1、項目進程第1-2天15/09-16/09第36天17/09-20/09第7-9天21/09-23/09第9-12天23/09-26/09內部研討問卷設計第二階段訪談（外部訪談）訪談階段新華醫院概況介紹：1次高管訪談：7人次 員工訪談：40人次外部訪談：8人次 電話訪談：6人次 共計：62人次匯報第2730天11/10-14/10第二階段訪談（外部訪談）診斷報告框架問卷發放內部研討第13-21天27/09-05/10撰寫報告外部調研問卷分析崗位調查調查問卷有效問卷：356份第2226天06/10-10/10第一階段訪談資料搜集整理高層初步溝通報告初稿完成補訪內部研討報告修改、匯報確定下階段計劃項

2、目啟動資料搜集內部研討勾畫組織框架導讀質量管理人力資源管理營銷管理戰略組織職能 初步建議財務管理概述主要問題發展戰略是組織在資源稀缺條件下的行動方向選擇戰略是組織發展的航標，沒有戰略的組織就像一艘沒有舵的船一樣只會在原地轉圈，又像個流浪漢一樣無家可歸清晰的戰略規劃將為新華醫院指明發展方向，樹立發展航標，清晰回答：新華醫院是誰？未來應該做什么？為什么這樣做？應該怎樣做？從而為新華醫院描繪出未來的宏偉藍圖戰略：指為實現組織的經營目標，通過對外部環境和內部條件的全面估量和分析，從組織發展的全局出發而作出的較長時期的總體性的謀劃和活動綱領中國醫療行業目前正處于一個過渡階段，制定發展戰略是中國醫院管理者

3、適應醫療市場激烈競爭條件下的必然選擇成長期成熟期衰退期（穩定期）形成期以國家出臺醫療機構分類管理制度為標志，中國醫療產業已進入形成期，向成長擴張期發展過渡 ，在產業成長期將有大批投資者涌入，使產業規模迅速膨脹，呈加速增長趨勢。 產業是否進入成長期的標志：是有無能夠互相協作，相互補充，配套服務的企業（醫院）群體出現，產業骨干企業（醫院）是否建成，結合醫療產業來理解，就是醫療產業集團的出現并發揮骨干作用，以帶動整個醫療產業的成長成熟 在過去的十年中新華醫院內部經營管理混亂，錯失行業調整時機，在這個關鍵的過渡階段中必須奮起直追總收入門診量出院量手術量19961953年未來醫療市場競爭日趨激烈管理者期

4、望200219851989更名為湖北省財貿醫院1996年成為三級醫院各項指標直線下滑，發展滯后，效益低下，人心渙散 商業職工醫院新的領導班子上任后，帶來了新的氣象1987高速發展期，89年有500張床位2001更名為新華醫院資料來源：訪談新華醫院在新的領導班子帶領下，用了一年的時間夯實內部管理基礎，并且明確提出了新華醫院的發展遠景和目標大專科、小綜合，成為中南地區乃至全國的腦科醫院，是湖北省新華醫院未來發展的航標；新華醫院提出“三年初見成效、五年上一個臺階、十年跨入省級醫院先進行列”改革調整（一） 人事制度改革（二）分配制度改革（三） 選人、管人機制改革第一年鞏固增效推進醫院CI的建設和落實固

5、化各種改革成果，創造經濟效益推行科室主任責任制第二年第三年充實提高把新華醫院建設成湖畔花園式醫院真正做到“質優、價平、便捷、溫馨”初步實現“大專科、小綜合”的格局資料來源：訪談對于這個目標，員工在思想上還需要有一個領會和理解的過程對新華醫院的戰略定位表示清楚和非常清楚的員工只有35.24%在醫技人員、護理人員、一般行政管理人員中，對新華醫院的戰略定位表示聽說過，不清楚的人數比例明顯高于其他人群，說明我們對這部分群眾的宣傳貫徹力度不夠資料來源：調查問卷同時，戰略的謀劃和實施不僅要靠新華醫院領導人的個人預見和決斷，更需要有效的運行支持系統使命陳述建立長期目標制定和評價備選戰略制定政策、年度目標配置

6、資源外部分析內部分析宏觀的政治、經濟、社會、醫療技術發展分析中觀的湖北省醫療行業競爭分析微觀的新華醫院面臨機會、威脅分析新華醫院的優勢、劣勢分析核心能力評價反饋戰略制定戰略實施戰略評價確定戰略業績評價導讀質量管理人力資源管理營銷管理戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題組織結構是為了實現目標而對資源進行的一種系統性安排組織結構的本質是員工的分工協作體系組織結構又可稱為權責結構，是員工在職、責、權方面的結構體系實現組織目標所需的各項業務工作，以及比例和關系各管理層次的構成，即縱向結構各管理部門的構成，即橫向結構各層次、各部門在權力和責任方面的分工及相互關系組織結構含義的三個方面組織結構是實現組

7、織目標的一種手段職能結構層次結構部門結構職權結構組織結構設計的最終目的是為了更好的實現醫院的戰略目標組織的創立和設計最重要的目的是實現組織的戰略，組織的戰略目標對組織結構的設計具有決定性的影響，組織結構必須隨著組織的重大戰略調整而調整組織結構設計組織戰略目標技術組織規模環境變化環境復雜性簡單復雜不確定性隨著醫療技術和信息技術的快速發展，管理跨度和集權分權等組織管理因素將面臨著新的變化和新的要求隨著組織規模的不斷擴大，組織的管理體制會順序面臨領導危機、自主危機、控制危機，促使組織結構不斷發生變化組織員工的價值觀、態度、期望、能力等都會對組織結構的設計造成影響組織環境人員與文化新華醫院的組織結構屬

8、于傳統的直線職能制類型 直線職能型組織結構基于行政管理關系，按職能劃分部門，任何部門不能獨立存在，因而是一種統一的、難以分裂的組織結構，簡稱“U型”結構。在這種結構下，各個層級必須保證責權利的高度統一，以保證系統的正常運轉。黨政辦公室 市場策劃部 人力資源部 信息中心 藥學部 醫務部 護理部 體檢中心 財務中心 后勤服務中心 物資供應中心 中山分院 群工部 監察審計科 保衛科 病人服務中心江北分院臨床醫技 科室行政副院長業務副院長后勤副院長工會主席、紀檢書記財務顧問院 長黨委書記導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題組織的運作主要從計劃、指揮、協調、控制四個

9、方面進行分析控制協調計劃戰略計劃：關系醫院全局的、為醫院設立總體目標、確立醫院地位的籌劃經營計劃：從醫院目前面對的環境和擁有的資源出發，制訂對戰略計劃的落實措施作業計劃：醫院內部各部門為實現經營計劃而制訂的實施細節在周期性活動中，為了實現效率，要求建立在相互調整基礎上的協調在組織管理范圍內制度化 組織內大多數的協調要求某種權威的存在控制是為了保證員工、部門的行為與目標和醫院的戰略目標保持一致指揮在運營體系中，指揮體系是員工行動方向的保證統一指揮保證了員工行動方向的一致性目前醫院的戰略沒有進行分解，導致科室計劃與戰略脫節經營計劃戰略計劃作業計劃關系醫院全局的、為醫院設立總體目標、確立醫院地位的籌

10、劃定 義從醫院目前面對的環境和擁有的資源出發，規定對戰略計劃的落實措施醫院內部各科室和部門為實現經營計劃而規定的實施細節現狀以“大專科、小綜合”為醫院的發展戰略，目標清晰明確各科室工作計劃相互獨立采取了成立腦科中心等舉措，有一定程度的規劃和落實；但是一些職能計劃沒有跟進調查問卷顯示：僅有3.85%的員工認為醫院有非常具體的行動計劃來實施“大專科、小綜合”的戰略核心問題科室計劃的制定沒有以醫院戰略為中心，不能形成相互輔助的體系，不能實現對戰略的支持作用控制協調計劃資料來源：訪談、調查問卷指揮已有的部分計劃也存在缺陷，需要改進計劃的目的： 是一種協調過程，它給管理者和非管理者指明方向 減小不確定性

11、影響，使管理者能夠預見到行動的結果 減少重疊性和浪費性的活動 設立目標和標準以便于進行控制計劃的特點指導性可實現性預見性靈活性新華醫院現行計劃中存在的一些缺陷 ： 計劃制定后缺乏必要的措施來保證計劃的實現，導致計劃缺乏指導性 計劃執行的結果沒有及時進行反饋，失去了計劃的控制功能 計劃制定時缺乏足夠的信息，增加了計劃完成的不確定性 相關部門之間的計劃缺乏溝通，沒有體現計劃的協調過程資料來源：訪談控制協調計劃指揮越級匯報和越級指揮的現象比較嚴重，造成多頭領導，影響醫院管理系統的正常運轉院長副院長中層管理者一般員工正常的指揮系統新華醫院的指揮系統院長中層管理者一般員工越級指揮越級匯報重要原則上級對下

12、級的下級只能越級檢查不能越級指揮下級對上級的上級不能越級報告，只能越級申訴造成醫院管理指揮系統失靈降低中層管理者的威信損害管理者在員工中的整體形象匯報指揮基層管理者基層管理者資料來源：調查問卷有76.23%的被調查者認為上下級的指令和匯報存在越級現象資料來源：訪談、調查問卷控制協調計劃指揮60.97%的被調查者認為存在多個領導分派任務的情況調查問卷顯示，醫院內的橫向溝通和縱向溝通有不順暢的表現有49.72%的被調查者認為部門之間信息交流渠道不暢通，有42.70%的員工認為直接上、下級溝通只是單向溝通僅有25.30%的被調查者會向醫院提出建議，僅有13.24%的員工會得到有關領導的反饋意見資料來

13、源：調查問卷控制協調計劃指揮組織溝通協調順暢的關鍵在于建立縱向和橫向溝通協調的閉環通道在一個組織內部信息通道包括兩個維度：縱向和橫向縱向的信息通道主要是為了傳達醫院領導對整個組織的動態控制和醫院員工對組織了解的需要橫向信息通道主要是解決部門間相互協調溝通的問題成熟組織的溝通應該以正式信息通道為主，非正式的溝通渠道為補充信息通道應該是一個閉環的通道，只有“來”沒有“去”或者只有“去”沒有“來”的溝通都會影響信息傳遞的質量醫院領導部門領導部門領導部門部門部門部門控制協調計劃指揮在控制方面缺少完整的管理體系控制的管理系統控制焦點控制現狀戰略規劃系統業務控制計劃作為控制的基礎工作，開展的不是很好制度的

14、執行貫徹不徹底財務管理系統財務控制財務審批比較嚴格，資金控制較強成本控制工作剛剛開展，員工觀念有待轉變人力資源管理系統績效控制缺少績效管理體系沒有績效反饋程序信息管理系統信息控制信息系統尚在建設之中，信息共享性差信息傳遞渠道單一各項控制管理系統的不完整，導致控制工作效果不好？控制協調計劃指揮調查問卷顯示：新華醫院內部缺乏規范的管理制度，現有的制度也不能夠得到嚴格執行僅有15.47%的員工認為醫院目前的管理制度能夠得到嚴格執行只有32.56%的員工認為醫院內部有規范的管理制度資料來源：調查問卷控制協調計劃指揮流程組織運作反映在流程方面，主要有以下幾個問題流程合理性 訪談中還發現部分流程在合理性方

15、面有待提高，例如流于形式的審批等缺少嚴格的輸入輸出一些重要的工作步驟沒有嚴格的輸入輸出文檔；并且，各個科室部門缺乏統一標準的文檔模板流程中的部門職責劃分不明確有些流程沒有明確真正的負責部門和科室缺少流程 有些部門缺少必要的核心流程沒有形成完整的流程體系- 現有的業務流程更多的是從職能業務部門角度出發的審批流，而不是真正意義上業務流流程執行不嚴格，隨意性比較大 在實際工作過程中，很多部門沒有嚴格按照既定程序開展工作資料來源：訪談在組織職能方面，新華醫院的關鍵職能設計、職能分解方面有不合理之處基本職能設計根據新華醫院組織設計的相關變量，如環境、戰略、技術、規模等特點加以調整，確定新華醫院組織應具備

16、的基本職能關鍵職能設計根據新華醫院組織的任務和戰略，在基本職能中找出對實現“大專科、小綜合”戰略起關鍵作用的職能，如：醫療、質量、教學、科研、設備管理等關鍵職能職能分解將確定的基本職能和關鍵職能逐步細化為二級職能、三級職能等，從而為新華醫院各個層級、科室、職務以至崗位規定相應的管理職能 現代的醫院管理將經營管理和醫療管理分開，如武漢的民營醫院亞心，采用總經理和院長負責制，總經理負責市場運作、成本核算等工作，院長負責醫療專業技術管理。新華醫院還是沿襲傳統的醫療技術人員身兼兩職的模式，各個科室主任既要進行醫療管理，還要進行行政管理醫院總體部分部門的職能缺失也影響了醫院的正常運轉現有主要職能發揮不足

17、的職能缺失職能人事檔案職稱評定工資管理勞動合同管理人力資源戰略規劃薪酬與激勵設計績效考核招聘培訓員工職業生涯規劃人力資源部財務部匯總報表計帳職能對帳職能考核經濟效益調度資金預算職能財務分析職能投資職能信息中心保管各類資料數據統計、分析提供信息服務提供決策信息制定與實施醫院信息化建設、規劃、維護、管理負責醫院網站設計、建設，協同各部門做好宣傳工作協助相關部門完成應用軟件的調研、甄選和開發利用工作負責組織建立和維護各專業信息數據庫的技術平臺資料來源：訪談調查問卷結果顯示部門之間存在職能交叉重疊、職責劃分不合理的現象有95.38%的員工認為醫院各部門間的職責劃分存在不合理的現象僅有7.94%的員工認

18、為醫院不存在部門職能交叉重疊的現象資料來源：調查問卷組織內部權責不對等，降低了醫院運營效率說 明在對下屬員工的間接調查中，有73.04%的員工表示自己的上級沒有足夠的權力對自己的工作作出決策對員工的直接調查中，有54.57%的員工表示自己沒有足夠的權力對職責范圍內的工作負責資料來源：調查問卷醫院內的非正式組織不僅沒有提高醫院效率，反而成為了阻滯醫院發展的障礙非正式團體老領導班子時的不同派別有親戚關系的員工老鄉會、同鄉會一些中高層領導的小團體相同偏好的員工 非正式組織的缺點：擾亂正常的溝通渠道與組織目標不一致時，會降低組織效率有時阻礙組織的變革非正式組織的優點：給組織成員帶來歸屬感、地位感、自尊

19、感滿足人們社交的需要彌補正式溝通的不足與組織目標一致時會提高組織效率調查顯示：僅有2.74%的員工認為醫院內的非正式組織彌補了正式組織的不足，作用很大資料來源：訪談、調查問卷小結總結說明越級匯報和越級指揮的問題導致縱向溝通不暢通橫向溝通和縱向溝通的困難部門職責劃分的不合理是由于關鍵職能的設計和分解導致的部門權責不對等和部門職責不清，使得醫院在內部運營方面效率低下，工作中互相推諉，不敢承擔應有的責任冗員過多、人浮于事的現象，不僅增加了組織運營的成本，還降低了員工的內部滿意度資料來源：訪談、調查問卷導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題質量管理是醫院的生命線，新

20、華醫院應該將質量管理上升到戰略高度識別顧客需求質量規劃過程控制持續改進解決問題質量戰略基本要素高層參與和供方關系質量體系質量文化質量考核質量成本質量戰略支撐要素實施結果質量目標質量突破質量戰略方向由質量目標帶動質量戰略要素的改善，從而帶來質量的突破，質量突破即上一臺階后，又要重新制定質量目標帶動新的質量突破。但是，新華醫院的質量管理規劃在不少環節上都有不足之處監測醫院外部環境新華醫院質量管理戰略醫院質量管理報告確定醫院質量標桿制定質量管理程序、措施和方法跟蹤和執行國家醫院質量控制標準確定服務標準設定醫院質量標準確定醫院服務質量目標確定醫療水平、服務標準確定醫院教學科研質量目標確定醫院采購質量標

21、準測量醫院質量績效和成本調整醫院質量目標沒有根據其他先進醫院已經達到的目標來制定新華醫院自已的質量目標現有的圍繞醫療服務為中心的質量管理制度不夠規范和細化現有的醫院質量管理標準不明晰缺少醫院教學科研質量目標的確立幾乎沒有以醫院質量管理為核心進行績效和成本測量目前新華醫院的質量監控沒有形成系統管理質量管理目標沒有確立，沒有對戰略目標起到支持作用，也沒有形成質量系統管理的基礎質量管理的組織結構尚未建立，目前的質量控制職能由醫務部擔任，但是醫務部屬于整個醫院運營體系里的一部分，沒有獨立于運營系統之外，不能最有效進行監控調查顯示：僅有8.70%的員工認為新華醫院有嚴格的醫療質量控制體系保證事故發生頻次

22、在規定范圍之內，只有10.91%員工認為有嚴格的護理質量控制體系文件規范方面，針對各項具體工作的質控文件不少，有很多的過程記錄文件檢查規定，但是系統性的文件缺少，導致各項記錄文件不統一各個管理流程和業務流程的不成系統，也給質量管理的系統化帶來困難質控標準的不統一也是系統化管理的障礙之一系統管理資料來源：訪談、調查問卷也沒有實現對過程和環節的質量控制對工作流程的質控停留在始末監控上，沒有進行過程和環節監控沒有形成完整意義上的流程體系，在訪談中談到的流程多是職能管理方面的審批流程，而不是業務流程。有些核心流程缺失，沒有明確或者規范，比如財務中心的預算管理流程、人力資源部考核的流程，業務流程方面的接

23、診流程等等流程中部門職責劃分不清也給質量控制造成困難，無法進行質量考核業務流程的執行不嚴格，隨意性較大，也是質量控制工作無法開展的原因流程的輸入、輸出不規范、不統一，也就沒有質量考核的標準目前還沒有對流程的節點和過程進行控制和考核調查顯示：僅有10%的員工認為新華醫院有嚴格的病人接診流程而且能夠保證質量過程和環節控制資料來源：訪談、調查問卷質量管理工作還沒有以人為中心醫院醫護人員的觀念上沒有進行真正的改變，“以病人為中心”只是掛在口頭上。部分醫生做到當個人的利益與醫院的利益發生沖突時，以醫院的利益為主，但是在個人利益與病人利益發生沖突時，不能擺正位置。實際上，病人的利益和醫院的利益是一致的，醫

24、院提供治療服務給病人，病人提供報酬給醫院目前醫院的核心業務開展，仍然是沿襲了原有的“以醫生為中心”的模式，病人進入醫院后，圍繞著醫生的工作方式和習慣看病，沒有自主權醫院和病人之間信息不對稱的現象十分嚴重，病人看病有四大怕：一怕等待時間長，二怕在醫院內走迷宮，三怕醫生看病時間短，四怕醫療費用高。這些問題都是可以通過一定范圍內的信息傳遞來解決和緩解觀念轉變依靠健全的管理制度，不僅要培訓、檢查，還要有獎懲，而這方面的工作，新華醫院目前還沒有展開關注病人資料來源：訪談、調查問卷質量管理的基礎工作尚未展開，持續改進無從談起質量持續改進的PDCA循環質量現狀質量未來計劃實施改進檢查持續改進質量的持續改進工

25、作需要在計劃、實施和檢查工作完成后展開，如果沒有前期工作作為基礎，質量改進有可能會走錯方向，結果適得其反新華醫院已經開始關注醫院發展的各方面質量工作：醫療質量、護理質量、接診服務質量、后勤服務質量等等，但是基礎工作的不完備，使質量的持續改進沒有意義持續改進資料來源：訪談、調查問卷導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題財務管理是現代醫院內部經營管理的中心環節設備管理勞動工資管理營銷管理質量管理醫療管理財務管理科研管理物資管理醫院管理財務管理的對象是資金的運動，財務管理是一種價值管理，滲透和貫穿于一切經營管理活動之中 哪里有經濟活動，哪里就有資金運動，哪里就屬于

26、財務管理的范圍，這就決定了各種經營活動和管理活動都與財務管理有著密切的關系在財務管理的循環過程中，新華醫院的五個基本環節都存在相當程度的問題財務預測財務預算財務控制財務分析與評價財務預測是根據財務活動的歷史資料，考慮現實的要求和條件，對未來的財務活動和財務成果做出的科學的預計和測算財務決策是在財務目標的總體要求下，通過專門的方法，從各種備選方案中篩選出最佳方案財務預算是運用科學的技術手段和數量方法，對目標進行綜合平衡，制定主要的計劃指標，擬定增產節約措施，協調各項計劃指標財務控制是在財務管理的過程中，利用有關信息和特定手段，對財務活動施加影響或調節，以便實現預算目標財務決策財務分析評價是對財務

27、的階段性成果和各項財務決策的執行情況進行全面分析評價和分析現狀：新華醫院目前的財務工作尚處于比較初級的階段，只能主要發揮財務會計職能，幾乎沒有前瞻性的財務預測現狀：目前新華醫院的財務目標不夠細化，在進行財務決策時，也往往缺乏充分的分析論證現狀：新華醫院沒有基本的財務預算，更談不上實行全面財務預算管理，沒有預算，就很難進行有效的財務管理現狀：沒有財務預算，只能進行缺乏標準的財務控制，新華醫院目前的財務控制也有待進一步規范化、制度化現狀：新華醫院采用的是收付實現制，而不是權責發生制，缺乏歷史數據積累，難以進行科學有效的財務分析與評價全面預算管理缺位全面預算是對醫院經營過程中各類經濟活動指標的全面量

28、化，主要包括經營預算、財務預算、專門決策預算等，是由一系列相關的預算構成的有機整體醫院戰略責任中心業績報告與計劃比較的實際結果業績令人滿意嗎?法律法規及醫院管理制度否是修定修定修正行為分析原因回報(反饋)其它信息戰略計劃預算新華醫院預算管理缺位，而有無預算、預算的科學性、執行水平的高低是衡量現代醫院財務管理水平的重要指標成本會計管理職能發揮不完全，缺乏準確的成本核算對經營過程中發生的一切耗費，進行計量、記錄、歸集、分配、匯總，計算出各成本對象的總成本和單位成本。反映職能計劃和預算職能成本計劃是預先規定組織計劃期內產品生產消耗和各種產品的成本水平。控制職能分析、評價職能通過對組織成本的控制使成本

29、按照人們預先測算確定的成本水平進行，從而防止浪費，使資源得到合理的使用。利用成本核算資料，對影響成本升降的各種因素進行科學的分析比較，研究成本變動的因素和原因，了解成本變動的規律，尋求降低成本的途徑。導致 利潤不清 獎勵不公 考核不力調查問卷顯示：僅有6.99%的員工認為醫院的成本核算控制準確資料來源：調查問卷此外，還需要轉變財務核算體系，加強資產管理 醫院的部分資產有待盤活，比如以前花費800多萬購置的125血管造影機等利用率極低的醫療設備，在財務上只能坐攤折舊，沒有采取租賃等財務處置手段 新華醫院財務部門采用的是收付實現制，而不是權責發生制。第一，導致成本核算不科學，財務不能支持利潤中心的

30、構建，折舊攤不好，費用攤不好，容易產生爭議。國外的醫院各種成本非常清楚，醫生、護士的收入能夠精確到小時工資。第二，造成分配機制缺乏依據，各科室采用不同的分配系數卻難以平衡關系。第三，缺乏歷史數據積累，造成財務基礎性工作差，無法作投資可行性分析、收入與利潤關系研究等財務分析權責發生制資產管理資料來源：訪談導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題醫院的服務性質，決定醫院的營銷體系是全員參與的整體營銷醫院信息中心醫護人員市場策劃部疾病譜分析顧客細分 市場選擇 價值定位市場調研和分析宣傳廣告市場銷售 信息搜集銷售服務市場營銷 信 息 反 饋競爭對手研究市場細分研究營銷

31、手段選擇大客戶關系建立及維護設置競爭對手進入障礙了解病患需求傳遞醫院信息穩定病患來源設置競爭對手進入障礙分析病患特點統計、分析病患數據病源管理系統建立和維護確定發展方向、制定營銷戰略制定各項標準、統一醫院形象整體營銷體系而國有醫院發展的歷史原因使各項營銷職能沒有被整合 病人服務中心行政副院長業務副院長院 長黨政辦公室市場策劃部信息中心醫護人員有營銷職能的部門和崗位結構說 明醫院整體營銷工作沒有開展，下屬的各部門和崗位的營銷工作缺少統一的目標國有醫院直線職能制的組織結構，使信息的交流僅僅在上下之間，橫向的溝通缺乏，各單位的營銷活動目標不一致部分部門和崗位沒有認識到自己應有的營銷責任，許多營銷活動

32、的展開是自發的，目的性和效果都不明顯資料來源：訪談營銷部門內還缺失許多營銷職能醫院信息中心醫護人員市場策劃部確定發展方向、制定營銷戰略制定各項標準統一醫院形象競爭對手研究市場細分研究營銷方案設計大客戶關系建立及維護設置競爭對手進入障礙了解病患需求傳遞醫院信息穩定病患來源設置競爭對手進入障礙分析病患特點統計、分析病患數據病源管理系統建立和維護說 明營銷戰略是醫院戰略的一個子戰略，目前新華醫院的戰略目標還沒有進行層層分解標準可以保證各部分和崗位工作努力方向一致，但是目標的缺失，使標準制定工作無法展開作為市場策劃部門，對醫療市場的調研和分析職能缺失；對競爭對手的研究缺失，也導致競爭優勢不能建立市場營

33、銷應該緊跟戰略發展，結合腦專科中的制高定位，擴大輻射面，采取更為廣泛的營銷手段醫護人員還沒有意識到自己也是營銷體系的一部分，不過已經自發的展開了一些營銷工作資料來源：訪談現有的職能也發揮薄弱營銷部門職能發揮薄弱說明當前醫院營銷職能主要集中在市場策劃部，但是市場策劃部的職能發揮并不到位主要體現在： 相當一部分精力投入到體檢業務的開展上，工作重心偏移工作開展缺乏系統性，以“游擊戰”為主沒有很好的開發新渠道 促銷手段運用不夠，主要是人員促銷（義診），比較單一由于醫護人員的營銷職能是自發的，職能發揮薄弱是情理之中信息中心提供的數據分析目的性不強，一些結果沒有對營銷工作起到支持資料來源：訪談、調查問卷所

34、以，新華醫院應該建立自己完整的市場營銷體系，以適應醫院企業化經營的趨勢要求市場調研內部分析需求分析市場細分確定目標市場制定營銷方案行業、地區分析報告疾病譜分析、消費者行為分析報告分析醫院的優勢和劣勢根據不同維度對消費人群進行細分制定產品、價格、渠道、和促銷方案根據醫院自身實力選擇目標市場新華醫院目前的營銷是傳統意義上的推銷，與現代市場營銷概念相差甚遠，不能為醫院的戰略目標提供有力的支持導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題概述崗位管理人力資源規劃薪酬與激勵考核招聘培訓人力資源是醫院發展最重要的資源物質資源隱形資源人力資源醫院的發展能動性：通過調動其內在能動性

35、發揮作用人力資源的特殊性高增值性：通過對其進行投資可為醫院創造巨大的價值可變性：通過培訓等可提高其綜合能力再生性：通過休息使其體力得到恢復財務資源調查問卷顯示：有55.87%的員工認為現有人員不能滿足醫院發展需要資料來源：調查問卷總體來看，新華醫院的員工學歷結構不合理，而目前最迫切需要的是醫療技術人才和學科帶頭人，以及管理人才調查問卷顯示：有56. 46%的員工認為新華醫院現在最需要醫療技術人才和學科帶頭人，有55.06%的員工認為最需要管理人才資料來源：調查問卷醫院是人才和技術密集型行業，人員是非常重要的核心資源。新華醫院的人員學歷水平偏低：大專生為數最多，為36，本科生只有32，碩士及以上

36、的僅有1。人力資源管理方面，新華醫院目前沒有形成一個科學的體系醫院不能做到：吸引優秀人才保留優秀人才發展優秀人才不能吸引到優秀的醫療人才和管理人才，人力資源部門和用人部門溝通不足人員配置不合理，各類人才職業發展通道缺乏人才相對短缺，培訓缺乏計劃性和系統性考核制度不完善，報酬與績效脫鉤，不能有效激勵員工，員工積極性不高組織及崗位設計不明晰，人員職責不清，人才需求不明確招聘考核激勵崗位設計培訓人員配置資料來源：訪談總體看，新華醫院的人力資源管理還停留在簡單的人事管理水平上傳統人事管理現代人力資源管理內容管理方式理念檔案關系、人事關系、勞動合同等簡單的事務性工作工作涉及到從人力規劃、錄用、整合、獎酬

37、、調控和開發的全過程人事管理只是人事部門的管理，忽略了高層經理人員與直線人員的人事管理職責注重級別人力資源的重要性日益凸現，全員參與人力資源管理注重貢獻人力資源是一種重要的稀缺資源，是組織獲取競爭優勢的工具以責任為中心，心理契約，發展個性現代醫院的競爭最終會體現在人才領域的競爭，誰擁有優秀的人才，誰就會在未來競爭中取勝人力資源是一種成本的消耗，人事管理的任務是控制這種成本以權力為中心，規范和制約，壓抑個性資料來源：訪談導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題概述崗位管理人力資源規劃薪酬與激勵考核招聘培訓新華醫院人力資源規劃職能缺失，從源頭上影響了人力資源管理的

38、效果人力資源規劃引導新華醫院的各項人力資源管理活動的目標，而無目標的管理活動等于沒有管理崗位管理規劃績效管理規劃薪酬與激勵規劃招聘培訓規劃建立新華醫院崗位描述和設計方法，制定崗位管理的原則和方法 分析新華醫院績效考評的重點和方向，設計績效考評體系，制定具體實施辦法根據新華醫院發展戰略制定與之相適應的薪酬和激勵體系，明確激勵方向調查和分析對新華醫院當前和未來所需各級合格人員的需求，制定相應的招聘和培訓原則和實施辦法新華醫院缺乏科學的崗位描述，造成崗位職責和要求不明晰，無法因崗設人沒有根據新華醫院的宏觀戰略和具體崗位要求設計績效管理要點，績效考核不成體系沒有根據新華醫院的戰略要求制定薪酬與激勵規劃

39、缺乏人才需求和人員培訓需求分析，導致招聘和培訓缺乏明確依據和實施標準，也無法進行效果評估組成部分現狀資料來源：訪談同時由于缺乏人力資源規劃，也影響了三個平衡人力資源不足人力資源過剩結構性失衡現狀：新華醫院的人才嚴重匱乏，尤其缺乏學科帶頭人，人才梯隊建設不足，有明顯人才斷層現象，但同時后勤板塊人員過剩，總體結構失衡分析：新華醫院效益滑坡，病源少，難以吸引和留住優秀的專家和應屆本科生、研究生；與此同時，由于社會大環境和人員安置的限制，后勤社會化的進程相對滯后，這部分人員又顯得臃腫人力資源規劃的三個平衡人力供需求平衡專項計劃間平衡組織與個人需要的平衡人力供給人力需求招聘計劃培訓計劃調配計劃晉升計劃薪

40、酬計劃組織需要個人需要現狀：各計劃間缺少協調平衡關系，不能形成有效合力，無法充分調動醫院員工積極性分析：人力資源總體規劃不足，造成各專項計劃間難以有機地協調互動，首先缺乏招聘培訓的需求分析，影響了人力資源隊伍建設，導致調配和晉升計劃沒有依據，薪酬計劃與其它計劃的銜接也不緊密醫院需求：人才專業化優秀人才穩定過剩人員精簡提高效率降低成本員工需求：工作保障尋求發展提高待遇受到尊重晉升機會人力資源規劃手段：招聘計劃培訓計劃考核計劃薪酬計劃職業生涯計劃資料來源：訪談導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題概述崗位管理人力資源規劃薪酬與激勵考核招聘培訓新華醫院缺乏建立在科

41、學的工作分析基礎上的崗位管理制度工作分析為各項人力資源決策提供了堅實的基礎通過對人員能力、個性等條件分析，做到人盡其才通過對工作職責、工作流程分析，使人盡其職通過對工作環境、工作設備分析，使物盡其用能科學評估員工績效，有效激勵員工形成新華醫院崗位管理制度人力資源規劃崗位評估、薪酬激勵考核晉升員工培訓員工選拔錄用員工 工作分析又稱職務分析，是指全面了解、獲取與工作有關的信息的過程，具體來說，是對組織某個特定職務的工作內容和職務規范（任職資格）的描述和研究過程，即制定職務說明和職務規范的系統過程。通過工作分析，形成了以工作描述、任職資格、工作標準、報酬因素和工作簇為內容的崗位管理制度，它是整個人力

42、資源管理的基礎新華醫院進行工作分析的意義新華醫院缺乏建立在工作分析基礎上的崗位管理制度，人力資源管理的各個方面都無法充分發揮激勵作用資料來源：訪談缺少科學的崗位管理對新華醫院的工作有諸多不利影響醫院各崗位工作分析員工培訓要求員工薪酬確定工作績效評價招聘選拔決策醫院崗位工作說明書、工作規范優秀的人才、高昂的士氣凝聚力、忠誠度科學的醫院管理醫院戰略目標的實現科學的崗位管理是現代醫院管理成功的基石缺少科學的崗位管理的影響：無法明確醫院不同崗位對人員的需求，招聘的隨意性大使得工作職責不明晰無法對崗位的人員素質和技能提出要求無法明確醫院員工的考核指標不能對醫院員工的未來發展方向提出明確指導薪酬與激勵制度

43、不能建立在工作分析與職位評價的基礎上，造成激勵的內部不公平和自我不公平資料來源：訪談部門的人員配置要考慮工作和崗位對人的要求工作崗位人要求設崗要求人的素質不勝任工作不稱職，工作無法完成成為冗員正常的崗位設置和人員安排不正常的崗位設置和人員安排沒有按照崗位本身的客觀要求來安排合適的人選導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題概述崗位管理人力資源規劃薪酬與激勵考核招聘培訓在招聘方面，新華醫院尚處于行政調控與市場調節相結合的人員配置模式階段，因而還受到一定的限制 在高度集中的體制下，醫院的人力資源配置都是通過行政計劃這一唯一的手段來實現的。在人力資源的配置上不論是分

44、配的范圍、規模、方式，還是用人的數額、設崗、工資以及調動等都無一例外地由行政計劃來確定，醫院和員工都被動地附屬于行政計劃，缺乏自主權 在自由的市場條件下，醫院人力資源的配置是通過市場途徑來實現的。醫院根據經營狀況和經濟發展趨勢來決定用什么人，用多少人，如何用人，而醫院員工則根據自身的條件和對醫院發展的判斷來自由選擇職業，沒有任何行政約束 醫院面對市場經濟的要求，考慮自身現狀，基于舊有行政干預模式下形成目前的人力資源狀況，未來逐漸按照崗位要求來招聘和選拔人才，并以此為基礎，逐漸向市場調節模式過渡行政配置模式市場配置模式行政調控與市場調節相結合的模式資料來源：訪談同時，由于缺乏系統科學的崗位分析工

45、作，導致新華醫院招聘工作缺乏依據，不能很好地滿足醫院用人需求醫院各崗位的調查和分析招聘資料來源：訪談人力資源管理基礎薄弱不能通過招聘很好地滿足醫院用人需求沒有基礎崗位評價，招聘人才標準缺乏依據人員甄選的方法不夠全面，主觀性較強招聘成效有待提高招聘實施過程中沒有充分組織協調各方參與甄選醫院各科室上報人員需求，在準確性和結合實際方面有待提高人力資源部沒有充分調查和分析醫院各科室的人員需求缺乏招聘評估工作，沒有調查各方意見，及時調整和完善招聘標準和方法招聘工作是一項建立在崗位設計與崗位分析基礎上的系統性工作，離開了醫院的崗位設計與分析，招聘工作不可能得到有效開展在培訓方面，新華醫院存在一定的問題專業

46、知識技能和組織文化兼顧原則全員培訓和重點提高原則嚴格考核與擇優獎勵原則學用一致原則除了安排文化知識、專業知識、專業技能的培訓內容外，還應該安排醫院理想、價值觀、道德觀等方面的培訓內容培訓內容切忌概念化、一般化，要從實際出發，根據各類人員的工作性質和素質現狀，有針對性的決定培訓內容有計劃、有步驟地對在職的各級各類人員都進行培訓，這是提高全員素質的必由之路，但要重點培訓技術、管理骨干，尤其是中高層管理人員嚴格考核與擇優獎勵是保證培訓效果的重要手段缺乏培訓需求的調研和溝通，沒有很好地把握各科室的實際需要，有針對性組織培訓，同時“鍍金”性質的非實用性培訓較多涉及醫院文化、醫護人員理想、價值觀、道德觀的

47、培訓相對較少，對思想意識方面的培訓重視程度有待提高對學科帶頭人、醫療技術骨干的培訓遠遠不足，沒有體現培訓政策的傾斜力度；對中高層管理人員的管理知識培訓有待進一步加強醫院的考核與激勵政策和培訓效果不掛鉤，沒有針對培訓人員的獎懲措施，不能很好地起到促進培訓的目的培訓原則培訓現狀資料來源：訪談行為規范培訓全員培訓職能部門培訓業務部門培訓醫院文化培訓職業道德培訓管理知識培訓市場策劃培訓財務管理培訓行業發展培訓醫療技術培訓護理技能培訓醫技知識培訓藥學知識培訓信息管理培訓行政知識培訓后勤技能培訓部分培訓內容缺失，已經開展的培訓也存在薄弱和不足，需要更新培訓理念和改進方法 經常鼓勵職工積極參加學習和培訓 預

48、先制定培訓后希望達到的標準 積極指導員工的培訓和學習 培訓和學習應該是主動的而不是被動 參加培訓的人要能從培訓中有收獲、有滿足感 采用適當的培訓方式和方法 培訓方式要多樣化 對不同層次、不同類別的培訓對象要采用不同的培訓方法行政部門的人員多數沒有行政管理經驗，缺乏相關培訓市場策劃部都是醫務人員出身，缺乏市場營銷專業知識培訓缺乏特種病例、死亡病案講解的培訓藥學部缺乏醫療專業人員，病理、藥學培訓還很少，造成不僅對新藥的療效、特點不太清楚，有的甚至同一藥品的學名和俗名不分 后勤部門的人員多數專業不對口，人員素質不高，年齡偏大，特別是對一些技術要求較高的崗位，如醫療設備維修班等，亟待培訓資料來源：訪談

49、培訓理念和方法沒有對培訓進行有效的組織，導致培訓工作在各個環節缺乏控制制定培訓計劃和標準設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件制定培訓人員實施培訓計劃分析評估效果評價培訓的有效性評價培訓的效益性培訓需求分析沒有完善的員工培訓計劃人力資源部沒有擔負起培訓的組織職責，各科室各自為政實施培訓，造成培訓資源浪費和計劃失控人力資源部缺乏對培訓過程的監督和對培訓結果的認定與考評培訓必須堅持學科對口、專業對口，比如心血管專業的醫生，卻參加神經內科進修，培訓后并不愿到神經內科工作，對科室的發展沒有起到應有的作用缺乏員工培訓需求的調研和分析資料來源：訪談調查問卷顯示：新華醫院對培訓的投入不足，培訓的效果也有待提高

50、調查問卷顯示：只有30.72%的被調查者認為培訓中學到的知識對實際工作幫助很大調查問卷顯示：有65.16%的被調查者多年只參加過一次培訓或從未參加過培訓資料來源：調查問卷同時，培訓缺乏事后評估，并且特別需要加強專業知識和特殊技能的培訓調查問卷顯示：有60. 96%的員工需要專業知識培訓，有50.56%的員工需要特殊技能方面的培訓調查問卷顯示：僅有8.36%的員工認為醫院對培訓效果進行了詳細的評估資料來源：調查問卷導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題概述崗位管理人力資源規劃薪酬與激勵考核招聘培訓考核的目的是使員工的績效得到真實的評價，并借助有效的激勵手段使員

51、工產生滿意感績效考評的準確與否是員工滿意度的因素之一使績效結果有效的激勵手段是促進滿意度的另一重要因素人力資源的綜合激勵理論模型員工工作績效考核內在激勵滿意度態度能力自我公平激勵效用績效改進計劃內部公平外部公平外在激勵考核是人力資源體系的關鍵性工作，考核結果是其他職能工作開展的基本依據招聘甄選勞動關系薪酬管理提級晉升培訓開發工作調配考核職業生涯管理由于歷史因素，新華醫院的考核存在諸多問題客觀性全面性相關性針對性能夠定量的指標盡量量化，不能定量的指標通過詳細、全面的描述定性的分析，使主觀性盡可能降低通過不同的績效考核人員（上級、同級、下級），不同的績效考核維度（態度、能力、業績），全面反映考核對

52、象的情況每類績效考核人員只針對熟悉并有密切關系的部分對考核對象進行考核，例如同級部門管理者考核周邊績效，下級考核管理能力等對于不同職位、不同部門的考核對象，各考核主體（上級、同級、下級）評價結果權重不同，各績效考核維度（態度、能力、業績）所占比例不同現狀：新華醫院的績效考核缺乏清晰的指標，定性的成分過大，造成客觀依據不足，增大了主觀臆斷的比例現狀：考核人員包括上級和群眾，考核指標不全面不科學，缺乏對能力維度的考核現狀：新華醫院的績效考核類似于全體領導打分加群眾評議，沒有篩選出有密切工作關系的人員，造成有人甚至對被考核者的崗位職責都不甚了了現狀：考核主體有一定的權重，其中領導評分占30，群眾評議

53、占40 ，但是新華醫院的績效考核主要是部門考核，沒有具體到每個員工資料來源：訪談 以往新華醫院的績效考核結果不能起到公平評價員工績效的作用，只有年度考核，采取年底填表自評，科室簽署意見的方法。這使績效考核維度單一，缺乏標準，主觀性強，完全憑感覺評定等級，并且缺少透明度，沒有體現公平、公正、公開的原則，基本流于形式。因此甚至出現 某員工被評為湖北省先進醫務工作者，而其在院內的年終評定為“合格”的怪現象目前考核工作已經有了很大改進，但是仍然存在缺陷，使得考核結果缺乏科學性調查問卷顯示：僅有5.68%的被調查者認為目前醫院的考核方法能夠充分反映自己的業績調查問卷顯示：近一半的被調查者認為醫院沒有對自

54、己的工作有明確的考核制度資料來源：調查問卷您認為醫院對您的工作有明確的考核制度嗎？您認為醫院考核方法能夠充分反映您的業績嗎？沒有科學的考核，難以形成有效的管理跑錯方向計劃實施改進檢查管理的PDCA循環導致考核失效干好干壞干多干少一個樣工作效率不高；人浮于事；努力方向和醫院的需求不一致；員工工作積極性差；資料來源：訪談、調查問卷只有37.25%的被調查者認為對自己工作的考核標準清楚新華醫院的考核職能的弱化，不能起到使員工為實現醫院目標而努力工作的作用績效大幅度提高績效無明顯變化績效小幅度提高績效下滑 醫院成功與失敗的決定性因素就在于全體員工是否與高層領導一起為同一個目標而努力奮斗工作的努力程度方

55、向的一致性新華醫院正處于工作努力但方向不一致的狀態高高低低資料來源：調查問卷只有19.71%的員工認為考核對自己的工作有很大的促進作用導讀質量管理人力資源管理營銷管理 戰略組織職能初步建議財務管理概述主要問題概述崗位管理人力資源規劃薪酬與激勵績效管理招聘培訓目前新華醫院所實施的薪酬制度是國家事業單位工資制度，收入主要受級別和職稱影響，與崗位無關新華醫院現行薪酬結構獎金崗位津貼職務津貼婦保費伙食補貼衛生津貼交通補貼報刊費護齡津貼護士津貼糧差獨子待遇房貼其他標準工資（60）基本工資津貼補貼工資津貼（40）調查問卷顯示：有58.86%的被調查者認為目前實行的薪酬體系主要受級別和職稱影響不合理資料來源

56、：醫院文件、調查問卷員工薪酬基本工資部分主要以職稱和職位來確定，2003年以前是全部發放，在新的領導班子上任以后，進行了分配制度改革，將工資中的40作為浮動部分，與部門業績掛鉤，極大地調動了員工的積極性。建立在科學的崗位評估基礎上的崗薪制，是現代組織激勵員工的基本手段工作分析崗位評估薪酬體系崗位評估的作用對工作進行科學定量測評，以量值表現崗位特征使性質相同或相近的崗位有統一的評判和估價標準，便于比較崗位間價值的高低為組織崗位歸級列等奠定基礎為建立公平合理的工資和獎勵制度提供科學的依據工作分析是現代組織科學管理的基礎工作以崗位評價為依據，建立起一種公平合理的薪酬結構崗位評價結果是薪酬體系重要因素

57、之一薪酬制度不能反映崗位價值，必然造成醫院人力資源整體價值重心偏移工作分析晉升通道工作標準任職資格工作描述報酬因素醫院員工的發展與個人發展需求結合感覺績效考核公平與否與個人實際能力的結合對工作任務的清晰認識對物質待遇滿意程度醫院發展目標個人發展目標保持一致 新華醫院薪酬與激勵制度存在先天不足。新華醫院使用的是事業單位工資制度，但激烈的市場競爭又要求新華醫院采用企業化管理模式，事業性質的薪酬模式必然不適應將步入企業化運作的新華醫院調查問卷顯示：僅有3.15%的被調查者認為得到的收入能反映崗位價值資料來源：調查問卷員工總體收入受考核影響不大，必然導致薪酬的激勵性不足調查問卷顯示：有69.81%的員

58、工認為工作努力一點或松懈一點對月底獎金影響不大，甚至沒有影響員工工作績效考核內在激勵滿意度態度能力自我公平激勵效用績效改進計劃內部公平外部公平外在激勵出現斷層，現有的體系沒有根據每個員工具體的工作績效考核成績來進行有效的激勵，這必然導致員工的滿意度下降資料來源：調查問卷從公平的三個維度來看，醫院現有的薪酬制度不能滿足公平性的要求資料來源：調查問卷調查問卷顯示：與醫院其他人相比，有80.74%的員工對目前收入水平不滿意調查問卷顯示：與自己的工作付出相比，有82.71%的員工對自己的收入水平不滿意調查問卷顯示：與外單位的同學朋友相比，有91.12%的員工對目前的收入水平不滿意外部公平，即同一行業、

59、同一地區或同等規模的不同組織中類似職務的薪酬應基本相同。內部公平，即同一組織中，不同職務的員工獲得的薪酬應正比于其各自對組織作出的貢獻。自我公平，即同一組織中處于相同職位的員工獲得的薪酬應與其付出成正比。外部不公平，造成人員流失的隱患，并且影響外部人才引進內部不公平，造成員工合作愿望降低，人際關系變差自我不公平，導致員工敬業精神弱化，工作積極性不高新華醫院需要建立一個科學的價值分配體系來推動戰略目標的實現價值創造價值評價價值分配價值創造者的吸納與開發：識別醫院價值創造的關鍵人員類型（一個醫院20%的員工往往創造80%的財富）創建吸引一流人才的機制對員工進行培訓開發，提升員工價值多通道職業生涯設

60、計價值創造者的評價機制與工具：建立使優秀人才脫穎而出的考評體系，使不同能力和業績的員工在醫院中有合理的定位和作用，做到人盡其才，人盡其用分層分類的任職資格標準體系醫院關鍵業績指標價值的分配形式與機制：多種價值分配形式：機會、職權、工資、獎金、學習、榮譽等富有競爭力的薪酬水平的確立薪酬的內在結構與差異“薪酬是手段，激勵是目的”，但是目前新華醫院的激勵手段相對匱乏競爭激勵物質激勵信息激勵處罰激勵目標激勵示范激勵尊重激勵參與激勵榮譽激勵關心激勵醫院經濟指標層層落實，每個員工既有目標又有壓力，產生強烈的動力，努力完成任務提倡醫院內部員工之間、部門之間的有序平等競爭以及優勝劣汰通過醫院各級領導的行為示范