1、有效溝通課程內容.第一部分.游戲：翻開拳頭.什么是溝通？怎樣才算溝通勝利了？.這是溝通嗎？溝通勝利了嗎？.這是溝通嗎？溝通勝利了嗎？.溝通及有效的溝通.管理組的溝通難題.管理組的溝通難題.平衡任務義務和人際關系不近人情溝通高手消極逃避好好先生任務義務人際關系他處在哪里？.管理組的溝通目的.第二部分.溝通的開啟者作為團隊的管理者，他是溝通的開啟者：自動溝通不忘溝通的初衷.了解滿足員工需求，提升溝通影響力音樂之聲25.音樂之聲的啟示外表的行為，通知他背后的需求先了解對方的需求，才能夠影響對方.他知道這些行為背后的需求嗎？難溝通的員工表現可能的背后需求批評其他員工的表現不如自己好不服管，挑戰值班經理

2、的指示和意見當中受到批評會鬧情緒，當中被調遣會推脫為考勤中的小誤差抱怨不停.背后的需求難溝通的員工表現可能的背后需求批評其他員工的表現不如自己好希望自己的工作得到認可不服管，挑戰值班經理的指示和意見希望受到重視，擔心自己落后于新生代當中受到批評會鬧情緒，當中被調遣會推脫注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重為考勤中的小誤差抱怨不停家庭經濟負擔重.“人的需求.員工各種需求.如何滿足需求可能的背后需求管理組如何滿足希望自己的工作得到認可希望受到重視，擔心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重家庭經濟負擔重.如何滿足需求可能的背后需求管理組如何滿足希望自己的工作得到認

3、可對其工作效率和成果表示感謝希望受到重視，擔心自己落后于新生代碰到問題多請教資深員工，詢問他們建議注重形象，面子；注重在員工中的名聲；希望被尊重當眾認可表揚，梳理榜樣形象家庭經濟負擔重表達同理心，合適的工作安排.管理組的需求是什么？.管理組的需求是什么？員工需求管理組關注溝通甜區.溝通甜區？兼顧雙方的關注點，以對方的需求出發，達成彼此目的的溝通內容和溝通方式。.如何找到溝通甜區？明確本人的需求和目的，思索員工如何協助他更好的達成了解員工的需求，思索本人可以提供哪些協助溝通時以員工的需求出發，發揚對方的積極性，協助更好的實現目的.第三部分.溝通沒有對錯之分，只需效果的區別.游戲：驕傲時辰.怎樣聽

4、，員工情愿說.怎樣聽，員工情愿說全身都在聽他的聽影響對方的說聽是快速表達尊重，建立聯絡的方法不聽，會快速破壞尊重和信任.他聽到什么?他的朋友說：安妮和小東認識3周年，一同去了意大利，好羨慕啊.他聽到什么?.這樣聽才對！.“聽的心法.傾聽的適用技巧不壟斷說話，即不插話、不打斷。給予一定的反響。控制好心情，不要心情反響過度如打岔、反駁，要靜心聽完全部的內容。要察言觀色，聽話同時要留意方的身體言語、姿態、表情。整理他所得到的信息。.怎樣問，才干協助了解口乃心之門戶-鬼谷子.提問有什么作用？.游戲：猜水果.練習：什么時候問什么問題？新員工在學習中能否掌握了某操作規范員工最近心情低落，經常與人發生沖突，

5、他想要進一步了解情況一同分析客訴發生的緣由他想知道員工能否贊同并接受他提出的要求.提問的原那么先開后閉，多開少閉，靈敏結合.練習：協助員工了解小紅在餐廳任務了4個月了，希望學習收銀任務。但小英覺得，小紅如今規范度太差，制造產品時多次不按規范操作，小英以為她不能很好的直接面對顧客，所以回絕了小紅。小紅很不服氣，小英也很堅持。.引導性問題的作用他給不了他人動力。一切人都有動力。人們做事是為了本人的理由，而不是他的理由。想要對方了解、認同和改動，直接給出答案往往沒有用，他需求找到那條通向本人理由的路。好的問題，就像導游，幫對方找到那條路。.“問的心法.怎樣說，員工更容易接受說：釋也。從言兌。-説文解

6、字.怎樣說，員工更容易接受.這樣說，為什么聽不進？沒有表達同理心.同理心.表達同理心.有什么不同？.三步表達法.達成贊同.案例演練小英發現洗碗房的李阿姨突破餐具的頻率有點高，一天都有2-3個杯子打壞。她和阿姨說清洗時盡量小心些，阿姨很不服氣，說她曾經很小心了，很多餐具拿進來就破了。小英留意阿姨任務的過程，發現阿姨清洗的速度很快，但做事比較粗糙，主要存在兩個問題：一是清洗幅度比較大；二是沒有將瓷器、玻璃和不銹鋼分開。.怎樣溝通這件事？.“說的心法.說的適用技巧自動把“他、“他們換成“我們、“我們，學會把本人融入對方的世界，把“要求換成“希望，學會使對方從被要求，變成其自動地爭取改善，以到達目的。令他人覺得他對他很重