1、心理學上銷售技巧真正的銷售是一個愉快的聊天過程；聊完對方的心思、聊對方的擔憂、聊如何完成對方的心愿、聊如何拿走對方的擔憂。真正的銷售沒有對立的立場，沒有買方沒有賣方。真正的銷售是合一的為對方解決問題。真正的銷售不需要說服對方。真正的銷售彼此沒有壓力。真正的銷售是我們說的是對方想聽的，我們賣的是對方想要的。真正的銷售是充滿-價值感和意義感。真正的銷售，事成之后對方會說謝謝。大部分的銷售顧問認為，銷售是很艱難的過程。一旦他們了解銷售之道，他們會對銷售的感受會改變，銷售雖然雖然充滿壓力、銷售需要說服對方、銷售很辛苦，這是大部分銷售顧問的真實想法。要讓銷售顧問明白你不是再求別人買，你是在為客戶拿走擔憂

2、，為客戶更好的解決問題。真正的銷售只有兩個步驟：第一：用心了解客戶的“心愿 ”和客戶的“擔憂”。第二：運用培訓過的產品知識和良好的服務態度完成客戶的心愿，拿走客戶的擔憂。（首先我們的銷售顧問需明白客戶的心里需求，相對的減少抱怨，如果我們自己的銷售顧問都沒有耐心，就更不可能對客戶帶來最大的幫助，客戶對我們的信任度也就降低了。例如：企業（服務行業）在接待客戶這方面專業知識及服務態度相當重要及登記信息，信息回訪一次、二次 和一個5次的回訪相比較忠誠度要高很多。下來是介紹一些銷售顧問在顯示中應對客戶的一些場景話術：銷售場景1： 客戶：能不能便宜點？錯誤應對： 銷售人員1：價格好商量（尤其是電銷中遇到的

3、咨詢客戶較多）銷售人員2：對不起先生，我們是品牌店，價位已經很低了，不能再還價了問題診斷：客戶過來買車都會想要便宜點，這是客戶的一整很正常的消費心理，并不是決定他們買不買的主要問題（不排除部分客戶是主要購車因素）。咱們的銷售人員再接待客戶的時候，會面對客戶成百上前的問題，但這些問題歸納分類后氣勢只有兩種問題：真問題和假問題，咱們的銷售人員并不知道客戶的問題中大多數都是假問題，客戶問“能不能便宜點“就是一個典型的假問題，這只是所有消費者的一個習慣用語，針對此問題咱們銷售顧問沒有必要和客戶開始討論還價，而是應該在客戶關心價格的時候引導他關注價值。本場景中第一種銷售人員的回答是不戰自潰的消極銷售行為

4、，第二種回答則是一廂情愿，強迫客戶意愿的武斷行為，客戶是很難接受的。銷售策略：當消費者關心價格的時候，銷售人員應當因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值，把客戶關心的貴不貴改變為值不值。銷售話術1：先生，您好，買東西不恩那個只考慮便宜的問題。您以前有沒有了解過同類的商品？那種便宜的車可能開段時間就會出現各種質量問題，比如說品牌的車，經常發動機有問題，經常變速箱油問題等等，但是你要買個好的品牌的車比如說，你開5-6年都不會放你操任何心。其實我們的東西和這也是一個道理，都是一等價錢一等貨。買車我覺得耐用性和安全性才是最重要的，像你這么有品牌的客戶相信也這樣覺得，您說呢？銷售話術2：您如果覺得這款車的價

5、位不合適，我可以給您介紹另一款同樣更具性價比的車銷售場景2： 客戶：我今天來看看，今天不買，過兩天再買！錯誤應對： 銷售人員1：今天不買，過兩天就沒了銷售人員2：反正遲早都要買的，不如今天買就算了，或者你可以先訂車問題診斷：客戶這樣說是有一定原因的，而上面的2中回答方式都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買的真正原因并加以正確引導，才能夠讓客戶回心轉意。銷售話術1：今天買不買車沒關系呀，我可以先為您介紹一些我們車的基本知識，等您過后想買的時候，您就可以心中有數了啊，及時不買我們家的車，對您也有幫助。（即使第一次不能成家，2-3次回訪也會有突破，因為第一次給客

6、戶留下了好的影響）銷售話術2：好的，先生，沒關系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是標準款的呢？（引導客戶說出需求，而后去為客戶提供服務）銷售場景3： 客戶：我先去轉轉看再說！錯誤應對： 銷售人員1：轉哪家不都是一樣的價嘛銷售人員2：先生，您不用轉了，您要誠信想買，我給您一個優惠價問題診斷： “轉哪家不都一樣嗎”強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶。“不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。 銷售策略：客戶說“我出去轉轉”，這可能是一種心理戰術，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況

7、，然后針對性地進行引導。 銷售話術：先生 ，是不是對我的服務不滿意？客戶一般會回答：不是，是你們的車太貴了先生 剛才最看中的是哪款車？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？等客戶說完，把他帶到相似的車前 銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧 錯誤應對： 銷售人員1 ： 最多只能讓您1000塊錢，不能再讓了銷售人員2 ： 那就159300塊錢吧，這是最低價了。（報價159800元，第一次還價到159700元）問題診斷：客戶說“你不要講那么

8、多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款車，這時候的銷售人員應當著重介紹這款車有哪些適合客戶的地方和介紹這款車的優越性，而不是一味地消極讓價。 銷售策略：客戶永遠關心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是車的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。 銷售話術：先生 ，價錢不是最主要的。您買一款車至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款車最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負責任，您買回家萬一后悔了，她們會把錢退給您嗎？銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買 錯誤應對： 銷售人員

9、1 ：促銷活動不是人人都能有機會的。 銷售人員2 ：無言以對問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。 銷售策略：每次促消活動都有個特點：活動期限內的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當一段時間內的銷售。作為一名職業的終端銷售人員最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正確選擇和及時消費。 銷售話術1：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款車？（我想買你們搞

10、促銷活動時的那款車）哦，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷車的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對車的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的車并不適合您生活當中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款車才是大哥真正所需要的銷售話術2：您知道我們搞促銷的活動規則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動

11、的是哪款車嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對我們的活動還不是很了解。為了對大哥負責，我現在向您了解幾個問題，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷車的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對車的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的車并不適合您生活當中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款車才是大哥真正所需

12、要的銷售情景6：價格已經到底線了,但客戶還是狠命殺價 錯誤應對: 銷售人員1 ： 價錢我們已經讓到位了，不能再讓了 銷售人員2 ：再讓我們就沒錢賺了 銷售人員3 ：我銷售人員只有這個權限給您這個價了 問題診斷：有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的臺階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。 銷售策略：銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內在需求。客戶需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能

13、領悟的。本案中的銷售人員激發和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關鍵。客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛自己應有的被尊重的地位。而我在恰當的時候，給了他關心和尊重，當客戶得到了這種需求后，1000塊錢的討價還價就瞬間顯得不重要了。 銷售話術1：先生 ，我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那么多錢的東西。先生 您放心，如果您買回家發現這款商品我們給您的價格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！買賣雙方相互信任才是最重要的，先生 ，您到這邊來，我先教您填三包卡。 銷售話術

14、2：看得出來先生 您是個特別會當家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應該像先生 一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會讓先生 為難的。也請先生能理解我們，其實現在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄。可能先生沒有想到我們在這里賣東西也是有經營成本的，去掉一大堆的成本和費用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關鍵的是我們還要承擔先生 這一件商品以后的售后服務，三包期內好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一輛車而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。銷售情景7：

15、銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不采納 錯誤應對: 銷售人員1 ： 喜歡的話,可以試一下銷售人員2 ：這是我們的新款,你可以試一下銷售人員3 ：銷售人員講完,原地不動問題診斷: 喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國終端銷售里老生常談的陳年用語。 問題點一：由于銷售人員缺乏過硬的專業知識,只要客戶在看哪款車就說那款車不錯,只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試駕。這種不問客戶需求的催促和推薦會導致客戶的不信任。 問題點二：只說不動,沒有把車開出來,銷售人員時缺乏主動性。 銷售策略: 首先要通過提問找出客戶需求點,然后把握時機再建議客戶試駕。建議客戶試駕時銷售

16、人員自己要充滿信心,在建議試駕時要隨即把車開出來,主動地引導客戶試駕。 銷售話術1：先生 ,根據您的日常需求、生活環境還有您的氣質呢,我覺得這輛車比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說.(不等客戶回答,把車開出來)(如果客戶不動):先生 ,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因為買回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀.(一邊講,一邊開車,示意客戶試駕)銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看 錯誤應對: 銷售人員1 ： 沒關系,你隨便看銷售人員2 ： 好的,看中了喊我一聲問題診斷: 上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們

17、就無法再次接近客戶。 銷售策略: 客戶剛進店難免有些戒備,這一階段應該是銷售人員的待機階段。待機階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應,引導客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變為我們接近對方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!銷售話術1：好的,沒問題，現在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看標準款?這也是很有講究的.(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同類的車?(如果客戶回答買過):先生，以前買的是什么牌子的車?您對那個牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過):噢

18、,第一次買是要多看看。先生買過去是要家用?還是要公司用?或者是給朋友看的？,您需要哪一種我給您介紹.銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉轉 錯誤應對: 銷售人員1 ： 我們的牌子是車是同類車中最好的,你買別的品牌肯定沒有我家的好銷售人員2 ：東西是你用,你覺得好就行問題診斷: 以上兩句話都會得罪陪伴者,產生對立情緒。 銷售策略: 陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關鍵看我們如何運用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權,但具有極強的購買否決權。 第一：不要忽視關聯人。客戶一進店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關聯人，對他和對客戶要一視同仁!在銷售

19、過程中通過目光的接觸,讓關聯人感受到尊重和重視;適當征詢關聯人的看法和建議;通過客戶贊美關聯人;通過關聯人贊美客戶。 這些方法可以為銷售人員過程中避免關聯人的消積影響打了一劑很強的預防針。 第二：給關聯人和客戶相互施壓。當關聯人為客戶推薦車時,我們也覺得不錯時,我們應該這樣對客戶說:“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實很適合你.”這句話會給客戶壓力,因為她或多或少要給朋友一個面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應該對關聯者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯,這款確實對她很般配。”這句話也會給關聯者壓力,因為這款是客戶自己看中的,加上我們前期和關聯人的關系處理得也不錯,此時關聯人為難我們的概率就很降低。 第三;征詢關聯人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關聯人的關系搞得很對立,正確的做法是適當征詢關聯人的意見,和關聯人共同為客戶做推薦。 銷售話術1:(對關聯人)這位大哥,您對朋友真用心，您覺