1、PAGE PAGE 11Orieentaatioon KKit入職培訓訓手冊Comppileed bby HHumaan RResoourcces DepparttmenntInteercoontiinenntall Haangzzhouu&Hoolidday Innn Haangzzhouu CBBDOctooberr 20010人力資源源部 匯編20100年10月Intrroduuctiion to Oriienttatiion ProograamInteercoontiinenntall *&Hollidaay IInn * CCBD*洲際際酒店&*假日酒酒店入職培訓訓計劃DAY 1第一

2、天Our Agrreemmentt我們的協協議Your Image = Hotel Image您的形象= 酒店形象Whenn yoou aatteend ourr trrainningg, ppleaase makke ssuree thhat 當您參加加我們的的培訓時時，請注注意以下下事項Alwaays BE PUNNCTUURALL準時Showw ouurWOONDEERFUUL GGROOOMINNG 得體的的儀容儀儀表Havee thhe CCelllulaar PPhonne OOFF關閉手機機Alwaays minnd oour BEHAVVIORR 注意您的的言行Alwaays

3、BE POSSITIIVE & AACTIIVE積極參與與Alwaays KEEEP TTHE TRAAINIING VENNUE TIDDY & CLLEANN保持培訓訓場所的的整潔InteerCoontiinenntall Hootells GGrouup洲際酒店店集團簡簡介洲際酒店店集團是是最全球球化的酒酒店集團團，到22010年3季度，集集團在1100多多個國家家和地區區管理約約45000家酒店店，共擁擁有客房房超過6500,0000間（套套）。亞洲第一一大酒店店集團，在在20多個個亞洲國國家管理理1500家酒店店，擁有有客房440,0000間（套套），年年收入221億英英鎊。Our

4、Hisstorry洲際際酒店集集團發展展歷程17777-11988817777年Willliaam BBasssBreewerry 釀釀酒業Michhaell Thhomaas BBasss 子承父父業在英國注注冊的第第一個商商標獲得一些些酒店聯聯號19889-11995519888年并購購假日國國際品牌牌19889年啤啤酒法案案19990年獲獲得北美美假日酒酒店生意意19991年建建立快捷捷假日品品牌建立皇冠冠假日酒酒店品牌牌19996-11999919966年獲得得Carrlsbbergg-Teetleey一半半股份19997年建建立Sttaybbriddge Suiitess品牌1999

5、8年獲獲得洲際際的1337家酒酒店20000-220055獲得南太太平洋酒酒店公司司的522家Parrkrooyall 和 Ceentrra酒店店獲得Brristtol酒酒店及度度假村公公司的1112家家酒店以23億億英鎊賣賣掉巴斯斯酒業（Bass Brewers）20011年以6.25億億英鎊賣賣掉9888家小小酒店 巴斯斯酒店及及度假村村集團（Bass Hotels & Resorts）更名為六洲酒店及度假村集團（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名為“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名為“假日”（Holiday

6、 Inn）獲得英國國Possthoousee 聯號號收購香港港洲際酒酒店20002年 六洲酒酒店及度度假村集集團將酒酒店與軟軟飲業分分離六洲酒店店及度假假村更名名為洲際際酒店集集團20044年 引進Hootell Inndiggo品牌牌Our Braand洲際酒酒店集團團旗下的的主要品品牌洲際酒店店集團酒酒店主要要分布在在：美洲區（Ameericcas）歐洲/中中東/非洲地地區（EEMEAA ）亞太區（Asiaa Paciificc）：北北亞區、南亞區區、東南南亞區、澳洲及及太平洋洋區洲際酒店店集團總總部位于于：英國國倫敦集團總部部首席執執行官：Andrrew Cosssleett先先生洲際酒

7、店店集團亞亞太區總總部位于于：新加加坡亞太區首首席執行行官：Pattricck IImbaardeellii先生洲際酒店店集團北北亞區洲際酒店店集團是是北亞區區各國際際連鎖酒酒店管理理公司中中的領先先者。于于19775年率先先在香港港經營了了金域假假日酒店店，并始始終在北北亞區的的國際酒酒店管理理公司中中保持領領先的地地位，目目前是該該區域規規模最大大的一家家酒店管管理公司司。北亞區執執行總裁裁：Eddmonnd IIp先生洲際酒店店集團中中國區洲際酒店店集團中中國區總總部位于于上海，總總部指導導集團在在中國內內地的發發展和各各家新酒酒店的開開業，并并在選拔拔本地人人才方面面起到重重要作用用。

8、中國區營營運副總總裁：BBrucce MMcKeenziie先生生Our Misssioon洲際酒酒店集團團的使命命To ccreaate thee woorldds lleaddingg pllacees tto mmeett, rrelaax & drreamm.營造一個個世界頂頂級的供供人相聚聚，令人人放松，眾眾人向往往的地方方。Our Vissionn洲際酒酒店集團團的愿景景Trannsfoorm thee buusinnesss too bee thhe mmostt prrefeerreed,aadmiiredd annd ssucccesssfull Hootell Coompa

9、any thee woorldd ovver.成為世界界上在酒酒店業內內最令人人認可和和稱贊、最成功功的酒店店管理集集團。Our Strrateegy洲洲際酒店店集團的的發展戰戰略Conntinnue to devveloop oour peooplee繼續致力力于人才才發展Devveloop hhighh-quualiity, sttronnglyy diiffeerenntiaatedd brrandds發展高質質量的特特色鮮明明的品牌牌 RReleeasee caapittal to driive groowthh加大投資資力度，促促進收入入增長 IIncrreasse oour net

10、tworrk oof hhoteels worrldwwidee擴大集團團全球酒酒店網絡絡 LLeveeragge oour glooball syysteems, prroceessees, andd siize to delliveer rreveenuee annd pproffitss平衡全球球系統、進程及及規模，促促進收入入和利潤潤增長The Wayy Wee Woork我我們的工工作方式式5 Coore Valluess五個核核心價值值觀Inttegrrityy誠信Our cusstommerss knnow we connsisstenntlyy doo whhat we say

11、y.我們的顧顧客知道道我們始始終是言言行一致致的。Truust信信任We hhavee faaithh inn eaach othher as a sstarrtinng ppoinnt iin oour worrkinng rrelaatioonshhipss.我們彼此此的信任任是我們們建立工工作關系系的基礎礎和起點點。Resspecct尊重重We ttreaat eeverryonne wwithh diigniity, whhoevver theey aare.我們尊重重每一個個人，無無論他們們是誰。Onee Teeam一一體We aare onee buusinnesss, aand

12、we alll woork as a tteamm too leead andd wiin.我們從事事同一個個事業，我我們象一一個隊伍伍一樣前前進并贏贏得勝利利。Serrvicce服務務We ddo wwhatt itt taakess too deelivver greeat serrvicce.我們竭盡盡所能提提供優質質服務。Owniing Commpanny杭州市錢錢江新城城建設指指揮部杭州國際際會議中中心有限限公司企業法人人：陳金金友先生生、王光光榮先生生杭州洲際際酒店&錢江新新城假日日酒店業業主代表表： 陳曉女士士杭州洲際際酒店簡簡介Namee酒店名名稱：杭州洲洲際酒店店（杭州州國際

13、會會議中心心）Openningg開業時時間：20110年年底底Addrresss地址：中國浙浙江省杭杭州市解解放東路路2號Accoommoodattionn 客房房：酒店擁擁有393間（套套）客房房和套房房Foodd & Bevveraage餐餐飲 :Sunn&Mooon日日月軒：是酒店店的中餐餐廳，主主要提供供粵式、川式和和淮揚菜菜系，可以容容納240個人同同時用餐餐。Freesh原素:可以容容納190人同時時用餐，是是一個全全日制餐餐廳。Sennsess菋道：提供地地中海風風味的特特色餐廳廳，可以以容納50個人同同時用餐餐。Connnecctioon康橋： 是酒店店的大堂堂酒廊，有110個

14、位置和2個包廂。Wocchinngerr啤酒屋屋Nooodlee Faactoory面面工坊會議及宴宴會設施施: 酒店擁擁有卓越越的會議議和宴會會環境，2000平方米的無柱式超大宴會廳，可按需自由靈活分割成7個會議廳，每一廳皆可提供融洽的會晤洽談空間。此外，報告廳、視聽會議室、新聞發布廳和20多個獨立小會議室為賓客提供多種選擇。Funcctioon RRoommLocaatioonHanggzhoou 11 7 杭州廳 1 7 1st FlooorQiannjiaang 1 8 錢江廳 1 8 1st FlooorInteernaatioonall Haall 國際廳廳1st FlooorVi

15、deeo CConffereencee Rooom視視聽會議議室1st Flooor TV BBroaadcaasteer RRoomm 大屏幕幕直播間間1st Flooor VIP A&BB 貴賓休休息室AA&B1st Flooor VIP Louungee 貴賓接接待室1st Flooor Zhejjianng 11 122 浙浙江廳 1 122 2nd FlooorGlobbal Halll 環環球廳2nd Flooor杭州錢江江新城假假日酒店店簡介Namee酒店名名稱：杭州錢錢江新城城假日酒酒店Openningg開業時時間：20110年5月28日Addrresss地址：中國浙浙江省杭杭

16、州市江江干區錢錢潮路20號（31000166）Accoommoodattionn 客房房：酒店擁擁有216間（套套）客房房和套房房Foodd & Bevveraage餐餐飲 :Thee Looungge逸廊廊：位于酒酒店一樓樓，提供供西式、中式、日式風風格菜式式，可以以容納100個人同同時用餐餐。會議及宴宴會設施施 : 酒店擁擁有6個會議議室。Hoteel OOrgaanizzatiion酒店機構構Notees記錄：PAGE PAGE 32Perssonaal HHygiienee annd GGrooominng SStanndarrd個人儀容容儀表及及衛生標標準In aa seerviic

17、e inddusttry succh aas oourss, pperssonaal aappeearaancee iss off viitall immporrtannce. Thhe gguessts thaat wwe sservve oobseervee ouur eeverry aactiion. Thhereeforre, we musst ddo oour verry bbestt att alll ttimees aand obsservve tthe folllowwingg guuideelinnes:在服務務行業，如如我們的的酒店，個個人儀表表至關重重要。我我們所服服務的

18、客客人會觀觀察我們們的一舉舉一動，因因此我們們必須始始終全力力以赴并并遵守以以下要求求：Unifformm/制服服： A ffulll unnifoorm andd naame tagg muust be worrn aat aall timmes whiile on dutty. Uniiforrms musst bbe ccleaan, neaatlyy prresssed andd inn goood conndittionn. SShoees sshouuld be cleean andd poolisshedd. PPleaase cheeck youurseelf in thee

19、miirroor bbefoore youu leeavee thhe llockker rooom tto eensuure thaat yyou aree weell preesenntedd beeforre yyou staart worrk ffor thee daay. 工作期期間必須須穿著完完整的制制服并佩佩戴名牌牌。制服服要保持持干凈、熨燙平平整，皮皮鞋要光光亮。請請上班前前在更衣衣室內檢檢查自己己是否穿穿戴整齊齊。Hairr/頭發：Shoouldd bee clleann annd wwelll coombeed. Haiirsttylees sshouuld proojec

20、ct aa prrofeessiionaal, bussineess likke iimagge. Exttremmes of anyy naaturre wwhettherr off leengtth, styyle or collourr arre ggeneerallly disscouuragged excceptt whhen thiis iis ttreaatedd ass paart of thee ouutleet cconcceptt. HHairr acccesssorriess shhoulld bbe kkeptt too a minnimuum. Smaall cli

21、ips or darrk ccolooureed bbarrretttes mayy bee woorn.頭發應應保持清清潔，梳梳理整齊齊。發型型應體現現專業及及商務的的形象。除非是是為了配配合餐廳廳主題，酒酒店不提提倡在頭頭發長度度，形式式及顏色色上搞極極端突出出，發飾飾應簡單單，可佩佩戴小發發卡或暗暗色發圈圈。Makee Upp/化妝: Shoouldd bee siimplle, ligght andd heealtthy loookinng. Onlly mmodeeratte pperffumee shhoulld bbe uusedd. 應保持持簡單，清清爽及健健康的形形象。只只許

22、使用用清淡香香水。 Hygiienee/個人衛衛生: Empployyeess shhoulld eensuure theey ddo nnot havve bbad breeathh annd bbodyy oddourr byy brrushhingg thheirr teeethh reegullarlly aand takkingg daailyy shhoweers. 員工應應經常刷刷牙洗澡澡以確保保無口臭臭及體味味。Fingger Naiils/指甲：Shouuld be spootleess. Naailss muust be neaatlyy trrimmmed to a mm

23、odeeratte llenggth. Onnly natturaal ccolooureed nnaill poolissh iis ppermmittted. Thhe ppoliish shoouldd bee coomplletee annd ccoveer tthe enttiree naail. 應保持干干凈。指指甲必須須剪短，修修剪整齊齊。只許許涂透明明及自然然色指甲甲油，且且須將指指甲全部部涂沫均均勻。Jeweelryy首飾： Perrsonnal jewwelrry mmustt noot bbe wwornn onn thhe uunifformm. EEarrringgs

24、 aare to be stuuds onlly. A ssimpple wedddinng rringg annd aa waatchh arre ppermmittted. Suuggeestiing nott weeariing othher rinngs andd brraceeletts ffor kittcheen, Steewarrdinng aand Foood & Beeverragee Seerviice empployyeess foor ssafeety andd saanittatiion reaasonns. 私人首首飾不許許佩戴于于制服上上。耳環環只限于于耳釘類類

25、。允許許佩戴手手表及一一枚戒指指。由于于衛生及及安全的的原因，建建議廚房房、管事事及餐飲飲服務的的員工不不佩戴多多余首飾飾。All empployyeess muust follloww thhe ddiviisioon/ddepaartmmentt heeads gguiddeliiness foor mmainntaiininng pproffesssionnal apppearrancce.所有員工工必須遵遵照部門門總監/經理對對個人儀儀容儀表表的要求求。Faillingg too obbserrve perrsonnal apppearrancce sstanndarrds willl

26、 bbe ssubjjectt too diisciipliinarry aactiion.不遵守個個人儀表表規定的的員工將將受到紀紀律處分分。多么禮貌貌的世界界KEEPP SMMILIINGAAll thee Timee!永遠保持持微笑！Use MR./MMS. XXXX用“x先先生/x女士”稱呼PROPPERTTonee annd VVoluume合適的音音量與聲聲調Eye Conntacct目光光接觸Greeet GGuesst aand Collleaaguees 與客人人和同事事打招呼呼讓我們一一起說Goodd moorniing, siir/mmaam! 早早上好，先先生/女士！H

27、ow mayy I hellp yyou?有什么么可以為為您效勞勞的？Excuuse me, may I ?對不起起，我可可不可以以？Thannk yyou!謝謝！You aree weelcoome! 沒關系!Im sorrry! 對不起!Certtainnly! 當然可可以！角色扮演演客人走出出他的房房間，在在大廳里里，從正正在使用用吸塵器器的同事事身邊走走過。2.晚間間同事在在收銀臺臺值班，客客人走近近柜臺。同事是餐餐廳的女女服務員員，一位位客人走走進餐廳廳用早餐餐。當同事正正在換燈燈泡時，客客人走進進了電梯梯。當客人走走進房間間時，同同事正在在浴室放放置干凈凈的毛巾巾。6. 客客人帶著

28、著許多行行李，走走進禮賓賓臺。7. 深深夜，當當同事走走出大門門時，客客人下了了出租車車。8. 客客人打電電話到總總機詢問問另一位位客人的的房間號號。當一位下下班的同同事正步步行穿過過停車場場時，遇遇到一位位客人正正拿著手手提箱。10.客客人正在在等待電電梯，你你走過來來也要乘乘該電梯梯。11.當當客人經經過時，同同事正在在用機器器在樓梯梯上打蠟蠟。12.當當客人坐坐下時，同同事正在在清潔桌桌子。Perssonnnel Isssuess人事政策策Notees記錄：Emplloyeee DDormmitoory員工宿舍舍Notees記錄：Teleephoone Couurteesy電話禮儀儀Ba

29、siic MMannner 基本禮禮儀Withhin 3 rringgs 三聲之之內接起起電話Put youur ssmille iintoo yoour voiice 微笑Pay atttenttionn too yoour voiice vollumee, ttunee annd ttemppo 注意音音量、聲聲調及語語速Be ccleaar aand avooid hottel jarrgonn 清晰，避避免使用用行話Be cconccenttratted 集中精精神Be ppatiientt 耐心Repeeat andd coonfiirm in dettaills 重復確確認要點點T

30、akee nootess 記筆記記Use gueests nnamee 使用致致電者的的姓名Poliitelly cclosse tthe calll 禮貌地地結束電電話Answwer 應答接聽外線線（總機機接聽標標準）：Goodd moorniing /affterrnooon /eveeninng, Inttercconttineentaal HHanggzhoou，thiis iis sppeakkingg, hhow mayy I hellp yyou? 早上好/下午好/晚上好，歡迎迎致電杭杭州洲際際酒店，請請問有什什么可以以幫您？Goodd moorniing /affterrnoo

31、on /eveeninng, Hollidaay IInn Hanngzhhou CBDD, tthiss iss speeakiing, hoow mmay I hhelpp yoou? 早上好/下午好/晚上好，歡迎迎致電杭杭州錢江江新城假假日酒店店，請問問有什么么可以幫幫您？二、接聽聽內線：、未知知姓名的的來電針對中國國客人及及內部同同事來電電 *早上好/下午好/晚上好好，XX（自報報部門），有有什么可可以為您您效勞的的嗎？針對外國國客人及及外籍同同事來電電 *“Goood MMornningg!, XX (Deeparrtmeent), hhow mayy I hellp yyou? 、

32、已知知姓名的的來電針對中國國客人及及內部同同事來電電 *早上好/下午好/晚上好好，XX先生/小姐，有有什么可可以為您您效勞的的嗎？ 針對外國國客人及及外籍同同事來電電 *“Goood MMornningg, MMr./Ms. XXXX, howw maay II heelp youu? Listten 傾聽Prottectt 保護客客人隱私私Trannsfeer/PPlacce CCalllerss onn Hoold 轉接電電話/請求客客人等待待Takee Meessaagess 電話留留言Intrroduuctiion to Traainiing Proograam 入職培訓訓計劃DAY

33、2第二天Be MMy GGuesst服務我們們的客人人Notees記錄：Basiic SSkilll 11: Foocussingg onn thhe GGuesst (to proovidde tthe couurteesy, plleassanttnesss, andd atttenntivveneess thee guuestt exxpeccts)基本技能能 1：積極極主動 全面關關注（提提供禮貌貌、友好好和關注注）Basiic SSkilll 22: PProvvidiing Effficiientt Seerviice基本技能能 2：快捷捷迅速 高效服服務Basiic SSkilll 33: EEnhaanciing Sellf-eesteeem (too maake thee guuestt feeel valluedd inn ouur hhoteels)基本技能能 3：提高高自信 加強自自尊 （使客客人感到到在酒店店里身價價倍增）Basiic SSkilll 44: BBuilldinng RRappportt (mmakiing thee guuestts ff