1、科學發展，理論聯系實際之： 完善護理質量體系 促進質量全面提升山西醫科大學第二醫院護理部 薛 燕 目 錄一、基本概念：質量、管理二、質量管理目標及動力三、護理質量管理運行模式及要解決的主要問題四、質量管理組織五、質量管理原則六、護理質量管理體系及構成七、護理質量分析及改進八、案例：醫院護理質量檢查及改進九、目前存在的護理質量問題及原因 一、基 本 概 念質量：產品的固有性能滿足服務對象的程度 （工作的優劣程度，性價比）醫院質量特點1：2個50%50%的遵守質量：原則、標準、規范、流程、文書、制度等，通過評審檢查實現50%的感知質量：態度、心對心，有感覺與靈性，任何做人：有溫暖的、善良的、美好的

2、心靈和品格，是一個有“感覺”的護士，靠人格、文化、團隊教育與影響醫院質量特點2：醫院產品有2個：臨床業務和服務 臨 床 服 務嚴格執行 因人而異技術和邏輯 情緒的、感性的黑與白 灰色的職業、專業化 情感、人性化護理人員掌握80%的服務服務質量是智商和情商的雙重要求醫院服務特點3：服務質量是病人的一種主觀體驗和感受它是無形的-比較難以管理，除非發生投訴和取證它是個性化的每個人不可能全部體驗規范它是廣泛的分布面廣，隨時發生，隨時準備服務它是不能儲存的發生了就不可挽回它是人際的受雙方偏好和情緒影響好的服務只告訴5個人，1個投訴背后是26個未投訴，無投訴背后有20個未投訴，積極快速地解決有90%的人還

3、愿意繼續來往（學生穿刺失敗導致病人投訴，如何解決？）當一個顧客與一項業務的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是是一個形成印象的機會只有對服務滿意的顧客，才是醫院唯一有價值的財產醫院服務特點4：明顯的質量心理特征:滿意度=實際質量提供-期望值質量哲理：真、善、美的和諧質量概念由生產領域上升到經濟領域與人文領域質量可信度：入院前可信，入院后驗證可信，出院后堅信或破壞可信度可信度延伸：信任職業，信任醫院，信任個人質量體現真善美，人人追求質量嫌貧愛富，發達社會更有條件 追求質量市場經濟初期，在混亂中追求質量發達的市場經濟，在誠信中保證質量質量不再是戰略選擇，是生存發展的必然日本靠質量成為經濟強國，

4、質量決定國家的命運美國開展質量革命趕超日本，質量競爭日益加劇零缺陷成為質量目標，成為管理者的經營戰略質量融入企業文化，成為行為準則，不再強調檢查質量大堤理論： 質量護衛人類享受現代文明,一個美妙而危險的時代 質量：社會進步的體現病人的質量要求（全面的質量,大質量觀）入接方診治護療無病飲生文心康醫收出院診便斷療理程損房食活娛理復風費院前態快好好好短害環好服生社宣好合后服度捷境務活會教理服務好 生物醫學模式 好好好服好務好前 質量概念 務 后 好鋒 好 衛質 深 質量在 量 質 量 方便，快捷，舒適，安全，有效，診療合理，收費合理 考評治愈率、差錯率服務滿意率 由技術質量到心理質量管理： 群體通過

5、管理者發揮作用,共同（不是1個人）有效完成既定目標的社會活動過程只要是1個人在一個時間內無法完成的事，就出現管理活動管理職能： 在目標指引和要求下： 計劃（目標、方案、規則、標準） 組織（分類、部門、崗位及職責） 人事（選人、用人、培養人） 領導（引導、推進、影響：需要對整體的敏感把握和個人影響力） 控制（觀察、監督、調整、激勵） 質量管理： 科學利用資源，使每個員工的產品達到或超過對象的期望護理質量管理：要求醫院護理體系中各級護理人員層層負責，用現代科學管理方法，建立完整的質量管理體系，滿足以質量為中心的要求，一切以病人為出發，保證高質量的服務過程和工作過程質量管理演變的里程碑（質量管理百年

6、：前50年QC，后50 年TQM） QC SQC TQCQA TQM QMS 自我檢控 全面質量管理 日本成功 美國趕超 專職檢控 ISO9000 質量體系 先進模式 統計 檢控 可靠性工程 再造流程20世紀30年代60年代70年代80年代90年代21世紀 質量是檢查出來的質量是整體經營管理的結果 就事論事，救火式管理系統管理，全面管理 事后控制 過程控制 預先控制 挑出壞的 不生產壞的 零缺陷（6西格瑪 管理） 以生產為中心QC 以顧客為中心QA 建立QMS 工人QC工廠QC國家TQM全球ISO9000 以操作人員為管理重點以領導為重點 符合標準 顧客滿意 顧客高興 科學管理、統計學、系統論

7、、經濟學，是理論基礎 二、質量目標及動力：目標：滿足對象需要質量保持和發展的外動力： 人群和社會需要及監督。形式：監督質量保持和發展的內動力： 企業或行業的責任及需要。 形式：愛心及信仰、評審、自查、教育 病人（要求）管理職責資源管理測量分析和改進服務過程病人（滿意）信息質量管理體系過程模式持續改進信息輸入輸出以四大“過程”方式描述。是醫院管理體系的一部分管理職責 6個 管理承諾 以顧客為關注焦點 質量方針 質量策劃（目標、體系策劃） 職責、權限與溝通（管理者代表） 管理評審資源管理 資源提供 4個 人力資源（培訓） 基礎設施 工作環境質量管理體系四大過程20個要素質量管理體系四大過程20個要

8、素服務提供（產品實現）6個 服務策劃 與顧客有關的過程（顧客溝通） 設計與開發 采購 服務提供（過程確認，可追溯性，顧客財產） 監視與測量裝置的控制測量分析和改進4個 監視和測量（顧客滿意，內部審核,過程監視 與測量，產品監視與測量） 不合格品控制 數據分析 改進（持續改進，糾正，預防）有待充實：醫德醫風，質量獎懲，獎金掛鉤等三、護 理 質 量 管 理 運 行 模 式是科學的管理方法，它是在全面質量管理的基礎上，注重過程管理、環節控制的PDCA循環 質量管理要解決的主要問題確定質量結構,制訂標準或準則執行力(質量教育檢查賞罰)評價和持續改進(分析設計賞罰-反饋-提升) 四、質量管理組織：例：護

9、理質量管理組織： 護理部質控組織及職責：護理部主任 護理部質控負責人-各質控組組長 護理專業管理委員會各科室質控小組及職責：組長：護士長 成員：護師以上人員2-3人質量圈：員工自愿、質量問題研究及推廣六、質量管理8項原則1.以顧客為關注焦點 理解要求，滿足需求，超過需要2.預防為主3.領導作用 制定方針目標,建立體系,創造合適的環境4.全員參與 人是根本,培育人員,選擇分析,調動積極性5. 系統管理,過程方法 將相關的資源與活動，納入過程管理,并控制過程 建立體系,協調體系,管理體系6.持續改進 持續改進質量,顧客持續滿意7.基于事實的決策方法 收集信息,用數據說話,進行統計分析8.與供方的互

10、利關系,分享效益 (吸收了戴明、朱蘭的思想，包容了先進企業的經驗） 確定護理質量目標的原則(病人為中心部分)：五個是否： 是否客觀反應病人和診療需要：質量標準真的是病人需要嗎？ 是否讓病人真正受益：這個做法真的讓病人感到舒心滿意嗎？ 是否把握護理工作客觀規律及體系：護理工作是這樣的嗎？病人和醫生的需要的是這樣嗎？ 是否有益于護士素質和效率提高：護士們能得到幫助嗎？都知道工作的意義、價值和方法并高興這樣做嗎？ 是否促進人性發展和優秀文化的建立：我們的靈魂更溫暖了嗎？）七、護理質量管理體系構成護理基礎質量控制管理護理環節質量控制管理護理終末質量控制管理 人、材、物、環境、方法、規則、標準、信息、文

11、化等包括 總體思路及管理結構 業務體系(護理常規、技術規范及質量標準、儀器設備標準、藥品物資標準、環境標準) 制度體系 質量標準體系 人力資源管理體系 教學和科研系統 文化建設 要 素 質 量 總體思路和結構：*目標：為病人提供優質服務；提高質量、提高效率、提高素質，提高質量執行力；營造和諧文化氛圍，盡力實現護士身心愉快。*總體思路：目標、定位、理念、職責、模式、相關系統、基礎及相互關系-是管理者對系統的全面了解和把握，是決策的基礎*護理理念：對患者、護理、護士、質量的認識和價值觀*崗位分析及職責：觀察、配合、照顧、教育、心理*管理模式：垂直管理（護理業務質量和專業發展的根本保障） *質量理念

12、與方法：以社會、病人和醫療需要為使命和目標（理解臨床困難） 以護士職責為工作范圍，明確責權利設計合理的運行流程及方法建立質量標準體系及保證落實管理體系實行科學的系統分析（1個問題2次重復出現，就可能是系統問題）營造優良的質量文化，帶領護士共同行動（喚醒質量愿望，樹立質量意識，培養敏銳的、主動的察覺問題能力，主動參與，自覺行為，有“感覺”地工作、人性化激勵）實現質量持續改進；*質量管理載體：手冊、規范、流程、常規、護理文件及記錄（業務及質量的描述、記載、傳承、證據、法律文件）*質量控制輔助：以合情合理、公平公正的賞罰為手段，但非以處罰為目的。業務體系： *護理常規 *操作規范 *風險評估與防范

13、*護理告知 *病歷模板 *護理循證制度體系按重要性和充分性分: 核心制度 一般制度 按工作項目分: 護理部制度 護理人員管理制度 護理質量管理制度 臨床護理工作管理制度 護理安全管理制度 特殊科室管理制度 護理教學及繼續教育制度 特殊及應急事件處理流程及預案 工作質量標準框架及體系： （標準：對預測績效的陳述和指南，來自國際文獻、其他地方研究、多數人共識.是質量管理的基礎，護理實踐的依據，衡量數量和優劣的標尺和砝碼；質量體系：將對象繁多、內容復雜、范圍廣、技術性強的質量標準，構建為具有高水平的縱橫聯系，互為依據，相互銜接，相互制約、成龍配套的標準體系）內容：*各類基礎質量標準、合格分、合格率護

14、理*特殊科室質量標準體系*系統的科學的質量分析和控制體系*日常工作質量要求*專科護理及專業化護理質量體系*護理工作量統計項目及表格*危重病人護理工作量打分表人力資源管理： * 醫院及科室護理人員數量、學歷、年齡、資歷、職稱、能力結構*特殊科室準入（急診室、手術室、重癥醫學科、產科、重點特色學科、供應室、門診等）*不同崗位人員學歷和資歷要求：業務、安全、專業發展與地位*床護比及編制測算：在工作量、技術含量及規律分析的基礎上*職稱設置與聘任考核條例：定編定崗 *護理人力管理結構和框架： 1、 科室分類管理：根據工作量、性質、影響、技術和風險量測算，1-4類科室，與考核、評價、獎勵、晉升、聘用掛鉤：

15、 2、科室人員分層管理：護士長統一管理下，針對臨床科室業務和教學及人員成長兩項主要任務，根據工作量、技術風險量需要分為不同能級崗位及職責，根據護士能力、資歷進行能級對應的分層管理： 業務：護士長主班責任護士倒班護士護工； 教學：護士長一級帶教二級帶教。 競爭上崗，崗上培養，考核提高，教學相長。 *設崗排班原則及崗位職責： 崗位分析為基礎：工作和病人需要量、強度、特殊情況、對整體系統影響、業務角色與重要性、技術與風險含量及在24小時內的分布規律 充分考慮直接護理時間的人員安排 分層負責：24小時帶班負責、人員能力數量與工作量和技術風險含量匹配 彈性排班 考慮人員心理行為特點：連續、單一、重復易于

16、了解、熟悉掌握規律和技術：主班、治療班的建立 節省人力、減少交接環節盡量連續 身心健康、安全、生活學習、法律法規、待遇、紀律 *人員培訓及考核：護士長任期目標責任制護士量化考核、護工考核 *護士長工作程序：日程、周程、月重點、季安排、年計劃管理：職責落實及任務完成的途徑*帶教老師培養：準入管理、任期目標考核*新護士培養：護士畢業后規范化培訓管理 *繼續教育*人才培養途徑及選拔：新護士選拔、專科護士、護士長選拔*激勵機制及隊伍穩定政策：合同制護士分級上崗及待遇、護士無故離崗管理文化建設：*管理觀念：管理的意義是為了專業的社會使命，使命是專業存在（社會需要）的原因。是“1+12”的工程。目標引導，

17、整體把握，職責標準，科學設計心明眼亮；敏銳明查，有效反饋，領導為仆，人性管理安全幸福；系統分析，細節控制，教罰呼應，提高效益心服口服；用人之道，德才兼備，放手放權、責權統一心甘情愿。敏感發現，善于提升，勞動知識化，知識勞動化智慧勞動。*人員教育與培養：管理的目的是為了人共同更好地生存和發展，是為了人性的文明和進步，學習是生存的方式和需要。 人員素質決定工作質量； 管理者兩大職能：用愛心去管人（情感），用規范去管事（標準） 管理者三大工作重點：激發績效、規范行為、影響心態 關注病人從關注和照顧護士開始-有滿意的員工，才會有滿意的質量和滿意的顧客； 愛她們就去教育她們； 有了系統、有了習慣，通過培

18、訓就可使每個人都“裝進合格的瓶子”，成為合格的護士 是潤物細無聲的過程； 是企業和人類生存和發展的長期效益。風險及安全文化：安全是病人生存和護士職業生涯的基礎； 制度、常規、流程和規范是病人和護士的護身符； 任何語言和處置都是雙刃劍；只要有準備（思想、方法），多數風險可以防范；缺陷和安全事件是不經意的麻木和松懈反復積累的結果；自覺上報、匿名保護、缺陷分享與獎勵； 。激勵文化：以目標和職責為根本出發點，以理解和愛護為前提，正性激勵為主，公平公正公開，看重、尊重、肯定每個盡心盡力的人、多角度多方面的鼓勵及承認，獎勵大多數，相信和賞識每個人的努力和智慧。團隊文化：5.12活動、科室活動、年終總結及表

19、彰大會資金投入、環境設施、信息系統等。 實現基礎質量的操作過程控制及管理 *整體護理:全人全過程的護理程序 *圍術期病人管理：臨床護理路徑 *危重病人護理規范 *品牌護理站：路徑+服務+形象 *專科護理體系：專科護士、專業化護士 *工作流程及規范：各崗位工作流程及規范 *制度落實流程：危重病人評估及床邊交接流程、病人確認、標識管理等 *職責落實流程：護理部、護士長、主班、帶教日常、周程、月重點、季安排、年總結環 節 質 量*護理技術操作：專科和基礎技術操作 （滿足臨床需要，明確關鍵步驟，業務素質及心智技能培養：培訓的“兩分法”，操作的“五分法”：目的、解剖生理、原理流程、評估、關鍵環節、風險及

20、防范措施、分解關鍵動作練習：例：鼻飼法的解讀與培訓、皮試劑量換算卡）*溝通及健康教育: 內容：如何治病，如何生活； 前提：護患關系的建立與有效溝通*日常中心工作崗位流程質量控制:如入院評估、晨間護理、巡視病房、處理醫囑、采集血標本、接待新病人、接待手術病人等*急診室建設及管理：主班分診責任制、護士長分區管理制、糾紛及應急防范、護理記錄規范及管理制度、表格及流程體系、急救物品和儀器管理制度、專科護士培訓考核及勞酬分配制度*手術室建設及管理：專業組管理、手術配合路徑管理、彈性排班制、質控管理制度、醫護合作辦法、專科護士培訓及考核管理*監護室建設及管理*供應室、透析室、產房、門診的建設及管理醫院關鍵

21、質量環節控制： *危重病人護理及管理 *新入院病人護理 *圍手術期病人護理：臨床護理路徑 *并發癥及風險管理 *護理會診、查房的質量控制 *醫囑執行環節控制：護士是醫生腦和手的延續：主班制 *院感管理 *壓瘡及造口 *新技術應用 *護理病歷、搶救記錄規范 護理質量評分標準及檢查記錄科室： 時間： 檢查人： 說明：結構項目 1 2 3 4 質量控制關鍵點要求標準分值（權重）檢查結果 日常護理工作崗位職責及質量要求 項目質量關鍵點與難點可能的缺陷與風險要求注意事項核心知識核心能力入院評估有效溝通收集信息確定問題適時處理不評估、不明確目的、無法確定問題、護理沒有計劃全面結論指導業務、溝通、分析決策能

22、力晨間護理問候、觀察、清潔舒適、避免院內感染只掃床、換單，不關懷，不觀察“四位一體”人人過關護士長親臨親為溝通和舒適技巧、業務知識處理醫囑延續醫生的意圖和目標：理解制度溝通評價不理解醫囑不認真、業務差執行制度熟悉業務有效溝通主動工作業務溝通心理穩定 危重病人評估及交接表順序： 診斷、病情-儀器-藥品-清潔完整-體位-管路-醫囑執行情況（三段式） ，從頭到足、從前到后、從軀干到四肢、從局部到整體內容：各部位、器官的形態、清潔、功能、診治護理、記錄做到“八知道”計劃、安排、囑咐及效果要求： 交班者：引導、交代 接班者：現場查看、驗證、補充、提問 交接到位 業務當先、了解疾病、理解治療、思路正確 護

23、理程序：狀況-判斷-措施-評價 危 重 病 人 護 理 計 劃 單科室： 姓名： 時間： - 診斷： 治療：主要護理問題：1、 2、 3、 4、 5、.護理措施：一、病情及并發癥觀察二、配合診斷治療三、基礎護理四、糾紛及安全防范五、其他主管醫生： 責任護士： 護士長：并發癥及風險管理種類：級別：發生幾率：評估與識別預防措施處理流程 護士長工作流程日 程：每日必須做的事情及時間安排周 程：每周必須做的事情及時間安排月安排：每月必須做的事情及時間安排季重點：每季度必須做的事情及時間安排年計劃：每年必須做到事情及時間安排原 則：根據工作任務、質量目標和護理部及醫院要求確定必須做的事情根據事情的重要性

24、、特性、頻率安排在每日、周、季、年列表上。意 義：工作安排、指南、監督方法.保證工作任務井然有序，落實到位，保證質量，提高效率.記 錄：護士長手冊.制度落實：全員交接班制度、查對制度（兩點查對制度、標識管理、腕帶管理）、分級護理及巡視制度等例：輸液制度投訴：按內容數序依次有1、人-譜-藥查對、不熟悉的病人：只查人和液譜，不查藥，錯掛藥液，導致錯誤輸液；只叫病人，不認識病人，家屬盲目答應，輸錯病人2、藥品目的-形狀-效期-配置時間：配置前一天標明時間的打包液體和藥品，次日配置輸液沒有寫時間，病人誤以為配置輸入了超過24小時的藥品3、評估目的、病情、心肺功能、血管情況：不看診斷只叫床號，導致錯誤輸

25、液；老年病人輸液速度100滴/分。4、防止配伍禁忌：規定程序：問-查-試-看-空-報。只看表，馬上離開，導致混濁，病人投訴。5、保證輸液量和速度：只控制總量，不考慮速度，不教育病人（病人隨意調整速度），導致鉀100滴/分輸入6、準確執行醫囑：由于醫院原因，將bid抗生素一次輸入7、輸液觀察、速度等不記錄，無正確操作的證據。8、輸液過程發現不適及時處理搶救：不能及時發現情況，搶救藥不足或缺失9、觀察局部和全身情況：不巡視或不會巡視，導致滲出、壞死或靜脈炎安全管理：護理風險及并發癥指南、藥品安全管理、標識管理、跌倒宣教及預案、護理不良事件“零報告”處罰制及“缺陷風險”獎勵制度、各種預案基礎質量與環

26、節質量的最終體現和結果 各項工作的最終結果：合格率 滿意度（質量權重的0.33） 成果 糾紛、缺陷、事故 社會評價等終 末 質 量冰山一角 八、質 量 分 析 及 改 進 八、護理質量分析及改進設計并制訂標準執行并檢查不合格合格分析原因局部問題：人為或條件因素賞罰及改善系統問題：標準或設計因素修訂方案臨床護理質量管理職責標準制訂、監控、研究、指導、學習 質量是“理”出來的，不是查出來的只要有一點合理的安排，事情就會變得和諧起來，而且所有的事情都能夠得到很好的完成-南丁格爾。注意從系統中尋找問題：一個問題重復出現兩次，就可能是系統問題1、如質量檢查結果發現：多數護士在實際護理過程中不能很好地落實

27、疾病護理常規 辦法：路徑管理2、七步洗手法演示培訓護士長后，要求逐級培訓，一個月后考核80%成績不達標 問題：下一步怎么辦？3、夜間氣緊、不能平臥、報告值班醫生3次，未看，囑：再觀察；晨：心衰、死亡問題：下一步做什么？辦法:不適主訴測生命征報告4、夜班護士長到某四類科室查房時，接班護士找不到搶救車放簡易呼吸器抽屜的鑰匙（前日整理做標記時放錯鑰匙盤），但未造成不良影響。問題：該如何處理該事件？分析和解決問題的4H+1H：What（什么問題）、Who（誰）、When（何時）、Why（何人）、How（怎么發生）確定和衡量問題4W（發現問題的指標和工具/率）-要因分析H（流程/魚骨/伯拉圖/性質*/控

28、制圖）-影響因素列出問題及說明選擇方案（成本效益）-制訂計劃并執行*問題性質分類： 1、個體因素、系統因素2、嚴重的、廣泛的、可測量的、適宜的、可實現的、有時間節點的 質量分析個案個人態度因素導致的質量問題：問題（What）：整體床鋪不整潔；人員（Who）：4名責任護士；時間（When）：近1個月；原因（Why）：不負責，管理松弛，人心浮動，非人員緊張管理措施（How）：個性措施：扣2分，20元處罰；共性措施：說服教育，公示告知，強化管理力度，檢查改進程度，浮動扣分幅度，改進科室文化和氛圍方案（方法）及標準本身不合理導致的質量問題：What ：“六步洗手法”考核不合格，經反復教學及考核無顯著改

29、變，多次考試合格率：22-25%；Who ：全院護士When：洗手時Why：不理解洗手目的，要求的洗手順序不符合一般記憶規律，易遺忘。How：措施：講明洗手目的，選擇符合個人記憶習慣的方法；效果評價：一周后95%的人員熟練掌握，一年合格率：90%。 質量問題分析及持續改進流程 發現和分析問題 （分類、比較、判斷） 1、方案和標準本身問題: 從過程、頻率、時間、范圍及系統方面分析性質、原因、影響等 2、個人態度問題：分析原因、程度、影響及相關因素 提出改進措施 形成統一的方法措施、質量標準，或修改工作模式、制度、常規、流程、規范、標準、滿意度內容等 教育、賞罰、形成文件落實 講解、演示、公示、告

30、知，發放新規則并落實（落實表/賞罰/新制 度、規范或流程/再版手冊），繼續進行效果分析與評價 目標評價 問題解決，質量保持、標準提高、效率提高和人員素質提高列表評價九、質 量 檢 查 及 改 善 質量檢查評價的方式自查抽查（點）定期查（面）座談、對談、考察 質量評價角度多角度：醫療、藥技、醫技、紀檢、后勤、設備、行政網絡化：護理部、臨床、門診、特殊科室、配置中心一、自查 科室護理質量控制體系：質控管理制度及活動方案科室質控小組名單及職責科室質控內容目錄及責任人護理工作質量標準及檢查記錄表：基礎、專科、滿意度科室質控控制執行書及續頁質量缺陷匯總分析表科室質控考核結果匯總及公示表二、抽查 1、護理

31、部巡查（習慣和素質培養） 2、夜班（節假日）護士長查房 內容 匯總三、定期查 護理部季度質量控制檢查流程 檢查規范 個性問題匯總 單項匯總分析 質量分析 反饋表 反饋檢查記錄 賞罰說明 賞罰報告 十、目前存在的護理質量問題護理質量管理目標重指標值輕實際面護理質量管理方法重規范化輕人性化護理質量管理結果重程式化輕有效性護理管理人員欠缺較高管理素質護理質量檢查流于形式護理管理中制度落實輕病人感受原因：內部原因：1、理念失誤：護理質量控制目標：病人舒適和安全：改進質量管理觀念和方法，更貼近病人、貼近臨床、貼近護士2、人員數量和素質不足:危重病人多，標準要求高，床邊護士與工作量配比不合理；護理教學質量下降，年輕護士能力不能滿足工作需要，認認真真犯錯誤，無知無畏；基本技能低-沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶；業務素質低（蓋子如何放置是數量問題還是素質問題？）。3、管理方法和現實的不協調：要注意標準與實際的一致性，避免自設“圈套”或低效工作；注意醫院整體管理對護理的影響質量管理護理人員觀念和質控管理問題：有令則行，有禁則止。護護士很聽話，但不能或不愿主動思維和解決問題邁錯了，會扣獎金的！ 按著格子走，別走錯了