1、國(guó)際商務(wù)談判袁其剛 教授 山東財(cái)經(jīng)大學(xué)Shandong Economics UniversityE-mail:yuanqigang107講課提綱第一章 國(guó)際商務(wù)談判的概念、類型和作用第二章 國(guó)際商務(wù)談判的“需要理論”第三章 國(guó)際商務(wù)談判前的準(zhǔn)備工作第四章 國(guó)際商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)和過(guò)程第五章 國(guó)際商務(wù)談判的法律規(guī)范第六章 國(guó)際商務(wù)談判的技巧第七章 國(guó)際商務(wù)談判中的權(quán)力、時(shí)間和信息第八章 國(guó)際商務(wù)談判者行為的分析及預(yù)測(cè)第九章 國(guó)際商務(wù)談判者的語(yǔ)言、非語(yǔ)言溝通第十章 一種新的談判方式在線商務(wù)談判第十一章 國(guó)際商務(wù)談判的禮儀與禁忌第十二章 文化因素對(duì)國(guó)際商務(wù)談判影響第十三章 中國(guó)商務(wù)談判人員特點(diǎn)第十四章

2、哈佛談判法則第二章 國(guó)際商務(wù)談判需要理論 袁其剛 山東財(cái)經(jīng)大學(xué) E-mail:yuanqigang107一、需要是人類切行動(dòng)的原動(dòng)力成功談判需滿足對(duì)方三個(gè)方面需要: 滿足對(duì)方邏輯上的需求，情感上的需求，滿足對(duì)方想贏的需求。 這三種需求對(duì)任何成功談判而言就像三條腿的板凳，缺一不可。 (美國(guó)鋼鐵大王安德魯卡內(nèi)基)(一)馬斯洛的“需求層次論”1.生理需要2.對(duì)安全及保障的需要 3.愛(ài)與歸屬的需要4.保持自己本來(lái)面目的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要 6.認(rèn)識(shí)和理解的需要 7.美的需要(二)需要與談判的關(guān)系 1、孫劉聯(lián)合與赤壁大戰(zhàn);重慶談判- 需要是一切談判的基石。 2、中日民間商務(wù)談判- 了解對(duì)方、作好準(zhǔn)備是

3、贏得談判成功的關(guān)鍵。 3、房地產(chǎn)談判- 談判桌上，雙方需要是變化的，關(guān)鍵要因勢(shì)利導(dǎo)。 4、報(bào)界談判- 不了解對(duì)方需要、不尊重對(duì)方，談判不會(huì)成功。 5、中美WTO世紀(jì)談判- 相互尊重對(duì)方需要是成功的關(guān)鍵。 (三)談判雙方依賴的四種關(guān)系1.完全獨(dú)立關(guān)系；2.相互依賴型；3.程度不同的依賴關(guān)系；4.單方依賴。(一)國(guó)際商務(wù)談判的“需要理論” 國(guó)際商務(wù)談判的“需要理論”引導(dǎo)我們對(duì)驅(qū)動(dòng)著雙方的各種要求加以重視，選擇不同方法去順應(yīng)、抵制或改變對(duì)方對(duì)需要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，“需要理論”還為我們進(jìn)行論證提供廣泛的選擇余地，使我們能從雙方需要的不同側(cè)面、不同角度進(jìn)行解釋和評(píng)論。 了解每一種需要的相應(yīng)動(dòng)力和作用，我

4、們就能對(duì)癥下藥，選擇最佳方法。在每一個(gè)場(chǎng)合下，采用的方法所針對(duì)的需要越是基本，就越可能獲得成功。(二)國(guó)際商務(wù)談判的三個(gè)層次1.個(gè)人之間的談判；2.組織之間的談判；3.國(guó)家間的談判。(三)國(guó)際商務(wù)談判中不同適用方法（1）談判者順從對(duì)方的需要。（談判者為滿足對(duì)方欲望而努力。說(shuō)服、讓步、勸告；誘導(dǎo)；支持、鼓勵(lì)）（2）談判者使對(duì)方服從其自身的需要。（談判者引導(dǎo)對(duì)方，讓其滿足自己欲望。明示約束；挑戰(zhàn)、誓約；鼓舞）（3）談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要。（談判者為滿足雙方需要做努力。給對(duì)方以鼓舞和勇氣；向?qū)Ψ酵讌f(xié)）（4）談判者違背自己的需要。（談判者否定自己需要。忍痛割愛(ài)；撤回和否認(rèn)）（5）談判者損害對(duì)方

5、的需要。（談判者損害對(duì)方需要。讓對(duì)方困惑、拒絕、限制；背叛、侮辱；要挾、恐嚇）（6）談判者同時(shí)損害對(duì)方和自己的需要。三 發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要? “成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對(duì)手，隨時(shí)準(zhǔn)備抓住對(duì)方防線中的每一個(gè)微小的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。同時(shí)，他又必須是一個(gè)細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會(huì)辯查對(duì)方情緒或動(dòng)機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫(huà)出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機(jī)智。” -著名

6、談判大師杰德勒. 要了解對(duì)方在想什么，需要什么，我們首先運(yùn)用傾聽(tīng)、提問(wèn)、肯定的陳述和無(wú)言的信息等四種方法和技巧，去發(fā)現(xiàn)他們的需要。(一) 通過(guò)“聽(tīng)”了解對(duì)方 1.克服“聽(tīng)”的障礙 “三三制規(guī)律” 判斷性障礙:人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場(chǎng)判斷別人的話，然而根據(jù)個(gè)人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽(tīng)的障礙。而且你的反應(yīng)還會(huì)干擾對(duì)方正確表達(dá)自己的思想，常常是對(duì)方無(wú)意識(shí)地進(jìn)行心理防御，從而使對(duì)方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。 精力分散障礙:測(cè)試表明，談判是艱苦的勞動(dòng)，談判者通常能夠全神貫注的實(shí)踐只占15%左右。在精神無(wú)法集中時(shí)，少停或漏聽(tīng)就會(huì)發(fā)生。(一) 通過(guò)“聽(tīng)”了解對(duì)方2.帶有偏

7、見(jiàn)的聽(tīng) （1）先把別人要說(shuō)的話作價(jià)值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。 （2）因?yàn)橛憛拰?duì)方的外表而實(shí)際拒絕聽(tīng)取對(duì)方的講話。 （3）佯裝傾聽(tīng)，實(shí)際在思考其他問(wèn)題，這樣的結(jié)果會(huì)給對(duì)方造成錯(cuò)覺(jué)，產(chǎn)生誤會(huì)，影響溝通。 （4）聽(tīng)者文化素質(zhì)有限，無(wú)法理解對(duì)方的講話內(nèi)容。 （5）環(huán)境干擾形成聽(tīng)力障礙：談判地點(diǎn)噪音等等。(一) 通過(guò)“聽(tīng)”了解對(duì)方3.如何做到有效的傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的規(guī)則 （1）要有傾聽(tīng)的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣 （2）全神貫注地傾聽(tīng)：微笑注視講話者目光 （3）要把注意力集中在對(duì)方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點(diǎn)頭首肯的動(dòng)作 （4）要傾聽(tīng)自己的講話：不要自己都不知道在表達(dá)什么意思。 傾聽(tīng)的技巧“五要”

8、（1）要專心致志、集中精力的聽(tīng)：耐力和修養(yǎng) （2）要通過(guò)記筆記來(lái)集中精力（3）要有鑒別地傾聽(tīng)：抓住主要意思 （4）要克服先入為主地傾聽(tīng)做法（5）要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境傾聽(tīng)的技巧“五不要” （1）不要搶話和急于反駁：要讓對(duì)方說(shuō)完話 （2）不要使自己陷入爭(zhēng)論：要如實(shí)表達(dá)自己的有不同意見(jiàn)，不能對(duì)方的話充耳不聞 （3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽(tīng) （4）不要回避難以應(yīng)付的問(wèn)題：明確表達(dá)己方的觀點(diǎn)，不要王顧左右而言他 （5）不要逃避交往的責(zé)任：又說(shuō)又聽(tīng)，有來(lái)有往，不能冷場(chǎng)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？(二)通過(guò) “

9、問(wèn)”了解對(duì)方有效提問(wèn)提問(wèn)五忌收入;年齡;婚姻;身體狀況;個(gè)人經(jīng)歷.(二)通過(guò) “問(wèn)”了解對(duì)方3、借助式發(fā)問(wèn)：借助第三者的意見(jiàn)來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)方式. 如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”這樣的問(wèn)句影響力很大，應(yīng)慎 重使用。4、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)：將自己的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答. 如“付傭金是符合國(guó)際慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里一般可以 得到3-5%的傭金。請(qǐng)貴方予以注意。”5、證明式發(fā)問(wèn)：通過(guò)自己的提問(wèn)，使對(duì)方對(duì)問(wèn)題作出證明或理解 “為什么要更改原定計(jì)劃呢？請(qǐng)說(shuō)明理由好嗎？”6、多層次式發(fā)問(wèn)：一個(gè)問(wèn)句中包含有多種內(nèi)容. “貴國(guó)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸條件怎樣？”7、

10、誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)：對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合自己 預(yù)期的目的. 8、協(xié)商式發(fā)問(wèn)：使對(duì)方同意己方的觀點(diǎn). (二)通過(guò) “問(wèn)”了解對(duì)方提問(wèn)的其他注意事項(xiàng)： 1、不應(yīng)在談判中提出下列問(wèn)題： （1）提出帶有敵意的問(wèn)題 （2）提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問(wèn)題 （3）直接指責(zé)對(duì)方人品和信譽(yù)方面的問(wèn)題 （4）為了表現(xiàn)自己故意提問(wèn) 2、注意提問(wèn)的速度：掌握節(jié)奏，語(yǔ)速適中 3、注意對(duì)手的心境：察言觀色，相機(jī)行事(三)通過(guò)”陳述”了解對(duì)方在商務(wù)談判中，“陳述”是一種不受對(duì)方所提問(wèn)題的方向、范圍制約，帶有主動(dòng)性的闡述，是傳遞信息、溝通情感的方法之一。因此，商務(wù)談判人員能否正確、有效地運(yùn)用敘述的功能，

11、把握敘述的要領(lǐng)，會(huì)直接影響談判的效果。入題技巧 1、迂回入題：融洽氣氛 （1）從題外話入題 （2）從自謙入題 （3）從介紹己方談判人員入題 （4）從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況入題 2、先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問(wèn)題：針對(duì)需要進(jìn)行分級(jí)式談判的情形 3、從具體議題入手：在需要多次談判才能完成的情形，每次先談具體議題和進(jìn)程。(三)通過(guò)”陳述”了解對(duì)方陳述的技巧 1、開(kāi)場(chǎng)陳述： （1）開(kāi)宗明義，明確主題 （2）表明談判目標(biāo)主要利益和基本立場(chǎng) （3）原則性闡述，簡(jiǎn)明扼要 （4）語(yǔ)言輕松親切營(yíng)造良好的談判氣氛 （5）仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方闡述認(rèn)真思考，準(zhǔn)確判斷 2、讓對(duì)方先談?dòng)绕湓诩悍綄?duì)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和產(chǎn)品定價(jià)的情況了解

12、不夠充分時(shí)，一定要爭(zhēng)取讓對(duì)方首先說(shuō)明有關(guān)情況；即使在己方對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品定價(jià)很了解的情況下，爭(zhēng)取讓對(duì)方先談也會(huì)收到較好的談判效果。 (三)通過(guò)”陳述”了解對(duì)方3.正確使用語(yǔ)言 （1）準(zhǔn)確易懂：不炫耀己方的學(xué)識(shí)，通俗明了 （2）條理分明：分清主次，提綱攜領(lǐng) （3）敘述準(zhǔn)確：表達(dá)真實(shí)，不夸大，不縮小 （4）措辭得體：語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華、富有彈性 （5）語(yǔ)調(diào)平和：態(tài)度自然大方、親切真誠(chéng) （6）折中迂回：想回避問(wèn)題或換一個(gè)角度說(shuō)服對(duì)方的方式 （7）及時(shí)解困：突破困境，為己方解圍，如“真遺憾，就差 一步就成功了！” （8）正面結(jié)尾：給談判對(duì)手正面評(píng)價(jià)，并對(duì)議題進(jìn)行歸納, 如”您的學(xué)識(shí)給我留下深刻印象！”4、敘述時(shí)

13、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正。(四)通過(guò)”無(wú)言信息”了解對(duì)方 談判中不僅要聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言，而且要觀其行動(dòng)的表現(xiàn)。 面部表情 1、眼睛所傳達(dá)的信息 （1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽(tīng)者的心理感受： 占談話時(shí)間的30%-60%（60%對(duì)說(shuō)者本 人比對(duì)其談話更感興趣） （2）眨眼頻率有不同含義：5-8次/分鐘 （3）眼睛瞳孔所傳達(dá)的信息. （4）傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)不看對(duì)方、眼神閃爍不定是試圖掩飾的表現(xiàn) （5）瞪大雙眼表明對(duì)談話驚訝或極感興趣 伍茲的母親庫(kù)提達(dá)在媒體見(jiàn)面會(huì)上 2010-2-22(四)通過(guò)”無(wú)言信息”了解對(duì)方2、眉毛所傳達(dá)的信息： （1）眉毛上聳：喜上眉梢 （2）眉角下拉：煩惱生氣 （3）眉毛運(yùn)

14、動(dòng)：同意肯定 （4）緊皺雙眉：郁悶懷疑 3、嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息 緊抿嘴角：意志堅(jiān)決；撅起嘴角：準(zhǔn)備進(jìn)攻；緊咬嘴唇：內(nèi)疚生氣；下拉嘴角：不滿煩惱；上拉嘴角：注意傾聽(tīng) (四)通過(guò)”無(wú)言信息”了解對(duì)方上肢的動(dòng)作語(yǔ)言1、拳頭緊握：表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。 2、用手指或筆敲打桌面或在紙上亂涂亂畫(huà)：表示對(duì)話題不感興趣、不同意或不耐煩。 3、手與手指并攏并放置胸的前上方呈塔尖狀：表示充滿信心，充滿自信。 4、手與手連接放在胸腹部的位置：表示謙虛、矜持或略帶不安的心情。 5、兩臂交叉于胸前：表示保守或防衛(wèi)。 6、吸手指或指甲：成年人如做出這樣的動(dòng)作是不成熟的表現(xiàn)。 7、握手所傳達(dá)的信息： （1）手心

15、出汗：表示處于興奮、緊張、不穩(wěn)定的心理狀態(tài) （2）用力握手：表示具有好動(dòng)、熱情的性格，做事主動(dòng) （3）握手無(wú)力：表示個(gè)性懦弱或傲慢矜持 （4）握手前先凝視對(duì)方再握手：表示想在心理上先戰(zhàn)勝對(duì)方爭(zhēng)取主動(dòng) （5）掌心向上與對(duì)方握手：表示性格被動(dòng)，向?qū)Ψ绞竞?（6）掌心向下與對(duì)方握手：表示性格強(qiáng)悍，喜支配他人 (四)通過(guò)”無(wú)言信息”了解對(duì)方下肢的動(dòng)作語(yǔ)言 1、足尖頻繁起落，抖動(dòng)腿部：表示焦躁不安、不耐煩或欲擺脫某種緊張感 2、雙足交叉而坐：男性常用此法壓制自己的情緒，如對(duì)對(duì)方的保留態(tài)度；女性如再并攏兩膝，則表示拒絕或防御的態(tài)度，比較含蓄、委婉。 3、分腿而坐：表示自信并愿意接受對(duì)方的挑戰(zhàn)腹部的動(dòng)作語(yǔ)言

16、 1、凸出腹部：表示心理優(yōu)越、自信、滿足 2、解開(kāi)上衣鈕扣露出腹部：表示開(kāi)放自己勢(shì)力范圍，不存戒備之心 3、腹部起伏不停：表示興奮、激動(dòng)或憤怒 4、抱腹蜷縮：表示不安、沮喪、消沉 5、輕拍自己腹部：表示雅量、風(fēng)度、得意小結(jié)-如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要?1、多聽(tīng)少說(shuō)：“談”是任務(wù)，“聽(tīng)”是能力。2、巧提問(wèn)題：注意提問(wèn)的角度和方式。 3、使用條件問(wèn)句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點(diǎn)；代替“No”。4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡(jiǎn)單、清楚、明確的語(yǔ)言，避免使用多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。（1）忌諱使用的句式： “To tell you the truth.”; “Ill be honest with

17、you”, “I will do my best.”, “Its none of my business but”（2）注意對(duì)“Yes”和“ No”的正確理解： 日本商人的“Yes”常常是“Im listening” or ”I understand” or “Ill consider”的意思，而不是“I agree with you”的表示。 巴西人常用“Its some what difficult” 表示“Its impossible”的態(tài)度。小結(jié)-如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要? （3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對(duì)方的表示，并詢問(wèn)對(duì)方我方的理解是否正確。 例如對(duì)方說(shuō)：“We wou

18、ld accept your price if you modify your specification.” 我方可以說(shuō)：“If Im right in understanding you, what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our products as you request.” 5、談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，確保溝通的準(zhǔn)確無(wú)誤。案例-日本美公司許可證貿(mào)易談判 談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表始終一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽(tīng)，埋頭記錄。但美方代表結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白之后，向日方代表征求意見(jiàn)，日方代表說(shuō)：“真對(duì)不起，我們還沒(méi)弄明白。”美方代表說(shuō)：“哪里不明白呢？”日方代表說(shuō)：“全不明白，請(qǐng)?jiān)试S我們回去研究討論一下。”于是，第一輪談判就這樣結(jié)束了。 幾個(gè)星期之后，日本公司換了另外一個(gè)談判小組，第二輪談判一開(kāi)始，日方就聲明因怕上一組談判人員誤導(dǎo)，所以他們完全不了解情況。美方代表只好又滔滔不絕的介紹了一番。不了，美方發(fā)言一結(jié)束，日方代表仍以“還是不明白，請(qǐng)?jiān)试S我們回去研究討論一下”為由，