1、呼入效力受理技巧劉穎學習此課程的目的了解呼入業務的主要任務流程掌握客戶效力的藝術，并能在業務中靈敏運用培育良好的傾聽才干，掌握傾聽的關鍵要素學習如何處置贊揚業務刁難客戶的心思分析及應對。主要的呼入業務咨詢查詢銷售熱線約定登記熱線技術支持熱線客戶效力/贊揚熱線呼入效力的主要任務流程打前預備清單問候與引見傾聽并同時做好預備運用積極的傾聽技巧并對客戶的信息給予積極的回應適時歸納要點讓客戶知道他在聽，并情愿協助他們經過提問找到信息確認他和客戶的交流是順利的提出建議一定在提問和總結之后達成一致最后核實終了繼續剩余任務客戶效力藝術 用ART方法進展顧客效力與顧客建立互置信任的關系 Achieve A Re

2、lationship滿足顧客的需求Respond To The Needs采取行動Take Action客戶效力藝術AAchieve A relationship當鈴響起深呼吸淺笑三響之前接聽“早上/下午/您好，我姓，您有什么需求協助的？以誠實及親切的聲音與顧客通話，讓顧客知道他很注重他的問題，有興趣與他交談知道客戶的姓名后要盡量多地運用姓氏稱謂對方。記錄和反復客戶的講話要點以表示真誠地傾聽客戶效力藝術RRespond to the need用開放式問題有禮貌地回復顧客的查詢；自動提供適當的資料對客戶的心情給予回應對于問題給客戶提供多種選擇的處理方法。客戶效力藝術TTake Action解釋清

3、楚他所作出的決議或下一步行動我會為您作什么！牢記本人對客戶的承諾。如需求回復一定明確地通知客戶何時回復。如需求與其它相關部門聯絡或需求上級協助的一定要及時溝通。呼入效力中的傾聽技巧真誠的傾聽傾聽是自動的互動過程廓清反映對內容的反映對情感的反映總結擅長傾聽是效力勝利的關鍵傾聽練習小檢驗真誠的傾聽傾聽原那么經常停頓放慢語速以改動說話的節拍防止打斷客戶的說話把沉默當作一種工具提出有意義的開放式問題向客戶表示他聽到了什么當客戶打斷時，要留意傾聽傾聽技巧盡量減少講話建立協調的關系表現興趣的態度將留意力集中在客戶說話的要點防止爭論不要客觀臆斷不要立刻下判別做記錄傾聽中的廓清定義以提問的方式要求客戶進展再描

4、畫目的鼓勵客戶更詳盡地表達檢查他對客戶所述內容了解的準確性廓清模糊、混亂的信息傾聽中的反映定義：對客戶問題的內容和情感的再解釋目的使客戶留意到本人要求的內容使客戶認識到本人的心情形狀滿足客戶的攻擊需求、協助客戶認識和管理心情傾聽中的總結定義以簡短、濃縮的言語概括客戶的要求和情感目的把客戶分散的信息元素銜接在一同使客戶明白他曾經了解了他的要求打斷多余的陳說回想整個過程案例客戶：“他們太不象話了，這是什么高質量的效力？他們主管在不在？非常氣憤地大聲嚷嚷應如何應對？贊揚受理效力客戶贊揚及埋怨產生的緣由積極了解客戶埋怨：有期望才有埋怨客戶產生埋怨的緣由商品的質量問題提供的效力不佳妥善處置客戶埋怨的重要

5、性P145客戶贊揚的應對技巧讓贊揚者說話，不要隨便的打斷客戶。抓住客戶的主要問題，了解我們需求做什么了解問題的的性質和嚴重程度相互協商處理方法，給客戶以選擇的余地處置問題案例分析什么樣的客戶是難處置的？難處置的客戶通常表現為分組討論總結匯報對難處置的客戶進展分類。對各類型難處置客戶進展心思分析應付各類型難處置客戶的有效方法應付刁難顧客的有效方法 應付刁難顧客的有效方法處理問題的方案第一步：建立良好氣氛第二步：找出問題所在 第三步：表示誠意第四步：提供可行方案第五步：達成共識第六步：終了及道謝處理問題的方案第一步：建 立 良 好 氣 氛給他良好的第一印象打個招呼說出公司及部門稱號引見本人的名字自

6、動提出協助聲線，語調及態度一些“神奇的字眼處理問題的方案第二步：找出問題所在用心傾聽有技巧地提問控制心情堅持充清楚白他的問題采取正面積極的態度處理問題的方案第三步：表示誠意認同對方感受，充分共情表示了解，以顧客問題為已任表示積極態度并樂意提供協助處理問題的方案第四步：提供可行方案暫時放下已發生的事情焦點放在將會發生的事情 及何時會實現不要作過分的承諾說話語氣要一定處理問題的方案第五步：達成共識獲得顧客的贊同留意顧客的感受，意見及反響假設未能得到顧客的認同，切勿生氣或作出抗拒尋求上司協助處理問題的方案第六步：終了及道謝確定已認同處理方法及行動訊問有沒有其他問題多謝顧客來電及意見表示樂于日后繼續協

7、助緊記遵行所許下的承諾處置問題檢查表當顧客表示不滿時.他會先與顧客建立良好氣氛如打招呼，自動說出他的名字，公司稱號，自動提出協助他的聲線予人一種積極，友善及真誠態度他能用良好發問技巧及時指出顧客問題所在他能控制他的心情他能向顧客確定他充清楚白體諒他的問題處置問題檢查表當顧客表示不滿時.用一定的語氣向客人提供處理方法，并得到客人的贊同終了時，他能明確處理方法，并確定客人沒有其他問題當收線時，他有向客人表示謝意及樂于日后繼續協助當收線后，落實跟進呼出效力技巧劉穎64872233-622L學習本課程的目的了解呼出業務類型及主要的處置流程呼出業務與呼入業務的比較掌握溝通引導才干調查與時機發掘銷售的主要

8、步驟呼入與呼出業務比較呼入效力的被動性對座席員的反響才干、心思接受才干和心思調控才干方面的要求比較高呼出效力的自動性：效力的時間、內容和方式等方面比較自動對座席員的自動認識和推進的技巧比較高主要的呼出業務呼出業務的類型客戶資料確認和數據庫管理市場信息搜集、客戶發掘及效力稱心度回訪營銷效力晉級管理約定效力客戶關系調查催繳效力從呼出的目的客戶不同可以分為BtoBBtoC呼出效力的任務流程 流程呼出前的預備任務開場白講明打的緣由提問適時提出建議抑制不利要素最后核實終了繼續剩余任務溝通溝通的涵義溝通的方式言語溝通非言語溝通主要溝通妨礙位置影響語義失真文化差別環境與客戶溝通的步驟置信客戶的處境如他所說融

9、入客戶的世界，在客戶的世界里任務獲取有用的信息當客戶不稱心的時候先檢討本人，然后堅忍不拔地嘗試各種不同的方法，直到客戶稱心為止。采取詳細行動讓客戶淺笑有效的表達重點/重音適當的反復運用適當的言語積極的表達鼓勵客戶“謝謝的藝術交流的步驟客戶效力中的“兩個世界問候發明調和的氣氛試一試“情境會話核對客戶記錄嘗試領會客戶現時的感受對客戶加以引導交流技巧技巧一：發現商機了解客戶需求技巧二：讓客戶知道他在積極地聽技巧三：培育思索，回答客戶的技巧技巧四：從對方話中聽出弦外之音技巧五：根據對方的個性類型進展溝通技巧六：掌握職業禮儀技巧七：正確地運用嗓音技巧八：講話語氣、力度的運用技巧九：特殊情況處置的技巧座席

10、員控制的技巧調查案例分析調查案例比較與分析調查中的關鍵：不要誘導客戶時機發掘案例分析時機發掘的案例與分析時機發掘中的引導藝術。營銷技巧專業銷售正面思想良好的態度及自我籠統像醫生而不是小販成為問題處理者除去負面思想 專業銷售1、正面思想對他的產品有自信心置信他有才干去推銷他的產品2、良好的態度及自我籠統言語 腔調及態度非言語文字穿著，手勢，身體言語對本人的覺得專業銷售像醫生而不是小販診斷是治療第一步成為問題處理者-藥物是處理問題的好方法-清楚他的產品，以提供專業意見專業銷售 除去負面思想“我的產品不好，在市場上沒有競爭力。“產品不好，會很難推銷。“我沒興趣去當一個以口為生的營業員。銷售六步曲開掘

11、顧客認定對象推銷產品處置異議 / 回絕完成買賣售后效力銷售六步曲 開掘客戶開掘途經：Cold Calls推行活動工展會，展覽會網絡商會公關活動講座售后跟進推銷信件認定對象M. A. N 規那么，認定目的客戶-Money：有夠買力-Authority：有權益決議能否購買-Need: 有這個需求經過開放式問提找目的客戶銷售六步曲推銷產品產品的“質、優、好質 特質優 優點好 益處用時間來推銷產品的益處而不是特質。時常從產品所帶來的益處開場，以它作為處理顧客問題的方法。 異議/ 回絕勝利營業員的特點及態度：對疑義/回絕持正面態度以輕松態度來傾聽客戶意見會估計到有關的疑義/回絕及如何應付會估計客戶所關注的環節能確定該疑義/回絕不是一個推搪的借口對客戶的疑義/回絕表現出誠意及體諒專業銷售完成買賣刺探式成交購買訊息/ 終了線索當他