1、大家好！張蒙 主講華格物業服務質量管理 HUA GE WU YE 如何提高降落傘的合格率二戰期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%。這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。軍方要求，廠家必須讓合格率達到100%才行。廠家負責人說，我們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現奇跡。軍方改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責人親自跳傘檢測。從此，奇跡出現了，降落傘的合格率達到了百分之百。三鹿奶粉事件2008年9月，三鹿奶粉事件曝光后，全國一片嘩然。3000多萬嬰幼兒被家長爭先恐后地帶到醫院檢查，其中有29萬嬰幼兒被檢出患有三聚氰胺結石，數

2、萬名嬰幼兒實施了取石手術。三鹿集團為此支付了9億多元的醫療和賠償費，也因這起事件，這個總資產為15億元、2007銷售收入達100億元的全國著名乳制品巨無霸轟然倒下。海爾企業砸冰箱的故事砸掉 76 臺不合格冰箱 1985 年，一位用戶向海爾反映：工廠生產的電冰箱有質量問題。于是張瑞敏首席執行官突擊檢查了倉庫，發現倉庫中不合格的冰箱還有 76 臺！當時研究處理辦法時，干部提出意見：作為福利處理給本廠的員工。就在很多員工十分猶豫時，張瑞敏卻做出了有悖“常理”的決定：開一個全體員工的現場會，把 76 臺冰箱當眾全部砸掉！而且，由生產這些冰箱的員工親自來砸！聽聞此言，許多老工人當場就流淚了要知道，那時候

3、別說“毀”東西，企業就連開工資都十分困難！況且，在那個物資還緊缺的年代，別說正品，就是次品也要憑票購買的！如此“糟踐”，大家“心疼”啊！當時，甚至連海爾的上級主管部門都難以接受。但張瑞敏明白：如果放行這些產品，就談不上質量意識！我們不能用任何姑息的做法，來告訴大家可以生產這種帶缺陷的冰箱，否則今天是 76 臺，明天就可以是 760 臺、 7600 臺所以必須實行強制，必須要有震撼作用！因而，張瑞敏選擇了不變初衷！結果，就是一柄大錘，伴隨著那陣陣巨響，真正砸醒了海爾人的質量意識！從此，在家電行業，海爾人砸毀 76 臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一

4、個新員工參觀時都牢牢記住它。服務質量概述服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。 保潔員崗位職責負責個人衛生區域的衛生日常清理工作；負責管理好自己使用的物品及設備，確保工具正常使用及日常維修工作；負責個人的行為規范、樹立公司形象；嚴格遵守公司各項規章制度，做到不遲到不早退；及時向項目主管提報工作中出現的問題，并積極解決問題；負責積極配合公司級的檢查和指導工作；負責公司組織的統一衛生清理工作；負責項目主管交辦的其它工作；保安員崗位職責負責本崗位每日執勤工作；負責做好登記、交接、等表格的填寫及上

5、報工作；負責工作區域的衛生打掃工作；負責區域內的安全檢查工作；負責定時的巡視檢查及檢查記錄登記工作；負責協助上級做好檢查和自查工作；嚴格按照公司管理要求、規范上崗、文明禮貌、注重儀容儀表，體現公司形象；負責保安班長交辦的其它工作；門崗崗位要求1、熟悉工作轄區的整體情況；2、貫徹主動服務、文明服務、規范服務原則,通過一言一行,對外展示公司良好形象;3、負責所有來訪人員的接待盤查、身份核實、路徑指引工作,并按要求進行登記、妥善保管好相關憑證;4、負責所有物品的的出入檢查核實放行工作,并按要求進行登記妥善保管好相關憑證;6、負責控制工作區域內的外來人員進入大樓從事推銷廣告及亂張貼等現象與行為;7、警

6、惕工作區域內的四防工作,并配合公安部門處理違法犯罪行為;8、認真做好各項工作記錄和相關器材的使用管理;10、遵守公司各項制度管理規定,按要求執行公司相關工作流程;11、服從工作安排,按要求完成上級分配的其他工作任務.巡邏崗位要求1、熟悉工作轄區整體情況及周邊情況；2、堅守崗位，按照巡邏路線要求，按時按位仔細檢查，認真觀察并認真做好巡邏記錄；3、發現轄區內各種違規行為的，要及時給予勸導、制止，重大的及時報告上級主管妥善處理。4、與其他崗位的秩序維護共同負責維持轄區的公共秩序；5、認真做好當值期間的各項工作記錄6、按要求正確使用并妥善管理警械裝備及崗位上的各類設施設備7、嚴格執行公司相關的工作流程

7、電梯司機崗位職責1、負責在崗的電梯衛生維護清理工作；2、負責在崗電梯的正常運轉工作；3、文明禮貌、衣著整潔、維護好公司形象；4、遵守公司各項管理規章制度，嚴格執行公司規定；5、負責做好交接班的填寫和交接工作；6、負責清潔用品、設備的保管及正確使用工作；7、完成上級交辦的其它工作；1、遵守國家法律法規及公司的規章制度，嚴于律己，克己奉公。維護公司聲譽，保護公司利益，敢于同不正之風和違法行為作斗爭。2、注重個人儀表儀容，形象健康自然，按規定穿著工服、佩戴工牌。注意公共形象，講文明講素質。 3、嚴格遵守工作紀律，做到按時上下班，上班期間不做與工作無關的事情。4、 工作上服從領導，同事之間彼此配合，生

8、活上大家團結互助，關愛互敬。5、 養成良好的工作作風，做到盡職盡責，盡善盡美，不拖沓、不推卸，做到精神飽滿，干勁十足。6、對待客戶要有服務意識，做到熱情周到，不卑不亢，待人接物要講禮貌、懂禮儀 。7、 做到愛惜公物，合理使用，節約開支，杜絕浪費。8、堅持學習的態度，不斷提高工作水平和技能，精通業務。9、 做到積極進取，保持身心健康，積極開拓創新，努力多做貢獻。管理制度員工守則 第一條新入職的員工必須完整的填寫好入職申請表，出示所有有效證件原件交驗，并將畢業證、身份證的復印件（特殊崗位必須有職業資格證書復印件）及彩色一寸免冠照片一張前來辦理報到手續，新員工必須保證向公司提交的所有證件及資料等均真

9、實有效，否則公司可隨時解除勞動關系，并追究相關經濟及法律責任。 第二條新員工在公司制度方面如有疑問處，可咨詢公司人事部或各項目部經理、項目部主管。員工在公司遵守各項規章制度，違反規定的將受到公司相關規定處罰。 第三條 每天上下班的時間參照項目部規定。 第四條 員工每天上下班實行打卡或簽到制度，員工上、下班打卡或簽到時間，員工必須遵守親自打卡或簽到、不準代替打卡或代簽、連簽，由項目部主管負責項目部日常考勤工作，累計作為當月工資核算的依據。項目部主管必須盡職盡責，項目部經理（或區域經理）負責監督，杜絕一切違反管理制度行為的發生。 第五條有事不能正常到崗工作須事先向項目部主管請假，突發事件不能親自到達辦理請假手續的，應打電話告知項目部主管，經項目部經理同意后事后補辦請假續。 第六條員工工資以打入個人銀行卡（建行卡）的形式發放，新入職員工必須自行提供建設銀行儲蓄卡卡號，因員工自行提供資料錯誤而產生的不良后果由員工自身承擔，工資發放時間由項目部提供時間為準。管理制度新員工報到須知關于員工離職 1