1、第一部分防損基礎理論第一章防損概述沃爾瑪防損說到防損，我們不得不談一下沃爾瑪防損。沃爾瑪是第一個提出和實踐防損概念的零售商，防損與沃爾瑪成長本身已密不可分。可以說，沃爾瑪防損概念已經上升到企業長遠發展戰略的高度。大家都知道沃爾瑪在經營中有一句宣傳口號（廣告用語）：“天天平價，物超所值”在沃爾瑪天天平價”絕不僅僅是一句宣傳口號，而是實實在在的經營行為。天天平價意味著必須降低成本，可以說，它影響著整個公司的營運，從采購員采購低價位商品，到降低運輸成本、優化包裝，再到各環節節省費用，都是為了實現“天天平價”的目標。那么，沃爾瑪防損的工作實質就是通過成本控制、人員控制和其它方面的控制，以達到團隊工作的

2、廉潔性。而這些工作的最終目的就是與其他部門一起努力，將“將天天平價”舒適安全購物的實惠留給顧客。現在國內不少企業已逐步認識到防損與防盜的區別，因此也紛紛將以前的保衛部改稱防損部。但是，由于缺乏特有企業文化氛圍和有效的運作機制，可以說，由于具體工作不到位，也使得防損這一新概念在實際運作中大打折扣。大商集團防損部于2001年成立一、防損部1、防損部：防止損耗的部門。2、防損部的職能.確保公司的政策及運作程序得到正確實施；.防止公司和員工的財產，名譽受到侵害；.按照公司政策和程序合法靈活地對違反公司政策的行為進行查清處理并追回損失。3、防損部與保安部的區別防損部是一個新興的行業，與保安的直接區別就是

3、參與公司的經營運作，損耗控制成為防損部的核心工作內容。從超市業態來看，保衛體制可以說是防損體系發展的初級階段。為什么說保衛體制是防損體系發展的初級階段？大家都知道，超市業態很特別，超市員工偷竊和顧客偷竊頻繁發生，也是全球超市的共性。超市工作的重復性大，員工工作非常辛苦，薪水低，工作人員終日活動于一個商品琳瑯滿目、應有盡有、伸手可得、充滿誘惑的環境中，加之熟悉內情、獨立作業的條件，必然會引起諸多心理反應和動機選擇。同時超市開放式的售賣方式在吸引了大量顧客的同時，也引來了眾多的竊賊，高額的失竊率使商家非常頭痛，打擊外盜與內盜，加強安全防范成為商場保衛部門的首要任務“站好崗，守好門，多抓幾個小偷就行

4、了”這是當時很多超市老總對保衛經理們的要求。但是在付出了大量的人力，物力、引進了EAS報警系統、CCTV監控系統，保衛部門有了很大的收獲，每月抓獲的上百名竊賊，挽回上萬元的商品損失，但是盤點中一些巨大的商品差異還是無法解釋，不可能被偷的商品出現丟失，收銀員變得非常富有、采購員生活逐漸改變等等。此時保衛部門可以說束手無策。為什么呢？從組織結構上看，保衛部門隸屬于門店領導，無法涉及到其它部門，更不用說營運、采購、財務、電腦系統的核心部門。超市保安部把招牌換成防損部這不僅僅是一個部門的名稱更換，它也預示著中國零售業保衛體制正面臨著一場變革，它標志著零售企業的發展壯大，同時管理的漏洞、損耗的漏洞也越來

5、越大，原保衛體制已逐漸不適應現代零售企業的發展要求，在這種前提下防損體系應運而生，它的產生既不是理論家們構想出來的，也不是全部從國外照搬來的，可以說它是一件件發人深省的案件換來的、是企業交了無數學費后買來的。超市“洋酒事件”的發生，就給我們在損耗控制工作中一個深刻的教訓。超市周刊2002年1月7日數據信息，充分說明了損耗在商場經營中所占的比例據2000年美國國家零售保安協會調查顯示：每年零售商由于偷盜而造成的損失超出25萬億，這些損失了凈利潤的25%,平均22.4個雇員中就有一個偷竊行為。每三家破產的零售企業中至少有一家直接是由損耗過高造成。據我國有關部門統計，2000年中國零售商場直接損失2

6、50億500億的失竊金額，中國零售業的年損耗率約為2%5%。05年超市三次商品盤點差額8元，8萬元差異金額意味著什么概念？防損部是區別于保安的一個新興行業，他直接參與公司的經營運作。防損參與公司經營運作，主要體現中對各部門操作流程的監督，其目的就是在工作中不斷地來發現和彌補損耗的漏洞，完善操作流程；同時預防員工不誠實行為發生等；如：介入收銀環節：防止收銀員違規操作及預防收銀員不誠實行為的發生等。利用取消鍵、故意漏掃描進行不誠實行為。收銀領班取消鍵的監督。如：介入收貨環節：紙箱夾帶石膏板，新品逃避首單九折行為。監督收貨程序，發現問題及時糾正；監督供應商是否有欺詐行為；監督員工是否有不誠實行為；監

7、督員工與供應商的行為；對運出收貨口的財物進行檢查登記；提醒員工的安全操作，避免意外事故的發生等工作。二、（為實現損耗控制，防損體系必須具備四個功能）一一防損工作內容防損體系和以往的保安體系有著顯著的不同，損耗控制成為了核心內容。現階段防損耗體系的核心工作內容主在體現四個方面：1、損耗監督的功能（具有一定的威懾力）即能夠滲透到營運的各個環節，起到監督的作用，減少這些環節中可能產生違規的背景，起到優化經營環境的作用。1）確保公司正常的經營運作秩序確保公司的政策正確實施，防止公司的名譽、財產受到侵害；監督公司各部門經營運作流程；降低公司內部消耗；防止公司商業秘密泄露。2）確保公司安全運營環境（風險控

8、制）風險控制工作是防損部最重要的一項工作消防環境；積極協助工程物業部做好消防工作；安全環境；為顧客/員工提供一個安全、舒適的購物休閑與工作環境；3人員、設備設施及商品安全（防止盜竊）。1、風險控制定義：是制定和貫徹安全方案，將企業的意外損失的負面影響降至最低，從而提高企業的營運效率，使企業集中精力從事經營工作。.作用：識別、控制不安全隱患，給顧客、員工提供安全、舒適的購物、工作環境。.目標：通過實施風險控制的各項活動，以增強員工的安全意識，同時將安全工作原則溶入到我們經營商業的日常工作中。風險控制的內容包括很多，就不一一列舉，在這里著重強調預防商場內人員意外事故。溢出物正確的處理，列舉:麥凱樂

9、水漬處理方法。T型臺宣傳背板圖釘的隱患、扶梯壓板螺釘松動，地板壓邊翹起這些都易產生劃傷劃到顧客隱患。我們管理人員在抓經營的同時決不能忽略了安全，安全他是一種工作態度，也是一種防范意識；如果我們在做任何事的時候都會想想，這樣做安全嗎？就會消除事故隱患，將事故發生率降到最低。3）監督員工及供應商的誠實問題員工誠實問題；2供應商誠實問題。廉潔誠實。誠實廉潔能使供應商去掉煩惱，又能使公司做到商品價格低廉，商品質量好，信譽度高。誠實是公司對所有員工的最基本要求，也是公司最重視的個人財富。我們是一家商品零售商，防止和降低各種損耗，賺取最大利潤是我們最終的工作目標。而不誠實行為往往會給公司在財產及名譽上造成

10、很大損失。保護公司財產也是我們所有員工應負的責任，而誠實在這過程中起著很重要的保障作用，他對個人的發展和公司業務擴展都很重要。所以每位員工在進入公司時都進行了防損的誠實原則培訓，誠實原則著重規范我們管理人員一定要廉潔誠實，客戶請吃、禮品、紅包一概不能接受。大商集團的反商業賄賂及干部禁忌制度等已明確規定在新瑪特工作期間，我們管理人員不能將自己置于一種被迫為他人辦事的境況或一個有機會收受非法收入的位置。如果出現（1）必然使供應商成本加大，最終反映在價格上或其它形式上；（2）我們的員工會受制于他人，出現不公平行為等；（3）公司營運存在風險；（4）這種行為已違背國家和公司規定。所以新瑪特是堅決杜絕此種

11、行為發生，防損部會對這種行為進行嚴格監督。2、損耗預警功能構建符合營運現狀的損耗預警體系，在信息網絡（部門）中設立一套預警參數，超過正常參數范圍的即成為損耗參數，進入預警程序，由防損部門進行控制。銷售數據一安全庫存數一采購訂單量預警商品庫存金額一帳期資金占用量一資金預警供應商實力-分級管理-供應鏈預警日銷售一月銷售一季銷售計劃一銷售目標預警新品特價-競爭店-綜合毛利率預警促銷費用一銷售額一比例關系調整一促銷費用預警商品小分類一銷售比重一二八分析一商品結構預警訂貨量一庫存量一銷售排行一周轉天數一財務付款預警3、損耗分析功能（損耗審計）能夠從損耗現象中及時排列正常損耗、異常損耗，對異常損耗能進行分

12、析，并找出原因及解決方法。4、損耗的處理功能損耗處理包括三個方面：1損耗物品的處理：出現損耗商品嚴格按程序操作，查找商品損耗產生的原因。2損耗流程的處理，找出產生損耗流程中的問題，進行糾正。a、在工作中，有些員工有意無意中將工作程序簡化，出現漏洞，產生損耗。b、由于公司制定的程序本身并不完善，員工在工作中發現問題，及時上報，我們及時跟進、補救并完善，從而挽回損失。3損耗人員的處理，對產生損耗從人為因素去分析，并予以相應處理三、防損部的特征：在實現這四種功能時，防損體系必須具備以下幾個特征1、整體性：在職能設制上已實現整體性，在集團防損、紀檢、督察等形成整體。2、獨立性：防損部作為公司內部相對獨

13、立的部門，其工作將直接向總經理負責。主要體現簡單便捷，利于防損迅速反映的組織架構體系。3、客觀性：防損工作滲透到營運的各個部門，由于其獨立的工作體系，使它能夠從客觀的角度去分析問題，在防損體系中設制獨立的稽核審計體系，參與財務，采購、營運等部門，對產生的異常情況進行分析，找出原因，及時堵塞漏洞。4、服務性:防損部在執行防損職能時，必須充分體現服務的宗旨，防損的目的是為了贏利。首先要強調防損為營運服務防損部通過對損耗的分析，及時掌握損耗重點，減少商品的損耗和偷竊行為，通過對防范設備及各項營運設備的選擇排除各種隱患，保障正常的營運，為顧客提供舒適的購物環境。同時，通過對各種風險控制的宣傳、培訓，各

14、種風險控制計劃的執行，使員工掌握各種風險控制技能，預防各種風險，及時處理各類意外事故。其二、業務為銷售服務防損部的審計、稽核工作，通對各類營運信息的分析，及時發現管理體系和內部流程中的漏洞，向營運管理層提出建議和改進方法。建立起采購訂單量預警，資金預警，供應鏈預警，銷售目標預警，綜合毛利率預警，促銷費用預警，商品結構預警，財務付款預警，從而建立安全的營運預警系統，從而達到服務銷售的目的。從防損特征看，我們可用6個字來總結防損部與各部門之間的關系是支持、協助、監督。四、防損工作的職責與分工1、各業種經理/超市店長是本部門防損工作的第一責任人各班組長（領班）是本班組防損工作的第一責任人。2、防損部

15、是防損工作的管理監督部門。負責貫徹執行大商集團及新瑪特關于防損方面的規章制度。五、部門間的工作溝通及上報防損部在日常工作中，發現部門中出現的問題（違反程序及安全規定操作），會立即進行糾正、記錄并及時通知該部門主管進行改進；由當班防損部主管向該部門負責人下發通知單，要求對此事給予關注和進一步的跟進。（該單只作為部門間的溝通聯絡文件，并不涉及問題的上報）如果由防損部發現的問題連續出現2次，而且部門管理層對該問題未加以重視進行改進；則防損部在向該部門管理層下發通知單的同時，會將該問題記入巡視周報，并在公司高層會議中直接上報給總經理。并對相關責任人下發建議處罰單并報人力資源部建議處罰單使用管理規定第二

16、章誠實原則誠實概念我們在工作中的一切行為都應誠實可信，永遠忠于我們的公司。誠實的信譽是我們每一個人最大的財富，所以我們的行為應始終符合職業規范，它可以幫助你在工作的過程中采取正確的判斷。誠實是公司對員工的最基本要求，也是公司最重視的個人財富。記住：任何形式的不誠實行為都將導致解聘。堅待誠實原則的目的我們是一家商品零售商，防止和降低各種損耗，賺取最大利潤是我們最終的目標。而不誠實行為往往會給公司在財產及名譽上造成很大損失。保護公司財產也是我們所有員工應負的責任，而誠實在這過程中起著很重要的保障作用，他對員工個人的發展和公司業務擴展都很重要。不誠實行為包括：替人打卡或要求他人替自己打卡（兩人都會被

17、解聘）工作時間內從事任何與公司無關的活動（如：外出吸煙，炒股等）腐敗或濫用職權謀取私利員工向公司提供虛假病假證明以獲得有薪休假偷竊偽造，篡改公司記錄無授權情況下標低商品價格，或無授權情況下擅自打折偷吃或未經管理層同意而試吃，包括商場內促銷用的食品收取饋贈、小費、應酬偷拿促銷員帶來的樣品未經管理層授權，擅自使用公司商品在部門內建立秘密資金或虛假賬目報銷時提供虛假數字的發票向公司提交不真實的個人資料從事第二職業擅自使用公司電話撥打信息臺收銀員在為自己的親屬收款時，故意漏掃描或擅自打折管理層在聘用員工時向公司隱瞞親屬關系在工作中弄虛作假，欺騙上級及公司泄露公司機密誣告任何違反反商業賄賂與饋贈制度的行

18、為（不誠實行為不僅僅局限于以上幾條）反商業賄賂與饋贈制度我們作為一家商品零售商，保證團隊工作的廉潔性是至關重要的。因此我們公司制定了以下制度，任何員工都必須嚴格遵守。作為一名員工，在任何情況下不得從我們有業務往來的人那里收受任何有價值的東西，與我們有生意往來的這類人包括我們公司的供應商，供應商代表和顧客。禮物和饋贈包括禮品，小費，回扣，旅行，貨物樣品等。請客吃飯也是一種饋贈，不能接受供應商的請客，吃飯時應提前通告所在部門部長或副總以上管理層，獲得批準后方可參加。在新瑪特工作期間，我們不能將自己置于一種被迫為他人辦事的境況或一個有機會收受非法收入的位置。公司員工無論職位高低，在跟我們的供應商或購

19、買商或其他任何方面跟公司打交道的人士的交往中，一律不能為個人利益而接受禮品，樣品或現金，亦不能為個人目的應邀出訪或接受宴請。違背此原則將導致解聘。舉報與投訴1、W公司的每位員工都有義務按公司的確定方式，舉報任何事實上違反商業道德或有理由懷疑的不誠實行為。防損部有專業的部門來受理投訴，并進行專業的調查。所有舉報及投訴都將立即調查，并采取相應的糾正措施或給予紀律處分。2、投訴注意事項寫明被舉報人的姓名，職務及單位以便調查。詳細列舉被舉報人違紀的事實及主要證據。寫明舉報人的姓名，單位及聯系電話，以便防損部查詢或答復，防損部將以事實為依據，實事求是地按照公司的政策處理問題，并對所有舉報人的投訴內容（信

20、件，陳述書等）高度保密，決不泄露舉報人的身份。記住：任何形式的不誠實行為，都會立即遭到解聘。第三章損耗控制L損耗控制（S.T.O.P.計劃）ShrinkageTakesOurProfit。損耗侵吞我們的利潤。2,損耗的概念損耗是一個在超市經營中經常提及的字眼，但并不是每個雇員都完全明白它的含義。有些人可能認為，損耗是由于偷盜造成的，或則是由于商品損壞造成的。事實上，損耗是由偷盜、損壞及其它因素共同引起的。因此，損耗的定義是指不明原因丟失的金錢和商品。也有一種說法，損耗是同一商品預定的售價與實際售價之間的差。公式：損耗=盤點庫存一帳面庫存帳面庫存二期初庫存+采購金額（成本）一營業額+提價金額（M

21、U）降價金額（MD）+/-轉移商品（MTR）據不完全統計，我國每年的零售業損失達250億人民幣。我們知道，零售業中的低毛利決定了我們必須通過薄利多銷來贏利，同時還要努力降低損耗。由于損耗直接蠶食我們的利潤，并減少了我們將來發展的經費（如加薪等），所以，預防損耗，人人有責。WalMart在防損方面做的非常成功。購物廣場的年損耗率控制在1.3%以內；會員店的年損耗率控制在0.2%以內。99年深圳Wal-Mart的2701店的損耗率是1.2%;3402店的損耗率是0.42%;3403店的損耗率是0.51%;會員店的損耗率是0.021%。.損耗產生的因素預防損耗對我們來說非常重要。我們的宗旨是把損耗降

22、至最低限度，把可控制的損耗消滅在萌芽狀態中。如果我們產生了一點損耗，我們只有調整零售價來彌補，我們的員工就要付出幾倍、幾十倍甚至上百倍的努力。例如：利率實際損失2%3%4%5%6%40元800元2000元666元1332元1000元80元160元1600元4000元1332元2664元2000元3200元8000元2664元5332元4000元產生損耗的因素可能是一個或多個，出現任何一個都會減少利潤，增加損耗。偷竊（內、外盜）美國每年行竊給零售業造成數十億美元的損失，而且據聯邦調查局統計，每年行竊率正以20%的速度遞增。分類：a.內盜：作案人員一員工，供應商、促銷員，保安員、保潔員作案方式一單

23、獨作案、內外勾結b.外盜：作案人員一單獨作案、團伙作案作案性質一專業：其一，不被發覺，偷走商品，以此賺錢為生；其二，一旦被發覺后，尋找機會丟掉商品，盡量造成錯誤截停，然后施法激怒你，造成后果，向商家索賠。業余：其一，購買力不足，存僥幸心理，拿走商品；其二，占小便宜。c.商品短缺原因及手段取消收銀記錄（不收錢）收銀制造無記錄長款收銀在作業時打折扣（少收）收銀直接偷錢顧客使用假支票顧客涂改條碼，收銀手工登錄員工辦理假退貨收銀員收銀沒有檢查購物籃底或購物車底收銀時敲錯價格商品與包裝不符用大包裝商品藏匿其它物品用另一條碼覆蓋在原條碼上面不交款從無購物出口或入口外出顧客食用賣場食品放入敞開的手提袋（包）

24、放入大衣或茄克里放入雨傘或帽子、手套里故意發生混亂，趁機帶走商品在閉店時藏在店里面擾亂收銀員，騙取找錢收貨錯誤及供應商欺詐a.收貨錯誤如某店進了一批啤酒，訂單是120箱。但收貨時按120聽（10箱）收入店中，進行掃描錄入時，也未察覺有何不對，造成三萬余元的損失。后經核對才發現收貨出現錯誤。我們收貨時，應嚴格按照收貨程序去做，忽略任何一個環節都可能導致公司蒙受損失。b.供應商欺詐在收貨過程中，有些供應商采取一些不誠實、欺詐的方式來達到他們的目的。通常采用的手法：幫手分散注意垃圾空籃夾帶收過物品拿回商品以次充好混淆贈品意外事故幫你稱重計數重復過稱計數提供高價樣品商品短斤少兩內外勾結意外事故的發生,

25、產生了額外支出的費用（顧客、同事），同時意味著對公司造成了損失，這種損失往往又是十分巨大的。所以，我們必須采取每一項預防措施，以防止在工作中發生意外。每一位員工都有責任對自己、同事及顧客的安全負責。事故分類：人員傷亡事故行政管理錯誤a.文件管理不當商品、設施損壞事故在正常的管理工作中如果文件管理不善，將導致泄密的重大事故。一些關于本公司經營、促銷等機密方案將會流失，一旦被我們的競爭對手得到，我們就會在競爭中處于劣勢，我們將會蒙受不可估量的損失。b.管理制度不當在正常的工作中如果相應的管理制度跟不上或管理人員工作疏忽，將導致損耗。如自用品標簽發放不當或沒有相應的發放程序，造成自用品標簽泛濫，那么

26、我們的商品就會有嚴重丟失的危險，這給我們所造成的經濟損失也會不小。再如有些員工因工作需要將商場內的商品直接帶入辦公區使用或在商場內做自用品使用，而沒有通過正常的程序將商品轉為自用品。雖然有些員工是為了工作，但也使我們公司產生了損耗。同時，也違反了公司的政策一一誠實原則。c.程序不完善在運行過程中，工作人員忽略其中環節，通過實踐、操作或旁人提醒才做完善。其結果：一是及時改正挽回損耗；二是已經出現損耗，無法挽回。員工操作錯誤a.前臺收銀收銀員在手動鍵入時，由于疏忽，鍵入錯誤而未察覺，少收錢款，造成損失。再如收銀員在收銀掃描中，如果出現掃描錯誤，就意味著有不誠實行為的發生。一是前臺收銀員無意識的掃描

27、錯誤，如顧客在偷竊過程中將商品的條形碼更換，到收銀臺付款時，收銀員掃描時未發現異常，則產生損耗（此情況屬于顧客不誠實）；二是前臺收銀員有意識地掃描錯誤，如收銀員自己的親戚、朋友來購物結帳時，有意識地以掃描低價商品來替換高價商品或手動鍵入來作弊（此情況屬收銀員不誠實），這將造成很惡劣影響，給我們帶來無法估量的損失。b.文書工作采購部文員打訂單時，工作疏忽，多或少打一個數字，都會造成損失。c.UPC輸入錯誤UPC工作人員工作疏忽，庫存、定價稍有不慎輸入錯誤，造成整個店的收銀等系統錯誤，會造成不可估量的損耗。d.條形碼條形碼更換不當，出現錯誤，會給我們帶來不可估計的損耗。如某商品收入店中后，需更換為

28、店內的條形碼，但如果更換中出現失誤，造成重碼或錯碼，那么該商品就會賣不出去（錯碼，收銀系統不支持，掃描不上，賣不出去）或與其它商品的價格混淆（重碼，有可能將商品低價賣出），造成損耗。e.商品價格標簽商品標價不準確、不規范或標價錯誤，也會造成不必要的損耗。如某商品做促銷時標價低，但促銷期過后，商品按正常進貨，成本提高，相應的零售價要相對提高。但由于工作人員疏忽，沒有及時變價，價簽沒有更換，造成我們損耗或系統支持新價格，但價簽沒有及時更換，顧客以價簽標價為準，則會在前臺引起不必要的麻煩。另外，標價簽的位置不當及標價簽重復多價，也會給我們造成不必要的麻煩。商品的不當處理a.破損商品如破損商品處理不當

29、，其隱患很大，能造成多種后果。如某店的破損商品無法處理（沒有索賠辦），堆積在倉庫內，長期無人處理，造成破損商品脫水、潮解、變質或人為將其處理掉，而無法向供應商索賠，造成損耗。破損商品處理不及時，溢出物會使其它商品受損，造成更大的損失。另外破損商品保管不當，部分員工隨意的使用或吃掉，不僅造成商品損耗，還會給不誠實的員工創造有利的條件和環境。有些可以作價處理的商品，由于無人專管加上人為因素，而加重了破損程度，無法作價，造成損耗。b.三號折價商品三號商品是指不能對供應商進行索賠，但還有使用價值的可銷售的破損商品。這種商品的售價一般是非常低的，主要的目的是促銷，吸引顧客，給他們一些真正的實惠。作為本店

30、的員工，公司規定不得購買三號商品，其家屬不能代購，員工不得因商品緊俏而將商品私自留下或藏匿起來。c.商品保管不當商品保管不當會導致商品脫水、腐爛、腐蝕等，如散裝的烤魚片由于商場內溫度較高且存放不當，就會造成烤魚片脫水，不僅重量變輕而且商品不如從前可口了。再如果蔬部的瓜果蔬菜如果進貨量大且存放不當，就會導致腐爛。五金柜的金屬商品如果存放在濕度較大的地方，時間久了就會使金屬受到腐蝕，造成損耗。不必要的浪費a.采購人員在我們的辦公設備、自用品的采購過程中，如果采購人員隨行就市或吃拿回扣的話，那么我們的費用將會增加，公司將會蒙受損失。b.公司員工在日常工作中，如果我們的員工沒有節約、防損的意識，將會給

31、公司增加很多不必要的費用。如平時用水的不注意，造成浪費；辦公用紙、記錄本、筆等不注意節省，任意撕毀或隨意拿走私用；長時間占用公司電話聊天會友等都會給公司增加負擔，從而增加了經營成本。.損耗給我們帶來的影響商場利潤增加成本當前，市場競爭越來越激烈，商品的毛利越來越低，而零售業的運作又需要大量的人力、物力。所以，我們必須努力控制損耗。如果我們防損不利，損耗直接減少我們的利潤，公司在今后的發展中資金流轉不暢，再投資就要增加投入，從而增加了投資成本，導致惡性循環。同時，在將來同事們的加薪、嘉獎等機會中減少了經費，所以預防損耗，努力控制損耗，對我們來說是非常重要的。.如何控制損耗？控制商場偷竊一般行為：

32、員工在工作區域中，應注意顧客的舉動，并主動與顧客打招呼，以此起到防損作用。發現可疑人員或內部員工行竊時，應立即通知防損部，并提供積極地協助。EAS防盜標簽的粘貼（詳見EAS標簽程序）空包裝處理（詳見空包裝處理程序）控制收貨錯誤及供應商的不誠實行為收貨過程中，收貨部員工應嚴格按照收貨程序去做，審單、稱重計數、檢查保質期、檢疫證、衛生許可證、保證開箱率等等。對于供應商的不誠實行為，我們員工要時刻提高警惕，嚴格遵守、嚴格執行公司的政策和規定，消除一切隱患，將損耗控制到最低限度。控制意外事故的發生（詳見風險控制）我們在工作中要有自我保護意識，時刻注意安全操作，避免意外事故發生。按程序操作及程序的不斷完

33、善在工作中，有些員工有意無意中將工作程序簡化，出現漏洞，產生損耗。所以，員工必須嚴格按照工作程序操作。由于公司制定的程序本身并不完善，員工在工作中發現問題，及時上報領導，我們及時跟進、補救并完善，從而挽回損失。特殊商品的處理a.破損商品處理商場內的工作人員發現破損商品后，立即收集并送到索賠辦，認真填寫好索賠小票。索賠辦員工根據具體情況將破損的商品做索賠、三號商品或報毀等處理。如果員工發現的破損商品屬于貴重商品或大批量的商品，應立即通知當班店長和防損部，防損員到現場進行拍照存檔，查明原因后，再進行處理。部門主管應將意外事故報告交到防損部。b.購買“3”號商品的原則“3”號商品：不能對供應商進行索

34、賠，但還存在一定價值可銷售的破損商品。公司任何員工不得購買“3”號商品；不能讓親屬代購。控制工作失誤由于工作中的疏忽大意或未按程序操作，給我們帶來不可估量的損耗。所以，公司領導以及防損部的工作人員會隨時對各部門進行程序檢查，以杜絕損耗。控制員工違反公司政策的行為（詳見誠實原則）你誠實的信譽是你自己最大的財富之一，你的行為應始終符合職業行為規范，任何形式的不誠實行為，都將導致解聘。控制公司的各種開銷我們向顧客提供低價商品的同時，必須要堅持降低經營成本，我們控制的開銷越多，我們商品所降的價格就越多，我們才能始終處于競爭的前列。如節約用水、盡量將打印紙雙面使用、采購辦公用品或自用品時，盡量壓低采購成

35、本等等。所以，我們要記住：防止損耗是公司每個人的職責，每位員工應在工作中力求我們的成本降低，削減成本本身就是一個巨大的節省費用的方法。.小偷處理程序捉拿小偷的四大要素首先，必須親眼看到當事人拿本商場的商品；其次，必須親眼看到當事人藏匿本商場的商品；第三，必須對當事人進行100%的視線跟蹤；最后，必須當事人走出收銀臺，沒有付款，走出EAS報警門。小偷作案手段和工具a.作案工具空箱輪椅嬰兒車雨傘b.掩蔽及偷竊手法出廠封口法衣服遮蔽法購物袋遮掩法退換貨標簽收銀機電腦小票嬰兒車/嬰兒背帶法c發生行竊嚴重的區域奶粉區域報紙特制衣褲假冒身份法孕婦法大腿叉壓法聯合合作作案同謀極其作用其它服裝區家電區化妝品區

36、域煙酒區其它d.員工偷竊的的常見手段通過前臺收銀時，不掃描或少掃描，達到不付款目的利用夜班補貨把一些小商品嘉藏在衣服里下班帶走利用工作之便把貴重的商品換到價格低的包裝里偷竊家電上的某些配件使其缺陷，作低價處理，自己找人購買索賠辦員工利用退換貨之際多帶商品出去和維修商串通收貨部退貨時，多放商品退場，從供應商處拿取好處前臺收銀和賣場區員工串通合作生鮮部員工利用便利，多帶食品而少打價錢偷拿辦公用品誰被授權截停小偷便衣防損員是公司唯一被授權截停小偷的工作人員。處理注意事項防止偷竊的方法多層立體的防盜體系：現場工作人員監控鏡頭場內巡視防損員便衣防損員收銀員前臺巡視防損員EAS報警器保安員防止偷竊的方法a

37、.三米原則b.警訊廣播/告示c.CCTVd.收銀工作(BOB/LISA)e.EAS報警f.每天有規律巡視商品區g.做好門匙的管理h.規律性庫存盤點.關于不誠實員工（內偷）的政策不誠實員工處理程序.控制區域和行為準控制區域屬授權區域，未獲授權就私自進入該區域屬于違反公司政策，控制區域者屬于辦公重地：現金辦公室、存包處、收貨辦公室、索賠辦、防損部，未經本部主管同意不得進入該區域。行為準則不得以任何理由接受贈品和小費及回扣；不得將公司的內部機密等與人傳說，包括親人和朋友；公司財產、公司的任何財產都不得占為己有；舉報違規行為，任何員工均可檢舉任何一個違反公司規定的行為，防損部將進行調查，對舉報人將給予

38、絕對的保密并獎勵。工作人員不能同自己的親人朋友收銀；員工不允許購買折價商品。注重預防損耗對我們來說很重要，讓我們大家共同努力，在每一個人的工作區域內盡量消除損耗。我們要記住：防止損耗是公司每個員工的責任，每位員工應在工作中力求我們的成本降低，削減成本本身就是一個巨大的節省費用的方法。10.我們總結了以下幾項原則，有助于防損：樹立榜樣，有助于他人誠實正直；注意控制營運過程中的每一個細節；嚴格檢查商品的進退貨；要有禮貌的為我們的顧客服務，注視他們并在離他們三米遠之處向他們打招呼；第一次就要把事情做對，書面出現的差錯會引起很大損耗，所有為商品標價、降價以及票據部的員工都可以幫助我們降低損耗。相信還有

39、很多東西有待于我們在日后的工作中一起合作、總結并完善。第四章安全、風險控制許多公司的一部分利潤是被事故和傷害侵吞的。做好安全、風險控制工作就顯得尤為重要。他不但給員工/顧客帶來肉體上的痛苦，也造成一定程度上的經濟損失，因此也關系到公司信譽的問題。所以說我們必須切記安全至關重要，我們不但要形成口號，而更重要的是形成一種意識，處處防范，只要大家共同努力，就可以把事故與傷害拒之門外。一、安全L安全定義簡單來說就是沒有危險、不受威脅、不出事故的狀態。.安全為何重要意外事故損耗我們的利潤，而且是巨額利潤，我們所有的員工都為各種事故而承受損失，以下是由于事故造成的影響：顧客、員工及其家庭的精神和肉體痛苦口

40、顧客和員工對商場親善感情的損失口時間和金錢的損失口商店工作成效的降低口對商場親善感的損失口工資與賺錢能力的損失口招聘新員工所花費的人力、時間、金錢及培訓所付出的代價上述情況的出現就當然會侵吞公司的利潤，同時也損及到每一位員工的利益，并關系到公司的聲譽。商店的事故成本直接由商店的利潤及損益表支付。這是你及同事努力所創造的利潤的損失，也是你的利潤分配額和獎金的損失。因為他是公司防損工作重要的一環，所以說我們必須切記安全至關重要。.安全是一種工作態度許多人認為安全“只是一種常識”，我們不反對，但一定要確切明白這一工作對你是極為重要的。這是一種防范意識，如果我們做任何事的時候都會想想，這樣做安全嗎？就

41、會消除事故隱患，將事故發生率降到最低。.安全政策違反安全是非常重要的行為，并將會受到紀律處分，甚至導致解雇。安全是每一個人的責任，并不僅僅是某個人或某個部門的責任。對待受傷的員工/顧客要像對待家庭成員一樣，安慰傷者。如果你受過急救訓練則馬上向傷者提供第一時間護理，注意觀察，記下事故發生的情況，不要承擔責任或承諾支付醫療費用，要找相應的管理人員來解決。.措施針對安全問題我們有一系列措施，你的工作評估也包含有安全方面的因素，并且會因為你違反了安全規定的緣故而受到紀律處分甚至被解雇。下面我們具體來談如何作好安全工作一一風險控制。二、風險控制為了將安全意識徹底貫徹在我們每日的實際工作中，我們制定了風險

42、控制計劃，它是通過各種有意識的措施，并通過您的努力，將商場中各種不安全因素控制到最低值。針對風險控制工作，公司會成立安全小組，他主要負責公司風險控制工作，但作為公司內的每位員工都有責任將安全意識及風險控制工作貫徹到我們每一天的工作中。因此以下所涉及到的安全與風險控制工作將會是每位員工工作中的基本職責，安全小組會定期或在需要的時候對這方面的工作進行相應的培訓和指導。L定義：是制定和貫徹安全方案，將企業的意外損失的負面影響降至最低，從而提高企業的營運效率，使企業集中精力從事經營工作。.作用：識別、控制不安全隱患，給顧客、員工提供安全、舒適的購物、工作環境。.目標：通過實施風險控制的各項活動，增強員

43、工的安全意識，同時將安全工作原則溶入到我們經營商業的日常工作中。.工作內容安全、風險控制是防損工作的重要一環，他的主要包括以下幾方面。分析、發現商場內的不安全因素口消防安全口員工正確工作程序（安全操作）口對安全重點區域制訂安全操作規程口建立安全小組、安全小組工作內容口建立店內安全、防損廣播口意外事故處理口制定巡視制度三、風險控制工作L分析、發現商場內的不安全因素溢出物溢出物要以最快的速度找到其來源并消除掉，如果是商品溢濺的殘跡，例如顧客在采購時從容器中溢出的液體等，要及時進行清除，并告誡他人注意溢出物。如果發現了溢出物，不要離開，看著它守住溢出物以防止別人踏過認清溢出物是什么物質以便清洗請求一

44、名過路的員工來幫助電話要求幫助和響應設備采取必要的措施以防別人誤闖溢出物，如用“小心地板滑”的標志牌必要時使用防護工具，如手套，安全玻璃等化學品由于容器泄漏而溢出時要轉至新的容器小量的溢出物可以用毛巾或紙巾處理如果是大面積的溢出物，則須請幫手將該區域圍封并進行清除。請求一名員工幫助你進行圍封現場，他們可通過使用“小心！濕地面”的警告牌以封鎖通往有溢出物區域的通道，也可將椅子或購物車放到圍封現場。大量的溢出物如果是溶于水的則用拖把，如果是油性物質，則可用棉墊處理；看護好溢出物，直到拖掃干凈。記住：在沒拖干之前不要離開。商品貨架頂層上的商品擺放是否平穩在收貨區，重量大的商品是否放置在貨架底部貨架上

45、陳列的商品包裝是否破損，金屬及玻璃包裝容易造成傷害碎片商場內打碎的商品碎片應盡快清理收貨區及索賠辦尤其要注意安全，索賠辦的員工應配備安全工具（如手套）掛鉤商場中貨架的擺放是否合格規范叉車及手推車在商場被行進時容易掛到顧客的衣服或物品員工在工作中注意不要被貨架及設備上的掛鉤傷害天氣引起的風險雨、雨雪、雪及冰雹會給我們的工作帶來麻煩，我們不能控制天氣，但我們可以把損耗控制到最低，我們必須特別注意以下區域：斜坡收貨部的斜坡禁止停放叉車及其他車輛及時做好防滑措施，冬季要做好掃雪及除冰工作人行道做好地面防滑工作清除人行道的障礙物有效地組織好顧客疏通工作商場玻璃窗惡劣天氣如遇臺風時，應組織顧客遠離商場的玻

46、璃窗如玻璃窗破碎，應立即組織員工進行清掃，避免傷害顧客將離玻璃窗近的商品進行轉移門出入口出入口地面應做好防滑措施，即使清除地面水漬如遇雨天，組織員工向顧客發放傘套除了上述特殊場合外，商場管理人員還要負責監督這些措施的執行，同時，全體員工必須協助進行如下工作：在冰凍情況下，須清掃斜坡及人行道，使冰凍解除門的出入口須多放腳墊，確保這些腳墊要放平放好在這段時間，前區進入口要放“小心地滑”的警示標牌巡視自己的責任區域，要特別注意不安全因素對商場內的不安全因素的處理每位員工均有責任注意并清除樓面的不安全因素在什么地方發現不安全因素并沒關系，關鍵是要找出來發現不安全因素后，你必須負責在旁邊看護，直到它被清

47、除為止.消防安全作為一個大型的商場，每天進出的顧客很多，為確保商場的各方面安全，為顧客提供一個安全、舒適、放心的購物環境，消防安全就成為風險控制中的最重要的一環。牛總曾經說過：“一切工作安全第一，安全工作消防第一”。因此我們的員工需要了解消防方面的基本知識。消防系統a.安全門：即緊急出口門，是指商場內遇到特別情況方可使用的門，如“火警、爆炸”防損部將嚴格控制，若非緊急狀態，不得隨意開啟，要定期檢查安全門，周圍是否有障礙物，開關是否正常等等。b.煙感器：是一種消防設備中的報警裝置，是通過煙的濃度，接近煙感器進而產生報警。c.自動噴淋系統：是指自動淋水系統，工作原理是通過熱度自爆（68度）管，使自

48、動向下周圍淋水，而達到減少目的。d.消火栓系統：是配合水管連接和消防車水帶連接的一個設備，如發生大火時，可及時地通過消火栓的水源去撲救大火。e.滅火器：是指在對初起火源時，可用撲滅的滅火器具。分手提式、手推式，干粉滅火器效果好,適用電器火災的撲救等。詳細使用方法：口拉開保險銷口將噴嘴對準火根口擠壓手柄，短促地向火場噴射滅火劑（區分1211滅火器和干粉滅火器）口站在火源上風口一提起滅火器一拔出保險銷一對準火源根部2或2.5米一按下手柄一成扇面掃射，一邊掃射一邊向前推進f.放排煙系統疏散指示燈連接在備用電源或使用自充電系統，如果商場突然斷電，疏散指示燈會亮，作為疏導顧客的方向指引。g.報警系統h.

49、緊急出口i.疏散指示燈j.應該注意的幾個問題：所有的消火栓和噴淋閥門必須為常開狀態商品距噴淋頭的距離應保持在最少0.5米空調機房和配電房不能放有雜物，加長電線僅供臨時使用，加長線不能有任何接頭滅火器和消火栓及緊急出口任何時間不能被任何物品阻擋，并每月檢查一次火災：當發現火災時，如果初起火源很小可試圖用周圍的滅火器進行撲救，同時呼叫同事告訴管理人員，及時報警，如不能撲救及時撤離，防損部及時和管理人員及安全小組及時進行疏散，詳見疏散圖。報警：如何正確快速報警是能給帶來一個不同的后果的，報警早損失少，如何報警就顯得很重要，報警程序是；撥打119,報上公司具體地址，著火性質，有無人被困，留下姓名和公司

50、電話。關于安全疏散口制訂安全疏散圖及詳細計劃：在緊急情況下，如何安全有序地疏散店內顧客和員工撤離現場，制訂詳細計劃顯得尤為重要，此計劃的制定可幫公司把損失降至最低，此計劃有安全小組組長制訂。口在緊急撤離時的注意事項：當得知需要撤離時，防損部、安全小組、管理人員組織人員撤離，指揮人員從最近處的緊急出口疏散，不要奔跑、擁擠。收銀臺、現金辦/金庫內的工作人員應及時關上收銀機和錢箱以保存有關數據，及時通知各個辦公室，查看洗手間是否有人，然后到指定地點安全集合，并清點人數和記錄時間，在接到回店命令后方可按順序返回店中。消防演習.員工正確工作程序（安全操作）（一）熱身運動熱身運動工作前進行熱身運動可以有效

51、的活動肌肉，提高身體的韌性，減少身體受傷的機會。在你工作之前，應該自覺地進行如下部位的活動：手腕：雙手交叉，一同做做圓周運動腳踝：腳尖點地，做腳踝圓周運動膝關節：曲膝，雙手置于膝蓋做圓周運動頸部：做圓周運動腰部：雙手叉腰，做扭腰運動，避免腰部受傷肩部：雙肩做前后運動，避免肩部拉傷注意：在收貨部或經常進行重體力工作的員工，在每天工作前都應自覺進行以上熱身運動，以防止在工作中受傷。（二）設備的安全操作防護腰帶一一是搬運時必不可少的防止腰部受傷的工具，但它不能增加搬運時的重量。鎖定/貼封一一鎖定運轉不正常的設備可以防止意外開動設備時引起的危險，也可防止維修過程中意外觸電。刀具（介刀/菜刀）一一是非常

52、容易引起員工受傷的工具，使用時必須遵守正確的使用方法。A.菜刀菜刀用完后清潔消毒并放回刀架保持菜刀鋒利必要時戴防切手套B.介刀介刀屬于收貨部所有，應由收貨部統一保存和管理；其他部門需使用介刀時，需告知收貨部主管，得到允許后方可使用。介刀在使用完后應立即交回收貨部，不得隨處放置。收貨部主管在每天下班前，應負責清點介刀數量，防止介刀的丟失經常更換介刀的刀片，不得隨意更換或使用已損壞的刀介刀在使用時，刀刃不得超過2厘米使用介刀后刀片應收回刀鞘不得取下介刀上的任何安全裝置或安全功能設施公司里使用的介刀必須使用具有安全裝置的安全刀開箱時刀子不能劃向人體方向員工不得使用介刀打鬧，否則將接受行為指導，情節嚴

53、重的將導致解聘如介刀出現質量問題或被損壞，應立即進行更換或維修。員工不得使用有問題的介刀進行工作，否則將接受口頭指導梯子梯子的使用可以幫助我們完成工作，正確使用梯子可以省時省力，但如果梯子使用不當，則會引起意外事故，所以在使用中應嚴格按以下規定操作：口梯子應存放在商場里的指定位置，并和其他工具一起由專人負責保管、維修或更換，任何時間，樓面不能出現無人看管的梯子。只能使用公司批準的梯子口工作時選取適當的梯子使用，不要使用過長或過短的梯子。記住：在使用時，要將梯腿充分張開并鎖定，檢查梯子是否放在最佳的工作位置，如需要重新定位，則須停下工作，下梯后再校正移動。口在使用梯子前進行檢查，看梯子是否破損，

54、梯腿是否不穩，如發現不安全的梯子，不要使用，并在上面做好“不能使用”標記放到一邊，向管理人員報告并領取正常的梯子。口確保梯子放好鎖牢，架固口員工在使用梯子時，不允許站在最頂端，最高只允許上到距離梯子頂端的第三階，且需兩腿騎跨在梯子頂端口員工不得不使用梯子就直接爬到貨架上，口為安全起見，在使用梯子作業時，取得別人的幫助，在移動梯子時要小心，記住要考慮到角上或邊上有什么物品，不要忘記頭上的不安全因素，諸如展示品、燈管或噴頭等。口靠近門的地方使用梯子要特別小心，詢問自己“顧客或其他工作同事容易看見我嗎？若梯子放在門口或通道，則要堵住門口或通道防止他人撞梯子。口在梯子上作業時，不可開玩笑和戲弄，以免發

55、生意外。口梯子要靠近工作區域，了解梯子的承重，不能搬運過重的商品。口如果有必要，就請同事幫忙。口處理用電設備必須用木梯或橡膠梯子。手推車手推車、兩面三輪車、四輪車或服裝貨架通過收貨門時，須拉著而不是推著通過，開門前要查看好情況。叉車叉車使用應注意以下問題：叉車的性能必須保證100%良好，如果其性能不能保證，則不能開動。叉車停止時必須取下鑰匙（電動），放下叉臂，不能停放在緊急出口門或靠近信道液壓叉事的行駛速度應w10公里/小疇，電動叉車行駛速度應W15公里/小時叉事只能一人使用，叉事行駛時不得有人員站在叉事上（提醒：叉臂）手動液壓叉車使用叉車的員工必須經過相關培訓并能熟練操作電動叉車叉車司機必須

56、有政府部門和公司頒發的駕駛執照，專人駕駛；叉車駕駛員和向導員必須穿黃色馬夾叉車只能載司機1人，行駛時，叉子離地面最多只能保持7公分距離必須在叉車停穩后才能下車，及時更換叉車電池，更換電池時必須采取保護措施纏繞膜的正確使用不能與卡板纏在一起，與卡板保持7公分距離，下端和頂端分兩層頂端的結尾要塞入商品內卡板使用規定卡板作為收貨部工作中使用的工具，應嚴格按此規定使用：卡板歸超市收貨部所有，所有卡板應保存在收貨部。商場內不得出現無人清理的卡板。存放在卡板上的商品高度不得超過160厘米。了解卡板的承重情況，不得在卡板上堆放超重商品。卡板必須使用指定的叉車進行移動。卡板出現質量問題時不得使用，需及時進行維

57、修。叉車在運送卡板的過程中，卡板上嚴禁站人。搬運的正確程序搬運是非常簡單的，但如何搬運，搬運的正確姿勢與程序就不見得人人都懂，如果搬運時違反正確程序，就有可能帶來傷害，給工作和生活帶來麻煩。以下是正確搬運的程序如下：估計物品尺寸一一如果物品太重或難以搬運則需請求幫助。站穩腳跟，一只腳前，一只腳后，物品位于兩腳中間；曲膝，抓緊物品并貼近身前。搬運之前要抬頭正視前方，挺直背部，搬運時直身，避免猛烈動作，將物品貼近身體；若要轉身，腳步定方向，而不要轉動臀部。放下按相反程序進行。記住：搬運物品時要抬起頭。搬運中的安全區域黑色區域一一最安全綠色區域一一安全黃色區域一一不安全紅色區域一一危險記住：搬運物品

58、時要保持正視前方！不要操作或使用你不熟悉的設備.對安全重點區域制訂安全操作規程像收貨部，生鮮加工部門這樣容易出現安全隱患的部門，就要制定特殊的安全操作規程；因為他們經常會接觸一些特殊的設備及工具，如：介刀，切肉機，叉車防損部及安全小組會對這些部門進行不定期的安全檢查，違反操作規程的員工將接受處分。（視情節）.建立安全小組一個專門從事風險控制的群眾性組織。（見后“安全小組”）.建立店內安全、防損廣播在實際工作中，我們需要對出現在商場中的意外情況做出及時的反應，并同時采取正確的應對措施；其中對出現的意外情況進行及時溝通就顯得非常重要，因此我們建立了安全防損廣播。在安全廣播中我們使用了緊急安全代碼，

59、這主要是為了避免顧客的恐慌情緒。商場緊急安全代碼：紅色代碼火警（聽到廣播通知后，員工須立即放下手中工作，疏散周圍顧客，安全有序地撤離現場。）亞當代碼兒童走失（聽到廣播通知后，商場內所有工作人員都要注意自己工作區域內有無丟失的兒童，各出入口的工作人員、防損員及保安員要注意控制。） TOC o 1-5 h z 白色代碼一一員工/顧客意外事故（聽到廣播通知后，值班店長與附近員工須立即趕赴出事地點，保護事故現場并做出相應處理決定。）綠色代碼一一人質劫持棕色代碼一一槍擊事件（聽到廣播通知后，員工須立即疏散周圍顧客并伺機報警。）藍色代碼一一炸彈威脅（聽到廣播通知后，員工須立即放下手中的工作，疏散周圍顧客并

60、做出合理的解釋，切莫引起慌亂。）黑色代碼一一惡劣天氣（聽到廣播通知后，員工須做好應急準備。注意關好所有的門窗，收貨部的員工和安全小組成員要準備好鐵鍬、沙袋等防臺防汛的工具和物資。）橙色代碼一一化學品泄露任何緊急情況下，員工和顧客的安全都是第一位的。當他們安全受到威脅時，應進行疏散工作。.安全防范作為企業的一員，公司需要你學會自我保護，因為您是公司最大的財富。你要作到“三不傷害”即：我不傷害自己，我不傷害別人，我不被別人傷害。當你對所要進行的工作有疑惑時，請請示您的主管或安全小組成員。.意外事故處理事故的發生往往是由于很多因素造成的，通常有以下幾個方面：人的不安全行為；物的不安全狀態；環境因素；