1、泓域/減污降碳協同增效設備公司企業文化方案減污降碳協同增效設備公司企業文化方案xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113081459 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113081459 h 2 HYPERLINK l _Toc113081460 二、 優化環境治理 PAGEREF _Toc113081460 h 4 HYPERLINK l _Toc113081461 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113081461 h 6 HYPERLINK l _Toc113081462 四、 公司簡介 PAGEREF _Toc113

2、081462 h 7 HYPERLINK l _Toc113081463 五、 科學技術環境 PAGEREF _Toc113081463 h 8 HYPERLINK l _Toc113081464 六、 政治法律環境 PAGEREF _Toc113081464 h 11 HYPERLINK l _Toc113081465 七、 CS的基本內容 PAGEREF _Toc113081465 h 16 HYPERLINK l _Toc113081466 八、 CS與企業文化的關系 PAGEREF _Toc113081466 h 26 HYPERLINK l _Toc113081467 九、 CI的基

3、本內容 PAGEREF _Toc113081467 h 29 HYPERLINK l _Toc113081468 十、 CI的延伸 PAGEREF _Toc113081468 h 40 HYPERLINK l _Toc113081469 十一、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113081469 h 45 HYPERLINK l _Toc113081470 十二、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113081470 h 48 HYPERLINK l _Toc113081471 十三、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc113081471 h 49 HYPERLINK l _

4、Toc113081472 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113081472 h 50產業環境分析“十三五”時期，國際國內環境顯著變化。世界經濟在深度調整中曲折復蘇，國際環境復雜多變。我國經濟發展進入新常態，呈現速度變化、結構優化、動力轉換三大特點，經濟韌性好、潛力足、回旋余地大的基本特征沒有變，經濟發展長期向好的基本面沒有變，仍處于可以大有作為的重要戰略機遇期。創新、協調、綠色、開放、共享等五大理念，為適應引領新常態指明了方向。“十三五”時期，是武漢率先全面建成小康社會決勝階段，是推進經濟總量“萬億倍增”、建設國家中心城市的關鍵階段。一些結構性矛盾、功能性缺陷、體制性障礙、周期性問題

5、與外部環境的不確定不穩定因素相互交織并集中體現，呈現爬坡過坎、滾石上坡的階段性特征。經濟下行壓力較大，經濟發展方式亟待轉變；交通擁堵、環境污染、空間擁擠等“城市病”加劇，城市發展方式亟待轉變；社會不穩定因素和風險增多，社會治理方式亟待轉變。適應國家中心城市建設的交通樞紐功能、產業帶動功能、要素聚集功能和綜合服務管理創新功能亟待增強。尚存在著產業創新能力不足、民營經濟發展不夠、居民收入水平不高的問題，公共服務和產品依然呈現結構性短缺，弱勢群體和困難群體數量規模還較大，補短板、兜底線任務仍較繁重。“十三五”時期，多重國家戰略機遇疊加，保持持續較快發展的支撐條件沒有變：一是長江經濟帶戰略賦予武漢建設

6、長江中游航運中心和引領長江中游城市群發展的重任，有利于加快高端要素集聚，提升輻射帶動功能，在推動形成區域協同發展增長極中發揮更大作用。二是全面創新改革試驗和國家創新型城市建設，有利于強化體制創新和有效供給，加快改造傳統增長引擎，促進大眾創業、萬眾創新，超前布局支撐城市未來發展的產業體系和創新體系。三是國家新型城鎮化綜合試點、武漢城市圈科技金融改革創新等國家戰略推進實施，有利于發揮內需前沿陣地優勢，拓展新的消費、投資空間，是武漢率先全面建成小康社會、打造創新驅動型經濟的重要支撐。優化環境治理推進大氣污染防治協同控制。優化治理技術路線，加大氮氧化物、揮發性有機物（VOCs）以及溫室氣體協同減排力度

7、。一體推進重點行業大氣污染深度治理與節能降碳行動，推動鋼鐵、水泥、焦化行業及鍋爐超低排放改造，探索開展大氣污染物與溫室氣體排放協同控制改造提升工程試點。VOCs等大氣污染物治理優先采用源頭替代措施。推進大氣污染治理設備節能降耗，提高設備自動化智能化運行水平。加強消耗臭氧層物質和氫氟碳化物管理，加快使用含氫氯氟烴生產線改造，逐步淘汰氫氯氟烴使用。推進移動源大氣污染物排放和碳排放協同治理。推進水環境治理協同控制。大力推進污水資源化利用。提高工業用水效率，推進產業園區用水系統集成優化，實現串聯用水、分質用水、一水多用、梯級利用和再生利用。構建區域再生水循環利用體系，因地制宜建設人工濕地水質凈化工程及

8、再生水調蓄設施。探索推廣污水社區化分類處理和就地回用。建設資源能源標桿再生水廠。推進污水處理廠節能降耗，優化工藝流程，提高處理效率；鼓勵污水處理廠采用高效水力輸送、混合攪拌和鼓風曝氣裝置等高效低能耗設備；推廣污水處理廠污泥沼氣熱電聯產及水源熱泵等熱能利用技術；提高污泥處置和綜合利用水平；在污水處理廠推廣建設太陽能發電設施。開展城鎮污水處理和資源化利用碳排放測算，優化污水處理設施能耗和碳排放管理。以資源化、生態化和可持續化為導向，因地制宜推進農村生活污水集中或分散式治理及就近回用。推進土壤污染治理協同控制。合理規劃污染地塊土地用途，鼓勵農藥、化工等行業中重度污染地塊優先規劃用于拓展生態空間，降低

9、修復能耗。鼓勵綠色低碳修復，優化土壤污染風險管控和修復技術路線，注重節能降耗。推動嚴格管控類受污染耕地植樹造林增匯，研究利用廢棄礦山、采煤沉陷區受損土地、已封場垃圾填埋場、污染地塊等因地制宜規劃建設光伏發電、風力發電等新能源項目。推進固體廢物污染防治協同控制。強化資源回收和綜合利用，加強“無廢城市”建設。推動煤矸石、粉煤灰、尾礦、冶煉渣等工業固廢資源利用或替代建材生產原料，到2025年，新增大宗固廢綜合利用率達到60%，存量大宗固廢有序減少。推進退役動力電池、光伏組件、風電機組葉片等新型廢棄物回收利用。加強生活垃圾減量化、資源化和無害化處理，大力推進垃圾分類，優化生活垃圾處理處置方式，加強可回

10、收物和廚余垃圾資源化利用，持續推進生活垃圾焚燒處理能力建設。減少有機垃圾填埋，加強生活垃圾填埋場垃圾滲濾液、惡臭和溫室氣體協同控制，推動垃圾填埋場填埋氣收集和利用設施建設。因地制宜穩步推進生物質能多元化開發利用。禁止持久性有機污染物和添汞產品的非法生產，從源頭減少含有毒有害化學物質的固體廢物產生。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段，不

11、斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx投資管理公司2、法定代表人：鄒xx3、注冊資本：1140萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxx

12、xxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2014-8-37、營業期限：2014-8-3至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優化結構，提質增效。不斷促進企業改變粗放型發展模式和管理方式，補齊生態環境保護不足和區域發展不協調的短板，走綠色、協調和可持續發展道路，不斷優化供給結構，提高發展質量和效益。牢固樹立并切實貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，以提質增效為中心，以提升創新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側結構性改革。公司自成立以來，堅持“品牌化、規模化、專業化”的發展道路。以人為本

13、，強調服務，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰略轉型和管理變革，實現了企業持續、健康、快速發展。未來我司將繼續以“客戶第一，質量第一，信譽第一”為原則，在產品質量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。科學技術環境科學技術影響人類的前途和命運，是最強大的生產力。科學技術的進步對企業發展的影響，更是直接而顯著。第二次世界大戰后，科學技術迅猛發展，尤其是包括信息技術、生物技術在內的新的技術革命，造就許多新的行業，新的市場機會，同時也給某些行業帶來威脅。例如，單是電腦和網絡技術的發明，給企業經營和管理帶來的影響就是深遠的。所以，西方有人把科學技術稱為“創新性的破壞

14、力”。（一）技術變化的步伐加快許多今天認為很普通的技術性產品，在30多年前是不可想象的；1926年美國曾有人認為商業電視“猶如白日做夢”；1948年有人預言人類在月球登陸還需要科學家再努力200年。但事實并非如此，許多新技術、新發明的迅速普及推廣，為人們所始料不及。托夫勒在未來的沖擊一書中認為，未來新技術的發明、發展和傳播，從構思到實現的時間將愈來愈短，新產品從開始上市到大量，投產的時間也將大大縮短。在第三次浪潮一書中他更進一步預言，未來生活將全面電子化，人們不出家門便可通過電腦系統進行學習、工作、購物和娛樂等活動，如在家接受工作單位的指令，查閱公共圖書館的資料，通過電視購買商品等。家庭成為生

15、活和工作的“單位”，家庭成員結合得更加緊密，同時工業化造成的污染也將減少。高度的電子化、信息化和網絡化將使消費模式發生重大變化，給企業的生產和銷售帶來實質性的影響。沒過多少年，托夫勒的很多預言已經變成了現實。科技的迅猛發展，人們工作方式和消費方式的變化，對現代企業文化都產生了直接的影響，如人們要求更加自主，有更寬松的工作環境，更重視自我價值的實現等。（二）創新的機會增多由于新技術革命迅速發展，現代市場上創新的機會無窮無盡，凡是人們所需要的新產品或勞務，總有源源不斷的新構思出現，而且在技術上能很快有所進展。目前，各國科學家正在力爭實現的構思主要有：實用太陽能、防治癌癥和艾滋病的藥物、電動汽車、海

16、水淡化、家務機器人、有效而又無副作用的避孕藥品等。這些構思和實驗不僅是技術性的，而且是商業性的。企業可以在顧客購買力允許的范圍內，將新技術產品導入目標市場。這種變化不僅要求企業要樹立強烈的創新意識和冒險意識，要有敏銳的市場眼光，而且要有面向全球和面向未來的文化理念。（三）研發費用提高隨著新技術的不斷涌現，產品的生命周期不斷縮短。40年前產品的生命周期平均是8年，20年前為5年，10年前為3年，到目前有些產品僅有一年甚至半年的生命力。各國企業為了在新產品的競爭中占據制高點，紛紛加大研發投入，研發費用在銷售收入中比重越來越大。很多公司的巨額研發投入，也獲得了可觀的專利授權。企業除自己投入巨資進行技

17、術研發外，還通過購買專利等多種途徑取得新技術。這種變化要求企業樹立強烈的科技興企意識，樹立尊重知識、尊重人才，善于博采眾長借力發展等文化理念。（四）技術革新的法規增多第二次世界大戰后，由于新技術的迅速發展和新產品的大量涌現，導致一些不良后果的出現，因而一些國家的政府對新產品的檢查和管理日益加強，對安全與衛生的要求越來越高。以至于西方有些公司花費數百萬美元開發的新產品，由于政府認為不安全，結果被迫從市場上收回。除了政府的管制外，社會上還有些人反對科學技術的隨意商業化，要求政府在新科技用于商業之前進行嚴格評估。他們認為，大規模的科技創新，會對大自然、個人生活、環境衛生以至整個人類社會造成威脅，因而

18、主張以自行車代替汽車，以天然食品代替合成食品，以天然纖維織物代替化學纖維織物。他們也反對核工業、高層建筑、公園和風景區的游樂設施等，認為這些會破壞自然界生態平衡。這些變化對企業決策、經營方向、產品開發以及與此相適應的文化觀念都會產生影響。總之，科學技術的迅速發展及對經濟發展的巨大促進作用，使得科技人員在企業員工中比重日益增多，其地位也越來越重要。這不僅要求企業必須樹立科學技術是第一生產力的理念，千方百計在企業內營造出重視科技的文化氛圍，而且還要看到腦體勞動者比例關系的變化給企業文化帶來的重大影響，企業必須重視教育的投入，重視管理方式的變革，正確處理好科技人員與一線勞動者的關系，承認差別，建立有

19、效的激勵機制，為科技人員實現自我發展、實現自我價值創造良好的條件。政治法律環境政治法律環境是指國家的政治制度和國家制定的有關法律和政策，是企業文化發展中的上層建筑環境。企業文化是企業的意識形態，或者說是企業的上層建筑，它必然會受到國家政治制度及法律政策等上層建筑的制約和影響。（一）中國政治制度的優越性國家的政治制度對企業文化的影響主要表現在為企業提供的政治價值觀和處理各方面關系的總的政治原則。從當前世界各國所采用的不同政治制度來看，最有影響力的是資本主義政治制度和社會主義政治制度。兩種不同的政治制度對企業文化具有不同的影響，決定著企業文化的不同發展方向。資本主義政治制度代表資產所有者利益，它所

20、倡導的社會價值觀是站在資產所有者立場上，探討如何處理與自然界、人類社會的關系的。這種政治制度崇尚自由競爭，刺激資本追逐利潤最大化，但無政府的競爭往往造成社會資源浪費、社會成員貧富不均、勞資關系對立和沖突。盡管現在的資產者已經從粗暴的“海盜”變成文質彬彬的紳士，管理中充滿了人性與溫情，但由于資本主義政治制度所決定，企業文化的本性是不會變的。社會主義政治制度體現全體人民的利益，保證人民當家做主的權利，勞資之間根本，利益是一致的；它不排斥市場經濟，但又能通過政府宏觀管理克服過度競爭和無政府狀態的弊端；鼓勵一部分人先富起來，然后逐步縮小貧富差距，最終走上共同富裕的道路。中國是社會主義國家，其政治制度具

21、有優越性。當前中國還處在社會主義初級階段，面臨著大力發展社會生產力，補上機器大工業這一課和發展信息化的艱巨任務。在中國共產黨領導下，中國非常明智地選擇了市場經濟體制，全國人民全面建設小康社會的共同愿景以及建設社會主義核心價值體系和中華民族共有精神家園的目標十分明確；黨和政府鼓勵人民群眾追求幸福美好的生活，承認他們的勞動所得和財產的合法性；社會主義市場經濟蓬勃發展，政治民主化進程不斷加快。社會主義政治制度對企業文化具有很大的引導和制約作用，這一引導和制約作用主要體現在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀的指導，實現中華民族偉大復興“中國夢”的感召，中國共產黨的領導和

22、社會主義精神文明建設上。如企業文化管理應與思想政治工作相結合，體現明確的政治方向、強烈的政治責任感和社會責任感；弘揚社會主義的道德風尚，加強愛國主義、集體主義、社會主義教育，提高勞動者的素質，培育有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義勞動者；在企業管理中堅持以人為本，體現勞動者的民主權利，建設和諧文化，強調尊重知識、尊重人才，充分發揮勞動者的積極性和首創精神；在經營上強調經濟原則與道德原則相結合、經濟效益與社會效益相統一等。（二）法律制度環境日益完善法律制度環境對企業文化的影響作用主要表現在：一是界定企業文化發展的法律邊界；二是為企業文化提供處理利益關系的基本依據和準則。第二次世界大戰后，發

23、達國家的法律制度環境正在愈來愈多地影響著企業的經營、管理與文化。法律制度環境的變化有三個明顯趨勢：（1）管制企業的立法增多。主要是強化了保護企業間公平競爭、限制壟斷的立法；增加了保護消費者權益、制止企業非法獲利的立法；制定了保護全社會的整體利益和長遠利益，防止對環境的污染和破壞的立法。（2）政府機構執法更嚴。在增加立法的基礎上，建立了嚴明的官方執法機構。光是在美國，就有聯邦貿易委員會、聯邦食品和藥物管理局、聯邦動力委員會、消費品安全委員會、環境保護局等執行機構，這些機構對企業的經營決策和經營行為有愈來愈大的影響力和制約力。（3）公眾利益團體力量增強。在發達國家，公眾利益團體被稱為“壓力集團”，

24、對立法、執法和輿論有很大影響力。如在美國，據估計八個主要的利益團體所吸引的成員和擁有的基金，比美國的兩大政黨還多。對企業經營有直接影響的，主要是消費者保護和環境保護方面的團體。公眾利益團體得到法律認可，對企業經營行為具有較大的約束力。中國改革開放以來，法制建設不斷加強，與企業經營行為相關的法律日益完善。為了推動現代企業制度，保護公平競爭，保護消費者和企業員工利益，規范經營者行為，相應出臺各種有關的法律法規，如中華人民共和國公司法、中華人民共和國企業破產法、中華人民共和國證券法、中華人民共和國合同法、中華人民共和國勞動合同法、中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國反不正當競爭法、中華人民共和國

25、消費者權益保護法、中華人民共和國商標法、中華人民共和國價格法、中華人民共和國廣告法等。這些法律法規在中國經濟轉軌時期發揮了重要作用。與法制建設相適應，中國的“公眾利益團體”消費者協會也得到很快發展，在貫徹中華人民共和國消費者權益保護法、維護消費者權益方面做了大量工作，發揮著日益顯著的作用。應該說，隨著市場經濟體制的不斷完善，中國的法律體系也將越來越健全，各種經濟立法會越來越多、越來越細，政府執法會更加嚴格，各種消費者保護組織和環保組織的力量也會越來越強大。法律制度環境的日趨完善，要求企業不僅要有很強的法制觀念，像運動員遵守比賽規則一樣遵守國家的法律，在法律許可的范圍內從事經營活動；同時要善于應

26、對消費者保護和環境保護力量的挑戰，堅持以顧客為中心的經營理念，樹立環保意識，建立起在依法經營、維護社會整體利益條件下的與顧客、與員工、與股東共同分享價值、共同成長的新型企業文化。CS的基本內容（一）CS戰略的邏輯起點“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內部顧客和外部顧客。內部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業的基本顧客，把生產部門視為采購部門的顧客，甚至把企業各職能部門之間、工序之間的關系也視為顧客關系。至于外部顧客，除了從廣義上把經銷商和供應商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重

27、點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業對顧客研究的細化和服務的針對性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產品或無形產品后，感到需求滿足的狀態。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的滿足狀態主要來自于顧客消費了企業提供的產品和服務之后，它是一種心理體驗。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業應在追求顧客總體滿意的基礎上，不拘泥于統一的服務模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務。（4）顧客滿意是相對的，很難達到絕對滿意，因此，企業應不

28、懈地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質滿意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質與精神方面滿意，也使間接顧客一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準確地界定了CS的基本內涵。摩托羅拉公司對“Total Customer Satisfaction”這三個英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標和行為準則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達成。Customer：不是單純指“消費者”（Consumer）。Custom

29、er包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標明這樣一段話：“我們的基本目標（FundamentalObjective）使顧客完全滿意。”這是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨特公司文化的核心。從總經理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀90年代初期美國經濟衰退、多數公司經營業績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續數年實現大幅度增長，成為美國經濟中璀驟的“企業之星”，迅速躋身世界經

30、濟前50名，成為全球個人通信電子設備之魁首。（二）CS系統CS系統由理念、行為、視聽、產品與服務等要素，相互聯系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統包含以下子系統。1、理念滿意系統建立理念滿意系統，主要是把體現以顧客滿意為中心的理念，如企業宗旨、經營哲學、質量觀、服務觀、環保觀、責任觀、法律觀、創新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗。CS的理念基于以下認識：（1）顧客養活了企業，企業應心存感激；（2）顧客向企業支付了使企業滿意的錢，企業有義務和責任向顧客提供令顧客滿意的產品和服務；（3）顧客的需求就是企業的機會，企業對機會的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧

31、客；（4）顧客永遠是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，只要企業以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應受到尊重；（6）企業只能引導顧客，而不能誤導顧客，可以創造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業只能認同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業的價值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業一切行為的唯一標準，企業只能適應顧客，而不能讓顧客適應企業；（9）在外部顧客與內部顧客發生矛盾時，以外部顧客的滿意為主導；（10）顧客滿意作為企業的無形資產，它可以隨時間向有形資產轉化，多一個滿意顧客，多一份無形資產。2、行為滿意系統行為滿意系統具

32、體包含感覺系統（對顧客信息的感知機制）、傳入系統（把顧客信息傳向運行中樞的機制）和決策系統（對顧客信息進行分析、加工和處理的機制）、效應系統（全面執行決策的機制）和反饋系統（對行為后果帶給顧客滿意度進行全面調查、修正和信息反饋的機制），構成一個封閉的環路。行為滿意系統的目標是給顧客帶來最高級度的行為滿意，保證企業取得最佳經濟效益和社會效益。為確保這一系統的正常運行，企業必須確定合理的管理行為模式、經營行為模式和服務行為模式，制定科學的生產管理規程、人事管理規程、財務管理規程和事務管理規程等。同時，必須使全體員工認同系統，認真履行職責并按制度規范辦事。3、視聽滿意系統視聽滿意系統具體包含企業或品

33、牌名稱滿意、標志與標準字滿意、色彩滿意、環境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強調給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，幫助顧客認識和監督企業，提高顧客滿意度。如正大集團有一首歌，名為愛的奉獻，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正大，而且對正大產生了一定的滿意感。4、產品滿意系統產品滿意系統的具體內容是：產品設計滿意，即按照顧客滿意要求進行開發和改良；產品質量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎之上的產品標準進行生產；產品功能滿意，即適應顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產品基本功能和輔助功能的基礎上，

34、強化美學功能，滿足顧客的審美需要；產品包裝滿意，即以顧客滿意的標準，盡力在合理的成本內使包裝同時兼具保護、識別、美化、聯想、襯托等更多功能；產品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產品藝術價值和文化價值的需求；產品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設計、生產和銷售產品。5、服務滿意系統建立服務滿意系統主要包括：確定科學合理的服務指標；強化服務意識和服務技能的訓練；建立服務滿意的考核辦法；對達成服務滿意的行為進行強化等。服務做得好可以彌補產品的一些缺陷，降低顧客在產品上的不滿意程度。確保顧客對服務的滿意，關鍵是要更新服務理念，使每個服務者明確服務優劣帶來的結果：服務質量提高1%，銷售額就能提高1%；一

35、名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆會成交。對于服務者而言，良好的服務可以豐富自己的服務知識，鍛煉才能，提高修養，受到尊重，獲得優厚的報酬。而怠慢一名顧客，會影響40名潛在顧客，使企業喪失市場，也喪失信譽。對于服務者而言，冒犯顧客，使顧客產生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。（三）CS經營方式企業按CS的要求調整過去的經營方式的結果，是形成一種嶄新的經營方式，即CS經營，CS經營實質上是要不斷地提高顧客對于企業的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業獲得持續且穩定的發展。1、 “顧客滿意型”組織形態過去的企業組織，多數是圍繞

36、貫徹經營者意圖，制造合格產品來設置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態，只有最底層的執行者才與顧客相關，而他們的工作也僅僅是為了執行計劃和完成上級的指令。CS經營方式提出了全新的企業組織形態“顧客滿意型”組織形態，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動主體，明確領導者職責，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運營方式直接體現了以顧客滿意為中心的經營觀念。2、CS營銷策略創新長期以來，多數企業采用的是競爭導向的營銷策略，其焦點是保持或擴大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經營的營銷策略認為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實需要，再設法予以滿足，由此而獲得優勢。例

37、如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價位產品的競爭，經營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當的競爭策略，如降低成本或增加產品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經過調研，以新眼光重新定位本身的產品和顧客需要間的關系，為其產品增設了一項特殊功能：結合數據和光學技術，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產品上市以后，因能為顧客創造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實很簡單，就是

38、以追求給予顧客滿意的產品為出發點，獨辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實際上是一種“藍海戰略”。3、CS經營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電話接觸等對所得到的服務進行默默評價。如果“接觸點”的工作做得好，超過顧客期望，則產生正面評價；低于顧客期望，則產生負面評價。CS經營要求以企業與顧客的“接觸點”及真實評價為經營的出發點和關鍵點，企業須站在顧客立場，努力使“接觸點”的工作達到最優的狀態。北歐航空公司總經理卡爾森非常重視與顧客的接觸點。他的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點”上發生5萬次的接觸，他們服務質量的好壞，關乎整個公司的經營。顧客滿意不僅僅是在一個方

39、面達到100%，而應在100個方面同時提升。卡爾森的新觀念改變了整個公司的經營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點的工作，使北歐航空公司在衰退中取得了良好的經營業績。（2）定期、定量、綜合測定。要想使CS經營由觀念轉化為切實可行的經營方式，企業必須定期、定量地對顧客滿意程度進行綜合測定，只有在對現有的真實情況準確把握的基礎上，才有可能客觀地確定企業經營中與“顧客滿意”目標有差距的重點領域，從而進一步改善企業的經營。（3）由經營管理者主導，全公司共同推行。CS經營須由掌握決定權的經營管理者以身作則，采取行動。因為要使CS真正成為企業經營的主線，企業經營管理者必須把握企業產品或服務的問題所在，并及時

40、采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經營方式時，以公司社長擔任CS活動委員會的委員長，以社長無所不在的權威來支持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。（四）CS價值鏈哈佛大學的邁克爾波特提出的價值鏈理論可以作為公司創造更多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。每一個企業都是通過設計、生產、配送、銷售等多個基本環節和輔助環節完成經營活動的。價值鏈可分為九種價值創造活動，其中包括五種基本活動和四種輔助活動。基本活動包括進貨、生產、發貨、經銷和服務一系列活動；輔助活動發生在這些基本活動的全過程之中，包括采購、技術開發、人力資源管理和企業基礎設施管理。由基本活動和輔助活動所衍生出

41、來的還有計劃、會計、法律和政府事務等。企業管理的任務就是要檢查每個價值創造活動中的成本和績效，并尋求改進。企業應當研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越的基準。如果企業能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優勢。企業的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之間協調的程度。人們經常看到公司各部門總是努力尋求部門利益的最大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會花很長的時間審核潛在顧客的信用情況，以免發生壞賬，而此時，顧客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿意度的高墻。解決這個問題的關鍵，就是要加強核心業務流程管理，強化各職能部門的投入與合作

42、。核心業務流程包括新產品實現流程、存貨管理流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務流程。有競爭力的企業都是在管理這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質量和提高顧客滿意度之間找到最佳的結合點。當然，企業要贏得顧客的信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應商、經銷商的最佳合作，完善供應鏈，共同改進顧客價值讓渡系統的績效。CS與企業文化的關系（一）CS的起源及本質CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學家的創造。當年，一家美國市場調查公司以

43、CS理論為指導公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據此建立了“CSI”，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產兩大汽車公司分別導入CS戰略，拉開日本CS戰略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業先后成為本行業CS戰略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰略來應付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發達國家流行開來，在企業界演繹出一場CS革命。CS戰略適應市場的變化而產生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學者武田哲男認為，就消費者需求而言，它已逐漸從“戰后物質缺乏時代”“追求數量的時代”“追求

44、品質的時代”“追求感情的時代”，進一步轉變為今天“因高附加值所附帶的滿足感、充實感”的時代。現代消費者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經來臨。就我國的情況而言，隨著市場經濟的飛速發展，我們已經迅速跨越了“物質缺乏時代”和“追求數量的時代”，而“追求品質的時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設計與形象的好壞已成為企業間競爭的焦點，越來越多的企業在努力提升商品質量之外，大幅度改善商品的設計與品味以及企業的形

45、象。隨著美、日、歐等發達國家的企業如麥當勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊。可以預見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質CS從本質上講是一種有效的經營戰略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導，從顧客滿意的角度對企業的經營進行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經營”的特殊經營模式。它要求企業通過發掘自身經營范圍內產品和服務能夠達到顧客滿意的潛力，使其產品和服務的設計向顧客滿意的標準逼近，實現其經營個性化，做到讓顧客在接受該產品和服務后

46、達到滿意狀態。可以說，CS能夠使企業經營徹底走向顧客導向，它構成企業競爭力的實質內容。因為在企業競爭力的要素中，經營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導向策略所創造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業文化的推動1、引導企業走向“顧客中心論”CS戰略推動傳統企業文化的變革，引導企業從“企業中心論”走向“顧客中心論”。對于一個老企業而言，企業文化是多年傳統的積淀，其中有它成功的經驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業中心論”的窠白。CS的興起，適應了市場變化的趨勢，倡導

47、以“顧客中心論”為出發點和戰略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進行產品開發、生產、銷售、服務。這種立足于顧客的營銷戰略與策略，追求的結果是貢獻，反映的是顧客價值，通過為顧客創造價值，實現企業價值。另外，CS也強調在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調維護社會利益、社會道德價值、政治價值和生態價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經濟相適應的，反映的是一種完全顧客導向型的企業文化。CS既推動了企業文化的變革，又引導企業走向“顧客中心論”。2、豐富企業文化管理的內涵和外延企業文化管理是圍繞人本管理展開的，企業文化管理的最初動機是調動員工的積極性，

48、增強企業凝聚力；而就其最終目的來說無疑應該是使顧客滿意。因為只有讓顧客滿意，企業才能長久地保持顧客，也才能實現對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業的忠誠。CS戰略的實施，推動企業文化理論研究和實踐逐漸由管理領域向經營領域擴展，人本管理之“人”，也由員工擴展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業文化的主旨，這也意味著企業文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進行。從這個意義上講，CS戰略的實施本身就構成了企業文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進行以人為本的文化建設。CI的基本內容完整的CI包含MI、BI和VI三個組成部分。MI猶如企業的“心”，BI

49、好比企業的“手”，VI就像企業的“臉”，三者構成一個生動的企業形象肌體。（一）MI1、MI的本質、內容與功能MI在CI中處于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI運作的原動力。MI作為企業文化理念的重要組成部分，本質上反映的是企業在發展過程中形成的一種指導企業整體營銷行為的特殊精神文化，體現企業對經營本質與規律的認識與理解。企業設計和實施MI，就是更新、完善、統一自己的理念。MI的內容包含企業使命、企業哲學、企業價值觀和企業目標等。經過高度提煉和個性化概括的MI，既是企業有效地分配經營資源和經營能量的方針，也是員工從事經營服務活動的思想指南。MI對企業經營的主導與提攜作用為世界眾多成功企業的

50、實踐所證明。如通用電氣公司主張“進步乃是我們最重要的產品”，諾基亞公司倡導“科技以人為本”，這些經營理念不斷引導它們創新經營，走向輝煌。美國哈佛大學幾位教授對80多家日本企業的研究發現，這些成功的企業中，1/3具有清晰的經營理念。根據托馬斯，彼得斯和小羅伯特沃特曼對美國多家優秀企業的調查研究，證實那些經營好的公司，都有一套非常明確的指導信念；而經營不善的企業，要么缺乏首尾一致的理念，要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標。2、MI的分類企業的差別首先來自企業理念的不同，企業不同的理念定位決定了企業不同的形象定位。因此，MI的差別化是企業差別的根源。從目前CI戰略的實施情況看，MI有以下幾種類型：

51、（1）企業使命型。即反映企業經營的根本目的和超越自我的社會價值。如IBM公司的“無論一小步，還是一大步，總是帶動世界的腳步”，杜邦公司的“創造美好生活”，勞斯公司的“為人類創造最佳環境”等。（2）經營目標型。即反映企業追求的理想境界或戰略目標。如日本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業”，雷歐伯納特廣告公司的“創造偉大的廣告”等。（3）技術質量型。即反映企業開發技術，提高質量，為顧客創造最好產品的理念。如佳能公司的“忘記了技術開發，就不配稱為佳能”，豐田汽車公司的“好產品，好主意”，日產公司的“用眼、用心去創造”，胡慶余堂藥業公司的“藥業關乎性命，尤為萬不可欺”、“采辦務真，修制務精”等。（4

52、）市場經營型。即反映企業開拓市場，勇于競爭，力創一流的理念。如日本卡西歐公司的“開發就是經營”，百事可樂公司的“新一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。（5）服務制勝型。即反映為顧客、為社會服務的意識。例如，美國假日旅館公司的“為旅客提供最經濟、最方便、最令人舒暢的住宿條件”，波音公司的“以服務顧客為經營目標”，美國電報電話公司的“普及的服務”，海爾集團的“真誠到永遠”等。3、MI的設計與導入MI的設計往往以三個問題為主軸：一是本企業從事什么事業？二是本企業從事的事業對社會有什么價值？三是本企業的事業目標是什么，怎樣實現？對這些問題反復認真地認識與思考，企業就自然能概括出自己的MI。企業是一個開

53、放性的社會性組織，因而在設計MI時，決不能忽視市場環境和社會文化的影響。MI的設計必須反映企業經營個性和文化特色，體現時代感和民族風格。否則，千篇一律的空洞口號不會有感染力和沖擊力。如海爾集團提出的“創造資源、美譽全球”，“創造國際品牌”，“進入世界500強”和“人單合一、速決速勝”等理念口號，就充分體現了企業的獨特性和時代感。一般出現以下五種情況時，是企業重新導入MI的最佳時機：（1）當企業原有的經營理念因環境發生根本性改變出現不適應時；（2）當行業處于高度競爭之中，本企業競爭地位發生變化時；（3）當企業經營業績不佳或出現迅速滑坡時；（4）當企業剛剛成為大公司時；（5）當企業有大批新的員工進

54、入，企業文化原有理念發生變化時。MI的導入過程，也就是MI的實施過程。這一過程實質上是使新的理念滲入企業經營的各個方面，使之成為全體員工共有的經營價值觀，并通過企業與員工行為及企業視覺系統表現出來，傳遞給社會。（二）BI1、BI的主要內容及功能BI是以MI為核心，表現為企業的各種活動識別。建立BI，就是統合行為，展現理念，根據不同時期的不同要求，設計合適的員工行為模式和企業經營模式。BI的主要內容包括內外兩個方面：對內包括生產經營環境、組織機構、員工教育、工資福利、生產流程、制度規范、研究發展和公害對策等活動識別。建立內部活動識別系統的目的是達成員工行為的一體化和工作方式的合理化。對外包括市場

55、研究、產品規劃、促銷、公共關系以及社會公益事業和文化事業等活動識別。建立對外活動識別系統的目的是宣傳企業形象，獲得社會公眾的認同和好感。BI的功能就在于它是整體CI的動態表現。BI的策劃傾向于通過各種有利于社會大眾以及消費者認知、識別企業的有特色的活動，與MI，BI相互交融、相互作用，樹立起企業的動態形象。發揮BI的功能，既要堅持統一性，又要講求獨特性。堅持統一性，即BI從設計到實施，必須統一到MI上來，對企業的所有經營管理行為，不論涉及哪個部門、哪個層次、哪個崗位，都有同樣的標準和要求；講求獨特性，即企業各項活動的策劃與運作，必須顯示出與其他企業不同的個性，而不是追趕潮流、模仿和照搬，這正是

56、社會公眾識別企業的基礎。2、BI的設計與實施建立BI是一項長期工程。在設計與實施時，企業應堅持做好五個方面工作：（1）條件分析。明確現有行為規范的基礎和活動狀況；分析企業財務狀況，制定可行的經費預算。（2）目標設定。設定可以考評的目標與量化標準，建立制度、規范和活動安排的標準及衡量其效果的標準等。（3）培訓計劃。制定以BI實施為主體的員工培訓計劃，將BI規范中一些具體執行細節落到實處，反復演練，確保BI的有效實施。（4）檢查督導。在BI實施中，通過檢查，發現問題，督導改進行為或改善規劃，加強薄弱環節，形成合理的反饋調節機制。（5）及時獎懲。建立科學合理的獎懲機制，調動員工的積極性，使BI規范更

57、富有成效。BI的設計推廣必須具備創新性及適應性，才能引發公眾的興趣與認同。麥當勞公司可稱得上這方面的典范。一方面，無論你走進哪一家分店，你都能得到大小相同的份額、同樣口味的食品，看到一樣的餐飲服飾，享受到一樣的服務，其行動統一性達到了驚人的程度；另一方面，它本土化的市場定位和公關、促銷活動設計，又極富創新性。在中國，麥當勞公司成功的BI運作，贏得了兒童和年輕消費者。在BI實施中，必須堅持以人為本的方針，即依靠全體員工，加強培訓，提高員工的素質和執行制度規范的主動性和自覺性。企業員工的行為舉止構成并直接影響企業的動態形象，如果員工的態度、舉止不佳，即使企業有很好的理念和視覺設計，有很好的廣告宣傳

58、，也無法在社會公眾心目中留下良好的印象。美國迪斯尼公司在BI實施中有關對雇員培訓的經驗是值得借鑒的。（三）VI1、VI的主要內容與功能VI是CI的靜態識別符號，是具體化、視覺化的傳達形式。即借助視覺傳播媒體，將企業理念、規范等抽象語意，轉換為社會公眾可以識別和記憶的具體符號，進而強化其對企業理念、規范的認識與理解。VI既是MI的表現形式，也是BI的表現形式，是企業物質文化和精神文化的統一。VI包括基礎要素和應用要素兩大部分。基礎要素主要包括：企業標志、企業標準字、企業標準色及企業象征造型與圖案、企業宣傳標語等。應用要素主要包括：建筑外觀與環境、內部裝飾、事務用品、辦公設備及器具、招牌、旗幟、服

59、裝服飾、交通工具、包裝用品、廣告、傳播展示等。完整的VI，是把基礎要素創造性地應用到所有應用要素上，形成鮮亮且統一的企業整體視覺形象。在所有VI的內容中，企業標志、標準字、標準色是VI的核心內容，是企業地位、規模、力量、尊嚴、理念等內涵的外在集中表現，構成了企業的第一特征及基本氣質。同時，這三者也是通過廣泛傳播取得大眾認同的統一符號。VI中的其他要素都由此繁衍而來。由于VI負載著傳達企業理念的使命，因此要求企業標志、標準字、標準色必須具有寓意性、直觀性、表達性和傳播性。VI的功能在于它以經營理念和經營活動為基礎，透過整體而統一的視覺形象，尤其是采用具有強烈沖擊力的視覺符號，將具體可見的外在形象

60、與內在的觀念結合為一體。換句話說，如果沒有VI的具體而富有感染力的表現，企業的經營理念將無法有效地表達。在CI中，MI是一種抽象思維，是VI的精神內涵；BI是VI的基本前提條件和MI的動態體現。如果沒有MI和BI，VI也只是簡單空洞的裝飾。這就像樹如果沒有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”，人如果沒有良好的素質與修養，就不可能有高雅的氣質和優良的外在表現一樣。所以企業VI只有在MI和BI的基礎上去發揮它展現、傳遞的功能，將企業經營的內容、產品特性以及企業的精神追求，通過VI的信息傳遞系統，最快速地傳達到消費者心目中，使消費者一目了然地掌握其中傳達的信息情報，快速地識別與認知。2、V