1、第5頁(yè)共5頁(yè)2022年酒店前廳績(jī)效考核方案一、總則(一)目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。(二)范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。(三)原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)行李運(yùn)送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)_次扣1分行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交

2、接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)_次扣2分行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故_次扣2分服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生_次客人投訴扣2分前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)_次，扣1分特殊情況處理對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)_次或引

3、起客人投訴扣0.5分接聽電話語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽或占線，_次扣0.5分接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生_次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生_次漏叫或引起客人投訴扣2分商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識(shí)態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)_次客人投訴扣2分傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)_次扣2分訂票服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)_次、發(fā)生客人投訴_次均扣2分工作記錄完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)_次扣1分離店

4、服務(wù)客人離店手續(xù)辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分歡送客人主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)_次扣2分四、考核實(shí)施1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效考核表。2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。3.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。4.前廳部考核周期分為:月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下所示。2022年酒店前廳績(jī)效考核方案（二）活動(dòng)主題：海闊憑魚躍天高任鳥飛活動(dòng)時(shí)間：即日起至_月_日活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)一：1、凡在本店預(yù)定升學(xué)宴5桌，標(biāo)準(zhǔn)達(dá)_元/席，每桌贈(zèng)送飲料兩瓶2、贈(zèng)送啤酒兩件活動(dòng)二：1、凡在本店預(yù)定升學(xué)宴10桌，標(biāo)準(zhǔn)達(dá)_元/席，贈(zèng)送_元禮券大禮包一份2、贈(zèng)送豪標(biāo)一間3、贈(zèng)送學(xué)子洗浴禮盒一套活動(dòng)三：1、凡在本店預(yù)定升學(xué)宴20桌，標(biāo)準(zhǔn)達(dá)_元/席，贈(zèng)送_元禮券大禮包一份2、另外贈(zèng)送豪標(biāo)兩間3、贈(zèng)送學(xué)子高級(jí)密碼箱一個(gè)備注：凡在本店舉辦升學(xué)宴的顧客，除參與以上優(yōu)惠活動(dòng)外，本店同