1、XXXXX社區衛生服務中心投訴管理辦法為加強投訴管理，提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，根據衛生部、中醫藥管理局關于印發的通知精神，結合我中心實際，制定本辦法。一、指導思想貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則做好投訴接待處理工作。同時，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧的醫療環境。二、組織領導及職責分工（一）成立投訴管理領導小組為加強管理，中心成立投訴管理領導小組（見附件1），主要職責是負責中心投訴處

2、理的組織、協調工作，并對特殊事件進行研究討論。領導小組下設辦公室，由中心辦公室負責。領導小組辦公室主要職責：1.受理投訴；2.根據投訴內容確定承辦科室；3.組織、協調承辦科室和責任科室的投訴處理工作；4.定期分析、匯總、通報投訴信息；5.提出加強與改進工作的意見和建議。（二）職能科室及責任科室職責分工1.職能科室職責分工違法違紀、醫德醫風、就醫秩序、后勤保障方面由辦公室負責。醫療糾紛、醫療質量、醫技科室由醫務科負責。護理質量、護理操作等護理工作相關的由護理部負責。醫保方面由醫保辦負責。醫療收費方面由財務科負責。公共衛生服務方面由防保科負責。衛生室管理方面由一體辦負責。涉及多科室或出現特殊情況的

3、，由領導小組辦公室負責組織協調。職能科室調查處理不認真、故意隱瞞事實、推諉拖拉的，要承擔連帶責任。2.責任科室職責各科室負責人為本科室投訴工作第一責任人，負責本科室的投訴接待、協助調查工作，直接責任人必須配合做好投訴處理工作。三、投訴處理（一）投訴渠道1.設立意見箱；2.在便民服務中心設立投訴受理窗口；3.在顯著位置公布中心及上級主管部門投訴電話；4.設立投訴郵箱；5.其他方式：微信公眾號和中心網站留言板。（二）投訴處理程序1.現場投訴的處理對于能夠現場協調處理的，當事人應當盡力現場協調解決。當事人不便處理的，其他現場工作人員應積極協助處理。對于無法現場協調處理的，接待人員應當在第一時間全程陪

4、同投訴人到便民服務中心或中心辦公室，并簡要交代當事人訴求及前期協調工作。接待投訴人員首先應穩定投訴人情緒，認真聽取投訴人意見，詳細填寫投訴登記表（見附件2），告知投訴人調查流程，與投訴人商定答復時間和方式。在開展調查前不要輕易表態或作出承諾，重大事件應根據管理層級及時報告。2.其他形式的投訴的處理當事人通過來電、來信、意見箱、電子郵件、網絡等方式投訴的，按照以下程序處理。來信、意見箱、電子郵件、網絡方式的投訴由中心辦公室負責安排專人負責信息收集、整理、上報工作。 來電方式的投訴無論是否與本科室或本人有關均應按“首訴負責制”要求，由電話接聽人做好書面記錄或電話錄音并及時上報中心辦公室，由辦公室轉

5、交承辦科室。嚴禁直接告訴投訴人相關電話，由投訴人另行撥打投訴電話。承辦科室接到投訴處理任務后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，并將有關投訴相關資料送達當事科室；責任科室負責人應當立即進行調查，向當事人了解情況并收集旁證材料。（三）投訴處理工作時限當事人或責任科室接到投訴后要在1小時內（可能產生嚴重后果的要在30分鐘內）向辦公室報告，辦公室接報后要在30分鐘內向分管主任或中心主任報告。承辦科室應于24小時內將調查核實情況書面（或電子信息）報投訴領導小組辦公室，商定初步回復意見，并向投訴人反饋調查情況及初步處理意見；對于情況較復雜的投訴事項，應于48小時內向投訴人反饋。（四）應急處置因

6、矛盾激化、有可能出現肢體沖突時，當事人或其他現場工作人員應根據現場情況第一時間呼叫保安或撥打110并保護當事人離開現場。保安人員必須于3分鐘內到達現場進行處置，確保當事人的安全并妥善保管現場資料及監控視頻等證據。(五)有效投訴的認定投訴經核查屬實、當事人確有主觀過錯的為有效投訴。雖不屬實，但因當事人在接訴過程中方法不當導致矛盾激化的，視為有效投訴。（六）獎懲措施1.確定為有效投訴的，視情節輕重每次扣罰50-200元，出現多次有效投訴、情節類似的按照“累犯加罰”的原則給予經濟處罰；取消當事人當年度評先評優資格并與本人職稱評聘掛鉤（具體辦法由中心評聘工作領導小組制定）；年度內出現3次以上的，在職在編人員視情扣發當年度精神文明獎及年終績效考核獎，合同制人員及返聘、外聘人員視情解除聘用合同（由投訴管理領導小組提報中心辦公會研究決定）。2. 年度內出現有效投訴2次以上的（含2次），所在科室取消年度評先評優資格，已取得的表彰不納入績效考核加分因素。3. 前述規定中承擔連帶責任的人員由投訴管理領導小組根據情節給予處罰。4.對在投訴處理工作中有突出表現和貢獻的，由投訴管理領導小組根據情節給予獎勵。四、質量持續改進（一）中心將信F投訴管理納入中心質量安全管理體系，逐步完善投訴管理制度及投