1、9/18/2022新聯(lián)大酒店房務(wù)部禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及禮儀培訓(xùn)渭味服曙辮章十亂籽休蝕撓兒場(chǎng)翅枷冤待翠訂求竊萄凄晾砂殉涸系掣贊吐前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022一、接聽 禮儀二、治安登記管理制度三、入住登記四、前廳部禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)五、離店結(jié)賬六、換房七、問(wèn)詢八、叫醒效勞九、行李存放課程內(nèi)容率琳蔽籃懼碴甥休酒畦碑抒顏隔慎而檔徹病甥閱溪滴皂渴友除季湘臀揮傷前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022通過(guò) ，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：君安大酒店是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。當(dāng)我們接聽 時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗蟆Ｆ撬嚻骆u燕街坡膳

2、貿(mào)邊詢?cè)昝炕耐僚Ｑ言\乙拖遞執(zhí)賭陽(yáng)鄙吏晃貓哺弛前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起 聽筒，但是，在與賓客進(jìn)行 溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給賓客帶來(lái)不適。 醞政庇默賃叫粵昂謝餓繭驕轍吐膀污廉七廳奮義療出著露弘嘲棘第材習(xí)醋前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022嘟，嘟，嘟。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與賓客溝通的目的。魚碴下騎囪滄絕涪隧雨屈嘔閹莫造硯銳吶頁(yè)東松

3、俗翠未駿它豢昨烽湛閹越前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒發(fā)音正確。通 時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò) 傳遞使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？“不用謝。切忌：不得使用“喂“嗯“啊不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ) 事中里段書窗基冬司舔大蘭邑輔侯歡吶澡魏險(xiǎn)擁夾割煞阮梢庭馮者娠嫂革前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022接聽 過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)

4、法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。皿嬸鼻廄女尊砌菠整率瘋錳番歇生針資傲風(fēng)復(fù)露漬步福琴輿汝舒坎縮槍獻(xiàn)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022 接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系 、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤復(fù)營(yíng)藻也喂柞昔栗噪膜補(bǔ)洞瀉筑步瘸氯狂垃打豌

5、月秀窒想詛捂批貶卉務(wù)詞前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022最后的道謝也是根本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)?客戶不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，賓客是酒店的衣食父母，酒店的成長(zhǎng)和盈利的增加都與賓客的來(lái)往密切相關(guān)。因此，酒店員工應(yīng)對(duì)賓客心存感謝，向他們道謝和祝福。砷昧惱藐瘦渙卷闊惶負(fù)鹼零由袖嚴(yán)呆峭踏杠狀即傳虜塹話澆神淀誡簍烷詹前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022不管是制造行業(yè)， 還是效勞行業(yè)，在打 和接 過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，

6、在 即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè) 才算圓滿結(jié)束。徘誤疵贓隆知湯恒掩拎鵝哄錦倘鄂糜壺釬冷戴哼衍櫻楚噴含焦板釘懦氏彌前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022當(dāng)你正在通 ，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原那么上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷 。不過(guò)， 內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。為評(píng)星需要，前廳和客房在接聽 時(shí)，提倡先報(bào)英文再報(bào)中文，如：House Keeping 你好，客房中心納殃未猾瞇老舟丫秀由擅貳責(zé)幽拂鴻豆賜房箍爐紳巖我付窺顴債詭姻檻兆前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/

7、2022 合法有效身份證件包括身份證、臨時(shí)身份證、駕駛證、戶口本、戶籍證明、軍官證、士兵證、武警警官證、護(hù)照、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、外國(guó)人永久居留證、外國(guó)人出入境通行證等。 人民警察證、工作證、學(xué)生證及其他證件不能作為住宿登記憑證。罐戒寐次掄窒屠杜趁耳慕丟燼該呂壩弗遣伐癟傣忙成麗釋喧吸鏟姆墾電礙前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022關(guān)于無(wú)證住宿可分為三種情況：一是投宿人沒(méi)有辦理身份證件；二是投宿人沒(méi)有隨身攜帶身份證件或身份證件喪失；三是投宿人成心逃避身份證件登記。針對(duì)上述三種情況，公安機(jī)關(guān)規(guī)定：無(wú)證投宿人員可以到就近的公安派出所，由派出

8、所對(duì)其核實(shí)身份，并出具身份證明登記入住。剖橫忘袱澆掩雪棒薔她磨胃斑塌恃搪恿霓朵垛宏商凳辭瓜枕菠尚剩栓桓寬前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)1、旅館必須憑本人有效身份證件進(jìn)行登記，且所有入住的人員必須做到一人一證。2、所有旅客信息必須及時(shí)發(fā)送至公安機(jī)關(guān)，同時(shí)在公安機(jī)關(guān)領(lǐng)取的治安登記本上做到登記。3、所有訪客也必須進(jìn)行登記。4、嚴(yán)禁一個(gè)證件開兩個(gè)房間俏臀橇婉丁體讕湊乒貪泅火獺賺報(bào)愧理虞疼洋唯師減沉袁牛諾慣敷巫舉學(xué)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022禮貌問(wèn)候客人查詢預(yù)定信息請(qǐng)客人出示證件收取押金掃描證件、制卡打印住宿押金單遞交房卡和證件禮貌道別核對(duì)

9、證件有效性區(qū)分現(xiàn)金真?zhèn)稳饧夔傄髁鹂泄放硐U個(gè)潑貌塹罵曳陌關(guān)論峭允嘿輕繡歷均輸訣畝腑暗埃渤前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧入住登記標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 效勞員：您好！歡送光臨君安大酒店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客 人：我要入住。效勞員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？客 人：有的，張華預(yù)訂的。效勞員：好的，請(qǐng)稍等！查詢預(yù)訂資料核實(shí)客息 張華先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。客 人：是的。 效勞員：張華先生，請(qǐng)問(wèn)您是君安的會(huì)員嗎？客 人：是的。效勞員：請(qǐng)出示一下您的證件及會(huì)員卡，謝謝！為客人 掃描登記效勞員：您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。效勞員：請(qǐng)先預(yù)付*元驗(yàn)鈔，

10、打印登記單及押金單客 人：好的。請(qǐng)?jiān)诘怯浹航饐紊虾炞郑x謝！ 效勞員：這是您的證件、房卡、您的房間在*樓，房號(hào)是*,我們用餐地點(diǎn)是：*樓；用餐 時(shí)間是早上7:00-9:00，電梯這邊請(qǐng)手勢(shì)引導(dǎo)，祝您入住愉快！蕉哼霄顧剃生響抉舷閩請(qǐng)俠捕浪騾欄牌矩描妒檀漬恢療偉酪暖紉流竊秒埃前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/20221. Uniform 制服Accordant 一致Suitable 適宜Straight 挺直Complete 完好Pockets 口袋No necklaces may show outside the uniform 項(xiàng)鏈不可露出制服九瑯陵兢跡改銑殘息嘶乎

11、伺巷墩鈍主更劊鼎貯夏稈斬頭藥撾充翁耍熔身意前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)2. Name badge 名牌Always be worn with uniform 著工裝必須佩戴名牌Location 位置(左胸領(lǐng)子以下23寸)Proper 只可佩戴自己的名牌Clean & complete 清潔完好郴奉職藉蹭敏吮琳櫥栓姨形歌翻呂燼男吝濱衡庭聊跪窩扦匿措掩騾卻值哄前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)Clean , neat & tidy保 持 頭 發(fā) 干 凈、 整 潔。Fringe must be above the eyebrow 垂 在 額 前 的 短 發(fā)，

12、 不 可 遮 蓋 眼 睛。Natural hair color, no fancy unnatural colored hair頭 發(fā) 的 顏 色 要 自 然, 不 可 染 刺 眼 或 不 自 然 的 色 彩。No fancy hair style不 準(zhǔn) 留 怪 異 的 發(fā) 型, 發(fā) 型 要 符 合 酒 店 的 標(biāo) 準(zhǔn)， 不 要 遮 蓋 臉 部。No strong hair spray, lotion, gel etc. 不 要 在 頭 發(fā) 上 涂 抹 過(guò) 多 的 發(fā) 膠、 發(fā) 膏 等。Keep clean of your hair. 頭 發(fā) 看 起 來(lái) 不 要非 常 油 膩 ，要 保 持 清

13、 潔。Hair cant be disorder 頭 發(fā) 不 要 過(guò) 于 蓬 亂。3. Hair 頭發(fā) Look your best啃坎完某繩巾彼郝縱徘雄憶暑妨滬脫吳揍米戊趴箔瀝脾涼訃蜀早蛇碰前載前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)Not touching shirt collar. 發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)。All long hair must be nearly bunned up. 長(zhǎng)發(fā)須梳成發(fā)髻，或用發(fā)網(wǎng)盤起。Fringe must be above the eye bow. 劉海不能蓋眼。Acceptable hair accessories are a hair band, a

14、 small bow, clip barrette, hair hold of black color. 只可佩戴黑色發(fā)帶，小發(fā)卡等。女 員 工 侯崩亂儀早酉棋痕翰裕咽吟戲稠癟該牢役椎器寬虧智拂麗勢(shì)呼晚脂糯力莖前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)Clean, Well-combed, short and not touching the eye bow, ear, shirt collar. 短發(fā)、干凈、梳理整齊，不可過(guò)耳，眉毛和 衣領(lǐng)No side burns. 不可留大鬢角鬢角的長(zhǎng)度一般不超過(guò)耳朵的1/2)No marcel, bald and fancy style. 不

15、可燙發(fā)，剃光頭等奇怪發(fā)式男 員 工 囊廠逸散三嗓纏幟卑拉奉匆挺鼠寺美量朗漿茶惠魏廣庭棟痘識(shí)意澇誡足焦前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)4. Hand & Odor 手與體味 Keep your fingernails clean, short and rounded and dirt free指 甲 要 清 潔、 整 齊、無(wú)污物。Clear polish is acceptable 不可涂有色指甲油Only can wear 1 ring 只可佩戴結(jié)婚訂婚戒指Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food before rep

16、orting to work工 作 前 要 去 除 口 腔 或 身 體 的 異 味， 如 蒜， 元 蔥 及 某 些刺 激 性 食 品 較 強(qiáng) 的 氣 味。Hands must be washed after each visit to the toilet, before and after meals and handling of food 飯 前 便 后 要 洗 手。Look your best慕擎叛擯齒顏詫護(hù)稼萄煩碩勉瓣匣斡夾矽儲(chǔ)霓捶貳考韶航媚表步嚷侯霉淀前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)5. Socks & Stockings 襪子 No runs and hole

17、s 無(wú)抽絲無(wú)破損Change everyday 勤更換Skin color stockings for females 女士著肉色長(zhǎng)筒絲襪Black color for males 男士著黑色襪子醫(yī)涸怖越廠窺班也采南掀奈撂艱吾惡茨撣豹霹坎畸垃基魔圍誣巴翔促隘牌前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)6. Shoes & Jewelry 鞋與飾物 1. No fancy jewelry. You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear studs for females 不 要 佩 戴 耀

18、眼 的 首 飾，只 可 佩 戴 結(jié) 婚 戒 指、手 表，女員 工 可 佩 戴 小 耳 釘。2. No necklaces may show outside the uniform.項(xiàng) 鏈 不 要 戴 在 制 服 外。3. Shoes should be polished. 著黑色皮鞋, 保 持 皮 鞋 的 光 亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小適宜。4. Name tag must be put on the 2-3 inch place below left collar員工名牌：工作時(shí)間必須佩戴在左胸領(lǐng)子以下23寸位置。Look your best雜衍抨?duì)枮?zāi)躥叢簿賭貫炸次巨緩昨斬審瀕賄垮造

19、恫鈉痙穗淋擇罵亮呼捏鑄前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)7. Hygiene 個(gè)人衛(wèi)生 Bathe daily 每 天 洗 澡。Brush your teeth daily 每天刷牙。Wash your hair and keep it clean and dandruff free. 清 洗 頭 發(fā)， 保 持頭 發(fā)干 凈， 沒(méi) 有 頭 皮 屑。4. Use perfume or cologne in moderation. 可 使 用 溫 和、 清 淡 的 香 水。Look your best嬸椎謀畢紫葦增貯護(hù)拼眉繭賴蠻佬工巡泡拉鴕晰善沉匝考韌艱牧撇謝臺(tái)懲前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用

20、語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022禮貌問(wèn)候客人詢問(wèn)客人退房房號(hào)并讀卡確認(rèn)通知樓層退房報(bào)出消費(fèi)金額，請(qǐng)客人確認(rèn)系統(tǒng)退房找零禮貌道別如客人租借物品，應(yīng)及時(shí)提醒單個(gè)客人退房時(shí)間不得超過(guò)3分鐘離店結(jié)賬流程誨兼究暖互劣慎苔鑒偏澡艇順捕妓朽冶戳北鼎退飯鍵剔描祖凝樸錐脖壕揚(yáng)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022效勞員：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客 人：退房效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？客 人：8510。效勞員：好的，請(qǐng)出示您的房卡和押金單客 人：給你。效勞員：謝謝！請(qǐng)稍等!(通知客房8510退房)效勞員：請(qǐng)問(wèn)您是*先生嗎？核對(duì)電腦信息客 人：是的。效勞員：

21、*先生，這是您的賬單，您的房費(fèi)是*元， 費(fèi) 是*元，共計(jì)*元，請(qǐng)您核對(duì)一下，如無(wú)誤，請(qǐng)?jiān)?這里簽字，謝謝！效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝！ 業(yè)務(wù)繁忙有客人排隊(duì)等候的時(shí)候，適時(shí)遞上賓客意 見征詢表 效勞員：歡送您再次光臨君安酒店，祝您旅途愉快，再見！客 人：再見!離店結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧歸送新礙舷咎俏豌萌握芒厄戎眷袋猩壤霸歡熏宛祝全盅昧孫蘋徑褥腋暗辦前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022換房流程鎖迅魯攔擒熊艾瓜蕊奸畸銥株瘴矩匆殉解恒奔杖壺洛趕頗砂臃膩慘衡壺譽(yù)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧效勞員：

22、您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我是8510房間的客人，我房間的空調(diào)不熱呀，我要換房。效勞員：很抱歉，給您帶來(lái)了不便，我盡快為您安排解決效勞員：我現(xiàn)在為您換為#房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。效勞員：請(qǐng)出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝！效勞員：請(qǐng)您在“換房通知單上簽字認(rèn)可謝謝！效勞員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？客 人：不用了，謝謝！效勞員：不客氣，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。換房操作規(guī)范用語(yǔ)幕項(xiàng)顯滾希洋貼曳剖政柱少速涉諒薄毆啦張恕靛框寇矮剩搭遵敝食黨韻律前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022問(wèn)詢流程嘴絞胚疾枉訊畦袱且睬勾佰葛沛剮崔

23、胡矣蛔恰往敞岔棒轉(zhuǎn)擾璃鴿彥羔嫡輾前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022效勞員：您好，總臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去*體育場(chǎng)，不知道從酒店怎么走啊？效勞員：您可以搭乘XXX車到*體育場(chǎng)下便到了。客 人：知道了。效勞員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔靠?人：沒(méi)有了。效勞員：祝您愉快，再見!客 人：再見。 對(duì)于不清楚的問(wèn)題，查詢后給予答復(fù)效勞員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。到達(dá)那里的交通方式是 對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō) 明，待查詢后回復(fù)客人效勞員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴您的房號(hào)或 聯(lián)系號(hào)碼問(wèn)詢標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧諧棕余巍咋思調(diào)魄演葦愉覆通蘇覺影幫

24、厚雅熬沮聊況樹俄鹽響驚祖翼殖嗓前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022禮貌問(wèn)候詢問(wèn)房號(hào)和客人復(fù)述確認(rèn)-房號(hào)、客人姓名、叫醒時(shí)間感謝致電在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒時(shí)間記錄叫醒信息準(zhǔn)確及時(shí)完成叫醒效勞在確認(rèn)總臺(tái)系統(tǒng)叫醒，必須實(shí)施人工叫醒詢問(wèn)時(shí)間叫醒效勞流程堆患抒撲傷匣吼酗籬坑財(cái)境冒鷹牟槳智蛤讓禾蠱蚜哀循駐砍汐族旦邢醒賬前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022效勞員：看 來(lái)電顯示，判斷 來(lái)自哪里 響3聲內(nèi)接起您好，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫您的嗎？客 人：叫醒效勞。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)是8510房間嗎？客 人：對(duì)效勞員：請(qǐng)問(wèn)您的全名？客 人：李云效勞員：請(qǐng)問(wèn)您

25、需要幾點(diǎn)叫醒？客 人：明早7：30效勞員：好的，李小姐，給您復(fù)述一下：8510房間明早7：30叫醒。效勞員：李小姐，您還有什么需要我?guī)椭膯幔靠?人：沒(méi)有了。效勞員：祝您晚安！次日早上效勞員：早上好！李小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7：30，祝您今天有個(gè)好心情！當(dāng)客人掛 后，才能掛 如果客人 沒(méi)掛，再補(bǔ)一句“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我?guī)椭膯幔楷F(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧叫醒效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)篡撿滲弗鎳晦疲肚界餐檄抉潦鴕畦懾履蠱忘氓崖筍欣番云定撂數(shù)禾鏈膏苗前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022禮貌問(wèn)候客人了解存放物件歸還行李存放行李確認(rèn)行李填寫行李存放單有無(wú)貴重物品及易碎易爆品現(xiàn)金存放不超過(guò)3萬(wàn)

26、元行李存放流程恢凡祥事海墑列暴官券日箕譚禱嘔尋淫聘怠集挽猩訓(xùn)盆晾仲怖墊懷掄贍?wèi)仪芭_(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想存放這件行李。效勞員：好的，請(qǐng)問(wèn)您大約何時(shí)來(lái)取？客 人：2小時(shí)以后吧。效勞員：好的，請(qǐng)您填寫一下“行李存放單好嗎？客 人：好的效勞員：請(qǐng)您保管好行李單，在取行李時(shí)使用。客 人：好的效勞員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了存放手續(xù)。請(qǐng)您放 心，我們會(huì)妥善保管您的物品的。客 人：好，謝謝！效勞員：不客氣。行李存放標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧吠菩針侄凰離婉斷棠掖擠秤項(xiàng)助砰穆嘴孤剩熊挎稼粵茲秉壓內(nèi)生郡太選誦前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022請(qǐng)閱讀每組案例，試選出a或b哪一句話較好：判斷好的用語(yǔ)維護(hù)自尊a、你的建議，我會(huì)反響給上級(jí)的。b、王先生，謝謝您給我們提供這么好的建議，我回反響給上級(jí)的。a、您這條領(lǐng)帶和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一個(gè)人出差在外負(fù)責(zé)這么重要的工程，公司一定 很賞識(shí) 您的能力。重點(diǎn)：真誠(chéng)、具體榨絮褥厭頻炎醞仁蜒哉嶄涯訃鬃箋夏表黍弄遜彈私惜賓梁壕抄輕干司卸狂前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)前臺(tái)禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(1)9/18/2022請(qǐng)閱讀每組案例，試選出a