1、.wd.wd.wd.成都鐵馬機(jī)車車輛實(shí)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc28561 第1章 部門概述 PAGEREF _Toc28561 2 HYPERLINK l _Toc3763 1.1 概述 PAGEREF _Toc3763 2 HYPERLINK l _Toc18587 1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作職責(zé) PAGEREF _Toc18587 3 HYPERLINK l _Toc1965 第2章 組織構(gòu)造圖 PAGEREF _Toc1965 3 HYPERLINK l _Toc11275 第3章 崗位工作說(shuō)明 PAGEREF _Toc11275

2、 3 HYPERLINK l _Toc25186 3.1 營(yíng)銷副總經(jīng)理崗位工作說(shuō)明 PAGEREF _Toc25186 3 HYPERLINK l _Toc15476 3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)崗位工作說(shuō)明 PAGEREF _Toc15476 4 HYPERLINK l _Toc16556 3.3 銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位工作說(shuō)明 PAGEREF _Toc16556 4 HYPERLINK l _Toc8112 3.4 銷售內(nèi)勤崗位工作說(shuō)明 PAGEREF _Toc8112 5 HYPERLINK l _Toc5840 3.5 采購(gòu)員崗位工作說(shuō)明 PAGEREF _Toc5840 5 HYPERLINK

3、l _Toc12124 第4章 規(guī)章制度 PAGEREF _Toc12124 5 HYPERLINK l _Toc31905 4.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部日常事務(wù)管理規(guī)定 PAGEREF _Toc31905 5 HYPERLINK l _Toc24068 4.2市場(chǎng)營(yíng)銷部資料管理規(guī)定 PAGEREF _Toc24068 7 HYPERLINK l _Toc29818 4.3業(yè)務(wù)合同的評(píng)審規(guī)定 PAGEREF _Toc29818 7 HYPERLINK l _Toc32423 4.4市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)制度 PAGEREF _Toc32423 7 HYPERLINK l _Toc16166 第5章標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

4、PAGEREF _Toc16166 7 HYPERLINK l _Toc18823 5.1市場(chǎng)定位管理 PAGEREF _Toc18823 7 HYPERLINK l _Toc19445 5.1.1市場(chǎng)調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 PAGEREF _Toc19445 8 HYPERLINK l _Toc4199 5.1.2市場(chǎng)管理流程 PAGEREF _Toc4199 8 HYPERLINK l _Toc3726 5.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 PAGEREF _Toc3726 8 HYPERLINK l _Toc26005 5.2 銷售業(yè)務(wù)管理 PAGEREF _Toc26005 9 HYPERLINK

5、l _Toc4157 5.2.1 客戶開(kāi)發(fā)流程 PAGEREF _Toc4157 9 HYPERLINK l _Toc21626 5.2.2 客戶拜訪管理流程 PAGEREF _Toc21626 9 HYPERLINK l _Toc211 5.2.3 銷售活動(dòng)管理流程 PAGEREF _Toc211 10 HYPERLINK l _Toc32651 5.2.4 輪對(duì)到廠工作流程 PAGEREF _Toc32651 10 HYPERLINK l _Toc27467 5.2.5 輪對(duì)出廠工作流程 PAGEREF _Toc27467 11 HYPERLINK l _Toc22215 5.3銷售客戶管

6、理 PAGEREF _Toc22215 11 HYPERLINK l _Toc5328 5.3.1客戶檔案管理 PAGEREF _Toc5328 11 HYPERLINK l _Toc29483 5.3.2客戶關(guān)系維護(hù)流程 PAGEREF _Toc29483 12 HYPERLINK l _Toc229 5.4 其它作業(yè)流程 PAGEREF _Toc229 12 HYPERLINK l _Toc18116 5.4.1接聽(tīng) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 PAGEREF _Toc18116 12 HYPERLINK l _Toc11184 5.4.2文書(shū)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 PAGEREF _Toc11184 13

7、HYPERLINK l _Toc3650 5.4.3 收催款工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 PAGEREF _Toc3650 13 HYPERLINK l _Toc21434 第6章 設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳 PAGEREF _Toc21434 14第1章部門概述1.1 概述 市場(chǎng)營(yíng)銷部在我公司活動(dòng)中起重要的作用，它是生產(chǎn)性企業(yè)日常運(yùn)行與操作的中樞機(jī)構(gòu)，為公司提供重要的市場(chǎng)信息，是公司制定經(jīng)營(yíng)決策的參謀和參謀。1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作職責(zé)1.2.1 在公司營(yíng)銷副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持市場(chǎng)營(yíng)銷部全面工作。1.2.2 圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷方案的制定和完成措施，保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。1.2.3 負(fù)責(zé)制定原材料物資

8、采購(gòu)的方案制定并實(shí)施，負(fù)責(zé)一般材料采購(gòu)簽批和上報(bào)。1.2.4 負(fù)責(zé)根據(jù)?合同法?簽訂供銷合同，并報(bào)上級(jí)審核。1.2.5 按照公司?物資采購(gòu)管理方法?的規(guī)定采購(gòu)物資，努力拓寬銷售渠道降低采購(gòu)成本。1.2.6 對(duì)所采購(gòu)物資的質(zhì)量進(jìn)展跟蹤、反響、處理。1.2.7 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部重大事項(xiàng)進(jìn)展簽批、處理。1.2.8 負(fù)責(zé)本部門職工的學(xué)習(xí)，抓好職工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高職工思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。1.2.9 組織完成公司下達(dá)的臨時(shí)性工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第2章組織構(gòu)造圖第3章崗位工作說(shuō)明3.1 營(yíng)銷副總經(jīng)理崗位工作說(shuō)明崗位名稱：營(yíng)銷副總經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)資質(zhì)要求：熟知市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，能夠根據(jù)

9、市場(chǎng)變化，提出改進(jìn)方案，把握營(yíng)銷政策，從事本行業(yè)工作五年以上，五官端正、身體安康、儀表端莊，具有良好的書(shū)寫(xiě)、語(yǔ)言表達(dá)能力，具有親和力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。崗位職責(zé)：3.1.1對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。3.1.2根據(jù)總經(jīng)理提出的經(jīng)營(yíng)方針，制定銷售方案指標(biāo)。3.1.3為完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而確定本部門銷售策略的實(shí)施細(xì)則，以到達(dá)較好的經(jīng)濟(jì)效益。3.1.4搞好業(yè)務(wù)往來(lái)接待工作，擴(kuò)大銷售。3.1.5協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的關(guān)系，保證日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.1.6負(fù)責(zé)本部門的安全工作。3.1.7負(fù)責(zé)本部門員工的政治思想工作。3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)崗位工作說(shuō)明崗位名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)直接上級(jí)：營(yíng)銷副總經(jīng)理

10、直接下級(jí)：銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理，銷售內(nèi)勤，采購(gòu)員。資質(zhì)要求：掌握銷售策略和手段，具有全面開(kāi)展銷售工作的能力，溫和、誠(chéng)懇、開(kāi)朗、大方，身體安康，能適應(yīng)出差工作。崗位職責(zé)：3.2.1協(xié)助營(yíng)銷副總經(jīng)理共同掌握市場(chǎng)銷售主動(dòng)權(quán)。3.2.2定期分析市場(chǎng)情況，提出營(yíng)銷工作建議。3.2.3督導(dǎo)銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查分析，參加各鐵路局的投標(biāo)工作。3.2.4對(duì)部門人員進(jìn)展月度業(yè)績(jī)考評(píng)。3.2.5保證回款率。3.2.6抓好培訓(xùn)考核工作。3.2.7搞好業(yè)務(wù)往來(lái)接待工作，擴(kuò)大銷售。3.2.8完成上級(jí)交辦的其它工作。3.3銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位工作說(shuō)明崗位名稱：銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)直接下級(jí)：無(wú)資質(zhì)要求：熟悉市場(chǎng)行情，

11、熟知本公司各個(gè)工程價(jià)格，適用范圍。良好的人際共同能力，流利普通話、有良好的文字表達(dá)能力，吃苦耐勞，五官端正、身體安康、精力充分，儀表端莊，能適應(yīng)因工作需要的出差。崗位職責(zé)：3.3.1定期對(duì)各個(gè)鐵路局、機(jī)務(wù)段進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查。3.3.2負(fù)責(zé)各招標(biāo)會(huì)的標(biāo)書(shū)制作和參加投標(biāo)工作。3.3.3信息反響工作。3.3.4 負(fù)責(zé)各輪對(duì)到廠和出廠的物流運(yùn)輸工作參見(jiàn)物流管理方法。3.4.5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。3.4 銷售內(nèi)勤崗位工作說(shuō)明崗位名稱：銷售內(nèi)勤直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)直接下級(jí)：無(wú)資質(zhì)要求：熟悉管理信息系統(tǒng)，檔案、統(tǒng)計(jì)的 基本知識(shí)，工作主動(dòng)、熱情。溫和、誠(chéng)懇、踏實(shí)、細(xì)致。有良好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。崗位

12、職責(zé)： 3.4.1負(fù)責(zé)輪對(duì)到廠接車會(huì)議的召開(kāi)。3.4.2處理部門相關(guān)ERP數(shù)據(jù)的錄入。3.4.3負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站客戶查詢系統(tǒng)的錄入。3.4.4傳達(dá)公司相關(guān)指示和會(huì)議精神。3.4.5 公司合同以及相關(guān)資料的存檔和管理。3.4.6 增壓器軸承保護(hù)裝置銷售管理。3.4.7完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。3.5 采購(gòu)員崗位工作說(shuō)明崗位名稱：采購(gòu)員直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)直接下級(jí)：無(wú)資質(zhì)要求：熟悉公司物質(zhì)采購(gòu)管理方法以及公司相關(guān)物質(zhì)的質(zhì)量要求和市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，工作主動(dòng)、熱情。溫和、誠(chéng)懇、踏實(shí)、細(xì)致。有良好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。崗位職責(zé)： 3.4.1負(fù)責(zé)公司相關(guān)物質(zhì)的采購(gòu)方案制定和交上級(jí)審批。3.4.2負(fù)責(zé)采購(gòu)方案

13、的實(shí)施工作。3.4.3完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。第4章規(guī)章制度4.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部日常事務(wù)管理規(guī)定 4.1.1市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公環(huán)境管理規(guī)定：為了讓大家能夠在一個(gè)干凈、舒適的環(huán)境下更好的工作，特制定銷售部辦公環(huán)境管理規(guī)定： 4.1.1.1請(qǐng)大家注意保持辦公室日常衛(wèi)生，并制止吸煙及使用一次性杯子。部門員工在上班前清掃辦公室衛(wèi)生，保持桌面干凈、整齊， 、文具、文件擺放有秩序，地面、墻角干凈，窗臺(tái)無(wú)塵土，下班時(shí)把垃圾袋換好，將垃圾提到宿舍樓丟到垃圾桶內(nèi)，制止把垃圾袋丟在辦公室內(nèi)及門口。 4.1.1.2每日早上8：30內(nèi)勤對(duì)辦公室內(nèi)的衛(wèi)生檢查一遍，便于監(jiān)視檢查中班人員是否清掃衛(wèi)生，并對(duì)不干凈的地方進(jìn)展及時(shí)

14、處理。 4.1.1.3每周一早上8：30由部長(zhǎng)監(jiān)視，帶著全體人員對(duì)辦公室內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)展全面大掃除，包括墻角、窗臺(tái)、玻璃、門框、衣服架、房頂各個(gè)死角處等所有的衛(wèi)生做全面清掃。 4.1.1.4銷售部人員要保持辦公室清潔衛(wèi)生。每個(gè)人的辦公用品應(yīng)擺放整齊，文件資料應(yīng)按類歸檔，廢紙要求及時(shí)丟在垃圾桶內(nèi)。使人感到這里工作井井有條、講究效率，產(chǎn)生信任感。4.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷部考勤統(tǒng)計(jì)的有關(guān)規(guī)定：考勤由人辦公室統(tǒng)一管理，特做如下規(guī)定：4.1.2.1各人員必須按規(guī)定的上班時(shí)間提前5分鐘到崗，早上：8：25。4.1.2.2因病、因事不能上班者，事前通知部長(zhǎng)請(qǐng)假并說(shuō)明原因，準(zhǔn)時(shí)報(bào)部長(zhǎng)簽字，送人事。4.1.2.3如外出，

15、事前通知部長(zhǎng)，并說(shuō)明外出原因，記錄在案。4.1.2.4因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說(shuō)明者，按曠工處理。4.2.1.5各人員考勤情況將作為考評(píng)及工作績(jī)效的依據(jù)之一。4.1.3市場(chǎng)營(yíng)銷部日常紀(jì)律規(guī)定：4.1.3.1講究文明禮貌，使用敬語(yǔ)“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)稍等，熱情周到，服務(wù)在客人開(kāi)口之前，團(tuán)結(jié)協(xié)作，搞好與各部門關(guān)系，優(yōu)質(zhì)高效是每一個(gè)員工的工作準(zhǔn)那么。4.1.3.2所有員工必須按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班，上班時(shí)間不得擅自離開(kāi)崗位。4.1.3.3嚴(yán)格考勤制度，每天早上8：25必須到崗上班，不遲到、不早退、不曠工，如有急事或因病，不能按時(shí)上下班，應(yīng)事先報(bào)本部門部長(zhǎng)，否那么按曠工論處。4.1.

16、3.4因病或意外受傷不能上班，要向部門部長(zhǎng)交驗(yàn)醫(yī)院醫(yī)生所開(kāi)的病假證明書(shū)或急診證明書(shū)，否那么視為事假或曠工。4.1.3.5衣冠要整潔，儀容要修飾，保證精力旺盛，4.1.3.6當(dāng)班時(shí)間，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得打私人 ，不得聊天，不得處理私人事務(wù)。4.1.3.7必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng) ，使用敬語(yǔ)“您好，銷售部！，接聽(tīng) 聲調(diào)溫和，熱情，真誠(chéng)，講究禮貌，對(duì)客人的咨詢作滿意答復(fù)，將客戶反響及建議書(shū)面向上級(jí)匯報(bào)。4.1.3.8嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，作風(fēng)正派，責(zé)任心強(qiáng)，講求效率，工作主動(dòng)，仔細(xì)認(rèn)真，吃苦耐勞，如有違反開(kāi)除處理。4.2市場(chǎng)營(yíng)銷部資料管理規(guī)定4.2.1資料管理內(nèi)容：銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，需要使用和

17、接觸的資料很多，主要包括客戶 基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、往來(lái)電傳、信件、購(gòu)銷合同、銷售臺(tái)帳、接車決議等等。為了提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)搞好資料管理。4.2.2資料分類：可分為：宣傳資料類；合同類；公司文件類；客戶檔案類；其它。4.2.3建設(shè)資料檔案：銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式檔案柜，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)建檔。4.2.4資料的保管和使用：公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理可以領(lǐng)取、保管和使用；協(xié)議書(shū)等文件必須由內(nèi)勤保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門部長(zhǎng)認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。

18、4.2.5資料的銷毀、處置：按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3業(yè)務(wù)合同的評(píng)審規(guī)定為確保服務(wù)質(zhì)量、滿足合同與客戶要求，特制定業(yè)務(wù)合同的評(píng)審規(guī)定：4.3.1評(píng)審內(nèi)容：4.3.1.1客戶對(duì)服務(wù)的特殊要求。4.3.1.2客戶對(duì)技術(shù)，公司設(shè)施、設(shè)備的特殊要求。4.3.1.3客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工程、價(jià)格及結(jié)帳方式的要求。4.3.1.4客戶對(duì)取消、未到或增減預(yù)訂的特殊要求。4.3.2經(jīng)過(guò)各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的內(nèi)容和決定結(jié)果書(shū)面呈報(bào)總經(jīng)理簽字審批。4.4市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)制度4.4.1市場(chǎng)營(yíng)銷部部部門例會(huì)：銷售部部門例會(huì)每周一召開(kāi)一次，時(shí)間早上9:00，由市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)主持，全體人員參加。會(huì)議內(nèi)容如下：4.4.2市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)

19、傳達(dá)公司每周大例會(huì)精神、總經(jīng)理、主管副總工作指示、公司銷售信息。4.4.3檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周工作成效，以及本周工作方案。4.4.4銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)上周工作，提出工作中的問(wèn)題。4.4.5市場(chǎng)營(yíng)銷部部長(zhǎng)指示本周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。第5章標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程5.1市場(chǎng)定位管理 5.1.1市場(chǎng)調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備工作1. 收集有關(guān)國(guó)內(nèi)輪對(duì)大修市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，2. 明確市場(chǎng)調(diào)查目的、問(wèn)題。3. 制定市場(chǎng)調(diào)查的方案。4. 選配調(diào)研人員。二調(diào)查1. 通過(guò) 、走訪等方式調(diào)查，收集資料。2. 對(duì)各類數(shù)據(jù)、事件作嚴(yán)格準(zhǔn)確記錄。三書(shū)面報(bào)告根據(jù)調(diào)查實(shí)情，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，提出具

20、體操作建議。四呈報(bào)呈報(bào)直接上級(jí)五執(zhí)行、存檔將審批的操作建議進(jìn)展執(zhí)行，并將書(shū)面材料交內(nèi)勤存檔 5.1.2市場(chǎng)管理流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一市場(chǎng)分析在市場(chǎng)調(diào)查的根基上進(jìn)展分析。了解消費(fèi)者的需求方式及特征。掌握消費(fèi)者的購(gòu)置決策過(guò)程。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際情況。了解供貨方的實(shí)際情況。二市場(chǎng)定位確定自身產(chǎn)品所處的現(xiàn)狀和產(chǎn)品所在階段和開(kāi)發(fā)進(jìn)度。根據(jù)客戶的需求以及特征選擇目標(biāo)市場(chǎng)，完成市場(chǎng)定位。三營(yíng)銷方案制定根據(jù)公司市場(chǎng)分析，經(jīng)過(guò)多目標(biāo)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、以及供貨方的分析得出的結(jié)論，確定公司的銷售目標(biāo) 5.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一開(kāi)發(fā)決策根據(jù)客戶的需要、公司的財(cái)務(wù)、公司的供

21、貨渠道、公司的技術(shù)支持能力等各個(gè)方面的因素綜合決定是否開(kāi)發(fā)某一新產(chǎn)品。二開(kāi)發(fā)實(shí)施管理制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期。控制開(kāi)發(fā)產(chǎn)品進(jìn)度。交驗(yàn)出廠。5.2 銷售業(yè)務(wù)管理 5.2.1 客戶開(kāi)發(fā)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述備注一確定新客戶調(diào)查潛在客戶篩選評(píng)價(jià)確定新客戶二實(shí)施開(kāi)發(fā)方案制定開(kāi)發(fā)方案方案實(shí)施。 5.2.2 客戶拜訪管理流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述備注一準(zhǔn)備工作1、查找資料，對(duì)客戶，進(jìn)展全方位資料建檔內(nèi)容：公司名稱、地址、背景、負(fù)責(zé)人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好，拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果，需求和要求，禁忌等。2、對(duì)要拜訪的客戶進(jìn)展 預(yù)約日期、時(shí)間、地點(diǎn)。3、準(zhǔn)備好相關(guān)銷售資料、名片、記錄本。4、檢查個(gè)人儀表著裝。

22、 簿、客戶檔案。資料夾、名片夾、記錄本。二拜訪客戶對(duì)作再次訪問(wèn)的客戶，應(yīng)首先表示謝意，感謝對(duì)方以前的照顧，讓其了解新增工程資料，并認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。態(tài)度誠(chéng)懇、要求語(yǔ)言簡(jiǎn)單明確、尊重對(duì)方興趣，尋找對(duì)方喜歡的話題。三記錄1、將客人需求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反映如實(shí)記錄。2、認(rèn)真、如實(shí)作書(shū)面報(bào)告呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。四存檔1、將拜訪的訪問(wèn)報(bào)告交由內(nèi)勤存檔。2、拜訪所索取的名片交由內(nèi)勤記錄存檔。名片冊(cè) 5.2.3 銷售活動(dòng)管理流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述備注一客戶分析流程整理客戶資料分析銷售業(yè)績(jī)登記客戶名冊(cè)確定客戶拜訪方案二客戶接待流程客戶來(lái)訪做好客戶接待準(zhǔn)備禮貌迎接、引入接待地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待實(shí)施禮送客戶三產(chǎn)品說(shuō)明流

23、程介紹產(chǎn)品特性及好處預(yù)先化解異議異議處理要求訂單四售后服務(wù)流程編制售后服務(wù)方案擬定售后服務(wù)方案售后服務(wù)實(shí)施五客戶投訴處理仔細(xì)聆聽(tīng)投訴內(nèi)容表示感謝、誠(chéng)意表示歉意承諾立即處理提出解決方案和時(shí)間表處理后再次聯(lián)系客戶確定是否滿意總結(jié)檢討，以便改進(jìn)5.2.4 輪對(duì)到廠工作流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述備注一入庫(kù)收到輪對(duì)履歷薄后，做?各路局機(jī)車輪對(duì)大修臺(tái)帳?，填寫(xiě)入庫(kù)單和履歷薄交接單，將履歷薄交給質(zhì)檢部，并讓質(zhì)檢在入庫(kù)單上入庫(kù)檢驗(yàn)一欄簽字，然后到庫(kù)房庫(kù)管處辦理入庫(kù)。留存入庫(kù)單黑色和紅色聯(lián)。二開(kāi)接車會(huì)質(zhì)檢一次分解完成，收到輪對(duì)分解明細(xì)電子檔后，做?機(jī)車輪對(duì)入廠檢修決議?客戶要求，交貨期，工號(hào)等內(nèi)容。并通知

24、質(zhì)檢部，制造部，技術(shù)質(zhì)量部開(kāi)接車會(huì)議，討論大修相關(guān)檢修方案，零配件等相關(guān)事宜。會(huì)后一并整理成完整的?機(jī)車輪對(duì)入廠檢修決議?。拿給各個(gè)部門相關(guān)人員簽字確認(rèn)后復(fù)印發(fā)放。三客戶查詢系統(tǒng)在客戶查詢系統(tǒng)上錄入輪對(duì)入廠的相關(guān)信息。四ERP做ERP上的銷售報(bào)價(jià)、銷售訂單、自制生產(chǎn)單、其他入庫(kù)。 5.2.5 輪對(duì)出廠工作流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述備注一準(zhǔn)備發(fā)貨 輪對(duì)大修完畢收到制造部的完工產(chǎn)品交庫(kù)單和輪對(duì)組裝臺(tái)帳，以及質(zhì)檢部拿回來(lái)的合格證和履歷薄后，準(zhǔn)備發(fā)貨。二物流公司報(bào)價(jià)通知各個(gè)物流公司，說(shuō)明輪對(duì)發(fā)往地點(diǎn)，進(jìn)展一次詢價(jià)。選擇最低報(bào)價(jià)，在進(jìn)展二次詢價(jià)。最終選定物流公司。三發(fā)貨填寫(xiě)新老軸號(hào)對(duì)應(yīng)表并復(fù)印一份

25、，原件留存，將合格證復(fù)印兩份，一份自己留存，另一份和合格證原件、履歷薄、新老軸號(hào)對(duì)應(yīng)表復(fù)印件一起發(fā)出。四客戶查詢系統(tǒng)完成網(wǎng)站上的客戶查詢系統(tǒng)五ERPERP上的生產(chǎn)入庫(kù)和銷售發(fā)貨。5.3銷售客戶管理 5.3.1客戶檔案管理項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述備注一客戶信息入檔建設(shè)客戶檔案排列客戶信息資料二客戶檔案管理建設(shè)客戶檔案定期檢查根據(jù)客戶信息變化，及時(shí)增減信息對(duì)于過(guò)期檔案實(shí)施銷毀處理 5.3.2客戶關(guān)系維護(hù)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述備注一客戶關(guān)系維護(hù)制定客戶服務(wù)方案實(shí)施客戶維護(hù)方案二客戶回訪擬定客戶回訪方案開(kāi)列具體回訪細(xì)節(jié)完成上門回訪任務(wù)整理回訪資料回饋，匯總客戶反響信息。三客戶滿意度調(diào)查擬定調(diào)查方案實(shí)施滿意度調(diào)查記錄調(diào)查結(jié)果解讀調(diào)查結(jié)果