1、 chapter 8.電話銷售技巧 學習目標：一、體認電話銷售的意義。二、如何運用電話銷售。三、認清電話溝通之不同。四、何時撥電話？五、通話的目的何在？六、通話多久？七、回答來電原則為何？八、通話技巧的改進之道？九、如何處理反對意見？一電話銷售的認識 一、定義 是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為及每一次您被動接起電話與旅遊消費者溝通或您主動打電話給旅遊消費者，都是在做電話銷售的任務。 簡而言之，電話銷售是指經由電話所做的有系統的共同溝通行為。 二、特性：1、電話是立刻的 。2、電話是個人的 。3、電話是經濟的 。電話銷售 省時、省錢、省人力。 二、如何運用電話銷售 以下根本特質適用於收話與

2、發話 電話運用者一、熱忱與積極的態度，雖對方看不 到您。二、口齒明晰，速度適宜。三、談話內容、方式具幽默感。四、同理心另旅遊消費者感覺站在同一邊。五、對本身所服務游覽社和旅遊產品 的自信心與瞭解。六、試著學習與各階層人士溝通的能 力。七、傾聽對方說話的才干。八、處理客戶異議的才干。九、邏輯組織才干。十、依不同旅遊消費者提供不同表達方式。三、電話溝通之不同 一、面對面溝通技巧包括肢體語言 70%談話內容 7%語 調 23%二、電話溝通技巧包括字 25%語調 75%四、何時撥電話 最適時機因對象而異，具體建議如下：一、家庭主婦下午3、4點，避開午 睡時間。二、上班族上午10:3011:30， 公事

3、忙碌之後，午餐之前。三、普通公司中、高主管下午 4:00-6:00。五、通話的目的何在 他的首要目標能夠是要 -一、得到一個約會。二、完成一次勝利的買賣。 三、蒐集特定的資料。他的計劃應包括：一、送出旅遊相關資訊，然後追蹤聯絡。二、請對方提供另一個對旅遊產品感興 趣的人，公司內外人選皆可。三、蒐集公司的背景資料，例如公司結 構政策和目標等。四、談論新旅遊產品與旅遊趨勢。五、提供特別的旅遊優惠辦法。六回答來電原則 一、在三次內鈴響內接電話。二、用言辭上的寒喧做開場。 三、儘快地運用對方的名字。 四、中輟電話不得超過十七秒。 五、運用正面的語辭。六、掌握正確留言。七、轉接時不可偷功減料。 八、善加

4、利用每個機會。九、接聽一切的電話。十、最後掛斷電話。二用言辭上的寒喧做開場回答來話時，要切記三件事：1、運用禮貌的問候語。2、說出游覽社或部門名稱。3、說出本人的名字。七、通話技巧的改進 一、淺笑。二、放慢速度。三、深呼吸。四、不要吃、喝或抽煙。五、防止行話。六、防止單調 -語調變化。 八、行動電話的運用 一、不要邊開車邊打電話 。二、適宜有禮貌的回話 。三、善加利用電話的人性化功能。 四、在開會時請關掉行動電話 。五、手邊隨時準備好紙和筆。六、不要問我，我不是最後決定者。 根本處理原則與忌諱如下：1、勿將反對意見個人化。2、勿等待每次都銷售勝利。3、永不放棄，努力再努力，務必不屈不撓。4、務

5、必瞭解他公司的旅遊產品。5、務必瞭解認真練習電話技巧。6、務必擁有正面的銷售態度。7、務必記住他的首要目標：使人覺得愉快。十、每日任務檢視項目一、能夠的客戶：1、我對這家游覽同業或客戶瞭解多少？2、我要從何處獲取這方面的資訊？3、增進現有客戶的關係？4、維持最有價值的客戶？二、通話前：1、我該和誰談話較適宜？2、他是有決策權利的人員嗎？3、開場白需求事先準備嗎？4、我需求事先知道什麼？5、客戶想要知道什麼？6、 我的游覽社所提供旅遊產品 特征有的賣點為何？7、 我的主要競爭對手是誰？8、 能否需求事先準備好有關價 格的資料？9、 我的首要目標是什麼？10、我退讓的底限在哪裡？三、檢視客戶：1、

6、檢視過去往來紀錄。2、彼此交往的信賴度與忠誠度在哪？3、檢視最後一次交團或買賣情形，是 否令人滿意？能否有仍未解決的事？四、通話結束：1、能否遭遇客戶反對意見？2、自省此次通話有何良好表現？3、檢討此次通話有何缺失？4、有何種值得紀錄下來做為銷售會議 討論的內容？5、由此次通話，我對客戶有多少 瞭解？6、立刻將他獲得的客戶資料記載 在客戶資料檔案中。7、我能否運用對方的名字？8、我能否把本人的名字告知對方。9、我能否要求對方下訂單？五、一天結束前：1、準備隔天電話銷售。2、清理留言及記事字條。3、檢視他的目標 - 明天需求額外添加幾通電話嗎？ 六、瞭解每個客戶：1、個人財務狀況。2、經營生意的

7、種類。3、個人背景資料。4、同業公司歷史特別是同業主要競爭對手。5、公司經營政策。6、旅遊買賣條件或交團標準。 七、瞭解公司的旅遊產品1、每一旅遊產品的最大特征為何？2、每一旅遊產品優於其他公司類似產品 的緣由何在？3、他的旅遊產品價格與其他游覽社類似 產品價格的比較。4、能否有因鼓勵大量交團而訂定優惠措施? 5、他游覽社的旅遊產品最常蒙受的反對意 見為何？ 八、最常犯的錯誤：1、消極否認的態度。2、喋喋不休，本人說不停，不注 意聆聽客戶所言。3、不知如何結束對談。4、弄錯談話對象。5、語氣運用錯誤。6、不愉快或欺瞞的推銷行為。 九、打電話時應留意事項： 選擇時刻 。記錄要點。先報名然後請問對方大名。 不要忘了符合時宜之招呼 。抓主要點開始談話。 事先準備好資料 。談完之後，要等對方掛斷之後，才掛斷