1、月餅公司質量管理報告目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112307117 一、 項目概況 PAGEREF _Toc112307117 h 3 HYPERLINK l _Toc112307118 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc112307118 h 5 HYPERLINK l _Toc112307119 三、 產品質量認證 PAGEREF _Toc112307119 h 6 HYPERLINK l _Toc112307120 四、 質量管理體系認證 PAGEREF _Toc112307120 h 14 HYPERLINK l _Toc11230712

2、1 五、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc112307121 h 16 HYPERLINK l _Toc112307122 六、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc112307122 h 18 HYPERLINK l _Toc112307123 七、 服務質量要素 PAGEREF _Toc112307123 h 20 HYPERLINK l _Toc112307124 八、 服務與服務業 PAGEREF _Toc112307124 h 27 HYPERLINK l _Toc112307125 九、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc112307125 h 37 HYPE

3、RLINK l _Toc112307126 十、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc112307126 h 40 HYPERLINK l _Toc112307127 十一、 ISO9000族標準的結構 PAGEREF _Toc112307127 h 45 HYPERLINK l _Toc112307128 十二、 ISO9000族標準的作用 PAGEREF _Toc112307128 h 47 HYPERLINK l _Toc112307129 十三、 質量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc112307129 h 48 HYPERLINK l _Toc11230

4、7130 十四、 質量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc112307130 h 52 HYPERLINK l _Toc112307131 十五、 質量管理八項原則 PAGEREF _Toc112307131 h 53 HYPERLINK l _Toc112307132 十六、 質量管理體系基礎 PAGEREF _Toc112307132 h 57 HYPERLINK l _Toc112307133 十七、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc112307133 h 63 HYPERLINK l _Toc112307134 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc1123071

5、34 h 64 HYPERLINK l _Toc112307135 十八、 項目風險分析 PAGEREF _Toc112307135 h 65 HYPERLINK l _Toc112307136 十九、 項目風險對策 PAGEREF _Toc112307136 h 68 HYPERLINK l _Toc112307137 二十、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112307137 h 70項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx集團有限公司2、項目性質：新建3、項目建設地點：xxx（以選址意見書為準）4、項目聯系人：姚xx（二）主辦單位基本情況公司始終堅持“人本、誠信、創新、共

6、贏”的經營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優質產品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業務。公司按照“布局合理、產業協同、資源節約、生態環保”的原則，加強規劃引導，推動智慧集群建設，帶動形成一批產業集聚度高、創新能力強、信息化基礎好、引導帶動作用大的重點產業集群。加強產業集群對外合作交流，發揮產業集群在對外產能合作中的載體作用。通過建立企業跨區域交流合作機制，承擔社會責任，營造和諧發展環境。公司秉承“以人為本、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”的企業情懷；堅持“品質營造未來，細節決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求發展”的營銷思

7、路；以科學發展觀縱觀全局，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。 公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提高區域內企業影響力。（三）項目建設選址及用地規模本期項目選址位于xxx（以選址意見書為準），占地面積約69.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流

8、動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資36471.71萬元，其中：建設投資28064.41萬元，占項目總投資的76.95%；建設期利息401.55萬元，占項目總投資的1.10%；流動資金8005.75萬元，占項目總投資的21.95%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資36471.71萬元，根據資金籌措方案，xxx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）20082.04萬元。（六）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額16389.67萬元。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、項目達產年預期營業收入（SP）：80400.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：60888.97萬元。3

9、、項目達產年凈利潤（NP）：14297.27萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：31.70%。5、全部投資回收期（Pt）：4.68年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：26848.85萬元（產值）。（八）項目建設進度規劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產運營共需12個月的時間。公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx集團有限公司2、法定代表人：姚xx3、注冊資本：570萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2015-4-257、營業期限：2015-4-25至無固定期限8、注冊地址：xx市xx

10、區xx（二）公司簡介公司秉承“以人為本、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”的企業情懷；堅持“品質營造未來，細節決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求發展”的營銷思路；以科學發展觀縱觀全局，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。 公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提高區域內企業影響力。產品質量認證產品質量認證是依據產品標準和相應技術要求，經認證機構確認并通過頒發認證

11、證書和認證標志來證明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。1、產品質量認證的性質按照產品質量認證的性質或強制程度可分為自愿性認證和強制性認證兩類。（1）自愿性認證。由產品生產企業自愿申請，絕大多數工業、農業、節能產品都實行自愿性合格認證。（2）強制性認證。強制性產品認證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環境、保護國家安全，依照法律法規實施的一種產品合格評定制度，它要求產品必須符合國家標準和技術法規。強制性產品認證是通過制定強制性產品認證目錄和實施強制性產品認證程序，凡列入強制性產品認證目錄內的產品，沒有獲得指定認證機構的認證證書，沒有按規定加施認證標志，一律不得進口

12、、不得出廠銷售和在經營服務場所使用。我國的強制性認證是CCC認證，獲得認證的產品可以在產品外包裝上施加認證標志。在境內生產并獲得認證的產品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日，由國家質量監督檢驗檢疫總局和CNCA聯合發布了第一批實施強制性產品認證的19類產品目錄，至今已達到22類產品。2、產品認證的范圍區分按產品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區域認證、國家認證三種。（1）國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質量認證。（2）區域認證。區

13、域認證是由政府或非政府的區域團體組織和管理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區域的國家。目前，在國際上較有權威的區域認證是歐洲標準化委員會（CEN）和歐洲電工標準化委員會（CENELEC）的認證。（3）國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認證，也是目前世界上最多的一種質量認證。一般根據不同的國家和組織有不同的產品認證標志，這些認證標志，多數與本國的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同。3、產品質量認證的模式20世紀70年代以來，為了適應產品認證的發展，尤其是為了給發展中國家的質量認證活動提供建議和指導。國際標準化組織認證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫

14、的認證的原則與實踐，第一次依據質量認證的要素，總結了下列八種產品質量認證模式。第5種產品認證方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關質量認證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規定的試驗方法，對從企業或市場隨機抽取的產品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標準或技術規范。這種方式是一種最簡單的產品質量認證方式，只經過一次試驗，不能完全證明企業生產的產品都符合標準要求，有較大的偶然性。比如有時候認證機構受顧客委托，對某企業產品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場

15、上抽樣監督檢驗的事后監督。型式試驗+市場上抽樣監督檢驗的事后監督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎，隨后又對產品生產企業的產品進行監督檢驗，監督的辦法是從市場上購買樣品或從批發商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認證產品的質量持續符合標準或技術規范的要求，這種形式使用產品認證標志，可以提供可靠的產品質量信任程度。（3）型式試驗+生產企業產品抽樣監督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第二種形式相近，區別在于認證后的監督檢驗方式不同。它是從工廠發貨前的產品中隨機抽樣進行檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產品的質量持續符合標準或技術規范的要求，也可以使用產品認證標志，還

16、可以提供可靠的產品質量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結合。認證后監督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監督的力度更強。通過這種認證的產品可以使用認證標志，提供產品質量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業的質量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預防措施就有可能不完善。（5）型式試驗+質量體系評審+市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗。型式試驗+質量體系評審+市場和生產企業的產品抽樣監督檢驗認證模式，是目前很多國家采取的產品認證方式。它既要求產品依據標準進

17、行型式試驗合格，又要求生產企業有一個完善的質量體系確保具有持續生產合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標準化組織向各國推薦的一種認證形式。我國的產品質量認證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認證的產品可以使用認證標志。（6）工廠質量體系評審。工廠質量體系評審認證模式，是對產品生產企業的質量體系進行評定，從而證實生產企業具有按既定的標準或規范要求提供產品的質量保證能力。其認證的對象是企業的質量體系而不是產品，因此，通過這種形式認證的企業，不能在出廠的產品上使用產品認證標志，而是由認證機構給予生產該產品的企業質量體系注冊登記，發給注冊證書，表明該體系符合標準的要求，如企

18、業進行ISO9001：2008認證，這是典型的工廠質量體系評審。（7）批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認證模式，是依據統計抽樣技術按規定的抽樣方案對企業生產的一批產品進行抽樣檢驗的認證。其目的主要是幫助買方判斷該批產品是否符合技術規范。這種認證形式，只有在供需雙方協商一致后才能有效地執行，就該批產品而言，能提供相當高的質量信任。這種認證方式只對該批檢驗合格的產品發放認證證書，而不授予認證標志。如某企業出口一批產品，委托某國外認證機構按照某標準對該批產品進行檢查（驗貨）。（8）全數檢驗。全數檢驗的認證模式，是對認證產品做100%的檢驗，這種檢驗是由經過認可的獨立檢驗機構按照指定的標準來進行的。因而所需

19、費用很高，一般只在政府有專門規定的情況下才采用這種認證形式。它一般適用于產品結構復雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產品（如飛機、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關的產品。例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規定，必須經政府指定的檢驗機構對每件產品檢驗合格并做上標志后才能在市場上銷售。4、產品質量認證的管理產品質量認證的管理包括流程和認證證書與認證標志的管理。（1）產品質量認證流程。國內外產品認證機構，盡管都有自己的產品認證規范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC認證的原則和實踐中所推薦的第五種方式，即通過對產品的試驗和對產品生產企業的質量體系的評審來確定產品是否符合標準，然后頒發認證證書和

20、標志，并對企業進行獲證后的監督。申請階段。*提出產品認證意向。申請產品認證的企業要在自評認為具有認證條件時，向多家已被認可的產品認證機構表述申請認證意向，索取有關文件和申請表，了解認證機構經授權的業務范圍、工作流程或程序、收費標準（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時，申請者可邀請有關產品認證專家或咨詢公司進行咨詢，以便確認如何更高效地滿足認證要求。*申請產品認證。依據產品認證機構的授權范圍、其權威性、組織顧客的意向等因素選定認證機構，并向其正式提出認證申請，填寫申請表，遞交相關資料。*審查申請材料。產品認證機構對申請者的申請表及其材料的完整性、正確性進行審查，決定是否受理申請。*簽訂認證合同

21、。如果認證機構同意受理申請，則應該與申請者簽訂認證合同，明確各自的責任和義務。如果不受理，則應該通知申請者，并說明原因和理由。評審與試驗。合同生效后，產品認證機構應該從產品試驗與產品生產企業質量管理體系評審兩個方面進行評審和檢驗。*產品試驗。認證機構應開具產品質量檢測委托書，委托已認可的實驗室進行產品質量檢測或型式試驗，試驗要根據產品的類型和規格按照規定的單元進行。產品檢驗機構依據委托書，安排產品抽樣計劃，并按計劃抽樣，進行檢測或型式試驗，試驗完成后填寫和提交檢測報告。*企業質量管理體系評審。一般在產品試驗合格后，產品認證機構指派審核組或委托有關質量體系認證機構選配審核組，在對其質量體系文件審

22、核合格后，到企業按照合同規定的質量體系標準及企業質量體系文件進行現場評審，并在評審后編制質量管理體系評審報告。有時候，也可以在現場評審合格后，進行產品抽樣，交產品檢測機構進行產品試驗。批準與發證。如果產品檢測與體系評審都合格，則可批準頒發產品認證證書，允許在認證證書有效期內使用規定的認證標志。認證后監督。對已獲產品認證證書的企業，認證機構應按照程序規定安排抽樣檢測或體系評審。認證證書期滿后，申請者應按照規定的時間重新申請認證。（2）產品質量認證證書與認證標志。產品質量認證證書。產品質量認證證書是認證機構證明產品符合認證要求的法定證明文件。申請企業取得認證證書后，應按國家的法規和認證機構的規定加

23、以使用，未經認證機構許可，不得復制、轉讓。一般地，認證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產品推銷活動中宣傳、展示，以提高企業的知名度。產品質量認證標志。產品質量認證標志是由認證機構設計并發布的一種專用質量標志。它由認證機構代表國家認證授權機構來頒發。產品質量認證標志經認證機構批準，可以使用在認證產品、產品銘牌、包裝物、產品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產品符合特定標準或技術規范。質量管理體系認證質量管理體系認證是依據質量體系標準，經過認證機構評審，并通過質量體系注冊或頒發認證證書來證明某一組織的質量體系，符合相應的質量體系標準的活動。根據不同的產品和領域，質量管理體系認證包括GB/T190

24、01（ISO9001）認證，電信行業質量體系標準TL.9000認證，食品行業的危害分析與關鍵控制點HACCP認證，藥品生產質量管理規范GMP認證，航空航天質量管理體系標準AS9000認證，汽車行業的ISO/TS16949：2009認證等。截至2010年12月31日，經我國國家認證認可委員會批準的質量管理體系認證機構有101家，我國所有認證機構發放質量管理體系認證證書共計249964份，證書發放數量連續8年位居世界第一。1、質量管理體系認證與產品質量認證的區別質量管理體系認證與產品質量認證不同。2、質量管理體系認證的程序和規則世界各國管理體系認證的程序都要依據ISO/IEC指南48質量體系認證實

25、施程序規則，各管理體系認證機構都確定了各自的管理體系認證程序。3、認證后的監督審核認證機構對于獲準認證的組織在其質量管理體系認證證書有效期（3年）內實施監督審核，按照規定每年不少于一次。質量管理體系監督審核與質量體系初次認證的程序基本相同，但在審核關注重點上和審核時間上有區別，一般審核時間是初次認證審核的三分之一。監督審核關注的重點如下。（1）審核影響產品質量的主要部門或要素。（2）確認上次審核發生的不符合項及糾正措施的落實情況。（3）調查從上次審核結束后組織的質量管理體系的變化情況及其對產品質量的影響程度。（4）審核組織的內部審核和管理評審，確認體系運行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情

26、況，尤其是對于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對法律法規的遵守情況及對合同的履行情況。監督審核發現受審核企業質量管理體系存在嚴重不合格情況，認證機構可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結論。審核的原則與分類1、審核原則審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進其績效的信息。遵循這些原則是得出相應和充分的審核結論的前提，也是審核員獨立工作時，在相似的情況下得出相似結論的前提。以下原則與審核員有關。（1）道德行為。這是職業的基礎。對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最基本的。（2）公正表達。真實、準確地報告的義務審核發

27、現、審核結論和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。（3）職業素養。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所執行的任務的重要性及審核委托方和其他相關方對自己的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。以下原則與審核有關，并通過獨立性和系統性來明確。（4）獨立性。審核的公正性和審核結論的客觀性的基礎。審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態，以保證審核發現和結論僅建立在審核證據的基礎上。（5）基于證據的方法。在一個系統的審核過程中，得出可信的和可重現的審核結論的合理方法。審核證據

28、是可證實的。由于審核是在有限的時間內并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據是建立在可獲得的信息樣本的基礎上，抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。本標準的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎上。2、審核分類質量審核可按照不同的標準進行分類，如審核對象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。對于審核的對象，分為產品質量審核、過程（工序）質量審核和質量管理體系審核。（1）產品質量審核是對最終產品的質量特性進行評價的活動，用以確定產品質量的符合性。（2）過程（工序）質量審核是獨立地對制造過程進行檢查評價以確定其有效性的審核活動，評價過程因素的控制情況，研究因素波動與質量特性間的關系，確定過程控

29、制的程度和存在的問題，從而改進質量控制的方法、提高過程能力。（3）質量管理體系審核是獨立地對一個組織質量管理體系所進行的審核以確定體系能否符合產品實現策劃的安排、符合標準要求及組織所確定的質量管理體系的要求，同時確定體系是否能得到有效實施與保持。審核的相關術語1、審核ISO9000：2005標準對審核的定義：“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的活動。”2、審核準則ISO9000：2005標準對審核準則的定義：“一組方針、程序或要求?！?、審核證據ISO9000：2005標準對審核證據的定義：“與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實，

30、陳述或其他信息。”4、審核發現ISO9000：2005標準對審核發現的定義：“將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果?！?、審核結論ISO9000：2005標準對審核結論的定義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發現后得出的審核結果?！?、審核方案ISO9000：2005標準對審核方案的定義：“針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導審核以過程和PDCA循環相結合的方式來運行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準則的定義是：“用作依據的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據并客觀評價質量管理體系。審核的系統性表

31、現在審核要根據審核的策劃而進行有條理的行動。審核的獨立性表現在審核是由審核員獨立完成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現在審核準則和審核證據是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根據審核方的不同，審核分為第一方審核（內部審核）、第二方審核（相關方審核）和第三方審核（認證機構的審核）。服務質量要素質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服

32、務具有各自不同的固有特性。雖然服務質量特性依行業而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的技能、態度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質量與感知服務質量預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質

33、量的比較。服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協議的實現程度，顧客如何評價服務優劣，很大程度上取決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將之與消費前形成的期望相比較，根據期望的滿足程度判斷出三個質量水平，

34、即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質量。顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務

35、。消費者對服務質量的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費者對服務質量會作出更多的消費后的評價。2、服務質量要求服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客的需要制定產品生產規格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業的管理者所理解的服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性

36、、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形

37、性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。3、服務的技術質量和功能質量一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能的統一，也是服務的過程和結果的統一。（1）

38、服務的技術質量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯網購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業的基本職能，服務如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業的信譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時間

39、、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質量的一個依據等。（2）服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業的重要職責，是服務業在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客所感受到的服務態度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業時間等。服務企業向顧客提供技術質量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業的經營活動就無法進行。服務的功能質量中反映了服務企業的信譽和形象，顧客對服務質量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務

40、，還能為服務企業吸引大批“回頭客”，具有提高企業經濟效益的重要作用。功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據顧客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現。因此，許多服務的技術質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發展，為服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說

41、，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技術質量的過程中，由于發生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質量和真實瞬間形象質量是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構

42、、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服

43、務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。服務與服務業有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“

44、服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之間最顯著、最本質的區別。供方與顧客之間

45、的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務

46、所必需的供方活動）。服務產生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環節組成的，這樣的活動即體現為服務。結果是活動的體現，是過程的體現。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一起的。有形產品是指物質狀態的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發現它一般是和有形部分產品相聯系的。如就醫院而言，病人要求醫院治好病，這是醫院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方

47、面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產”飯菜的烹調過程。一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據絕對

48、重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業提供的是有形產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有

49、形的消費品或工業品區分開來。作為無形產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發展。（2）生產與消費的不可分離性。在制造業中，從產品的設計、開發到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環節。通過觀察服務行業就會發現，服務的生產和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中才能最終消費到服

50、務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發生在服務設施環境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業是

51、以人為主體的行業，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環境下可能產生不同的質量水平，而不同的服務人員在同樣的環境下，他們提供的同一種服務的服務質量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有

52、味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規范化；服務質量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規范較難嚴格執行；服務質量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產和消費的同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表

53、露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的

54、最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業的分類隨著科技的發展和人類文明的進步，現代服務業不斷涌現出新的服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的分類，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現不同行業間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Cha

55、se根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發商、郵電業等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將服務分為經銷服務、生產

56、者服務、社會服務和個人服務四大類。經銷服務。如運輸和倉儲、批發和零售貿易等服務。生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業服務等。（3）根據服務存在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。對商品實物

57、具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等服務。與其他商品不產生聯系的服務。如數據處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數據處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫師等。（5）根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。流通服務。包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務?，F代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質性和服務之間的依賴性。生產者服務。也稱為生

58、產性服務業，一般包括：金融保險服務、現代物流服務、信息服務、研發服務、產品設計、工程技術服務、工業裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業房地產和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及服務，一般包括文教衛生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業。精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務質量形成規律服務質量環是對服務質量形成的

59、流程和規律的抽象描述、理論提煉和系統概括。服務質量環是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發過程、設計過程。（1）市場開發過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研究廣告宣傳的

60、策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、