1、服務職工作流程1、整理客房衛生（須吸塵）；2、每日一定改換住客使用后之床單及毛巾；3、適合增補客房的客人用品；4、招待、服務好嘉賓；5、每日須清理房務工作車，保持常新狀況；6、保持及整理樓層服務間和使用工具的潔凈；7、供給酒店訂下的全部服務給入住客人；8、快速回答入住客人要求，及介紹酒店服務和設備給客人參照；9、報告房務中心及領班有關住客的遺留物件；10、報告全部有關住客迫不急待的行為或生病狀況；11、填寫房務員報告單；12、報告房務中心及領班有關客房的維修，破壞及丟失和保安事項；13、每周按期盤點樓層布草；14、供給禮貌及優秀服務；15、依據房務中心的通知而供給加床服務；16、中班房務員須供

2、給加床及續房衛生服務；17、中班服務員須幫助客人（住客）整理寢衣及將其折好放在床尾上；18、晚班房務員須準備明晨之房務資料及報告；19、晚班服務員須夜后每15分鐘巡樓一次，檢查客房門能否鎖上，若有任何可疑人物，在安全狀況下要馬上通知值班經理；20、三班都要做好換班，并每位上班職工簽好字，等領班查察后署名才能夠離崗；21、每個班將都要做好公共地區的接班衛生和換班衛生；22、聽從及履行樓層領班在上述職務及職責范圍各條款之外之任務指令。早（中）班服務員平時工作流程政策：仔細、高效地達成平時工作，保證工作標準與質量工作時間：早班08：0016：00中班16：0000：001、提早10分鐘在考勤機上打卡

3、簽到并至樓層服務臺改換工作服飾；2、于班前到七樓職工宿舍走道在領班率領下召開班前會。3、08：00與前一班次晚班進行交接，盤點布草數，認識各自地區內需跟進事項，于晚班服務員處領取樓層門卡、工作間鑰匙、對講機和房態表并做好交接班登記；4、巡視所轄地區內的衛生，并隨時清理；5、熟習樓層房態和各樣事項，并登記在樓層工作表上，以便逐項跟進；6、將領班、主管下達的任務嚴格履行，并聽從分配；7、按領班的安排分批至職工就餐點用餐；8、在接前臺通知后對需送花費品的房間在相對應的服務工作；5分鐘內將花費品送到房間，并做好9、在接前臺通知后于2分鐘內達成仔細退房檢查，并采納房間里的內線電話撥號至前臺報告房間花費狀

4、況，達成各項對客服務，并及時反應信息到前臺；10、全部房間衛生，先做緊迫打掃，再做VIP房，再做臟房、住宅；11、依據及時樓層狀況聽從當班領班的工作安排，對公衛、前廳、樓層等公共區域進行保潔工作；12、潔凈布草車、潔凈籃、清理吸塵器、配易耗品；13、于換班以前，整理工作間、洗手間并統計相應該班狀況；14、將重要事項詳盡告之部門部門領班；15、與前臺查對房態并將樓層卡等物件交至下一班次，做好全部交接班工作后方可離崗。16、于天氣突變時（狂風、暴雨等）確實做好非住客房和公共地區的防雨、防風工作。晚班服務員平時工作流程政策：仔細、高效地達成平時工作，保證工作標準與質量工作時間：00：0008:001

5、、提早10分鐘在考勤機上打卡簽到并至樓層服務臺改換工作服飾；2、由見習領班率領，與中班人員進行工作交接，認識需跟進事項并記錄在工作表上，以便及時跟進；3、部署工作安排與早班交接盤點布草；4、達成公共地區衛生包含：電梯廳煙盅、走道植物、地角線、掛畫、消防器械、墻紙污漬、過道窗臺等；5、對需要客房花費品的房間在5分鐘以內將客人所需花費品送入，并做好有關服務工作，最后將信息反應給旅館前臺；6、01:30分將各地區燈光按相應控制要求調整到位；7、00:25巡視樓層，過道燈光能否已接燈光控制表，要求控制好，全部消防樓梯門能否按要求封閉，并記錄在工作報表上；8、在接前臺通知后于2分鐘內達成仔細退房檢查，并

6、采納房間里的內線電話撥號至前臺報告房間花費狀況，達成各項對客服務，并及時反應信息到前臺；9、每30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全狀況，客房門能否封閉，消防通道能否封閉，公共地區衛生能否保持整齊，出現異樣及時上報當值領班、值班經理；10、03:00整理工作車，清理二大間（工作間、洗手間）達成領班安排的任務；11、05:30巡視樓層，保證全部正常無異；12、07:00調整樓層燈光，使之達到燈光控制表的要求，走道窗戶翻開，保持空氣通暢；13、07:20清理各立式煙盅的衛生，改換垃圾袋；14、盤點臟布草數目并分樓層與早班進行互換；15、當班下班前將當班工作表交給領班，經領班署名確認后并向下班次交還樓層卡、對講機及鑰匙，將垃圾帶