1、導購效勞接待技巧1目 錄顧客為什么消費效勞接待步驟及技巧效勞的重要性21-為什么要有效勞顧客的意識 3競爭帶來的最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品 4鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它所以，在競爭越來越劇烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。5效勞利潤的源泉678910IBM效勞收入十年增長情況單位：10億美元2000年112-顧客是怎樣流失的12顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品

2、10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心13一個不滿的顧客l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系14l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購置并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購置公司推薦的其他產品并且提高購置產

3、品的等級l 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l 給公司提供有關產品和效勞的好主意一個滿意的顧客153-顧客要什么 效勞的關鍵因素16效勞的關鍵因素 關鍵因素是企業或企業員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 171物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放

4、心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業的人員26前后一致的待客態度關鍵因素18服務對顧客的重要性實際表現落差準時抵達89%39%-50報到手續75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航空業的調查194-顧客效勞的等級20顧客效勞的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常效勞五、專業參謀六、長期伙伴等級你的位置在哪里？

5、21目 錄顧客為什么消費效勞接待步驟及技巧效勞的重要性221-馬斯洛的需求理論23(1)馬斯洛需要層次理論的內容生理需要：指對維持生存的根本生活條件的需求。平安需要：指對人身平安、就業保障、工作和生活的 環境平安、經濟保障等的需求。社交需要：是指人希望獲得友誼和愛情及歸屬的需要尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并獲得別 人的尊敬，得到別人的高度評價。自我實現需要：是指促使自己的潛在能力得以實現的愿望，即希望成為自己所期望的人。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現需要242馬斯洛需要層次理論的根本觀點人的需要是分層次等級的，一般按照由低層次到高層次的順序開展。人在不同的時期、開展階段，其

6、需要結構不同，但總有一種需要發揮主導作用。只有少數人的需要不符合上述序列層次。252-消費者購置動機26購置動機的概念及形成動機：指驅使人們產生某種行為的內在心理活動，是引起行為發生，造成行為結果的直接原因。購置動機：指為了滿足一定需要而引發人們購置行為的欲望或意念。購置動機的形成：一是需要 二是刺激 內在和外在27購置動機類型 1生理性購置動機 個體差異相對小 生存購置動機 享受購置動機 開展購置動機2心理性購置動機 個體差異大 理智購置動機 感情購置動機 仿效心理 28購置動機類型續3常見的消費者購置動機1求實購置動機 實際效用,要求經濟實惠,經久耐用. 2求利購置動機 顧客以追求價格低廉

7、，從而獲得較多的利益為主要目標。3求新購置動機 這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標的購置動機。 4求同購置動機：仿效購置,和別人保持同一步調.5自我表現購置動機:顯示自己的地位、威望和富有為主要特征的購置動機。核心是“自我實現,炫耀.不注重使用價值，重視商品的影響和象征意義。292-消費者購置行為類型30顧客購置目標確實定程度全確定型 ：明確的購置目標，包括對商品的名稱、商標、型號、樣式、顏色、價格幅度等都有明確的要求。可以毫不遲疑買下來。要求營業員快速、準確提供效勞，無需多言。半確定型：有大致的購置目標，但具體要求還不明確，最后購置決定時經過選擇比較而完成的。營業員要做好參謀。不確定

8、型：沒有明確的購置目標，碰到感興趣的適宜商品也會購置。不易太早主動接觸，給顧客自由瀏覽的環境。313-消費者購置心理過程32顧客購置心理過程資料來源：Unit of measure滿足注意興趣欲望比較信心行動*聯想33注意行動信心比較欲望聯想興趣對一種事物的指向和集中發生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷主觀上購置是知名店品牌本錢高質量保證效勞好放心,值！價位品質其它品牌可能中獎質量好特色產生欲望還想用電視廣告宣傳畫可兌獎商場促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費者購置心理與促銷機能分解圖“AIDMA愛得買法那么兩種購物后滿足感；產品使用過程的滿足感再次購置滿足34顧客為什么消費 購物時

9、心理階段“AIDTA 愛得買法那么咦，這是什么？ 注意 Attention這個應該不錯！ 興趣 Interest應該很搭配適宜吧！ 聯想真想要！ 欲望 Desire雖然想要，但其它也許更好。 比較嗯，就這個吧。 信賴 Trust請給我們這個。 消費 Action不錯，消費得值，買到了好東西。 滿足35銷售的5S：促銷效勞的根本。Smile笑容開朗地接待顧客Smart機靈、敏捷地應付Speed效勞流程熟練迅速Sincerity誠懇、體貼和感謝之心Study專業知識的自我充實、檢討銷售的3F：顧客深層的滿足。Friendly 友善的態度Fresh新鮮感Feeling感性導購的幾個效勞原那么36顧客

10、效勞的5S原那么 顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠意、利落、研究5S迅速Speed：迅速的方式有兩種：一種是實質上的快，一種是形式上的快。實質上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結果， 就會節省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑Smile：導購員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營 業員們所努力追求的最高目標。微笑應該具備三個條件，才易產 生效果，即開朗、 體諒，心平氣和。誠意Sincerity：導購員必須和發自內心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么過失

11、， 或是某個細節不周，顧客也會諒解。利落Smart：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動作迅速。利落的態度對待顧 客，才能使他們產生好印象。研究Study：“研究是導購員自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括 對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解37目 錄顧客為什么消費效勞接待步驟及技巧效勞的重要性38顧客購置心理過程與效勞步驟的對應關系資料來源：Unit of measure滿足注意興趣欲望比較信心行動*聯想等待時機初步接觸商品提示商品介紹 勸說 成交收款包裝39效勞步驟等待時機初步接觸商品介紹勸

12、說商品提示成交收款包裝送客40待機概念待機：顧客還沒上門之前的等待行動。待機時間與商品價格的上下成正比，即價格愈高的商品，待機時間愈長；而價格愈低的商品待機的時間愈短。41一、待機階段的效勞標準1、以正確的姿態等待客人。2、堅守固定的位置。3、暫時沒有顧客時，要整理商品。4、時時以顧客為重。5、引起顧客的注視。42二、迎接顧客的技巧1、目光迎接法。目光注視2、趨近迎接法。通過縮短與顧客的空間距離，主動改變人際間的關系，讓顧客感受到迎候。2-3米最宜。3、微笑歡送法。微笑的力量43目光注視44不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種45微笑的力量美國最大的連鎖店沃爾瑪它的創始人沃

13、爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為?好買賣?歌謠這樣寫道：人們為什么走過一道門，而去光臨另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更廉價的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。46消除隔閡 “舉手不打笑臉人“一笑消怨愁 有益身心健康 “笑一笑,十年少 獲取回報 調節情緒 微笑服務的魅力 47恰當的微笑 表現謙恭 表現友好 表現真誠 表現適時 48不要表達過度49微笑訓練像空姐一樣微笑5051微笑的三結合與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合52與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容

14、有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。53與語言的結合要：微笑著說“早上好、“您好、“歡送光臨等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑54你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲

15、勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調。 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 55有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。 56效勞步驟等待時機初步接觸商品介紹勸說商品提示成交收款包裝送客57初步接觸的概念營業員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動。“興趣和聯想之間。58接觸顧客的最正確時機1、當顧客長時間凝視某一商品時2、當顧客反復觸摸商品時3、當顧客抬起頭來將視線從商品轉向效勞人員時4、顧客突然停下腳步時。5

16、、當顧客的眼睛在搜尋時。購物目標明確6、當顧客與營業員的眼光相碰時。應向顧客示意并打招呼，留下良好的第一印象。59二、初步接觸的常用方法1、介紹法商品的特征、新商品信息、促銷信息、 新效勞工程等如：這種微波爐今年獲得全國質量 評比金獎。2、打招呼法能促使顧客告訴你他所需要的商品。3、效勞法對于買什么樣的心中已有數。60三、具體接觸時要注意的幾點1、在與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面，輕輕地說聲：有什么需要我幫助的嗎？注意！說話的時候一定要站在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后。2、與顧客打招呼時，其語言不應當只局限于“歡送光臨，“我能幫您的忙嗎？之類，而要用諸如：嗯，您真有眼光，這

17、件衣服非常受歡送！3、不同的商品，做初步接觸的時機早晚亦不相同。4、對顧客的興趣能正確判斷。察言觀色61實戰演習察顏觀色 6263客戶缺少興趣，注意力不集中 。6465一種不愉快的表情表示出客戶感到不快樂。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 6667這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言說明一種對抗態度。 6869這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 7071客戶可能采用的消極態度和敵對態度，并挑起爭論。72觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？73年齡交通工具服飾通訊工具語言氣質身體語言行為態度等等觀察顧客的角度74 作為導購員一定要善

18、于從顧客的動作中推測他的內心活動。顧客的身體語言很多，比方：1顧客瞳孔放大 時，表示他被你的話所打動，已經在接受或考慮你的建議了。2顧客答復提問 時，眼睛不敢正視你，成心躲避你的目光，那表示他的答復是“言不由衷或另有打算。3顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持疑心態度。4與顧客握手 時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。5顧客雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態之中。6顧客不停地玩弄手上的小東西 ，打火機或名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。7顧客交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見。8顧客面無表情 目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，說明你的說服沒有奏效。9顧客臉上的微

19、笑 不僅代表了友善、快樂，而且也意味著抱歉與求得諒解。10顧客用手敲 頭，表示正在思索、考慮。7511顧客用手摸后腦勺 表示思考或緊張。12顧客用手搔頭 表示困惑或拿不定主意。13顧客垂頭 是表示慚愧或沉思。14顧客用手輕輕按著額頭 是困惑或為難的表示。15顧客頓下顎 表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。16顧客顎部往上突出 鼻孔朝著對方，表示藐視對方。17顧客講話時，用右手食指按著鼻子 表示他對你持否認意思。18顧客緊閉雙目 低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。19顧客用手撫摸下顎 表示在思考，心神不安。20顧客講話時低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。76效勞步驟等待時機

20、初步接觸商品介紹勸說商品提示成交收款包裝送客77所謂的商品提示就是想方法讓顧客進一步了解商品。目的：把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。提高顧客的聯想力，刺激其購置欲望的產生。78商品提示應遵循的原那么1、讓顧客了解商品的使用情形。通過商品陳列或柜臺展示讓顧客試穿試戴：服裝、鞋帽、金銀首飾讓顧客實際操作：健身器材、家用電器2、讓顧客觸摸商品 親身參加的活動記住90%；看到的記住50%；聽到的只有10%。3、顯示商品的價值小心處理、輕拿輕放對商品保護、珍惜4、多拿商品給顧客看比較 但一次不超過5種79揣摩顧客需要的技巧1、觀察法觀察動作 匆匆忙忙 漫不經心 仔細打量商品 屢次折回觀看 觀察表情

21、 認真傾聽 心不在焉 微笑 失望觀察衣著、言談舉止 短片80揣摩顧客需要的技巧2、推薦商品法觀察法無法準確把握顧客要求時，推薦商品，看其反映。3、傾聽法做好聽的各種準備心理和商品知識兩種準備給顧客以說話的時機注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時間對顧客的話要有反響81聽的五個層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽82等待時機初步接觸商品介紹勸說商品提示效勞步驟成交收款包裝送客83商品介紹FABE介紹法：F:Feature 特長A:Advantage優點B:Benefit 顧客的利益E:Evidence 證據84法引導顧客“FAB”F特Feature A優特點優點B利利益

22、Advantage Benefit 連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購置我們的冰箱，您將節省大量的電費，從而節省家庭開支。85講述特點的三項原那么：相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的“內存。顧客最多只能同時吸收六個概念。 太積極的危機。 NO .1NO . 2NO . 386A練習：解釋優點特點連接詞優點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機87導出利益時應注意： 記得提到相關的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。 顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 。必須肯定顧客能明白我們所說的話。 有建設性，有把

23、握。如“經驗告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功。” NO .1NO . 2NO . 3NO . 488加強產品與客戶的溝通 .找出滿足客戶需求的銷售重點 不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求 .準備針對銷售重點的證據 -Evidence89產品證明展示實物展示 證明商品本身的銷售重點 專家的證言 您可收集專家發表的言論，證明自己的說詞。視角的證明 照片、圖片、產品目錄都具有視角證明的效果。 推薦信函 其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的。90產品證明展示續保證書 如一年免費保養維修

24、；或品質保證客戶的感謝信 一種有效的證明工具。 統計及比較資料 與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。 成功案例 證明產品受到別人的歡送，為準客戶提供了求證的情報。 公開報道 當做一種證明的資料，讓準客戶對您產生信賴感。91產品講解操作要點邏輯性連貫性， 講解的越有條理越便于顧客理解、購置產品；要有主題有切入點； 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起， 從顧客的興趣點著手，再到產品主題概念逐步講解，切要有比較性。 要在顧客的頭腦中建立選擇的標準，要了解對手的產品，引導顧客去比較，建立我們的比較優勢。 92等待時機初步接觸商品介紹勸說商品提示效勞步驟成交收款包裝送客93勸說的界定勸說：在為顧客做了

25、詳細的商品說明后，顧客便會較為全面地了解此商品的特性、使用方法、價格等，這時，營業員應把握時機，及時游說顧客購置商品，這個階段就叫“勸說。94勸說的六大原那么實事求是地勸說。投其所好地勸說。讓商品證實其本身的價值。微波爐熱水，表達方便快速的優點。幫助顧客比較商品。95銷售要點五個原那么 5w-1h促成顧客購置某種商品，總有他最主要的原因，最能導致顧客購置的商品特性稱為銷售要點。Who 何人使用先生、學生、家庭主婦Where 在何處使用辦公室、家庭、室內、室外When 什么時候用時間、季節、平常用品、緊急狀況What 需要什么最需要，還要什么，數量Why 為什么要使用襯托身份、節省時間、舒適、感

26、情寄托How 如何使用共同使用、輪流使用、隨時可用、特定時間可用。969798等待時機初步接觸商品介紹勸說商品提示效勞步驟成交收款包裝送客99掌握成交的時機顧客突然不再發問時。顧客話題集中在某一個商品上時。顧客不說話而假設有所思時。顧客不斷點頭時。顧客開始注意價格時。100掌握成交的時機(續顧客開始詢問購置數量時。顧客關心售后效勞問題時。顧客不斷反復地問同一個問題時。101促使盡早成交的技術請求購置法。選擇商品法。這個款式很適合你，您要藍色還是紅色的？藍色高雅，紅色醒目，您要哪一種呢？假設購置法。您要幾個，我給您開單優惠成交法。買三件折優惠從眾成交法。這衣服是目前最流行的款式和顏色，銷得特別快

27、。102促使盡早成交的技術續肯定成交法。用肯定、贊揚的語氣堅決顧客的購置信心。最后時機法。保證成交法。揚長避短法。103促使顧客及早成交要注意幾點1、在即將成交的時候，不要再讓顧客看另外的商品了。2、縮小商品選擇的范圍。2種以內3、要確定顧客所喜歡的東西。摸次數最多、注視時間長、放在最靠邊的商品；成為顧客比較中心的商品。4、防止催促和強迫顧客。104效勞步驟等待時機初步接觸商品介紹勸說商品提示成交收款包裝送客105貨款收付原那么1、讓顧客知道商品價格。2、收到貨款后，要唱收唱付。3、找零時，將錢遞到顧客手上，不可將找的錢扔在柜臺上。106送客1、懷著感謝地心情向顧客道謝。2、提醒顧客不要隨身所帶忘記物品。3、目送顧客。107目 錄顧客為什么消費效勞接待步驟及技巧效勞的重要性特殊顧客接待方法108對性格特殊的顧客的接