1、目 錄33市場計劃管理233.133.233.333.4服務市場市場市場與市場活動3活動實施步驟5策劃的作用和原則6活動策劃案例8活動管理10活動前的準備工作11活動邀約12活動過程管理13活動總結1534市場34.134.234.334.4市場市場市場市場35保險續保管理1735.135.235.335.435.5汽車保險的含義18保險續保的目的19保險續保流程20保險續保業務實施要點25保險續保參考. 2736會員管理29運營的前景和意義3036.136.236.3汽車汽車的建立31的參考資料33第三十三章 市場計劃管理本章導讀1.本章內容本章主要介紹了汽車維修企業市場計劃管理的相關內容；

2、服務市場市場市場與市場活動活動實施步驟策劃的作用和原則活動策劃案例2. 研讀對象本章內容適合總經理、副總經理、服務經理、市場經理、業務經理研讀。3. 轉訓說明本章內容配合教學光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理員工培訓。，也可以組織全體親，作業要完成的哦！4. 本章作業1）制作本企業年度計劃一份；2）制作本企業活動策劃書一份。責任人：市場經理、業務經理第三十三章 市場活動33.1 服務與市場活動(一) 服務服務是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在過程中所采取的一系列活動。同傳統的方式相比較，服務是一種理念，企業的是服務，而傳統的方式只是一種銷售，企業的是具體的產品。

3、在傳統的方式下，消費者購買了產品意味著一樁后維修的職能。而從服務的完成，雖然它也有產品的，但那只是一種解決產品售觀念理解，消費者了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供服務的全過程的感受。這一點也可以從的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來

4、的就是顧客的忠誠度。服務服務不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產物。在傳統 4P 理論的基礎上，增加了人、過程、有形實據的要素：4P7P圖 33-1：服務的要素(二) 市場活動市場活動是指企業為了完成市場和市場目標而實施的一系列針對性的活動，這些活動可以有特定的目的。比如對于分為以下 4 類：1第一類是吸引來店的活動，比如動的目的就是吸引客戶來店，希望汽車維業來講，市場活動基本上可以促銷、免費檢測、讓利促銷等活動，此類活入場臺次。2第二類是維系老客戶活動，比如積分換禮、會員、消費贈券等活動，此類活動的目的就是通過對客戶、車輛的關心以及整體的讓利，達到客戶再次來電的目的。3

5、第三類是品牌打造活動，比如公益活動、慈善活動、技能大賽等活動，此活動的目的就是，增加品牌美譽度，品牌形象。套餐、4第四類是提高客單價活動，比如套包等活動，此類活動的目的是通過客戶的參與，單車產值。圖 33-2 常見服務活動33.2 市場活動實施步驟市場標、實施活動的實施要經過 5 個步驟，分別是市場分析、制定、設定目計劃、結果，具體見下圖：圖 33-2 市場的實施步驟1.市場分析：市場分析就是根據企業宏觀環境和微觀環境，清晰的定位，明確本企業目前的現狀和競爭對手的情況；2.制定：在準確分析市場環境的情況下，企業應制定出明確的，該將作為企業經營發展的依據；設定實施目標：制定了，要設定清晰的目標；

6、計劃：實施的過程，要注意過程的管控，對于、設施、物料各個要素進行管控，確保計劃得到實施；5.結果：活動的成果，離不開，要及時對計劃進行，確保指定的和目標得以實現。33.3 市場策劃的作用和原則(一) 市場汽車市場策劃的作用策劃的作用主要表現在以下幾個方面：1）策劃能夠使企業站在市場導向的角度上，以用戶的消費心理為指導，綜合考慮企業的外部環境和資源，從企業的長遠利益出發，制定合理的目標以及的，從而使企業避免的短期行為；2）策劃能夠使企業的活動緊緊圍繞目標展開，通過對企業活動進行系統科學的規劃，確保企業的3）企業要想獲得理想的銷目標之外，還要保證企業的活動不偏離方向；效果和良好的效益，除了要有一個

7、明確、合理的營活動緊緊圍繞其目標有計劃有步驟地開展；4）任何活動都需要費用的大量投入，因此活動就存在一個效益問題。活動必須進行科學的安排，避免盲目活動給企業帶來不必要的浪費；5）激烈的市場競爭迫使企業必須對企業的市場活動進行周密的計劃和安排，汽車市場的競爭逐步從自然競爭轉化為策劃競爭的時代。自然競爭是無序的、的，而策劃競爭具有目的性和進攻性，它具備高超的技巧，它的發展方式是跳躍性的，并能起到后發制人的作用。采用策劃競爭，能導致企業之間的均衡發生變化，使格局、時機、勢能都變成對我方有利，而這種變化如果僅僅靠自然競爭是做不到的。(二) 汽車市場策劃的原則汽車市場1.目標要清晰策劃作為企業的組成部分

8、，進行策劃時應注意以下要素：企業進行策劃是一種企業價值觀的傳遞，目的在于贏得顧客的信賴。策劃目標的達成比某一指標的完成內容更豐富，因此，策劃2.方針要明確應對的目標進行系統策劃。方針是指導工作的，企業在策劃過程中要明確認識策劃的目的在于規范市場，培育人群，樹立企業的品牌形象。在策劃方案的制定、實施和控制過程中，只有準確把握這一方針才能保證3.產品的規范化策劃的方向性。進行策劃的前提是對產品的利益有足夠的保障。策劃是企業進行活動的綜合體現，企業的整體形象在更廣的范圍和深度得到到保證，策劃所帶來的危害比不策劃更大。4.有效的信息資源，如果產品的整體質量得不充分的市場是進行策劃的前提。訂立的目標能否

9、實現，方針是否有針對性，產品是否能滿足當地目標群體的需求等都需要有效的信息來印證。當前的市場雖然信息極大豐富，但如何在大量的信息中選擇合理且有價值的信息，同樣是需要認真面對的問題。5.科學的精神優秀的策劃需要創新，但同時更需要科學的精神。要本著科學的精神在可靠、嚴謹、可行、有益的條件下，檢驗不切實際和妨害他人。策劃方案能不能用，能不能控制，而不能夸大其詞，33.4 市場附：空調系統活動策劃案例產品促銷活動方案(一) 活動背景隨著夏季的，車主開始頻繁使用空調制冷，此時沉積在空調中的霉菌和病原體進入汽車，同時由于車內空間的密閉和狹小，是車主很容易能聞到空調口吹出的粉塵味和異味。汽車空調系統作為 4

10、S 店的深度養護項目之一，在此時能夠更好的為車主解決這一系列。同時空調系統也能大幅度提高售后產值和利潤。為此特地為各 4S 量身打造名為“健康清涼過夏天”的空調系統產品的促銷活動。(二) 活動目的回饋各 4S 店長期以來的支持提高進站臺次培養車主的空調養護意識培養車主對 4S 的忠誠度增強 4S提高空調系統對于空調系統養護的銷售和操作專業性產品的銷量7.完成夏季產品的促銷，售后產值和利潤(三) 活動時間4 月6 月(四) 活動針對人群1.車主2.顧問3.售后維修師傅(五) 活動內容1.針對車主A.汽車空調免費 CT 檢測活動期間所有到店車主都可享受對汽車空調系統,給出維修養護建議。內窺鏡CT

11、檢測,并為客戶打印出B.做汽車空調深度養護汽車內飾殺菌一次汽車內飾殺菌采用專業機器，藥液汽化為霧狀在汽車翻滾，對座墊上和腳墊上附著的煙味，食物味，霉味，等異味細菌進行中和祛除。C.每天第一名預約來店客戶免費享受汽車內飾D.抽獎活動殺菌一次到店消費空調系統養護的客戶均可獲得一次抽獎機會，獎品設置為一等獎2 名價值200元的禮品，二等獎 5 名價值 100 元的禮品，三等獎 20 名價值 50 元禮品，參與獎若干名價值 20 元禮品。整體餐，轉向系統套餐，幾率設置為 50%。（禮品包括車用吸塵器，打氣泵，變速箱系統套系統套餐，燃油添加劑，車用恒溫水杯，車用安全錘，車用牽引帶，汽車裝飾公仔，車用反光

12、尾貼，汽車掛飾等一系列車用小裝飾）。2.針對服務顧問A.按實際銷量分階梯提成銷量達到 50 瓶以上提成 3 元/每瓶，到達 80 瓶以上提成 5 元/每瓶，達到 100 瓶以上8 元/瓶,達到 120 瓶以上 10 元/瓶。B.評出銷量 123 名進行按照服務顧問銷量確定，第一名獎金 300 元，第二名獎金 200 元，第三名獎金 100元。C.以一瓶為一個積分,積分換獎品3.針對工人師傅A.凡使用一套產品均手套一雙B.工人銷售同樣可以計算積分(六) 活動實施1.活動開始之前由我公司與各站溝通確定活動策劃書活動內容，并在活動開始一前回執活動策劃書于市場部。2.市場部根據具體 4S 站活動要求準

13、備活動所需的支持和禮品支持。活動期間由我公司提供駐站代表隨時跟進活動期間的各個細節。活動結束由駐站代表提供活動期間的銷量，進站臺次等數據，反應活動效果的活動總結交予各站。(七) 活動物料空調系統易拉寶一副促銷活動易拉寶一副空調系統臺卡五副封裝活動方案兩本活動總結兩份活動所需促銷禮品(祥見禮品單)(八) 活動費用第三十四章 市場活動管理本章導讀1.本章內容本章主要介紹了汽車維修企業市場活動管理的相關內容；市場市場市場市場活動前的準備工作活動邀約活動過程管理活動總結2.研讀對象本章內容適合總經理、副總經理、市場經理、服務經理研讀。3.轉訓說明本章內容配合教學光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理織

14、全體員工培訓。，可以根據需要組親，作業要完成的哦！4. 本章作業1）制作本企業活動控制表一份2）組織培訓3）活動準備責任人：總經理、副總經理、市場經理、服務經理第三十四章 市場活動管理34.1 市場活動前的準備工作市場活動策劃完成后，活動組織者需要制定活動達成的目標（如回店量、活動預期滿意度、銷售收入等，本次活動目標：邀約成功率、參加比例、活動滿意度），確定邀約客戶的類別、數量，活動地點、日期、根據計劃人數規劃場地及展示物料、流程、禮品、所需經費、需求等相關事項。1.根據期望得到的宣傳效果及成本，確定投放宣傳的方式；2.依據客戶篩選客戶，可以依據以往邀約成功率準備客戶；3.組織邀約客戶分工，明

15、確目標責任；4.組織邀約客戶的相關進行培訓；5.計算時間最大接待能力，確定客戶邀約批次及時間段；提前準備備件、工具、設備、儀器、工位等必要物品；提前組織員工培訓，在具體的施工環節得到保證；8.確認外部協作講稿內容、是否涉及宣傳外部協作附：某企業活動準備表等。表34-1：某企業活動準備控制表夏季清涼免費檢測活動控制表活動日期6月1日8月1日活動目標進店車輛免檢實施率，達到100%；養護品銷售達到率，達到40%；通知客戶數量達到1500名；客戶滿意度達到95分以上；參與部全體員工；活動34.2 市場活動邀約活動邀約是活動成功的關鍵，需要細致的安排，具體包括邀約任務分配、邀約執行、活動前的確認等工作

16、內容。1.邀約任務分配：客戶邀約任務必須分解到具體的勵和考核的方式；，做出詳盡的列表，并明確獎2.組織培訓：組織全體員工的培訓，明確本次活動的內容以及應對客戶詢問的，爭取全體員工都能清晰準確的回答客戶的疑問；邀約客戶群體篩選：根據策劃安排篩選符合邀約條件的客戶，并整理出相關資料，分配給參加邀約的員工；布置店頭宣傳資料：活動內容確認后，要及時印刷本次活動宣傳的相關資料，做好店頭布置，這樣能擴大活動的影響；5.批量邀約：根據篩選的資料，批量發送活動邀約息，廣為宣傳，息是很好的邀約方式，要充分利用，爭取用最少的成本把活動內容廣為宣傳；6.邀約：根據邀約任務分配，組織邀約，可以提前編寫邀約，做相關培訓

17、和指導，這樣可以提高邀約的成功率；7.活動參加人數確認：邀約工作完成后，要及時統計意向參加人數，安排專人做最后的確認，活動確認可以配合郵件、注意：每次活動邀約中，要特別注意息等方式進行；完整的邀約過程。對于企業來講，活動的意義不僅僅是維系來參加的客戶：對于大部分接到邀請的客戶來講，能夠了解企業的安排，受到足夠的重視，本身就可以感知企業的良苦用心，也就達到了維系客戶的目的；對于本次活動參加意向比較強，但因為，沒能成功參與的客戶，要特別留意保持客戶的熱情，在下次活動邀約時，提前邀請，滿足客戶參與的熱情；34.3 市場活動過程管理1.布置店內、外宣傳物，活動現場檢查、物料、流程等各環節；2.活動組織

18、應根據活動情況編制分工表，并提前組織相關培訓，及時監督執行；3.活動開展過程中，及時收集活動數據及信息，針對突發狀況及時制定應對措施。附： 活動管理控制表活動日期：年月日活動地點：活動形式：培訓（ ） 茶話會（ ）店頭活動（ ）自駕游（ ） 其他：活動活動目標部門（責任人）參會客戶（組/人）實現銷售（銷售或服務）計劃（組/人）實際（組/人）計劃實際顧客比例總數（組/人）新客戶（組 /人）老客戶（組/人）完成率發言顧客發言責任人會務組主持人會務貨管收銀表 34-2 某企業活動管理控制表活動總結34.4 市場活動總結市場活動結束后，要及時對活動進行總結，總結內容包括活動的效果，活動的目標達成，活動

19、開展過程中的經驗和教訓，以及下次活動需要改進的思路和方案等內容。及時的總結，是最好的學習機會，活動的組織者一定要總結。粽情端午自駕游活動總結活動6.1活動名稱“粽情端午”自駕游活動活動日期6 月 5 日活動地點棗莊熊耳山費用實際費用費用差異活動目標1.老客戶情感維系2.客戶關系維系提高朗巍品牌美譽度3.增加老客戶基盤轉介率策劃思路1.搭乘濟寧春秋旅行社自駕游活動，組織隊伍加入其中，起到事半功倍的作用2.組織客戶提前報名，按照每車一份隨車禮品、過路過橋單趟、門票、午餐費用由承擔的原則邀約。3.每車可隨行二至三位家屬的原則進行報名4.地點選擇在剛剛開發的“熊耳山”大裂谷風景區。目標客戶20 位已購

20、車并有基盤轉介可能的客戶活動流程1.7 點集合貼車貼、拍集體照、出發2.11：0013:00 參加熊耳山包粽子比賽、午餐3.13:00爬山參加大裂谷、小裂谷、溶洞、乘坐滑道、采摘桑葚。活動總結:經驗1.準備了充足的對講機，方便車隊的組織與控制。2.活動內容較豐富，客戶滿意度較高教訓1.每車應該準備一份詳細的路書，在客戶返程時發給客戶，方便客戶返程時路段選擇。相關合作：春秋旅行社、緯銳傳媒：助理：表 34-3 某企業市場活動總結表總監：其他：第三十五章 保險續保管理本章導讀1. 本章內容本章主要介紹了保險含義、目的、流程實施的相關內容；保險的含義、目的保險的流程實施流程的方案和要點參考2. 研讀

21、對象本章內容適合總經理、副總經理、全體員工研讀。3. 轉訓說明本章內容配合教學光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理要組織全體員工培訓。，如無必要，不需親，作業要完成的哦！4. 本章作業1)2)3)4)制作流程圖一份；做出公司宣傳活動方案；擬出推銷；設保險專員崗位。責任人：總經理、副總經理、保險。第三十五章 保險續保管理35.1 汽車保險的含義在了解汽車保險之前,先介紹一下保險的含義。中民保險法所稱保險是指投保人根據合同約定,向保險人支付保險費,保險人對于合同約定的可能發生的事故引起發生所造成的損失承擔賠償保險金責任,或者當被保險人、傷殘、疾病或者達到合同約定的、期限時承擔給付保險金責任的商業

22、保險行為。機動車保險是保險中最為重要的保險種類,機動車保險是綜合性保險,屬于保險范疇,是工具保險的一種,它承保業務、和民用的各種機動車因自然或意外事故造成的車輛本身以及相關利益損失和采取措施所支付的合理費用,以及被保險人對第三者人身、損失依法應負有的民事賠償責任。（車保險的分類機動車保險按照承保條件分為主險和附加險：1）主要險種車輛損失險第三者責任險盜搶險4.車上責任險2）附加險種玻璃單獨破碎險車輛停駛損失險自燃損失險新增加設備損失險救助特約險車身劃傷損失險無過失責任險車上貨物責任險不計免賠險機動車主險中的機動車損失險承保機動車輛在使用過程中所創造的風險,即對于因車輛本身造成的損失由保險賠償;

23、第三者責任保險承保車輛在使用過程中所創造的風險,即對于因車輛使用給他人造成的人身保險人負責賠償。和損失依法應由被保險人承擔賠償責任時,由機動車附加險都是針對主險中保險條款的責除而言的,投保這些險種可以使汽車保險更加完善,投保險種更加全面,發生事故后可以解決的更加全面。35.2 保險續保的目的汽車保修期的管理規定，直接導致 4S 店在汽車服務領域的絕對優勢，他們依靠汽車保修期的制度，直接把保修期內的客戶強制留在 4S 店接受汽車服務。但是，保修期以外的車輛，相關的約束優勢戶，還有一條可以依靠的獲：了，導致客戶的流失。其實，大家都知道，保修期以外的客優勢，那就是保險續保。把保險續保業務做好，會有如

24、下收1.使公司增加手續費收入；給公司帶來同時也帶來事故車送修；的非事故車的保養和維修商機，穩定和更好的擴大客戶基盤；4.直接增加公司員工的提成收入。35.3 保險續保流程續保銷售工作的開展對公司意義深遠，為了幫助公司更好的開展續保銷售工作，特此制定了本流程。目的是通過公司續保中的要點的管控，給公司的日常續保工作帶來幫助與參考。（一）續保流程圖業務開發客戶接待需求分析保險介紹方案應對成交客戶管理圖 35-1續保流程圖（二）續保銷售要點1.業務開發1.續保客戶的來源主要有如下幾個 A.上年新保客戶；B.上年續保客戶； C.本店斷保客戶；D.非本店投保進店接受服務的客戶； E.老客戶介紹。2.制定客

25、戶開發計劃：1）統計；客戶、車輛用途等信息。保險到期時間，去年保險情況和理賠項目等。2）查詢出處；基盤客戶參看系統資料和去年保單，新客戶查看維修和理賠，詢問基本情況。如；客戶上年出險有可能享受不到一定注意。跟進、溝通，從而妥3）續保善管理客戶。根據制作可視化續保管理表幫助表 35-2 可視化續保管理表邀約是公司普遍采取的一種聯絡方式，按客戶開發計劃，通過4.邀約；方式提醒客戶有效地傳達續保信息，方便客戶，但是要注意內容，不要造成客戶。A）內容設計要點；顯示客戶、車型、車牌、保險到期時間，可結合公司活動邀約別忘了。；文字簡潔、便于閱讀、開頭名稱注意用合理恰當的詞，突出。B）邀約內容，提起客戶5.

26、邀約；邀約是聯絡客戶中最誠懇有效的方式，尤其是對邀約多次一直未來公司的客戶，有必要以的方式邀約，效果取決于續保語速、交談方式、信息準確性等。的溝通水平，包括A）邀約前的準備；將準備齊全，要告知客戶的要點準備，避免交談中遺漏和忽略。準備可視化續保管理表將客戶反饋內容預約來公司時間在案。表 35-3 可視化續保管理表b)邀約要點；禮貌確認客戶同時要有客戶，明確告知保險到期時間和客戶反饋和來公司時間，提醒現在公司活動項目，說明立即續保給客戶帶來的好處，客戶來公司攜帶的資料，確認時間表示感謝。c)邀約注意事項；邀約時間控制在 3 分鐘內，避免保險專業內容與客戶在中糾纏，表明見面后詳談。6.邀約拓展：由

27、于客戶對保險服務知識和金額有一定的了解，也有好多價格傳到客戶那里，因此傳統的續保邀約缺乏。續保率節節下降，影響了公司的產值和客戶基盤，所以要采取、短息、網絡和活動相結合等積極有效地方式來應對。a) 愛車養護課堂等活動，當公司有愛車養護活動，第一時間通知近 3 個月內續保的客戶來體驗，并提醒客戶保險到期時間，提供續保服務和增值服務。以搞活動方式來邀約客戶，比直接邀約更容易吸引客戶的到來。b) SA的方式：當 SA 接待客戶進行車輛維修檢測保養時，查看顧客保險狀態，發現保險即將到期，向客戶建議在本店續保。為客戶進行維修保養與 SA 建立良好的關系，容易獲得顧客信任，再向客戶提醒保險到期，在公司續保

28、容易得到客戶的認可。c) 客戶介紹；老客戶的介紹是質量較高，容易達成成交的最好辦法，老客戶說的話比說的客戶要容易相信，而且在接待和服務方面做的多，信任度加強的快，業務推廣也會順利。d) 網絡；利用網絡成為時代前沿的第一，方便、快速、準確、而且成本低、司，了離。廣、信息全，建立網絡溝通是企業發展不可少的，讓客戶第一時間感受公動態，知道促銷活動等，加強了客戶和公司的關系拉近了彼此之間的距2.顧客接待1）整理資料；提前整理好邀約來公司的，將客戶基本信息填寫在投保單上節省時間，準確掌握客戶特征、職業、來公司時間、保證客戶來有專人接待，了解客戶去年保險狀況做到心中有數，把和活動項目搞清楚，提建議而非推銷

29、做好顧問式服務。2）店頭接待；標準的接待禮儀，主動確認客戶對客戶到來表示感謝，表明名片，引領客戶入座并寒暄拉近距離，主動確認客戶保險情況。3. 需求分析1）信息確認；公司保險專員應熟練的對客戶車輛保險進行核對，是否在去年理賠過，理賠的次數和賠款金額是否影響今年續保的價格。異議馬上和保險公司接洽查詢，同不對馬上改正。權衡分析，設計符合客戶情況的保時詢問客戶滿意度做好詳細，在查詢信息中發現2）探尋需求；通過和客戶溝通交流結合險方案，根據客戶反饋程度判斷客戶需求為下一步方案找好突破口。3）聽取信息；向客戶客反饋的需求信息要點認真保險方案后，耐心等待、聽取顧客對該方案的反饋，將顧，總結分析與客戶進行續

30、保方案的溝通。4）判斷需求類型；續保專員對客戶需求類型點分析總結，并根據客戶需求有針對性、有側重點的產品和介紹服務。一般客戶需求類型分為無異議類客戶、不理解類客戶、價格異議類客戶、險種異議類客戶、服務異議類客戶。無異議類客戶；客戶無異議保險專員要熱情飽滿、動作迅速、認真負責的為客戶馬上辦理，不要延遲拖泥帶水，盡量節省時間為客戶做好服務。不理解類客戶；建議介紹保險相關內容，詳細說明細節多方舉例說明保險的重點，每一項都要解釋到位讓其明白。價格異議類客戶；此類客戶要重點介紹在公司投保價值與客戶能夠享受到的和利益。活動險種異議客戶；可根據客戶異議的具體內容，進行詳細的介紹和分析讓客戶理解和明白，并接受

31、的建議。服務異議類型；介紹公司的品牌優勢和服務理念，把公司的特色服務詳細的將給客戶聽，最好促成雙贏效果。4.保險介紹1）選擇標準；選擇保險根本并非價格而是價值，即保險保障能力和服務水平。因此銷售專員在向客戶介紹保險之前，需向客戶介紹“所的方案能否最大限度的保障用車風險”和“后續服務能否提供及時安心的保障”兩大標準，幫助客戶樹立正確的車險投保價值觀念，使客戶容易接受和贊同。2）保險的定義和品牌優勢；根據公司業務標準，與國內優秀保險公司合作，制定出只有在本公司投保才能享受到的安心、標準的汽車服務。目前的汽車保險市場存在好多：不正規、定損理賠不標準、手續復雜,時間長、非指定維修廠品質不高、配件質量不

32、合格等等。鑒于上述問題希望公司制定以下六項服務內容來彌補市場；一站式服務、高品質維修、正常配件保障、規范定損、免費救援、殘值保障。針對不同的客戶投保經歷，用公司的優勢站在客戶的角度詳細說出公司投保在用車上所帶來的便利和安心。3）項目介紹；保險專員根據需求分析了解客戶的需求，主動介紹保險內容主要明確客戶專注和不理解的板塊，要簡單、易懂。5.方案1）方案和金額；保險專員站在客戶角度為其保險方案，說明方案的可行性和給客戶帶來的好處和利益。在價格方面要解釋清楚明白，讓其了解錢用在哪了為什么用。2）報價；客戶同意了，我公司提供方便快捷的出單服務，保證客戶續保滿意度。明保費、保單、公司活動、承保特別提示等

33、信息，一定讓客戶簽字確認。6.成交應對1）單據的應用；成交后對單據地使用要向客戶說明，出險后怎么對看單據和了解單據的用處并請客戶保存好單據，以備后用。2）引薦理賠專人理賠的，理賠；保險專員一定要給客戶引薦理賠，讓客戶感到他的保險是有要給客戶留聯系方法，順便講一下理賠。3）歸檔；要登錄明確，留好復印件。7.顧客管理1）資料的準備；明確，投保時間明確。2）客戶回訪；在客戶投保三天后要以形式回訪，主要是詢問續保滿意度，告訴客戶來享受公司的增值服務。核查結果；續保專員要把管理表上,以便后期用。詳細在可視化續保表 35-4 可視化續保管理表35.4 保險續保業務實施要點（一）設專人負責保險續保業務能為公

34、司帶來很多利益，管理一般都比較重視，但是，續保業務涉及到很多環節，事務繁雜，需要設專人協調，比如:續保活動設計、禮品選擇、保險公司聯絡、培訓等事務，需要協調。（二）設置專項方案績效是指揮棒，用好了，可以充分調動員工的積極性，保險續保業務也不例外，要設置專項的服務顧問、方案，充分調動員工的積極性。該等員工均有機會達成保險續保業務。方案要涉及到全體員工，（三）充分利用店面宣傳臺接待區、客戶休息室、車間等場地，均可設置保險續保業務宣傳資料，充分利用客戶的店內停留時間，達到當面宣傳，當場達成續保意向的效果。（四）豐富的贈品和活動目前，保險市場受電銷和網銷的影響巨大，競爭激烈，作為汽車維修企業來講，在續

35、保開展方面難度很大，所以，要尊重市場規律，把目光放長遠，通過豐富的贈品和活動，把保險公司的返利折讓出去，這樣才能開展好保險續保業務，為后續的事故車業務打好堅實的基礎。【案例】 XX 汽車服務6-8 月份保險續保活動內容及總結活動內容；凡在本公司留有保險信息的客戶在保險到期前一個月可到公司核對信息后享受 15 項免費檢測，兩次洗車一次四輪定位優質服務。通過公司保險的用戶可根據保費金額享受一下面優質服務；備注：凡買保險又加入本公司的送裝具代金券 1000 元只賣交強險送三次免費洗、四次免費 12項檢測每季度一次商業險低于 3000 元送 5 次免費洗車，一次發倉，一次四輪定位商業險高于 3000

36、元送 8 次免費洗車，二次發倉，二次四輪定位，全市免費救援、協助年審商業險高于 5000 元送 12 次免費洗車.、四次四輪定位，四次發倉，全市免費救援、協助年審商業險高于 8000 元送 16 次免費洗車.、四次四輪定位、四次發 倉 、二次內飾 、機油兩桶（注；在本公司換，工時半價）全市免費救援、協助年審商業險高于 10000 元送 20 次免費洗車.、四次四輪定位、四次發倉、三次內飾、優質機油兩桶（注；在本公司換，免工時）、全市免費救援、協助年審商業險高于 15000 元送全年免費洗車.、四次四輪定位、四次發 倉 、四次內飾 、機油兩桶（注；在本公司換，免工時），全省免費救援，協助年審、油

37、卡 200 元總結：通過三個月活動，公司基盤客戶增加 18%，事故車增加 25%，維修保養增加 15%，會員增加 20%,公司的保險續保活動起到了很好的宣傳作用，希望公司的活動在原有的基礎上優化，更一步的推陳出新。（五）通過培訓抓細節管理通過續保標準流程的導入，把到位，才能堵住流失點，最大成度的收集、續保提醒、知識講解、方案保險續保業務量。等環節35.5 保險續保參考（一）第一次跟進跟進請問是*先生嗎？我是*店的*。請問您現在方便接聽嗎？-YES您的愛車最近有沒有來店保養呢？如果沒有的話，為了保證*先生您的用車安全，還是請您盡早來店為您的愛車進行保養。同時您的保險也快到期了，想在您來店保養時順

38、便為您辦理一下續保相關事宜，這樣不用您寶貴的時間。您看怎么樣？-YES為了續保的事情專門再跑一次，可以節約那真是太感謝您了。我現在給您報一下價吧，更方便接收呢?-FAX我將報價單傳到*-*這個號碼可以嗎？報價和傳真報價，你覺得哪一種您我現在就將報價單傳真給您，如果您方便的話，5 分鐘后我會再打一個給您，確認您是否已經收到傳真。 如果您現在暫時還沒有時間詳細地看一下報價單內容的話，那么我將在 2 天之后再給您，就報價單內容與您。您對于這份報價單有任何疑問，都可以打車愉快。給我，或是在您來店保養時讓我當面為您解答。感謝您的支持，祝您用請問是*先生嗎？我是*店的*。請問您現在方便接聽嗎？-NO非常抱

39、歉打擾您了。我還想再與您聯系，不知您什么時候比較方便呢？（顧客若顯得較為抗拒，試探詢問原因。）那真是太感謝您了。我現在給您報一下價吧，更方便接收呢?報價和傳真報價，你覺得哪一種您跟您確認一下，您機號碼是*-*-*嗎？ 我會將報價發到您機上，麻煩您查收一下對于這個報價您有任何疑問，都可以打給我，或是在您來店保養時讓我為您當面解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。（二）顧客時的對應1）在店續保保費太貴了1.說明銷售店報價單與外面的報價單在內容上的區別外面的報價是否包含了不計免賠條款呢？如果事故發生后您必須自行負擔一部分賠款，保險公司需賠付的金額減少了，那么保費自然會比較便宜。而保險，則能保障您在出險

40、之后不會有自行負擔的費用發生。銷售店向您的外面的報價中，車損險的保額是多少呢？我覺得對于*先生您來說，*萬元是一個比較合適的金額。若保額設定得低于這個金額的話，保費是會有所降低，但那樣屬于額投保，理賠時無法獲得 100%的賠償。外面的報價業第三者險的保額是多少呢？是否設定在 20 萬元以上？外面有些保險公司的報價，商業第三者險保額僅設為 5 萬元，而我們銷售店為客戶報價時，商業三者險保額全都設在 20 萬元以上，這樣保費有差別也很正常。外面的報價單里車身劃痕險和玻璃單獨破碎險是否都有單列呢？僅僅投保車損險的話，車身被他人劃損或是玻璃單獨破碎時是無法得到賠償的。而向您的續保方案中就包含了專門針對

41、這兩種情況提供保障的險種，免去您的擔心。2.強調在銷售店續保的好處銷售店為您提供保險一站式服務，特別是有代索賠的服務。事故發生后，您只需要交齊保單及相關資料，與保險公司貴的時間。的事情皆可由銷售店，這樣能節約您寶同時，銷售店的高品質維修以及原廠零的使用，能夠打消您的顧慮；出險之后的專人對應，會100%的認可。倍感放心。修車全程透明化操作，純正零的價格也將得到保險公司3.提示在店外中小保險公司續保的缺點以低廉保費為賣點的中小保險公司，有可能在理賠時不接受純正零的價格，導致客戶需要自行承擔部分修理費。另外，還有可能發生將事故車輛拉到街邊的修理工廠，使用不純正的零進行修理。我朋友就是做保險的。您的朋

42、友是在哪家保險公司做保險呢？如果是一家中小型的保險公司，那么在事故發生后，銷售店是無法進行索賠的，也就是說到時候將無法為您提供一站式保險服務。而且這樣的保險公司有可能不接受原廠零付部分維修費。的價格，修理時*先生您也許得自己支您的朋友在這家保險公司是業務呢，還是理賠定損呢？保險公司的營業和定損是兩個相互獨立的部門，如果您的朋友是在營業部門的話，那么真的發生事故的時候，他可能也很難幫到您。2）只買交強險就行了交強險只負責賠付對第三者造成的損失，而且保額比較低，第三者傷殘為 110000元，醫療費 10000 元，損失 2000 元。而就市來講，補償金最低也要 26 萬，萬一發生什么事故的話，您覺

43、得僅憑交強險的賠償夠嗎？一旦不幸發生了第三者償金之外，有可能還要賠償的事故，如果死者家屬向上訴的話，那么除了補金、喪葬費等多項費用。考慮到這些情況，還是一定保額的商業險會更踏實一些吧。（三）提示*店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險將于*月*日到期，為保障你的行車安全，我店已為你準備好車險資料續保，你的支持。續保專員：*號*第三十六章會員管理本章導讀1. 本章內容本章主要介紹了發展的意義及前景、組建的相關內容；籌建前景和意義的關鍵點參考方案2. 研讀對象本章內容適合總經理、副總經理、各個部門主管研讀。3. 轉訓說明本章內容配合教學光盤一張，主要是給研讀者參考，適合管理織全體員工培訓。，可以根據

44、需要組4. 本章作業親，作業要完成的哦！1)2)3)4)做出合理的方案；結合公司制定章程和服務內容；做出會員推廣方案；要有專人負責。責任人：總經理、副總經理第三十六章會員管理36.1 俱樂運營的前景和意義汽車是為車主服務的一個專業組織，向車主提供、保養、美容、配件用品等服務，以及組織車主外出活動，技術交流等等有關汽車方面的業務。目前，我國汽車俱樂部存在幾種形態：獨人企業、企業附屬事業虛擬組織等。、群眾團體、以網絡為媒介的群眾企業附屬事業的汽車？就是說它是汽車銷售企業或汽車生產企業的一個附屬機構，其設立的目的是服務于銷售與生產的需要，是企業整體（客戶關系管理）的一個環節，是一種客戶關系管理段或方

45、式，利用這種形式將本品牌汽車的用戶，維系、團結在一起。向他們提供各種汽車售后的服務，提高客戶的忠誠度，保持一定客戶群。因此它作為一種外延機構而存在，其活動經費或來源于“主企業”，這是一種“適者生存”的方式，因此會員制這樣的不僅變得可以接受，而且還成為一種有效的管理方式在由于沒有嚴重的利益，。群眾團體性質的汽車，它是業余的群眾性組織，會員制是必然紐帶，但他們管理松散、粗放，節假日相聚，一些人物組織一些會員感的活動，支出采用 AA 制，少量結余用于公益性事務，會員之間相處融洽。這其實是汽車的原生形態，不存在“適者生存”，這種的出現就是“適者生存”的結果。以網絡為媒介的群眾虛擬組織性質的汽車，與群眾

46、團體性質的汽車沒有或專業網本質上的差別，只是他們的交流是互聯網絡，其實他們也是在某個門戶站汽車頻道的組織下，或按車型劃分、或按品牌劃分，通過自愿報名，既可以以真實也可以以網絡虛名參加，只要遵守規章、參加活動、分擔經費，便可以是會員。人數眾多，但紀律性差、個性化要求多，虛擬的實際號召力也較差。往往不能一一滿足他們的要求，所以這樣汽車在車務服務、救援服務、“自駕游”服務、保險等方面開發了一批成產品滿足了車主的需求，得到了市場認可，取得了效益。汽車的業務特點是整合服務, 為車主服務；汽車維修企業開展汽車俱樂部業務，意義有如下幾點：1.可以通過“全程無憂”式的會員服務，用戶滿意度和會員忠誠度。可以通過

47、會員服務，衍生汽車戶外用品、汽車美容改裝等平行業務。可以形成業務黏性，留住企業的老客戶。4.可以和業務開拓相結合，豐富活動。36.2 汽車的建立汽車的建立，要經過周密的準備和嚴謹的策劃，可以說，建立一個并不難，難的是運營好的業務，所以一開始就需要進行嚴謹的策劃，經過精心準備，俱樂部業務才可能成功開展。，一般來說，汽車的建立要經歷如下幾個階段：參觀擬定章程服務項目印刷物料發展會員圖 36-1：汽車建立流程(一) 參觀階段對于企業來講，在成立的信心，也可以了解一些汽車之前，最好要實地一下，這樣可以建立發展運營的經驗，是最好的學習方式。(二) 擬定汽車章程內容就屬于章程了，要對會員服務項目、會員權利

48、和義務做出之前，要仔細斟酌會員服務項目，擬定會員服務章程。詳細規定；所以，在建立汽車附： 表 36-2 某汽車章程目錄(三) 服務項目汽車的服務項目需要結合企業實際情況擬定，一般要對會員進行分級管理，分別提供不同的服務項目，服務項目也要區分為有成本服務和無成本服務，這樣會大大的提升會員政策，為后續的會員發展提供支持。附：某汽車服務項目1.城區 10KM 范圍內提供 24 小時免費緊急救援服務：現場維修；救援拖車；現場換裝輪胎；緊急送油；啟動車輛；車輛泵電；2.保險服務：保險、車輛投保、續保、保險理賠代交、協助交通事故處理等。3.提醒服務：車輛年審、駕照年審、車輛保險、交納各項規費、例行保養、各

49、項活動通知、會員卡到期等。（需客戶同意提醒服務）4.會員活動：自駕游、講座、商務活動、等活動。5.禮品（具體見積分細則）車主章程第一條 總則第二條第三條 服務范圍 第四條 組織管理第五條 經費來源第六條 會員資格 第七條 會員入會第八條 會員退會第九條 會員卡管理第十條 會員權利第十一條 會員義務第十二條 車主會員與普通會員區別 第十三條權利第十四條義務第十五條 重要第十六條 附則(四) 印刷物料物料印刷就不詳細解釋了，會員卡、會員手冊、宣傳資料等。(五) 會員發展會員入會3 個 100%：銷售顧問 100%、維修顧問 100%、會員專員 100%協助36.3 汽車的參考資料X 汽車方案(一)

50、視會員為自己的親人，融(二) 理念1.關注車 更關注人。成溫馨大家庭。2.(三) 目標、會員第一、服務至上、合作共贏。成為本地規模最大、服務最好、會員最滿意的汽車(四) 遠景。打造成卓越品牌的地市級綜合性汽車。(五)語1.隨時隨地，只要您的信號暢通，的服務就暢通。2.呵護人和車，全天候，比保鏢更貼身，比更貼心。3.六大服務少煩憂，五大增值服務貼心無限量，全天候。(六) 服務內容（六大服務少煩憂，五大增值服務貼心無限量）服務（快捷、優質、及時）快捷是命令，優質及時程。會員中心接到會員的求助保證在短時間內派出救援。時，無論會員身在何處，會員的求助就憑借汽車救援團隊，可以為會員提供滿意的救援服務。派

51、出的汽車救援小組會快速及時趕到救援現場進行救助，保障會員的行1.緊急醫務救援：XX 汽車堅持“、會員第一”的服務理念，時刻最高使命。“關注車，更關注人”關注會員的，把會員的人身安全視為是永恒的服務承諾。當會員出現緊急事故需要救援時，首先關注會員的人身安全，當確認會員需要醫務救護時，第一時間通知特約的醫療救護機構及時趕到事故現場進行救護。目前，本地行政區域范圍內，XX 汽車已經與遍布本地的部分醫療機構簽署了合作協議，保證了緊急情況下醫務救援活動的及時進行。其它城市的緊急醫務救援服務也將仿效在郴州采取的醫務救援模式陸續展開，最終形成覆蓋全省的會員緊急醫務救援網絡，最大限度地保障會員的人身安全。2.

52、緊急車輛救援XX 汽車依托遍布全市的業務分支機構及 XX 余家汽車連鎖企業和眾多的特約服務商，為會員真正構建覆蓋全市的全天候汽車救援網絡。“最快捷、最優質、最及時”是汽車救援的服務承諾。3.便捷的汽車保險服務：XX 汽車與國內主要保險公司，包括中國人民保險、華泰保險、中國太平洋保險、中華聯合保險公司、平安保險公司等建立良好的業務合作關系。車主加入 XX汽車成為會員后，通過給您的愛車投保，可以得到同比的汽車保險價格，使您得到真正的實惠。在您的愛車出現事故后，請及時通知會員中心，俱樂部會派出為您做好車輛定損、理賠、維修一站式服務，不但可以使您得到理賠、維修服務，還可以、省時、省力。4.優質的汽車修

53、理保養XX 汽車全市 XX 余家汽車連鎖企業以及市內眾多著名的信譽好有實力的維修站（修理廠）、品牌 4S 店等特約服務機構的加盟，共同為會員構建起覆蓋全市的汽車維修養護網絡，為會員隨時提供便捷的服務。作為XX 汽車俱特約商戶”標牌的維修站（修理廠）、品牌 4S 店出示您的會員卡并獲得會員服務中心的確認后即可獲得折扣服務。您也可以直接致電呼叫中心為您指引就近的維修服務機構。承諾的會員享受大幅度，使會員得到真正的實惠。門戶及商務作為會員網-XX 汽車網及絡，再結合息服務、全市的客戶服務、內容豐富時尚的【會員的全天候全方位的會員。隨著會員服務需求的不斷增多，還將借助覆蓋全市的廣播電臺、等公共資源為會

54、員提供更廣泛更全面的服務內容。（制作專欄）依托強大的團隊和龐大的信息數據庫支持，可以為會員提供全天候的汽車信息服務。6.全天候 24 小時呼叫服務：（作為市內大型的汽車服務機構XX 汽車以的“多 IP 呼叫中心解決方案”為技術依托，采用分布式的語音體系架構，為會員提供“語音接入、語音呼出、語音答錄、FAX 自動/人工收發、 自動/人工收發、圖形界面、IVR、IP WEB、互動”等多接入服務。）先進的設備，科學化的管理，人性化的服務，呼叫中心的服務時刻為您守侯，您，為您提供“724”的貼心幫助。（與各縣市移動公司商洽合作）電子眼違章處理、駕駛證年審、汽車年審、車輛代駕（預約相關資深駕駛員簽訂協議）。(七) 增值服務（貼心增值）1.預訂服務：為您提供市內數千家 2-7 折的酒店預訂服務、國內特價機票預訂送達服務、全市范圍內鮮花送遞服務以及黃岡地區各種折扣演出票預訂服務等。2.特惠商戶服務：把遍布黃岡