1、客服前臺的工作方案_物業(yè)客服的工作方案 客服前臺的工作方案。 資料包含著人類在.實踐，科學試驗和討論過程中所匯合的閱歷。在平日里的學習中，我們時常會使用到某些資料。資料對我們的學習和工作有著不行估量的作用。所以，關于資料你畢竟了解多少呢？下面的內容是我為大家整理的客服前臺的工作方案，僅供參考，盼望能為您供應參考！ 導語：工作方案是行政活動中使用范圍很廣的重要公文，也是應用寫作的一個重頭戲。機關、團體、企事業(yè)單位的各級機構，對肯定時期的工作預先作出支配和準備時，都要制定工作方案，用到“工作方案”這種公文。工作方案實際上有很多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。下面是我整理的客服

2、前臺的工作方案，歡迎閱讀！ 客服前臺工作方案(一) 1、依據(jù)員工的愛好愛好，本職方案在4月中旬進行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與溝通。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、樂觀的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神預備。 2、幫助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特殊對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理支配人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。 3、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調組織一次消防學問培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹究竟 4、方案在6月中旬

3、對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。由于人都是情感動物，有時很簡單由于語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，許多的員工都是很難把握，依據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素養(yǎng)、業(yè)務水平。 5、定期與客房部召開協(xié)商溝通溝通分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的沖突，并收

4、集客人看法，同時討論客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧力量 客服前臺工作方案(二) 20 xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高47個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理

5、工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 編輯推舉 前臺新的一年工作方案 前臺是公司的門面，客戶第一次來時最先接觸的一般都是前臺，假如前臺形象很差，或者服務態(tài)度很糟糕，就會導致客戶對公司印象變差。下面是由工作總結之家我為大家整理的“前臺新的一年工作方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 前臺新的一年工作方案(一) 時間飛逝，20 xx年即將過去，我作為公司的一名新人，對將來布滿了熱忱和.。前臺文員是我踏出高

6、校校門的第一份工作。雖然來公司只有短短的兩周時間，但是在各領導的關懷及同事的關心下，我快速地融入了公司集體與部門團隊中。我也樂觀學習了公司的文化與制度，努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，仔細完成各項工作。 其實前臺是展現(xiàn)公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，因此前臺的工作是特別重要的，所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我肯定要仔細的做好本職工作。 一、 加強自身修養(yǎng)，提高服務質量 1、 負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電詢問工作，重要事項仔細記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延

7、誤。 2、 負責來訪客戶的接待，基本詢問和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。 3、 負責擬制并做好上級領導或合作商的溝通、視察、匯報的接待工作。 4、熟識并把握基本的電話禮儀和商務禮儀，做好基本的接待工作。 增加主動服務意識，能夠樂觀有效的完成各項工作。 5、對工作有劇烈的責任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各項工作。 二、 留意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提示衛(wèi)生人員打掃、清潔 1、 負責公司前臺或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持潔凈干凈。 2、負責區(qū)域衛(wèi)生和綠植日常維護。 三、 學習公司企業(yè)文化，做好企業(yè)文化宣揚工作 1、對公司內部刊物、稿件的投送工作。 2、前期的稿件

8、征集，收集稿件、編輯并且打印出版，進行后期的刊物發(fā)放。 3、創(chuàng)建公司企業(yè)文化宣揚園地，對其進行制作和更新，讓公司員工在工作之余學習一些課外學問，感受公司的企業(yè)文化和精神。 4、能夠嫻熟公司的各種文化建設，并且能對員工和外界人員的宣揚做到精確、詳盡，讓自己成為公司文化的宣揚者和傳播者。 四、 完善考勤管理制度 關于考勤管理是企業(yè)管理的基礎，客觀、公正的考勤，能為薪酬制度、獎罰制度的實施供應牢靠的依據(jù)，對調動員工工作的樂觀性具有重要的意義。 1、人事考勤表制作和復核。 2、進行各部門工作人員上班下班復核工作，主要察看遲到早退現(xiàn)象。 3、上班期間外出處理個人私事或無事外出不見蹤影等，進行具體記錄。

9、4、對于請事假，病假，因公出差、法定休假等具體記錄。 5、對打卡指紋進行統(tǒng)計、整理、核對，及未打卡進行記錄。 五、 員工日常行為的規(guī)范管理，嚴格根據(jù)公司規(guī)章制度的要求執(zhí)行 1、每日早晨對各部門工作服、工牌、早餐、辦公室衛(wèi)生等基本狀況的監(jiān)督、檢查，并具體記錄定期匯總。 2、每日工作時間內有無玩手機、聚眾閑聊、吃零食等無關大事的監(jiān)督及記錄。 3、對各部門員工在工作時間有無脫崗、串崗及其他崗位瀆職的狀況進行記錄。 六、 幫助部門領導及其他部門完成各項工作 1、進行各類通知、通報、聯(lián)絡單的簽收工作。 2、負責公司文件處理工作，日常的打印、復印、掃描、傳真等工作。 3、負責各類信件、包裹、報刊雜志的簽收

10、及發(fā)送工作。 4、幫助人事專員進行聘請、面試、新員工入職等人事工作。 5、幫助行政人員進行公司各項培訓工作、宣揚工作及公司開展的大型活動等。 七、 拓展學問面，不斷完善自我 1、在業(yè)余時間多看有關工作方面的書籍，不斷給自己充電，拓寬學問面，削減工作中的空白和失誤。 2、要嫻熟把握各類辦公軟件，提升各類公文的撰寫力量。 3、制定工作方案，逐一完成各項目標，從中積累閱歷，不斷提升自我。 作為一名公司前臺文員，我會努力提高自己的禮儀修養(yǎng)，文化學問認知度，加強自己的聽、說、讀、寫力量，把自己培育成一個綜合素養(yǎng)的人才。在將來的工作中，我會不斷的總結閱歷，用虛心的態(tài)度和飽滿的熱忱做好我的本職工作，發(fā)揮自己

11、的潛力為公司的建設與進展貢獻自己的力氣! 本人在公司工作了已經(jīng)有三個年頭了，雖然我還是一個公司最一般的文員，但是我已經(jīng)完全的把握了我的工作方向。信任只要我再接再厲，在接下來的一年中，我會做的更加的精彩! 前臺新的一年工作方案(二) 辭舊迎新，工作也將進入新的階段，改善以往工作中的不足，新的一年里確定要供應更好的服務，那么怎樣提高服務質量呢，這也是我在常常思索的事情，前臺接待是酒店的面子工作，直接可以體現(xiàn)酒店的文化素養(yǎng)。故此，我特制定前臺接待20 xx新年工作方案： 幫助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的支配，支配好店員工的住宿問題。 每天能按時做x次例會，并在例會中提出一天工作的不

12、足，并準時實行相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄。 制定店內工作表。讓前廳員工根據(jù)當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透亮度和工作進度。 把握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時依據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施。 做好本部門的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄。 督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿意客人的合理要求。 參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺的問題進行記

13、錄，同時做出相應的改進方案。 制定培訓方案。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)覺的問題進一步的加強，避開以后工作中出現(xiàn)。幫助員工樹立正確的價值觀和酒店道德。 與前臺收銀的緊密協(xié)作，要對每天的營業(yè)額進行記錄。把握當天備用金的領用，合理支配零錢，保證收銀員的正常結賬。 對客人投訴的處理?？腿送对V主要分為“當面投訴”、“電話投訴”和“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，假如能當面解決的就馬上解決。假如解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。 假如出現(xiàn)指定人員投訴的

14、話，首先要和當事人進行了解狀況，假如在自己的權限能解決的問題，就自己解決，假如超出了自己的工作力量，就應馬上請示上級領導，照實匯報狀況，與領導協(xié)商解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理看法，然后給客人進行賠禮，不要讓客人帶走不滿足的心情走。這樣的客訴肯定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。 前臺新的一年工作方案(三) 一、熟悉前臺領班的基本工作職責 在工作中做好督導，幫助，榜樣。 二、日常工作的流程和方案 1.單據(jù)報表存檔。 2.S帳，漏結，呆賬，信用卡等賬務的處理。 3.每周工作方案及總結。 4.每月考勤及排班等。 三、學習樂觀主動管理 1.主

15、動處理突發(fā)狀況，解決同事工作中的各種困難。 2.以身作則，帶領員工落實完成上級支配的各項工作任務。 3.不斷查找方式調動員工的樂觀性，激勵其發(fā)揮自身的熱忱和潛力并提高服務質量。 4.多觀看。對不足的，錯誤的馬上提示訂正。 5.營造良好的工作氛圍。使員工之間相互幫助，團結全都。 6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協(xié)調。賜予其關懷和關心。 四、自身的改進及提高 1.學習面談，電話，書面等各種溝通技巧。 2.轉變心態(tài)。 學習掌握心情少埋怨并坦然大方，鎮(zhèn)靜冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思索，堅決地做出處理。 3.培育劇烈的工作責任心，不推卸不找借口。 4.學習如何進行有效的管理。 5.建立良好

16、的人際關系。 汽車客服工作方案 作為一名客服，平常在工作期間要仔細認真，同時要熟識公司業(yè)務，還要能言善道，面對客戶時擁有良好的心態(tài)，這樣有利于工作的綻開。下面是由工作總結之家我為大家整理的“汽車客服工作方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 汽車客服工作方案(一) 隨著xx區(qū)市場漸漸進展成熟，競爭日益激烈，機遇與考驗并存。20 xx銷售工作仍將是我們公司的工作重點，面對先期投入，正視現(xiàn)有市場，我創(chuàng)業(yè).高漲，信念百倍，又深感責任重大。 著眼公司當前，兼顧將來進展。20 xx年在總經(jīng)理的領導下，在銷售工作中我堅持做到：突出重點維護現(xiàn)有市場，把握時機開發(fā)潛在客戶，注意銷售細節(jié)，強化優(yōu)質服務，穩(wěn)固和提高市場

17、占有率，樂觀爭取圓滿完成銷售任務。 一、銷量指標 至20 xx年x月x日，xx區(qū)銷售任務x萬元，銷售目標x萬元。 二、方案擬定 1、年初擬定年度銷售總體方案; 2、年終擬定年度銷售總結; 3、月初擬定月銷售方案表和月訪客戶方案表; 4、月末擬定月銷售統(tǒng)計表和月訪客戶統(tǒng)計表; 三、客戶分類 依據(jù)20 xx年度銷售額度，對市場進行細分化，將現(xiàn)有客戶分為VIP用戶、一級用戶、二級用戶和其它用戶四大類，并對各級用戶進行全面分析。 四、實施措施 1、技術溝通： (1)本年度針對VIP客戶的技術部、售后服務部開展一次技術溝通研討會; (2)參與相關行業(yè)展會兩次，其中展會期間支配一場大型聯(lián)誼座談會; 2、客

18、戶回訪： 目前在國內市場上流通的相像品牌有七八種之多，與我司品牌相當?shù)挠腥姆N，技術方面不相上下，競爭愈來愈激烈，已構成市場威逼。為穩(wěn)固和拓展市場，務必加強與客戶的溝通，協(xié)調與客戶、直接用戶之間的關系。 (1)為與客戶加強信息溝通，增近感情，對VIP客戶每月訪問一次;對一級客戶每兩月訪問一次;對于二級客戶依據(jù)實際狀況另行支配訪問時間; (2)適應把握形勢，銷售工作已不僅僅是銷貨到我們的客戶方即為結束，還要關心客戶出貨，關心客戶做直接用戶的工作，這項工作列入我20 xx年工作重點。 3、網(wǎng)絡檢索： 充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡資源，通過信息檢索發(fā)覺把握銷售信息。 4、售后協(xié)調： 目前狀況下，我公司仍舊

19、以貿易為主，“賣產(chǎn)品不如賣服務”，在下一步工作中，我們要增加責任感，不斷強化優(yōu)質服務。 用戶使用我們的產(chǎn)品猶如享受我們供應的服務，從穩(wěn)固市場、長遠合作的角度，我們務必強化為客戶負責的意識，把握每一次與用戶接觸的機會，供應熱忱具體周到的售后服務，給公司增加一個制勝的籌碼。 本年度我將嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，加強業(yè)務學習，提高業(yè)務水平，努力完成銷售任務。挑戰(zhàn)已經(jīng)到來，既然選擇了遠方，何畏風雨兼程，我信任：專心肯定能贏得精彩! 20 xx將連續(xù)嚴格遵守這樣的工作思路：在公司領導的帶領下，參加公司戰(zhàn)略性持續(xù)改進活動，準時精確做好銷售部的日常工作，對訂單和發(fā)貨方案的執(zhí)行狀況進行協(xié)調、平衡、監(jiān)督和跟蹤;

20、參加完成對客戶的產(chǎn)品按時交付和后續(xù)對客戶的跟蹤，連續(xù)開發(fā)新客戶和新產(chǎn)品，協(xié)作各部門準時完成公司產(chǎn)銷的各項任務。 在20 xx工作中，估計主要完成工作內容如下： 1、依據(jù)客戶訂單準時制定和修改發(fā)貨方案;負責發(fā)貨方案的過程監(jiān)控和詳細實施;發(fā)貨訂艙以及相關事務的協(xié)調，保證產(chǎn)品的正常發(fā)貨，并準時向領導反映過程狀況。 2、對國外客戶的信息收集、準時傳遞、準時處理，如：圖紙、PPAP信息反饋等等;并準時了解國際機械制造市場和外匯市場的消息，為公司的進展壯大供應信息支持。 3、按時完成全部發(fā)貨所需要單據(jù)的繕制和交付和給客戶單據(jù)的交付，包括發(fā)貨單、裝箱單、商業(yè)發(fā)票、運輸合同、運輸聲明、原產(chǎn)地證等等。 4、準時

21、就發(fā)貨所涉及的相關事務與客戶有效溝通。 5、參加公司新產(chǎn)品項目的生產(chǎn)評估和實施過程監(jiān)控。如發(fā)放新產(chǎn)品評審圖紙和進展過程跟蹤。 6、精確完成統(tǒng)計月度出口明細、月度應收匯明細，并和財務對帳。 7、向國外客戶催要應付款項，包括在WEBEDI生成ASN和發(fā)票，制作紙質收匯單據(jù)等，準時回款，對未達帳項樂觀負責。 汽車客服工作方案(二) 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號

22、、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。 二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。 三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法; (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞; (3)告之相關的汽車運用學問和留意事項; (4)

23、介紹本公司近期為客戶供應的各種服務、特殊是新的服務內容; (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待服務月，汽車運用新學問晚會等，內容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問服務; (7)走訪客戶。 汽車客服工作方案(三) (一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。 (二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。 (三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。 (四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 (五)負責所轄員工的半年培訓需求及方案。 (六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 任職資格： (一)具備大專以上學

24、歷。 (二)有x年以上汽車修理方面或相關工作閱歷。 (三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責 服務質量跟蹤員崗位描述： x日后回訪跟蹤是發(fā)覺售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，準時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿足度。 服務質量跟蹤員工作職責： (一)準時整理和完善客戶及車輛修理檔案資料。 (二)準時電話跟蹤：修理保養(yǎng)交車后x個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿足度，記錄并準時反饋信息給站長。 (三)定時后續(xù)跟蹤服務：提前x周提示客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。 (四)供應定期上門訪問.：選擇肯定比例的客戶

25、.進行上門訪問。 (五)將跟蹤信息按時匯總。 (六)準時將質量跟蹤的果與相關的部門進行溝通和協(xié)同，消退客戶埋怨。 (七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。 任職資格： (一)具有大專以上學歷。 (二)有x年以上汽車修理方面或相關工作閱歷，很強的與人溝通力量。 具有很強的管理閱歷，組織協(xié)調力量和指揮力量。 質量信息反饋員崗位描述及工作職責 質量信息反饋員崗位描述： 質量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報全部質量問題的直接負責人。 質量信息反饋員工作職責： (一)負責服務中心的質量信息收集與匯總。 (二)幫助并協(xié)作技術經(jīng)理與xx汽車之間有關產(chǎn)品質量信息的準時反饋、溝通和落實工作。 任職資格：

26、 (一)具備大專以上學歷。 (二)有x年以上轎車實際修復閱歷或相關工作閱歷。 (三)熟識電腦操作。 售后客服工作方案 作為一名售后客服，除了要熟識公司各種業(yè)務以外，在面對客戶時還要會能言善道，同時能夠以良好的心態(tài)面對客戶，給客戶貼心的服務。下面是由工作總結之家我為大家整理的“實習期員工心得體會”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 實習期員工心得體會(一) 一、指導思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平

27、，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20 xx年產(chǎn)銷x萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學問化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要準時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延長服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。 2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就

28、服務究竟”的一站式服務。 3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。 6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。 7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。 三、工作目標 1、保修期內客戶回訪率為100%。 2、服務滿足率x%以上。 3、配件出貨正確率為x%以上

29、。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要準時更改;配件供應廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面

30、的投訴，做好分類、整理、分析工作，準時的交公司相關部門處理。 4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準時將特別信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作 1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學問;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶準時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務做的好的客戶;引導并關心客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的修

31、理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要準時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。 七、投訴管理 在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應準時向上級領導反映，并具體記錄實際狀況。并整理準時交于上級領導等待處理;并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓 隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓工作的頻次

32、，分為定期和不定期的培訓考核; 2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學問和實踐操作相結合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服務人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設 堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、仆人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng) 十、弱項完善 1、日結周報，信息共享 每周將回訪結果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于準時把握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全

33、面總結客戶看法及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。 實習期員工心得體會(二) 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。 二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務人員依據(jù)客