1、申通快遞公司客戶滿意度調查報告 姓名：陳珍榮 班級:市場營銷一班 學號：20120201008目錄內容摘要.3.3.4調查背景.5.5.6.6現象描述.8原因分析.94.1、問題一及其原因分析.94.2、問題二及其原因分析.94.3、問題三及其原因分析.94.4、問題四及其原因分析.104.5、問題五及其原因分析.104.6、問題六及其原因分析.104.7、問題七及其原因分析.11對策建議. .125.1、對策. .125.2、建議. .13附件. .146.1、計劃書. 146.2、問卷. 206.3、資料整理表. .216.4、主要參考文獻. .2內容摘要一、摘要 隨著我國經濟的發展，物流

2、行業的競爭越演越烈，對于物流企業來說，提升物流服務水平是其獲得競爭優勢的必然選擇，因此，申通快遞公司要提升物流服務水平就必須了解消費者的滿意程度，從而提高自己企業形象和物流服務水平，拓寬行業的發展方向。二、調查目的 隨著大學生網購的流行，越來越多的快遞公司看到商機，開始選擇進駐大學新區，分食高校快遞市場這一塊大蛋糕。申通快遞要想穩住這份市場的主導地位必須從了解其企業服務在高校學生心中的形象及地位，提高其企業物流水平是獲得競爭優勢的必然選擇，也是申通快遞公司占領高校市場的手段。花溪大學城對申通快遞提供的快遞服務的滿意度3.找出申通快遞在提供服務的過程是否還有哪些不足。大學城學生對申通快遞公司的印

3、象的主要因素。大學城學生對快遞公司選擇的傾向 三、調查對象及調查內容調查對象：貴陽花溪大學城全體學生調查地點：貴陽花溪大學城各大高校宿舍樓調查時間：2014.5.5-2014.6.5 2.大學生對快遞的使用現狀。 3.大學生平常使用的快遞。 4.大學生對快遞的使用頻率。 5.大學生對申通快遞的使用現狀與了解。 6.大學生使用申通快遞的頻率。 7.大學生對申通快遞的了解。調查的研究方法根據回收的問卷，進行問卷編碼，數據整理和匯總，再采用綜合指標分析法對數據進行分析調查的執行結果 （一）結論1. 經過調查結果顯示有接近九成的大學生使用過申通快遞的，這說明申通快遞有廣闊的市場，也有一些潛在的客戶群體

4、。3.經過調查結果顯示大學生都是網購的過程才了解申通快遞，這說明申通快遞與網購的賣家合作的比較接近，正由于大學生對網購的熱愛，是申通宣傳自己多了一個途徑，并且增加更多的客戶群，但也間接說明申通快遞在宣傳方面做的不夠，是自己的申通廣告形同虛設。 （二）意見或建議1申通快遞可以對潛在的客戶進行宣傳，從而進一步擴寬自己的消費群體，鞏固自己的業務量2可以利用自己在學校網點的特殊性進行別樣的宣傳，從而吸引更多的潛在群體3加快其貨物運輸速度，減少收貨環節，使其消費者可以更快得到自己的貨件。關鍵詞：申通 滿意度 服務 速度Abstract in English1.abstract With the deve

5、lopment of our national economy, the logistics industry competition turned ugly, to logistics enterprise that, improve logistics service level is the inevitable choice of gain competitive advantage, therefore, ShenTong express company to improve logistics service level will have to understand consum

6、er satisfaction degree, so as to improve their enterprise image and logistics service level, broaden the development direction of the industry2.survey objective With the popularity of the net buys college students, more and more of the express company to see business opportunities, began to chose to

7、 enter into the new university, points of high school fast food market this pass a big cake.ShenTong express to hold the market dominance of the must understand its enterprise service from on the college students in the heart of image and status, improve its enterprise logistics level is the inevita

8、ble choice of gain competitive advantage, is also ShenTong express company occupied the means of college market.a、Through the investigation of specific knowledge about college students ShenTong express brand image cognitionb、Understand the huaxi normal university to provide University City express d

9、elivery of services satisfactionc、Find out University City express in the service process is whatSome shortaged、Find out the influence of college students University City express company impression of main factorse、Master union college students choose to express company tendency3.Research objects an

10、d research contentRespondents: All the Guiyang Huaxi University City studentsPlace:Guiyang Huaxi university city each big university dormitoryTime:2014.5.5-2014.6.5Content:a、Investigation of the specific conditions of the object b、To express the current usage of the college students c、College studen

11、ts normally use express d、College students to express use frequency e、College students current situation of ShenTong express and understood f、College students use ShenTong express frequency g、College students ShenTong to express understanding h、College students ShenTong express to the service satisf

12、action4.Survey research methodsAccording to the recovery of questionnaire, carried on the questionnaire coding, and collect data, and then using comprehensive index analysis method to the analysis of the data5.The implementation of the survey resultsConclusion:a、After the results of the survey shows

13、 that there is close to ninety percent of college students used ShenTong express delivery, it shows that ShenTong express has broad market, there are also some potential customersb、After the results show that the college students ShenTong use because the prompt speed attract consumer get consumers f

14、avorc、After the results show that the students are the process of e-commerce to know ShenTong express, it shows that ShenTong express and the seller of the net buys cooperation closer, and because of the college students net buys love, is ShenTong propaganda himself a way, and add more customer base

15、, but also indirectly explain ShenTong express in promotional aspects of not doing enough, is his ShenTong advertising eroded.Opinions or Suggestions: ShenTong express to potential customers can propaganda, thus further widen their consumer groups to consolidate their portfolio b、Can use their schoo

16、l for the particularity of the network in other propaganda, and attract more potential group c、Speed up its cargo transportation speed, reducing receiving links, so that the consumers can get a faster goods調查背景 20世紀80年代，快遞產業進入HYPERLINK :/ :/ :/ :/ 一、我國快遞行業發展現狀 1、 國內快遞公司增長過快，發展不足 當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打

17、破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。目前相關部門統計的數據顯示，在工商部門注冊登記的快遞企業已經達到2000多家，而分支機構更多達5000多家，此外不少物流企業、運輸企業也涉足快遞業務。目前國內大小快遞企業3萬多家，存在國有、外資和民營三大陣營。中國國際快遞以外資為主，國內快遞則以國有為主導，民營為主體。城市內快遞，民營約占90%，省際間快遞民營約占50%。從實力來看，快遞行業內存在“四方勢力”：四大外資、中國郵政、內資大企業、民營公司。“四方勢力”正因為企業策略調整和國家政策的即將變化面臨有史以來最大的洗牌。 雖然國內快遞行業的增速驚人，炙手可熱的H

18、YPERLINK :/ 2、快遞企業經營管理落后，競爭力低 目前，國內快遞市場由中國郵政部門控制40份額，其余由民營和港資快遞企業占據。民營企業中，一批像順豐、申通、 圓通，宅急送等已具有影響的大中型優秀快遞企業已經茁壯成長，但為數尚少。大多數民營快遞企業則表現出小、散、弱等問題；互信度和協調性較差，以地區性快遞業務為主。在國際快遞市場上，雖然中國郵政EMS控制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業以間接方式將國際快件轉入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網絡，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網絡的渠道。多數民營快遞采用代理制營業網絡或直營代理混合網絡，網絡的中央管理普遍較松散，很難為顧客提

19、供同質化服務，甚至經常發生網絡崩潰。 在財務結算方面，包括郵政快遞系統在內，由于信息系統落后和商業信用的低下，常常無法實現主要地區運費的到付服務，使業務的發展受到限制。國內業者包括郵政快遞在內，都沒有根據客戶賬號進行單據的訂制，也沒有性能良好的客戶統一結算系統、全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息管理系統，在服務和效率方面遠遠落后于國外同行。 在貨物分檢方面，目前我國民營快遞企業主要還是人工操作，包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環節都是手工作業，配送中心的設施相當落后，基本沒有什么先進的機械設備，由于設備落后和運用的條形碼技術較為簡單，缺乏以射頻識別技術為基礎的分件設備

20、，使操作時間過長，降低了貨物的周轉速度，削弱了市場競爭力。 3、“灰色快遞”攪亂市場，競爭無序 近年來，我國快遞貨物運量以年均20左右的速度增長，快遞業務發展如同雨后春筍，“地下快遞”非法經營活動，嚴重干擾了快遞市場的正常秩序。 一是超范圍經營信件類物品的快遞業務。快遞市場良莠不齊、魚龍混雜，大大小小的公司涉足快遞業務謀取經濟利益，把經營觸角伸向了國家明令禁止的信件類物品，超范圍非法經營信件類物品的快遞業務。 二是“地下經營”成本低，無消費保障。這些快遞公司經營方式大同小異，四處張貼公司的名片廣告，建立覆蓋面廣的隱形市場，或者由業務員直接聯絡企業客戶，聯系到客戶后，由業務員上門服務，去客戶處取

21、貨，拉到公司辦公室打包后送到車站發貨。有的快遞公司專門盯住寫字樓內的商戶，上門招攬客戶，采取壓價、開展惡性競爭，打著“點對點優質服務”的幌子，不告知用戶營業地址，每當開展業務時都與用戶臨時約定接頭地點，從來不讓客戶到自己的“據點兒”來。 三是唯利是圖，缺乏服務意識。這些快遞公司普遍存在著有利就投，無利不送的現象，投遞范圍僅限于人口集中的地方。 四是人員素質方面，由于國內快遞行業進入門檻低，經營競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業從業人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務質量，降低了與外資同行競爭的能力。快遞員一般都是40-50歲的下崗失業人員，有的甚至不會講普通話，他們沒有經過正規的培訓，業務

22、素質較差。五是違規操作不開郵包檢驗。這些快遞公司對需要郵寄的包裹從來不開包檢查，極個別的問一下。 4、跨國快遞公司加速搶灘，爭奪市場據估計 目前HYPERLINK :/ 雖然國際物流大鱷早在20世紀80年代中期就已進入中國市場，其中國布局也早已開始，但隨著“保護大限”的放開，外資逐漸從合資、合作邁向獨資，從一級城市延伸到二級城市的戰略而已日漸清晰。中國HYPERLINK :/ :/ 二、我國快遞行業發展機會 1、 宏觀經濟形勢看好 目前，快遞行業可謂是十足的朝陽產業，即便近兩年迅速發展,如今全國的快遞業務量還不到GDP的0.3%，與發達國家達到的1%左右相比，差距甚大。我國每年快遞業務量約20

23、億件，發展空間巨大。外貿進出口的增長為快遞行業開辟了更大的市場，快遞市場規模的增長與外貿進出口規模的增長呈線性正相關關系。 2、 國家對物流HYPERLINK :/ “兩會”期間國家相關政策明確指出：“政府應該把扶持HYPERLINK :/ :/ 3、信息技術發展帶來的機會 近年來，互聯網的普及和上網人數的迅速增長，使電子商務迅猛發展，快遞業務成為電子商務的重要組成部分，是電子商務實現實物配送的主要途徑。據悉，當前快遞市場1/3的業務量是通過電子商務牽動來完成的，快遞業務依托電子商務平臺發展的前景不可估量。 快遞行業應抓住電子商務快速發展的有利時機，促進快遞服務與電子商務產業緊密結合，融合發展

24、；推動快遞企業與電子商務網站合作，不斷優化業務結構，提升服務水平，實現互利共贏。 我國的快遞市場空間很大，很有發展潛力，但是如果我國的快遞業競爭力不強，巨大的市場就會被跨國公司搶占去。我國郵政快遞、國有快遞和民營快遞應與時俱進，提高自身的三、高校快遞行業分析隨著大學生網購的流行，越來越多的快遞公司看到商機，開始選擇進駐大學新區，分食高快校遞市場這一塊大蛋糕 只要在宿舍內動動鼠標，就能買到自己合意的東西,而且還能享受送貨上門的快捷服務，網購正悄悄成為榕城高校大學生的時尚。來自網購平臺的統計數據顯示，學生網購的交易占網購很大比例，是往年的數倍。“給網購的大學生送包裹的頻率和機會增加了許多。 貴州申

25、通快遞為淘寶網、阿里巴巴等電子商務平臺提供遞送服務的業務量占據整體遞送量的60%，“其中大部分來自榕城高校大學生網購”。 貴陽花溪大學城平常出行不是很方便，再加上大學生經濟來源少，又向往新鮮事物。因此，越來越多的大學生青睞這種足不出戶的網購消費模式，而快遞公司紛紛在高校設點，正是看重了龐大的大學生網購市場而目前高校快遞市場競爭異常激烈，除了郵政、申通以及圓通先期進入，形成“三足鼎立”的局面外，還有中通 韻達 天天快遞等快遞公司都虎視眈眈的盯著高校這塊肥蛋糕。因此申通快遞要想穩住這份市場的主導地位必須從了解其企業服務在高校學生心中的形象及地位，提高其企業物流水平是獲得競爭優勢的必然選擇，也是申通

26、快遞公司占領高校市場的手段。所以我們小組此次調查的是貴陽花溪大學城學生對申通快遞的滿意度市場調查現狀描述1.調查數據顯示在此次的問卷調查中，男生占57%，女生占43%。表明男女比例基本均衡，有助于我們了解不同性別對申通快遞滿意度的差別。2.從調查數據可以看出，在貴陽花溪大學城申通快遞的使用率是最高的，將近半數。其次是圓通快遞占到32%，中通排名第三占8%。其他的快遞如韻達、順豐、EMS等，只占本次調查樣本的13%.調查數據顯示出申通快遞在福建師范大學的市場占有是最多的，用戶的選擇傾向受到的影響因素是多方面的，但主要有價格、服務態度、物流速度、服務質量等因素。3.從調查數據可以看出，大學生用戶在

27、選擇快遞服務時，物流速度是最重要的因素，其次是價格因素與寄送便捷性，第三是服務態度。顯示出大學生用戶在使用快遞服務時更看重物流效率與速度，價格不再成為首要因素。寄送便捷性也是大學生用戶選擇快遞服務時考慮的重要因素，它與價格因素同樣重要。4.調查數據顯示有接近90%的人使用過申通快遞。顯示出在福建師范大學申通快遞的使用率是非常高的。5.從本題問卷數據可以看出，大部分用戶都是通過網購過程中了解到申通快遞。還有一部分是通過同學朋友介紹，只有小部分用戶是通過廣告了解申通快遞的。說明：網購作為年輕人普遍認可的一種時尚的消費方式，已經發揮出其龐大的影響力，直接影響到快遞公司的知名度。另外表示申通快遞還要提

28、高完善其服務，讓朋友推薦的方式有所提高。6.從圖中可以看出有超過半數的人認為店址的搬遷會影響到對申通快遞的使用。店址搬遷直接影響到服務便捷性這一個，用戶選擇快遞公司的第二大因素，因此，申通快遞公司可以考慮在A區再多設一個門店，來保證其原來市場占有率第一的地位。7.從調查數據可以看出，絕大多數人（接近80%）認為申通快遞的物流速度能滿足他們的需求，有21%的人認為很快，沒有人認為申通快遞的物流運輸速度總是需要催促。說明申通快遞的運輸速度基本滿足了大部分的用戶。8.從調查數據可以看出有63%的用戶對申通快遞的包裹包裝滿意，其次是對包裹包裝無所謂的用戶占23%，只有14%的用戶對申通快遞的包裹包裝不

29、滿意。9.從圖中可以看出有超過半數以上的人，對申通快遞人員服務態度不太滿意與不滿意，有38%的人較滿意與滿意。顯示出申通快遞的人員服務態度還要進一步提高與規范。10.調查結果顯示出，73%的人對申通快遞的“網上追蹤”服務感到滿意。只有9%的人對“網上追蹤”服務不滿意。說明申通快遞的此項服務基本滿足了用戶的需求11.基本所有大學生用戶使用申通快遞都是滿足其生活需要。這主要因為被調查者的職業所決定的。12.調查數據顯示運輸速度是申通快遞首先需要提高改進的地方，其次是貨物安全方面，第三是價格方面。服務態度與網點數量也要同時兼顧。13.數據顯示出44%的人認為申通快遞的分數在80分以上，屬于較滿意的用

30、戶。38%的人認為申通快遞在7180分之間，屬于基本認可的用戶。14%的人認為申通快遞在6170之間，屬于不太滿意的用戶。另外有3%的人對申通快遞不認可。問題及原因分析1、從調查結果看，在大學城里，申通最大的競爭對手是圓通，圓通有什么地方能吸引消費者？在我們小組的調查過程中，我們發現，在大學城里，大學生經常用的快遞公司是申通和圓通，也就是說，在大學城里，申通最大的競爭對手是圓通，這不禁引起我們的好奇，是什么使得圓通能夠成為申通的競爭對手，兩大快遞公司幾乎壟斷了大學城的快遞市場。原因分析：在我們小組看來，圓通能成為申通的競爭對手是因為：1、圓通店址距離協和學院宿舍區較近，而申通店址搬遷后，距離宿

31、舍區更遠，這可能是導致一部分人放棄申通改為選擇圓通，是申通失去部分市場，形成現在兩大快遞公司相互競爭的場面；在學校里，也就只有申通和圓通兩家快遞公司有固定的店址，其他快遞公司都是臨時設點，這在一定程度上使得學生對那些臨時設點的快遞公司的信任感下降，這也可能是申通和圓通幾乎形成壟斷的局面的原因；2、可能是因為圓通在速度、價格、服務等方面做得比申通好，特別是在價格、速度這兩個學生特別注重的方面，往往這兩方面的好壞會直接決定一個人對這家快遞公司的整體印象，所以在這兩方面的擁有優勢就可能在市場上占據一定的地位；3、還有一種可能是圓通與更多的網店商家合作，在我們網購過程中，很多店家都會有默認的快遞公司，

32、可能存在一半的店家都默認使用圓通快遞，這也會讓圓通具有挑戰申通的實力。2、為什么大多數學生了解申通都是通過網購，而申通的廣告卻形同虛設？要了解一家快遞公司有很多途徑，就像我們問卷上列舉的，可以通過朋友同學的介紹，可以是自己在使用過程中慢慢的體會，也可以通過廣告官網的介紹等方式。但是我們問卷統計的結果發現大部分的學生了解申通都是因為網購過程中體會而來的，至于其他的途徑很少有人經歷，我想如果問一下使用過申通快遞的同學，申通的口號是什么？估計很少有同學回答得出來，這是為什么呢？原因分析：我們小組認為：1、申通的廣告太少了，無法引起消費者的關注，能讓大家記住的大多是食品或是生活用品且經常在電視、雜志等

33、出現的廣告，反觀申通，廣告幾乎沒有，這樣一來大家了解申通的途徑又少了一條，甚至有些人都不知道申通的存在；2、申通的廣告太無趣或是太夸張，讓消費者無法相信，導致學生減少甚至不采取這種方法去了解申通；3、也可能是因為學生希望通過自己的消費去感受申通的服務，讓自己有一個對申通的主觀的評價，不想讓別人或是申通廣告表現出來的表象來影響自己的主觀判斷。3、申通店址搬遷，有一半的同學認為對自己不會產生影響或是無所謂，為什么呢？申通店址的搬遷使得申通距離宿舍區更遠了，一般來說，距離更遠會影響學生選擇申通，但是為什么會有一半的人認為不會影響或是無所謂呢？是他們覺得這段距離不算什么，還是有其他原因呢？原因分析：1

34、、因為在學校里面，除了申通有固定的店面外，其他的快遞公司都是臨時設點，導致其他快遞公司的取件時間變成有限制了，這給大多數學生帶來不便，很多學生寧愿選擇到更遠的申通去取件，因為申通取件沒有時間的限制（在營業的時間段內），這就造成了有一半的人認為距離的遠近對自己不會有影響或是無所謂了；2、也有可能是：這一半的同學把取件這件事當做是一件可以鍛煉身體的事，距離更遠可以讓自己多運動，給自己一個運動的機會，有利于身體健康，這樣一來，使原本很無奈的一件事變成一舉兩得；3、也有可能因為消費者太期待自己的包裹了，這種期待的心情讓學生忘了距離的遠近，已經不在乎這一段路程的長短了，只要拿到自己想要的東西。4、包裹包

35、裝對于貨物的運輸來說是很重要的一個環節，但是為什么還有23%的人對于申通包裹的包裝無所謂呢？包裹的包裝對于物流來說是很重要的環節，包裝的好壞會影響商品是否有貨損，在我們物流專業的學生看來，包裝是很重要的，我們小組的人都覺得如果包裹的包裝讓自己不滿意，那么就會使自己對這家快遞不滿意，那么是什么原因導致學生對商品包裝無所謂呢？原因分析：我們小組認為其中的原因有：1、學生購買的商品在包裝上沒有什么要求，學生可能是購買衣服，衣服的包裝沒有太大的要求，所以申通快遞的包裹包裝對那23%的學生來說無所謂；2、可能是因為申通包裹的包裝對于那23%的學生來說是比較滿意的，沒有讓自己的商品受到損壞，所以他們對于申

36、通包裹的包裝覺得無所謂；3、也有可能是因為這部分學生不是物流專業的學生，不知道商品包裝的要求，覺得自己商品的包裝就是那樣，不能再有更好的包裝，他們不知道自己的商品是否要有特殊的包裝。4、可能是因為學生的個人特點，有一些學生比較注重細節問題，自然就會對包裝等一些細節問題更斤斤計較；有些學生則是比較粗心大意，這類學生就不會那么關注這些問題，他們只要自己的商品能送到自己的手上就可以了，要求比較低。5、什么原因導致了有60%的人對申通人員的服務不滿意呢？ 學生對申通人員的服務不滿意的竟然達到了60%，這個比例值是很可怕的，一半以上的學生都不滿意申通人員的服務，這一結果如果繼續下去，將對申通造成多大的傷

37、害，有可能會因此失去整個大學生市場，到底是什么原因導致這一現象呢？原因分析：我們小組認為：1、申通的工作人員素質不高，在對待顧客時沒有時刻謹記“顧客時上帝”這句話，可能會把私人的情緒帶進工作中，導致在為顧客解決問題時出現不耐煩甚至拒絕回答顧客問題的情況等等，這就會導致顧客對這種服務態度的反感；2、可能也有顧客自身的原因，太過于追求完美，人誰無過，抓住申通的一點錯誤不放，一次的不太滿意就會變成對申通的用意不滿意；3、可能是申通工作人員太過于忙碌，無法顧及到方方面面，在某一方面出現疏忽，導致顧客的不滿，例如遇到突發狀況，太多人打客服 ， 占線打不通等都有可能是顧客覺得不滿意。6、現在有很多大學生自

38、己開網店，為什么把申通用于商業用途的卻只有3%？網購已成為一種趨勢，越來越多的大學生也開始了自己的創業生涯，比如說開網店，但是通過問卷調查我們得出的結論卻并不是我們當初所想的那樣。很多大學生選擇自己的創業之路是開網店，但是我們調查的結果是只有3%的同學使用申通是因為商業用途，這是為什么呢？原因分析：1、在網購時時你是否會被賣家限制使用圓通或中通付款而不是申通快遞，首先我們就會想到是不是因為價格的原因。在這里我們就不得不說到賣家選擇申通快遞時與淘寶商家的協議，相對圓通等其他快遞而言，申通的價格相對會高一點，這就造成了很多商家選擇與圓通快遞等合作而不是選擇申通，以至于我們常常被限制使用圓通，而申通

39、快遞用于商業用途的相對比較少。地區 價格1公斤 續重(每公斤) 到達時間(工作日)申通 貴州省 13元/kg 10元/kg 1-2個工作日中通 貴州省12元/kg8元/kg2、可能是賣家自身的原因，可能是賣家本身對于申通不滿意，導致自己在開網店的時候也不會選擇申通作為自己的合作對象。7、為什么大多數協和的學生給申通打的分數都在70到90之間？ 通過調查問卷的數據分析，同學們給申通打的分數集中在70到90之間，這說明大家對申通快遞的印象總體來說還是不錯的，但是70分到90分還是有區別的，為什么申通在學生眼中只有70到90的分數呢？原因分析：打分低于70的同學或許是因為品牌宣傳力度不夠、快遞費用高

40、、服務態度差等等其中的一個或者幾個因素造成的不良印象。至于打的分數高于90的同學也是寥寥無幾，這說明申通快遞還是有存在的或潛在的種種因素然人無法對它滿意；對策及建議一、對策（一）業務操作流程的重組 申通快遞業務操作流程主要有營銷、銷售和客戶服務三個模塊構成，CRM（客戶關系管理系統）對其進行優化和重組的目標就是建立迎合滿足客戶需求的全新功能模塊，以此樹立起良好的公司品牌推廣和服務形象。1、市場營銷流程的重組 在CRM環境下，為保證市場營銷功能的自動化，申通快遞的市場營銷活動要注意充分應用數據倉庫技術，通過集成的客戶信息數據庫和客戶機和服務器之間的交互來滿足面向營銷的市場分析等需求，申通快遞的市

41、場營銷活動可以這樣入手： = 1 * GB3 首先針對公司客戶定位制定營銷戰略和目標； = 234 * GB3 = 2 * GB3 針對師大校園網點的特點設計效率高的推廣活動 = 3 * GB3 對活動的進程進行合理調整 = 4 * GB3 對活動結果進行評估找出最好的推廣營銷形式 = 5 * GB3 獲取關鍵客戶或客戶群的互動資料 = 6 * GB3 對營銷活動的市場進行有效分析。2、銷售流程的重組 申通快遞銷售的是優質服務，在實施銷售流程重組需要充分考慮公司基礎設施的開發和網絡的規劃，公司要提供基于信息實時共享的、集成的多服務接入平臺和高效、可靠、訂單管理等一系列活動，CRM要求銷售中能提

42、高專業服務人員大部分的自動化程度 = 1 * GB3 覆蓋整個銷售過程，從渠道的選擇到訂單管理 = 2 * GB3 支持各種類型的方式，如 下單、網絡下單、上門下單等，也支持不同銷售方式的工作人員可以通過多種渠道共享客戶信息 = 3 * GB3 實現包括日歷和日程安排、賬戶管理和傳遞渠道管理、銷售預測、定價、費用報告等功能。3、CRM要求申通快遞在客戶服務流程環節提供具有競爭的售后服務，包括服務人員的預約、服務收費等項目，要支持客戶自由選擇 、網絡等通訊方式與公司各個可能的接觸點進行聯系并且在任何情況下都能得到最滿意的專業服務；同時，公司要能夠有效地收集、集成從各個客戶接觸點所獲得的客戶相關資

43、料，且使得這些資料經過充分挖掘后得出能夠支持決策者參考的信息。（二）客戶合作管理流程的重組 在CRM系統構架中，將申通快遞與客戶接觸、交互和合作的業務功能獨立為客戶合作管理，它包括聯絡中心管理、web集成管理和公司業務信息系統，對客戶合作流程的優化和重構實質上也是圍繞這三個方面開展的。1、聯絡中心管理聯絡中心是申通快遞與客戶互動的窗口，要為客戶提供優質服務，還要完成客戶信息的收集和分析，在內部為整個企業流程操作管理提供重要的支持和協調作用，要具備7*24小時服務，為客戶提供諸如語音IP 、電子郵件、 等多種通信方式，在CRM環境下，聯絡中心要為客戶下單提供全套服務，要自動安排、記錄和通知客戶所

44、持代碼、自動記錄客戶相關個人信息以及通知快遞員上門取件時間。2、web集成管理CRM系統要與ERP等系統結合，通過web支持來銷售公司服務產品，以不斷擴張銷售和服務體系，在申通快遞的web集成管理要提供一個從選擇配置到訂貨的個人化的電子商務方案的新接口，全面支持網絡交易，也對通知取件、上門取件、快遞入庫和分撥轉運等環節實行電子化記錄、安排和協調。3、企業業務信息系統A、客戶資料申通快遞無論是新客戶還是老客戶下訂單都應及時記錄和存儲所有客戶的信息資料，要對每個快遞員和不同渠道的客戶信息及所有聯系人的完資料登記在冊，對客戶進行分類、統計和地址歸類等。B、客戶跟蹤管理申通快遞要對每次業務操作中與客戶

45、聯系的情況及時跟蹤，對快遞員的重要任務進行提醒設置；業務負責人可以隨時將項目及所有信息移交其他人跟蹤；對客戶簽收、快遞員的交款單進行實時監控；對客服人員接單、快遞上門取件、操作員快件入庫轉運及快遞員送件交單等情況進行統計分析等。C、業務知識管理提供快遞員等業務人員工作所需的基本信息，如公司簡況、服務類別、定價、經營知識、服務形象要求等信息，還要提供可供工作人員進行交流討論的功能。二、根據本次市場調查，我們對申通快遞公司提出以下建議:1、問卷調查結果顯示有將近60%用過申通快遞的人對快遞人員的服務態度不太滿意，申通快遞公司要對快遞人員的工作態度，人員素質等方面加以重視，嚴格要求客戶服務質量，提升

46、客戶服務的水平。2、通過市場調查結果得知大學城多數學生用過申通快遞，但仍有一部分沒用過的，申通快遞公司可以對潛在的客戶經過各種宣傳，激發這些潛在的客戶再通過對其業務量的發展努力將他們發展成為公司固定的優質客戶。3、由于申通快遞店址遷至文化街，多數學生表示會影響對申通快遞的使用，為此可能導致客戶業務量減少，這就要求申通公司在以后網點設置時多注意這些方面的問題，合理布置網點爭取挽留更多的快遞客戶。4、在調查結果中發現70%多的學生對申通快遞“網上追蹤”表示滿意，申通快遞要繼續完善“網上追蹤”流程，對每次業務操作中與客戶聯系的情況及時跟蹤，對快遞員的重要任務進行提醒設置；業務負責人可以隨時將項目及所

47、有信息移交其他人跟蹤；對客戶簽收、快遞員的交款單進行實時監控；對客服人員接單、快遞上門取件、操作員快件入庫轉運及快遞員送件交單等情況進行統計分析等。5、申通快遞應該嚴格按照客戶服務的幾大要素來實行有效的管理，申通快遞無論是新客戶還是老客戶下訂單都應及時記錄和存儲所有客戶的信息資料，要對每個快遞員和不同渠道的客戶信息及所有聯系人的資料完整登記在冊，對客戶進行分類、統計和地址歸類等。在此建議可以采用ABC分類的管理方法對公司客戶進行管理。關于貴陽花溪大學城申通快遞的滿意度市場調查計劃書 姓名：陳珍榮 調查時間：2014.5.52014.6.5目錄：調查目的和調查內容調查對象和調查單位調查項目調查時

48、間和調查工作期限調查提綱和調查表調查地點調查方式和方法調查資料整理和分析方法調查經費預算十提交報告方式調查背景：隨著大學生網購的流行，越來越多的快遞公司看到商機，開始選擇進駐大學城，分食高校快遞市場這一塊大蛋糕，只要在宿舍內動動鼠標，就能買到自己合意的東西,而且還能享受送貨上門的快捷服務，網購正悄悄成為大學城大學生的時尚。來自網購平臺的統計數據顯示，學生網購的交易占網購很大比例，是往年的數倍。“給網購的大學生送包裹的頻率和機會增加了許多。貴州申通快遞為淘寶網、阿里巴巴等電子商務平臺提供遞送服務的業務量占據整體遞送量的60%，“其中大部分來自花溪大學城大學生網購”。大學城的同學上街平常出行不是很

49、方便，再加上大學生經濟來源少，又向往新鮮事物。因此，越來越多的大學生青睞這種足不出戶的網購消費模式，而快遞公司紛紛在高校設點，正是看重了龐大的大學生網購市場。而目前高校快遞市場競爭異常激烈，除了郵政、申通以及圓通先期進入，形成“三足鼎立”的局面外，還有中通 韻達 天天快遞等快遞公司都虎視眈眈的盯著高校這塊肥蛋糕。因此申通快遞要想穩住這份市場的主導地位必須從了解其企業服務在高校學生心中的形象及地位，提高其企業物流水平是獲得競爭優勢的必然選擇，也是申通快遞公司占領高校市場的手段。所以我們小組此次調查的是花溪大學城學生對申通快遞的滿意度市場調查申通快遞（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資

50、本5000萬，是申通快遞網絡的總部，擁有注冊商標“STO申通快遞”。主要業務包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，目前已經成為國內最重要的電子商務物流供應商。調查目的：花溪大學城對申通快遞提供的快遞服務的滿意度 3.找出申通快遞在提供服務的過程是否還有哪些不足。大學城學生對申通快遞公司的印象的主要因素。大學城學生對快遞公司選擇的傾向調查內容：2.大學生對快遞的使用現狀。3.大學生平常使用的快遞。4.大學生對快遞的使用頻率。5.大學生對申通快遞的使用現狀與了解。6.大學生使用申通快遞的頻率。7.大學生對申通快遞的了解。8.大學生對申通快遞的各項服務滿意

51、度。二調查對象和調查單位調查對象：貴陽花溪大學城全體學生調查單位：貴州輕工職業技術學院12級學生三調查項目類別 項目項目說明被調查者的基本情況性別 年級 專業一份市場調查了解被調查者的信息是最基本的使用申通快遞情況通過什么方式了解申通使用原因每年使用申通快遞的次數了解他們是通過什么方式使用申通快遞，從而使用更好的推廣方式提高人們對申通快遞的使用量。通過調查了解使用申通快遞的人群使用申通的原因3.師大除了申通快遞，還有其他包括圓通、順豐、EMS等等，我們希望通過問卷調查等方式大體了解師大學生對申通的使用率，與其他快遞比較反映出申通自身的優略勢快遞行業的客戶偏好 福建師范大學生活區設有固定站點的快

52、遞公司，通過調查可以得出福建師范大學學生選擇快遞服務的偏好。申通的各項滿意度調查快遞成本是繼服務速度之后第二大影響客戶的因素，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標。快速反應性是影響快遞企業客戶最重要的因素，良好的快速反應性既給企業運營創造更大的空間，又能創造時間價值，縮短業務時間。快遞公司的服務人員處理能力以及態度在很大程度上影響客戶對公司品牌形象的認知度與滿意度快遞服務的專業性與滿意性在很大程度上影響福建師范大學學生的公司選擇傾向對申通快遞的建議服務價格速度包裝顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業必須做到的，是每個企業的成功之路。四調查時間和調查工作期限 2014.5.5-2014

53、.6.5五調查提綱和調查表順序實踐內容實踐時間負責人備注1文案設計及完成2014.5.5-2014.5.10陳珍榮2 問卷設計2014.5.11-2014.5.15陳珍榮內容涉及十幾道問題3問卷修改2014.5.16-20148陳珍榮4人員培訓2014.5.19-2014.5.20陳珍榮發放問卷的地點分布及費用結算5實地調查2014.5.21-2014.5.30陳珍榮發放問卷(500多份）6問卷回收及信息整理2014.5.31-2014.6.2陳珍榮使用WORD和EXCEL7調查報告寫作2014.6.3-2014.6.5陳珍榮調查地點 貴陽花溪大學城各大高校宿舍樓調查方式和方法 采取隨機抽樣的

54、調查方法、面訪調查法八調查資料整理和分析方法 計算機人工輸入，利用EXCEL分析調查經費預算序號費用項目預算費用1裝訂費202調查實施費5003數據錄入費504數據統計分析費505調查報告撰寫費5006資料費507復印費208其他費用2009總計1390十提交報告方式完整報告+500字簡約書問卷編號 _調查員編號_寄得放心，收得舒心大學城申通快遞的滿意度調查親愛的同學：您好，這是一份關于申通快遞的滿意度調查，目的是為了了解大學生對申通快遞的滿意度。在此，我們提了一些問題，請您根據自己的親身感受，在與自己的情況相符的選項上打勾。填寫此問卷采用不記名的方式，不會泄露被調查者的個人隱私，請不要有任何的顧慮，您的配合將是我們最大的動力，謝謝您的參與合作。1、您的性別？A男 B女2、您在學校里，通常選擇哪家快遞公司？（多選僅限兩項） A申通 B圓通 C中通 D韻達 E順豐 F EMS G其他_ 3、您選擇快遞公司的主要理由是？（可多選）并給您所選的選項排序，請把序號寫在選項后面的橫線上 A優惠的運輸價格_ B優質的服務態度_