1、第四屆維修技能大賽東風(fēng)悅達(dá)起亞 售后部4S店預(yù)選賽執(zhí)行手冊(cè)大賽目錄一、大賽概況 二、比賽總體進(jìn)程三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃四、服務(wù)顧問(wèn)比賽項(xiàng)目計(jì)劃五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置六、預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案一、大賽概況 通過(guò)加強(qiáng)售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平提高DYK汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)不斷完善售后服務(wù)提升整體品牌形象，讓消費(fèi)者產(chǎn)生品牌情感歸屬感，提高品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)檢驗(yàn)、提高專營(yíng)店售后服務(wù)水平，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。通過(guò)事件公關(guān)，組織媒體報(bào)道，加強(qiáng)品牌宣傳。 專業(yè)服務(wù) 專業(yè)技能大賽主題：大賽目的：專業(yè)、精準(zhǔn)、快速、優(yōu)質(zhì)大賽精神：二、比賽總體進(jìn)程說(shuō)明：1）參賽專營(yíng)店為2008年6月1日前售后服務(wù)驗(yàn)收通過(guò)且正式運(yùn)

2、營(yíng)，專營(yíng)店所有在職并參加過(guò)DYK培訓(xùn)的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師參加； 2）比賽為個(gè)人賽，分為預(yù)選賽、區(qū)域賽、總決賽三個(gè)階段開(kāi)展，其中預(yù)選賽在各專營(yíng)店內(nèi)部舉行。區(qū)域賽時(shí)間：8月11月賽場(chǎng)：七大賽區(qū)出線：各賽區(qū)維修技師、服務(wù)顧問(wèn)各前4名出線 服務(wù)顧問(wèn)28人出線 維修技師28人出線總決賽時(shí)間：12月賽場(chǎng)：指定專營(yíng)店出線：選拔出維修技師、服務(wù)顧問(wèn)各前6名選手 服務(wù)顧問(wèn)6人獲獎(jiǎng) 維修技師6人獲獎(jiǎng)?lì)A(yù)選賽時(shí)間：7月賽場(chǎng)：全國(guó)174家專營(yíng)店出線：各店選出服務(wù)顧問(wèn)、維修技師各1名服務(wù)顧問(wèn)174人出線維修技師174人出線精彩紛呈群英薈萃巔峰對(duì)決三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)選賽比賽項(xiàng)目理論考試個(gè)人業(yè)績(jī)售后經(jīng)理考評(píng)比例50%

3、30%20%區(qū)域賽比賽項(xiàng)目理論考試實(shí)車故障總成件比例50%30%20%總決賽比賽項(xiàng)目團(tuán)體搶答實(shí)車故障總成件比例40%30%20%四、服務(wù)顧問(wèn)比賽項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)選賽比賽項(xiàng)目客戶投票個(gè)人業(yè)績(jī)售后經(jīng)理考評(píng)比例50%30%20%區(qū)域賽比賽項(xiàng)目理論考試接待流程接待禮儀客戶滿意比例50%30%10%10%總決賽比賽項(xiàng)目團(tuán)體搶答接待流程接待禮儀客戶滿意比例50%30%10%10%五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置區(qū)域賽單項(xiàng)獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)1名2名3名預(yù)選賽入圍選手獎(jiǎng)金 2000元、證書(shū)、獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)金 1500元、證書(shū)獎(jiǎng)金 1000元、證書(shū)證書(shū)團(tuán)體獎(jiǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)5-10名（根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)、維修接待組織成績(jī)?cè)u(píng)選） 精神文明獎(jiǎng)5-10名

4、（根據(jù)參賽團(tuán)隊(duì)比賽期間儀表、精神面貌等表現(xiàn)）最佳組織獎(jiǎng)（各承辦專營(yíng)店）總決賽單項(xiàng)獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)優(yōu)秀獎(jiǎng)1名2名3名區(qū)域賽入圍選手獎(jiǎng)金 5000元、證書(shū)、獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)金 3000元、證書(shū)獎(jiǎng)金 2000元、證書(shū)證書(shū)團(tuán)體獎(jiǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)3名（根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)、維修接待組織成績(jī)?cè)u(píng)選）精神文明獎(jiǎng)10名（根據(jù)參賽團(tuán)隊(duì)比賽期間儀表、精神面貌等表現(xiàn)）最佳組織獎(jiǎng)（承辦專營(yíng)店）六、預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案目的：通過(guò)以賽代訓(xùn)的方式，在專營(yíng)店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)氛圍通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，激發(fā)服務(wù)顧問(wèn)和維修技師的工作積極性 通過(guò)客戶參與，了解客戶需求，增強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳，提升用戶滿意度預(yù)選賽執(zhí)行方案概況預(yù)選賽參賽人

5、員 各專營(yíng)店所有在職并參加過(guò)DYK相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)顧問(wèn)、維修技師預(yù)選賽時(shí)間 2008年7月1日至7月30日（全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)展）預(yù)選賽地點(diǎn) 各專營(yíng)店內(nèi)（2008年6月1日前正式開(kāi)展售后業(yè)務(wù)的專營(yíng)店）預(yù)選賽執(zhí)行方案活動(dòng)組織區(qū)分組織人員負(fù)責(zé)事項(xiàng)總負(fù)責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)選賽的組織工作、協(xié)調(diào)工作和抽獎(jiǎng)工作組織實(shí)施售后經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的實(shí)施和監(jiān)督，并組織績(jī)效考核等參與人員服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)向客戶介紹比賽，提醒和引導(dǎo)客戶填寫(xiě)選票及進(jìn)行投票信息員負(fù)責(zé)通過(guò)短信通知客戶回店，定期統(tǒng)計(jì)選票結(jié)果，并維護(hù)公布欄等市場(chǎng)部人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)布置物品的制作、擺放和管理，及大賽對(duì)外宣傳預(yù)選賽執(zhí)行方案賽程計(jì)劃賽程時(shí)間活動(dòng)事項(xiàng)負(fù)責(zé)人賽前6月25日組織

6、/安排/協(xié)調(diào)總經(jīng)理6月25日30日通知客戶信息員6月30日現(xiàn)場(chǎng)布置完成市場(chǎng)部人員賽中7月1日比賽開(kāi)始7月1日30日介紹比賽、引導(dǎo)投票服務(wù)顧問(wèn)每天統(tǒng)計(jì)結(jié)果、維護(hù)公告欄、登記投票客戶信息信息員7月1日30日比賽監(jiān)督售后經(jīng)理7月1日30日對(duì)外宣傳推廣市場(chǎng)部人員7月30日比賽結(jié)束賽后7月31日客戶投票抽獎(jiǎng)總經(jīng)理8月1日完成績(jī)效考核售后經(jīng)理8月2日上報(bào)售后經(jīng)理預(yù)選賽執(zhí)行方案服務(wù)顧問(wèn)評(píng)比 比賽項(xiàng)目：客戶投票50% 日常業(yè)績(jī)30% 售后經(jīng)理考評(píng)20% 評(píng) 比 ：1）客戶通過(guò)填寫(xiě)選票對(duì)其服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行打分（見(jiàn)選票），比賽結(jié)束后統(tǒng)計(jì)得 分最高的為50分，其它服務(wù)顧問(wèn)按得分比例計(jì)算；（例：客戶選票得分最高的為

7、A 分，折算成績(jī)?yōu)?0分，其它客戶選票得分為B分，折算成績(jī)?yōu)?0*B/A） 2）比賽期間服務(wù)顧問(wèn)的接待臺(tái)次、個(gè)人產(chǎn)值等日常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分， 其它服務(wù)顧問(wèn)按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間服務(wù)顧問(wèn)的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng) 定，最高為20分； 4）評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的服務(wù)顧問(wèn)評(píng)選為專營(yíng)店當(dāng)月服務(wù)明星，獲得 參加預(yù)選賽資格，在專營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 說(shuō) 明：1）對(duì)參加投票的用戶，進(jìn)行工時(shí)優(yōu)惠或贈(zèng)送宣傳物品；活動(dòng)結(jié)束后對(duì)所有參加投票 的用戶進(jìn)行抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)由各專營(yíng)店自行設(shè)定。

8、 2）現(xiàn)場(chǎng)宣傳布置圖片報(bào)區(qū)域售后督導(dǎo)匯總，未實(shí)施專營(yíng)店將不得參加區(qū)域賽。預(yù)選賽執(zhí)行方案維修技師評(píng)比 比賽項(xiàng)目：理論考試50% 個(gè)人業(yè)績(jī)30% 售后經(jīng)理考評(píng)20% 評(píng) 比：1）售后部提前發(fā)放學(xué)習(xí)資料， 維修技師自學(xué)1周后，售后經(jīng)理根據(jù)資料內(nèi)容組織理 論考試； 2）比賽期間維修技師的工時(shí)、產(chǎn)值、返修等日常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分， 其它維修技師按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間維修技師的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng) 定，最高為20分； 4） 評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的維修技師評(píng)選為專營(yíng)店當(dāng)月明星技師，獲 得參加預(yù)選賽資格

9、，在專營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 說(shuō) 明：1）為了激發(fā)維修技師參加維修技能大賽的積極性，建議網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所有參加資格賽選手 評(píng)比結(jié)果納入當(dāng)月獎(jiǎng)金考核。 2）理論考試現(xiàn)場(chǎng)電子圖片及打分試卷掃描后發(fā)售后督導(dǎo)郵箱，未實(shí)施專營(yíng)店將不得 參加區(qū)域賽 預(yù)選賽執(zhí)行方案用戶投票說(shuō)明投票聯(lián)由信息員剪下，每天下班前進(jìn)行統(tǒng)計(jì)抽獎(jiǎng)聯(lián)剪下評(píng)分聯(lián)后放回投票箱大賽概況介紹/獎(jiǎng)品設(shè)置介紹撕下投票聯(lián)后，建議客戶保留此聯(lián)選票中獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容由專營(yíng)店自行設(shè)計(jì)選票介紹：由大賽概況介紹、客戶評(píng)分聯(lián)和客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)組成投票聯(lián)由客戶撕下后自行投進(jìn)投票箱投票箱底部或側(cè)面設(shè)計(jì)活動(dòng)板塊，可取票投票活動(dòng)結(jié)束后，作為抽獎(jiǎng)箱使用預(yù)選賽執(zhí)行方案

10、公布欄使用投票統(tǒng)計(jì)及公布欄維護(hù)辦法：信息員每天下班前打開(kāi)投票箱，將選票中的客戶評(píng)分聯(lián)剪下，根據(jù)評(píng)分聯(lián)統(tǒng)計(jì)評(píng)分結(jié)果，及時(shí)更新公布欄，并記錄投票客戶的意見(jiàn)和建議，交服務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)。同時(shí)將客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)內(nèi)容登記客戶信息，登記后將客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)放回投票箱評(píng)分結(jié)果規(guī)則：信息員根據(jù)選票，在用戶投票情況欄內(nèi)劃“正”，按照非常滿意為5分；基本滿意得3分；一般得1分；不滿意得0分，統(tǒng)計(jì)每天最后得分。預(yù)選賽執(zhí)行方案用戶抽獎(jiǎng)?wù)f明專營(yíng)店抽獎(jiǎng)時(shí)間：2008年7月31日 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)（各店自行開(kāi)展）專營(yíng)店獎(jiǎng)品設(shè)置： 一等獎(jiǎng)：*名 獎(jiǎng)品：*二等獎(jiǎng)：*名 獎(jiǎng)品：*三等獎(jiǎng)：*名 獎(jiǎng)品：*獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置說(shuō)明： 預(yù)選賽專營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用由各專營(yíng)店

11、承擔(dān)，獲獎(jiǎng)名額和獎(jiǎng)項(xiàng)具體內(nèi)容由各專營(yíng)店根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況自行設(shè)定（建議送保養(yǎng)、四輪定位、工時(shí)費(fèi)或維修優(yōu)惠券、會(huì)員卡等），并在X展架及其它宣傳資料中通報(bào)。預(yù)選賽執(zhí)行方案現(xiàn)場(chǎng)制作物要求物品規(guī)格/尺寸數(shù)量制作工藝擺放位置橫幅15*0.9M1噴繪專營(yíng)店門(mén)頭選票210*160MM若干硬骨紙維修接待區(qū)客戶休息區(qū)X展架0.6*1.6M2PP膠噴繪過(guò)啞膠維修接待區(qū)客戶休息區(qū)投票箱35*35*35CM1PP膠背膠+KT板噴繪,組合成箱（底部或側(cè)面設(shè)計(jì)活動(dòng)板塊，可取票）客戶休息區(qū)公布欄0.6*1M1PP膠背膠+KT板噴繪,裱邊框(加覆膜,可用白板筆寫(xiě),易擦寫(xiě))維修接待區(qū)背景墻說(shuō)明：以上宣傳物品設(shè)計(jì)模板由公關(guān)部另行通

12、報(bào)，專營(yíng)店自行制作，相關(guān)費(fèi)用參照DYK相關(guān)規(guī)定與公關(guān)部直接結(jié)算。門(mén)頭橫幅預(yù)選賽執(zhí)行方案宣傳說(shuō)明一、以手機(jī)短信方式建議內(nèi)容： 東風(fēng)悅達(dá)起亞第四屆維修技能大賽預(yù)選賽火熱進(jìn)行中，歡迎您光臨本店參與對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的投票，凡參加投票客戶本店將贈(zèng)送精美禮品一份，并獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，詳情請(qǐng)垂詢：XXXX-XXXXXXXX，預(yù)選賽活動(dòng)時(shí)間：08年7月1日30日（東風(fēng)悅達(dá)起亞XX專營(yíng)店） 二、電話預(yù)約建議內(nèi)容： *先生/女士您好： 我是東風(fēng)悅達(dá)起亞*專營(yíng)店客戶代表，感謝您對(duì)我們售后服務(wù)工作一直以來(lái)的信賴與支持， 08年7月1日30日東風(fēng)悅達(dá)起亞將在全國(guó)各專營(yíng)店舉辦第四屆維修技能大賽預(yù)選賽，歡迎您光臨本店參與對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的

13、投票，凡參加投票客戶將獲得精美禮品一份，并獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì). 三、其它方式： 請(qǐng)根據(jù)本店實(shí)際情況自行制定預(yù)選賽執(zhí)行方案后記 各專營(yíng)店售后經(jīng)理于8月2日將預(yù)選賽比賽結(jié)果報(bào)區(qū)域售后督導(dǎo)，并為獲得預(yù)選賽第一名的服務(wù)顧問(wèn)、維修技師申報(bào)參加區(qū)域賽，申報(bào)格式見(jiàn)附件1 申報(bào)表經(jīng)專營(yíng)店總經(jīng)理審批并加蓋公司公章后，傳真售后管理分部（聯(lián)系人：吉?jiǎng)潘?電話637 傳真 售后督導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)各專營(yíng)店執(zhí)行本方案，并將區(qū)域內(nèi)各專營(yíng)店比賽結(jié)果匯總后報(bào)售后管理分部，匯總格式見(jiàn)附件2 本方案最終解釋權(quán)歸東風(fēng)悅達(dá)起亞售后部9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Sunday

14、, September 18, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。21:44:4421:44:4421:449/18/2022 9:44:44 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。9月-2221:44:4421:44Sep-2218-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。21:44:4421:44:4421:44Sunday, September 18, 202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。9月-229月-2221:44:4421:44:44September 18, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。18 九月 20229:44:44 下午21:44:449月-2215、比不了得

15、就不比，得不到的就不要。九月 229:44 下午9月-2221:44September 18, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/9/18 21:44:4421:44:4418 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。9:44:44 下午9:44 下午21:44:449月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。21:44:4421:44:4421:449/18/2022 9:44:44 PM

16、11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。9月-2221:44:4421:44Sep-2218-Sep-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。21:44:4421:44:4421:44Sunday, September 18, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-2221:44:4421:44:44September 18, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 九月 20229:44:44 下午21:44:449月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。九月 229:44 下午9月-2221:44September 18

17、, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/9/18 21:44:4421:44:4418 September 202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。9:44:44 下午9:44 下午21:44:449月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。21:44:4421:44:4421:449/18/2022 9:44:44 PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2221:44:4421:44Sep-2218-Sep-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。21:44:4421:44:4421:44Sunday, September 18, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。9月-229月-2221:44:4421:44:44September 18, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 九月 20229:44:44 下午21:44:449月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。九月 229:44 下午9月-2221:44September 18, 202216、業(yè)余生活要有意義，不