1、2010年秋季學期信息管理與信息系統專業“信息服務與用戶”課程期末復習提綱3、試卷結構簡答題，與平時作業相同4、各章節知識點（1）如何理解信息服務概念的演變？ 答案提示：圍繞“演變規律”來回答。多因素綜合作用的結果（六個因素）復加的過程，不是替代的過程動態的過程（2）結合信息服務產品的特性舉例說明信息服務的生產過程。答案提示：結合信息服務產品的特性，闡述怎樣生產出用戶需要的信息服務產品，如何提供獨特的信息服務。注意：舉例并結合信息服務產品生產過程的定義進行分析。（3）為什么說用戶導向原則是信息服務的基本原則？ 答案提示：回答這個問題的時候首先要回答“用戶導向原則”是什么，還有它體現哪些新的價值

2、、要解決問題的是什么。從體現用戶收益觀和社會貢獻觀兩個角度分析。（4）試分析信息服務問題解決模式的由來和發展。答案提示：請注意兩點：問題解決模式是基于以用戶為導向的原則提出的另外兩種模式不會消失（5） 試分析某網站如何提供信息服務。答案提示：分析網站的主要服務對象，提供的信息內容，以及它是屬于哪種信息服務類型。（6）試從信息服務四要素分析中國天氣網（/）如何提供信息服務。答案提示：字數在600字左右首先簡要闡述信息服務的四要素：服務對象、服務內容、服務策略和服務者。然后分別分析網站的主要服務對象、服務內容、服務策略和服務者。最后分析網站如何提供信息服務，以及它是屬于哪種信息服務類型等。注：2）

3、和3）也可以結合起來進行闡述。（7）美國信息服務業的發展對我國的啟示。答案提示：對于這個問題的討論可以參考的文獻比較多，但是要注意兩個問題：一是信息服務業的具體分類和包含的范圍是否一致；二是將國家發展基礎等其它問題考慮進來，這樣兩國的數據才可能有可比性。（8）如何制訂信息服務業的發展策略。答案提示：加強戰略研究和規劃，不斷提高信息服務的貢獻率確立行業結構和地位，逐步發展信息服務業的特質加強產業組織和管理，加速提升產業單位的核心競爭力5、例題題目：試分析信息服務問題解決模式的由來和發展。提示：首先說明什么是信息服務模式，然后闡述什么是傳遞模式和使用模式以及這兩種模式的優缺點，接著闡述什么是問題解

4、決模式及其發展，最后作一點強調。參考答案：信息服務模式是指對信息服務的組成要素及其基本關系的描述，信息服務的組成要素主要包括服務對象、服務內容、服務策略和服務者。傳遞模式描述的是源于信息服務內容（信息系統、文獻等）并以信息服務產品為中心的信息服務過程。服務內容：使用服務內容：使用服務內容：加工建設服務策略服務者用戶服務策略服務者用戶從圖中可以看出，信息服務者通過對文獻進行加工或建立信息系統等，形成信息服務產品，并以某種策略提供給用戶使用。在這一過程中，服務者的生產勞動使原有信息得以增值，信息服務產品的生產占有重要地位。傳遞模式關注信息服務產品的生產是值得肯定的，但不重視信息服務者的特定服務和信

5、息用戶的能動性及信息使用情況是其缺陷。使用模式描述的是源于信息用戶的信息需要并以用戶信息使用為中心的信息服務過程。信息用戶：滿足需要信息用戶：滿足需要信息用戶：需要服務內容服務策略服務者服務內容服務策略服務者信息服務者根據信息需要，以某種策略生產信息服務產品并提供給用戶，滿足用戶的信息需要。這是源于信息需要，終于信息需要的滿足的過程。在這一過程中，信息用戶對信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服務活動的出發點和歸宿，用戶的信息使用是成了滿足需要的重要保障。使用模式充分注意到了信息用戶在信息服務活動中所受到的個性因素和社會環境因素的影響，重視用戶信息需要的發掘和滿足，重視用戶對信息服務產品

6、的選擇，但沒有注意到信息需要是如何產生的、用戶除了產品外還需要哪些特定服務等重要問題，因而服務效益經常受到影響。問題解決模式描述的是源于信息用戶當前有待解決的問題并以用戶問題解決為中心的信息服務過程。信息用戶：問題解決信息用戶：問題解決信息用戶：當前問題服務內容服務策略服務者服務內容服務策略服務者問題解決模式是服務者對信息和信息產品進行加工生產，形成有針對性的信息服務產品，運用適當的策略把特定的服務和信息服務產品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這是堅持用戶導向性，以問題為中心的服務過程，是始于問題，終于問題解決的過程。最后，在此還必須強調兩點：（1）問題解決模式是基于用戶導向原則提出的；（2）傳

7、遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內的許多服務項目將轉入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會越來越多，這也是信息服務發展的必然要求和結果。1（作業）如何理解信息服務概念的演變？ 正確答案：答案要點提示：主要闡述信息服務概念演變的三個特點和規律，字數在800字左右信息服務的概念不是固定不變的，而是隨著信息服務實踐的發展而變化的。信息服務概念的發展主要表現為形式、功能和性質等方面的變化，其復加進程可以分析出公益事業導向的文獻信息服務、對外經營導向的有償信息服務、用戶市場導向的企業信息服務、生產導向的信息服務業等階段。信息服務概念的演變規律主要有以下三個方面的特點：（1）信息服務

8、概念的發展是復加的過程。無論是從公益事業導向的文獻信息服務到對外經營導向的有償信息服務，還是從對外經營導向的有償信息服務到用戶市場導向的企業信息服務、再到生產導向的信息服務業，都不是簡單地從一種概念到另一種概念，而是前一概念為后一概念提供基礎，后一概念涵蓋前一概念。（2）信息服務概念的發展是多種因素綜合作用的結果，這些因素包括政府行為、服務者性質、信息化進程、用戶依賴度、技術手段和經濟形態等。政府行為主要是通過政策法規、投資方式等渠道鼓勵、指導、規范或參與信息服務實踐的發展，從而影響信息服務概念的發展；服務者性質對信息服務概念發展的作用也是明顯的，不同性質的信息服務者，有其不同質的規定性，有其

9、不同范圍的基本功能、不同內容的基本任務和不同層次的追求目標；信息化進程對信息服務概念發展的影響不僅體現在信息化對其它產業的帶動而出現的對信息服務的需求，而且催生了信息服務的產業化發展；信息用戶對信息服務的依賴度表明的是用戶對信息服務的觀念水平、需求范圍、參與程度，能在一定程度上反映出信息服務市場規模的大小；信息技術手段和社會經濟形態對信息服務概念發展的作用同樣是不可低估的，技術手段對服務策略、甚至服務內容的作用和對服務功能的發揮，以及經濟形態對服務形式和功能的整體影響，都是極其明顯的。（3）信息服務概念的發展是動態演變的過程。隨著上述因素的發展和變化，以及其它相關因素的出現，信息服務實踐總是處

10、在不斷發展的過程中，信息服務概念也處在動態發展中。 2.2（作業）結合信息服務產品的特性舉例說明信息服務的生產過程。 信息服務業是指服務者以獨特的策略和內容幫助信息用戶解決問題的社會經濟行為。從勞動者的勞動性質看，這樣的行為包括生產行為、管理行為和服務行為。信息服務業的行業劃分要以信息服務的生產過程為主線，并以信息服務的特性作為信息服務業的質的規定性。信息服務的生產過程不等于信息的生產過程，也不等于信息產品的生產過程，而是信息服務產品和特定服務的生產過程。這樣的過程是指在一定的生產關系下，以信息和信息產品為勞動對象，借助信息技術等勞動資料，經過調查研究、增值處理等環節，形成信息服務產品，并通過

11、提供、咨詢或經紀等特定的行為方式，確保信息服務產品和服務用于用戶的問題解決活動的全過程。各個方面和環節缺一不可。因此，在區分信息服務業的范圍時要特別注意，不要把只符合上述過程中的某個環節或某個方面的生產活動歸入信息服務業，如以信息和信息產品為勞動對象并借助信息技術等勞動資料的還有廣播、電視等信息傳播活動、教育活動和科學研究活動。 正確答案：答案要點提示：字數在600字左右（1）注意首先闡明什么叫信息服務的生產過程。信息服務的生產過程不等于信息的生產過程，也不等于信息產品的生產過程，而是信息服務產品和特定服務的生產過程。這樣的過程是指在一定的生產關系下，以信息和信息產品為勞動對象，借助信息技術等

12、勞動資料，經過調查研究增值處理等環節，形成信息服務產品，并通過提供咨詢或經紀等特定的行為方式，確保信息服務產品和服務用于用戶的問題解決活動的全過程，各個方面的環節缺一不可。（2）結合信息服務產品的特性（4點特性），以實際的信息服務例子，說明怎樣生產出用戶需要的信息服務產品，如何提供獨特的信息服務。 3.3（作業）為什么說用戶導向原則是信息服務的基本原則？ 用戶導向原則是指信息服務要體現用戶的導向性、服務者的實在性及用戶與服務者之間的交互性，確保服務者的目的與用戶的目的、服務的可能性和條件性與用戶的優先性和可識別性，用戶的積極性和能動性與服務者的積極性和能動性的統一。高校圖書館的用戶需求有很強的

13、學科性，特別是做研究的用戶（這部分用戶還是我們高校圖書館最重要的用戶）應針對不同學科用戶，積極探索實用的、有針對性的、高層次的信息服務的模式。學科化信息服務就是適應高校圖書館的用戶的這一特點的一種高效的服務模式，而以學科化信息服務為導向就是運用這種高級的服務理念來開展各項服務。 正確答案：答案要點提示：可以結合信息服務的實際例子進行回答，字數在600字左右 （1）首先闡明什么是用戶導向原則。 用戶導向原則是指以用戶有待解決的問題及其目的為依據的服務方向和以用戶利益為前提的價值取向。它既體現了用戶在信息服務活動中的重要意義和作用，又體現了新型的信息服務理念和價值觀念。 信息服務要體現用戶的導向性

14、、服務者的實在性及用戶與服務者之間的交互性，確保服務者的目的與用戶的目的、服務的可能性和條件性與用戶的優先性和可識別性、用戶的積極性和能動性與服務者的積極性和能動性的統一。 （2）接著闡述用戶導向原則所帶來的信息服務的新價值觀 1）體現用戶收益觀 a. 用戶期望與效用：風險共擔，不能將所有的風險轉嫁給用戶，而只顧自己。 b. 服務方向：以用戶有待解決的問題及其目的為依據。 c. 價值取向：以用戶利益為前提。 2）社會貢獻觀 a. 增強社會創新能力：技術和服務創新。 b. 促進社會協調發展：信息差距不易察覺；信息不對稱總是存在的；加速信息流動主要通過信息機構，在信息服務過程中體現。 c. 對國民

15、經濟的貢獻率：信息服務業對國民經濟發展將做出重要的貢獻。 4 （作業）試分析信息服務問題解決模式的由來和發展。問題解決模式描述的是源于信息用戶當前有待解決的問題并以用戶問題解決為中心的信息服務過程。信息用戶參與信息服務活動的前提假設是用戶當前面臨著有待解決的實際問題，并要尋求合適的信息服務的幫助，以求得問題的最終解決。服務者明白并了解這一點，對信息和信息產品進行加工生產，形成有針對性的信息服務產品，運用適當的策略把特定的服務和信息服務產品提供給用戶，幫助用戶解決問題。這是堅持用戶導向性，以問題為中心的服務過程，是始于問題、終于問題解決的過程。問題解決模式典型代表就是費古遜（Chris Ferg

16、uson）提出的“現場/遠程服務模式”（On-site/Remote）。與“使用模式”相比，問題解決模式描述了用戶信息需要的產生過程，以及為了解決問題所需的特定的服務。雖然都是從信息用戶出發，但服務者的行為依據不同，前者以用戶的需要為依據，后者以用戶有待解決的問題為依據；雖然都要回歸到信息用戶，但對用戶最終目的的假設不同，前者的假設是滿足需要，后者的假設是解決問題。從信息服務實踐角度看，我們認為問題解決模式更符合實際情況，更有利于信息服務活動的開展和積極的信息效用的取得。我們相信，傳遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內的許多服務項目將轉入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會

17、越來越多。這也是信息服務發展的必然要求和結果。 正確答案：答案要點提示：字數在800字左右，必要時可上傳附件提交作業。（1）首先說明什么是信息服務模式信息服務模式是指對信息服務的組成要素及其基本關系的描述，信息服務的組成要素主要包括服務對象、服務內容、服務策略和服務者。（2）接著闡述什么是傳遞模式和使用模式以及這兩種模式的優缺點（3）闡述什么是問題解決模式及其發展注意：在此還必須強調兩點： 1）問題解決模式是基于用戶導向原則提出的 2）傳遞模式和使用模式的信息服務不會消失，但其范圍內的許多服務項目將轉入問題解決模式，基于問題解決模式的信息服務項目會越來越多，這也是信息服務發展的必然要求和結果。

18、 5 （作業）試從信息服務四要素分析中國天氣網（/）如何提供信息服務。信息服務有4個要素，信息服務無論何時、何地、何種，都可以抽象出四類構成成份，就是服務者、服務對象、服務內容和服務策略。這些要素各自發揮獨特作用，而且緊密相連和相互作用，共同構成信息服務活動，并促進信息服務活動的發展。比如中國天氣網，服務者是信息服務的紐帶和橋梁，在全面、準確屯了解和把握服務對象的需求后，服務者（中國天氣網）往往要運用適當的服務策略（網站等），把相應的內容提供給報務對象（查看網頁的人），成為服務對象與服務內容之間的紐帶。服務對象是信息服務的出發點和導向，瀏覽網站的人。服務內容是信息服務的基礎和質的規定性，中國天氣網的主要內容。服務策略是信息服務的保障的路徑。服務內容與服務對象之間的有效匹配是有程序的，而不是隨意和無序進行的，是需要適當的方式和手段的。即，例如中國天氣網站的建立和維護等。 正確答案：答案要點提示：字數在600字左右（1）首先簡要闡述信息服務的四要素：服務對象、服務內容、服務策略和服務者。（2）然后分別分析網站的主要服務對象、服務內容、服務策略和服務者。（3）最后分析網站如何提供信息服務，以及它是屬于哪種信息服務類型等。注：（2）和（3）也可以結合起來進行闡述。 6 （作業）美國信息服務業的發展對我國的啟示。美國政府十分重視信息服務業的發展。注重以法律手段