1、金帝理貨員/促銷員培訓手冊目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc55216870 一、零售店形態簡介及購物行為分析 PAGEREF _Toc55216870 h 2 HYPERLINK l _Toc55216871 二、零售店的基本運作介紹 PAGEREF _Toc55216871 h 4 HYPERLINK l _Toc55216872 三、糖果類商品知識 PAGEREF _Toc55216872 h 7 HYPERLINK l _Toc55216873 四、理貨員培訓專題 PAGEREF _Toc55216873 h 12 HYPERLINK l _Toc55

2、216874 1、理貨員工作職責 PAGEREF _Toc55216874 h 12 HYPERLINK l _Toc55216875 2、理貨員工作流程 PAGEREF _Toc55216875 h 14 HYPERLINK l _Toc55216876 3、店內生動化陳列 PAGEREF _Toc55216876 h 16 HYPERLINK l _Toc55216877 1) 生動化基本原則 PAGEREF _Toc55216877 h 16 HYPERLINK l _Toc55216878 2) 生動化要素 PAGEREF _Toc55216878 h 17 HYPERLINK l _

3、Toc55216879 3) 日常陳列維護 PAGEREF _Toc55216879 h 22 HYPERLINK l _Toc55216880 4、理貨員工作報告 PAGEREF _Toc55216880 h 23 HYPERLINK l _Toc55216881 5、理貨員管理流程 PAGEREF _Toc55216881 h 25 HYPERLINK l _Toc55216882 1）理貨員巡點檢查流程及標準 PAGEREF _Toc55216882 h 25 HYPERLINK l _Toc55216883 2）理貨員檢查用表 PAGEREF _Toc55216883 h 25 HYP

4、ERLINK l _Toc55216884 五、促銷員培訓專題 PAGEREF _Toc55216884 h 26 HYPERLINK l _Toc55216885 1、促銷員工作職責 PAGEREF _Toc55216885 h 26 HYPERLINK l _Toc55216886 2、促銷員工作流程 PAGEREF _Toc55216886 h 28 HYPERLINK l _Toc55216887 3、店內促銷項目管理流程 PAGEREF _Toc55216887 h 30 HYPERLINK l _Toc55216888 1）店內促銷項目概述 PAGEREF _Toc55216888

5、 h 30 HYPERLINK l _Toc55216889 2）店內促銷項目執行標準 PAGEREF _Toc55216889 h 31 HYPERLINK l _Toc55216890 3）店內促銷項目執行流程 PAGEREF _Toc55216890 h 32 HYPERLINK l _Toc55216891 4、店內銷售技巧 PAGEREF _Toc55216891 h 34 HYPERLINK l _Toc55216892 1) 招呼顧客 PAGEREF _Toc55216892 h 34 HYPERLINK l _Toc55216893 2) 了解需求 PAGEREF _Toc55

6、216893 h 36 HYPERLINK l _Toc55216894 3) 推薦產品 PAGEREF _Toc55216894 h 38 HYPERLINK l _Toc55216895 4) 處理顧客問題 PAGEREF _Toc55216895 h 40 HYPERLINK l _Toc55216896 5) 促成交易 PAGEREF _Toc55216896 h 42 HYPERLINK l _Toc55216897 6) 連帶銷售 PAGEREF _Toc55216897 h 43 HYPERLINK l _Toc55216898 7) 送別顧客 PAGEREF _Toc55216

7、898 h 44 HYPERLINK l _Toc55216899 5、促銷員工作報告 PAGEREF _Toc55216899 h 45 HYPERLINK l _Toc55216900 6、促銷員管理流程 PAGEREF _Toc55216900 h 46 HYPERLINK l _Toc55216901 1）日常巡場流程 PAGEREF _Toc55216901 h 46 HYPERLINK l _Toc55216902 2）巡場檢查用表 PAGEREF _Toc55216902 h 50一、零售店形態簡介及購物行為分析購買行為與零售形態零售業態分類和購物行為分析的重要性幫助我們從核心的

8、層面來了解零售運作和購物心理，最終實現在賣場把“潛在消費者”有效地轉化為“實際購買者”！大賣場顧客群的消費特性研究喜歡舒適的休閑購物，邊逛邊買，沒有人打擾；喜歡在大賣場總能找到驚喜，每次逛大賣場總有種“賺”的感覺；通常一次買一周的消費量，發覺在買的商品中，有2/3的商品是進去的時候沒想到要花費的；信賴大賣場，因為這里東西又便宜又好。超市顧客群的消費特性研究喜歡花較少的時間，在家周圍就買到所需要的產品；買的都是一些常用品，如果非必需品或價格差異大的，還是會選擇到大賣場去；在超市特價或促銷中，獲得驚喜也是該類顧客期待的；超市就在家周圍，鄰里感覺不錯，去的次數較多。便利店顧客群消費特性研究快速方便是

9、最受關注的，價格并不是最關注的；主要是買些急需的東西，希望馬上就可以派上用場；除非特殊情況，否則一次也就買個一瓶兩瓶的；對便利店還是挺信賴的，相信他們的質量是有保證的。品類的客層分析與購物行為分析ABC顧客細分5W1H購買行為以品類為核心的5W1H購買行為分析法WHO: 目標顧客定位是誰上班族、家庭婦女、職業女性等？誰能影響其購物決策？他們消費特征、生活水平、生活節奏如何？誰來實施購買過程？WHAT：消費者到本店主要消費哪類商品便利品、選購品、特殊品、折扣品？WHY：本店消費購物核心魅力是什么？弄清首要原因是什么？占第二位的原因是什么？買特定商品與不買特定商品理由為何？WHEN：時段性購物（小

10、量多次購買）為主？周段性購物（一次買足一周消費品）為主？只在看到海報等促銷廣告時光顧？按年？按月？按日？消費者的購買頻率如何？WHERE：本店能吸引多遠商圈顧客？固定顧客核心商圈在哪？顧客店內動線情況如何？商品置于店內哪個位置最有吸引力？HOW：沖動性購買性VS目的性購買該品類商品居多？以消費者是如何購買該品類商品的？購買量有多大？購物的SKU品種構成情況怎么樣？購物行為分析的應用二、零售店的基本運作介紹商品的分類管理商品分類管理目的可以對商品進行合理的組合及選擇；可以對賣場各商品區域進行正確劃分；可以正確區分商品，實行正確的管理方法；便于采購人員尋找供應商及日常訂貨；可以對銷售營運進行正確的

11、分析并找出對策。商品編碼為了辨識每一項商品，我們必須給它們一個代號。我們可以決定為每項商品選擇一個代號。例如：可口可樂IL：000001黑色筆：000002、14寸彩電：000003以上這種方法不便之處在于，無法將所有的基本需求歸類在一起。以彩電電視機為例：21寸彩色電視機：45821329寸彩色電視機：365397、34寸彩色電視機：257348大型超市（大賣場）一般采用五級編碼法管理：代碼原則編號的第一個數字是處的代碼處代號處別1雜貨處2生鮮處3非食品處部門代碼接著在處里，我們要將商品依課別來歸類，因此編號的第二個數字就是部門的代號。商品分類代碼接下來三個數字來辨識不同的商品分類第三位數第

12、四位數第五位數小分類大分類中分類第一位數第二位數第三位數第四位數第五位數單品流水號處部門小分類大分類中分類奶茶1010010031003110031001超級市場商品管理五級商品編碼法賣場的陳列管理賣場設計的原則讓消費者容易進入讓消費者停留得更久最有效地利用空間營造最佳的銷售氣氛賣場設計的關鍵：購物動線善用顧客購物動線, 以暢銷商品帶動次暢銷商品，提高銷售業績；購買頻度高, 銷售單價又高的商品應置于動線之前端, 以引導顧客。磁石配置圖第第一磁石第一磁石第一磁石 第四磁石第三磁石第二磁石三、糖果類商品知識零售店休閑食品分類休閑食品休閑食品餅干及點心休閑小食糖果及巧克力散裝休閑小食季節性食品咸味餅

13、干禮盒甜味餅干糕餅/點心曲奇/威化包裝蜜餞/甜酸品核果及其他豆干、肉類海產海苔休閑脫水蔬菜果凍布丁膨化食品巧克力軟糖硬糖香口膠散裝餅干散裝糖果散裝小食月餅其他喉糖零售店糖果類食品分類包裝糖果巧克力包裝糖果巧克力巧克力軟糖硬糖香口膠喉糖加味巧克力牛奶巧克力果仁巧克力純巧克力巧克力禮盒棉花糖瑞士糖橡皮糖奶糖拖肥糖水果軟糖軟糖禮盒果味硬糖夾心硬糖什錦糖硬糖禮盒口香糖泡泡糖香口珠潤喉糖薄荷糖含片其他金帝公司品牌分類金帝Leconte：經典巧克力，中國巧克力第二品牌（市場占有率）品牌定位：經典時尚，隨性浪漫目標消費群：18-25歲女性廣告語：金帝巧克力，只給最愛的人金帝一直堅持選用最優質的西非可可豆加工

14、而成的純天然可可脂、可可液，以及美國高品級杏仁和提子、土耳其榛子、新西蘭奶粉等最上乘原輔材料，并在所有金帝巧克力中使用最足量的純天然可可脂，使金帝巧克力一直保持純香濃郁、美味幼滑的純正瑞士風味，也使其成為質量價格比最高的高檔巧克力品牌。產品分類：整體分自用/分享裝、禮品類5G類、果仁蛋類小禮品類、大禮品類充氣類、排塊類產品類別上最為成熟，各類產品分別滿足消費者不同的需求美滋滋 Just me：花色巧克力休閑食品品牌定位：年輕時尚，快樂活力，自然自我。目標消費群：15-25歲男女廣告語：金帝美滋滋巧克力，JUST ME！目前有兩類產品：健康美味的產品（巧克力與果仁、谷物結合）包裝時尚個性。競爭品

15、牌情況：德芙、金帝、吉百利、好時、雀巢、費列羅是中國市場上的主要競爭品牌。除金帝外，這些主要品牌都為國際性知名品牌，有著上百年的歷史。關于巧克力經過發酵、干燥和焙炒之后的可可豆，加工成可可液塊、可可脂和可可粉后會產生濃郁而獨特的香味，這種天然香氣正是構成巧克力的主題。巧克力由多種原料混合而成，但其風味主要取決于可可自身帶來的滋味。可可中含有可可堿和咖啡堿，含帶來令人愉快的苦味，可可中的單寧質有淡淡的澀味，可可中還帶有少量的有機酸；可可脂能產生肥腴滑爽的味感。可可的苦、澀、酸，可可脂的滑，配以砂糖或乳粉、乳脂、麥芽、卵磷脂、香蘭素等輔料，再經過精湛的加工工藝，使巧克力不僅保持了可可特有的滋味而且

16、令它更加諧調、愉悅和可口。如何鑒別巧克力巧克力主要看色、香、味。色，即巧克力表面一定要光滑細膩，用手掰開，又硬又脆，任何一個剖面都是均一的，細密的。質次的巧克力表面粗糙、發白，甚至布滿蜂窩狀小孔，結構疏松。香，打開巧克力的包裝，即可聞到濃濃香味。這種香，是可可特有的香，而不是怪味、異味。味，主要看巧克力中純可可脂的含量，優質巧克力，它采用的是天然可可豆中提練出的純可可脂，它的溶點與人體體溫相近，巧克力含在嘴里，一會兒變成了細滑的液體，那種滋味，妙不可言。關于巧克力的常見問題何謂脂霜： 當巧克力長期存放的溫度超過+25C，巧克力里的可口油脂就會滲出巧克力表面，當溫度再度降低后，可口油脂就會凝結成

17、白色的結晶體，類似一層白粉，巧克力乃可食用，只是口感變差些，一般消費大眾誤以為是發霉，這是不正確的認知。何謂糖霜： 當巧克力從低溫的環境，直接暴露在高溫的環境，巧克力將周圍的濕氣凝結在巧克力的表面，如同夏天從冰箱取出蘋果表面馬上凝成一層水，當凝結在巧克力表面上的水氣，會將巧克力內含的糖份稀釋出來，待水份蒸發以后糖份轉濃結晶，糖的結晶體是白色粉狀，巧克力乃可食用，只是口味會變差，一般消費者誤以為是發霉了，這是不正確的認知。巧克力融化時如何處理： 巧克力的特性就是遇熱即變軟，遇冷即變硬，若夏天疏失而致巧克力融化時，只要把它放進冰箱冷藏室大約30分鐘以后，馬上凝結成硬塊，即可拿出食用，口味不會變壞。

18、如何融化巧克力做糕點： 巧克力的生產流程，最高溫不超過+38C,即呈液狀,再經5C急速冷卻成型變硬，就是一般看到的巧克力。請用較薄的金屬容器內盛巧克力塊，隔水加溫，巧克力很快就會融成液狀，做成您喜歡的糕點，置于冰箱冷藏馬上會凝結。 隔水加溫時不要超過+45C，否則巧克力會有燒焦的味道，而影響巧克力的品質。何時是吃巧克力時候： 西方有一句彥語早上吃一顆巧克力保持一天好心情，早晚吃一粒巧克力，可以舒緩緊張的情緒，并補充流失的體力，因為巧克力含有一種天然化學成份可以舒緩中樞神經這是消費者提供的好信息。 老年人及發育中的兒童適合隨時補充養份。登山或是消耗大量體能時。 正餐前先吃一粒巧克力，可以減少食物

19、的攝取量。 四、理貨員培訓專題理貨員工作職責工作內容：通過按照生動化展示標準來進行對金帝產品的有效維護，同時協助城市經理促進金帝產品在店內的銷售和促銷活動的執行，協助維護金帝公司與零售店良好的客情關系，實現店內生意的提升。主要職責執行標準陳列確保金帝產品的陳列空間與位置，爭取更多的陳列面；按照公司陳列標準進行產品陳列；檢查零售價，確保價格標簽完整、準確、干凈、醒目；貨架保持干凈；先進先出原則。有效地陳列工具和促銷工具充分利用各種陳列工具；陳列工具維護及更新。促進店內銷售維持庫存充足新鮮，確保店內分銷產品的正常銷售；建議訂單；新進產品及時上架陳列；與店方保持良好的關系。執行促銷活動。及時準確完成

20、報表。關鍵衡量指標：店面陳列的達標率工作報告遞交的及時率所需要掌握的核心技能專業知識公司客戶產品相關的規章制度工作態度勤懇踏實積極主動自律負責專業技巧店面生動化技巧工作報告的填寫理貨員工作流程工作前準備：確定當日行程計劃確保與拜訪計劃和業務需要相符；檢查客戶資料回顧上一次拜訪記錄，確定本次拜訪的目標和重點檢查工具包檢查是否攜帶了筆、各類常規報表、廣告宣傳品、抹布等必備小工具。檢查儀容儀表出門前整理儀容，要求精神，大方；穿著公司制服或公司規定的服裝，要求干凈、整潔。店內理貨流程：入店問候見到店鋪的客戶人員一定要先達招呼，這有助于建立與客戶良好的客情關系和建立公司的形象。店內生動化檢查和整理鋪貨：

21、鋪貨標準是否達標；新產品是否及時上架陳列點選擇：是否有足夠的或符合標準的空間和位置（主貨架/出入口/主要人流通道）陳列形態：是否按照標準陳列/是否做到一致性/是否需要調整產品標價：價格是否符合要求；價格標簽是否正確、清楚、完整廣告宣傳品：是否按規定使用陳列工具；是否有與陳列相符的廣告宣傳品貨品流轉：是否有足夠的庫存；庫存產品的新鮮度清潔產品與貨架按先進先出原則整理貨架產品根據陳列原則與促銷活動調整陳列位置檢查庫存檢查貨架庫存是否足夠店內庫存盤查補充貨架庫存，做到陳列飽滿根據公司政策進行價格標簽調整建議補貨和銷售為確保我們與客戶有融洽的溝通，我們要創造一種良好的氣氛，使客戶心理上處于一種接受的狀

22、態；贊揚客戶，如商店有了任何值得注意的改善和提高，或商店里辦了一個出色的陳列/促銷活動，表示真誠的贊賞；要保持客戶的注意力不被分散，盡量使談話在辦公室或其他相對較靜的地方進行，以避免其他人員的干擾。如客戶正在和其他客戶談話，或正在清點帳款，則暫時不要打擾；如發現店內庫存不足，提醒店方采購人員下單訂貨；使用“說服性推銷技巧”，向客戶作銷售介紹。填寫工作報告完成工作報表填寫記錄競爭對手活動回到公司：當天工作報表匯總及總結完成當日工作報告的匯總客戶/路線資料更新如果有需要，可以進行客戶/路線資料的更新確定第二天工作重點與上級主管溝通工作中發現的問題，商討解決方案與上級主管確定下一步工作目標與計劃店內

23、生動化陳列1) 生動化基本原則V可見性 visibility是指產品很容易被消費者看得見。通過尋找更多不同的渠道進行產品鋪貨，在每個渠道盡可能的選擇多個陳列點進行產品陳列，讓顧客有更多的機會接觸我們的品牌和產品，這是生動化的基礎。I沖擊力 impact是指通過醒目的陳列位置，較大規模的陳列面積、新穎的陳列造型、鮮艷的產品色彩等誘因給顧客帶來生動、震撼、與眾不同的印象。S穩定性 stability無論在任何渠道，任何陳列點，使用任何一種陳列工具，都應遵守陳列原則進行產品陳列，保證陳列效果的穩定和統一，建立品牌和產品的形象。A誘人性 appeal要讓消費者從心動到行動，需要有新鮮和完美的產品、誘人

24、的產品價格，獨特的陳列架，生動的主題陳列、階段性的促銷活動等要素的配合。2)生動化要素生動化陳列要素的概述(1) 鋪貨定義鋪貨是指把產品賣進到有可能銷售的零售終端，這是生動化的前提；鋪貨有廣度和深度之分；廣度鋪貨是指金帝的品牌在一個區域里所有可能銷售的零售終端賣進的店數。例如：在你所管轄的區域有100家商店，而其中90家有金帝的產品，那么金帝在這個區域鋪貨率為90%；深度鋪貨是指在每間零售終端所賣進的金帝條碼數。例如：目前金帝產品一共有68個，假設這間商店有68個，這間商店金帝就達到了全鋪貨。總體原則不同渠道的客戶有不同的消費者群體，不同的消費者有不同購買行為和習慣，會選擇不同的產品組合，因此

25、有不同的鋪貨標準。我們把鋪貨產品組合按優先順序分為兩類：優先、選擇；優先產品：是指針對該渠道所必不可少的產品組合，是我們首推的產品；選擇產品：是指在實現了優先產品鋪貨的基礎上，我們建議進場的品種規格，可以為公司創造額外的銷量和利潤。(2) 陳列點選擇定義陳列點選擇是指在零售終端的不同購買點選擇適當的位置”來擺放和陳列我們的產品、廣宣品；通過有效的陳列點選擇，可以增加消費者對產品的接觸率，同時增加貨品存貨量，提供給購買者更多的服務，滿足其沖動性購買需求。總體原則陳列點選擇原則：選擇最佳陳列位置，如出入口、特價區、人流主通道等消費者最常經過、停留的地點及客流交匯處；所有陳列為迎著人流動線的第一位置

26、，前于競品，讓我們的產品第一個被注意到；人流必經之路線位置，尤其人流通道左邊貨架，因為人有先左視后右視的習慣；貨架兩端或靠墻貨架的轉角處位置；靠近大品牌、知名品牌的位置；收銀臺附近位置；其他相關互補性產品的陳列位置。(3) 陳列的形態 定義產品陳列形態由陳列高度、陳列方式、陳列牌面和擺放順序這四個要素構成，以增強產品的沖擊力、維持陳列穩定性并方便消費者選購；陳列形態對銷量起著十分重要的作用：總體原則標準主貨架陳列 = 最大陳列面積+全部品項+整齊清潔的產品+明確價格標示+品牌提示標準二次陳列 = 好的陳列位置+好的組合陳列氣勢+整齊清潔的產品+明確價格標示+生動化裝飾 陳列高度貨架離地60-1

27、20cm處為黃金陳列位置產品陳列在與目標消費者視線盡量等高的位置陳列方式盡可能運用垂直陳列的方式，消費者能夠一次將相同商品群的商品盡收眼底，使眼睛僅做上下移動，就可尋找到所需的商品；將所有的商品群中的強勢商品，也就流轉最快的產品擺在水平中間位置-黃金位置。品牌和包裝：同一品牌垂直陳列，同一包裝水平陳列輕重順序：垂直方向上輕下重商標朝向：產品和外包裝的中文商標或特定促銷圖案朝外陳列牌面同種產品集中陳列，牌面越多銷售機會越大，排面數與銷售量成正比擺放順序品項順序：按主要人流動線方向先后順序依次為：金帝-美滋滋陳列架陳列：推廣產品、應季產品、暢銷產品陳列堆頭陳列：推廣產品、暢銷產品陳列新產品陳列于同

28、類產品中最暢銷產品旁或于黃金陳列位置(4) 產品標價定義說明售賣產品的包裝、規格及價格的工具，正確、明顯的標價對于幫助消費者作出購買決定起著十分重要的作用。總體原則主貨架、陳列架、堆箱區等同一產品標價一致說明是否特價和附加條件、特價附原價并在原價上打“”促銷需說明時間、地點、方式、范圍使用品牌價格牌或商場價格牌使用品牌空白海報或商場空白海報在售賣區、門口或公告欄標示利用櫥窗、商場宣傳海報或宣傳單張提示(5) 廣告宣傳品定義廣告宣傳品，簡稱為廣宣品，是指公司用于幫助商品陳列、環境規劃、信息溝通、氣氛營造的工具，包括產品海報、跳跳牌、貨架插牌、品牌價格牌、品牌空白海報、吊牌、串旗、DM等。廣宣品投

29、入原則所有公司人員都有維護公司品牌標志、形象，保護知識產權的責任；公司品牌標志不可歪放、更改或隨意刪減任何部分；廣宣品應以最適合的數量在最適合的地點投放；海報或商標高度與視線平齊為宜；及時更換褪色、損壞或過時的廣告品；活動宣傳信息應與活動執行（內容、產品等）相一致；廣宣品選擇應按公司指示配合當期推廣重點或促銷活動，如需根據區域狀況作調整，應由市場主管與總公司協商后進行(6) 貨品流轉定義貨物流轉是通過日常理貨來確保產品的充足供應和新鮮，這是持續銷售的重要保證。貨品流轉管理的原則陳列和銷售要遵循先進先出、舊貨在前、新貨在后的原則在每次與客戶的補貨中，要以安全庫存為訂貨原則安全庫存量=（上期末存貨

30、量+上期訂貨量-本期末庫存量）*1.5 =日平均銷量*補貨所需天數本期建議進貨量=安全庫存量-本期末庫存量不合理的庫存易造成現金的積壓和產品新鮮度的下降缺斷貨：缺貨牌面用160g果仁蛋、265g太妃糖補齊陳列面3) 日常陳列維護檢查特殊陳列執行情況、促銷活動實施情況；檢查主貨架貨品齊全及破損污損情況；檢查陳列架貨品齊全及破損污損情況；清潔產品并按照先進先出原則將產品翻轉；補貨上架（先補陳列架再看堆頭然后主貨架）；檢查產品價格牌是否清晰準確，多點陳列價格是否一致；檢查售點是否有過期海報或污損POP并更換之；巡視競爭對手的相關情況并總結改進；與售點相關人員道謝并告知下次拜訪及理貨時間。理貨員工作報

31、告理貨員需要填寫的工作報告報表1- 金帝理貨員每月拜訪計劃報表2- 金帝理貨員客戶拜訪資料卡報表3-金帝理貨員每日工作報告使用說明：報表1 -金帝理貨員每月拜訪計劃使用目的：幫助理貨員對所負責的客戶進行有計劃的拜訪幫助理貨員進行有效的時間管理使用方法：在每個月結束前，對本月的拜訪計劃進行回顧，根據實際情況和業務需求進行必要的調整；在得到上級主管審閱、同意后，按計劃執行；如果在執行過程中需要作調整，一定要事先得到上級主管的批準。報表2 -金帝理貨員客戶拜訪資料卡使用目的：幫助理貨員對每個拜訪的客戶做好拜訪成效的記錄幫助理貨員建立客戶管理的檔案為有效地管理客戶建立基礎使用方法：在每個拜訪的過程中，

32、理貨員需要如實地填寫有關產品的陳列、標價、貨期、庫存等信息；在建議客戶補貨時，可參考現有庫存的數量；在每個拜訪結束后，需要馬上完成該客戶的客戶拜訪資料卡。報表3 -金帝理貨員每日工作報告使用目的：幫助理貨員總結每天的拜訪成效幫助上級主管來了解、分析理貨員的拜訪成效幫助尋找改進的機會使用方法：在結束當日的拜訪后，理貨員根據所拜訪客戶的金帝理貨員客戶拜訪資料卡的數據來填寫金帝理貨員每日工作報告；在完成后交給上級主管；主管在審閱后應給予反饋。理貨員管理流程1） 理貨員巡點檢查流程及標準銷售代表對理貨員工作檢查方式有兩種：實地抽查協同拜訪實地抽查：城市經理每月抽查該理貨員工作3-5次，實地檢查的內容主

33、要是店面生動化陳列維護，檢查要點包括：陳列形態：產品在不同陳列點的陳列是否達標陳列產品的整潔：陳列的產品是否干凈產品標價：產品是否按照公司標準進行標價廣告宣傳品：無促銷活動與促銷期間的廣告宣傳品使用貨品流轉：是否做到先進先出，貨架是否有缺貨現象工作報告填寫的準確性客情關系協同拜訪城市經理至少每月與其所管理的理貨員進行一次協同拜訪，檢查內容除生動化陳列外，還包括：理貨員拜訪路線安排是否合理理貨員形象是否符合公司要求，準備是否充分理貨員與店方人員溝通是否順暢理貨員是否熟練運用理貨技巧，是否熟練使用陳列工具及廣告宣傳品理貨員是否準確而全面地收集信息理貨員是否正確地填寫工作報告結束對理貨員的工作檢查后

34、，完成工作記錄與報表，記錄今天巡場的成效，對照結果與目標，分析做得好和需要提高的方面，為下一步工作作好準備。2） 理貨員檢查用表請見附表金帝理貨員工作評估表五、促銷員培訓專題促銷員工作職責工作內容：向店內消費者介紹金帝產品，促進消費者的購買，同時做好相應的銷售輔助工作，包括補貨、陳列、促銷執行和陳列工具的合理使用等。主要職責：向消費者介紹金帝產品，促進消費者購買：掌握產品知識及促銷技巧；將產品的優/特點及促銷信息傳達到目標消費者；爭取團購。及時補貨：確保所有進場產品及時上架；確保產品的銷售符合先進先出原則。維護貨架產品、店內陳列工具和促銷工具的清潔和美觀；收集競爭對手和消費者信息，并及時準確地

35、完成相關報表；遵守公司和零售店的各項規章制度，維護零售店與金帝公司之間的客情關系。關鍵衡量指標：銷量目標的完成店內陳列維持達標率所需要掌握的核心技能專業知識公司產品相關的規章制度工作態度勤懇踏實積極主動自律負責專業技巧店面生動化技巧店面溝通和銷售技巧工作報告的填寫促銷員工作流程(1)崗前準備提前15分鐘到崗；按照公司要求穿著制服，化妝及佩戴胸卡；檢查交接班信息，了解當天的工作重點和需要解決的問題；進行營業環境衛生清潔，做到貨架、產品、標簽等潔凈無積塵；補充及上足產品，備齊助銷用具；檢查產品標簽，做到標簽無誤，一目了然；清點產品和贈品庫存；發現倉庫貨品不足，及時提醒商場下定單，并通知銷售人員，跟

36、進商品的到貨情況。(2)日常工作流程銷售中利用銷售技巧與產品知識與顧客進行溝通，完成銷售任務熱情招呼距離貨架3米內，靠近貨架的顧客了解顧客的需求，為顧客介紹合適的產品向顧客推薦產品，對顧客做詳盡的產品說明耐心解答顧客提出的疑問，對自己無法解答的問題進行記錄，保留顧客聯系方式，及時向公司反映促成顧客的購買向顧客的購買表示感謝，目送顧客離去非銷售中補齊貨架所需產品，整理排面；維護貨架和產品的清潔；了解競爭品牌的市場信息及商場動態；保持笑容和正確的站姿，等待下一位顧客的到來。處理顧客投訴了解顧客投訴的情況；如果關于服務態度方面的投訴，必要時要態度誠懇地進行道歉；如果關于產品方面的投訴，按照公司或商場

37、的規則與流程要求進行處理。(3)工作結束工作交班整理貨架，清點當班所有物品；及時填寫報表與交接班信息；與接班人員進行工作交接；知會店方工作人員后才能離開。工作結束將當日發生的重要事情與需要解決的問題，填寫在交接班信息表上；填寫報表，包括門店調查表、競爭品牌市場信息表；清點庫存，檢查是否實物與報表是否相符；整理陳列架，清點當班所有物品，確保無誤后才能離開。店內促銷項目管理流程1）店內促銷項目概述定義：店內促銷指在公司為傳達品牌/產品信息，影響消費者購買，提高店內銷量而在零售終端進行的短期促銷活動 店內促銷的地點零售賣場內主貨架端架堆頭零售賣場外賣場前庭特價場促銷廣場商場出、入口通常店內促銷的形式

38、買贈（免費贈品、累計贈品、刮刮卡、換購等）降價/ 折扣優惠券抽獎有獎問答/ 游戲現場演示/ 表演其它2）店內促銷項目執行標準執行過程：現場執行質量是否按照促銷方案執行促銷場地布置是否有效的傳達品牌與促銷的信息店內陳列是否突出品牌信息與促銷信息是否正確填寫報表執行結果：銷量是否達成和超越銷量目標是否通過促銷活動有效地促進銷量的提升3）店內促銷項目執行流程店內促銷項目準備參加促銷項目培訓了解本次促銷活動的主題與執行要求明確促銷執行標準，包括站位、活動范圍、標準用語、道具擺放等了解進行本次促銷活動可獲得的報酬及獎懲規定確認辦證時間及入場手續簽訂保證書/活動協議辦證及進場準備 準備商場要求的各種證件參

39、加商場的崗前培訓辦理入場手續了解店內外促銷位置、物資存放地點及相關人員的聯絡方法店內促銷項目實施人員進場在規定時間入場確認外型、著裝等符合要求按照指定完成場地布置和清潔好當日用促銷物品和銷售工具（表格、筆等）促銷物資進店確認促銷物資按時進場，根據事前商議確認保管負責人和管理辦法再次確認保管事宜場地布置確定位置：在指定位置，吸引人流，突出、顯眼場景布置：符合項目賣場管理要求，活動主題鮮明，明確傳達品牌和活動信息促銷活動店內執行在崗時間按照工作流程完成各項工作（具體要求請參照促銷員工作流程）確保促銷商品及贈品的庫存與其發放的登記相符正確填寫報表，按時提交店內促銷項目結束辦理退場手續活動最后一天下班

40、前，整理好剩余的促銷物資。在運輸車到達之前，辦理好物資出店手續工資發放前如已退場需確認辦證押金是否退回工資憑本人身份證原件領取，并簽收、留下聯系方式店內銷售技巧1)招呼顧客接觸前準備：注意自己專業形象與禮儀，保持端正站姿；向顧客微笑，點頭，目光接觸，要自然、親切；觀察顧客著裝、言談、舉止、年齡、身份、識別顧客類型、消費層次。尋找合適接觸機會在進入與自己距離3米內的客戶打招呼，歡迎客戶的光臨留給顧客舒適的購物空間，保持一定距離，留意顧客需要，準備隨時協助；當顧客長時間凝視產品、觸摸某一產品、拿起放下，比較產品時、目光搜尋時，都是比較合適的接觸時機接觸技巧：(根據顧客類型，考慮選用詢問法或直接法)

41、詢問法：“您好！請隨便看看”“您好，需要幫忙么？”直接法：(要根據顧客類型，避免引起顧客反感)可以提醒我們最新的產品和最新的活動，吸引顧客注意；可以自然地贊美顧客的衣服、挎包、外表打破陌生感；可以自然地將產品放到顧客手中，請其觀看或聞香。禁忌：語氣生硬冷漠，眼睛看著其他地方與顧客答話過早接觸顧客，語氣過于熱情，身體語言過于夸張，以致顧客厭煩不同類型顧客接觸策略：類型特點對策1、主見型不會過多觀察比較，對所選產品以外的產品不太關注。有相對明確的購買品牌，有一定的品牌/產品知識。通常衣著比較講究，神情較高傲，以白領居多。接觸的策略：直接將產品交給顧客，讓其聞香，觸摸產品。語言要簡單明了，專業，不可

42、夸大。提問策略：以對方為主，不要給過多建議。類型特點對策2外在型對新產品、新包裝感興趣，對品牌感興趣。顧客一般比較注重外表，和別人的評價通常打扮新潮時髦，女性居多，年輕人，學生較多。接觸策略：可采用贊美其服飾、氣質等方面切入。進行產品說明時，要突出新產品，新口味，新潮流。強調食用的舒適感受、效果。描述他人如其丈夫、同事可能給出的正面評價。類型特點對策3、細致型喜歡比較產品規格，關注口味，會仔細閱讀產品成分配方，主動詢問一些產品產地問題。也會較為關注產品的性價比。決定較慢，易猶豫。通常衣著打扮一般，注重家庭，以中年，老年人居多。推薦時注意說明的專業性，不可夸張，細致耐心。著重介紹產品的特征與利益

43、，同時可以比較多地介紹巧克力的健康知識，增強其信任感。在舉行促銷活動期間，可以強調購買的優惠。類型特點對策4、隨意型不會過多思考，對產品差異不十分了解。穿著，舉止不拘小節，目光游離，決定易受他人推薦的影響，比較隨意。男性居多。接觸策略：主動將產品交給顧客，讓其觸摸產品，聞香。可主動出擊，進行推薦。突出品牌，價格，促銷活動。語氣要堅定自信，使顧客產生信任感。2)了解需求：是指客戶的要求或愿望, 而你產品或服務能解決。 要點：導購的核心就是了解顧客的需要，然后推薦有針對性的、合適的產品 (對癥下藥)。了解顧客需求的方法有兩種，一種是目測法，另一種是詢問法。做到心中有數，為推薦產品打好基礎，同時專業

44、的詢問會使顧客產生信任感，激發其購買欲望。顧客的需求是買賣的焦點，如果能夠理解顧客的需求，并能用你的產品和服務滿足這些需求，那么生意的機會就會很大。而銷售的過程就是發現及滿足顧客的需求的過程。目測法： 我們可以通過眼睛觀察顧客的年齡、性別，以及他們目光所到之處，估計他們潛在的需求。年齡：講求健康；喜歡新口味性別；自己吃；送人（通常來說，女性顧客自用的購買率高于男性顧客；男性顧客送禮的購買率高于女性顧客）目光的流向：禮盒送人；卡通家中有兒童；包裝自用或分享等詢問法：直接詢問：“先生/小姐，您喜歡哪一種口味的巧克力？”間接詢問：“您買巧克力是送人還是自己吃？”顧客表達需求時通常會使用以下的主要詞語

45、：希望、喜歡、對有興趣、要是就好了例如：“我希望在情人節送一份特別的禮物給朋友”；“我喜歡和家人一起分享快樂和甜蜜”；“我對新口味的巧克力有興趣”；“要是有低糖份含量的巧克力就好了”。禁忌：不愿提問，而直接推銷產品。自以為是，盲目猜測顧客的喜好。提問不依據顧客類型，呆板不自然。3)推薦產品要點：產品介紹應根據顧客的類型和相應的問題，有針對性的推薦產品，解決顧客的問題。因為合適的才是最好的。介紹產品時，特別鼓勵顧客觸摸產品，聞香。了解產品的質量與口味，會使顧客堅定其購買的決心。在產品銷售時，可以從以下方面考慮：產品自身的特征和利益（例如：材料、成分、組成、包裝、功能等。）公司和品牌的知名度（例如

46、：知名品牌、品牌的市場占有率等。）市場推廣活動（例如：廣告、市場活動、消費者促銷、POP等）價格和質量（包括：產品價格，新鮮度、銷售情況、質量狀況等）F&B（特征與利益）銷售法：特征Feature： 介紹產品的特征、特點。如：金帝的原材料采用最優質的西非可可豆，以及來自美國高品級杏仁和提子、土耳其榛子、新西蘭奶粉等。對顧客的利益Benefit：該產品的主要功能，特別功能(賣點)對于顧客特點或相應問題的作用。如：金帝巧克力一直保持純香濃郁、美味幼滑的純正瑞士風味，因此，無論送禮、自用，都是上佳之選。F&B（特征與利益）潤滑劑：“因為”，“所以”，“對您來說”，通過這樣的語句，可以讓產品介紹更有條

47、理和說服力。F&B（特征與利益）介紹實例：1、美滋滋系列花式巧克力特征F時尚美味，四種包裝規格。利益B選擇多樣例句：“因為美滋滋系列有四種不同的時尚口味，還有四種大小不同的包裝規格，所以給您更多樣的選擇”2、美滋滋榛仁脆心巧克力特征F含有土耳其原裝進口的榛仁脆心利益B口感更香更脆例句：“因為美滋滋榛仁脆心巧克力含有土耳其原裝進口的榛仁脆心，口感更香更脆，讓您在感受幼滑香濃的巧克力同時體驗榛子脆心的奇趣感覺”3、金帝巧克力禮盒裝特征F包裝新穎奇巧，個性十足，金帝特色心型巧克力，幼滑的榛子漿混合濃郁巧克力，外包金色鋁箔利益B產品與禮品良好結合，無需二次包裝，不同的禮盒包裝都表達一種不同的心思，助您

48、傾訴浪漫心情，表情愛意例句：“因為金帝巧克力的禮盒包裝新穎，顏色形狀款式各有特色，禮盒內裝有金帝特色心型巧克力，來自土耳其的幼滑榛子漿混合瑞士風味巧克力，外包金色鋁箔，讓您的朋友在欣賞您浪漫心思的同時，感受充滿愛意的香濃巧克力”F&B（特征與利益）小練習：1、美滋滋谷物杏仁巧克力特征F選料天然純正；現有黑米杏仁、玉米杏仁、燕麥杏仁三種口味。利益B香脆的杏仁、柔滑的巧克力，健康的谷物，酥脆美味。2、金帝充氣巧克力特征F濃郁巧克力漿中充入氣體，口感酥松爽滑甜而不膩，入口即化，7g獨立包裝利益B時尚品位，新穎獨特，在中國市場上僅此一家禁忌：夸大其辭，自賣自夸，引起顧客的逆反心理。介紹沒有針對性，即沒

49、有針對顧客的發質特點，和發質問題，而削弱了說服力度。使用過多的專業名詞，使顧客感覺難以理解。4)處理顧客問題要點：用正確的方法處理顧客對產品的疑問，會進一步提高顧客的滿意度。對金帝品牌和產品質量充滿信心。先了解清楚顧客的問題和感受后，再作解釋。把異議轉化一個可以回答的問題處理。經常遇到顧客的問題：產品的價格問題，“為什么其他地方超市的價格比你這里便宜？”顧客質疑產品的成分原料來源，或者產品的口感，“你們的巧克力原來是不是真的進口的？”，“你們的巧克力的可可脂的含量是不是真的有這么高？”巧克力保存方法不當，或選擇的產品與顧客本身的口味喜好不同。傾聽與確認顧客問題：點頭微笑，表示關注顧客的問題。如

50、：嗯，噢，是這樣；同時重復/提問確認具體細節。如：您是說？對么？回答顧客問題三步曲：Feel/復述、Felt/理解、Found解釋“吃巧克力很容易變胖”我復述，您是指吃巧克力會變胖，對么？我明白您的顧慮，其實巧克力的碳水化合物及脂類含量高，如果在節食的人最好是少吃。但是會不會變胖關鍵是食用量的大小。每天吃一小塊巧克力是不至于發胖的，100克的巧克力的熱量其實比200克的薯條要低。“你們的巧克力放久了會有白色的東西，是不是變質了”您指的是巧克力放久了在表面出現了一層白色的東西，我明白您的顧慮，其實您看到的白色粉末是巧克力本身的可可油脂的結晶。當巧克力的存放溫度超過25C的時候，巧克力里的可可油脂

51、就會滲出巧克力表面，當溫度再度降低后，可可油脂就會凝結成白色的結晶體，類似一層白粉。這時的巧克力是仍然可食用的。巧克力選購的建議：解釋完畢之后，應給顧客巧克力選購的建議，也是銷售的重要部分-服務。這可以進一步提高顧客對品牌的忠誠度與信任度。具體的建議可參閱第三部分糖果類產品知識禁忌：打斷、不認真傾聽顧客，一味地反駁顧客的說法，讓顧客產生維護，狡辯的印象；貶低競爭對手，使顧客產生不信任感。5)促成交易促成交易的時機促銷員應該在處理顧客疑問之后，再次概括一下滿足顧客需要的產品利益，確保顧客接受，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買；同時要注意觀察顧客發出的購買信號，如點頭、微笑等。結束技巧直接式“那

52、就買一盒罐裝純味巧克力吧！”選擇式(二選一)“您是要小包裝的，還是家庭裝的？”“您看今天您是買大包裝的和家人一起吃，還是先試試小包裝的？”機會式“本周我們正好在做特價，機會難得，多買更加劃算。”禁忌：過于熱情，有強硬推銷嫌疑。6)連帶銷售要點：顧客在一項購買將要完成時，其警惕性和封閉心理最低。在這一時機向顧客推薦相關或其他系列產品，可以極大地提高銷售成功率，這被稱為連帶銷售。連帶銷售技巧：在推薦禮盒裝產品后，可以同時推薦自用產品在對年紀稍大的顧客可嘗試連帶推薦兒童產品（假設顧客家里有小孩）連帶銷售可推薦不同場合、環境食用的產品，還可以推薦公司的新產品和促銷推廣產品例：“小姐，這邊還有我們的新產

53、品美滋滋谷物杏仁巧克力，選料天然純正的黑米、玉米、燕麥，配合香脆的杏仁和柔滑的巧克力，如果在工作休息的時候食用，香脆美味健康，還可以提神；我們現在正在作促銷，現在購買比平時便宜XX元，你可以買一些回去與同事們一起分享。禁忌：附加推薦沒有說清楚對顧客的價值，沒有站在顧客立場，僅僅為了增加額外銷售，使顧客產生厭煩如果顧客表示要考慮一下，就不要過于勉強。7)送別顧客要點：顧客購買產品后并不代表銷售的結束，而是銷售的開始；我們要建立忠實顧客群體，爭取顧客下次繼續購買我們的產品。送別比迎接顧客更熱情：(結束技巧)對顧客表示衷心的感謝：“謝謝，歡迎您下次光臨。”告知顧客之后可能會進行的促銷活動；告知顧客之后可能會推出的新產品；歡迎顧客下次再來；目送顧客的離去。禁忌：不能因為顧客沒有購買我們的產品而怠慢顧客不能因為買賣成交了就降低了對顧客的熱情、禮貌促銷員工作報告促銷員需要填寫的工作報表：報表1：金帝促銷員每日銷售報告報表2：金帝促銷員每周工作報告使用說明：報表1 -金帝促銷員每日銷售報告使用目的：記錄每個品種的當日銷量進行月度累計，使數據直觀化使用方法：每日工作結束后，統一登記到此表中；每日匯