1、Word - 15 -規(guī)章制度的管理制度 （管理制度）售樓處規(guī)則制度20XX （管理制度）售樓處規(guī)則制度 20XX年XX月 寥年的企業(yè)詢問顧問閱歷，經(jīng)過實戰(zhàn)驗證能夠落地$丸行的卓毬管碎計劃，嘀得您下戟擁肓 【最新卓越管理計劃 您可自由編輯】 售樓處規(guī)則制度 第壹章客戶資源的輪接制度 壹、第壹接觸的原則 原則上哪壹個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其全部。若該客戶其次、第三次上門時， 第壹接觸業(yè)務(wù)員不于，另外業(yè)務(wù)員有義務(wù)配合、協(xié)助成交，但不計入業(yè)績。 二、群帶性原則 、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員 A 的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員 A ，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶

2、指明找業(yè)務(wù)員A 。 、緣故：若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或伴侶，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè) 務(wù)未能第壹接觸，則不能擁有此客戶資源） 。 三、時效性原則 通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不行能無限期。 為了使業(yè)務(wù)員樂觀主動地和客戶保持聯(lián)糸、 準(zhǔn)時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有遲疑型客戶， 成交過程較慢，這類客戶于三個后重新記下，記下表須經(jīng)專案簽字確認后，該業(yè)務(wù)員才干重 新得到對此客戶的擁有權(quán)。 其次章售樓人員行為準(zhǔn)則 壹、工作態(tài)度 、聽從上司：切實聽從上司的工作支配和調(diào)配，按時完成目標(biāo)，不得遲延、拒絕或終止工 作。 、嚴于職守：員工必需按時上下班，不得遲到

3、、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更 值班時需經(jīng)專案同意。 、正直誠實：必需照實向上司匯報工作，反饋工作中碰到的問題，堅定杜絕哄騙或陽奉陰 違陰違等不道德行為。 、勤勉負責(zé)：必需發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作仔細負責(zé)、精益求精，做到準(zhǔn)時 地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。 二、服務(wù)態(tài)度 、用微笑來迎接客人，和同事和諧相處，互幫互助。 、禮貌：任何時刻注意自己的形象，使用禮貌用語。 、熱烈：平時工作中要保持昂揚的工作樂觀性，于和客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。 、耐心：對客人的要求仔細、耐心地傾聽，且詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑 問。 三、行為舉止 、站姿：當(dāng)客戶上門咨詢時，值班

4、業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀見售 樓展板及關(guān)聯(lián)資料時， 值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立于客戶的壹側(cè)， 頭部微微側(cè)向客戶， 面露微笑， 雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。 坐姿： 1 ）輕輕坐落，避開動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；2）伴隨客人落坐時，應(yīng) 坐于椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背； 30 雙手平放于腿上，不行置于倆腿偶爾玩弄另外 物品； 4）雙腿自然平放且攏，不得蹺二郎腿。 、交談時： 1）上身微微前傾，用嚴厲目光凝視對方，面帶微笑，且利用輕輕點頭表示理解 客人談話的內(nèi)容，不行東張西望或顯得心不于焉；2）不行整理衣著、頭發(fā)或頻頻見表；3 ） 于售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或

5、手舞足蹈；4）堅持使用“請” 、“您”、“感謝”、“對不起” 、“再 見”、“請慢走”等禮貌用語； 5 ）不得以任何理由頂撞、奚落、挖苦或嘲笑客人；和客人打 招呼不得用“喂” ，應(yīng)用“先生” 、“小姐”或“女士”稱呼客人。 第三章售樓部工作制度 壹、員工必需遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。 二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。 三、員工于工作時光內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。 四、工作時光不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、談天；不得于售樓處內(nèi)睡覺、見 報、濫打私人電話或做另外和工作無關(guān)的事情。 五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前 5?10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。 六、員工必需衣著

6、得體、干凈，男員工應(yīng)常常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不行濃妝艷抹；員 工工作時光內(nèi)均穿戴征服 ,佩戴胸章。 七、聽從上司支配和調(diào)配，按時完成目標(biāo)，不得頂撞上司。 八、不得玩忽職守，違背勞動規(guī)章紀律，影響公司的正常工作秩序。 九、員工不得兼職。 十、員工應(yīng)嚴格保守公司的運營機密。 十壹、員工禁止索取非法利益。 十二、員工不得越級或越權(quán)開展運營活動。 十三、員工對違背本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人 應(yīng)為投訴嚴格保密。 十四、員工要準(zhǔn)時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。 十五、員工違背公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。 第四章售樓人員行為規(guī)

7、范 壹、嚴格按公司規(guī)定著裝，佩戴胸章 ,保持儀容干凈。 二、任何時候嚴禁“趴” 、“靠”接待臺。 三、嚴格遵守現(xiàn)場管理制度，依次有序接待客戶，聽從專案的調(diào)控。 四、正常工作時光內(nèi)不得擅自離崗，做和工作無關(guān)的事情。 五、不得于售樓處吃零食、見雜志和小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑話。 六、不得于售樓處占用洽談桌會見親朋好友。 七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。 八、不得占用銷售電話打私人電話。 九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。 十、業(yè)務(wù)員不得于上班時光內(nèi)圍坐于洽談桌邊。 十壹、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立刻上繳,且準(zhǔn)時聯(lián)絡(luò)客戶。 十二、員工接聽電話應(yīng)使用一般話，且

8、先說“金羚美景良城,您好”。 十三、電話鈴響三聲必需接聽。 十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目狀況，邀請參觀現(xiàn)場。 十五、具體地做好客戶記下工作。 六、仔細完成公司交待的其他工作。 十七、不得私自換班、換崗。 十八、用盡洽談桌后，將桌子整理好，板凳擺放整齊，且保證清潔。 十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，所有靠墻擺放。 二十 .銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。 二十壹 .站姿：女員工應(yīng)雙手微全至身前， 男員工雙手倒背于身后， 自然站立， 倆腳微微分開。 二十二 .和客戶交談時目光應(yīng)凝視對方、面部表情自然放松、保持微笑。 二十三 .走路時身體要端正， 步子平穩(wěn)、 均勻。碰到客戶同行時應(yīng)禮

9、貌的讓出通道讓客戶先行。 第五章接聽電話的禮儀規(guī)范 鈴響三聲前必需接聽電話。 以熱烈的態(tài)度向客戶問好且報出售樓處的名稱。 （如：興源大廈，您好！ ） 通話中要耐心聆聽，不要中途打斷客戶的講話。 預(yù)備好來客記錄，以便準(zhǔn)時記下來電狀況、建立客戶資料。 通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。 使用禮貌用語。 通話中，適時稱呼客戶： X 先生、 X 女士、 X 小姐，以增加交流的親和力。 通話結(jié)束前，需確知客戶清晰你的意思，如不清晰，可耐心再重復(fù)壹遍。當(dāng)確定客戶講完話 后，勿忘稱呼： “X 先生/小姐，再見”禮貌道別。 通話結(jié)束讓客戶先掛機然后自己再掛機。 第六章售樓員過失處罰 壹、輕微過失

10、（罰金 10-20 元每/ 人） 、客戶進門時，值班業(yè)務(wù)員未主動起立等候；未使用禮貌用語接聽電話； 、工作時光帶無關(guān)人員到公司。 、于售樓處內(nèi)談天、高聲喧嘩、追趕打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明 行為；于售樓處內(nèi)吸煙；工作時光吃早餐、零食、睡覺等和業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。 、工作時光衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌 、當(dāng)班時有意不和同事幫助、協(xié)作開展業(yè)務(wù)。 二、重大過失（罰金 50-100 元每 / 人至免職） 、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或嚇唬、威逼、騷擾客戶。 、當(dāng)班時飲酒或不聽從上班支配，于工作中故意哄騙上司。 、串崗、離崗致使工作時光電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作， 、私藏

11、、挪用公司的物品。 、玩忽職守，于當(dāng)班時從事和工作無關(guān)的事情 、未預(yù)先向上司請假而缺勤。 、謊報消息或編造、傳揚危害公司、同事利益的謠言 、和客戶、同事爭執(zhí)。 、盜竊、騙取或有意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。 、遇緊張狀況時，未聽從領(lǐng)導(dǎo)支配。 、和客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；公開客 戶忘記的物品等不道德的行為。 、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭遇傷害。 、聚眾鬧事，組織、參和惡性大事；煽動員工怠工、罷工等行為。 第七章現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則 壹、客戶進門，全風(fēng)光帶微笑，問候“您好，歡迎光臨”。 二、值班售樓員迎接，禮貌咨詢客戶需求，再做介紹

12、，語言婉轉(zhuǎn)。 三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。 四、于通道、房門較窄處必需側(cè)身讓道，客戶先行。 五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴平安帽。 六、不貶低另外樓盤，抬高自己。 七、對每壹位客戶壹視同仁，不以貌取人。 八、和客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不和客戶爭執(zhí)。 九、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。 十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。 十壹、統(tǒng)壹口徑，不對客戶允諾公司未徹低確定的銷售政策、優(yōu)待條件及另外事項。 第八章個人衛(wèi)生制度 壹、售樓人員工作時光應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)壹著工裝，無定做工裝的，女員工 要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝按照時節(jié)

13、轉(zhuǎn) 變舉行添減）。主管要對著裝狀況做好嚴格把關(guān)。 二?銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。 三?女員工如著裙裝，襪子的色彩以肉色為宜，長筒襪不得露于裙外，襪子不得有破損。 四女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必需盤起或扎起。 五女員工需化淡妝上崗，飯后需準(zhǔn)時補妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長 指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新鮮夸張的飾品。 六男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。 七銷售人員需考究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清爽，甲縫無污垢。 第九章考勤制度 壹、遲到和早退 、遲

14、到：按公司規(guī)定的作息時光工作，遲到超過 5 分鐘的，每次罰款 20 元，當(dāng)月遲到第 3 次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予金50 元，直至除名。2 、早退：早退超過 5 分鐘的，罰款 20 元，早退超過30 分鐘或月累計早退第三次者，以曠工壹天處理，因為早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予罰金50 次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予金 50 元，直至除名。 2 、早退：早退超過 5 分鐘的，罰款 20 元，早退超過 30 分鐘或月累計早退第三次者，以曠 工壹天處理，因為早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，賦予罰金 50 元，直到除名。 二、事假和病假 1 、有事或有病需請假，必需事先按

15、公司制度填寫請假單 ,于征得專案、主管簽字認可后，方 能放假。病假必需展示醫(yī)院證實。 2 、員工每月請假或病假不得超過三天。 3 、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。 三、曠工 曠工半天扣除全天工資， 曠工壹天扣除倆天工資 ,依次累計， 全年累計曠工超過三天作除名處 理。 第十章銷售報表的編制及管理制度 報表種類 : 銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶記下表、合同簽定壹覽表，銷售部本月衛(wèi)生及 工作紀律狀況。 、銷售周報表 ）填制內(nèi)容：本周銷售狀況 ,回款狀況。 ）填制時光：每周壹上午 11 ： 00 以前。 ）填制程序：由報表人交給專案存檔。 、銷售月報表 ）填制內(nèi)容：本月銷售狀況，回款狀

16、況。 ）填制時光：每月 1 日下午 15：00 以前。 ）填制程序：由專案填制，壹份自留存檔，壹份報銷售主管備案。 、客戶記下表 ）填制內(nèi)容：天天來訪、來電的客戶狀況。 ）填制時光：天天下班前 20 分鐘，下班時光后接待的客戶于其次天的報表中體現(xiàn)。 ）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。 、合同簽定壹覽表 1 ）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等狀況。 ）填制時光：每月 1 日下午 15：00 前。 ）填制程序：由銷售主管制定，壹份自留存檔，壹份報公司經(jīng)理備案。 、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律狀況表 1 ）填制內(nèi)容：銷售部員工平時工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀律狀況。 2 ）填制時光：每月 1 日下

17、午 15：00 以前。 ）填制程序：由專案制定，壹份存檔，壹份送銷售主管，作為年終考核之壹。 第十壹章合同管理制度 壹、售樓員每人手中均有壹份空白的正式合同文本，用以客戶講解詳細合同條款。 二、作廢的合同壹律退仍專案處銷毀。 三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清晰每壹詳細條款，不得有欺詐行為。 四、正式合同簽定前須先執(zhí)行該房屋是否可以銷售，無誤后才干簽署正式合同。 五、合同所指價格為折后價。 六、合同填寫完畢后，須先自查壹篇，無誤后交客戶審查。 七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。 八、不得于合同中體現(xiàn)公司未執(zhí)行的優(yōu)待條款。 九、補充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認可。 第十二章更改合同

18、制度 壹、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間 隔或其他附加條款等要求。 二、更名 客戶需注重向資產(chǎn)部遞交手寫申請書、經(jīng)資產(chǎn)部經(jīng)理簽字后，方可更名。原認購方須向公司 交納壹定的手續(xù)費，收回原認購方收據(jù)，已交房款不予退仍，直接開具新收據(jù)給新認購方。 三、換房 客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部主管、經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價格以 換當(dāng)天公布的價格為準(zhǔn)。 四、更改付款方式 客戶若因特別緣由要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理 認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可按照重新挑選的付款方式賦予相應(yīng)的優(yōu)待。 五、客戶退房 客戶若因特別緣由提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財務(wù)部按照 合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務(wù)部商定時光退款。 六、改動裝修標(biāo)準(zhǔn) 客戶提出改動裝修標(biāo)及時，必需遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實施，且交納