1、第14頁共14頁2022年銀行優質服務系列活動實施方案根據中國銀行業協會(以下簡稱中銀協)_開展“中國銀行業文明服務系列活動”的統一部署，結合省銀行業協會(以下簡稱協會)去年啟動開展的“文明規范服務創建活動”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續性)，現就協會繼續推動“文明規范服務創建活動”、_實施“省銀行業文明優質服務系列活動”(以下簡稱服務系列活動)提出以_案。一、服務系列活動的目的以服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念，加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設，將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服

2、務品牌，展示良好社會形象。通過服務系列活動，弘揚文明規范服務、誠實守約主旋律，切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業時間，不擅自縮減營業窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙；不故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，誤導客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求服務系列活動的主題。構建和諧金融環境，塑造文明服務形

3、象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。服務系列活動的指導思想是。全面貫徹落實中國銀行業文明服務公約和中國銀行業文明規范服務工作指引，努力踐行銀行業從業人員職業操守和銀行業“七公約一承諾”，加強誠信自律建設，規范銀行業服務行為，創建合規服務文化，全面提升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。服務系列活動具體工作要求是。開展服務系列活動要以倡導行業文明規范服務為核心，以規范行業服務標準為導向，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度，踐行從業人員職業操守，優化服務工作機制和資源配置，不斷開展服務創新，加大

4、服務檢查監督力度，樹立和宣傳行業服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。三、服務系列活動具體內容及時間安排(一)_開展文明優質服務月活動。按照中銀協的統一部署，文明優質服務月(以下簡稱服務月)活動自_月_日啟動，至_月_日結束。具體活動內容有：1、_開展學習和技能訓練。各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，_員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養，在全省銀行業掀起廣泛學習行規行約和訓練業務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業誠信自律建設。學習內容包括：(1)中國銀行業文

5、明服務公約及實施細則；(2)中國銀行業自律公約及實施細則；(3)中國銀行業文明規范服務工作指引；(4)中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法；(5)中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準；(6)銀行業從業人員職業操守(7)省銀行業“七公約一承諾”。2、_開展服務月宣傳。協會與各銀行類會員單位攜手聯動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。具體要求見協會“宣傳方案”(附件二)。(1)宣傳形式。會員單位_轄屬經營機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業場所門前和城市繁華中心區_服務路演等形式，_開展銀行業文明規范服務宣傳活動。要利用網絡優勢，協調廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務

6、月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍(附件三)。(2)宣傳內容。宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳“中國銀行業文明規范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業服務品牌；宣傳電子銀行業務操作方式和業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業務的審慎性規定是保護客戶權益的客觀需要；宣傳銀行業從業人員踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化；宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據銀行服務中客戶普遍_的問題，有策略地進行必要的正面解釋、

7、說明宣傳。(3)各銀行類會員單位要強化服務月活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的對銀行服務工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。2022年銀行優質服務系列活動實施方案（二）更多相關信息推薦1、培訓方案2、銀行新員工入職培訓方案3、新員工培訓方案第一：講信貸調查一、掌握企業基本情況(一)掌握企業在同行業中的市場占有率(二)了解企業性質。(三)了解企業所處經營發展階段(四)了解實際控制人和主要人員的品質(五)了解企業的關聯方、關聯關系二、獲取企業基本信息及資料及重大的關聯交易(六)了解企業是否有重大交易事項、或有事項、訴設事項(七)了解企業的涉稅事項三、調查策略(一)消除借款人的疑慮(二)告知信

8、息提供不充分的后果(三)從側面獲取信息第二：講企業財務案例分析一、企業財務分析一般流程(一)大中型企業財務分析(二)中小企業、小微企業財務分析。(三)集團財務分析二、企業銀行報表分析三、企業銀行報表與稅務報表對比分析四、中小企業財務分析五、小微企業財務分析六、企業集團合并報表分析第三講：資產分析一、貨幣資金案例分析二、應收票據案例分析三、應收賬款案例分析四、預付賬款案例分析五、其他應收款案例分析六、存貨案例分析七、長期股權投資科目異動分析八、固定資產科目異動分析九、投資性房地產案例分析十、在建工程科目異動分析十一、無形資產科目異動分析十二、待攤費用科目異動分析第四講：負債和所有者分析一、借款科

9、目異動分析二、應付票據案例分析三、應付賬款科目異動分析四、預收賬款科目異動分析五、其他應付款科目異動分析六、應繳稅費科目異動分析七、實收資本科目異動分析八、資本公積科目異動分析九、盈余公積、未分配利潤科目異動分析第五講：損益分析一、營業收入和營業成本案例分析二、營業稅金及附加案例分析三、營業費用案例分析四、管理費用案例分析五、財務費用案例分析六、營業外收支分析第六講：財務指標案例分析一、償債能力指標案例分析二、運營能力指標案例分析三、發展能力指標案例分析四、獲利能力指標及綜合指標案例分析什么是銀行貸款銀行貸款是指銀行根據國家政策以一定的利率將資金貸放給資金需要者，并約定期限歸還的一種經濟行為。

10、銀行貸款的分類根據不同的劃分標準，銀行貸款具有各種不同的類型。如。按償還期不同，可分為短期貸款、中期貸款和長期貸款；按償還方式不同，可分為活期貸款、定期貸款和透支；按貸款用途或對象不同，可分為工商業貸款、農業貸款、消費者貸款、有價證券經紀人貸款等；按貸款擔保條件不同，可分為票據貼現貸款、票據抵押貸款、商品抵押貸款、信用貸款等；按貸款金額大小不同，可分為批發貸款和零售貸款；按利率約定方式不同，可分為固定利率貸款和浮動利率貸款，等等。而且，在不同的國家和一個國家的不同發展時期，按各種標準劃分出的貸款類型也是有差異的。如美國的工商貸款主要有普通貸款限額、營運資本貸款、備用貸款承諾、項目貸款等幾種類型

11、，而英國的工商業貸款多采用票據貼現、信貸賬戶和透支賬戶等形式。中小企業獲得銀行貸款的技巧：建立良好的銀企關系。要講究信譽。要寫好投資項目可行性研究報告，突出項目特點。選擇合適的貸款時機。取得中小企業擔保機構的支持。銀行貸款的方式：(1)創業貸款創業貸款是指具有一定生產經營能力或已經從事生產經營活動的個人，因創業或再創業提出資金需求申請，經銀行認可有效擔保后而發放的一種專項貸款。符合條件的借款人，根據個人的資源狀況和償還能力，最高可獲得單筆_萬元的貸款支持。符合條件的借款人，根據個人的資源狀況和償還能力，最高可獲得單筆_萬元的貸款支持。對創業達到一定規模的，可給予更高額度的貸款。創業貸款的期限一

12、般為_年，最長不超過_年。支持下崗職工創業，創業貸款的利率按照人民銀行規定的同檔次利率下浮，并可享受一定比例的政府貼息。(2)抵押貸款對于需要創業的人來說，可以靈活地將個人消費貸款用于創業。抵押貸款金額一般不超過抵押物評估價的_%，貸款最高限額為_萬元。如果創業需要購置沿街商業房，可以以擬購房子作抵押，向銀行申請商用房貸款，貸款金額一般不超過擬購商業用房評估價值的_%，貸款期限最長不超過_年。適合于創業者的有。不動產抵押貸款、動產抵押貸款、無形資產抵押貸款等。不動產抵押貸款。創業者可以土地、房屋等不動產做抵押，向銀行獲取貸款。動產抵押貸款。創業者可以股票、國債、企業債券等獲銀行承認的有價證券，

13、以及金銀珠寶首飾等動產做抵押，向銀行獲取貸款。(3)質押方式貸款除了存單可以質押外，以國庫券、保險公司保單等憑證也可以輕松得到個人貸款。存單質押方式貸款可以貸存單金額的_%；國債質押方式貸款可貸國債面額的_%；保險公司推出的保單質押方式貸款的金額不超過保險單當時現金價值的_%。從質押范圍上看，范圍是比較廣的，像存款單、國庫券、提貨單、商標權、工業產權等都可以作質押。創業者只要能找到屬于自己的東西，以這些權利為質押物，就可以申請獲取銀行的貸款。(4)保證貸款如果你沒有存單、國債，也沒有保單，但你的配偶或父母有一份較好的工作，有穩定的收入，這也是絕好的信貸資源。當前銀行對高收入階層情有獨鐘，律師、

14、醫生、公務員、事業單位員工以及金融行業人員均被列為信用貸款的優待對象，這些行業的從業人員只需找一至兩個同事擔保就可以在工行、建行等金融機構獲得_萬元左右的保證貸款，在準備好各種材料的情況下，當天即能獲得批準，從而較快地獲取創業資金。(5)下崗失業人員小額貸款根據“凡年齡在_歲以內、身體健康、誠實信用、具備一定勞動技能的下崗失業人員，自謀職業、自主創業或合伙經營與_起來就業的，可以持勞動保障部門核發的再就業優惠證向商業銀行或其分支機構申請小額擔保貸款規定，創業者可以聘用是屬于下崗失業的人員，協商后，可憑再就業優惠證，申請辦理失業貸款。每個人的標準可以最高貸款兩萬元，且利息是當地銀行貸款之間的最低

15、利率。如果企業聘用_名下崗人員，則可享受最高為_萬元的低利率貸款。(6)國際貿易融資國際貿易融資是指政府及銀行對進出口企業提供的與進出口貿易結算相關的短期融資或信用便利。這些業務包括授信開證、進口押匯、提貨擔保、出口押匯、打包貸款、外匯票據貼現、國際保理融資、福費廷、出口買方信貸等。1)國際貿易短期融資_出口商可以從進口商品和銀行獲得短期資金。包括。進口商對出口商的預付款。銀行對出口商提供貸款，如無抵押品貸款、銀行憑信托收據貸款、出口商品抵押貸款、打包貸款、在途貨物抵押貸款、異國存儲貸款等。_進口商可以從出口商和銀行獲得短期資金。包括。出口商向進口商提供的貸款，如開立帳戶信貸、票據信貸。銀行對

16、進口商提供貸款。包括銀行對進口商直接籌資，承兌匯票貼現，銀行承兌信用，信用證籌資。2)國際貿易中長期籌資(出口信貸)出口信貸是政府或銀行為了激勵本國企業商品出口，而向本國出口商、外國今后商或進口方銀行提供信貸資金的經濟活動。這是中小企業緩解資金壓力重要貿易融資方式。包括賣方信貸、買方信貸兩個方面。賣方信貸，指銀行對本國出口商提供信貸，再由出口商向進口商提供延期付款信貸的一種出口信貸方式。買方信貸，指出口商所在地銀行匯票或信貸公司向進口商所在地銀行或進口商提供貸款，以曠達本過商品出口的一種出口信貸形式。3)補償貿易融資補償貿易融資是指國外機構向國內企業提供機器設備、技術服務與培訓等作為貸款，待項

17、目投產后，國內企業以該項目的產品或以商定的其他方法予以償還的經濟活動。這種方式是解決中小企業設備、技術落后，資金短缺的有效途徑之一。該融資方式屬于由外商先墊付企業設備、技術進口，再以由此而獲取的收入或生產的產品分期償付進口價款。一般程序是：項目融資可行性研究。主要包括考察項目在國內和本企業的配套建設環境及條件，如配套資金、技術、人才、土地、遠材料、基礎設施及國家相關政策等；認證項目的經濟效應、社會效應等；由于產品面對國際市場，還需認證該產品的國際競爭力和海外市場前景。確定、報批項目。在通過項目可行性認證之后，將有關資料上報規定主管部門審批。與外商談判。談判的主要內容包括設備或技術性能、價格、數

18、量、_、維修、人員培訓；轉移技術產權歸屬的界頂定；償付產品的數量、規格、質量標準；償付期限。簽訂合同。雙方達成協議后，將有關談判結果寫入合同書。履行合同。合同生效后，雙方按合同規定運作，企業按合同規定進行貿易融資償付。(7)綜合授信綜合授信，即銀行對一些經營狀況好、信用可靠的優質(客戶或能夠提供低風險擔保的客戶)，授予一定時期內一定金額的信貸額度，企業在有效期與額度范圍內可以循環使用。綜合授信額度由企業一次性申報有關材料，銀行一次性審批。企業可以根據自己的營運情況分期用款，歲借隨還，同時也節約了融資成本。綜合授信的優質客戶條件：信用等級在aa+(含)以上。資產負債率不高于客戶所在行業的良好值。

19、或有負債余額不超過凈資產。近兩年沒有出現經營虧損，上半年總資產報酬率不低于行業平均水平。近兩年無不良信用記錄。(8)擔保貸款擔保貸款是制借款人向銀行提供符合法定條件的第三方保證人作為還款保證，當借款人不能履約還款時，銀行有權按約定要求保證人履行或承擔清償貸款連帶責任的借款方式。其中包括以自然人擔保的貸款、由專業擔保公司擔保貸款、托管擔保貸款等方式。根據以上方式，還可形成更多種的具體融資方法。例如：1)票據貼現融資。是指票據持有人將商業票據(主要是銀行承兌匯票和商業承兌匯票)轉讓給銀行，取得扣除貼現利息后的資金。以這種方式融資，成本很低，只需帶上相應的票據到銀行辦理有關手續即可。2)知識產權質押

20、方式貸款。是指以合法擁有的專利權、商標權、著作權中的財產權經評估后向銀行申請融資。3)出口創匯貸款。是指對于生產出口產品的企業，銀行可根據出口合同，或進口方提供的信用簽證，提供打包貸款；對有現匯帳戶的企業，可以提供外匯抵押貸款；對有外匯收入來源的企業，可以憑結匯憑證取得人民幣貸款；對出口前景看好的企業，還可以商借一定數額的技術改造貸款。此外，對于小額臨時借款，還可以利用信_卡透支的方式得到資金。目前，銀行信_卡的透支功能日漸增強。一個信_卡一般少則_元、_元，對于小本買賣的創業者來說，幾個股東或幾個佳人，每個人多幾個卡，在一定色期限時間內(如_天)，也能解決一下購貨無資金的情況。銀行貸款四大省息策略：應合理計劃用款期限長短策略一：貨比三家慎選銀行當前，銀行競爭非常激烈，各自為了爭取到更多的市場份額，都會按照國家規定貸款利率范圍進行貸款利率的調整。因此，資金需求者在貸款時，要做到“貨比三家”，擇低利率銀行去貸款。例如，同樣是貸款_萬元，借款期限都是一年，一個執行基準利率，一個執行上浮_%的利率，如果選擇了后者，一年就會多掏_多元利息。策略二：合理計劃選準期限對于資金需求者，需要用款的時間有長、有短。因此，為