1、 顧客投訴與常見疑難問題的處理學習目的了解顧客投訴的原因和投訴的類型，掌握處理投訴的原則了解顧客投訴的動機，掌握處理顧客投訴的主要程序掌握處理一般疑難問題的方法1第一節 顧客投訴及處理什么是投訴客人對服務不滿意而提出的意見或建議2一、顧客投訴的類型（一）對設備的投訴（二）對服務態度的投訴（三）對服務質量的投訴（四）對異常事件的投訴3二、處理投訴的原則（一）真心誠意的幫助顧客解決問題（二）絕不與客人爭辯4三、處理投訴的程序（一）顧客投訴心理分析 1、求發泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補償的心理（二）處理顧客投訴的主要程序 1、承認顧客投訴的事實 2、表示同情和歉意 3、同意客人要求并決定采取

2、措施 4、對客人的批評指教要充滿感激之情 5、要認真落實補償客人投訴的具體措施5四、案例分析案例一：做上帝的感覺真好案例二：印象深刻的工號牌案例三：都是廣告惹的禍案例四：魚鉤從何而來案例五：酒滿敬人6第二節 常見疑難問題及處理一、一般疑難問題的處理二、特殊疑難問題的處理7一、一般疑難問題的處理8（一）怎樣為傷殘人士提供服務？ 遇到傷殘人士進餐廳吃飯時，要理解他的不便之處，應謹慎地、恰當地給予幫助1、應將客人安排到離門口較近、方便入座、方便提供服務的位子2、提供必要的幫助，如幫助推車、接拿物品等3、不要議論客人或向客人投以奇異的眼光，因為他們對自身的缺陷十分敏感4、對客人堅持自己做的事，應靈活恰

3、當的給予幫助，使他們感到你的幫助是為其提供的服務而不是同情9（二）遇到帶小孩客人來餐廳用餐時，怎么辦？ 1、把客人帶到離通道較遠的位子2、為小孩取一張兒童凳，安排小朋友坐得舒適3、在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿5、不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒有征得其父母的同意，不要隨便給小孩吃東西10（三）客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？1、禮貌地告訴客人餐廳已經客滿，并征詢客人是否先到候餐處等候2、迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務3、在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時常給客

4、人以問候4、一旦有空位，應按先來后到的原則引領客人入座11（四）用餐的客人急于趕時間，怎么辦？1、將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開2、應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做3、在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤4、預先備好賬單，縮短客人結賬時間12（五）怎樣為信奉宗教的客人提供服務？ 1、首先應了解客人信奉的是哪種宗教，有哪些忌諱（如佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉等）2、在菜單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔3、上菜前還要認真檢查一下，

5、以免搞錯13（六）因宴會人數減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？ 1、如果宴會標準不高，減少的人數不多，應盡量說服客人不要減菜2、如果宴會標準較高，減少的人數又較多，當客人提出減菜要求時，服務員應立即與宴會營業部聯系3、由宴會營業代表與廚房聯系，提出減菜方案4、把新的菜單提供給客人，請客人確認14（七）大型宴會的主辦單位負責人要求控制飲品時，怎么辦？1、根據客人的要求，提供相應的飲品及數量，并把飲料罐給以保留2、在服務中應注意不要浪費飲品，若客人需要的飲品種類超出負責人的指定控制范圍，服務員應用語言藝術婉轉回絕客人，同時推薦控制范圍內的品種3、有可能超出控制標準時，應征求負責人的意見15（八）當

6、主賓、主人離席講話時，負責主臺的服務員該怎么辦？ 1、在主賓、主人離席講話前，要注意先把每位賓客的酒杯斟滿2、在主賓、主人離席講話時，服務員要斟一杯酒，放在托盤上，站在一側3、當主賓或主人講話結束時迅速送上，以便其舉杯敬酒16（九）大型自助餐結束后，客人提出要求打包，該怎么辦？1、首先應禮貌地向客人解釋，說明自動餐的用餐方式及服務形式不宜打包，盡量使客人理解2、若個別重要客人特別嗜好其中一二種食品，可消廚師經予另外制作，但最好不直接從自助餐臺上取食品進行打包3、若客人一再堅持，應匯報上級處理17（十）客人因等交費時間太長，不交了，怎么辦？1、客戶交費人多時，耐心解釋，多作工作。2、1819（十

7、五）怎樣為醉酒客人服務？1、客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水2、給客人遞熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如熱茶、礦泉水等3、如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務員要有耐心的迅速清除污物，不要有抱怨的情緒4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理以便及時處理20二、特殊疑難問題的處理21（一）分析突發事件的原因1、企業自身的原因（1）設施設備的偶然性故障，如停電、停水、線路老化、空調故障等（2）服務人員或后臺工作人員操作失誤等2、來自顧客方面的原因（1）顧客自身在生理和心理上的不適，如突發急病等（2）顧客自身的不理智和不良行為，如逃單、借酒吵鬧等3、外界因素（1）自然條件的

8、突變，如惡劣的天氣、洪水等（2）基礎設施的問題，如2003年的非典、流行疾病等22（二）掌握處理突發事件的要點1、制定應付突發事件的處理原則。在餐飲服務業中“顧客永遠是對的。”“把對讓給顧客。”是處理由于顧客原因而引發事件的基本原則2、制定針對性的應對措施和操作程序，并對員工進行培訓3、做好應對突發事件的各項物質準備工作，如發電機、停電室、水源等設備4、盡可能地減少突發事件對正常的顧客消費和業務運行的影響和干擾，盡量做到悄無聲息地處理事件5、遇到嚴重的店客沖突，應迅速與有關機構取得聯系，如公安機關或相關機構出面幫助解決問題23（三）餐飲企業與顧客安全 顧客安全是餐飲經營者必須認真對待的安全問題，處理不善或重視不夠，很容易引起投訴產生法律糾紛 例如，餐飲食品的衛生安全；餐飲設施設備對顧客的人力和財物安全；促銷時現場秩序的維持狀況是否保證客人不受到人身和財物上的損害。（擠傷或失竊等） 企業應加強設施設備的安全管理，樹立安全意識，加強安全教育，使安全觀念深入第一線，加強對員工的安全培訓，制定保障顧客人力財物安全的服務程序，引導顧客安全消費24（四）對特殊疑難問題的處理1、用餐時突然停電，怎么辦？2、顧客用餐時損壞