1、基層稅務機關納稅服務投訴處理的難點及建議近年來，隨著國稅事業的飛速發展，納稅服務工作日益成為稅務部門融洽征 納關系、促進稅收征管與社會和諧的一項重點工作，但與此同時，稅務機關和稅 務人員被投訴案件頻頻發生，而且在某些地區呈逐年上升的趨勢。納稅服務投訴， 不僅折射了稅務機關和稅務人員在辦理涉稅事宜中存在的問題和薄弱環節，有利 于提高納稅服務質量和效率，而且有利于維護納稅人的合法權益，融合征納關系。 因此，正確認識納稅服務投訴，認真分析納稅服務投訴的表現形式和形成原因， 加強納稅服務投訴的管理監督，是當前稅務機關及稅務人員亟待解決的問題。一、目前基層納稅服務工作中“投訴現象”的狀況及發展趨勢本文所

2、說的“服務投訴”是指在日常征收、管理、檢查過程中，部分納稅人 對于稅務人員的工作措施、工作效率、服務態度和質量以及廉政等方面不滿意， 向分局、市局、區政府、市政府等不同部門反映情況、提出問題或建議、請求給 予答復的行為。目前基層納稅服務工作中“投訴現象”有幾個發展趨勢。一是數量比前幾年 有所增多，二是受理投訴的部門有所增多，分局納稅服務中心、監察室、市局各 相關部門、區政府、市政府等有關部門等都可以受理投訴；三是納稅人投訴的范 圍進一步擴大，納稅人先后對服務人員服務態度、辦稅程序、對外公開、稅收管 理、辦稅環境、辦事效率等問題進行了 “服務投訴”。目前，對于投訴問題，仍然存在一些認識誤區：有的

3、存在“重征管、輕服務” 思想，認為服務工作抓的越細，對待投訴處理越認真，納稅人就給“慣”壞了， 會給自己帶來更多不必要的麻煩，有這些精力不如抓征管、抓收入實在；有的認 為服務能力永遠趕不上納稅人日益增加的服務需求，服務無論怎么抓，納稅人總 會有不滿意，投訴現象不可避免；有的則聞“投訴色變”，接受投訴者不論誰的 責任，都對稅務干部進行教育批評或處罰，被投訴者則忐忑不安，唯恐一不留神 被人投訴，造成工作起來背負負擔、縮手縮腳，而有的納稅人則有恃無恐，以投 訴作為要挾提出不合理要求，給基層稅務干部精神帶來沉重壓力。二、出現“投訴現象”的原因分析出現“服務變好了，投訴增多了”這種看似奇怪和矛盾的現象，

4、主要有以下幾個原因：（一）納稅人的維權意識不斷增強。新稅收征管法納稅服務投訴管理 辦法（試行）等法律法規的正式發布實施，大大增強了對納稅人權益的保護。 在稅務機關的大力宣傳和幾年來的實施實踐，納稅人對自身應享有的各項權利更 加重視，維權意識越來越強，當合法利益受到損害，或者僅僅是服務承諾得不到 充分履行，一些納稅人會選擇進行投訴。（二）納稅服務工作仍存在諸多不足。納稅服務的宗旨是“始于納稅人的需 求，終于納稅人的滿意”，但目前受人員編制、稅收征管流程、學習培訓等方面 的限制，基層稅務機關的服務資源數量、服務人員素質、服務機制等仍存在許多 不足之處，納稅人的許多服務需求得不到相應的滿足。（三）各

5、級投訴機制的不斷健全。目前，各級政府及稅務部門內部對行政效 能工作日益重視，均建立健全了投訴處理機制，設置和通過各種方式向外公開了 投訴電話、郵箱、電子郵件等各種投訴渠道。納稅人的投訴渠道更加通暢，而且 可以從投訴中得到比較滿意的結果，使納稅人更加信賴投訴機制，紛紛采取這種 方式解決問題。三、納稅服務投訴處理的難點根據納稅服務投訴形式和形成原因，歸結基層分局在處理納稅服務投訴時遇 到的難點：（一）投訴形式和渠道多，容易導致基層稅務機關在進一步了解投訴事實時 與接收到的投訴事實有出入；（二）少數納稅人因畏懼稅務部門或者稅務人員，不敢直接投訴，而是向地 方政府部門或社會反饋，在社會形成不良影響，影

6、響稅務部門的形象；且不敢留 下真實的聯系方式，造成被投訴機關與投訴人溝通不便；（三）納稅服務投訴包含納稅人一定的主觀情感，如納稅人對稅收意義的誤 解，日積月累的征納矛盾等，容易誘發納稅人對納稅服務的不滿，在處理部分投 訴時，難以判斷是非；（四）系統內稅收政策變換頻繁，個別政策和征管措施的規定不夠清晰，部 分納稅服務投訴處于政策模糊界點時，難以判斷是非。四、納稅服務投訴處理的建議近年來，納稅服務投訴一直是稅務機關的難點和社會的熱點問題，納稅服務 投訴反映著稅務機關的服務質量和納稅人對涉稅事宜的滿意程度，真實合法的納 稅服務投訴對于維護納稅人的合法權益、改進和優化納稅流程、提升稅務機關整 體形象、

7、構建和諧征納關系具有重要的現實意義。因此，作為稅務機關和稅務人 員要及時總結經驗教訓，更新服務觀念，改進工作方法，建立健全納稅服務投訴 體系，暢通投訴渠道，切實維護稅法的尊嚴和納稅人的合法利益。（一）正確認識納稅服務投訴工作。納稅服務投訴是辦理涉稅案件過程中所 出現的一種正常現象，作為稅務機關和稅務人員應正確看待這一問題，既不能回 避也不能搪塞，更不能將納稅服務投訴看成是稅務機關的負擔。要從完善制度， 提高稅務人員素質入手，加強對納稅服務投訴工作的管理。稅務機關應成立納稅 服務投訴工作領導小組，設置專門機構，專司對納稅服務投訴的接洽、落實、處 理和反饋工作，做到對納稅人的投訴“有訴必接、有接必

8、查、有查必果”。（二）提高稅務人員納稅服務能力。稅務人員的素質高低直接關系到納稅服 務水平的優劣。一方面要從提高稅務人員業務素質入手，加強崗位技能培訓，增 強稅務人員分析問題、解決問題的能力，改進工作方法，不斷提高納稅服務質量 和效率。另一方面，要擺正執法與服務的關系，積極開展換位思考活動，以納稅 人的需求為導向，樹立正確的服務理念，在思想上牢固樹立征納雙方法律地位平 等的觀念，以平等的思想、真誠的態度面對納稅人，同時要注意工作的方式方法， 加強與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時化解征納矛盾，保障納稅人的 合法權益，積極營造公平誠信的納稅服務環境。（三）建立健全納稅服務投訴機制。要從完善

9、內部制約機制入手，加強納稅 服務投訴工作制度建設，從投訴、受理、調查、處理、反饋等環節加以規范，細 化流程，明確責任，完善考核體系，加大防范和監控力度，切實從制度上、機制 上、管理上、監督上強化對納稅服務投訴的日常考核，全面促進服務質量的提高， 做到讓投訴人能夠息訴罷訪。（四）暢通納稅服務投訴渠道。納稅人對稅務機關和稅務人員進行投訴，不 僅反映了稅收工作中還存在一些問題和不足，同時也是對稅收工作的關心和愛 護，所以作為稅務機關和稅務人員應該辯證的看待納稅服務投訴工作，盡力為納 稅人投訴提供便利條件。要通過健全投訴組織、設立投訴機構、規范投訴流程、 完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個寬松、自由、公開、透明 的投訴空間。（五）加強納稅服務投訴信息反饋。一方面，對納稅服務投訴在調查核實