1、中國人壽客戶管理系統(tǒng)概要設(shè)計說明書文檔修改記錄版本日期作者備注陳康、騰廣選陳康修改報表會員活動情況,修改報表會員服務(wù)成本統(tǒng)計,新增五個報表:報表各地區(qū)客戶類別表,報表 被保險人歲以下保險情況,報表各年度再次購買保險情況,報表某險種客戶交費情況表,報表某險種客戶年齡分布情況目錄 引言編寫目的在完成了軟件系統(tǒng)的可行性研究和需求分析的基礎(chǔ)上,為了明確軟件需求、安排項目規(guī)劃與進度、組織軟件開發(fā)與測試，項目小組在考慮了幾種可能的解決方案，并與技術(shù)人員進了較為深入的探討和分析之后，提出這份概要設(shè)計說明書。此概要設(shè)計說明書對客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)的解決方案、功能分配、模塊化分、程序的總體結(jié)構(gòu)、輸入輸出和接口設(shè)計、

2、運行設(shè)計及出錯設(shè)計等方面作了全面的概括性說明，為該系統(tǒng)的詳細設(shè)計奠定了基礎(chǔ)。此文檔為系統(tǒng)分析人員工作的階段性總結(jié)，并提供項目經(jīng)理、設(shè)計人員和開發(fā)人員參考。項目背景隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在迅猛發(fā)展，壽險市場競爭的日趨激烈，客戶服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。加強客戶管理特別是客戶管理，最大程度地挖掘客戶資源，開發(fā)客戶資源，是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強客戶營銷和服務(wù)工作，發(fā)展客戶，提高客戶的忠誠度，留住客戶是各級公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。為了增強企業(yè)核心競爭力，提高中國人壽的

3、客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向客戶提供高品質(zhì)、全方位、深層次的服務(wù)，加強客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支持能力。中國人壽股份有限公司擬定開發(fā)一套開展客戶服務(wù)特別是客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。所開發(fā)軟件名稱：客戶管理系統(tǒng)版項目單位：中國人壽保險股份有限公司項目開發(fā)單位：北京冠融泰科軟件有限責(zé)任公司軟件用戶：中國人壽保險股份有限公司工作人員（業(yè)管、客戶等），標準測試用戶軟件用途：用于中國人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)管理，分析。同其他系統(tǒng)相互關(guān)系：人壽業(yè)務(wù)系統(tǒng)：回寫客戶級別調(diào)整后的信息。：數(shù)據(jù)源來源。參考資料關(guān)于客戶管理系統(tǒng)開發(fā)需求 需求規(guī)格說明書任務(wù)概述目標客戶管理系統(tǒng)版旨在靈活的滿足中國

4、人壽客戶各級公司對客戶的管理要求，分析客戶數(shù)據(jù)，管理服務(wù)活動，并對客戶信息進行必要的更新工作。運行環(huán)境本系統(tǒng)前臺采用（）三層架構(gòu)來構(gòu)建，采用構(gòu)建中間層業(yè)務(wù)處理組件，完成絕大多數(shù)事務(wù)的處理，用實現(xiàn)界面顯示和用戶交互功能，中間采用成熟的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品支撐業(yè)務(wù)處理組件的運行環(huán)境，后臺采用系統(tǒng)，用語言開發(fā)，用數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲。前臺在平臺上均可運行，具有優(yōu)異的跨平臺能力。需求概述要求系統(tǒng)能夠為客戶管理人員開展客戶服務(wù)工作提供相關(guān)的管理功能，能夠?qū)蛻籼峁┑姆?wù)項目及參與的活動進行登記的功能，還應(yīng)當具有分析客戶數(shù)據(jù)的功能。本系統(tǒng)主要提供的功能如下：數(shù)據(jù)抽取業(yè)務(wù)流程描述更新系統(tǒng)狀態(tài)（系統(tǒng)狀態(tài)表）為數(shù)據(jù)抽取

5、狀態(tài)；等待分鐘（避免管理平臺再發(fā)來查詢交易，影響抽取效率）；查詢上次抽取時間（抽取時間歷史表）；備份當前數(shù)據(jù)庫；取系統(tǒng)當前時間為此次抽取時間戳；從各省的七版，八版，萬能庫中抽取客戶、保單、險種、機構(gòu)信息數(shù)據(jù)（，抽取為按時間戳增量抽取，保單為上次抽取時間戳和本次抽取時間戳之間的）；對每一條新客戶記錄生成省客戶編號；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式文件保存（客戶信息表保單信息表）;將此次抽取時間戳添加到抽取時間歷史表中；在系統(tǒng)狀態(tài)表中添加此次數(shù)據(jù)抽取結(jié)束狀態(tài)；通知系統(tǒng)進行下一步操作數(shù)據(jù)源詳見系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)格式數(shù)據(jù)導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程描述更新系統(tǒng)狀態(tài)表為數(shù)據(jù)導(dǎo)入狀態(tài)；將格式化的數(shù)據(jù)文件，導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中；更新系統(tǒng)狀態(tài)

6、表，此次數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入完成；通知系統(tǒng)進行下一步操作。數(shù)據(jù)檢查業(yè)務(wù)流程描述更新系統(tǒng)狀態(tài)表為數(shù)據(jù)檢查狀態(tài)；取增量導(dǎo)入的一條客戶信息，沒有未比對的客戶信息轉(zhuǎn)；將業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶號、姓名、出生年月和原來系統(tǒng)中的客戶進行比對，比對相同轉(zhuǎn)，不同轉(zhuǎn)；比對身份證號，身份證號位數(shù)不一致時，將位轉(zhuǎn)化為位進行比較，相同轉(zhuǎn)，不同轉(zhuǎn)；將客戶系統(tǒng)中原來的那條舊的客戶記錄刪除，將新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息歸并到系統(tǒng)客戶號下（操作客戶帳戶關(guān)系表）；更新系統(tǒng)狀態(tài)表為此次數(shù)據(jù)檢查完成；通知系統(tǒng)進行下一步操作。積分計算業(yè)務(wù)流程描述更新系統(tǒng)狀態(tài)表當前為積分計算；根據(jù)積分規(guī)則（積分規(guī)則表）查出對應(yīng)正常狀態(tài)保單；查積分系數(shù)表，算出所加分數(shù)；根據(jù)新增

7、數(shù)據(jù)狀態(tài)：保單復(fù)效變更繳費期，查得原此保單保單積分；插入一條原保單積分的反數(shù)據(jù)（原保單積分為，此時插入的積分）；重新計算變更后的保單積分；根據(jù)新增數(shù)據(jù)狀態(tài)“增加保額”來計算增加部分所得積分（如果是在原繳費期內(nèi)增加的保額，那么積分有效期不變，只需將積分加到原保單積分即可；若是在原繳費期外繳費，則除了加上積分以外，還要將積分有效期改為新增繳費的有效期）；根據(jù)新增數(shù)據(jù)狀態(tài)：“猶豫期撤單保單失效退保合同終止更換投保人豁免交付保費”，寫入保單積分表中相應(yīng)的減分數(shù)據(jù)；根據(jù)新增數(shù)據(jù)狀態(tài)“部分退保”，寫入保單積分表中減分數(shù)據(jù)（減分比例為退掉部分保費對應(yīng)的積分及退掉部分保費對應(yīng)的業(yè)務(wù)推動獎勵積分）；根據(jù)積分表記

8、錄過期時間及過期操作標志，寫入過期減分數(shù)據(jù)（過期保單積分，保單推薦積分，業(yè)務(wù)推動積分都插入一條反記錄）；統(tǒng)計總積分寫客戶積分狀態(tài)表（）；更新系統(tǒng)狀態(tài)表當前為積分計算完畢；通知系統(tǒng)進行下一步。級別處理業(yè)務(wù)流程描述更新系統(tǒng)狀態(tài)表為“級別處理”；初識級別處理時：將所有客戶都設(shè)定為最低一級的會員（普通會員），零分置為保留客戶；取此次需要級別處理的客戶積分狀態(tài)表中的一條記錄，沒有要級別處理的客戶轉(zhuǎn)；此客戶為榮譽會員或黑名單會員轉(zhuǎn)，否則轉(zhuǎn);取出客戶積分與級別積分定義表（）中的對應(yīng)級別比對；若比對級別比原來的級別高，級別考核表中記為考核后的級別，在狀態(tài)變更表中狀態(tài)標志為“待晉升”；若比對級別比原來的級別低，

9、級別考核表中記為考核后級別，若原狀態(tài)為“降級提醒”，看狀態(tài)提醒是否到期，到期轉(zhuǎn)，未到期不做處理轉(zhuǎn)；在狀態(tài)變更表中狀態(tài)標志為“待降級”；原來狀態(tài)變更表中狀態(tài)標志不為“降級提醒”，則記為“降級提醒”，同時記下降級提醒起止時間；若比對級別和原來一樣，對本客戶記錄不做處理，轉(zhuǎn)；更新系統(tǒng)狀態(tài)表為“級別處理完畢”；報表統(tǒng)計業(yè)務(wù)流程描述置系統(tǒng)狀態(tài)為“報表統(tǒng)計”；按系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)表（非統(tǒng)計表）的時間戳，對上月的所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行增量統(tǒng)計；將統(tǒng)計到的數(shù)據(jù)寫入各對應(yīng)表中；置系統(tǒng)狀態(tài)為“報表統(tǒng)計結(jié)束”。報表格式報表：各地區(qū)分類客戶數(shù)量表指標角度鉆卡會員數(shù)金卡會員數(shù)銀卡會員數(shù)會員數(shù)普通客戶數(shù)保留客戶數(shù)客戶數(shù)合計地區(qū)地區(qū)地

10、區(qū)所轄合計報表：各地區(qū)業(yè)務(wù)情況表 指標角度長險保單數(shù)當年保費累計保費當年費用貢獻累計費用貢獻地區(qū)地區(qū)地區(qū)合計報表：各類客戶業(yè)務(wù)情況表 指標角度長險保單數(shù)當年保費累計保費當年費用貢獻累計費用貢獻鉆卡會員金卡會員銀卡會員會員普通客戶保留客戶客戶合計報表：分類險種客戶情況表項目當前客戶數(shù)保單件數(shù)當年保費累計保費當年費用貢獻累計費用貢獻人壽保險非分紅產(chǎn)品定期壽險兩全壽險終身壽險年金全部分紅產(chǎn)品定期壽險兩全壽險終身壽險年金全部投資連結(jié)產(chǎn)品萬能產(chǎn)品全部意外傷害保險一年期以內(nèi)一年期全部健康保險一年期(及一年期以內(nèi))一年期以上全部全部報表：分年度投保客戶情況表 客戶首次投保時間客戶數(shù)現(xiàn)為保留客戶數(shù)現(xiàn)為鉆石卡會

11、員的客戶數(shù)現(xiàn)為金卡會員的客戶數(shù)現(xiàn)為銀卡會員的客戶數(shù)現(xiàn)為會員的客戶數(shù)現(xiàn)為普通客戶的客戶數(shù)報表：失效保單客戶統(tǒng)計報表指標角度失效保單數(shù)當年應(yīng)繳保費累計應(yīng)繳保費涉及的客戶數(shù)地區(qū)地區(qū)地區(qū)合計報表：復(fù)效保單客戶統(tǒng)計報表指標角度當年復(fù)效保單數(shù)當年復(fù)效保單保費涉及的客戶數(shù)地區(qū)地區(qū)地區(qū)合計報表：退保客戶統(tǒng)計報表指標角度當年退保保單數(shù)當年退保保單保費涉及的客戶數(shù)地區(qū)地區(qū)地區(qū)合計報表：保單續(xù)期收費統(tǒng)計表指標角度續(xù)期收費率（保單）續(xù)期收費率（保費）第二年度持續(xù)率（保單）第二年度持續(xù)率（保費）地區(qū)地區(qū)地區(qū)合計報表：客戶級別變動情況表單位原保留客戶變?yōu)樵胀蛻糇優(yōu)樵瓡T變?yōu)?原鉆石卡會員變?yōu)楸Ａ艨蛻羝胀蛻魰T銀卡金

12、卡鉆石卡保留客戶普通客戶會員銀卡金卡鉆石卡保留客戶普通客戶會員銀卡金卡鉆石卡保留客戶普通客戶會員銀卡金卡鉆石卡地區(qū)地區(qū)地區(qū)合計報表：各服務(wù)項目成本統(tǒng)計表指標角度會員數(shù)銀卡會員數(shù)金卡會員數(shù)鉆卡會員數(shù)會員服務(wù)成本銀卡會員服務(wù)成本金卡會員服務(wù)成本鉆卡會員服務(wù)成本服務(wù)項目服務(wù)項目服務(wù)項目所轄合計報表：客戶服務(wù)成本統(tǒng)計表指標角度會員數(shù)銀卡會員數(shù)金卡會員數(shù)鉆卡會員數(shù)會員服務(wù)成本銀卡會員服務(wù)成本金卡會員服務(wù)成本鉆卡會員服務(wù)成本總會員活動量合計地區(qū)地區(qū)地區(qū)所轄合計報表：分類客戶的職業(yè)分布表指標角度鉆卡會員金卡會員銀卡會員會數(shù)普通客戶保留客戶客戶合計會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計

13、保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)會員數(shù)當年保費累計保費職業(yè)職業(yè)職業(yè)合計報表：分類客戶的年齡分布表指標角度鉆卡會員金卡會員銀卡會員會數(shù)普通客戶保留客戶客戶合計會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費歲）歲）歲）歲）歲以上合計報表：分類客戶的性別分布表指標角度鉆卡會員金卡會員銀卡會員會數(shù)普通客戶保留客戶客戶合計會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費男

14、女不詳合計報表：分類客戶的文化程度分布表指標角度鉆卡會員金卡會員銀卡會員會數(shù)普通客戶保留客戶客戶合計會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費文化程度文化程度合計報表：分類客戶的收入分布表指標月收入鉆卡會員金卡會員銀卡會員會數(shù)普通客戶保留客戶客戶合計會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費）萬以上合計報表：分類客戶愛好分布表指標愛好鉆卡會員金卡會員銀卡會員會數(shù)普通客戶保留

15、客戶客戶合計會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費會員數(shù)當年保費累計保費愛好愛好不詳合計報表：可能晉升會員情況追蹤表地區(qū)原“可能晉升人員”狀態(tài)的客戶數(shù)量原“可能晉升人員”狀態(tài)的客戶實際晉升數(shù)原“可能晉升人員”狀態(tài)的客戶在此狀態(tài)后購買的保險費地區(qū)地區(qū)合計報表：降級提醒會員情況追蹤表地區(qū)原“降級提醒”狀態(tài)的客戶數(shù)量原“降級提醒”狀態(tài)的客戶實際降級數(shù)原“降級提醒”狀態(tài)的客戶現(xiàn)處于“待降級”狀態(tài)的數(shù)原“降級提醒”狀態(tài)的客戶在此狀態(tài)后購買的保險費地區(qū)地區(qū)合計報表：各渠道分類客戶數(shù)量表指標角度鉆卡會員數(shù)金卡會員數(shù)銀卡會員數(shù)會員數(shù)普通客戶數(shù)保留客戶數(shù)客戶數(shù)合計個險中介報表:各地區(qū)客戶類別表指標角度投保人被保險人所有客戶數(shù)地區(qū)地區(qū)地區(qū)所轄合計報表:被保險人為歲齡段，其投保人作為被保險人的保險情況項