1、一、塑造您自己不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度，是您步入現代文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！二、您的道德服務行業是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社

2、會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業道德；沒有職業道德又怎么能做好服務工作呢？社會公德：1、尊老愛幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂8、遵守秩序9、愛護公物職業道德：1、敬業樂業，遵章守紀2、主動熱情，業主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4、勤學好問，不斷進取5、寬以待人，嚴于律己6、公私分明，勤儉節約7、互相尊重，互相協作三、您的修養人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規的禮儀

3、禮貌是企業經營成功的關鍵。禮節：人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互問候,致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。2、稱呼禮：日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。3、應答禮：指同客人交談時的禮節。A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說

4、一些否定語。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。5、操作禮：指在日常工作中的禮節。6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境。7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些。C、握手

5、時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。F、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。

6、上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節。軍人在室可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節。禮貌:指人在待人接物方面的素質和能力講究儀容儀表舉止大方得體說話客氣，不做任何越禮之事讓婦女兒童優先遵守時約尊重他人動作雅觀A、“請”的體態：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節

7、為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規的休

8、態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態：應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰

9、、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。8、稱呼得當9、尊重上司和同事：A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。匕進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入。F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要

10、通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。6、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室物品，瞟視文件等。H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。10、乘電梯時注意：人要按先出后入的次序進行；B、在電梯要面對電梯門而站；C、禁止在電梯抽煙、嬉鬧；D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上;G、等候電梯時，若電梯已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，

11、不要口出怨言。11、用餐時注意：人進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發出聲音。乩自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和

12、對客人的熱情。1、衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色。2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。3、工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲，衣褲不能露出；領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準；衣袋放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。4、不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏

13、耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等。5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。7、女士注意：頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒

14、外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。儀態：指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。1.站立要領：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態。D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。G、站立時雙手不可叉在腰間，

15、也不可抱在胸前。H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。2、坐姿要領：人入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。8、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。匚雙目平視，面帶笑容。D、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身

16、要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。匕因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門前時

17、，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后。L、三人同行時，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在側，以便使她們有安全感。接聽服務說到服務，人們很自然地會想到總機的服務，其實，總機服務只是接聽服務的一小部分，大量的接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，服務的重要程度并不亞于面對面的服務。接聽服務的基本原則：既要使打者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。接聽的規語言：1、問候語句：如“您好”、“

18、早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。2、詢問語句：詢問打者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的好嗎？”“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的和住址嗎？”3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有意，因為別人能打來是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難

19、以滿足的要求，也只能婉言絕。常用的應答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務。”“，請多提寶貴意見?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉達給我的上司。”“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”“請不要客氣，這是我應該做的?！?、道歉語句：5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。“對不起，讓您久等了?！薄昂軐Σ黄?，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒?！盇、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項

20、要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決?！薄皩Σ黄?，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄穑覜]聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”5、感語句：如：“您打來?！薄案心膶氋F意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！薄岸嗄奶嵝??！薄澳年P心。”接聽服務的基本程序1、接聽程序1.打出的程序接聽服務中的注意事項正確使用稱呼；正確使用敬語；對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；不要講俗語和不易理解的專業語言；語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；要盡量不失禮節地辨明對方的身份、工作單位和；如對方實在不

21、愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；避免以下各種不禮貌現象：無禮。如：“你不報，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，

22、明天再打”轉接客人或上司的入轉接時，一定要問清對方的和單位。切記要重復確認轉達的容。在為客人或上司轉接時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。客人或上司在開會時的接聽入首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。如有留言，應按備忘錄的要求做好記錄。如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會客時的接聽入首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客

23、人或上司以聽其吩咐。若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。上司或同事外出后的接聽入說明上司或同事的大致去向，說明大致的返回時間。詢問對方是否需要其他人代聽或留言。如在辦公室接到別人打給上司的而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。受話人正在出席宴會時的接聽入首先將容摘錄。打與宴會服務員聯系。宴會服務員應做如下處理：婉勸對方過會兒再打來。請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有并示意方向。如不便轉告，則應將對方、單位寫在一小便條上，在適當情況下遞交受話人。物業管理主要服務容員工培訓接收物

24、業樓宇交付遺漏跟進維修保養保安控制遷入控制消防控制財務控制大樓清潔保險事項投訴處理綜合服務定期匯報外部聯絡突發事件檔案管理法律法規物業管理服務服務宗旨：按發展商/業主委托負責物業日常的管理工作，提高物業質素及價值。租務管理：代發展商/業主處理租約一切有關事務，工作圍包括：收租、簽發租單、單位日常維修、與政府洽商差餉或其他事宜以及按法規向租客發出特定文件及通告等。保安服務：負責保安系統及保安聯合一切管理工作，確保使用者安全。大廈保險：為大廈安排定額保險，保障物業本身以及發展商/業主的利益。定期維修：負責物業日常維修工作，確保一切設施運作正常，使物業及其設施減低損耗，延長壽命。清潔工作：為使用者提供清潔、舒適的使用環境。物業管理的基礎概念所謂物業管理是指管理人受物業所有人委托，按照國家法律和標準對物業行使管理權，運用現代管理科學和先進的維護養護技術，以經濟手段管理物業（包括物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，并為使用人提供多方面的服務，從而使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。物業管理的特性管理職能的社會化：除房屋及機電設備的維修養護外，其他物業管理的容，不同程度方式上承擔著某些社會職能，如保安、消防、清掃、綠化、接送小孩、傳呼等。物業管理形式的規化：這是物業管理的一個標志，所謂物業管理的規化，有兩層含義，第一層含義是指管理公司的設立，必須按照國家和政府機關的政策