔細閱讀前一天的商戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的商戶投訴或意見有否及時跟進、落實4 = 1 * GB3 未閱讀投訴記錄扣4分； = 2 * GB3 閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分； = 3 * GB3 下屬員工跟進不足，處理不及時，引起商戶投訴兩次扣2分；

22、5每天一次隨機檢查各崗位員工的工作情況是否達到要求，如有不符應立即視情況給予處理、對服務態度、意識不足、業務不熟悉、工作責任心不強或無故拖延工作的員工進行工作評估，情節嚴重者將給予記錄處分6 = 1 * GB3 未對下屬各崗位員工的記錄和工作情況檢查、監督扣6分； = 2 * GB3 監督不力、未及時發現和糾正員工的不足每次扣2分； = 3 * GB3 姑息員工的違紀行為每次扣3分； = 4 * GB3 處理不公或包庇隱瞞下屬員工的違紀行為，引致下屬不滿每次扣2分；6根據商戶變動情況向各部門發函新商戶遷入通知和商戶變動通知 = 1 * GB3 未及時通知每次扣4分； = 2 * GB3 缺一項

23、扣2分；7按日常工作規程完成各項工作4 = 1 * GB3 違反工作規程每次扣2分； = 2 * GB3 未按時完成每次扣1分； = 3 * GB3 完成質量差每次扣1分；8完成公司領導委派的其他工作4 = 1 * GB3 不服從、未完成公司領導安排的工作每次扣4分； = 2 * GB3 未按時完成每次扣1分； = 3 * GB3 完成質量差每次扣1分；9每天審閱各崗位當班記錄2 = 1 * GB3 未審閱記錄每次扣1分； = 2 * GB3 未發現存在的問題每次扣1分；10每天一次檢查廣場的公用設施，確保正常運作6 = 1 * GB3 未檢查每次扣6分； = 2 * GB3 未及時發現設施鼓

24、掌每次扣3分； = 3 * GB3 未及時跟進報修每次扣3分；11每天一次全面檢查監督清潔、綠化工作，確保其工作達標5 = 1 * GB3 未檢查每次扣5分； = 2 * GB3 未及時發現問題每次扣2分；12每天至少巡查一次廣場，并有巡查記錄3 = 1 * GB3 少巡查一層扣1分； = 2 * GB3 未及時發現問題每項扣2分； = 3 * GB3 卻巡查記錄每項扣1分13每天至少一次巡查重點區域：設備層、更衣室、廣場外圍及后圍、倉庫等5 = 1 * GB3 未檢查每次扣5分； = 2 * GB3 巡查不到位，每漏查一項扣1分； = 3 * GB3 未及時發現問題每項扣2分；14妥善處理商

25、戶投訴，對商戶的合理要求在1小時之內給予回復6 = 1 * GB3 處理不當引起商戶投訴每次扣4分； = 2 * GB3 超過1小時答復每次扣2分15及時處理日常突發事件。重大事故在12小時內提交事故處理報告6 = 1 * GB3 未及時處理每次扣3分； = 2 * GB3 處理不當引起投訴每次扣3分； = 3 * GB3 超出12小時未交事故處理報告每次扣1分；16每天召開工作例會2無故不召開每次扣2分17每周參加部門工作例會2無故不參加每次扣2分18下班前整理好辦公桌面2 = 1 * GB3 未整理好扣2分； = 2 * GB3 整理后仍不清潔每次扣1分；加分工作成績突出受公司表揚加5分；

26、商戶來信表揚加5分；為部門爭取了榮譽使部門受到公司的表揚加5分；崗位：物業管理員項目工 作 內 容檢查考核細則1每天按規定時間巡查指定的區域，每次巡查有記錄未巡查每次扣8分未按時巡查每次扣2分每少巡一棟樓扣1分每少巡一次扣2分缺巡查記錄每次扣2分2每次巡查按巡查檢查內容執行，發現問題及時處理檢查不到位每次扣2分處理不及時每次扣2分未發現存在的問題每次扣2分3每月派發商戶的各種繳費通知單未派發每次扣3分錯派單據每次扣1分遺失單據每次扣3分4參加公司或部門安排的培訓無故不參加扣4分考試成績在70分以下每次扣2分5每天根據每次的巡查報告填寫工程維修單未填寫工程維修單每次扣6分漏填每項扣1分未及時報修

27、每次扣3分6每月進行商戶意見調查活動，及時向物業服務中心主管報告未回訪每次扣10分回訪少一家商戶每次扣1分未記錄商戶的意見和建議每次扣2分沒有報告每次扣5分報告不及時每次扣2分崗位：物業服務中心客服項目工作內容檢查考核細則1負責文件的收發派送無故延誤當天派送的文件每次扣2分遺失文件每次扣2分送文時間過長，到處串崗每次扣2分2辦理商戶收樓等各種手續及施工證等各種證件超出服務時間每次扣2分完成質量差，引起投訴每次扣2分3文件的打印、校對未及時打印每次扣2分校對錯、漏每次扣1分4檢查辦公區域及桌面衛生清潔情況，確保辦公環境整潔未檢查扣4分已檢查但衛生差、不整潔每次扣2分5參加公司或部門安排的培訓無故

28、不參加扣4分考試成績在70分以下每次扣2分6下班前整理好辦公桌面未整理每次扣2分整理后仍不整潔每次扣1分7負責做好會議記錄，并于2天后將擬好的會議記錄呈交物業服務中心經理無故缺席每次扣2分未按要求完成會議記錄每次扣2分8接聽前臺電話，受理商戶的投訴和服務咨詢，將情況記錄在投訴記錄簿上缺記錄每次扣3分未及時上報重大投訴每次扣3分隨意涂改、撕毀和假造投訴事項中涉及本人的記錄每次扣8分處理投訴后，未主動回復商戶每次扣2分9每月3日前統計上月商戶投訴情況沒有統計每次扣6分每超過一天扣0.5分統計缺一項扣1分10每月25日前列出申購下月辦公用品計劃未按時列計劃每次扣2分11每月一次整理文件檔案資料未整理

29、每次扣4分整理缺一項扣1分12沒有核對每次扣4分漏核對每戶扣1分每超過一天扣0.5分加分：工作認真負責成績突出，受到過公司口頭或書面表揚的加2分服務態度和服務工作出色受商戶表揚的加2分提出合理化建議被公司采納的加5分物業服務中心運作程序目的明確物業服務中心各項工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運作的有效性。適用范圍適用于本物業服務中心的管理運作。商戶收樓標準作業規程目 的：規范收樓辦理程序，確保商戶順利收樓。適用范圍：適用于廣場商戶收樓手續的辦理。操作程序：商戶根據收樓通知書及約定時間前來物業服務中心辦理收樓。管理員主動迎接并禮貌指引等候。核對收樓程序表及收樓通知書，經確認無誤后予以辦理手

30、續。確認商戶身份，辦理收樓手續，須要商戶出示并提交的文件資料：對私人商戶：發展商發出的收樓通知書；交款發票、收據；商戶身份證/護照原件及復印件一份；沈陽市商品房買賣合銀行抵押貸款合同或租賃合同原件、公證書或公證書證明；衛生許可證復印件（餐飲）委托收樓除出示上述四項，同時須出具授權委托書和被委托人身份證原件和復印件一份。備注：如商戶為外國人或港澳臺人士，則須按我國有關法律規定，提供經我國有關機構認證的公證證明。對公司商戶：發展商發出的收樓通知書；公司營業執照副本原件（或外國企業常駐代表機構登記證、社團法人登記證等政府部門核發的有效證件）及復印件一份；沈陽市商品房買賣合同或銀行抵押貸款合同或租賃合

31、同原件、公證書或公證書證明；委托收樓除出示上述三項，同時須出具法人代表證明書原件法人代表授權委托書被委托人身份證原件和復印件一份備注：如商戶為境外公司買家，則須按我國有關法律規定，提供經我國有關機構認證的公證證明。商戶填寫/簽訂后交回的資料：商戶資料聯絡登記表管理公約承諾書商戶大件物品放行協議書商戶廣告及招牌制作申請表防火安全責任書物業管理合同文件資料簽收表出入證登記表（照片、身份證復印件）停車證申請表（機動車駕馭證復印件、購車發票復印件及車輛照片）公司印章樣本發給商戶的文件：管理公約、商戶手冊、裝修手冊商品房使用說明書/質量保證書 關于配備滅火器材、自救面具的通知消防安全責任人任命書消防疏散

32、路線圖物品放行條（樣本）物業管理員與商戶簽署完成上述文件后，若商戶未繳交齊下述之費用須帶商戶到物業公司財務部辦理繳費手續。商戶須繳納的費用有：管理服務費上期管理服務費押金租賃押金 （租戶）租金上期 （租戶）水電周轉金（對商戶/租戶）專項維修資金（僅對商戶）物業公司收款員收到商戶繳交相應的費用后，須給商戶開具收據或發票。商戶繳交收樓各項費用后，物業管理員應會同工程部人員陪同商戶去收樓及抄錄水、電、煤氣表底數。商戶驗收單元后，管理員請商戶在單元設施/設備確認書上簽名確認。39物業服務中心正式把商戶所購單元的鑰匙交給商戶，商戶在單元鑰匙簽收表上簽字或蓋章40商戶的單元須進行返修工程或其它需要，可填寫

33、單元鑰匙托管承諾書委托物業服務中心負責保管鑰匙。接待工作規程商戶至物業服務中心前臺時，前臺客服應起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”商戶需要報修時，前臺客服應將商戶引見給物業管理員，由物業管理員進行接待。物業管理員認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料，應講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應說“對不起，讓您久等了。”商戶到物業服務中心主動提出咨詢問題或查找資料，前臺客服應講“請稍等，我盡快幫您查找一下。”如果查找時間過長，應說“對不起，讓您久等了?！比缬性L客到訪，接待員應起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓?”

34、等，必要時帶路引見。商戶/訪客離別時，要主動講“再見”。所有電話務必在振鈴三響之內接聽。接聽電話應先講“您好”及報“物業服務中心”。必要時將商戶提及的問題在商戶投訴意見登記表上做好記錄，采取相應的措施進行處理。與商戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。 PAGE 58 -商戶投訴處理工作規程物業服務中心接到商戶的投訴時，應在物業管理軟件有關投訴內容上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向物業服務中心主管理匯報，由物業服務中心主管落實處理。如遇重大投訴，應馬上向物業服務中心經理匯報，由物業服務中心經理負責落實處

35、理。商戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫，由物業服務中心主管落實處理。商戶投訴處理原則當商戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚”“一報告”的處理原則。1、 聽清楚在接待商戶投訴時，應耐心聽商戶講完，聽清商戶投訴的內容，不得打斷商戶說話，更不能急于表態。2、 問清楚待商戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與商戶正面辨駁，應客觀冷靜地引導商戶敘述清楚實際情況。3、 跟清楚受理商戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復商戶為止，對不能解決的投訴，應婉轉地向商戶解釋清楚，并確定下次回復的時間。4、 復清楚對商戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復商戶，以表明商戶的投訴已得到

36、足夠的重視和妥善的解決。5、 記清楚處理商戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于商戶投訴記錄表內，由商戶加蓋意見后收回存檔，并嚴格為客戶保密。6、 報告重大投訴必須馬上報告上級領導。7、每一名員工都有責任收集、報告來自商戶關于廣場物業管理的看法、意見、建議等，都有義務幫助、指導商戶投訴途徑的責任。四 凡由市政設施如：水、電、煤氣、道路、通訊所引起的商戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難。并及時做好回訪工作。五 凡屬內部原因造成停水、電、煤氣及維修不及時等引起商戶投訴，必須認真查出原因和責任人，及時處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發生的

37、相應錯施，并及時向客戶通報。六被投訴服務態度、服務質量的當事人及相關人員誠懇地向商戶道歉，嚴重作通報批評，有關領導及時回訪，了解改進后的客戶反映。商戶申請維修處理工作規程一、商戶可通過電話或本人進行維修項目的報修，也可讓他人代報維修。服務中心前臺接到商戶的報修要求時，及時根椐報修所記錄的內容填寫工作信息記錄本。登記內容包括商戶名稱、地址、報修內容、損壞情況、聯系電話或預約維修時間或期限。采取當天報修即時將維修單發送至工程部。二、工程部接即時安排報修內容所屬項目之工程人員處理。三、維修員到達商戶門口時，商戶開啟大門后維修員應表明來意，在商戶同意后方可進入單元維修。四、維修員進入單元內首先要現場確

38、認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須物業公司提供，維修員應在維修單上注明材料名稱及金額。如果維修材料是商戶提供，維修員應進行驗證，并將驗證結果（“合格”或“不合格”）填在維修單的備注欄內。五、在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。六、對于有償服務，維修員應根椐維修服務項目收費標準結合實際情況收費，并在維修單上注明應收費用的金額。商戶同意交費并簽字確認，維修員根據財務部出具的收款憑證，方可進行維修。七、維修完畢，維修員應請商戶對維修項目進行試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。八、工程部在維修期間內，物管員可隨時進行回訪，以便及時了解維修進度和商戶的意見和建議。九、在報

39、修時如有大型維修，緊急維修，物管員可即時將商戶領到工程部進行對接，并和商戶、工程維修人員一同前往，并做好商戶的安撫工作，在報修處理完畢后在補寫維修單，注明情況。回訪商戶工作規程物業服務中心每月定期按照商戶投訴意見統計表，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。物業服務中心每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%?；卦L工作采取與商戶交談，誠心聽取商戶意見，對回訪過程中反映的重大問題認真做好記錄，并及時向領導匯報。物業服務中心安排人員回訪結果進行統計分析，發現不合格項及時向物業服務中心經理匯報，通知相應的部門負責人安排人員解決。物業服務中心再次安排人

40、員回訪，直到商戶滿意為止。物業服務中心客服對回訪資料和記錄進行統一管理。服務質量意見征詢調查工作規程通過對商戶意見征詢、調查工作，收集有代表性的意見，提高物業管理水平，為商戶提供滿意的服務。調查內容詳見商戶意見征詢調查表物業服務中心組織管理員對所管轄的商戶進行服務質量意見征詢調查工作。調查以問卷或表格的形式進行。物業服務中心在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的幾個方面進行系統分析，整理出具有代表性的意見、數字和比率。物業服務中心將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交公司領導。各部門依據調查報告監督改進本部門工作。物業服務中心客服對調查資料和記錄進行統一管理。代商戶申辦

41、電話、有線電視開戶工作規程物管員接到商戶申請電話、有線電視開戶的要求時，物管員應首先讓商戶填寫申請表，及詳細核對商戶申請項目規定的填寫內容和相關資料，并在代商戶辦理電話統計表、有線電視辦理入戶登記表上做好登記手續。物管員驗明資料后，將商戶引至財務部繳交所申請項目規定的費用。收款員收到上述費用后，應給商戶開具收款收據。物業服務中心選定經辦人每周到電話公司、有線電視臺等相關單位一趟，申報開戶手續。經辦人根椐代商戶辦理項目的需要，填寫借款單交財務部審核，總經理批準。然后經辦人從財務部提出現金到相關單位交款。經辦人拿取由收款單位開具的發票或收據填寫報銷單，經總經理批準后到財務部銷帳。申辦完畢，經辦人在

42、代申辦項目的登記表或統計表上做好記錄，并將申辦結果通知商戶。代訂報刊工作規程商戶到物業服務中心要求幫忙代訂報刊雜志，物管員應問清楚該商戶須訂報刊名稱，訂報刊的起止日期。并在代訂報刊雜志登記表上做好記錄。物管員根據需要及時聯系報刊單位派人來物業服務中心同商戶簽訂協議。物管員每個月的月底把代訂報刊登記表之本月所登記內容，復印一份送保安部處，保安員可依據登記表上記錄之名稱同送報刊工作人員核對數量，并及時把報刊投入商戶。公共場地使用管理規程引用文件城市異產毗連房屋管理規定城市市容和環境衛生管理條例保安員在巡查過程中，應注意商戶是否在走廊上、樓梯口、天臺等公共場地棄置垃圾或雜物。發現有此情況出現應立即給

43、予制止及向物業服務中心匯報。物業主管在日常工作中應留意商戶有無違反管理規定在公共場地或外墻面掛衣物、標語、廣告牌的情況出現。商戶未向物業公司提出申請，私自占用公共場地或有違反規定的行為，物業公司將予以制止，或責令限期糾正。如商戶有特殊情況需臨時占用或使用公共場地時，商戶可在不違反消防安全管理條例和商場美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據有償使用的原則，以書面形式向物業服務中心提出申請。物業主管在符合物業管理條例、有關法規的原則下對商戶的申請進行初審，（并在公共場地臨時占用申請表上做好記錄）初審完畢，報上一級領導審核。對違反公共場地使用規定的損壞公共場地設施設備者，物業主管將責令其拆除、清理違章物品、

44、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據有關規定做出相應的處罰。如使用公共場地有違城市市容和環境衛生管理條例的，由執法機關對責任人作出處罰。物業主管在日常生活中應注意公共場地清潔衛生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時予以制止，并根椐有關規定做出處理。物業主管對二次裝修進行監督。督促商戶、裝修單位做好消防應急措施和預防工作。對違反規定改動鋪位結構、水電設施、消防器具及其它公共設備的，除責令其恢復原狀外，并給予相應的處罰。營業場所管理規程引用文件城市異產毗連房層管理規定城市市容和環境衛生管理條例物管員在日常工作中應注意營業場所內的營業單位、商戶有無違章占用通道或違反規定的其它行為，如果發現應及時制止或書

45、面報告領導處理。物管員應協助保安員在日常巡查工作中注意維護廣場內公共秩序，應及時糾正有不規范使用本廣場的行為。物管員對營業場所的單元裝修進行監督。督促商戶、裝修單位做好消防應急措施和預防工作。對違反規定改動鋪位結構、水電設施、消防器具及其它公共設備的，除責令其恢復原狀外，并給予相應的處罰。物管員應及時制止在本營業場所之附屬設施的環境衛生保潔工作。物管員每天對清潔進行監督和評估。商戶大件物品放行程序當商戶需要搬出大件物品時，應先到經營公司辦理審批手續后，到物業服務中心辦理物品放行手續。商戶大件物品放行手續的辦理程序 首先由物業服務中心確認商戶已獲經營公司的批準后，方可辦理如下手續：（1）商戶填寫

46、物品放行條，辦理商戶所在公司（個人）審批手續。（2）經辦人須持本人身份證和物品放行條至物業服務中心辦理放行手續。（3）物業服務中心核對申請商戶管理費繳納情況和商戶放行模式，由物業服務中心經理簽批，并加蓋業務專用章。物品放行條復印一份由物業服務中心存檔，原件在商戶搬出物品時由保安員查收。（4）商戶個人帶出便攜物品（個人便攜物品指個人單手攜帶、非手推車裝載的物品）及商品一般不需持證明或物業服務中心的放行條。2、非開放時間商戶物品的放行所有商戶在非開放時間必須持有物業服務中心簽發的物品放行條方可運出大件物品。3、商戶退場時物品的放行如商戶退場，須提前3個工作日辦理退場手續，交清退場前應繳管理費及其它

47、相關費用，填寫物品放行條交物業服務中心審批后放行。4、商戶大件物品應從統一出入口運出廣場。當值保安員負責校對商戶實際運出物品與物品放行條內容是否相符，相符則予以放行；如不相符，商戶須到物業服務中心補辦手續。保安員在物品放行條“放行人簽名”一欄內簽名，并收回物品放行條交物業服務中心統一存檔。5、各商戶運送物品時應使用管理者指定的裝卸平臺和貨運電梯，并按照管理者指定的路線運送。運貨時不能影響其它商戶的正常經營。6、如運送超高、超長、超重等大型物品須經管理者同意，并由專人監管。7、商戶貨架、貨柜等物品進場時，要確保廣場公共服務設施設備不受損壞。8、管理者有權追討對損壞的公共服務設施設備的賠償費用。特

48、大件物品需由管理者指定時間及路線進行運送。9、在運送貨物時因行為不當造成他人人身、財產受損害或公用設施受損害，商戶必須承擔責任。10、廣場內必須用膠質車胎的手推車運送貨物。辦理廣場出入證申請程序1、商戶持經營公司批準的廣場出入證登記表，加蓋公章（或法人簽字），遞交持證人一寸照片2張及身份證復印件。物業服務中心審核批準后，根據收費標準填寫繳費通知單，商戶持繳費通知單至財務部交清相關費用，由財務部開據收據。商戶持交款收據到物業服務中心辦證、發證，押金收據由商戶保存，將來需要退押金時使用。4、 廣場出入證登記表、廣場出入證及身份證復印件貼照片后由物業服務中心復印存檔作為商戶檔案，廣場出入證登記表原件

49、交保安部。商戶辦理廣告牌及招牌等申請程序（1）商戶如需在廣場發布廣告,必須提前十日到物業服務中心填寫廣告審批申請表，管理者將根據廣場的統一規劃進行審批,確定廣告的大小尺寸、位置等.（2）商戶獲取管理者批復的廣告審批申請表后,必須到政府相關部門辦理廣告的發布審批手續。如商戶的廣告內容出現違反國家及省市相關法律法規的,管理者將不負任何責任,由商戶自行負責，管理者將保留追述商戶由此給管理者帶來損害的賠償責任。（3）商戶在廣場發布廣告必須按管理者制定的收費項目及標準執行。商戶進場管理程序1、商戶須提前3天到物業服務中心辦理進場手續。填寫商戶進場申請表，告之具體進場時間、聯系人、聯系電話、貨物運輸方式等

50、。以備物業服務中心提前進行安排。2、物業服務中心向商戶詳細解釋管理者制定的各項基本規章制度，及各種表格的使用方法。3、商戶根據物業服務中心發放的商戶資料聯絡登記表進行資料登記。商戶須提供該單元負責人及員工名單及具體聯系方法，以備發生緊急事故或特殊情況下聯絡之用，若上述人員名單或聯系方法變動時，商戶須通知管理者更改，避免在發生緊急事故或特殊情況下因無法聯絡而造成不必要的損失。4、為嚴格執行國家消防法規，保障廣場商戶的生命財產安全，商戶在進場時須在防火安全協議書上簽字蓋章，并確定防火責任人配備滅火器材。商戶退場管理程序1、商戶申請退場手續商戶在合同約定的租賃期限屆滿、約定終止或解除租賃合同的，須提

51、前3天向物業服務中心申請辦理退場手續，填寫退場申請表。2、商戶退場前繳費情況商戶退場時，必須按照管理者之財務部繳費通知中列明的款項和繳費期限全額繳納各項費用。（退場前費用繳納須以現金形式支付）。3、商戶單元內安全設施檢查（1）商戶須填寫單元設施安全檢查申請書，加蓋公章（或法人簽字），填上聯系人、聯系電話（退場后電話）。由工程部根據商戶申請安檢的日期，到商戶單元內進行安全設施檢查，并將安檢結果報告交給物業服務中心。（2）安全檢查合格，物業服務中心填寫安全設施檢查合格通知書。若安全檢查不合格，物業服務中心填寫安全設施檢查不合格通知書給商戶，商戶必須進行整改直至合格。6、商戶未按本手冊辦理退場手續的

52、不得將其財物搬離廣場。日常巡查工作規程一、檢查監督管轄區域內清潔公司的清潔工作商場大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項目。衛生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛生潔具。外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。車庫：地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。電梯：轎廂地面、轎廂門、門框、壁面、天花、燈飾、按鈕、踏板。標牌：指示牌、公告欄、信箱。物業公司辦公室及其他因管理工作需要的設備設施、場所場地。具體清潔執行檢查標準請參照附件日常清潔執行及清潔標準及清潔工作檢查規程.檢查監督管轄區各消防、公共設施設備運行情況，及

53、時將工程維修內容報告客服。空調：風量、溫度、噪音、異常情況。燈光：亮度、維修、調整與更換。電梯：異常情況、燈光、通風。疏散指示：燈光指示保持常亮。防火門：常閉，不能上鎖。給水管道：滴、漏、銹蝕。排水口、管道：滴、漏、堵。消防管道、消防栓：滴、漏、銹蝕。商戶有違反管理公約、商戶手冊規定等規定的事項。商場門口、走廊或公共場所擺放或移置物品、雜物、垃圾。因裝修改變房屋結構、用途。高空拋物。外墻面貼掛標語、衣物或其它物件。檢查監督商戶單元內二次裝修，處理違規裝修。協助保安部處理突發事件和治安消防工作。停車場車位租賃辦理規程商戶到物業服務中心提出申請，要辦理停車場車位租賃手續，物業主管按有償使用原則，指

54、引商戶填寫并簽定停車場車位租賃協議書、停車場管理規定承諾書商戶可自由選擇租賃類別，如月卡/季卡/年卡。物管員核對停車場車位租賃協議書、停車場管理規定承諾書，明確無誤后在停車場租賃協議書上做好記錄，并引領商戶拿取辦理停車證登記表到財務部繳交規定的費用。若有遺失IC卡之商戶，應及時告訴本車場管理員，經保安部、物業服務中心核查后，補發新卡，商戶須支付辦理新卡的工本費。物管員每辦理一戶停車場租用手續即時通知停車場管理員，每個星期復印一份辦理停車證登記表交給停車場管理員。商戶辦理車輛停車證程序管理者有償為商戶提供摩托車、自行車停放服務。商戶可以到物業服務中心辦理停放手續。1、商戶填寫辦理停車證登記表，加

55、蓋公章（或法人簽字）后交物業服務中心，物業部審核批準后根據收費標準填寫繳費通知單，商戶持繳費通知單至財務部繳納有關費用后即可辦理。2、每季度提前10天開始辦證，每季度辦證一次，額滿為止。物業服務中心鑰匙管理規程一、本部門的鑰匙嚴禁私自外借。二、物管服務中心全體員工有責任看管每一把鑰匙的借出及收回工作，保證不外流，不丟失。三、任何借用鑰匙都要有相應的使用記錄，鑰匙專管員須嚴格填寫鑰匙領用登記表并簽名。四、如遇特殊情況需提前取走鑰匙或未辦理進住手續的商戶要提前取鑰匙，須經物業服務中心經理審批。五、每日早、晚各清點鑰匙一次，保證鑰匙數量的準確及鑰匙板、扣的完整，如有損壞及時修繕。六、本部門各類鑰匙箱

56、柜必須隨開即鎖。七、嚴禁鑰匙由物業管理員個人保管。八、如因個人失誤造成的鑰匙損壞、丟失等一切相關責任，均由當事人負責。九、本物業公司人員因工作需求必須攜帶鑰匙，必須由部門經理簽字認可，再由本人填寫鑰匙領用登記表，以備后查。十、商戶若委托本公司代管鑰匙，應與本公司簽署鑰匙托管承諾書，商戶托管之鑰匙存放于物業服務中心返修專用鑰匙柜中。工作流程商戶電話初裝申請程序服務中心服務中心告知商戶裝機地址及所需相關手續、費用。商戶到電信局市話營業大廳自行辦理申請獲取受理編號商戶到電信局市話營業大廳自行辦理申請獲取受理編號電信局批準受理后電信局批準受理后電信局通知商戶裝機日期電信局通知商戶裝機日期電信局裝機員按

57、時到廣場裝機（電信局裝機員按時到廣場裝機（服務中心監管協調）商戶電話開通商戶電話開通注：商戶如需安裝分機、傳真機，須先向電信局辦理報裝手續，經審批后方可安裝，違者須自行承擔有關責任。注：商戶如需安裝分機、傳真機，須先向電信局辦理報裝手續，經審批后方可安裝，違者須自行承擔有關責任。商戶辦理店鋪招牌制作程序（大堂、樓層水牌及單元招牌）營業執照副本身份證營業執照副本身份證廣告內容商戶持有效證件到物業服務中心申請招牌的名稱須與有效證件上的名稱相符招牌的名稱須與有效證件上的名稱相符填寫店鋪招牌申請表并加蓋公章一星期后一星期后招牌制造公司出招牌樣稿招牌制造公司出招牌樣稿否否招牌樣稿交商戶確認招牌樣稿交商戶

58、確認是是完 成 并 安 裝完 成 并 安 裝注:1.制作招牌的材料注:1.制作招牌的材料a.大堂招牌b.樓層招牌c.公司招牌裝修單元辦理臨時動火程序填寫動火申請表并 蓋公章填寫動火申請表并 蓋公章交物業交物業服務中心審批繳交動火證押繳交動火證押金發出動火許可證發出動火許可證完工后完工后通知物業通知物業公司驗收向物業公司向物業公司交回動火許可證退 還 退 還 押 金商戶辦理貨梯使用程序商戶提前一個工作日到物業商戶提前一個工作日到物業服務中心申請商戶填寫貨梯使用申請表商戶填寫貨梯使用申請表物業物業服務中心審批申請表物業物業服務中心批準后，通知保安部及工程部進行安排商戶使用貨梯商戶使用貨梯商戶清掃貨

59、梯商戶清掃貨梯管理人員驗收管理人員驗收注：使用貨梯規定：不得損壞電梯內的所有設備（包括但不限于電梯天花、轎廂、地板、按鍵、梯門等），使用完畢后須經管理人員驗收，如有損壞，應賠償造成的損失。注：使用貨梯規定：不得損壞電梯內的所有設備（包括但不限于電梯天花、轎廂、地板、按鍵、梯門等），使用完畢后須經管理人員驗收，如有損壞，應賠償造成的損失。WY/ WG32辦理商場非營業時間來訪/加班登記手續商戶加班人員商戶加班人員首層大堂接待處首層大堂接待處出示身份證或商場出入證出示身份證或商場出入證填寫商場出入登記表填寫商場出入登記表填妥表格后，可出入商場填妥表格后，可出入商場注：所有商戶，訪客或加班人員應于每

60、晚24：00前離開商場注：所有商戶，訪客或加班人員應于每晚24：00前離開商場商戶辦理商場非營業時間加班程序商戶持經營公司批準文件到物業商戶持經營公司批準文件到物業服務中心申請商戶填寫商場非營業時間加班申請表并加蓋公章商戶填寫商場非營業時間加班申請表并加蓋公章商戶可以加班否物業公司審批是否使用空調商戶可以加班否物業公司審批是否使用空調是是物業公司物業公司審批商戶繳交或同意繳交空調費商戶繳交或同意繳交空調費商戶可以加班商戶可以加班商戶辦理商場出入證程序商戶到經營公司申請商戶到經營公司申請商戶提交所屬員工身份證、復印件1份及小1寸彩照1張商戶填寫辦理商場出入證申請表并加蓋公章商戶提交所屬員工身份證