1、ICS03.080.99A 12備案號：70727-2020DB11北京市地方標準DB11/T1598.820208Specification of home care service for the elderly Part 8：Calling service2020-03-25發布2020-07-01實施北京市市場監督管理局發布DB11/T 1598.82020目次前言II范圍1規性用1術和1總要求1社養服驛服要求2呼中服要求3服評與4附錄A（料附）叫服禮用與用語5附錄B（料附）訪記7IDB11/T 1598.82020前言DB11/T 1598居家養老服務規范分為如下部分：第1部分：通則

2、；2345678第9部分：精神慰藉服務；第10部分：信息采集與檔案管理；第11部分：服務滿意度測評；本部分為DB11/T 1598的第8部分。本部分按照GB/T 1.12009給出的規則起草。本部分由北京市民政局提出并歸口。本部分由北京市民政局組織實施。本部分起草單位：北京市老齡產業協會。本部分主要起草人：臧美華、尹杰、蔡毅、修大鵬、汪凱、田陽。IIDB11/T 1598.82020居家養老服務規范第8部分：呼叫服務范圍本部分適用于居家養老服務組織提供的呼叫服務。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19012量理 客滿意 織理訴DB11/T 1598.

3、1家服務范第部：DB11/T 1598.6家服務范第部：服DB11/T 1598.1界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1呼叫務callingservice服務回訪的服務過程。3.2呼叫心callcenter利用現代通訊與計算機技術，處理呼叫服務、設置呼叫坐席的運營操作場所。DB11/T1598.11DB11/T 1598.82020（）功能。社區養老服務驛站呼叫服務內容包括接受訴求信息、派單和回訪。2DB11/T 1598.8202015A。派單3呼叫服務包括但不限于以下內容：153DB11/T1598.820205095%以上。服務訂單；31024。DB11/T1598.6DB11/

4、T1598.174DB11/T 1598.82020附錄 A（資料性附錄）呼叫服務禮貌用語與禁用語xx/xx為您服務，請問有什么可以幫您？。”好嗎？”“非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍。”xxxx好嗎？”需要核實后再回復您，請您留下聯系電話好嗎？我會盡快查詢后與您聯系的。”請問我還能幫您做什么？”好嗎？”“對不起，我沒有聽清楚您說的最后一句，請重復一遍，好嗎？”返回通話狀態時要先說“xx 大媽/大爺，很抱歉，讓您久等了。”下您的聯系方式嗎？”“請您提供”xxxx5DB11/T 1598.82020知道我講的您聽明白了嗎？”xx后我xx/請您慢慢說，好嗎？我會盡全力幫你解決的。”“非常抱歉，給您帶來不便，”部門反映，并在 xx（時間）內給您明確的答復。”嗎？”您服務，再見！”“我是 xx 號，歡迎您再次致電，再見！”“祝您愉快，再見！”6DB11/T 1598.82020附錄 B（資料性附錄） 回訪記錄表回訪記錄表見表 B.1。表 B.1 回訪記錄表日期服務對象名稱回訪