1、酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。儀容儀表：個人外表制服:作用：?制服是為了讓客人馬上可以找到我們。?制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。制服的穿著要求：?確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；?剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；?盡量確保制服合身；?常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；?保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；?總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。穿著制服的舉止：不要卷起外衣袖子；不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好

2、的情況下，到處走動;確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；確保制服的標簽沒有外露；戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。2、銘牌:?工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）;?保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；3、襪子：?要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；?男員工要穿黑色或深色的襪子；?女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。鞋子：?穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；?確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；?不要光腳穿鞋

3、。儀容儀表:個人衛(wèi)生1、頭發(fā):男士：?前發(fā)是否過眉;?側(cè)發(fā)是否過耳;?后發(fā)是否壓領(lǐng);發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色;?頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；?頭發(fā)是否梳理整齊。女士：?前發(fā)是否遮眼；?側(cè)發(fā)是否蓋耳；?后發(fā)是否披肩；?發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色;?頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；?頭發(fā)是否梳理整齊2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水;6

4、、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：洗臉和洗手；刷牙、梳頭；清潔指甲；檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配;制服是否干凈、平整；檢查鞋子是否干凈、光亮酒店禮節(jié)?稱呼禮節(jié)?問候禮節(jié)?應答禮節(jié)?迎送禮節(jié)?操作禮節(jié)酒店禮節(jié)-稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導）職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）XX教授、老師（可以稱謂稱謂要得當，不要張冠李戴。要學會熟記對方姓名。

5、酒店禮節(jié)-問候禮節(jié)您好！早上好！下午好！晚上好！晚安!（最常用的問候語）最近好嗎？最近在忙什么呢?您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意:問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。酒店禮節(jié)-應答禮節(jié)請稍等!好的，我馬上過來!您好！請問有什么可以幫到您？一好的，沒問題!謝謝!不客氣！不用謝！這是我應該做的。應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）應答要及時！酒店禮節(jié)-迎送禮節(jié)請跟我來！請這邊走！您走好！您慢走！歡迎下次光臨！再見！迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。（微笑、手勢等）舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)

6、是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀-表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關(guān)切,切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點笑容。舉止禮儀-儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下

7、不雅的行為：?摳、咬指甲；?打哈欠、伸懶腰；?吸煙和不時的看表；?在賓客面前吃東西或嚼口香糖；或在公共場合搞個人衛(wèi)?拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服,生；?咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；?小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；?玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)呐e止禮儀-坐姿坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。手：雙手可以放在腿

8、上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。舉止禮儀站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保持正直，眼睛不斜視。身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。?手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸

9、，不搓臉，不弄頭發(fā)。?腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：?男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。?女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。舉止禮儀-走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的

10、狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。?表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。?頭部：保持正直，眼睛不斜視。?身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20。腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位

11、，男服務(wù)員應定110步,女服務(wù)員應走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。舉止禮儀-蹲姿蹲姿?撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：A切忌全蹲或彎腰蹶臀。注意：A切忌全蹲或彎腰蹶臀。B不要突然下蹲；C不要距人過近；D不要毫無遮掩舉止禮儀-鞠躬鞠躬?鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。?鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。?鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩

12、部向前傾斜1530度，目光向下。一禮畢后目光注視對方。舉止禮儀一引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向?引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。?引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小遞物與接物臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀-遞物與接物?禮儀的基本原則是尊重他人?而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。?應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，?文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，?更不可在文件或名片上壓放其他物品。一遞筆、刀剪之類尖利的物品，?需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。舉

13、止禮儀-握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。舉止禮儀-身體語言身體語言：?身體語言揭示了我們的真情實感；?我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；?我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；?在工作中，我們要避免以下身體語言：、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。舉止禮儀-微笑和目光微笑和目光：?微笑

14、的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：、我在仔細聽你說、我沒有想其他的事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時效勞舉止禮儀每天在工作中必須進行的自我檢查：?你的背是否筆直，姿勢是否端正？?你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？?你臉上的表情是否友善和平易近人？?你同賓客講話時，是否有目光接觸？舉止禮儀-個人風度個人風度的表現(xiàn)：?表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；?同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。?不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；?同情他人，以

15、正面積極的態(tài)度對待他人與事；?檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀-談吐談吐：?學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。?忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：?在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等?開或關(guān)門用力過猛，

16、以肘推門、用腳踢門等?背對著客人?和賓客交談手勢過大?說話聲音過大或過小不時的看表。舉止禮儀日常工作禮儀通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請

17、進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導酒店電話禮儀：接聽電話程序?一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。?致以簡單問候，語氣柔和親切。?自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。?認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3條記下，并復述或回答對方。記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點

18、、號碼和姓名。對對方打來電話表示感謝。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序?預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉Ｗ髯晕医榻B。使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。確定對方為要找的人致以簡單的問候。按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。確認對方是否明白或是否記錄清楚。致謝語、再見語。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀一接聽電話對話比較x你找誰?x你找誰?V請問您找哪位?X你是誰？V請問您貴姓？X不知道！V抱歉，這事我不太了解X我問過了，他不在？V我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？X沒這個人！V對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示下我嗎？X你等一下，我要接個別的電話V抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。酒店員工在服務(wù)工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應當做到，如下幾點：?迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；?撞到賓客，說對不起；?超越賓客時，要說，對不起，請讓一